導(dǎo)游服務(wù)技巧

1、導(dǎo)游服務(wù)技巧1.導(dǎo)游安排酒店出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？ 情況簡(jiǎn)析排除住宿點(diǎn)的故障比上述幾項(xiàng)故障相對(duì)容易些，這是因?yàn)槲覈?guó)目前的賓館飯店在軟硬件上比較過(guò)關(guān)，但是，這并不等于導(dǎo)游員可以掉以輕心，住宿點(diǎn)的故障有時(shí)確實(shí)還存在。比如，游客已經(jīng)到達(dá)賓館飯店，但房間還沒(méi)準(zhǔn)備好，賓館的房間中存在異味，不干凈，個(gè)別服務(wù)員對(duì)游客不友好，服務(wù)不到位，賓館的客用電梯出毛病，餐廳里的飯菜不衛(wèi)生，游客的行李沒(méi)有及時(shí)送到客房等等。參考提示排除住宿單位服務(wù)上的故障，原則上掌握幾條：一是事先與賓館要有確認(rèn)，做到心中有數(shù);二是出了故障要積極主動(dòng)協(xié)助解決。比如，旅游團(tuán)隊(duì)已經(jīng)到達(dá)賓館，但房間還沒(méi)準(zhǔn)備好，如果導(dǎo)游員與賓館前臺(tái)服務(wù)員當(dāng)著游客的面互相

2、責(zé)怪，那就是嚴(yán)重的錯(cuò)誤，因?yàn)榻^大多數(shù)游客對(duì)此不感興趣，他們只是希望快點(diǎn)進(jìn)房。在這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)采取積極的辦法來(lái)減輕游客的煩惱，比如向游客介紹賓館的設(shè)施，第二天游程安排以及叫早時(shí)間。一般地說(shuō)，賓館整理房間時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，必要時(shí)設(shè)法讓每個(gè)游客都有座位休息，避免發(fā)生亂哄哄的局面，造成賓館對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生意見(jiàn)。至于房間中存在異味，不干凈，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向服務(wù)總臺(tái)提出換房要求，并且?guī)椭慰妥∵M(jìn)換過(guò)的房間。另外，對(duì)待賓館服務(wù)員的態(tài)度問(wèn)題，電梯出毛病的問(wèn)題以及伙食不干凈等問(wèn)題，導(dǎo)游員要盡快協(xié)調(diào)，不使游客的內(nèi)心產(chǎn)生怨氣和不滿。關(guān)于游客行李晚到的問(wèn)題，導(dǎo)游員不要認(rèn)為無(wú)所謂，絕大多數(shù)游客一到賓館就想洗澡，更有些中年婦女原來(lái)

3、就有不化妝不出門的習(xí)慣，可見(jiàn)行李對(duì)游客是何等重要。此時(shí)，導(dǎo)游員一方面要安撫游客;另一方面要找出行李晚到的原因，是運(yùn)行李車出毛病，還是行李已在賓館行李房?只有找行李晚到的原因，才能向游客有個(gè)交代。當(dāng)然，如果夜間還有其他活動(dòng)內(nèi)容，導(dǎo)游員又知道行李要晚到，那么，導(dǎo)游員最好回避關(guān)于行李之事，等到夜間活動(dòng)結(jié)束，行李也自然到達(dá)賓館。一般地說(shuō)，行李晚到的時(shí)間是有限的。2.導(dǎo)游如何說(shuō)服游客？在旅途中總有些事要說(shuō)服客人，談?wù)務(wù)f服的技巧。說(shuō)服的技巧有狹義和廣義兩種理解。狹義的說(shuō)服是指在語(yǔ)言交際中以一定方式向?qū)Ψ秸f(shuō)明、勸戒、，以使對(duì)方心悅誠(chéng)服的語(yǔ)言功能。這個(gè)意義上的說(shuō)服要點(diǎn)在“說(shuō)”。廣義的說(shuō)服是指說(shuō)服學(xué)的概念，范圍

4、已經(jīng)超出了“說(shuō)”，包括勸說(shuō)、演講、推銷、談判、廣告、傳媒等手段。1）、針對(duì)對(duì)象的具體思路說(shuō)服必須順應(yīng)對(duì)方的思路進(jìn)行，否則就會(huì)遭到對(duì)方的拒絕。主要做到：一是要充分了解對(duì)方內(nèi)心的欲望，二是要尋找恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)服起點(diǎn)。導(dǎo)游員掌握了這兩點(diǎn)，就能在說(shuō)服游客的過(guò)程中主動(dòng)順應(yīng)游客思路的變化，從而保持主動(dòng)性。比如，一個(gè)旅游團(tuán)“十一”國(guó)慶節(jié)的時(shí)候?yàn)g覽北京，在去長(zhǎng)城的路上遇到塞車，一堵就是幾個(gè)小時(shí)。這時(shí)游客們?cè)趺匆驳炔幌氯チ?，火得不得了。?dǎo)游員知道游客一肚子的無(wú)名火將要向他發(fā)出來(lái)，但是這時(shí)候也沒(méi)有一點(diǎn)可能說(shuō)服游客。于是趕快下車，努力地在外面前后跑，認(rèn)真地將查看到的塞車情況向游客們匯報(bào)。遇到其他車的導(dǎo)游員就大聲抱怨：“真

5、倒霉!我們的時(shí)間都給耽擱了。汽車要是能飛起來(lái)就好了!早知道這樣，真不該安排大家今天上長(zhǎng)城!什么?你說(shuō)上哪里都堵車，真是的，我的游客們?cè)趺崔k呢?”面對(duì)忙前忙后氣喘吁吁的導(dǎo)游，面對(duì)導(dǎo)游的滿腹牢騷，有的游客甚至安慰起導(dǎo)游來(lái)。這時(shí)候再來(lái)說(shuō)服游客，再組織游客搞一些打發(fā)時(shí)間的活動(dòng)就容易了。其實(shí)這位導(dǎo)游的做法就是順著游客的思路，巧妙地借自己的口說(shuō)出了游客們的想法，當(dāng)然游客們會(huì)想既然已經(jīng)這樣了，那也就再?zèng)]辦法了，只有等待了，只有按照導(dǎo)游的安排搞一些有益的活動(dòng)。2）、針對(duì)具體對(duì)象說(shuō)服不是一廂情意的事情，說(shuō)服者必須了解對(duì)方，即所謂“知彼”。那么怎樣了解對(duì)方呢?首先需要衡量對(duì)方的實(shí)力與處境。其次是察言觀色。最后是揣

6、摩對(duì)方的心態(tài)。做到了這三點(diǎn)，才能順利地達(dá)到說(shuō)服的目的。對(duì)導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，如果要說(shuō)服游客，一定要先考察游客們說(shuō)了什么，怎么說(shuō)的，必要的時(shí)候還可以引導(dǎo)游客說(shuō)出內(nèi)心的真實(shí)想法，掌握了游客的真實(shí)想法就等于掌握了說(shuō)服游客的主動(dòng)權(quán)，就可以對(duì)癥下藥地選擇恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)服角度和特定的說(shuō)服方法，從而有效地說(shuō)服游客。3）、針對(duì)情感說(shuō)服中針對(duì)情感，有兩個(gè)方面的意思：一是指調(diào)動(dòng)對(duì)方的情感;二是指建立主、客方的個(gè)人情感聯(lián)系。調(diào)動(dòng)對(duì)方的情感主要是順應(yīng)對(duì)方情感的主流，利用對(duì)方的情感來(lái)說(shuō)服對(duì)方。比如，在導(dǎo)游過(guò)程中，常常會(huì)發(fā)生一些意想不到的不良事件，這時(shí)候，游客一般都非常急躁，容易發(fā)火，而導(dǎo)游也常常會(huì)調(diào)動(dòng)游客的這種感情來(lái)疏導(dǎo)游客，達(dá)到說(shuō)

7、服游客主動(dòng)抑制不良情緒的目的。一般情況下，導(dǎo)游員都是說(shuō)“遇到這樣的事情，我也十分著急，也十分生氣，我也是一肚子火不知向誰(shuí)發(fā)。所以我十分理解大家的心情，要是我是游客，沒(méi)準(zhǔn)兒還不如大家有涵養(yǎng)呢!可是.?”像這們的表達(dá)，就是有意調(diào)整一下游客的急燥情緒，等游客意識(shí)到自己的問(wèn)題以后再說(shuō)服游客主動(dòng)調(diào)整情緒就容易多了。3.導(dǎo)游與游客溝通的技巧？1）.微笑面客有人說(shuō)，微笑是人際交往中的橋，是感情溝通的渠道，是人際百科最精美的序言。微笑中包含了高興、同意、贊許和歡愉。正如如何消除內(nèi)心的恐懼一書中所說(shuō)：“你對(duì)對(duì)方微笑，對(duì)方也報(bào)以微笑，他用微笑告訴你;你讓他體驗(yàn)到了幸福感。由于你向他微笑，使他覺(jué)得自己是一個(gè)受別人歡

8、迎的人，所以他也會(huì)向你報(bào)以微笑。換言之，你的微笑使他感到了自己的價(jià)值地位。”導(dǎo)游微笑面客，這是有效溝通的開始。2）講究語(yǔ)言技巧語(yǔ)言是思想感情及信息交流的工具。導(dǎo)游除了介紹景點(diǎn)之外，仍有大量機(jī)會(huì)需要使用語(yǔ)言與游客交流，互通信息，互換意見(jiàn)。導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)是否妥當(dāng)，對(duì)信息傳遞的可*性與游客的態(tài)度都有很大的影響。作為導(dǎo)游，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)熱情洋溢，給客人猶如春風(fēng)撲面的親切感。這要求導(dǎo)游應(yīng)注意不同民族、不同國(guó)家旅游者的語(yǔ)言風(fēng)格。對(duì)東方人，要習(xí)慣使用敬語(yǔ)和自謙語(yǔ);而對(duì)一些西方游客來(lái)說(shuō)，則要敢于肯定自我。在英美旅游者面前，過(guò)分的自謙不僅不會(huì)收到表現(xiàn)自己高風(fēng)亮節(jié)的效果，反會(huì)引起客人的誤解。因此，當(dāng)導(dǎo)游一個(gè)講解或建議得

9、到英美旅游者的贊同時(shí)，就不能說(shuō)：“我沒(méi)有什么，不值得表?yè)P(yáng)”，或“哪里，哪里，過(guò)獎(jiǎng)了”等等客套話，而應(yīng)是對(duì)客人的贊許表示感謝。一味的謙虛常常會(huì)使英美客人感到失望，或者尷尬，對(duì)方會(huì)誤認(rèn)你是在否定他的意見(jiàn)。3）傾聽游客表述傾聽是一種有效的溝通方法。對(duì)于一個(gè)成熟的管理者來(lái)說(shuō)，傾聽別人的意見(jiàn)比表現(xiàn)自己的淵博知識(shí)更有價(jià)值，更重要。聽是一門藝術(shù)，聽，不僅是要聽懂、聽清，而且要“聽”出對(duì)方表述時(shí)未道出的真情實(shí)意?，F(xiàn)代科學(xué)中的所謂“信息分析法”，就是從對(duì)方“微不足道”“含糊其詞”的談話中，經(jīng)分析研究，捕捉到對(duì)方?jīng)]有直言的信息。學(xué)會(huì)“聽”，不僅在于有耐心地傾聽游客的各種意見(jiàn)建議，包括牢騷、不滿，還在于在“聽”的過(guò)

10、程中，要有洞察游客“不”的藝術(shù)。因?yàn)椋行┯慰陀绕涫菄?guó)內(nèi)游客為不使他人掃興而有礙大家的情面，不習(xí)慣于當(dāng)面或在公共場(chǎng)合表明他的“不”的態(tài)度，包括“不喜歡”、“不要”、“不對(duì)”等，通常是用一些含糊、不確定等言詞來(lái)回避作正面回答。出現(xiàn)這樣問(wèn)答情形，導(dǎo)游就沒(méi)有必要追根究底，或一定要將游客統(tǒng)一到自己的思想中來(lái)的理想主義，而是表示理解與贊同。4）尊重與寬恕尊重別人可以讓別人產(chǎn)生一份自我的肯定。古人說(shuō)：“敬人者，人恒敬之”。尊重他人，就是尊重自己。尊重決非停留在言行這些表層上，尊重游客，就是要尊重游客的人格與需求。如當(dāng)要更改游程或計(jì)劃時(shí)，地陪與全陪首先要協(xié)商取得一致意見(jiàn)，然后向領(lǐng)隊(duì)及旅游團(tuán)中有影響的人物實(shí)事

11、求是地進(jìn)行說(shuō)明，誠(chéng)懇地道歉，以求他們的諒解;并提出可行的方案意見(jiàn)，與他們商量，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可與支持力爭(zhēng)處理圓滿。千萬(wàn)不能像普通買賣關(guān)系一樣，錢票到手，態(tài)度驟變?！叭朔鞘ベt，孰能無(wú)過(guò)”。人人都會(huì)犯錯(cuò)誤，人人又都不愿意犯錯(cuò)誤。一個(gè)人犯了錯(cuò)，大多數(shù)會(huì)因此深感內(nèi)疚與自責(zé)，因而外來(lái)任何的責(zé)備與懲罰似乎都是多余的。這時(shí)，如果我們給予寬恕，原諒別人無(wú)心的過(guò)失，會(huì)得到別人的由衷感激，從而也更能建立良好的人際關(guān)系。在導(dǎo)游實(shí)踐中，對(duì)那些遲到歸隊(duì)或說(shuō)錯(cuò)話的游客，導(dǎo)游要與人為善，以心換心;要有寬容精神，善于原諒他人。以退讓一步的心態(tài)來(lái)幫助他人認(rèn)識(shí)自己的過(guò)失，這比大庭廣眾之下的責(zé)問(wèn)更能服人，也更能得到他人的尊重。4.正

12、確處理旅游中出現(xiàn)的問(wèn)題？ 情況簡(jiǎn)析游覽是游客購(gòu)買的主要產(chǎn)品，因此，游客的期望值普遍較高，導(dǎo)游員要高度重視。游覽中的故障一般有：旅行社的承諾與實(shí)際不兌現(xiàn)，飯店伙食質(zhì)量差不達(dá)標(biāo)，景點(diǎn)逗留時(shí)間太短，購(gòu)物時(shí)間太多，太長(zhǎng)，導(dǎo)游員“放羊”，遺留游客，有游客在游覽中不慎受傷，錢包被竊等等。參考提示出現(xiàn)以上這些情況，選擇正確合理的辦法去解決實(shí)際問(wèn)題是相當(dāng)重要的。從理論上講，決大多數(shù)的問(wèn)題是可以通過(guò)各種辦法來(lái)解決的，但是，排除旅游故障的特點(diǎn)是時(shí)間短，難度高，工作量大，復(fù)雜因素多，而導(dǎo)游員要找出最佳方案以解決實(shí)際問(wèn)題，是有難度的。應(yīng)該看到，在一般情況下，絕對(duì)正確的，理想的解決方法是不存在的，而只有相對(duì)比較正確合理

13、的方法。所有方法都有其兩重性，即有利也有弊，為此，只有經(jīng)過(guò)比較后在做出選擇。比如，旅行社的承諾與實(shí)際不兌現(xiàn)，這類旅游故障總體從三個(gè)方面去分析：(1)旅行社在外聯(lián)工作中出現(xiàn)疏漏;(2)旅游接待部門出現(xiàn)問(wèn)題;(3)導(dǎo)游員的素質(zhì)和服務(wù)技能不到位(遇到不可抗力的因素不屬此類)。排除該類故障的最佳辦法是在旅游過(guò)程中加以解決，缺少或遺漏景點(diǎn)的要彌補(bǔ)，或者用其他不亞于原景點(diǎn)作替代，降低標(biāo)準(zhǔn)的賓館要及時(shí)該住原有等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，如不能辦到還要考慮適當(dāng)給予賠償，選擇該住的賓館同樣要注意地理位置，交通以及內(nèi)部設(shè)施等各方面因素。同樣，游客既反對(duì)旅行社和飯店克扣他們的伙食標(biāo)準(zhǔn)，也不滿個(gè)別導(dǎo)游私拿回扣的做法?！翱丝邸焙汀盎乜?/p>

14、”是旅游伙食不達(dá)標(biāo)的根本所在。至于飯店廚師燒菜太咸或太淡，這些導(dǎo)游員事先要做好觀察工作，不要認(rèn)為將游客陪到飯桌旁就算了事。另外，導(dǎo)游員在吃飯時(shí)經(jīng)常關(guān)心注意游客的情緒，此類旅游故障是可以解決的。導(dǎo)游員在旅途中，重要的是擺正“游與購(gòu)”的位置。以游為主這是十分明確的，但是由于種種原因，有些導(dǎo)游員把景點(diǎn)逗留的時(shí)間壓得很少，卻過(guò)多過(guò)長(zhǎng)地安排購(gòu)物活動(dòng)，這種不合理的做法，游客自然是十分不滿的。排除該類旅游故障的最佳辦法是從嚴(yán)要求自己，遵守職業(yè)道德，告誡自己不該拿的一分錢都不能拿。遺漏游客的旅游故障一般發(fā)生在“大兵團(tuán)作戰(zhàn)”的旅游團(tuán)上，這顯然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦發(fā)現(xiàn)遺漏游客的情況，導(dǎo)游員的工作量會(huì)大

15、大增加，一要返程尋找，二要及時(shí)報(bào)案，如果再找不到游客麻煩就更大了。排除該類旅游故障的最佳辦法是事先做好安排工作，嚴(yán)格遵守“定車，定客，定導(dǎo)游”，一般情況下不隨意改動(dòng)。導(dǎo)游員要緊緊“盯住”自己的游客，不使他們走遠(yuǎn)走散，特別在車站碼頭更要加倍警惕，做到游客總?cè)藬?shù)在核對(duì)正確后，才能發(fā)車或進(jìn)入下一項(xiàng)導(dǎo)游工作。至于游客在游覽過(guò)程中不慎受傷，導(dǎo)游員要及時(shí)采取救護(hù)措施，必要時(shí)要盡快送往醫(yī)院。游客錢包被竊，導(dǎo)游員也應(yīng)做好報(bào)案和筆錄事宜，協(xié)助游客回憶錢包失竊的經(jīng)過(guò)，同時(shí)也要安撫游客，幫助解決游客的一些實(shí)際困難。總之，導(dǎo)游員始終把游客放在心上，這些旅游故障完全是有可以排除的。5.導(dǎo)游要學(xué)會(huì)激發(fā)游客？1）、與游客打

16、交道的技能。作為一名導(dǎo)游，應(yīng)該善于交際、善于觀察、會(huì)照顧人、會(huì)分析游客的消費(fèi)心理，游客出門在外，你作為他們的導(dǎo)游，還應(yīng)該多給游客一些情感上的關(guān)懷，讓游客的旅程更加輕松、愉快，讓游客獲得身心的滿足。這些就是導(dǎo)游帶團(tuán)的關(guān)鍵。2）、導(dǎo)游要學(xué)會(huì)組織游客和說(shuō)服游客。在旅游中，導(dǎo)游應(yīng)該力爭(zhēng)與游客建立伙伴關(guān)系，因?yàn)橹挥性谟慰偷暮献飨拢糜位顒?dòng)才能得以順利地進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。你要學(xué)會(huì)善于引導(dǎo)、說(shuō)服游客，比如碰到因客觀原因變更旅游日程時(shí)，你就要實(shí)事求是、合乎邏輯、明白無(wú)誤地說(shuō)服游客，告訴他們變更的原因，只有被說(shuō)服的客人才是被贏得的客人。采用的說(shuō)服方法有：a、說(shuō)服前你應(yīng)該做出決定。b、說(shuō)服的形式應(yīng)該使旅游感興

17、趣。c、說(shuō)服的論據(jù)應(yīng)該令游客信服。d、而你的建議應(yīng)該放在最后。3）、導(dǎo)游要學(xué)業(yè)會(huì)運(yùn)用有聲的語(yǔ)言和無(wú)聲的語(yǔ)言。俗話說(shuō)，一句話能把人說(shuō)笑，也能把人說(shuō)跳、景色美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴。在講解景點(diǎn)時(shí)，言辭不應(yīng)該過(guò)于 AI板，繪聲繪色的說(shuō)詞，當(dāng)然會(huì)大受歡迎。在與游客溝通時(shí)，導(dǎo)游一時(shí)的不小心，甚至是無(wú)意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因此，導(dǎo)游和游客說(shuō)話，晝要用柔性的語(yǔ)言，措辭委婉、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)氣親切，還有，絕不能忘了微笑，這樣，往往能達(dá)到以柔克剛的效果。4）、學(xué)會(huì)觀察游客在旅游過(guò)程中的心理變化。由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，游客的心理也會(huì)隨之花生變化。剛到一個(gè)新的地方，一開始的心理是求新、求異、求安

18、全。這時(shí)候?qū)в螒?yīng)該多組織些輕松愉快的參觀游覽活動(dòng)，以滿足游客的心理。隨著旅游的進(jìn)展、接觸的增多、相互間熟悉程度的增加，這時(shí)候游客的性格會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)暴露出來(lái)。這時(shí)的主要心理是懶散，比如沒(méi)有時(shí)間觀念、自由散漫、丟三落四、成員間矛盾開始顯現(xiàn)等。另外一點(diǎn)心理是求全：游客常常會(huì)認(rèn)為自己是花了錢來(lái)旅游的，因而從生活上、心理上產(chǎn)生過(guò)高的要求。在這一階段，游客經(jīng)常會(huì)提一些不友好的、挑畔性的問(wèn)題，導(dǎo)游在這一階段的工作最為艱巨，最容易出差錯(cuò)，就看你到時(shí)的應(yīng)變能力啦。當(dāng)然，這個(gè)階段也是對(duì)導(dǎo)游技能、心理素質(zhì)的最好考驗(yàn)。5）、學(xué)會(huì)激發(fā)游客的游興。旅游、旅游，一定要有游興才會(huì)覺(jué)得有所收獲，導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中一定要學(xué)會(huì)怎樣來(lái)激發(fā)

19、游客的游興，讓游客有不虛此行的感覺(jué)。具體方法：a、就此旅游陶冶游客的性情、發(fā)展個(gè)性;b、激發(fā)游客投身大自然、接受大自然的熏陶;c讓壯麗的河山、優(yōu)美的景色激發(fā)游客振奮向上的心態(tài);d、讓歷史人物、英雄人物感召旅客;e幫助游客在欣賞自然景觀和人文景觀時(shí)，感覺(jué)、理解、領(lǐng)悟其中的奧妙和美。6.最佳導(dǎo)游講解控制法？一個(gè)炎熱的夏天, 導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺, 在寶塔下他滔滔不絕地講解著。 開始時(shí), 游客們津津有味地聽著, 10分鐘后, 游客走掉三分之一, 15分鐘后, 游客又走掉一半, 當(dāng)他講解 20 分鐘后, 身旁的游客寥寥無(wú)幾, 這時(shí), 有幾位游客在一旁的遮陽(yáng)處大聲叫喊起來(lái)

20、: 導(dǎo)游, 差不多了, 有人要中暑了。.顯而易見(jiàn), 那位導(dǎo)游員的目的是希望通過(guò)自己豐富而又全面的講解, 讓游客獲得更多的知識(shí), 但由于不顧天氣炎熱, 讓游客在太陽(yáng)底下直曬, 再加上滔滔不絕地講個(gè)沒(méi)完, 結(jié)果事與愿違, 這群游客原來(lái)是興致勃勃的, 后來(lái)紛紛離去, 不但沒(méi)有聽完介紹, 反而在一邊的遮陽(yáng)處大聲勸阻導(dǎo)游員停止講解。 事情提醒我們, 介紹和講解時(shí)一定要注意和講究控制, 任何長(zhǎng)篇大論和不切實(shí)際的做法都不會(huì)起到應(yīng)有的效果。 換言之, 導(dǎo)游員要善于控制講解的時(shí)間, 要盡可能地精練簡(jiǎn)潔和恰到好處。如何正確使用最佳控制法, 是我們每個(gè)導(dǎo)游員值得研究的大課題。1）控制要得法、精練實(shí)踐后的經(jīng)驗(yàn)告訴我們

21、, 游客注意力往往集中在對(duì)新事物的開頭, 而不是在末尾。導(dǎo)游員對(duì)某一景點(diǎn)的講解最佳時(shí)間控制在 15 分鐘之內(nèi), 如果天氣異常冷熱, 那么講解時(shí)間還要縮短。經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游時(shí)常有這樣一個(gè)感覺(jué), 在對(duì)新的景點(diǎn)講解或介紹時(shí), 時(shí)間過(guò)長(zhǎng), 游客的興趣會(huì)大打折扣, 就是在聽講的游客注意力也會(huì)下降。由此可見(jiàn), 導(dǎo)游員的講解內(nèi)容一般要以短小精悍為宜, 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和內(nèi)容干癟的介紹只能讓游客產(chǎn)生疲勞和厭倦情緒。 那時(shí), 導(dǎo)游員辛勤的勞動(dòng)只能在游客這種感情中付諸東流。再請(qǐng)看看演說(shuō)家的杰出表演吧。古今中外許多偉人的演講均以短小精悍而著稱, 他們那極富感情色彩和豐富想像力的精彩演說(shuō), 博得眾多人的喝彩, 還有的演講稿被廣

22、泛傳頌, 其中不少名句成為人們的座右銘。當(dāng)然, 正如以上所說(shuō)制約導(dǎo)游員的因素有許多, 但他 ( 她 ) 如能善于控制各種因素, 并給游客短小精悍、內(nèi)容又十分豐富的講解, 是導(dǎo)游員取得成功的因素。 為此, 導(dǎo)游員面對(duì)游客進(jìn)行講解時(shí), 應(yīng)當(dāng)盡可能地簡(jiǎn)短精練, 力求控制。2）控制應(yīng)因人而異導(dǎo)游員的帶團(tuán)過(guò)程均需按旅行社制定的 行程表 進(jìn)行, 宜長(zhǎng)該短要由導(dǎo)游員控制, 假如是 休閑式 時(shí)間上允許放寬, 那導(dǎo)游員必須全面生動(dòng)地講解, 在有限的時(shí)間內(nèi)把精華部分充分地表達(dá)出來(lái)。在整個(gè)旅游過(guò)程中, 導(dǎo)游員時(shí)常會(huì)碰到旅游景點(diǎn)游人非常擁擠的局面。這種情況的出現(xiàn), 導(dǎo)游員講解不但自己很累, 而且游客也容易產(chǎn)生焦慮情緒

23、和分散注意力, 有個(gè)別游客還可能有走散的情況。 此刻, 環(huán)境需要導(dǎo)游員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把內(nèi)容介紹完, 避免出現(xiàn)以上情況。有位剛踏上導(dǎo)游工作崗位的旅專畢業(yè)生導(dǎo)游員, 原準(zhǔn)備一套非常美妙動(dòng)聽的導(dǎo)游詞, 曾打算在上海豫園門口露一手, 誰(shuí)知帶團(tuán)到了豫園門口一看, 真是人山人海, 熱鬧非凡, 于是導(dǎo)游員放開嗓門講了幾句話: 剛才我介紹上海的豫園是如何的美, 可有人還存有著懷疑, 現(xiàn)在的場(chǎng)面, 豫園的美我就不提啦。 在場(chǎng)的游客聽他這么一說(shuō), 再親身體驗(yàn)眼前的情景都說(shuō)導(dǎo)游員雖沒(méi)漂亮好聽的導(dǎo)游詞, 可這是他們聽到最動(dòng)人、最精彩的導(dǎo)游詞。3）控制需要隨機(jī)應(yīng)變?cè)趯?dǎo)游員正按照自己的思路津津有味、 滔滔不絕地講解,

24、 而游客對(duì)別的事情的興趣大大超過(guò)聽導(dǎo)游員講解內(nèi)容的興趣時(shí), 導(dǎo)游員也應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變, 改變?cè)械乃悸? 干凈利落地轉(zhuǎn)到游客所感興趣的問(wèn)題上來(lái)。有這樣一個(gè)事例。導(dǎo)游員正在豫園九曲橋旁向游客介紹湖心亭的建筑特點(diǎn)和中國(guó)民間風(fēng)俗, 忽然, 一邊傳來(lái)了悠揚(yáng)動(dòng)聽的瑣吶聲, 只見(jiàn) 6 位穿著民族服裝的抬轎人, 他們隨著瑣吶聲吆喝著, 翩翩起舞著, 轎內(nèi)那位游客樂(lè)得笑個(gè)不停。這位導(dǎo)游員深知游客的興趣已轉(zhuǎn)移到花轎上,自己的講解時(shí)間越長(zhǎng)其效果就越差, 倒不如順?biāo)浦? 想到這兒, 導(dǎo)游干脆領(lǐng)著游客來(lái)到花轎旁說(shuō): 各位來(lái)賓, 這就是中國(guó)古代的的士 , 世界上第一輛汽車誕生時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如它那么漂亮。 說(shuō)完, 他走到花轎旁,

25、學(xué)著那抬轎夫的姿勢(shì)邊跳舞邊吆喝著, 游客如夢(mèng)醒, 拍著手哈哈大笑起來(lái)。事后游客都拍著導(dǎo)游員的肩膀說(shuō): 了不起, 短短一席話使我們了解了中國(guó)民間風(fēng)俗的一個(gè)側(cè)面。 導(dǎo)游這番介紹只有 34 個(gè)字, 用了不到 10 秒 鐘, 給游客留下了深刻的印象, 取得了較好的效果。經(jīng)驗(yàn)豐富和老資格的導(dǎo)游員常有這種體會(huì), 即講解時(shí)間有控制, 講解內(nèi)容短小精悍和風(fēng)趣幽默, 游客的興趣就越大。反之, 游客就會(huì)產(chǎn)生厭倦和疲勞感。 如果講解內(nèi)容壓縮不了, 那講解中間定要穿插一些生動(dòng)活潑的提問(wèn)和對(duì)答等之類的導(dǎo)游技巧, 其目的是轉(zhuǎn)移游客厭倦情緒和疲勞感的產(chǎn)生。這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)是值得我們學(xué)習(xí)和參考的。當(dāng)然, 最佳控制法并不是要求所

26、有一切講解或介紹都必須控制在 15 分鐘以內(nèi)。最佳控制法要突出一個(gè) 佳 字, 使講解內(nèi)容和游客興趣有機(jī)地結(jié)合起來(lái), 創(chuàng)造出一種和諧與輕松愉快的氣氛, 使旅游活動(dòng)能順利健康地發(fā)展下去。值得一提的是: 導(dǎo)游員講解既要控制時(shí)間, 又要短小精悍, 這些要求并不是要導(dǎo)游員砍除必要的內(nèi)容, 相反應(yīng)該要保留這些內(nèi)容, 充分利用這些內(nèi)容, 在精練講解上下功夫, 切忌淡而乏味, 平鋪直敘, 缺少真情實(shí)感。 要做到這一點(diǎn), 恐怕有點(diǎn)難度, 但并不是高不可攀。知識(shí)*積累, 經(jīng)驗(yàn)來(lái)源于實(shí)踐。學(xué)問(wèn), 學(xué)問(wèn), 不就是多學(xué)多問(wèn)嗎?7.導(dǎo)游人員技巧漫淡？在一次規(guī)格較高的小型宴會(huì)上，組團(tuán)社的領(lǐng)導(dǎo)為了尊重旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的臨時(shí)決定“祝

27、酒詞要照文宣讀”，怎么辦?原先沒(méi)有準(zhǔn)備祝酒詞。為了爭(zhēng)取時(shí)間，導(dǎo)游決定用口述的方式請(qǐng)打字員打印成文。誰(shuí)知電腦出現(xiàn)故障，時(shí)間來(lái)不及了。只見(jiàn)導(dǎo)游很快拿起了一張白紙，走到麥克風(fēng)前，十分幽默地讀著“祝酒詞”。表情豐富、得體大方，使全體參加宴會(huì)的人紛紛站起身，為他得體的祝酒詞而干杯。此時(shí)，站在門口的打字員在發(fā)愣：這家伙真象煞有其事導(dǎo)游靠什么把“祝酒詞”讀得那么精彩呢?除了扎實(shí)的口才藝術(shù)之外，主要靠語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、目光和表情。由此可見(jiàn)，這些因素在表達(dá)方面起著很大的作用。有關(guān)專家和學(xué)者稱之為“身體語(yǔ)言”即“體語(yǔ)”。體語(yǔ)是豐富多彩的，導(dǎo)游在帶團(tuán)中更應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體語(yǔ)。美國(guó)著名的心理學(xué)家艾帕爾梅拉利思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“

28、信息的總效果=7%的文字+38%的音調(diào)+55%的面部表情?！笨磥?lái)，無(wú)聲的語(yǔ)言使得人們?cè)诮煌凶兊酶佑新曈猩?，有人得出結(jié)論：人們交往時(shí)，65%的“社會(huì)意義”是用非語(yǔ)言符號(hào)傳遞的。導(dǎo)游在平時(shí)帶團(tuán)的過(guò)程中也不難發(fā)現(xiàn)，游客的不同體語(yǔ)也能證明游客的地位和性格：自信的人昂首挺胸，熱情的人腳步輕盈。導(dǎo)游決不可把體語(yǔ)視為小事，當(dāng)然導(dǎo)游自己也應(yīng)重視體語(yǔ)的運(yùn)用，通過(guò)“表演”藝術(shù)來(lái)增強(qiáng)導(dǎo)游藝術(shù)的傳情達(dá)意。一、重視臉部眼睛是心靈的窗口，導(dǎo)游的目光應(yīng)該是善意和友好的。一般的交往中人們是不喜歡和不習(xí)慣直視他人的，導(dǎo)游的目光應(yīng)該是來(lái)回地忽左忽右的，自然的保持良好距離。當(dāng)然，其他的器官也不可輕視：“嗤之以鼻”表示輕視。咬牙

29、切齒表示對(duì)個(gè)別“刁民”的痛恨，困惑時(shí)張口結(jié)舌，高興時(shí)呲牙咧嘴這些都要進(jìn)行控制。二、重視體態(tài)表情羅馬有位大雄辯家說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有手，就不能雄辯?！笔帜芷鸬胶軓?qiáng)的傳遞信息作用。不是嗎?握手表示友好，揮手表示告別。對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，高興時(shí)切忌拍大腿，急躁時(shí)不要抓耳撓腮。當(dāng)年，列寧在演講時(shí)手勢(shì)，能把“聽眾俘虜?shù)靡粋€(gè)不?！?。三、意語(yǔ)調(diào)俗話說(shuō)：“鑼鼓聽音，說(shuō)話聽聲。”語(yǔ)調(diào)的高低快慢要符合或適應(yīng)事情的內(nèi)涵，運(yùn)用不同的語(yǔ)調(diào)來(lái)傳情達(dá)意。意大利的著名影星羅西在這方面可是大師。有一次，一些外賓要求他表演一段悲劇。只見(jiàn)羅西用意大利語(yǔ)表演起來(lái)，在場(chǎng)的客人雖然聽不懂，但聽得羅西語(yǔ)調(diào)時(shí)而悲傷時(shí)而痛苦，許多客人被他感動(dòng)得流下眼淚。這

30、時(shí)，一位意大利人捂著臉走出宴會(huì)廳，在走廊里放聲大笑。原來(lái)，羅西根本不在演什么悲劇，他在念宴會(huì)菜單導(dǎo)游是“靠嘴吃飯”的人，理應(yīng)更注重說(shuō)話的藝術(shù)。8.導(dǎo)游人員講解竅門？1）.以身說(shuō)法所謂以身說(shuō)法法是指導(dǎo)游員用自己親身經(jīng)歷的事實(shí)為例證，針對(duì)游客進(jìn)行講解的方法。以身說(shuō)法法在導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中起著很大的作用，它不僅可使游客頗受教育，而且還能使導(dǎo)游員談?wù)動(dòng)H身感受和說(shuō)說(shuō)心里話。同時(shí)，游客也比較容易接受和喜歡。運(yùn)用以身說(shuō)法法的基礎(chǔ)和前提必須是導(dǎo)游員親身經(jīng)歷或感受較深的事實(shí)。如果沒(méi)有深切的感受還是不運(yùn)用該法為好，勉強(qiáng)和附會(huì)只能引起游客的誤解和錯(cuò)覺(jué)其次，導(dǎo)游員把事實(shí)經(jīng)歷以及感受要有一番精心的取舍，這樣才能有個(gè)充分的準(zhǔn)

31、備，達(dá)到預(yù)期的效果。再其次，導(dǎo)游員在講解景點(diǎn)時(shí)既要介紹景點(diǎn)的情況，又要結(jié)合自己談體會(huì)。在許多情況下，導(dǎo)游員往往忽略了自己的親身體會(huì)，因此，將兩者相結(jié)合的做法效果會(huì)更好。又因該法本身具有可靠性，加上講解的素材是旁人不可替代和彌補(bǔ)的，因此更具有說(shuō)服力。還有，導(dǎo)游員面對(duì)游客的感情變化，可以談?wù)勛约侯愃朴慰偷母星轶w驗(yàn)，既可引起游客的思想啟迪，更可使對(duì)方得到感情深化。總而言之，以身說(shuō)法法在眾多導(dǎo)游講解藝術(shù)中占據(jù)十分重要的位置，導(dǎo)游員也應(yīng)充分運(yùn)用這一簡(jiǎn)便的“武器”為自己服務(wù)。2）.擬人比喻所謂擬人比喻法，是指導(dǎo)游員把不屬于人的事與物比作人，通過(guò)比較恰當(dāng)?shù)谋扔?，賦予這些事與物于人的思想感情和行為，使之形象鮮

32、明生動(dòng)、通俗易懂，產(chǎn)生風(fēng)趣幽默感。運(yùn)用擬人比喻法能創(chuàng)造出旅游團(tuán)隊(duì)里的活躍和諧氣氛，引出游客們豐富的想像力，從中得到啟發(fā)和知識(shí)。比如，導(dǎo)游員常把寺廟中的菩薩，比作有血有肉有感情的人，說(shuō)他們仿佛從遙遠(yuǎn)的天宮一個(gè)個(gè)地回到了人世間，并且接受人間的香火。運(yùn)用擬人比喻法還可以為團(tuán)隊(duì)旅游過(guò)程中那些不盡如人意的方面進(jìn)行疏導(dǎo)，從而取得游客的諒解，化解消極和不滿情緒。比如“老外”在園林中不慎碰傷額頭，導(dǎo)游員一方面安撫游客，另一方面風(fēng)趣地說(shuō)：“這假山真可惡，該死!不過(guò)您看，它已低下頭向您賠禮道歉哩?！庇慰吐牶蟛缓靡馑嫉匦α?，心中的不悅也消失了一半。擬人比喻法還可通過(guò)導(dǎo)游員恰當(dāng)?shù)谋扔鳌⒖鋸?、寓意和象征等，含蓄地揭露?/p>

33、批評(píng)團(tuán)隊(duì)生活中不通情理的事情和現(xiàn)象，使游客在輕松和微笑中得到啟迪。它不僅含有諷刺的意味，而且是一種幽默含笑的批評(píng)。在使用擬人比喻法時(shí)，導(dǎo)游員要十分注意比喻內(nèi)容的自然性和貼切性，切忌為招笑而失去和降低自己的人格，為取得廉價(jià)的笑聲而流于庸俗，這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。要知道游客的笑是他們思想感情豐富多彩的反映，其形式也是笑姿百態(tài)、笑聲各異的。老舍先生說(shuō)得好：我們要避免為招笑而招笑，而以幽默的哲人與藝術(shù)家自期，在談笑之中，道出深刻的道理，叫幽默的語(yǔ)言發(fā)出智慧與真理的火花來(lái)。擬人比喻關(guān)鍵在“擬”字，千萬(wàn)不可拿人取笑，特別是自己服務(wù)的對(duì)象，因?yàn)椴划?dāng)?shù)臄M人會(huì)刺傷游客的自尊心和感情。例如，以景點(diǎn)圖案擬人，把老壽星

34、比擬額頭高的游客，把瘦猴子比擬較瘦小的游客，把翠竹比擬身材瘦長(zhǎng)的游客等等，這樣的擬人是不文明的表現(xiàn)，也是一種瞧不起及不尊重游客的反映。順便指出的是擬人切忌粗話臟話，當(dāng)然，有時(shí)粗俗低級(jí)的比喻和丑陋的奇聞趣事也會(huì)引人發(fā)笑，但不能給人以美的享受，也不能在笑聲中得到啟迪和知識(shí)，更不能讓人接受。3）.名人效應(yīng)如今絕大多數(shù)人都信服名人效應(yīng)。因?yàn)閷?shí)踐已經(jīng)證明領(lǐng)袖人物、知名專家、學(xué)者、英雄模范等人物的言行是具有影響力的。聰明的商家也深知名人效應(yīng)的作用，找名人為其產(chǎn)品作廣告，大大提高這些產(chǎn)品的知名度，從而使產(chǎn)品銷量大增。正因?yàn)槊诵?yīng)如此神奇，所以導(dǎo)游員要在效應(yīng)兩字上做文章。在具體講解時(shí)應(yīng)該做到以下幾條：1、要

35、感動(dòng)別人，首先自己要感動(dòng)。在運(yùn)用名人效應(yīng)法時(shí)，既要通過(guò)名人的言行，也要通過(guò)名人的感人事跡，使游客真正感受到名人的偉大之處一段名言、一個(gè)故事，都要重點(diǎn)突出其閃光點(diǎn)，如能加上親身的感受，就會(huì)收到更佳的講解效果。2、著重突出名人的閃光點(diǎn)。在介紹或講解名人事跡時(shí)要做到實(shí)事求是，不要為了藝術(shù)效果而有意編造故事，更不要聽見(jiàn)風(fēng)就是雨，把別人講過(guò)的故事不加核實(shí)和研究就拿來(lái)作為自己的講解導(dǎo)游詞。這樣，也許名人效應(yīng)在你的講解中損壞了自身的形象。為此，導(dǎo)游員要努力提高自身的知識(shí)水平，不斷地在學(xué)習(xí)素材上下功夫，特別要結(jié)合景點(diǎn)挖掘名人那些被人們不注意的小事情、小故事，做到出奇制勝。3、要運(yùn)用好名人效應(yīng)法首先在自己語(yǔ)言表

36、達(dá)上要有講究，言語(yǔ)要精練生動(dòng)，講解層次要分明有序，其“閃光點(diǎn)”要吸引人、教育人。3、嚴(yán)防“出軌”。在運(yùn)用名人效應(yīng)法的同時(shí)，要特別注意和防止負(fù)面效應(yīng)的影響。有些導(dǎo)游員為了顯示自己“博學(xué)多才”，常常在講解名人業(yè)績(jī)的后面又增添了一些“花絮”故事，什么有幾個(gè)老婆啦，又有什么風(fēng)流逸事啦，以后又有幾個(gè)孩子啦，等等，更有些導(dǎo)游員把正面宣傳和花絮故事變成了三七開。這種做法不是我們所說(shuō)的名人效應(yīng)法。我們的任務(wù)是講解好名人的業(yè)績(jī)，千萬(wàn)不要沖淡這個(gè)主題，不要滑邊、出軌。9.導(dǎo)游如何與司機(jī)合作? 情況簡(jiǎn)析 導(dǎo)游員和司機(jī)是合作伙伴。二者的合作，是執(zhí)行旅游接待計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。在整個(gè)旅途中，導(dǎo)游員和司機(jī)合作的好壞，直接影響

37、旅游服務(wù)質(zhì)量。 參考提示 導(dǎo)游員首先要尊重自己的合作伙伴，事先要和司機(jī)精心研究接待計(jì)劃、征求司機(jī)對(duì)整個(gè)游程的意見(jiàn)和建議。在旅途中要及時(shí)互通情況，對(duì)參觀游覽的時(shí)間、集合地點(diǎn)、停車位置等商量好才可通知游客。同時(shí)，導(dǎo)游員要協(xié)調(diào)司機(jī)做好行車安全工作，不與司機(jī)在旅途中閑談聊天，勸阻司機(jī)酒后架車，提醒司機(jī)保證睡眠時(shí)間，必要時(shí)還應(yīng)幫助司機(jī)維修車輛、排除險(xiǎn)情等。其次，在與司機(jī)合作過(guò)程中，導(dǎo)游員要大度，要做到心底無(wú)私天地寬。有了一些矛盾和問(wèn)題要及時(shí)溝通交流，導(dǎo)游員要多做自我批評(píng)，不要把矛盾和問(wèn)題暴露在游客面前。這樣，導(dǎo)游員和司機(jī)才能成為真正的合作伙伴。10.成為成功導(dǎo)游人員需要具備的能力技巧?溝通的技巧有人說(shuō)，

38、微笑是人際交往中的橋，是感情溝通的渠道，是人際百科最精美的序言。微笑中包含了高興、同意、贊許和歡愉。正如如何消除內(nèi)心的恐懼一書中所說(shuō)：“你對(duì)對(duì)方微笑，對(duì)方也報(bào)以微笑，他用微笑告訴你：你讓他體驗(yàn)到了幸福感。由于你向他微笑，使他覺(jué)得自己是一個(gè)受別人歡迎的人，所以他也會(huì)向你報(bào)以微笑。換言之，你的微笑使他感到了自己的價(jià)值地位?！睂?dǎo)游微笑面客，這是有效溝通的開始。傾聽游客表述傾聽是一種有效的溝通方法。對(duì)于一個(gè)成熟的管理者來(lái)說(shuō)，傾聽別人的意見(jiàn)比表現(xiàn)自己的淵博知識(shí)更有價(jià)值，更重要。聽是一門藝術(shù)，聽，不僅是要聽懂、聽清，而且要“聽”出對(duì)方表述時(shí)未道出的真情實(shí)意。現(xiàn)代科學(xué)中的所謂“信息分析法”，就是從對(duì)方“微不足道”、“含糊其詞”的談話中，經(jīng)分析研究，捕捉到對(duì)方?jīng)]有直言的信息。學(xué)會(huì)“聽”，不僅在于有耐心地傾聽游客的各種意見(jiàn)建議，包括牢騷、不滿，還在于在“聽”的過(guò)程中，要有洞察游客“不”的藝術(shù)。因?yàn)?，有些游客尤其是?guó)內(nèi)游客為不使他人掃興而有礙大家的情面，不習(xí)慣于當(dāng)面或在公共場(chǎng)合表明他的“不”的態(tài)度，包括“不喜歡”、“不要”、“不想”、“不對(duì)”等，通常是用一