顧客的心理分析

1、顧客的心理分析第1頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析 作為銷售人員，我們必須了解顧客的心理，找出顧客的弱點(diǎn)所在，從而針對弱點(diǎn)施加壓力，這樣交易才更有利于成交。顧客的弱點(diǎn)就是你的優(yōu)勢。 業(yè)務(wù)員越能準(zhǔn)確找出買方的弱點(diǎn)，針對弱點(diǎn)施加壓力，成交就越容易。 業(yè)務(wù)員一定要知道買方問題所在（也就是買方的弱點(diǎn)所在），否則很難完成交易。 第2頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的弱點(diǎn)：一、現(xiàn)實(shí)存在的（矛盾）弱點(diǎn)： 顧客感到困擾，且急需解決的問題（開拓市場、推廣產(chǎn)品、樹

2、立企業(yè)品牌及提高企業(yè)的知名度、同行競爭、提高廣告投資回報(bào)率、需要吸引新客戶。）二、人性弱點(diǎn)：1、愛面子、喜歡別人恭維、贊美2、喜歡牽交情3、重感情4、不容易相信別人5、喜歡馬后炮6、性格孤僻7、性格隨和8、自高自大，自以為是9、只向錢看，愛占小便宜10、優(yōu)柔寡斷、猶豫拖拉11、脾氣暴躁12、喜歡抱怨第3頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的三大情節(jié)：情節(jié)的定義是：人類因某對象、或某種情景而引發(fā)的強(qiáng)烈情緒。了 解顧客的三大情節(jié)是銷售上的一大優(yōu)勢。一、自我情節(jié)：是維護(hù)自我的本能。自我情節(jié)的外在表現(xiàn)是肯定自 己，或虛榮、驕傲及

3、恐懼。二、性情情節(jié)：包括：本能、愛恨、嫉妒，以及保護(hù)后代的天性。三、群眾情節(jié)：使我們渴望與他人親近，不喜歡獨(dú)處的寂寞孤立。 這種情節(jié)促使人類與他人建立友誼、同情并信任他人。 業(yè)務(wù)員應(yīng)該認(rèn)識(shí)這三種情節(jié)。因?yàn)樵诔山磺耙豢?，顧客的態(tài)度會(huì)搖擺不定，原因正是這三大情節(jié)作怪。第4頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的群眾心理： 你正在銷售產(chǎn)品，顧客同意你說的一切，所有跡象都顯示快要成交了。突然間，顧客臉色一沉，變得傲慢無理。這種變化讓你一頭霧水。在成交時(shí)刻，顧客心理出現(xiàn)異?，F(xiàn)象；顧客完全變成了另一個(gè)人。為什么有這種變化？ 根據(jù)心理學(xué)

4、家解釋，在成交時(shí)刻，顧客的心理狀態(tài)比較接近群眾心理，而群眾無理性、情緒化、容易被引導(dǎo)，也容易被了解群眾心理的人控制。所以，就心理狀態(tài)而言，這時(shí)候的顧客并非正常、冷靜且自信的個(gè)人，而是易怒、挑剔、情緒化的群眾。理解這一點(diǎn)，你就會(huì)知道顧客為什么變的挑剔、不可理喻，有為什么說出突兀的言辭。 群眾容易恐懼。群眾會(huì)是一群英雄，也會(huì)是一群懦夫。第5頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析掌握群眾可以采用的方法：一、展現(xiàn)肯定的態(tài)度，安撫群眾；二、重復(fù)表達(dá)你的觀點(diǎn)，使群眾理解；三、樹立榜樣，激勵(lì)群眾。 首先提出各種保證和產(chǎn)品的口碑，借此安撫顧客

5、；接著，用不同的詞匯重復(fù)相同的概念，消除顧客的疑慮和不安；最后，展現(xiàn)你的自信、專業(yè)、對產(chǎn)品的熱愛以及豐富的產(chǎn)品知識(shí)，借此激勵(lì)顧客。 第6頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析了解顧客的九大類型： 業(yè)務(wù)員應(yīng)該研究各種顧客的社會(huì)觀，才能了解他們?yōu)槭裁串a(chǎn)生群眾心理。了解顧客類型有助于提高銷售業(yè)績。(復(fù)習(xí)以前學(xué)過的：動(dòng)物特征的四大客戶類型)第7頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析動(dòng)物特征的四大客戶類型：一、老鷹型客戶特點(diǎn)：1、做事爽快，決策果斷，被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物；

6、2、時(shí)間觀念強(qiáng)，效率高，喜歡直入主題；3、他們追求高效完成工作，希望成為領(lǐng)先的人，向往第一，希望能夠掌控大局。二、孔雀型客戶特點(diǎn)：1、做事爽快，決策果斷。但是平易近人，喜歡交談，容易交往；2、主動(dòng)告訴銷售人員自己的看法，甚至?xí)弯N售人員開玩笑；3、渴望他人的認(rèn)可，喜歡有新意的東西。三、鴿子型客戶特點(diǎn)：1、友好，鎮(zhèn)定，做事情不急躁，屬于好好人2、對銷售的問題反應(yīng)不是很快，不會(huì)像孔雀型那樣主動(dòng)提出看法，但是只要銷售人員引導(dǎo)合適，他們會(huì)配合；3、在遇到壓力的時(shí)候，會(huì)傾向于附和。四、貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)：1、顯得有些孤僻，不太愛講話，節(jié)奏緩慢2、往往不太配合銷售人員工作，經(jīng)常會(huì)：“嗯，嗯，嗯”的敷衍，讓

7、銷售無從下手3、不喜歡創(chuàng)新，喜歡通過大量事實(shí)、數(shù)據(jù)作判斷。要求準(zhǔn)確，有條理，有圓滿的結(jié)果。第8頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從顧客的社會(huì)觀分析-顧客的九大類型：一、效忠團(tuán)體型： 這種顧客不具備個(gè)人價(jià)值判斷，只會(huì)盲目遵從權(quán)威人士的想法和偏好。他們的觀點(diǎn)都來自團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、父母、丈夫、妻子或老板。 他們在購買前，必定先考慮該團(tuán)體能不能接受你的產(chǎn)品。面隊(duì)這種顧客，盡量提出各種保證，安撫他們的疑慮；幫助他們維持在團(tuán)隊(duì)中的地位，繼續(xù)獲得團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)的敬重。對這種顧客來說，公眾人物的口碑很重要。第9頁，共29頁，2022年，5月20日，4

8、點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學(xué)角度分析的顧客的九大類型：二、自我中心型： 這一類型顧客不認(rèn)同團(tuán)體價(jià)值，想法非常武斷，這種頑固的顧客相信自己就是權(quán)威。他們總認(rèn)為，業(yè)務(wù)員一天小時(shí)都在考慮如何從他包里掏錢的人。這種顧客要主宰一切、贏得勝利。 自我中心型顧客，他們通常不關(guān)心產(chǎn)品是否可靠、耐久、省錢或有沒有保證；他們只在乎產(chǎn)品的外型、送貨服務(wù)，以及能不能象征他們頑固的價(jià)值觀和權(quán)勢。 一旦自我中心型顧客決定購買，你得立刻送貨。因?yàn)樗麄儾辉冈倩〞r(shí)間和你往來。所以建議你一次完成所有付款事宜，并且要有心理準(zhǔn)備：這中顧客不可能再次光臨。第10頁，共29頁，2022年，5

9、月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學(xué)角度分析的顧客的九大類型：三、遵奉習(xí)俗型： 這一類型的顧客很難接受不同的價(jià)值觀，他們要?jiǎng)e人接受自己的價(jià)值觀。他們通常是某種哲學(xué)、使命或宗教的忠實(shí)信徒。這種顧客的工作一般是規(guī)規(guī)矩矩的行業(yè)，工作守則一清二楚。 他們要求產(chǎn)品可靠、耐久、節(jié)約、附保證書，還必須來自可靠穩(wěn)定的公司。他們不愛引領(lǐng)潮流，也不喜歡改變。面對這種顧客的最佳策略是指出“人人都買這種產(chǎn)品”。穿著保守，不談宗教、政治等。定好確切的時(shí)間介紹產(chǎn)品，準(zhǔn)時(shí)到場。一切細(xì)節(jié)到馬虎不得。第11頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CO

10、NFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學(xué)角度分析的顧客的九大類型：四、控制他人型： 這種顧客以所有權(quán)、地位及金錢來衡量成功與否。他們喜歡緊湊的產(chǎn)品介紹，不在乎細(xì)節(jié)。所以你最好重點(diǎn)式介紹，然后等著他們發(fā)問。記得在介紹產(chǎn)品時(shí)，對各種好處要有所保留。 這類顧客經(jīng)常刁難業(yè)務(wù)員。他們喜歡殺價(jià)，要求條件優(yōu)厚的書面契約。面對這種顧客的策略是，讓他覺得自己是勝利者。第12頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學(xué)角度分析的顧客的九大類型：五、社會(huì)中心型： 他們認(rèn)為人際關(guān)系比競爭更重要。個(gè)人成就不算什么，得到社會(huì)領(lǐng)袖的贊許才是重點(diǎn)。面對這

11、種類型顧客，多談產(chǎn)品對社會(huì)的貢獻(xiàn)，少提地位表征、權(quán)力、物質(zhì)利益。表達(dá)你對環(huán)境問題的關(guān)心，展現(xiàn)個(gè)人品位：讓顧客覺得你值得尊敬，而且重視社會(huì)責(zé)任及他人的福利。 社會(huì)中心型顧客喜歡和你交朋友，而不是談生意。凡是彈性大一點(diǎn)，但別忘了應(yīng)有的禮節(jié)。生意談成之后，他們可能會(huì)請你吃飯。第13頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學(xué)角度分析的顧客的九大類型：六、存在型： 這種顧客必須參與銷售過程，他們不可能袖手旁觀。告訴他們問題所在，提供各種信息通道，讓他們自己做決定。展示產(chǎn)品時(shí)讓他們參與全過程。強(qiáng)調(diào)如何解決問題，價(jià)格是次要問題。 保持靈

12、活，隨機(jī)應(yīng)變。強(qiáng)調(diào)有意義的道德觀念，談習(xí)俗常規(guī)、地位象征、遵從社會(huì)習(xí)俗、利潤、權(quán)利、短期利益等等。讓對方肯定你、你的公司、你的產(chǎn)品對顧客的利益，與目前的進(jìn)展。雙方對談最好隨意自在，不要刻意設(shè)定內(nèi)容。第14頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學(xué)角度分析的顧客的九大類型：七、故意拖延型： 他們怕業(yè)務(wù)員施加壓力，因?yàn)榕律袭?dāng)。他們不愿破壞完美的事物，極度保護(hù)個(gè)人自尊及人格。這種顧客總是告訴自己，他們絕 對不會(huì)當(dāng)場買下產(chǎn)品，他們相信延后決定才不會(huì)受騙，因而設(shè)下 重重關(guān)卡來保護(hù)自己。這類顧客會(huì)嚴(yán)守“今天不做決定”原則。 面對這一類

13、型顧客，成交大師要施展邏輯與魅力，表現(xiàn)出積極熱情，并提出最能吸引他們的特價(jià)，讓他們驚喜這一次 ，立馬成交。第15頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學(xué)角度分析的顧客的九大類型：八、正義之士型 這一類型顧客總認(rèn)為自己是“好人”，他才有資格決定買不買，因?yàn)樗绣X有權(quán)，一切都由他導(dǎo)演。這種顧客總認(rèn)為業(yè)務(wù)員是“壞人”隨時(shí)會(huì)出壞點(diǎn)子。因此如果“好人”故意扭曲事實(shí)，硬把你說成“壞人”，請以平常心看待。 聰明的成交高手會(huì)隨顧客的意思演戲，直到自己有把握要求其在定單上簽名。九、貪得無厭型 這一類型的顧客基本不是壞人，他只不過想把錢用在

14、刀刃上。為了殺到最低價(jià)，他們不惜使出各種手段，包括說“別家更便宜。”成交高手利用這種貪婪心理，總是有辦法以低價(jià)銷售法滿足他們。（轉(zhuǎn)到22）第16頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客態(tài)度急轉(zhuǎn)怎么辦？ 你正向顧客解釋提案，對方聽的很認(rèn)真，不是還提出好的建議。但是接近成交時(shí)，顧客態(tài)度變了。開始神志不清、挑剔、暴躁不安、亂發(fā)脾氣。毫無惡意的一句話，竟讓顧客大發(fā)雷霆，說他不買了。有些顧客故意唱反調(diào)；有些禁閉金口；有些甚至像考問犯人一樣，逼你回答各種問題。 有些顧客平常很謙虛，談起交易卻開始自我膨脹，整個(gè)人都變了。業(yè)務(wù)員必須了解這一

15、點(diǎn)，不要在意，繼續(xù)進(jìn)行銷售。這些現(xiàn)象，都是因?yàn)轭櫩拖氲挚逛N售，是顧客的自我情節(jié)和群眾心理在發(fā)揮作用。因此，要完成交易，必須先看穿這些防御，然后長驅(qū)直入。第17頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的種種防御都是因?yàn)楹ε潞托拇嬉蓱]：“我買你的東西到底對不對？”“我到底有沒有想清楚”“省下錢，什么都不買也許比較好?！薄皶?huì)不會(huì)白費(fèi)了我的辛苦錢？”“花這些錢值不值得？我是不是應(yīng)該晚一點(diǎn)再買？說不定碰到更便宜的”故意拖延型：他們怕業(yè)務(wù)員施加壓力，因?yàn)榕律袭?dāng)。他們不愿破壞完美的事物，極度保護(hù)個(gè)人自尊及人格。面對這種顧客，表現(xiàn)出積極熱情

16、，并提出最能吸引他們的特價(jià)，讓他們立馬購買。“我做這個(gè)決定，老板會(huì)不會(huì)生氣？”“是不是該先問問別人的意見？”效忠團(tuán)體型：他們在購買前，必定先考慮該團(tuán)體能不能接受你的產(chǎn)品。面隊(duì)這種顧客，盡量提出各種保證，安撫他們的疑慮。幫助他們維持在團(tuán)隊(duì)中的地位。 顧客心中猶豫不決，讓你的生意懸在半空中。你必須克服這些顧客的心理恐懼。而治療顧客的 恐懼癥只有一劑良藥消除疑慮。第18頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析消除顧客疑慮 ： 業(yè)務(wù)員必須消除顧客的疑慮，向他們保證，決定購買是明智的選擇，錢花的很值得；決定購買你的產(chǎn)品，是他們對價(jià)值、利益

17、等方面做出的明智判斷。 消除疑慮正是恢復(fù)顧客的信心。因?yàn)樵跊Q定是否購買的一刻，買方信心動(dòng)搖、開始后悔都是常見現(xiàn)象。這是顧客對自己的看法及判斷失去信心，業(yè)務(wù)員必須強(qiáng)化顧客的信心及勇氣，為他們消除疑慮。 業(yè)務(wù)員必須行動(dòng)（動(dòng)作及態(tài)度）和語言幫助顧客消除疑慮。資深業(yè)務(wù)員的沉穩(wěn)和自然顯現(xiàn)的自信都可以重建顧客的信心。你必須知道自己掌握了狀況，也一定要讓顧客知道這一點(diǎn)。消除疑慮的最佳武器，就是這種自信。 第19頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析消除顧客疑慮 ： 接近成交時(shí)刻，你可以提出足以建立和恢復(fù)顧客信心的證據(jù)（成功案例、國家機(jī)關(guān)滿意

18、客戶來信、已成交客戶名單、客戶簽定過的合同復(fù)印件、相關(guān)報(bào)告及照片。）來消除顧客的疑慮。當(dāng)顧客有所懷疑時(shí)，他們通常會(huì)提出問題。如果業(yè)務(wù)員不知如何響應(yīng)，以及當(dāng)顧客詢問你的意見時(shí)，表示他們下不了決定。如果你提不出建議，顧客會(huì)想他人咨詢，你就會(huì)失去成交的機(jī)會(huì)。 （例如，一位顧客在服裝店試西裝，他挑來檢去終于選了兩套，但是不知道該買哪一套好，心理充滿猶豫和懷疑，此時(shí)他需要他人的建議和保證。“你覺得哪一套比較好？”這位顧客問業(yè)務(wù)員?！澳阋约簺Q定，”業(yè)務(wù)員說：“衣服是你自己穿的?！边@種回答是最糟糕的行銷手法。他摧毀了顧客的自信，顧客決定不買了。多可惜！當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員隨便建議哪一套都可以完成交易。因此，當(dāng)顧客征

19、詢你的意見時(shí)，一定要提出你的看法，好讓顧客做決定。）第20頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的三大基本恐懼首先，顧客怕?lián)p失金錢或花冤枉錢，也怕買不起你的產(chǎn)品。 克服這個(gè)恐懼癥的良方就是“專業(yè)保證”，包括提出事實(shí)及相關(guān)資料，消除顧客的疑慮。白紙黑紙計(jì)算給顧客看，讓他知道物超所值。另外，其他顧客的口碑也可以克服這種恐懼。他人的口碑是建立顧客信心，鼓勵(lì)顧客購買的最佳辦法。有了他人的保證，顧客就不會(huì)由于不決。 其次，顧客產(chǎn)品或服務(wù)不值這個(gè)價(jià)格。 顧客會(huì)對產(chǎn)品本身感到害怕，這通常是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員不夠?qū)I(yè)，未能在銷售過程中清楚解釋產(chǎn)品

20、。業(yè)務(wù)員應(yīng)該在雙方對談的每一階段，確定顧客了解他所說的一切。只要顧客完全了解產(chǎn)品的好處，他就不會(huì)害怕了。 第21頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的三大基本恐懼第三，顧客擔(dān)心別人的看法不同，怕某些人會(huì)嘲笑他或他尊敬的人因此輕視他。 顧客恐懼還有另一個(gè)原因別人怎么想？業(yè)務(wù)員必須徹底掃除這種恐懼，向顧客保證，他所尊重或害怕的人士，絕對會(huì)贊賞他這個(gè)明智的選擇。畢竟買方也是人，也希望獲得他人的肯定。你可以把購買相同產(chǎn)品的大公司或總裁們列成一張表，讓顧客過目。 （轉(zhuǎn)到25） 第22頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分

21、，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析消除定單恐懼癥 某位顧客聽這你的說明頻頻點(diǎn)頭。但是當(dāng)你拿出定單，顧客卻突然落荒而逃。這是由于業(yè)務(wù)員提出定單的方式不當(dāng)，或時(shí)機(jī)不適宜，才會(huì)破壞了成交機(jī)會(huì)。定單會(huì)激發(fā)顧客不正常的情緒。買方這時(shí)候的行為完全不和常理，因?yàn)樗麄兒ε伦龀霾幻髦堑臎Q定。 學(xué)學(xué)訓(xùn)馬師的技巧。訓(xùn)馬師給新來的野馬上鞍之前，會(huì)先讓馬聞聞馬鞍，在把馬鞍方下，讓馬看的更清楚。這些動(dòng)作目的是讓馬逐漸熟悉馬鞍，往后的工作會(huì)順利，成交也一樣。買方和馬一樣，都害怕不熟悉的事物。 因此，業(yè)務(wù)員要小心處理定單，讓顧客不覺得害怕。談話開始不久，就要拿出定單，讓買方逐漸熟悉定單，談?wù)劧▎紊系奈?/p>

22、字，將定單放在明顯的地方。這樣一來，等你說“請?jiān)谶@里簽名”時(shí)，顧客才不會(huì)逃之夭夭。 第23頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析總 結(jié)（兩大弱點(diǎn)、三大情節(jié)、九大類型、三大基本恐懼）顧客的兩大弱點(diǎn)一、現(xiàn)實(shí)存在的（矛盾）弱點(diǎn)： 顧客感到困擾，且急需解決的問題（開拓市場、推廣產(chǎn)品、樹立企業(yè)品牌及提高企業(yè)的知名度、同行競爭、提高廣告投資回報(bào)率、需要吸引新客戶。）二、人性弱點(diǎn)：1、愛面子、喜歡別人恭維、贊美2、喜歡牽交情3、重感情4、不容易相信別人5、喜歡馬后炮 。第24頁，共29頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析總 結(jié)（兩大弱點(diǎn)、三大情節(jié)、九大類型、三大基本恐懼）顧客三大情節(jié)一、