呼叫中心質(zhì)檢方案

1、質(zhì)檢質(zhì)檢崗位描述1、創(chuàng)立和維護(hù)呼叫中心效勞品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作;4、監(jiān)控座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)展在線指導(dǎo);5、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反應(yīng)，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;6、根據(jù)座席組長(zhǎng)提供的資料和通過(guò)監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫(xiě)案例分析;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改良意見(jiàn);8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)展培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷;10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;質(zhì)檢主管崗位職責(zé)1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、效勞質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、效勞質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不

2、斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。2、定期進(jìn)展效勞質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)視質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)展整改、通報(bào)，確保效勞質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)效勞品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。6、制作月報(bào)，制定有效的改良措施，并跟蹤改良措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系。7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)客戶效勞代表的效勞質(zhì)量進(jìn)展點(diǎn)評(píng)，提高效勞質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)展效勞品質(zhì)、效勞流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。9、判定客戶效勞代表效勞質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。10、每月對(duì)質(zhì)

3、檢員的工作進(jìn)展考評(píng)。11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。質(zhì)檢日常行為規(guī)日常管理制度遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；上班時(shí)精神飽滿，保持積極的工作面貌；真誠(chéng)待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問(wèn)題；保護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；談吐文明，不說(shuō)臟話粗話，保持室安靜；不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；上班下班按時(shí)打卡，出入佩帶工牌；有事提前請(qǐng)假，因病請(qǐng)假，事后出示病假條，不得私自換班；上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不得用辦公撥打與工作無(wú)關(guān)的；離開(kāi)坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個(gè)離開(kāi)人員檢查好呼叫中心的門(mén).窗.

4、電源等；與座席代表溝通要調(diào)節(jié)心態(tài)，做到耐心、細(xì)心和同理心。質(zhì)檢工作流程及說(shuō)明質(zhì)檢流程說(shuō)明質(zhì)檢專員通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)展監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音容，將問(wèn)題填寫(xiě)客戶代表監(jiān)視記錄表根據(jù)座席在中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)展單獨(dú)的指導(dǎo)質(zhì)檢專員進(jìn)展輔導(dǎo)并制定改良方法質(zhì)檢專員針對(duì)改良方法進(jìn)展跟蹤，得到反應(yīng)結(jié)果質(zhì)檢專員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)展匯總質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢后跟蹤得到反應(yīng)結(jié)果質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面產(chǎn)品信息容準(zhǔn)確無(wú)誤為用戶提供的信息容及答復(fù)下列問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤；有無(wú)夸、亂承諾為用戶提供產(chǎn)品信

5、息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大；產(chǎn)品信息容全面為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息容全面完整；是否核實(shí)信息溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的容并與用戶核實(shí)信息。二、效勞用語(yǔ)方面1、吐字清晰語(yǔ)句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；2、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，語(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；4、普通話普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象；禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)恰當(dāng)運(yùn)用“您“請(qǐng)等禮貌用語(yǔ)；致謝語(yǔ)對(duì)用戶所提意見(jiàn)及其他，及時(shí)感謝用戶；7、致歉語(yǔ)出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；8、開(kāi)頭語(yǔ)、完畢語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)及完畢語(yǔ)適時(shí)、完整、全面；9、語(yǔ)言隨意語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，不專業(yè)或亂開(kāi)玩笑；10、效勞禁語(yǔ)出現(xiàn)直呼客戶

6、“喂，“不清楚，“不明白，“不知道“那你想好了再打來(lái)吧“你這話什么意思等效勞禁語(yǔ)；11、口頭禪出現(xiàn)“啊“呀“這個(gè)“歐吼等其它口語(yǔ)；12、侮辱攻擊挖苦語(yǔ)言出現(xiàn)“你去死“神經(jīng)病等侮辱攻擊挖苦的語(yǔ)言。三、效勞態(tài)度方面微笑效勞微笑效勞，語(yǔ)氣輕松愉快；效勞熱情精神飽滿，效勞狀態(tài)積極，效勞熱情親切；效勞耐心效勞心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶；是否推諉正確理解用戶詢問(wèn)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面控制節(jié)奏用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)展引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，防止沉默為難；互動(dòng)性的感情溝通能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、容；用語(yǔ)靈活效勞過(guò)程中，

7、靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；表達(dá)流暢條理清晰效勞中思路清晰明了，有針對(duì)性；快速理解及時(shí)答復(fù)及時(shí)迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。注意打破底線及時(shí)完畢-探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；質(zhì)檢錄音打清楚細(xì)電信質(zhì)檢錄音評(píng)分表客服代表崗位質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)明細(xì)項(xiàng)服務(wù)親和力40分禮貌程度20分效勞態(tài)度10分1、敷衍、推諉，厭煩；2、靜音、通話中、等待客戶或呼叫保持時(shí)，與旁人聊天、說(shuō)與工作沒(méi)有關(guān)系的話題；3、效勞不熱情通話過(guò)程中語(yǔ)氣懶散、有氣無(wú)力、有明顯的拖音，語(yǔ)氣生硬、音量突然增大，感覺(jué)剌耳，應(yīng)答時(shí)

8、語(yǔ)調(diào)不夠上揚(yáng)；4、不能保持良好的效勞心態(tài)和穩(wěn)定的個(gè)人情緒，情緒隨著客戶的情緒或外在的原因而隨之波動(dòng)，急躁；5、主動(dòng)掛機(jī)或有掛機(jī)傾向；6、通話中出現(xiàn)不規(guī)的聲音，如出現(xiàn)笑聲、嘆氣、清嗓子、咳嗽等；7、掛機(jī)后謾罵客戶；8、主動(dòng)致歉，障礙類或投訴類未主動(dòng)安撫；因公司或自己的原因產(chǎn)生的過(guò)失未主動(dòng)表示致歉；9、出現(xiàn)口誤不及時(shí)糾正；10、與客戶閑聊或開(kāi)玩笑；效勞用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)10分規(guī)用語(yǔ)：開(kāi)頭語(yǔ)、延伸效勞用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？、滿意度評(píng)價(jià)語(yǔ)及完畢語(yǔ)請(qǐng)稍后為我的效勞做出評(píng)價(jià)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)等未按規(guī)用語(yǔ)答復(fù)客戶；禮貌用語(yǔ)：1、使用效勞禁語(yǔ)如：反問(wèn)語(yǔ)氣、侮辱性語(yǔ)言等；2、未使用禮貌用語(yǔ)如：請(qǐng)、您等

9、；3、口語(yǔ)化，專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如“什么這邊后臺(tái)等；溝通技巧正確理解需求、1、當(dāng)客戶表達(dá)意思清楚時(shí)，不能準(zhǔn)確理解客戶需求，如習(xí)慣性重復(fù)用戶問(wèn)題3次以上含3次；2、座席答復(fù)錯(cuò)誤，用戶給予糾正后答復(fù)正確；3、在溝通過(guò)程中，不關(guān)注客戶的理解程度，導(dǎo)致用戶不滿并插話的；4、注意力不集中，不能做到耐心不打斷客戶的話、認(rèn)真、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶所提出的問(wèn)題，超過(guò)3秒未應(yīng)答客戶且無(wú)適當(dāng)回應(yīng)，造成話務(wù)空白；傾聽(tīng)10分20分表達(dá)能力、有效1、語(yǔ)言表述不清晰明了、邏輯性不強(qiáng)、無(wú)條理；提問(wèn)2、當(dāng)客戶表達(dá)意思不清楚時(shí)，未針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)展提問(wèn)；10分1、業(yè)務(wù)答復(fù)錯(cuò)誤;在線處理能力40分業(yè)務(wù)能力20分答復(fù)準(zhǔn)確、完整10分2、不能提供準(zhǔn)確

10、信息，對(duì)信息不確定時(shí)，不能迅速通過(guò)系統(tǒng)檢索到相關(guān)知識(shí)如系統(tǒng)故障必須向客戶說(shuō)明；3、對(duì)于用戶提出的問(wèn)題或疑慮，不能夠做出全面、準(zhǔn)確、專業(yè)的解答和建議及提供靈活的解決方法；問(wèn)一答三10分1、用戶咨詢時(shí)要介紹業(yè)務(wù)容，說(shuō)明業(yè)務(wù)資費(fèi)、辦理手續(xù)、辦理途徑及考前須知；2、未主動(dòng)幫助用戶；預(yù)處理能力10分預(yù)處理完整5分1、未詳細(xì)詢問(wèn)用戶障礙現(xiàn)象或錯(cuò)誤代碼；2、未準(zhǔn)確、完整進(jìn)展全業(yè)務(wù)障礙的預(yù)處理；在線等待5分讓客戶長(zhǎng)時(shí)間或反復(fù)持線等待時(shí)，不能有效填充與客戶溝通中的空檔時(shí)間，讓客戶在線等待時(shí)間累計(jì)超過(guò)30秒無(wú)回應(yīng)，或累計(jì)等待時(shí)間超過(guò)2分鐘；系統(tǒng)操作能力、效勞流程10分系統(tǒng)操作準(zhǔn)確、熟練、效勞流程規(guī)10分系統(tǒng)操作：1、某系統(tǒng)操作不準(zhǔn)確、不熟練6.0、CRM、服保、電子流等，不涉及不扣分；2、來(lái)電原因未點(diǎn)或點(diǎn)擊錯(cuò)誤；效勞流程：1、辦理或取消業(yè)務(wù)沒(méi)有詢問(wèn)客戶XX、XX、密碼等有效信息，暴露公司的部流程、泄露客戶資料；2、非本機(jī)查詢時(shí)未核實(shí)相關(guān)信息；3、寬帶修改密碼或解綁時(shí)，未核實(shí)相關(guān)信息；適時(shí)促成在線促成訂單1、沒(méi)有在線詢問(wèn)用戶是否需要辦理；2、不能熟練、靈活的運(yùn)用適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷技巧促使業(yè)務(wù)辦理成功，順利10分10分完成電信業(yè)務(wù)成交的環(huán)節(jié)；過(guò)失加分項(xiàng)備注：評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)任一指標(biāo)明細(xì)項(xiàng)直接