危機(jī)管理與輿論掌控方法

1、危機(jī)管理與輿論掌控方法危機(jī)管理與輿論掌控方法所謂危機(jī)本義指產(chǎn)生危險的禍根，又指嚴(yán)重困難的關(guān)頭，本文是指危險的環(huán)境中醞釀的機(jī)會，也就是機(jī)遇背后暗藏的危險。危機(jī)管理則是對這種危害進(jìn)行有效控制。危機(jī)管理的目的是：找到表面“果”的直接的“因”，并根據(jù) “因”的格局、趨勢、速度和加速度，對原來的“果”或其他“果” 的未來作出預(yù)測和針對性建議。具體來說，渠道、價格、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)文化、財務(wù)等管理指標(biāo)在格局、趨勢、速度、加速度等方面與其所處的同類環(huán)境的不協(xié)調(diào)狀態(tài)，均可視為出現(xiàn)了危機(jī)。其中，格局的不協(xié)調(diào)屬于危機(jī)的狀態(tài)，是不穩(wěn)定的，如表面上勢均力敵的廠商在價格段覆蓋策略上的集中策略和分散策略;趨勢的不協(xié)調(diào)屬于

2、危機(jī)的演變，是穩(wěn)定的，如相對于標(biāo)桿企業(yè)群的銷售量上升態(tài)勢本企業(yè)正在下降，速度和加速度的不同屬于危機(jī)的爆發(fā)，是不穩(wěn)定的，如相對于競爭對手市場份額的加速增長本企業(yè)正在加速下降。危機(jī)是不可避免的，絕對沒有危機(jī)的企業(yè)是不存在的，但危機(jī)是需要管理的，管理危機(jī)的目的是為了平衡危機(jī)甚至利用危機(jī)。危機(jī)管理有一些原則需要被關(guān)注：不同于多因素分析，在任何時候，影響某個危機(jī)出現(xiàn)的重要原因是唯一的;危機(jī)中的因果關(guān)系是難以被論證的，往往需要通過實驗來驗證的;純粹的因果關(guān)系可能被一些先后關(guān)系、循環(huán)關(guān)系、間接決定關(guān)系等替代。事實上，危機(jī)管理在世界范圍內(nèi)還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但是，所有的顧問公司都建議危機(jī)處理的基本原則是要尊重消

3、費者和客戶的利益，體現(xiàn)出企業(yè)對此事的關(guān)注。企業(yè)選擇向“左”走還是向“右” 走，最終是由企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)所決定的。公關(guān)技巧固然很重要，但是公關(guān)顧問的所有技巧也都是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營人員的態(tài)度決定的。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)是否能夠尊重公眾權(quán)益，承擔(dān)社會責(zé)任，實質(zhì)上是決定了企業(yè)是否能夠擁有真正的長期利益。企業(yè)危機(jī)發(fā)生之后必然會集結(jié)著利益謀取、媒體監(jiān)督、輿論譴責(zé)、情緒對抗等等沖突，如何對這些沖突進(jìn)行有效疏理、如何找到危機(jī)的核心所在，這就是決定危機(jī)管理能否成功的關(guān)鍵。可以這樣說：危機(jī)是典型事件暴發(fā)，危機(jī)管理則是如何將典型事件轉(zhuǎn)化為非典型事件。危機(jī)事件的發(fā)生對企業(yè)造成的嚴(yán)重性以及沖擊性程度取決于兩個方面：一是事故本身

4、的性質(zhì)。二是媒體對事件的關(guān)注程度以及輿論關(guān)注的焦點。當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件時，在確認(rèn)危機(jī)發(fā)生確實是企業(yè)存在責(zé)任之時，企業(yè)一方面要坦承道歉，贏得民眾的理解。其次是巧妙地避重就輕，從諸多指責(zé)中，主動承認(rèn)責(zé)任較輕的部分，從而有效引開媒體的關(guān)注焦點。而成功危機(jī)管理的要點之一就是要化解媒體對危機(jī)事件典型性的過分關(guān)注，并逐漸將媒體視線引向其他方面，使負(fù)面報道慢慢平息， 或者是創(chuàng)造新的關(guān)注焦點使媒體輿論轉(zhuǎn)向。把握輿論的關(guān)注焦點，分清危機(jī)典型事件與非典型事件的分野線， 巧妙引導(dǎo)媒體注意力，這是進(jìn)行處理中國式危機(jī)事件關(guān)鍵要點之一。與硬控制相反的是，軟控制的遏制策略主要通過迎合、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)移的方式進(jìn)行輿論的引導(dǎo)。輿論引

5、導(dǎo)的方式就是根據(jù)媒體以及公眾的關(guān)注焦點、情緒變化而制定。企業(yè)危機(jī)爆發(fā)固然有一定的偶然性，如何在危機(jī)考驗中更加成熟， 如何找到危機(jī)的核心所在，這就是決定危機(jī)管理能否成功的關(guān)鍵。企業(yè)危機(jī)往往是“屋漏偏逢連夜雨”。本人就有過這樣一次經(jīng)歷。上世紀(jì)九十年代初期，一家骨干國有企業(yè)集團(tuán)中爆發(fā)了空前的危機(jī)：先是造紙公司違規(guī)排放，污水將下游農(nóng)民的水稻秧苗全部漬死， 分公司被憤怒的農(nóng)友圍住停了產(chǎn);隨后紡織公司 200 多萬貨款在外地被扣，面臨無米下鍋的慘狀;正在這節(jié)骨眼上，集團(tuán)正副老總因涉嫌賄賂收人賄賂被反貪局收審，整個集團(tuán)群龍無首。一時間，公司人心惶惶，大有“夕陽西下斷腸人在天涯”的感覺。此時，本為“萬戶候”的我受命于危難，與另一位同志被派去收拾爛攤子。上任伊始，我們召開大小會議，并巧妙利用媒體引導(dǎo)，以正視聽， 統(tǒng)一思想，收攏人心。同時，集思廣益制訂出危機(jī)處理方案。簡言之，就是在政府的支持下，在農(nóng)業(yè)局水稻專家的幫助下，及時解決了農(nóng)民水稻秧苗受害問題，并按環(huán)保要求對造紙公司進(jìn)行污水治理，做到了無害排放。對紡織公司被外省農(nóng)行所扣的 200 多萬元貨款，則通過央行給當(dāng)?shù)剞r(nóng)行行文，討回了違規(guī)被扣款，紡織公司走出了陰影。對公司內(nèi)部進(jìn)行整頓，弘揚正氣，抵制歪風(fēng)，順應(yīng)潮流，全面改制，使集團(tuán)公司步入快車道，重返排頭兵位置。上述事例說明，市場千變?nèi)f化、危機(jī)無處不在