客房服務(wù)與管理

1、肇慶市工程技術(shù)學(xué)校（肇慶市農(nóng)業(yè)學(xué)校）教案2009-2010學(xué)年第二學(xué)期教 師： 禤少堅科 目： 客房服務(wù)與管理班 級： 09旅游班教研室： 財經(jīng)教研室課目第一章 客房產(chǎn)品概述第一節(jié) 客房產(chǎn)品的概念課時：2 節(jié)第1 周目的要求掌握消費者對飯店客房產(chǎn)品的基本要求掌握客房的分類熟悉不同星級飯店客房的基本要求了解客房產(chǎn)品的特點重點消費者對客房產(chǎn)品的基本要求、客房產(chǎn)品的分類難點客房產(chǎn)品的分類教學(xué)方法講授法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、客房的概念客房是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品，是飯店重要的產(chǎn)品之一。客房產(chǎn)品的基本要求（一）消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求 1.清潔。清潔、衛(wèi)生是現(xiàn)代文明的標(biāo)志，是對所

2、有飯店的基本要求。 2.舒適。應(yīng)注意店址的選擇、隔音設(shè)施的采用，裝飾材料色彩的協(xié)調(diào)以及服務(wù)工作輕聲化等 3.方便。體現(xiàn)在：飯店的地理位置、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目。 4.安全。包括人身安全、財產(chǎn)安全，還有健康安全。（二）客房產(chǎn)品的基本要求1.客房空間?？头靠臻g是客房的基礎(chǔ)，我國旅游飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。2.客房設(shè)備。客房設(shè)備是構(gòu)成客房實用性的重要條件之一， 包括床、地毯、家具等，要保質(zhì)保量、方便客人和服務(wù)。3.供應(yīng)物品。包括客用消耗用品、客用租借用品等。4.客房運轉(zhuǎn)。5.客房衛(wèi)生。6.客房安全。三、客房產(chǎn)品的特點（一）價值不能儲存（二）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（三）以“暗”的服務(wù)為主（四）隨機性與復(fù)雜性四、客

3、房的種類 （一）單人間（single room）放一張單人床的客房，適于人事商務(wù)旅游的單身客人使用，是飯店中最小的客房。 （二）大床間（double room） 在房內(nèi)配備一張雙人床、適合夫妻、情侶旅游者居住。 （三）雙人間（twin room） 在房內(nèi)放兩張單人床。帶衛(wèi)生間的雙人間，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（standard room），一般安排旅游團(tuán)隊或會議客人。 （四）三人間（triple room） 屬于經(jīng)濟(jì)型房間，高檔飯店一般不設(shè)置這類客房。 （五）標(biāo)準(zhǔn)套間（standard suite） 又稱普通套間，一般供拜訪住客的客人使用。 （六）豪華套間（deluxe suite） （七）總統(tǒng)套間（p

4、residential suite） 設(shè)備齊全、豪華。一般要三星級以上的飯店才有，它標(biāo)志著該飯店已具有接待總統(tǒng)的條件和檔次。 （八）特殊客房（special room） （九）特色樓層（special floor） 包括：商務(wù)樓層、行政樓層、女士樓層五、不同星級飯店客房的基本要求（一）一星級飯店客房（二）二星級飯店客房（三）三星級飯店客房（四）四星級飯店客房（五）五星級飯店客房總結(jié)與歸納課后記不管從事客房還是前臺工作，都必需知道客房的類型，才能做好服務(wù)課目第二節(jié) 客房的功能及設(shè)備用品配置課時：2 節(jié)第1周目的要求掌握客房的功能設(shè)計掌握客房的綠化飾品和用品的配備了解現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢重

5、點客房的功能和設(shè)備用品配置難點客房的功能設(shè)計教學(xué)方法講授法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、客房設(shè)計的基本原則客房設(shè)計的基本原則是以人為本、功能第一、安全性、舒適性及氛圍的整體性。（一）以人為本。以客人為中心，將滿足客人的需求作為客房設(shè)計的出發(fā)點。 （二）功能第一。合理的功能是設(shè)計的前提和根本，還要注意美觀。 （三）安全性。首先表現(xiàn)在對火災(zāi)的預(yù)防上。要考慮的防火措施：設(shè)置火災(zāi)報警系統(tǒng)、減少火荷載、保護(hù)客人的隱私。 （四）舒適性。舒適性主要靠感官來感受。體現(xiàn)在： 1、棉織品的舒適度。2、隔音。3、照明。4、空調(diào)。5、環(huán)保性。6、空間尺寸。7、家具的擺設(shè)。8、窗戶的設(shè)計。9、色彩及裝修風(fēng)格。（五）氛圍的整體

6、性二、客房的功能設(shè)計（一）睡眠空間。是客房最基本的空間，主要家具有床和床頭柜（二）盥洗空間。即浴室。主要的衛(wèi)生設(shè)備有浴缸、便器和洗臉盤三大件。（三）起居空間。（四）書寫和梳妝空間。一般包括行李架、寫字臺和電視機柜。（五）貯存空間。貯存空間主要包括壁櫥和酒柜。三、客房的綠化飾品（一）客房綠化飾品的種類1.盆載。包括盆樹、盆草、盆果2.盆景。包括樹樁盆景、山水盆景3.插花。四、客房用品的配備（一）客房用品配置的基本要求客房布置：1、生活功能上所必需的家具、設(shè)備、用品的布置。2、單純起裝飾作用。遵循的原則：1、體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格2、廣告推銷作用3、客房設(shè)施設(shè)備的配套4、擺放的協(xié)調(diào)性（二）客房用品配置

7、的規(guī)格 1、房間用品：壁櫥、小酒吧、梳妝臺、茶幾桌、床頭柜、床 2、衛(wèi)生用品五、現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢（一）房間。面積增大、綠色裝修、設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化。（二）衛(wèi)生間。面積擴(kuò)大，增設(shè)各種設(shè)備，更方便客人且更安全、更細(xì)致（三）新型睡床。按摩床、磁療床、遠(yuǎn)紅外床、水床、擺床、冷床總結(jié)歸納課后記作業(yè)：練習(xí)冊第一、二節(jié)課目清潔器具和清潔劑第一節(jié) 清潔器具課時：2 節(jié)第2周目的要求熟悉客房常用清潔器具的種類、用途及使用的基本方法掌握清潔劑的種類、用途及正確使用方法理解使用環(huán)保清潔用品的意義重點清潔器具的種類、用途及正確使用方法難點清潔器具的種類教學(xué)方法講授法、實物展示教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、清潔器具的

8、分類 （一）一般清潔器具：手工操作和不需要電動機驅(qū)動的清潔設(shè)備，如抹布、拖把 （二）清潔設(shè)備：需要經(jīng)過電動機驅(qū)動的機械，如吸塵器、吸水機等二、一般清潔器具名稱 分類作用掃帚長柄、單手、小掃帚、頭部可自由轉(zhuǎn)動主要用于掃除地面較大的、吸塵器無法吸走的碎片和贓物畚箕單手操作、三柱式、提合式用于集中成堆的垃圾、然后再倒入垃圾容器的工具。拖把地拖、擠水器、地拖桶、拖地車拖地塵拖按長、寬分類光滑地面的清潔保養(yǎng)工作，將地面的沙礫，塵土帶走，減輕磨損。房務(wù)工作車女服務(wù)員工作車、棉織品車、男服務(wù)員工作車清掃客房時用來運載物品玻璃清潔器長桿、“T”形手柄、橡皮刮玻璃清潔其他清潔器具抹布、揣子、噴霧器、刷子各有各自

9、的用途三、清潔設(shè)備名稱種類 應(yīng)用吸塵器直立式、吸力式、混合式清潔地板、家具、簾帳、墊套和地毯等。洗地毯機噴汽抽吸式、干泡洗地毯機清洗純羊毛、化纖、尼龍、植物纖維等地毯。吸水機筒形、車廂形對洗刷后的地毯進(jìn)行抽吸，徹底清除殘渣。洗地機清潔飯店的大廳、走廊、停車場等面積較大的地方。高壓噴水機冷熱水兩種設(shè)計沖洗垃圾房、外墻、停車場、游泳池等。打蠟機單刷、雙刷及三刷洗擦地板，打蠟及噴磨工作。四、清潔設(shè)備的管理（一）清潔設(shè)備的選擇選擇的原則：1.方便性與安全性。 2.尺寸和重量。 3.使用壽命和設(shè)備保養(yǎng)要求4.動力源與噪音控制。5.單一功能與多功能。 6.售后服務(wù)與商家信譽（二）日常管理1、建立設(shè)備檔案：

10、分類編號-設(shè)檔2、分級歸口、制定操作和維修保養(yǎng)規(guī)程歸納總結(jié)課后記在實際生活中，要懂得如何使用各種器具課目第二節(jié) 清潔劑課時：2 節(jié)第2周目的要求1.掌握清潔器的種類、用途及正確使用方法2.理解使用環(huán)保清潔用品的意義重點清潔劑的種類、用途及正確使用方法難點清潔劑的種類教學(xué)方法講授法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)（一）塵土?！芭K”的初級階段，清除比較容易。（二）污垢。有油跡和水跡之分，清除難度比塵土大，有機械法和化學(xué)法。（三）漬跡。由于蛋白質(zhì)、酸堿、染料等相互吸附而造成的污染，可用顆粒粉末吸收、溶劑溶解、酸堿溶劑中和等方法清除。（四）銹蝕。二、清潔劑的作用、種類及用途（一）清潔劑的

11、作用和化學(xué)性質(zhì)1.清潔劑的作用：（1）使清潔工作更加容易，提高清潔工作的效率。（2）能消除或降低臟的附著力。（3）防止物體因受熱、受潮、受化學(xué)污染或摩擦而受到損壞。（4）美化物品的外觀。（5）延長物品的使用壽命。（二）清潔劑的種類及用途1、洗滌劑（1）洗滌劑的作用：濕潤能力、乳化能力、增溶能力、分散能力、易漂洗、無損傷性。（2）洗滌劑的主要成分：表面活性劑、純堿、過氧化物等。（3）分類：皂基洗滌劑、合成洗滌劑2、酸性清潔劑（1）作用：去除銹蝕、除臭殺菌和中和堿性物質(zhì)（2）分類：恭桶清潔劑、消毒劑3、中性清潔劑（1）作用：清潔和保護(hù)物品的作用（2）種類：多功能清潔劑4、堿性清潔劑（1）作用：洗衣

12、業(yè)中大量使用，去除油污的獨特功效，但有毒（2）種類：玻璃清潔劑、家具蠟、起蠟水5、溶劑（1）作用：干洗和局部除漬（2）種類：地毯除漬劑、酒精、牽塵劑（靜電水）6、消毒劑（1）作用：專門用于殺菌消毒（2）種類：7、空氣清新劑作用：掩蓋臭味、殺菌、去除異味、使空氣芳香8、拋光劑作用：清潔和保養(yǎng)種類：家具拋光劑、地面拋光劑（面蠟）、封蠟（底蠟）、金屬拋光劑、省銅劑三、清潔劑的管理（一）清潔劑的選購（二）清潔劑的儲存（三）清潔劑的分配與控制（四）清潔劑的安全管理（五）清潔劑使用和管理中的誤區(qū)歸納總結(jié)課后記在實際生活中，要懂得各種清潔劑的使用課目第三章 客房的清潔保養(yǎng)第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備課時：2節(jié)第3

13、周目的要求1、掌握客房清掃的規(guī)定和客房清掃前的準(zhǔn)備工作2、理解客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重點客房清掃的規(guī)定和客房清掃前的準(zhǔn)備工作難點客房清掃的規(guī)定和客房清掃前的準(zhǔn)備工作教學(xué)方法講授法、默寫教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧 一、客房清掃的規(guī)定（一）清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn) 例行的客房大清掃工作，一般應(yīng)在客人不在房間時進(jìn)行；客人在房間時，必須征得客人同意后方可進(jìn)行，以不干擾客人的活動為準(zhǔn)。 （二）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣 思考客人在房間和不在房間時該怎樣進(jìn)行清掃工作，同時，還應(yīng)想一想，是否還有其他事情要做。 （三）注意房間掛的牌子 掛有DND（Dont Disturb）牌子或有反鎖標(biāo)志等情況時，不要敲門進(jìn)房。如果到

14、了下午2：00，仍未見客人離開房間，里面也無聲音，則可打電話詢問，若無反應(yīng)，應(yīng)立即報告主管。 （四）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報的習(xí)慣 進(jìn)門前養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報，待客人允許后，再進(jìn)入房間的習(xí)慣。敲門通報、等候客人反應(yīng)的具體步驟如下： 站在距房門約1米遠(yuǎn)的地方用食指或中指敲門三下等候客人反應(yīng)若客人無反應(yīng)，則重復(fù)前面程序若無反應(yīng)，則用鑰匙開門（輕輕地）通報整理房間，并觀察房內(nèi)情況根據(jù)客人在與不在進(jìn)行不同的操作。（五）養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣（六）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣1、不得將客用布件作為清潔擦洗的用具。2、不得使用或接聽主客房內(nèi)的電話，以免發(fā)生誤會或引起不必要的麻煩3、不能讓閑雜人員進(jìn)入客房4、如果

15、客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（七）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）感官標(biāo)準(zhǔn)1、“十無”2、“六凈”（二）生化標(biāo)準(zhǔn)1、茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)2、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 5、環(huán)境噪音允許值三、客房清掃前的準(zhǔn)備工作（一）到崗前的準(zhǔn)備工作1、更衣：換上工作服、佩戴好工牌2、接受檢查 3、簽到 4、接受任務(wù)：分配任務(wù)的方法包括書面和口頭兩種。 5、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機 6、進(jìn)入樓層（二）到崗后的準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備好房物工作車（1）清潔工作車（2）掛好垃圾袋和布件袋（3）放置干凈布件（4）放置房間用品（5）準(zhǔn)備好清潔桶或

16、清潔盆（6）準(zhǔn)備好干凈的抹布2、準(zhǔn)備吸塵器3、了解、核實房態(tài)（1）住客房（occupied，簡寫OCC）。即客人正在住用的房間。（2）走客房（check out，簡寫C/O）。表示客人已結(jié)賬并已離開。（3）續(xù)住房（stay，簡寫S）。（4）未清掃房（Vacant dirty，簡寫VD）。表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房。（5）住客外宿房（sleep out，簡寫S/O）。（6）維修房或稱待修房（out of order ，簡寫OOO）。（7）已清掃房（Vacant clean ，簡寫VC）。（8）請勿打擾房（do not disturb ，簡寫DND）。（9）貴賓房（Very important

17、 person，簡寫VIP）。（10）長住房（long stay ，簡寫LS）。（11）請即打掃房（make up room，簡寫MUR）。（12）少量行李房（light baggage ，簡寫L/B）。（13）無行李房（no baggage，簡寫N/B）。（14）準(zhǔn)備退房（expected departure，簡寫ED）。（15）加床（extra bed，簡寫E）。4、確定客房清掃的程序清掃時應(yīng)考慮以下幾點：一是滿足住客的需要；二是有利于客房的銷售，提高客房的出租率；三是方便工作、提高效率；四是有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)。一般順序如下：（1）請即打掃房。（2）總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間。（3

18、）VIP房。（4）走客房。（5）普通住客房。（6）空房。（7）長住房應(yīng)與客人協(xié)商，定時打掃。歸納與總結(jié)課后記1、思考客房清掃有哪些規(guī)定和客房清掃前的準(zhǔn)備工作2、默寫客房房態(tài)及其英文縮寫課目第二節(jié) 客房的清潔整理課時：2 節(jié)第3周目的要求1、掌握客房的清掃程序2、了解西式鋪床和清潔及職業(yè)安全重點走客房的清掃程序、衛(wèi)生間的清掃程序難點走客房的清掃程序、衛(wèi)生間的清掃程序教學(xué)方法講授法、現(xiàn)場演示、教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧 一、客房清掃的基本方法 （一）從上到下 （二）從里到外 （三）環(huán)形清理 （四）干、濕分開 （五）先臥室后衛(wèi)生間 （六）注意墻角二、走客房的清掃程序（一）走客房清掃的基本要求1、盡快進(jìn)行徹

19、底清掃，保證出租。2、先查放（客人遺漏的東西，有無損壞家具等）3、撤換茶水具4、對衛(wèi)生間進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒5、報房態(tài)（二）臥室清掃程序1、臥室清掃程序“十字訣”開清撤做擦查添吸關(guān)登2、客房清掃的具體操作規(guī)范（1）按照飯店規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開門進(jìn)房。（2）檢查燈具。（3）拉開窗簾、打開玻璃窗。（4）觀察室內(nèi)情況。（5）清理煙灰缸和垃圾。（6）撤走房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。（7）撤走用過的茶水具、玻璃杯。（8）撤走用過的床單和枕套，把臟布件放進(jìn)清潔車內(nèi)。（9）鋪床。西式鋪床中式鋪床（10）擦拭灰塵，檢查設(shè)備。（三）衛(wèi)生間清掃程序備好用具備好用具開燈和排氣扇開燈和排氣扇沖水沖水沖水沖水收客人用過的

20、棉織品及低值易耗品收客人用過的棉織品及低值易耗品更換浴簾、毛巾等擦浴缸上方的墻面清潔浴缸更換浴簾、毛巾等擦浴缸上方的墻面清潔浴缸清潔臉盆清潔臉盆清潔便器清潔便器擦吹風(fēng)機、電話機擦墻面擦衛(wèi)生間鏡子擦吹風(fēng)機、電話機擦墻面擦衛(wèi)生間鏡子衛(wèi)生間消毒衛(wèi)生間消毒配備毛巾、腳巾及低值易耗等客人用品配備毛巾、腳巾及低值易耗等客人用品清潔地面清潔地面地面吸塵地面吸塵填寫清潔報告表關(guān)門關(guān)燈觀看有無漏項填寫清潔報告表關(guān)門關(guān)燈觀看有無漏項2、衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范三、其他狀態(tài)客房的清掃（一）住客房的清掃（二）空房的整理（三）夜床的整理（四）小整服務(wù)四、飯店西式鋪床的改進(jìn)（一）西式鋪床的缺點1、給客人就寢帶來不便2、毛

21、毯有難聞的氣味（二）西式鋪床改進(jìn)的思路五、清潔和職業(yè)安全（一）造成事故的主要原因1、進(jìn)房不開燈2、將手伸進(jìn)紙簍取垃圾3、電器的電源線沒有靠墻面放置，人被絆倒（二）安全操作注意事項1、工作時，按規(guī)程操作2、用雙手推車3、職工的制服褲不宜太長，以免絆腳4、不要使用已損壞的工具，也不可以擅自修理，避免發(fā)生危險課后記作業(yè)P808、11課目第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生課時：2 節(jié)第4周目的要求掌握客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容和管理了解客房計劃衛(wèi)生的意義重點客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容和管理難點客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容教學(xué)方法講授法、舉例教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧 一、計劃衛(wèi)生的意義1、概念：客房的計劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，

22、擬定一個周期性的清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。2、意義：保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量 維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)二、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容（一）計劃衛(wèi)生的內(nèi)容1、除日常的清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除2、季節(jié)性大掃除或年度性大掃除。（二）樓層周期性計劃衛(wèi)生項目三、計劃衛(wèi)生的管理（一）做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄1、將客房的周期性清潔衛(wèi)生計劃表貼在樓層工作間的告示欄內(nèi)或門背后。2、服務(wù)員每完成一個項目或房間后即在客房周期清潔表上填寫完成的日期并簽名3、領(lǐng)班等根據(jù)此表予以檢查，以保證質(zhì)量4、客房服務(wù)中心根據(jù)各樓層計劃衛(wèi)生的完成情況

23、繪制柱形圖，顯示各樓層狀況，以引起各樓層和客房部管理人員的重視。（二）注意安全（三）準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑歸納總結(jié)課后記作業(yè)：P80 14課目第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制課時：2 節(jié)第4周目的要求掌握客房清潔消毒及蟲害的控制方法重點蟲害的控制難點客房消毒教學(xué)方法講授法、舉例、提問教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、客房消毒 （一）客房消毒的要求 1、房間 2、衛(wèi)生間 3、茶水杯、酒具 4、客房工作人員 （二）常用的消毒方法 名稱分類方法原理具體用途通風(fēng)與日照室外日光消毒定期翻曬物品紫外線殺病菌床上用品室內(nèi)采光日照紫外線殺病菌室內(nèi)空氣通風(fēng)通風(fēng)、空調(diào)改善空氣環(huán)境室內(nèi)空氣物理消毒高溫消毒煮沸消毒、蒸汽消毒菌體內(nèi)

24、蛋白質(zhì)凝固致其死亡瓷器、茶水具、酒具、餐具干熱消毒干烤法、紫外線消毒法破壞微生物細(xì)胞原生質(zhì)干凈杯具、衛(wèi)生間的空氣化學(xué)消毒浸泡消毒法：漂白粉、高錳酸鉀、氯亞明等配好消毒劑濃度，把干凈的杯具放入溶液中浸泡化學(xué)消毒劑使微生物體內(nèi)的蛋白質(zhì)變性，干擾其新陳代謝，抑制其快速繁殖。金屬器皿、杯具、水果等擦拭消毒法：房間、衛(wèi)生間、噴灑消毒家具、設(shè)備二、蟲害的控制（一）蟲害的誘因和類別（二）蟲害防治的基本辦法1、控制蟲害的起因2、及時發(fā)現(xiàn)和治理蟲害3、聘請專家或?qū)I(yè)公司（三）常見蟲害的防治方法名稱孳生地食物危害防治方法蠹蟲不干凈的毛毯、衣物、皮革、干果羊毛、毛皮、毛發(fā)、皮革造成織物表面及干果類的蛀洞保持衣物干凈

25、防蛀藥劑噴灑滅蟲藥劑臭蟲骯臟、擁擠的屋子嗜人血導(dǎo)致皮膚過敏、臭味保持臥室地面、墻面、床上用品衛(wèi)生請專業(yè)人員處理虱子動物或人的毛發(fā)及一些紡織纖維喜人血、毛發(fā)給人類帶來病害保持個人衛(wèi)生具有殺菌作用的洗發(fā)香波和護(hù)發(fā)素清潔床頭板頭靠墊跳蚤衣物、毛皮和床下或地毯下的塵屑叮咬人體皮膚出現(xiàn)過敏性紅色小斑點做好清潔工作發(fā)現(xiàn)沾有跳蚤的床具衣物等立即燒毀定期噴灑殺蟲劑蒼蠅垃圾、腐敗食物及糞便腹瀉、胃腸炎、傷寒、痢疾甚至霍亂處理掉食物空瓶徹底清潔廢物箱安裝防蠅紗窗蟑螂盒子里、食品里和物品里喜歡吃幾乎所有的食物散發(fā)臭味、帶來食物中毒和其它一些疾病1、保持環(huán)境整潔2、噴灑專業(yè)殺蟲劑3、藥物熏蒸或滅蟑粉甲蟲家具、貨物包裝

26、、木料蛀洞、加速家具朽蝕保持木制品表面清潔專業(yè)殺蟲劑等蚊子陰暗潮濕、不通風(fēng)、無煙熏的地方吸人血傳播絲蟲病、流行性乙型腦炎、登革熱等疾病保持室內(nèi)外環(huán)境清潔噴灑殺蟲劑等白蟻陰暗潮濕、不通風(fēng)之地竹木制品、皮革制品等蛀洞專業(yè)殺蟲劑、滅蟻靈蜘蛛高處或偏僻的角落食有害昆蟲不雅觀定期徹底清潔噴灑殺蟲劑螨食物、塵屑且潮濕之地使食物變質(zhì)、裝飾物損壞、過敏性疾病通風(fēng)定期清潔噴灑殺蟲劑老鼠倉庫、廚房、下水道果殼、果實、種子肯壞木制品、偷吃食物散布各種疾?。菏澄镏卸尽哒顐?、鼠疫等控制鼠藥菌害天花板、墻壁物體變色、起翹、龜裂預(yù)防、及時報告工程部歸納總結(jié)課后記作業(yè)：練習(xí)冊第三章課目第四章飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保

27、養(yǎng)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)課時：2 節(jié)第5周目的要求熟悉飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)和要求重點飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)和要求難點飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)和要求教學(xué)方法講授法、圖表法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的工作特點（一）眾人矚目，要求高，影響大（二）范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜 （三）專業(yè)性較強，技術(shù)含量較高二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍、任務(wù)及要求（一）飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的業(yè)務(wù)范圍1、室內(nèi)、室外的清潔衛(wèi)生2、飯店所有下水道、排水、排污等管道系統(tǒng)、溝渠、河井、化糞池的清疏工作。3、飯店衛(wèi)生防疫、噴殺“六害”的工作（二）飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求1、大廳。包括入口，門

28、、拉手，扶手，室內(nèi)地面，沙發(fā)、座椅，茶幾、茶臺，公用電話，植物花草，水池，煙灰桶。2、電梯、自動扶梯。3、餐廳、酒吧。 4、多功能廳5、康樂場所 6、客用洗手間7、后臺區(qū)域 8、吊燈9、飯店垃圾的處理三、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制（一）重視清潔服務(wù)員的選擇與培訓(xùn)1、熱愛飯店公共區(qū)域的清潔工作，具有高度的自覺性和責(zé)任感2、能吃苦耐勞3、有豐富的清潔保養(yǎng)知識和熟練的操作技能4、熟悉飯店的情況，能回答客人的有關(guān)問題。5、有良好的服務(wù)態(tài)度和較強的應(yīng)變能力6、身體健康，形象較好。（二）指定清潔保養(yǎng)制度及標(biāo)準(zhǔn)1、日常清潔保養(yǎng)制度：行政辦公室，員工更衣室、員工通道等。2、分期清潔保養(yǎng)工作（三）配備齊全的

29、設(shè)備用品飯店要根據(jù)具體的任務(wù)和要求配齊、配全、配好設(shè)備工具和用品，加強管理。（四）劃片包干，責(zé)任落實到人將各項工作落實到早、中、晚三個班，再根據(jù)工作量的大小確定各班次所需要的服務(wù)員人數(shù)，最后還要劃片包干，責(zé)任落實到人。（五）加強巡視檢查，保證質(zhì)量。白天應(yīng)以檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量、了解員工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)為主，晚上則以督促工作為重點。歸納總結(jié)課后記作業(yè) 完成P102 1、3課目第二節(jié) 地面材料的清潔保養(yǎng)課時：2 節(jié)第5周目的要求掌握酒店各種地面材料的清潔保養(yǎng)重點酒店各種地面材料的清潔保養(yǎng)難點大理石地面的清潔保養(yǎng)教學(xué)方法講授法、圖表法、提問教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、地毯（一）地毯的種類及其特征名稱優(yōu)點

30、缺點羊毛地毯華貴、柔軟，裝飾性強，不易產(chǎn)生靜電吸潮、易變形、易爛易被蟲蛀，難以保養(yǎng)聚酯纖維地毯抗皺性、保形性、耐磨性，絕緣性和耐熱性，不燃燒染色能力差、易起毛球易被燒壞聚酰胺纖維地毯不蛀不霉、耐堿不耐酸，遇火熔化但不燃燒耐熱性差、不抗靜電，有蠟狀手感，不耐酸聚丙烯纖維地毯強度高、復(fù)原性好，耐腐蝕性不吸水，不沾污染物耐光性和染色性差耐熱性不強，易收縮聚丙烯纖維地毯易洗易干，不霉不蛀、耐光性是所有纖維之最，易染色耐磨性較差，不太耐堿 （二）地毯的清潔保養(yǎng)1、采取必要的防污防臟措施比如噴灑防污劑，阻隔污染源，加強服務(wù) 2、經(jīng)常吸塵3、局部除跡常見的地毯污跡的種類及清除方法如下表污跡種類清除方法備注酒

31、精、尿液、煙灰、鐵銹、血液、啤酒、果酒、果汁、鹽水、芥末、漂泊劑、墨水將溶液浸在抹布上輕輕抹去污跡用紙巾或干布吸干用吸塵器吸塵溶液1、以30毫升的地毯清潔劑加一匙白醋，溶在120毫升水內(nèi)巧克力、雞蛋、口香糖、冰激淋、牛奶、汽水、嘔吐物將溶液浸在清潔的抹布上輕輕抹去污跡用干布或紙巾吸去液體施用溶液施用溶液用干布或紙巾吸去液體干后用吸塵器吸塵溶液2、將7%的硼砂溶在300毫升水中牛油、水果、果汁、油脂、食油、藥膏、油漆、香水、鞋油、油漬、蠟將溶液浸在清潔的抹布上輕輕抹去污跡用干布或紙巾吸去液體等待變干用溶液浸濕臟處輕輕擦拭用干布或紙巾吸干干后用吸塵器吸塵地毯燒傷用軟刷輕刷或者用剪刀將燒焦的部分剪掉

32、用吸塵器吸一片必要時用清潔劑溶液清潔地毯嚴(yán)重?zé)齻密浰⑤p刷用同意的地毯膠貼或織補清除痕跡地毯上有壓痕用蒸汽熨斗熨燙用輕刷或用吸塵器吸，消除痕跡4、適時清洗二、大理石地面（一）大理石的種類及特性1、天然大理石2、人造大理石（二）大理石地面的清潔保養(yǎng)三、水磨石地面四、混凝土地面五、瓷磚地面六、木質(zhì)地面課后記作業(yè) 完成P102 5 、6課目多媒體展示客房產(chǎn)品課時：2 節(jié)第6周目的要求掌握客房產(chǎn)品的種類及產(chǎn)品、設(shè)備重點客房的種類難點客房的種類教學(xué)方法講授法、多媒體教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、客房的種類單人間（single room）、大床間（double room）、雙人間（twin room）、三人間（

33、triple room）、標(biāo)準(zhǔn)套間（standard suite）、豪華套間（deluxe suite）、總統(tǒng)套房一星酒店客房、二星酒店客房、三星酒店客房、四星酒店客房、五星酒店客房二、客房產(chǎn)品睡眠空間：床、床頭柜盥洗空間：浴缸、下身沖洗器 、坐式便器、洗臉盆和云臺（洗臉臺）起居空間書寫和梳妝空間：寫字臺、電視機柜、儲存空間：壁櫥、酒柜、迷你吧、清潔工具：工作車、吸塵器、畚箕、塵拖歸納總結(jié)課后記完成練習(xí)冊產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容課目墻面材料的清潔保養(yǎng)特殊器具的清潔保養(yǎng)課時：2 節(jié)第6周目的要求掌握各種墻面材料及特殊器具的清潔保養(yǎng)重點墻面材料的清潔保養(yǎng)難點墻紙、墻布的清潔保養(yǎng)，金屬制品的清潔保養(yǎng)教學(xué)方法講

34、授法、圖表法、提問教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、硬質(zhì)墻面 常見的硬質(zhì)材料有瓷磚和大理石。作為墻面，很少受到摩擦，主要是塵土、水和其他污物，一般只是進(jìn)行除塵除跡。二、墻紙、墻布種類 優(yōu)點缺點紙基深塑墻紙圖案逼真，立體感強，不易褪色，較好的吸音功能，一定的耐老化度。透氣性差，受潮后易從邊緣處脫膠紙基織物墻紙裝飾效果好，透氣性好不能用水擦洗，濕度大時會發(fā)霉。聚氯乙烯塑料墻紙一定的伸縮性和耐裂強度，花型多，富有質(zhì)感和藝術(shù)感，耐水擦玻璃纖維印花墻布色彩鮮艷，不褪色，不老化，防火耐潮濕質(zhì)地較脆，易破損化纖裝飾墻布無毒、無味、透氣、防潮耐磨無防墻布富有彈性，不易折斷，不一老化、透氣、防潮三、木質(zhì)墻面主要有微薄木貼

35、面和人造木紋板等，常用于大廳、會議室、餐廳、辦公室、客房等。清潔保養(yǎng)主要是除塵除垢，定期打蠟上光，防碰撞或擦傷。四、軟墻面錦緞、皮革等，清潔保養(yǎng)主要是除塵除跡。一般不宜水洗。五、油漆墻面易清洗，壽命長。但空氣濕度大時容易脫落，適用于干燥的場所。可用半濕抹布擦拭，但忌用溶劑。六、涂料墻面除塵除跡，定期重新粉刷墻面。 七、金屬制品的清潔保養(yǎng)名稱特點保養(yǎng)鋁制品怕堿、怕酸、易產(chǎn)生劃痕有一層氧化膜保護(hù)層用中性清潔劑擦拭，用液體蠟進(jìn)行擦拭拋光銅制品易氧化專門的清潔劑進(jìn)行擦拭和拋光，也可用蠟、面粉進(jìn)行調(diào)和擦拭錫制品沾上油污或臟污難清除先用酒精擦除污漬，中溫合成洗滌液中洗滌，拋光金銀制品易被劃傷，易失去光澤專

36、門銀器擦亮劑進(jìn)行擦拭不銹剛制品遇酸、堿會受損，怕潮濕中性清潔劑、拋光劑磨光八、塑料制品的清潔保養(yǎng)（一）塑料制品在使用中的注意事項避開熱或明火，避免強酸強堿直接接觸而造成腐蝕，避免粗糙五直接摩擦而產(chǎn)生劃痕（二）塑料制品的清潔保養(yǎng) 配置專門的塑料清潔劑，這種清潔劑應(yīng)針對性強，除污方便，操作簡單。九、玻璃制品的清潔保養(yǎng) 用不會起毛的布或紙擦拭，報紙上的油墨為溶劑，對清除玻璃表面的污垢很有效，并且不會在玻璃表面留下纖維物質(zhì)。用等量的蠟和水溶液擦拭玻璃表面也很有效。 歸納總結(jié)課后記作業(yè)：P102 7 、8課目第五章 布件的洗熨與特殊污漬的清除第一節(jié) 洗衣房的機構(gòu)設(shè)置、洗滌設(shè)備課時：2 節(jié)第7周目的要求掌

37、握洗衣房的機構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)了解洗衣房常用的洗滌設(shè)備及洗滌劑重點洗衣房的機構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)難點洗衣房的機構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)教學(xué)方法講授法、舉例、結(jié)構(gòu)圖教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧 一、洗衣房的機構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé) （一）洗衣房的機構(gòu)設(shè)置 洗衣房的機構(gòu)設(shè)置與飯店的管理機制，洗衣房的規(guī)模大小、工作范圍及工作重點有密切的關(guān)系。大型飯店洗衣房組織結(jié)構(gòu)圖（如下圖）副經(jīng)理洗衣房經(jīng)理客房制服主管布件洗滌主管秘書值班室領(lǐng)班副經(jīng)理洗衣房經(jīng)理客房制服主管布件洗滌主管秘書值班室領(lǐng)班檢查包裝領(lǐng)班干洗領(lǐng)班熨燙領(lǐng)班水洗領(lǐng)班燙平領(lǐng)班值班員理檢查包裝工經(jīng)理干洗工熨燙工水洗工毛巾折疊工理烘干工燙平工（二）洗衣房的崗位職責(zé)根據(jù)洗衣房設(shè)備和洗

38、滌業(yè)務(wù)范圍及其管理體制來制定的。洗衣房是技術(shù)要求很高的部門，管理人員和操作人員都必須經(jīng)過較長時間的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)才能上崗。1、洗衣房經(jīng)理（主管）崗位職責(zé)洗衣房經(jīng)理（主管）屬客房部經(jīng)理或總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，全權(quán)負(fù)責(zé)洗衣房的管理工作，負(fù)責(zé)飯店所有布件、客衣、員工制服的洗熨管理工作。2、洗衣房秘書崗位職責(zé)記錄員工每日出勤情況，做好每日生產(chǎn)統(tǒng)計及其他固定性記錄工作，制作月經(jīng)營報告等各類報表，負(fù)責(zé)辦公室各類文件的整理及存檔、辦公室內(nèi)務(wù)工作等。3、洗滌熨燙主管（領(lǐng)班）崗位職責(zé)向經(jīng)理負(fù)責(zé)，按時向上報告洗滌用品消耗量，按月制作各類用品報表交有關(guān)部門，定期領(lǐng)取工作用品，督促員工完成任務(wù)，培訓(xùn)員工等。4、值班員崗位職責(zé)接聽

39、電話、及時收取客衣，整理衣物并在所收衣物上打碼編號等。5、洗滌工崗位職責(zé)做好操作前準(zhǔn)備工作，按照干、濕分類清洗布件等。6、熨燙工崗位職責(zé)熨燙干洗、濕洗衣物，鑒定各類不同織物的質(zhì)地、將未洗凈衣物退洗滌組返工等。7、織補工崗位職責(zé)按要求拆、縫衣扣，完成一般手工修理活。二、洗衣房洗滌設(shè)備 濕洗機：主要用于洗滌棉織品布件，有全自動、半自動、機械操作三種。烘干機：烘干棉織品和衣服的水分。干洗機：用干洗液對衣物進(jìn)行洗滌的機器，工作原理和濕洗機相同。打碼機：專為洗滌客衣而設(shè)置的。三、洗衣房專用洗滌劑棉織品主洗劑、化油劑、酸粉、氧漂劑、氯漂劑、還原漂白劑、上漿粉、柔軟粉、干洗劑、衣領(lǐng)凈。歸納總結(jié)課后記完成練習(xí)

40、冊第一節(jié)課目第二節(jié) 布件的洗滌、去漬與熨燙課時：2 節(jié)第7周目的要求掌握布件常見污漬的去除方法了解布件的洗滌及熨燙程序重點布件常見污漬的去除方法難點布件常見污漬的去除方法教學(xué)方法講授法、圖表教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、布件的洗滌要求種類洗滌要求耐洗次數(shù)床單、枕套潔凈、無污斑、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好全棉床單250-300次，全棉枕套150次毛巾潔凈、無污斑、無破損、殺菌消毒、色澤明朗、手感柔軟150次臺布、口布潔凈、無污斑、無破損、殺菌消毒、色澤明朗、平整、挺括250次毛毯潔凈、無污斑、無破損、殺菌消毒、色澤明朗、平整、手感和舒適度好窗簾潔凈、無污斑、無破損、平整、色澤明朗二、布件的洗滌程

41、序（一）洗滌程序設(shè)計原則1、充分利用洗滌用品2、最大限度地清除布件上的污漬3、盡可能減少對布件的損傷4、最大限度地保持布件的色彩5、注重環(huán)保，設(shè)法節(jié)約能源，減少設(shè)備及人力資源的損耗。（二）影響洗滌程序的因素洗衣設(shè)備、水質(zhì)、被洗布件的特征、布件洗滌工作要求（三）飯店布件的洗滌程序床單、枕套的洗滌程序，毛巾的洗滌程序；臺布、口布的洗滌程序，窗簾的洗滌程序，毛毯的洗滌程序。三、干洗洗滌程序干洗的對象主要是一些絲綢緞類、毛料、做工精細(xì)結(jié)構(gòu)緊密的服裝、不宜水洗的衣物等。（一）絲織品、棉、麻織物的干洗洗滌春夏季穿的衣服主要去汗，秋冬季的可采用二次干洗法。（二）普通衣物的干洗洗滌1、二次干洗法； 2、加料干

42、洗法（三）厚毛料、大衣類衣物的干洗洗滌主要是去除污垢（四）純白色衣物的干洗洗滌一般采用二次干洗法洗滌四、布件的去漬污漬種類常見污漬適合的去漬劑水基污漬普通洗滌劑或含溶劑的水溶液油脂類污漬油脂類污漬，是動植物油漬汽油、松節(jié)油、香蕉水油基色素漬圓珠筆油、油墨、復(fù)寫紙黑汽油、松節(jié)油、香蕉水、甘油、草酸果酸色素漬果汁、西紅柿汁有機酸做溶劑、洗衣粉、醋酸蛋白質(zhì)類污漬肉湯、奶油、雞蛋、血、汗含2%氨水的皂液去除，或用蛋白酶其他類污漬化學(xué)藥品、永久性污漬不易去除去漬的方法不同種類的污漬，去漬方法也不同。去漬時，應(yīng)根據(jù)污漬的具體情況，選擇合適的去漬方法，布件常用的去漬方法油噴射法、擦拭法、浸泡法。1、噴射法水

43、基可溶性污漬可采用噴射法去除或部分去除。2、擦拭法擦拭有刷式及刮板式兩種方法。3、浸泡法將布件的污漬部位浸泡在裝油化學(xué)藥品的器皿內(nèi)，使化學(xué)藥品有充分的時間與污漬發(fā)生反應(yīng)。歸納總結(jié)課后記作業(yè)：P124 5、6課目第六章 對客服務(wù)工作第一節(jié) 對客服務(wù)概述課時：2 節(jié)第8周目的要求掌握服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念熟悉客房員工職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌要求重點服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念難點服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念教學(xué)方法講授法、舉例教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念（一）服務(wù)的定義 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004.21994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南概括了“服務(wù)”的定義：“為滿足客人的需要，供

44、方與客人接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果?！狈?wù)的定義包括的內(nèi)容為：1、“客人”是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者“客人”包括來飯店消費的客人，也包括飯店內(nèi)部的一線員工。2、服務(wù)必須以滿足客人的需要為核心定義中所說的需要是指客人對服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需要。3、與客人的接觸是服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”客人是從所接觸到的員工身上認(rèn)識飯店的。員工服務(wù)的好壞影響重大。（二）服務(wù)的理念1、服務(wù)是人與人之間一種基本的關(guān)系2、服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提3、作為一種工作的服務(wù)是展示才華的舞臺4、尊重客人才能得到客人的尊重5、寬容和理解是做好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì)6、高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種文明二、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的

45、標(biāo)準(zhǔn)、要求（一）衡量對客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)飯店的服務(wù)質(zhì)量是指飯店滿足客人需求的能力和程度。飯店對服務(wù)的要求可以概括為以下四個方面：1、賓至如歸感 ：客房的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)都應(yīng)該讓客人有家的感覺：親切、溫暖、方便和人情味。2、舒適感客人下榻飯店前，經(jīng)過長途旅行，比較累，舒適已成為客人此時的主導(dǎo)需要。3、吸引力 體現(xiàn)在飯店的地理位置、飯店的設(shè)計、飯店工作人員的儀容儀表等方面。 4、安全感要保障客人的財產(chǎn)和人身安全，保障其在飯店的隱私權(quán)利。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求1、真誠服務(wù)客房的最佳服務(wù)，首先要突出“真誠”二字。2、講求效率要求對客服務(wù)要突出快而準(zhǔn)，高效率服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項重要內(nèi)容。3、隨時做好服

46、務(wù)的準(zhǔn)備一是做好心理方面的準(zhǔn)備，二是做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備。4、做好“可見”服務(wù)客房服務(wù)員要明白服務(wù)的價值，明確“見物如見人”的道理，自覺做好工作。5、樹立全員推銷意識飯店的每個員工都是飯店商品的積極推銷員。6、禮貌待客禮節(jié)是向他人表示敬意的某種儀式，禮貌是待人謙虛、恭敬的態(tài)度。三、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范（一）對待工作對待工作應(yīng)熱愛本職工作，遵守勞動紀(jì)律，自潔自律（二）對待集體堅持集體主義，嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，愛護(hù)公共財物（三）對待客人全心全意為客人服務(wù)，誠摯待客，知錯就改，對待客人、一視同仁歸納總結(jié)課后記完成練習(xí)冊第一節(jié)課目第二節(jié) 對客服務(wù)的模式和特點課時：2 節(jié)第8周目的要求掌握

47、國內(nèi)外不同的對客服務(wù)模式重點客房服務(wù)中心難點客房服務(wù)中心教學(xué)方法講授法、舉例教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧 由于受不同設(shè)施設(shè)備和人力條件的限制，各國飯店業(yè)分別采用了不同的對客服務(wù)模式。國外飯店采用客房服務(wù)中心模式的居多，我國過去多采用樓層服務(wù)臺的形式。 一、樓層服務(wù)臺 飯店客房區(qū)域樓層的服務(wù)臺稱為樓層服務(wù)臺或樓面服務(wù)臺，它發(fā)揮著前廳部總臺在樓面辦事處的職能。 （一）樓層服務(wù)臺的主要職責(zé) 樓層服務(wù)臺受樓層主管直接領(lǐng)導(dǎo)，同時在業(yè)務(wù)上受總臺的指揮。其職責(zé)有： （1）服裝本樓層客人和來訪客人的接待和服務(wù)工作（2）根據(jù)房態(tài)，安排工作定額及清掃順序（3）負(fù)責(zé)客房和樓面的安寧，保管和發(fā)放客用鑰匙（4）掌握客人動態(tài)（5

48、）填寫“樓層日報表”和“樓面工作日志”（二）樓層服務(wù)臺的主要特點1、優(yōu)點（1）能及時提供面對面的親情服務(wù)，頗受東方客人和老弱病殘客人歡迎（2）有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作和及時準(zhǔn)確地了解房態(tài)（3）增加飯店與客人的交流、溝通，隨時解決客人問題2、不足（1）會影響樓層安靜（2）客人有受監(jiān)視的感覺（3）花費人力較多，增加開支和管理難度二、客房服務(wù)中心（一）客房服務(wù)中心的職責(zé)1、信息處理。 2、員工出勤控制。 3、對客服務(wù)4、樓層萬能鑰匙的管理 5、與前廳部的聯(lián)系 6、處理投訴7、失物處理 8、檔案保管 9、協(xié)調(diào)其它部門（二）客房服務(wù)中心的特點（1）減少人員，減低成本（2）保持安靜（3）有利于統(tǒng)一調(diào)度

49、和控制（三）客房服務(wù)中心設(shè)立的條件（1）飯店要有較完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施設(shè)備（2）有較全的服務(wù)項目（3）有獨立的對講機系統(tǒng)（四）客房服務(wù)中心運轉(zhuǎn)設(shè)一名領(lǐng)班或主管員工要具有豐富的樓層服務(wù)經(jīng)驗和受過良好的訓(xùn)練。歸納總結(jié)課后記完成練習(xí)冊第二節(jié)課目第三節(jié) 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序課時：2 節(jié)第9周目的要求掌握對客服務(wù)包括的內(nèi)容掌握對客服務(wù)的程序重點對客服務(wù)的內(nèi)容與程序難點對客服務(wù)的程序教學(xué)方法講授法、案例教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、迎送服務(wù)1迎客的準(zhǔn)備工作 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作一定要充分、周密，要求做到以下幾點： （1）了解客人情況。樓層服務(wù)臺接到總臺傳來的接待通知單后，應(yīng)詳細(xì)了解客人的人數(shù)、國籍、抵離店時間、

50、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和接待單位對客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求、付費方式、活動日程等信息，做到情況明、任務(wù)清。 （2）布置房間。要根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格，調(diào)整家具設(shè)備，配備齊日用品，補充小冰箱的食品飲料。對客人宗教信仰方面忌諱的用品要暫時撤換，以示對客人的尊重。房間布置完，還要對室內(nèi)家具、水電設(shè)備及門鎖等再進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞失效的，要及時保修更換。 2客人到店的迎接工作 客房服務(wù)的迎接工作是在客人乘電梯上樓進(jìn)房間時進(jìn)行的?？腿私?jīng)過長途跋涉，抵達(dá)后一般比較疲憊，需要盡快妥善安頓，以便及時用膳或休息。因此，這個環(huán)節(jié)的工作必須熱情禮貌、服務(wù)迅速，分送行李準(zhǔn)確，介紹情況簡明扼要。 （1）迎接

51、賓客?？腿瞬匠鲭娞?，服務(wù)員應(yīng)微笑問候。無行李員引領(lǐng)時，服務(wù)員應(yīng)幫助客人提拿行李至客房，介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的使用方法。 （2）分送行李。主要指的是團(tuán)體客人的行李。由于團(tuán)體客人的行李常常是先于或后于客人到達(dá)飯店，因此行李的分送方式有所不同。先到的行李由行李員送到樓層，排列整齊，由樓層服務(wù)員核實件數(shù)，待客人臨近到達(dá)，再按行李標(biāo)簽上的房號逐一分送。3送客服務(wù)工作 （1）行前準(zhǔn)備工作。服務(wù)員應(yīng)掌握客人離店的準(zhǔn)確時間，檢查客人洗燙衣物是否送回，交辦的事是否完成。要主動征詢客人意見，提醒客人收拾好行李物品并仔細(xì)檢查，不要遺忘在房間。送別團(tuán)體客人時，要按規(guī)定時間集中行李，放到指定地點，清點數(shù)量，并協(xié)同接待部門核

52、實件數(shù)，以防遺漏。 （2）送別。客人離房時要送到電梯口熱情道別。對老弱病殘客人，要護(hù)送下樓至大門或上車。（3）善后工作?？腿讼聵呛螅?wù)員要迅速進(jìn)房檢查，主要查看有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品要通知總臺轉(zhuǎn)告客人。若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備有損壞、物品有丟失的，也要立即通知總臺收銀處請客人付賬或賠償。最后做好客人離房記錄，更新房態(tài)。 二、接待貴賓 貴賓是指有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人，在接待中應(yīng)得到飯店較高禮遇。 1貴賓范圍 各飯店對于貴賓范圍規(guī)定不一，大致包括： （1）對飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給飯店帶來業(yè)務(wù)者； （2）知名度很高的政界要人、外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟(jì)界人士

53、、影視明星、社會名流； （3）本飯店系統(tǒng)的高級職員；（4）其他飯店的高級負(fù)責(zé)人； （5）飯店董事會高級成員。 對貴賓的接待，從客房布置、禮品的提供，到客房服務(wù)的規(guī)格內(nèi)容，都要高出普通客人，使其感到飯店對自己確實特別關(guān)照。 2貴賓服務(wù) 客房部接待貴賓要提前做好充分準(zhǔn)備： （1）街道貴賓接待通知書后，要選派經(jīng)驗豐富的服務(wù)員將房間徹底清掃，按規(guī)格配備各種物品，并在客房內(nèi)擺放有總經(jīng)理簽名的歡迎信、名片，擺放飯店的贈品，如鮮花、果籃、飲料等； （2）房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，然后由大堂副理最后檢查認(rèn)可； （3）貴賓在飯店有關(guān)人員陪同抵達(dá)樓面時，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候。歸納總結(jié)課后記作

54、業(yè)：P167 6、7課目第四節(jié) 客人投訴的處理課時：2 節(jié)第9周目的要求了解投訴產(chǎn)生的原因，掌握投訴處理的程序重點投訴處理的程序難點投訴處理的程序教學(xué)方法講授法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧 一、投訴產(chǎn)生的原因就客房部而言，投訴的產(chǎn)生通常有以下幾個方面的原因： 1.客房硬件設(shè)施未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障 2.客房服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平低 3.飯店管理不善 4.外國客人對我國飯店客房常見的投訴二、對客人投訴的認(rèn)識投訴是酒店從業(yè)人員和顧客之間的相互溝通的橋梁，飯店必須對客人的投訴持歡迎態(tài)度?？腿送对V的意義可歸納為以下幾個方面：1.幫助酒店發(fā)現(xiàn)存在的問題2.改善與顧客的關(guān)系3.有利于提高飯店的服務(wù)與管理水平 三、處

55、理客人投訴的程序和方法1.提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生2.做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 3.設(shè)法先使客人“降溫”，恢復(fù)其理智 4.使用“替代”方法，消除客人的戒備心理5.維護(hù)客人和飯店雙方的利益課后記作業(yè)：案例分析課目 期中考試課時：2 節(jié)第10周目的要求檢測學(xué)生半個學(xué)期以來的學(xué)習(xí)狀況重點第一、第三章內(nèi)容難點第一、第三章內(nèi)容教學(xué)方法考試教學(xué)過程：考試要點 第一章 1、客房的概念 2、客房的基本要求 3、客房產(chǎn)品的特點 4、客房的種類 5、客房設(shè)計的基本原則 6、客房的功能設(shè)計 7、客房用品配備的基本要求 8、客房布置 第二章 1、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì) 2、工作車 第三章 1、客房清掃的歸定 2、

56、感官標(biāo)準(zhǔn) 3、清掃前的準(zhǔn)備工作 4、到崗后的準(zhǔn)備工作 5、客房清掃的基本方法 6、客房清掃的程序 7、開夜床 8、常用的消毒方法 9、四大蟲害的處理 第四章 1、PA清潔保養(yǎng)的工作特點 2、PA清潔保養(yǎng)的范圍、任務(wù)第五章 1、洗衣房的崗位職責(zé) 2、洗衣房洗滌設(shè)備 3、專用洗滌劑 4、洗滌程序的設(shè)計原則 5、影響洗滌程序的因素 6、布件的去漬課后記課后要求學(xué)生自己總結(jié)前半個學(xué)期的學(xué)習(xí)情況課目評講試卷課時：2 節(jié)第10周目的要求重點講解學(xué)生對前五章沒有掌握的內(nèi)容重點第一、第三章內(nèi)容難點第一、第三章內(nèi)容教學(xué)方法評講試卷教學(xué)過程：第一章 1、客房的概念 2、客房的基本要求 3、客房產(chǎn)品的特點 4、客房

57、的種類 5、客房設(shè)計的基本原則 6、客房的功能設(shè)計 7、客房用品配備的基本要求 8、客房布置 第二章 1、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì) 2、工作車 第三章 1、客房清掃的歸定 2、感官標(biāo)準(zhǔn) 3、清掃前的準(zhǔn)備工作 4、到崗后的準(zhǔn)備工作 5、客房清掃的基本方法 6、客房清掃的程序 7、開夜床 8、常用的消毒方法 9、四大蟲害的處理 第四章 1、PA清潔保養(yǎng)的工作特點 2、PA清潔保養(yǎng)的范圍、任務(wù)第五章 1、洗衣房的崗位職責(zé) 2、洗衣房洗滌設(shè)備 3、專用洗滌劑 4、洗滌程序的設(shè)計原則 5、影響洗滌程序的因素 6、布件的去漬課后記學(xué)生對客房的設(shè)備及清潔掌握不是很好，以后可通過多媒體、實地參觀等進(jìn)一步加強。課

58、目多媒體展示客房產(chǎn)品課時：2 節(jié)第11周目的要求掌握飯店公共區(qū)域、面層材料及洗衣房的設(shè)備重點飯店公共區(qū)域、洗衣房設(shè)備難點洗衣房設(shè)備教學(xué)方法講授法、多媒體教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧 一、飯店公共區(qū)域的設(shè)備1、大廳大廳包括的區(qū)域有：門、拉手、扶手、沙發(fā)、坐椅、茶幾、茶臺、公用電話、植物花草、水池、告示牌、畫牌、煙灰桶。2、電梯、自動扶梯3、餐廳、酒吧4、多功能廳5、康樂場所6、客用洗手間7、后臺區(qū)域8、吊燈二、地面材料地毯：羊毛地毯、聚酯纖維地毯、聚酰胺纖維地毯、聚丙烯腈纖維地毯、聚丙烯纖維地毯、大理石：天然大理石、人造大理石水磨石地面、混凝土地面、瓷磚地面、木質(zhì)地面三、墻面材料 硬質(zhì)墻面、墻紙、墻布、

59、木質(zhì)墻面、軟墻面、油漆墻面、涂料墻面 四、特殊器具 金屬制品：鋁制品、銅制品、錫制品、金銀制品、不銹鋼制品塑料制品、玻璃制品五、洗衣房設(shè)備濕洗機、烘干機、干洗機、打碼機、洗滌劑、熨燙工具 歸納總結(jié)課后記完成練習(xí)冊產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容課目第七章 客房服務(wù)用語第一節(jié) 客房服務(wù)的語言規(guī)范課時：2 節(jié)第11周目的要求掌握客房服務(wù)的規(guī)范用語重點口頭語言、人體語言難點人體語言教學(xué)方法講授法、舉例、提問教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、引言在客房對客服務(wù)工作中，服務(wù)員常用的語言是口頭語言和人體語言。這兩種語言形式因其特點和功能不同，在實際運用中都有特定的規(guī)范和要求，服務(wù)人員必須熟練掌握，靈活運用。 二、口頭語言（一）語言要

60、文雅給客人以美的愉悅，包括語言的美感。文雅：基本要求溫和； 派生物尊敬他人（二）要講究語言藝術(shù)1、巧妙得體根據(jù)不同的對象、時間、情景等具體的情況使用適當(dāng)?shù)脑~語，尤其是要注意服務(wù)對象的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣。2、委婉靈活因人、因事談話辦事3、幽默風(fēng)趣委婉是談話中的柔軟劑，幽默是談話中的潤滑劑。幽默是一個人的智慧、才學(xué)和修養(yǎng)的綜合表現(xiàn)。服務(wù)用語的規(guī)范總結(jié)：一要言簡意賅，二要親切生動，三要謙虛謹(jǐn)慎，四要委婉靈活；，五要吐字清晰，六要沉著大方，七要音調(diào)柔和，八要語句規(guī)范。三、人體語言包括：肢體動作、面部表情、服飾打扮、行為習(xí)慣等。（一）表情語言 在人體語言總，“詞匯”最豐富、最具表現(xiàn)力、能以最快速度靈敏地