某餐飲部服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、文件名中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW001頁(yè) 碼1 班前例會(huì) 餐前準(zhǔn)備檢查設(shè)備 檢查臺(tái)面及酒水 備齊用品 清潔衛(wèi)生 儀容儀表 席間服務(wù) 引賓入座上茶水 鋪席巾點(diǎn)菜、酒水 上甜品 撤臺(tái)派毛巾 撤餐具上小菜上菜、主食 上水果位上菜結(jié)賬 送客道別 恢復(fù)臺(tái)型 檢查工作文件名班前例會(huì)電子文件編碼CYFW002頁(yè) 碼1參加班前例會(huì)1、準(zhǔn)備好記錄例會(huì)內(nèi)容的記事本、筆，提前5分鐘按部門、身高在例會(huì)場(chǎng)地站好。 2、例會(huì)之前整理好自己的儀容儀表，女員工著淡妝上崗，由管理人員進(jìn)行檢查。 3、例會(huì)中要了解當(dāng)天所有的預(yù)定情況。 4、了解當(dāng)天的供應(yīng)品種、當(dāng)天的估清和急推、以及特別介紹。 5、了解自己當(dāng)天工作內(nèi)容、工作區(qū)

2、域及注意事項(xiàng) 注：班前例會(huì)是一天工作中一個(gè)很重要的部分，員工在參加例會(huì)時(shí)不可大聲喧嘩，例會(huì)時(shí)不可以竊竊私語(yǔ)、行為散漫。文件名餐前準(zhǔn)備-鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW003頁(yè) 碼1鋪臺(tái)布圓桌的臺(tái)布鋪法有以下三種方法：手推式 撒網(wǎng)式 斗鋪式手推式：服務(wù)員先將臺(tái)布打開。正面朝上，左右兩手捏住臺(tái)布的一邊，兩手距臺(tái)布中縫線各約50厘米，其他部分用四指夾住，將臺(tái)布放置胸前，把臺(tái)布向外拋出，在拉回來(lái)，使得臺(tái)布的中縫線對(duì)準(zhǔn)正次主人席位，十字的中點(diǎn)落在餐臺(tái)的圓心上，四角均勻垂直地面，臺(tái)面平整。撒網(wǎng)式：服務(wù)員將臺(tái)布整理好后，雙手從左到右向前用力，將臺(tái)布拋出，像撒魚網(wǎng)一樣，再將臺(tái)布拉回桌面來(lái)，拉回桌面后，整理臺(tái)布

3、四角均勻下垂。斗鋪式：服務(wù)人員將臺(tái)布打開，平行打折后，將臺(tái)布提起，利用手腕和手臂的力量將臺(tái)布的一邊拋向餐桌面的前方，臺(tái)布四角垂直地面，整理臺(tái)布。注意：服務(wù)員應(yīng)在鋪設(shè)臺(tái)布前將雙手清潔干凈，還應(yīng)仔細(xì)檢查臺(tái)布是否有破洞、污染和皺褶，臺(tái)布不能與地面接觸。程序：斗臺(tái)布定位整平要領(lǐng)：手臂不易太高，一次定位，減少用手接觸臺(tái)布表面的機(jī)會(huì)要求：中線對(duì)準(zhǔn)桌子的中線，下垂均勻、平整、轉(zhuǎn)盤居中心換臺(tái)布 換臺(tái)布是將臟臺(tái)布撤下的同時(shí)，將干凈臺(tái)布迅速的鋪到臺(tái)面上的一種做法，目的是不讓臺(tái)面裸露在客人面前。這里特別介紹一下當(dāng)臺(tái)面上有玻璃轉(zhuǎn)盤時(shí)換臺(tái)布的做法。服務(wù)員站在主位一側(cè)，首先將臟臺(tái)布收攏至轉(zhuǎn)圈處，然后掀開轉(zhuǎn)盤取出轉(zhuǎn)圈移置于

4、餐臺(tái)一邊，再移動(dòng)轉(zhuǎn)盤放于轉(zhuǎn)圈上，收起臟臺(tái)布。接著采用上一點(diǎn)中介紹的甩臺(tái)布的方法將干凈臺(tái)布鋪上后，將轉(zhuǎn)盤上一小邊臺(tái)布掀開，一手掀轉(zhuǎn)盤一手取轉(zhuǎn)圈放于臺(tái)布中央，然后雙手將轉(zhuǎn)盤立于桌面，再滾動(dòng)放于轉(zhuǎn)圈上，拉好臺(tái)布，檢查轉(zhuǎn)盤的轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)擺動(dòng)、雜音等，檢查完畢后才開始擺臺(tái)。文件名餐前準(zhǔn)備-口布折花的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW004頁(yè) 碼3一、餐巾折花的作用與餐巾的種類1、餐巾的作用餐巾是一種衛(wèi)生用品。賓客可把餐巾放在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來(lái)擦嘴，另一方面可防止湯汁油污弄臟衣褲。餐巾折花還能起到美化桌面的作用。服務(wù)員用一塊小小的餐巾可創(chuàng)造出栩栩如生的花、鳥、魚等，擺在餐桌上既可起到美化餐臺(tái)的作

5、用，又能給宴會(huì)增添熱烈氣氛。餐巾折花還是一種無(wú)聲的形象語(yǔ)言，表達(dá)宴會(huì)主題。表明賓主的座次，體現(xiàn)宴會(huì)的規(guī)格和檔次。2、餐巾的種類餐巾的質(zhì)地餐廳選用的餐巾的質(zhì)地通常有兩種，全棉和亞麻質(zhì)地的。全棉質(zhì)地的餐巾布，造價(jià)比亞麻質(zhì)地的高，但在使用過(guò)程中容易起皺。餐巾的規(guī)格大小餐巾一般以5065厘米見方較為適宜。餐巾的色彩可根據(jù)餐廳的整體風(fēng)格進(jìn)行選擇，力求和諧一致。 白色餐巾布給人素潔之感；紅色、鵝黃、粉紅等暖色系列給人熱鬧之感，還可刺激人的食欲；咖啡色、紫色等給人高貴之感。有一定主題的宴會(huì)配上適當(dāng)色彩的餐巾布，能起到恰如其分的效果。二、餐巾花形的基本要求及分類1、餐巾花形的基本要求餐巾花的樣式繁多，但基本要

6、求是簡(jiǎn)單美觀、挺括、形象、生動(dòng)。簡(jiǎn)單美觀，使用方便餐巾折花要求簡(jiǎn)單實(shí)用，如果折花過(guò)程過(guò)于復(fù)雜，一則不衛(wèi)生，二則在使用的時(shí)候皺紋太多，反而影響美觀。挺括生動(dòng)、形象逼真用餐巾折出的花鳥獸等造型要求形似神隨，挺括有生氣，簡(jiǎn)潔明了，讓人一眼就能辨認(rèn)出來(lái)。而不能粗糙、散亂，讓人感到似是而非、牽強(qiáng)附會(huì)。2、餐巾花的種類按擺放位置分類餐巾花的種類繁多，按擺放位置和方式可分為杯花和盤花兩種。杯花。杯花需插入杯子中才能完成造型。杯花造型豐富，折疊手法也較盤花復(fù)雜。盤花。盤花放于盤中或其他盛器上。盤花造型簡(jiǎn)潔大方，美觀實(shí)用。所以現(xiàn)在高級(jí)酒店采用盤花的居多。3、按造型餐巾花可分為植物類、動(dòng)物類、實(shí)物類三種。植物類。

7、如荷花、月季花、茨菇葉、 芭蕉葉等。動(dòng)物類。包括鳥、魚、獸等，但要做到形象逼真，需反復(fù)練習(xí)。實(shí)物類。實(shí)物類是模仿日常生活中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成，如立體扇面、皇冠等。三、餐巾折花技法與要領(lǐng)歸納起來(lái)，餐巾折花的技法主要有9種：疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏。四、餐巾花型的選擇與運(yùn)用1、根據(jù)宴會(huì)的主題確定花型的類別、總體造型特點(diǎn)。比如婚宴宜選擇并蒂蓮、等造型的餐巾花，而不宜選擇扇子，因?yàn)椤吧取钡闹C音為“散”；壽宴宜選擇壽桃等餐巾花造型。 2、根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來(lái)選擇花型。一般大型宴會(huì)選用造型簡(jiǎn)單、美觀的花形；小型而規(guī)格高的宴會(huì)可選用造型較為復(fù)雜且形象逼真的花型。3、根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和

8、愛好選擇花型。4、根據(jù)賓主座位的安排選擇花型。宴會(huì)主人座位上的餐巾花稱為主位花。因?yàn)檠鐣?huì)需要突出主位的尊貴，所以主位應(yīng)選擇有高度的、美觀而醒目的花型。五、餐巾折花實(shí)例蝶花：蠟燭、僧帽、扒皮香蕉、王公冠冕、元寶、萬(wàn)事如意、三明治、出水芙蓉、雨后春筍、和服歸箱、挪威冰川杯花：長(zhǎng)尾鳥、四尾金魚、金魚、蝴蝶、花枝蝴蝶、四葉花、仙人掌、玉米、大鵬展翅、孔雀開屏、雞冠花、壽桃、冰玉水仙、慈姑葉、牽?；?。文件名餐前準(zhǔn)備-擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW005頁(yè) 碼3擺臺(tái)的目的 是將各種進(jìn)餐用具按照一定的要求擺放在餐桌上，為賓客提供整潔、美觀的餐臺(tái)，確保賓客就餐滿意。擺臺(tái)的基本要求：餐位安排有序，臺(tái)面設(shè)計(jì)合理，

9、餐具距離均勻，位置準(zhǔn)確，成形美觀，圖案對(duì)正，使用方便。擺臺(tái)可分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩大類。一、中餐擺臺(tái)中餐擺臺(tái)主要依據(jù)餐廳規(guī)格和就餐的需要選擇相應(yīng)的餐具來(lái)擺設(shè)，各地區(qū)、各飯店中的中餐擺臺(tái)都大同小異。1、擺臺(tái)用具擺臺(tái)用具主要包括兩大類：瓷器和玻璃器皿（要選擇無(wú)破損、無(wú)污漬）。（1）瓷器襯盤（墊盤）。放在餐碟下面的襯盤，主要起美觀臺(tái)面的效果，一般高級(jí)宴會(huì)用得較多。其顏色和款式變化也較多，制作材料有金屬、瓷器、水晶、有機(jī)玻璃等，我們餐廳所用的是水晶看盤。（方）餐碟（也稱骨碟、渣盤）。是進(jìn)餐中吃冷、熱菜和放骨、刺等用的盤，一般選用直徑7寸圓盤。湯碗是用作盛湯或接吃帶有湯汁的菜肴，一般選用直徑為910厘米

10、的小碗。高級(jí)和重要宴席湯碗放在鍍金或銀器碗托里。湯勺有瓷制的小湯勺，也有金屬制的長(zhǎng)柄湯勺。長(zhǎng)柄湯勺主要作公用勺，擺放在筷架上備用。小湯勺用作盛湯、吃甜點(diǎn)或帶有湯汁的菜肴，一般擺放在湯碗或味碟里。味碟用于盛放辣醬、豆油、醋、姜汁/芥末等調(diào)味品。一般選用直徑為710厘米的小碟?？昙艿淖饔檬菍⒖曜忧岸思芷穑苊馀c桌面接觸，保證衛(wèi)生。筷架有瓷制品，也有金屬制品、木制品、水晶等，其形態(tài)不一，經(jīng)過(guò)改良后的筷架還可放置長(zhǎng)柄湯勺，又叫做筷子公羹架。我們餐廳選用的是水晶筷子公羹架。香巾碟放置熱毛巾的小碟子。香巾碟有瓷制的、水晶的、金屬的、竹制的等等，形態(tài)不一，造型各異。我們餐廳選用的是高檔水晶。（2）玻璃器皿主

11、要指酒具，包括白酒杯、葡萄酒杯、飲料杯。（3）其他餐具如筷子、煙缸、牙簽、餐巾、臺(tái)布、餐巾紙等物品。確定席位：首先確定主人位，根據(jù)餐廳具體環(huán)境而定，如面朝餐廳正中位置或餐廳里最突出醒目的位置和重要裝飾面的面前正中位置都可.主人位確定后開始擺臺(tái)。（服務(wù)員要洗凈雙手）餐、酒用具的擺放：（1）骨碟的擺放：將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內(nèi)，左手托托盤，右手?jǐn)[放，從正主人位開始順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，碟與碟之間距離相等，疊距桌邊1cm。正、副主人位的骨碟應(yīng)擺放在臺(tái)布鼓縫線的中心位置。（2）小餐碗、瓷勺、味碟的擺放：擺放在餐碟的左上方、碗邊離碟邊1厘米，瓷勺放在小餐碗內(nèi)，勺把向左。味碟擺放在小餐碗的右邊，距離碗

12、邊1厘米處于小餐碗平行。（3）酒具的擺放：紅酒杯杯柱應(yīng)對(duì)正骨碟中心，紅酒杯底托邊距（展示碟）骨碟2cm；白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，水杯擺在紅酒杯左側(cè)，三套杯的中心應(yīng)橫向成為一條直線，杯底托邊間的距離1cm，（酒具如有花紋要把花紋正對(duì)客人）（4）筷架、筷子的擺放：筷架應(yīng)放在骨碟右側(cè)，筷子擺在筷架上，筷尖距筷架5cm，筷底距桌邊1cm，筷身距骨碟1cm，筷子左側(cè)擺銀質(zhì)長(zhǎng)柄勺于筷架上。（5）牙簽的擺放：包裝牙簽擺在位更右側(cè)，牙簽底邊與位更底邊間距3cm，店標(biāo)正面朝上。（6）公用勺、公用筷的擺放：應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2cm，并排擺在筷架上，公用勺放在靠桌心一側(cè)，公用筷放在靠桌邊

13、一側(cè)，筷子尾端和勺把一律向右。10人以下擺放兩套公用餐具，12人以上應(yīng)擺四套，其中另外兩套擺在臺(tái)布的十字線兩端，應(yīng)呈十字形。（7）煙灰缸的擺放：從正主人席位右側(cè)開始，每隔兩個(gè)座位擺放一個(gè)，煙灰缸前端應(yīng)在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人（8）口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。（9）火柴的擺放：火柴應(yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。（10）餐椅的擺放：從第一主人位開始按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，餐椅椅邊沿剛好靠近下垂臺(tái)布為準(zhǔn)，餐椅之間距離均等。文件名餐前準(zhǔn)備-餐前衛(wèi)生間衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW006頁(yè) 碼2鏡面、云石臺(tái)、洗手盆的清潔(1)用玻

14、璃清潔工具進(jìn)行操作；(2)將浸有玻璃清潔劑的清潔粉頭貼在玻璃上上下推抹；(3)用玻璃刮刮去玻璃上的水跡；(4)用干毛巾抹去遺留的水跡；(5)將清潔劑噴在洗手盆及洗手臺(tái)上；(6)用清潔百潔布刷洗盆面及臺(tái)面上的污跡；(7)用清水將清潔劑沖洗干凈；(8)用干毛巾將水跡抹干凈；(9)用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭金屬污跡除干凈。坐廁的清潔(1)將清潔劑倒入水勺中，用清潔毛球?qū)⑶鍧崉┚鶆虻赝吭谧鴰爸車?2)用力將坐廁中的污跡清潔干凈；(3)如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進(jìn)行備齊清潔；(4)用熱水將清潔劑沖洗干凈；(5)用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板消毒一次；(6)將地面水跡拖抹干凈。坐廁水箱清

15、潔(1)關(guān)閉進(jìn)水箱的閥門，按下水制，放走水箱內(nèi)的水；(2)小心打開水箱蓋，并放在安全的地方；(3)用少量的酸性清潔劑倒入水箱內(nèi)；(4)用手刷將水箱內(nèi)壁四周洗刷干凈；(5)打開進(jìn)水閥門，用清水將箱內(nèi)污水沖洗干凈；(6)將水箱蓋蓋好。不銹鋼手紙架的清潔(1)打開紙架箱門；(2)用半干濕毛巾清潔箱內(nèi)的塵埃；(3)關(guān)上箱門，用不銹鋼清潔劑清潔不銹鋼門。地面的清潔 (1)用清潔劑兌水1：20灑于地面上；(2)用掃把洗刷地面上的污跡；(3)用熱水將地面污水沖掃干凈；(4)用干地拖將地面水跡拖干；(5)每周一次用“結(jié)晶”法對(duì)地面進(jìn)行打磨拋光。文件名餐前準(zhǔn)備-包間的衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW007

16、頁(yè) 碼11、檢查廳房有沒(méi)有異味，（如有異味應(yīng)及時(shí)打開排風(fēng)扇和房間門及時(shí)排掉，并用空氣清新劑適量噴灑。注意用量不可太多）。2、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生：空調(diào)、電視等所有電器上保證沒(méi)有污漬、灰塵（注意在做電器衛(wèi)生時(shí)不可用濕的抹布擦拭，以免損壞電器的壽命）3、檢查房間四周墻壁有沒(méi)有蛛網(wǎng)、浮灰等臟物。有了及時(shí)清理，注意地腳線的衛(wèi)生4、窗臺(tái)有沒(méi)有雜物、灰塵，玻璃有沒(méi)有污垢、印跡，隨時(shí)保持明亮。5、沙發(fā)茶幾有沒(méi)有灰塵、污漬，沙發(fā)靠墊擺放是否整齊。距離墻面距離10公分6、保證備餐間所有備餐用具清潔干凈，擺放整齊。7、保證房間所有燈具沒(méi)有灰塵、污漬，（擺放在房間里的要每天擦拭，天花板上的及壁燈每月擦拭，每季度清洗。）8、

17、房間地面保持干凈，地毯上沒(méi)有臟物，死角沒(méi)有垃圾的小殘?jiān)?，必須清理干?、房間里所有垃圾桶都應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，在客人進(jìn)入房間之前里面都不可以有垃圾。10、雖然員工在例會(huì)時(shí)就已經(jīng)檢查過(guò)儀容儀表，但在做完清潔衛(wèi)生之后再做檢查。11、檢查電器（如：電視、空調(diào)等是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。）12、檢查燈具有沒(méi)有損壞不亮的13、檢查窗簾是否按要求拉好，褶皺是否均勻。開關(guān)是否靈活文件名服務(wù)員迎客標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW008頁(yè) 碼1 1、站立標(biāo)準(zhǔn)：每餐開始前站立廳房門口迎接客人，注意自己的站姿符合要求。 2、客人在營(yíng)業(yè)接待的帶領(lǐng)下向自己的區(qū)域走來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提前把房間所有燈光打開。協(xié)助營(yíng)業(yè)接待將房門打開迎接客人。微笑說(shuō)：“

18、先生（女士）您好，歡迎光臨。”并使用請(qǐng)的手勢(shì)。 3、客人到時(shí)應(yīng)及時(shí)幫客人提拿物品及脫下的衣服幫忙掛好。4、過(guò)道遇到其他客人時(shí)問(wèn)好行普通禮。如果手里有托盤時(shí)應(yīng)向客人行點(diǎn)頭禮并問(wèn)好。文件名營(yíng)業(yè)接待餐前準(zhǔn)備電子文件編碼CYFW009頁(yè) 碼1咨賓的工作準(zhǔn)備咨賓要精神飽滿、儀容儀表合乎標(biāo)準(zhǔn)、表情自然、面帶微笑以最佳狀態(tài)準(zhǔn)備迎接客人。每餐查看客人預(yù)訂情況，并提前通知所預(yù)定的包間。熟記當(dāng)天的菜品估清狀況。檢查餐廳正門的照明設(shè)施、空調(diào)、背景音樂(lè)等的運(yùn)行是否正常。餐前調(diào)解餐廳的燈光，按規(guī)定要求定時(shí)開關(guān)燈光和背景音樂(lè)。（餐前10分鐘打開所有的燈光和餐廳背景音樂(lè)，客人走后5分鐘關(guān)閉餐廳正門的背景音樂(lè)和部分燈光。）如

19、有預(yù)定宴會(huì)用餐，要登記清楚用餐客人的單位、用餐人數(shù)、負(fù)責(zé)人等。以上準(zhǔn)備工作完成后要及時(shí)到正門口立崗，做好迎接客人的準(zhǔn)備。文件名營(yíng)業(yè)接待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW0010頁(yè) 碼2熟悉中餐廳及整個(gè)酒店的服務(wù)項(xiàng)目，以方便向客人介紹。熟悉當(dāng)天預(yù)定情況、單位、客戶名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、菜品、酒水、特殊要求，如有重要接待及時(shí)向管理人員匯報(bào)。酒店內(nèi)必須使用普通話、禮貌用語(yǔ)及敬語(yǔ)，面帶微笑，眼睛注視客人?？腿说竭_(dá)餐廳門口時(shí)，迎賓應(yīng)主動(dòng)上前，熱情問(wèn)候客人：“先生/女士您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您幾位？請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”客人回答后：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”但不可強(qiáng)求客人告知姓名，如客人已預(yù)訂，應(yīng)確認(rèn)客人情況，帶領(lǐng)客人到預(yù)

20、訂位置。引領(lǐng)客人應(yīng)在客人的右前方1到1.5米處，步速以客人為準(zhǔn)，走到拐角處或臺(tái)階時(shí)，應(yīng)稍作停留，用手勢(shì)表示，提前提醒客人以免發(fā)生危險(xiǎn)。遇到有拿包裹、花籃、蛋糕等應(yīng)主動(dòng)幫助拎送，必須親自交給值臺(tái)服務(wù)員，由值臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)保管。如客人帶有嬰兒，應(yīng)及時(shí)將嬰兒椅放在嬰兒的家長(zhǎng)旁，征得客人的同意后將嬰兒扶上嬰兒椅，確保嬰兒的安全，并幫助照顧好嬰兒。如遇行動(dòng)不便的老人，應(yīng)主動(dòng)向前攙扶，物品盡量代拿。營(yíng)業(yè)接待帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳途中，餐廳經(jīng)理及所有員工應(yīng)熱情招呼：“先生/女士，中午/晚上好，歡迎觀臨?！睜I(yíng)業(yè)接待在帶領(lǐng)客人到包間后，拉開餐椅，禮貌請(qǐng)坐。告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員及該區(qū)域領(lǐng)班與營(yíng)業(yè)代表客人姓名，由營(yíng)業(yè)代

21、表帶領(lǐng)客人點(diǎn)菜客人需要晾掛的衣物應(yīng)詢問(wèn)客人有無(wú)貴重物品如：錢包、手機(jī)或香煙打火機(jī)要取出。拿到包間里面的衣帽架上掛好?？腿擞貌徒Y(jié)束離開餐廳時(shí)，營(yíng)業(yè)接待應(yīng)微笑恭送客人，大聲道謝并歡送客人下次光臨。平時(shí)要協(xié)助營(yíng)業(yè)代表進(jìn)行包間、宴會(huì)的預(yù)定，派發(fā)餐廳預(yù)定名片。文件名托盤的使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW011頁(yè) 碼3使用托盤的意義：服務(wù)員正確熟悉使用托盤即體現(xiàn)了餐廳的文明服務(wù)，也是餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容之一。托盤的作用：托盤是服務(wù)工作中經(jīng)常使用的一種工具，其有兩點(diǎn)作用：一是清潔衛(wèi)生，二是方便操作。一、托盤的類別及用途（一）托盤的種類按照托盤的制作材料，可分為木托盤、金屬托盤和膠木防滑托盤。按照用途差異，可分為

22、大、中、小三種規(guī)格的長(zhǎng)方托盤和圓托盤。長(zhǎng)方型托盤分為大、中型，一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水等較重物品；小圓托盤一般用于擺臺(tái)、斟酒、上菜、上飲料等。二、托盤的使用方法按所托物品輕重，有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以內(nèi)的，適宜采用輕托方式，物品重量在5000克以上，則采用重托方式。（一）輕托輕托又稱胸前托。此法多用中、小型托盤，有便于工作的優(yōu)點(diǎn)。輕托的動(dòng)作要領(lǐng)：1、兩肩平行，用左手。2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成90角。3、手掌掌心朝上，五指張開，指實(shí)而掌心虛。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。4、手肘離腰部15厘

23、米。5、右手自然下垂或放于背后。（二）重托重托又稱肩上托。此法多用大型托盤。重托的動(dòng)作要領(lǐng)：1、左手向上彎曲臂肘的同時(shí)，手掌向左向后轉(zhuǎn)動(dòng)手腕90至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分開，用五指和掌根部控制托盤的平衡。2、托盤的位置以盤底不壓肩，盤緣不近嘴，盤后不靠發(fā)為準(zhǔn)。3、手應(yīng)自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤的前內(nèi)角。目前，為了安全省力，餐飲企業(yè)一般不采用重托盤，多用小型手推車遞送重物。三、托盤行走1、托盤行走的步伐托盤行走的步伐通常可分為常步、快步、碎步、墊步等。常步即常用步伐，指步距均勻、快慢適中的步伐?？觳绞羌毙胁?，步距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保?/p>

24、平穩(wěn)。墊步是當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí)，左腳側(cè)一步右腳跟一步，一步緊跟一步。2、托盤下蹲正確的做法是上體保持托盤姿勢(shì)，下體采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是無(wú)論采用哪種下蹲方式，左腳均在前，這樣才不至于使托盤擋住視線，看不到掉在地上的物品。3、甩盤這個(gè)動(dòng)作是在托盤靠近客人，為客人撤換餐具時(shí)用得最多的一個(gè)動(dòng)作，目的是為了避免托盤碰到客人的頭部。動(dòng)作要領(lǐng)：伸出右腳踩在兩個(gè)椅子之間，移動(dòng)重心到右腳，同時(shí)以手肘為軸心托盤由胸前平行移動(dòng)至胸左側(cè)，右手拿取餐桌上的物件。做這個(gè)動(dòng)作時(shí)，要求服務(wù)員要保持左手托盤的平衡，特別是托盤上的物件較高而重心不穩(wěn)時(shí)或盛器內(nèi)有湯汁時(shí)。四、托盤注意事項(xiàng)1、理盤根據(jù)所托物品選擇好托盤，

25、洗凈、擦干，非防滑托盤應(yīng)在盤內(nèi)墊上干凈的餐巾或?qū)Ｓ猛斜P墊布。整理好的托盤應(yīng)整潔美觀，并且每使用一次托盤都應(yīng)及時(shí)清理盤內(nèi)雜物。2、裝盤根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序合理裝盤。裝盤的四項(xiàng)原則：將較重的、較高的物品擺放在內(nèi)側(cè)（靠近身體的一側(cè)）；將較輕的、較低矮的物品擺放在外側(cè)；將先用的物品擺放在前面或上面，后用的物品擺放在里面或下面。3、起盤在一般的平臺(tái)上裝盤后，用右手將托盤拉出臺(tái)面1/3，腳一前一后站立，上身前傾，左手托住盤底，掌心位于底部中間，右手協(xié)助將托盤托起。假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盤底右手協(xié)助起盤。4、卸盤若是輕托，卸盤時(shí)，由于盤中

26、物件減少，重心發(fā)生轉(zhuǎn)移，所以要隨時(shí)移動(dòng)托盤在左手上的重心點(diǎn)，使左手托盤保持平衡。若是重托必須先放在落菜臺(tái)上或其他空桌上，再徒手端送菜盤上菜或其他物品上桌。如果托盤上裝有重物要卸盤時(shí)需注意，不能用力過(guò)猛，應(yīng)當(dāng)先將托盤前端1/3放在臺(tái)面上，再將整個(gè)托盤推進(jìn)去放好，這個(gè)動(dòng)作剛好與起盤相反。托盤安全：托盤時(shí)要量力而行，不要勉強(qiáng)，寧可多走幾次也要保證安全文件名請(qǐng)客入座-派毛巾電子文件編碼CYFW012頁(yè) 碼1一、請(qǐng)客入座：把客人帶到座位后，拉椅讓座，拉椅時(shí)先將主賓位拉開，并做請(qǐng)的手勢(shì)，在客人準(zhǔn)備坐下的時(shí)候雙手放在椅背兩端，用右腿膝蓋徐徐將椅子推至客人腿彎3厘米的地方，使客人剛好坐下。拉椅的標(biāo)準(zhǔn) 二、派毛

27、巾： 1、客人到來(lái)前五分鐘檢查毛巾的溫度，將溫度調(diào)試到合適度數(shù)（冬天3540度，夏天常溫就可以了）。2、客人入座后用毛巾夾將毛巾放入毛巾盤用托盤托至主賓右側(cè)，從主賓開始順時(shí)針將毛巾放在毛巾碟或遞給客人手上，并說(shuō)：先生/女士請(qǐng)用香巾。3、派送毛巾的動(dòng)作要輕盈、快捷、準(zhǔn)確。文件名上茶水電子文件編碼CYFW013頁(yè) 碼2（茶水準(zhǔn)備）壺泡茶：提前準(zhǔn)備大的保溫瓶注滿開水、干凈的茶杯，按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好茶葉,分別放在茶罐里一、茶水服務(wù)客人落座后，遞上菜單并詢問(wèn)客人：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)需要什么茶水？我們有龍井、鐵觀音、菊花茶等”?？腿巳绻c(diǎn)好后，服務(wù)員因說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等?！笨腿舜_認(rèn)好茶的品種后，服務(wù)員立即為客人

28、沖茶，在茶壺內(nèi)放適量的茶葉，然后倒入開水，約注入2/3的水即可.服務(wù)員將準(zhǔn)備好的茶杯取出倒入八分滿的茶水,然后將茶杯放在客人的右手邊,同時(shí)說(shuō):“先生/女士,請(qǐng)用茶”.二、添加茶水按先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則,隨時(shí)為客人斟茶,右手拿茶壺于茶托,斟茶時(shí),茶壺托內(nèi)放蓮花座,防止茶水滴在餐桌上,茶壺內(nèi)的茶水只有1/3時(shí),應(yīng)添加水;杯泡茶：（前同上）客人確定好茶葉后服務(wù)員立即為客人泡茶，在茶杯中放適量的茶葉，然后注入開水，先注入少量開水等茶葉泡開后再倒入約八分滿然后將茶杯放在客人的右手邊,同時(shí)說(shuō):“先生/女士,請(qǐng)用茶”.撤茶杯：客人點(diǎn)過(guò)飲料后詢問(wèn)客人是否可以將茶杯撤掉?？腿瞬璞废潞髮⒉璞锒嘤嗟牟杷沟?/p>

29、（留下茶葉）蓋好杯蓋并做好記號(hào)，放在休息區(qū)以備二次上茶。三、第二次茶水服務(wù)客人用完餐后,撤掉所有餐具后,征詢客人是否需要茶水,如果需要服務(wù),按前面程序上文件名席間服務(wù)撤餐具、鋪席巾、上小菜電子文件編碼CYFW014頁(yè) 碼1一、撤餐具：當(dāng)客人入座后服務(wù)員應(yīng)將多余的餐具撤掉，在撤餐具的時(shí)候應(yīng)輕拿輕放，避免發(fā)出響聲，撤掉餐具時(shí)不要只在一個(gè)地方撤，撤完餐具應(yīng)將桌面餐具進(jìn)行調(diào)整，分布均勻。（撤掉的餐具應(yīng)放入備餐柜里，不可以放在窗臺(tái)、茶幾、或散亂的放在備餐間里。） 二、鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾。二、除筷套(1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷

30、子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來(lái)的位置。(2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。三、上小菜（準(zhǔn)備）6位客人以上的送兩款2碟；7位客人以上的送兩款4碟。上菜當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員使用托盤從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯(cuò)開擺放，并禮貌地請(qǐng)客人享用。文件名席間服務(wù)-點(diǎn)菜、酒水電子文件編碼CYFW015頁(yè) 碼1一、接受點(diǎn)菜(1)站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，雙手遞上菜單。(2)詢問(wèn)客人：對(duì)不起，（或打擾一下）請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？(3)客人如果有特殊要求時(shí)要問(wèn)清后記錄在點(diǎn)菜單上。(4)重復(fù)點(diǎn)菜單的內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后再下單。(5)點(diǎn)菜單一律下至備餐間

31、由后臺(tái)人員掌握速度。 二、點(diǎn)酒水。(1)將準(zhǔn)備好的酒水車推至主賓和主人之間，大概距離客人0.5米進(jìn)行酒水介紹 （2）詢問(wèn)客人喜歡那種酒水并進(jìn)行推銷。 （3）客人點(diǎn)好酒水后要給客人進(jìn)行展示詢問(wèn)客人是否可以打開。（4）將點(diǎn)好的酒水取出放在備餐柜上，如需冰凍的酒水放入冰桶進(jìn)行冰凍。文件名席間服務(wù)-營(yíng)業(yè)代表工作流程電子文件編碼CYFW016頁(yè) 碼1進(jìn)入包間首先要問(wèn)好：“各位先生/女士，大家中午/晚上好，今天是我與小X為大家服務(wù)，我叫XX，這是為您服務(wù)的小X，今天您在這用餐有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”在給客人交談過(guò)程中了解客人的用餐目的，宴請(qǐng)的客人和用餐的標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)介紹餐廳的特色菜和主打菜。

32、如客人不能決定選擇哪一道菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把菜式加以比較，告訴客人菜式的主料、配料、制作方法及口味特色，告訴客人那里不同，并提醒客人哪道菜在餐廳里更受歡迎。推銷時(shí)，注意詢問(wèn)客人的口味與風(fēng)俗習(xí)慣，尊重客人的意見。推銷高檔菜式時(shí)，須報(bào)菜價(jià)，并告知客人計(jì)算方法（中份是例份的1.5倍，大份是例份的2倍）點(diǎn)菜結(jié)束，向客人復(fù)述一遍菜肴內(nèi)容，并在點(diǎn)菜寶上做好記錄以示確認(rèn)（盡量在5分鐘內(nèi)點(diǎn)完一桌菜，30分鐘把所點(diǎn)上齊）。當(dāng)客人享用完食品和酒水后，主動(dòng)與客人溝通，征詢客人對(duì)菜肴或酒水的意見，語(yǔ)氣溫和，態(tài)度誠(chéng)懇，及時(shí)記錄，并謝謝客人提供意見。與服務(wù)員一起送客人到門口派送名片，歡迎下次光臨。文件名席間服務(wù)-營(yíng)業(yè)代表點(diǎn)菜

33、標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW017頁(yè) 碼11、熟悉菜牌內(nèi)容、主料、佐料2、注意每天的食品報(bào)表、估清表3、注意每天湯類、海鮮品種及售價(jià)，青菜每天品種4、給客人點(diǎn)菜時(shí)留意客人的喜好5、不可強(qiáng)求客人消費(fèi)6、征求客人意見，是否刻意指定菜式7、是否指定廚房菜式以外的菜式8、切忌不可過(guò)份夸大式贊美菜品9、不易以自己的喜好為標(biāo)準(zhǔn)向客人推薦10、不要急推店內(nèi)存貨11、切忌不要只推高價(jià)菜式，應(yīng)看是否適合客人要求12、由客人人數(shù)配適合的份量13、如客人趕時(shí)間應(yīng)介紹烹飪簡(jiǎn)單的菜式14、款式要平均，烹調(diào)方式和味道最好不重復(fù)，客人指定除外15、重復(fù)客人所點(diǎn)菜式，且說(shuō)謝謝請(qǐng)稍等，詢問(wèn)客人即起或叫起文件名席間服務(wù)-營(yíng)業(yè)代表預(yù)定

34、標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW018頁(yè) 碼1注：必須對(duì)本餐廳的地理環(huán)境、所經(jīng)營(yíng)的菜系、多少?gòu)d房、能容納多少人及包間的設(shè)施設(shè)備了解。1、電話響時(shí)，應(yīng)迅速接聽：“您好，錦湖飯店餐飲部?！?、客人親臨飯店訂餐時(shí)，必須熱情，主動(dòng)問(wèn)候，招呼，登記有關(guān)訂餐情況記錄。3、接受訂餐時(shí)，要先清楚了解飯店的訂餐情況，然后如實(shí)回答客人有關(guān)詢問(wèn)，如：飯店的服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)品種、特色，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，主動(dòng)向客人推銷。4、客人決定訂位時(shí)，必須問(wèn)清有關(guān)事項(xiàng)：A、客人（公司）名稱 B、聯(lián)系電話C、人數(shù)、臺(tái)數(shù)、到達(dá)時(shí)間 D、臺(tái)號(hào)或房號(hào)以及有何特別要求及個(gè)人簽名一一記錄清楚（留臺(tái)時(shí)間） 5、登記完畢，立刻進(jìn)行營(yíng)業(yè)記錄并通知樓面部長(zhǎng)。6、節(jié)假

35、日出現(xiàn)滿座時(shí)應(yīng)出示樓面平面圖注明，交一份給營(yíng)業(yè)接待、一份給樓面、一份給辦公室，以便營(yíng)業(yè)接待帶位及樓面加臺(tái)。7、房間訂滿時(shí)再接到客人訂餐電話時(shí)，應(yīng)有禮貌地稱呼對(duì)方，說(shuō)明房間已定滿，并語(yǔ)帶惋惜地告訴客人，說(shuō)句“對(duì)不起，今天的暫時(shí)沒(méi)有包間了。要不然可以去我們的西餐廳用餐你看好嗎？”后面使用詢問(wèn)的語(yǔ)氣，并提示客人下次訂房盡可能提前些通知餐廳。8、客人取消訂餐時(shí)，要語(yǔ)帶輕松有略帶惋惜地說(shuō)：“那好的，多謝您，歡迎下次再來(lái)”。文件名席間服務(wù)-斟酒的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW019頁(yè) 碼3一、準(zhǔn)備酒水開餐前，各種酒水應(yīng)當(dāng)事先備齊。檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或有懸浮物、沉淀物時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。將檢查好的酒瓶擦拭干凈

36、，分類擺放在酒水服務(wù)臺(tái)或酒水車上。二、示瓶當(dāng)客人點(diǎn)完酒之后，就進(jìn)入斟酒程序，而示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序，它標(biāo)志著服務(wù)操作的開始。示瓶是向客人展示所點(diǎn)的酒水。這樣做的目的有兩個(gè)，一是對(duì)客人表示尊重，請(qǐng)客人確定所點(diǎn)酒水無(wú)誤；二是征詢客人開酒瓶及斟酒的時(shí)間，以免出錯(cuò)。試酒：服務(wù)員站在點(diǎn)酒賓客右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人（或托在托盤中）酒瓶?jī)A斜45度讓客人確認(rèn)。三、開瓶酒瓶的封口通常有瓶蓋和瓶塞兩種，正確使用開瓶器。（1）開瓶時(shí)動(dòng)作輕，盡量減少瓶體的晃動(dòng)。開啟軟木塞瓶蓋時(shí)，如出現(xiàn)斷裂危險(xiǎn)，可將酒瓶倒置，利用酒液的壓力頂住軟木塞，同時(shí)再轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆拔出軟木塞。（2）開啟瓶塞后，要用干凈的布巾

37、擦拭瓶口，如軟木塞發(fā)生斷裂的，還應(yīng)擦拭瓶口內(nèi)側(cè)，以免殘留在瓶口的木屑順著酒液被斟入客人的酒杯中。開啟瓶塞后檢查瓶中酒液是否有質(zhì)量問(wèn)題，也可以通過(guò)嗅聞瓶塞插入酒瓶部分的氣味是否正常來(lái)判斷。（3）隨手收拾開瓶后留下的雜物。開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，不要直接放在桌面上，應(yīng)養(yǎng)成隨手收拾的好習(xí)慣。四、斟酒（1）斟酒的姿勢(shì)與位置斟酒一般分為徒手斟酒和托盤斟酒。手掌自然張開，掌根與瓶底平行，其余四指握住瓶身食指指向瓶口與拇指約成60度，這有便于按瓶另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合緊握瓶身，右腳前跨，踩在兩椅子之間，重心移至右腳，身體微前傾，兩腳呈T字形站立。商標(biāo)朝向客人，右手持瓶靠近杯口，

38、但不靠在杯口上。徒手斟酒時(shí)，左手持干凈的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盤斟酒時(shí)，左手托托盤，餐巾布搭在手腕處或折成條形固定在瓶口，斟酒時(shí)托盤的左手自然拉開，注意掌握好托盤的重心。斟倒時(shí)酒液徐徐注入酒杯內(nèi)，當(dāng)杯中酒斟倒適度時(shí)，控制流量并旋轉(zhuǎn)瓶身45，是最后一滴酒均勻分布在瓶口邊緣上以避免滴到桌面或客人身上，然后向上抬起小手臂，做到一滴不灑。注意抬起小手臂時(shí)不要碰到旁邊客人。（2）斟酒量的控制白酒斟酒量為九成。紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。香檳會(huì)起泡沫，所以分兩次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。啤酒同樣分兩次斟倒，斟倒完畢時(shí)，

39、酒液占八分，泡沫占兩分為最佳。（3）斟酒的程序斟酒順序中餐宴會(huì)斟酒時(shí)間及順序。中餐宴會(huì)一般是從主賓位置開始、按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行斟酒服務(wù)，也可根據(jù)客人需要從年長(zhǎng)者或女士開始斟倒。正式宴會(huì)一般提前五分鐘，由服務(wù)員將烈性酒和葡萄酒斟倒好，當(dāng)客人入座后再斟倒飲料。若是兩名服務(wù)員同時(shí)操作，則一位從主賓開始，另一位從主賓對(duì)面的副主賓開始，均按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。A、站位準(zhǔn)確、托盤懸位椅子外 B、斟酒順序正確、酒品先后正確C、不溢不灑 D、酒瓶不碰撞、不掉落 E、勻速斟酒、動(dòng)作優(yōu)雅五、斟酒操作要領(lǐng)(1)用左手托穩(wěn)裝有酒瓶的托盤用右手從托盤內(nèi)取酒瓶手握瓶身下端，定要注意。托盤應(yīng)始終保持平穩(wěn)。 (2)托托盤的左手輕輕

40、向左邊拉開，以盤邊不碰到客人為限。服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右腳向前一步身體側(cè)向客人上身略向前傾身體不要緊貼客人，但也不能離得太遠(yuǎn)以方便操作為宜。(3)在給每位客人倒酒之前，應(yīng)將某種酒水或飲料的酒標(biāo)面向客人示意待客人同意后再倒。使商標(biāo)朝外主要包含三個(gè)意思：一是表示對(duì)主人的尊敬，二是核實(shí)所選酒水無(wú)差錯(cuò)，三是證明商品質(zhì)量可靠。(4)根據(jù)因內(nèi)外斟酒服務(wù)的慣例所有酒水飲料一律從客人的右邊服務(wù)，絕對(duì)不允許站在一個(gè)位置為左、右兩位客人斟酒。六、斟酒注意事項(xiàng) (1)瓶?jī)?nèi)酒越少。出口的速度越快在倒半滿的酒水時(shí)特別容易沖出杯外，因此要掌握好酒瓶的傾斜度， (2)斟啤酒等帶泡沫的酒品時(shí)因其泡沫較多倒的速度宜慢 些或

41、將杯子傾斜，讓酒沿著杯壁流下泡沫少些，凡冰鎮(zhèn)過(guò)的酒，不可用手拿著斟酒，而應(yīng)將酒杯放在餐臺(tái)上斟酒。(3)在主人和客人互相祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，精神飽滿地站在大廳兩側(cè)等待敬酒，不可交頭接互或抓耳撓腮，應(yīng)端正肅立。講話要結(jié)束時(shí)，應(yīng)用精制的小托盤送上兩份舉杯用酒，一份演講話人選取，另一份送給主賓。（4）當(dāng)主人或主賓逐桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托著兩種酒，跟隨著主人身后，以便及時(shí)續(xù)斟。各桌服務(wù)員見到賓客酒水只剩下三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添酒，除非客人表示不再需要。文件名紅酒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW020頁(yè) 碼21、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好托盤，并將一塊干凈的餐巾鋪在托盤中。（2）將葡萄酒放在托盤中，商標(biāo)朝

42、外。2、示酒（1）服務(wù)員左手托起放有紅葡萄酒的托盤，走到賓客座位的右側(cè)。 （2）服務(wù)員左手托瓶底，右手扶瓶頸，傾斜45度，商標(biāo)向上，請(qǐng)賓客看清酒的商標(biāo)，并詢問(wèn)賓客是否可以立即開瓶。3、開瓶 （1）將紅葡萄酒立于酒水車上，左手扶住瓶頸，右手用開酒刀割開封口，并用塊干凈的餐巾布將瓶口擦凈。 （2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。當(dāng)酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出。4、斟酒服務(wù)（2）按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次為賓客倒酒，倒酒時(shí)站在賓客的右側(cè)，斟酒量為1/2杯。 （3）每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶，用餐巾擦拭瓶口，避免酒滴在餐臺(tái)上。5、續(xù)杯服務(wù)（1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時(shí)機(jī)。（2）當(dāng)

43、整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問(wèn)賓客是否再加一瓶。如賓客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時(shí)將撤掉空杯。 （3）如果賓客同意再加一瓶，再按以上服務(wù)方法和標(biāo)準(zhǔn)操作一遍。6、斟酒注意事項(xiàng)（1）斟酒時(shí)，酒瓶不可拿得過(guò)高，以防酒水濺出杯外。(2)當(dāng)因操作不慎，將杯子碰倒時(shí)，立即向客人表示歉意，同時(shí)在桌酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。(3)當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水；講話即將結(jié)束時(shí)，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人離位或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時(shí)給主人或其他客人續(xù)酒；在宴會(huì)進(jìn)行

44、過(guò)程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見到空杯時(shí)應(yīng)及時(shí)添滿。文件名白葡萄酒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW021頁(yè) 碼11、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備一個(gè)冰桶，在冰桶中放人13桶冰塊，再放人12冰桶的水。 2、示酒（標(biāo)準(zhǔn)同上）左手持瓶底，右手扶瓶頸，傾斜45度站在客人右側(cè)向客人展示，客人確定后詢問(wèn)是否開瓶、是否冷凍。如需冷凍將酒放入冰桶內(nèi)。3、開瓶 （1）將白葡萄酒立于酒水車上，左手扶住瓶頸，右手用開酒刀割開封口，并用塊干凈的餐巾布將瓶口擦凈。 （2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。當(dāng)酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出。4、斟酒服務(wù)（2）按照先客后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次為賓客倒酒，倒酒時(shí)站在賓客的右側(cè)

45、，斟酒量為2/3杯。 （3）每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶，用餐巾擦拭瓶口，避免酒滴在餐臺(tái)上。5、續(xù)杯服務(wù)（1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時(shí)機(jī)。（2）當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問(wèn)賓客是否再加一瓶。如賓客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時(shí)將撤掉空杯。 （3）如果賓客同意再加一瓶，再按以上服務(wù)方法和標(biāo)準(zhǔn)操作一遍。文件名香檳酒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW022頁(yè) 碼11、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好冰桶。 2、開瓶（1）香檳酒向主人展示，主人確認(rèn)后開啟瓶蓋。 （2）用酒刀將瓶口處的錫紙割開。左手握住瓶頸，同時(shí)用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開、取下。 （3）用干凈餐巾布包住瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住

46、瓶塞，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)并緩慢地上提瓶塞，直到瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞完全頂出。 （4）開瓶時(shí)動(dòng)作不宜過(guò)猛，以免發(fā)出過(guò)大的聲音而驚動(dòng)賓客。（5）詢問(wèn)客人是否需冷凍，如需冷凍將香檳酒放入加好冰水的冰桶中。 3、斟酒服務(wù)(1)斟酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，從主賓右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，女士?jī)?yōu)先、先賓后主。 (2)斟酒量為杯量的34。 (3)每斟一杯酒分兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出；斟完后旋轉(zhuǎn)瓶身收酒瓶，防止瓶口的酒滴落到臺(tái)面上。 (4)酒的商標(biāo)須始終朝向賓客。 (5)為所有的賓客斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍。 (6)酒瓶中只剩下一杯酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人意見是否增加一瓶酒。 (7)如賓客同意再加一瓶，再按以上服

47、務(wù)方法和標(biāo)準(zhǔn)操作一遍。文件名啤酒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW023頁(yè) 碼2準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備啤酒杯啤酒杯干凈、無(wú)破損。2、準(zhǔn)備啤酒有常溫、冰鎮(zhèn)兩種。冰凍啤酒飲用溫度為：810啤酒瓶體干凈，商標(biāo)完整；啤酒打開后盡快為客服務(wù)，空瓶及時(shí)撤走；保證啤酒不過(guò)期，不變質(zhì)。3、斟酒服務(wù)從客人右側(cè)為客人服務(wù)將啤酒順杯壁慢慢倒入杯中，8分啤酒2分沫，商標(biāo)朝向客人；當(dāng)杯中的啤酒占杯體1/2時(shí)，為客人添加啤酒；使用托盤為客服務(wù)。斟酒注意事項(xiàng)(1)為客人斟酒不可太滿，一般酒水斟至杯的八分滿為宜，瓶口不可碰杯口。(2)斟酒時(shí)，酒瓶不可拿得過(guò)高，以防酒水濺出杯外。(3)當(dāng)因操作不慎，將杯子碰倒時(shí)，立即向客人表示歉意，同時(shí)

48、在桌酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。(4)因啤酒泡沫較多，斟倒時(shí)速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡沫。(5)當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水；講話即將結(jié)束時(shí)，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人離位或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時(shí)給主人或其他客人續(xù)酒；在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩下1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添滿文件名白酒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW024頁(yè) 碼1準(zhǔn)備工作客人訂完酒后，立即為客人準(zhǔn)備；準(zhǔn)備一塊疊成12厘米見方的干凈口布

49、；2、白酒的展示左手托瓶底，右手扶瓶頸，并呈45度傾斜，商標(biāo)向上，為主人展示白酒。3、白酒的服務(wù)征得客人同意后，在客人面前打開白酒；服務(wù)時(shí)，左手持方形口布，右手持白酒，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒；白酒倒入酒杯9分滿；倒完一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴在臺(tái)布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。4、白酒的添加隨時(shí)為客人添加酒；當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢問(wèn)主人是否在添加一瓶，如主人同意再加一瓶，其服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)與上同；如果主人不再加酒，及時(shí)將空的酒杯撤掉；文件名黃酒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW025頁(yè) 碼1準(zhǔn)備工作客人訂完黃酒后，立即為客人準(zhǔn)備與人數(shù)相符合的黃酒杯；準(zhǔn)備冰桶，內(nèi)裝1

50、/2開水；準(zhǔn)備干凈口布一塊；2、黃酒的展示左手托瓶底右手扶瓶頸，并呈45度傾斜商標(biāo)朝上，為客人展示黃酒，然后告訴客人黃酒需要加熱的時(shí)間，請(qǐng)客人等候；將黃酒放入冰桶內(nèi)加熱2-3分鐘即可；將黃酒杯放在客人筷子的右上方；。3、黃酒的服務(wù)當(dāng)黃酒加熱至35度左右時(shí)，為客人倒酒；倒酒時(shí)，左手拿口布，右手從冰桶中拿出黃酒，然后用口布將酒瓶擦干，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒，倒入杯中8分滿即可。倒完一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免撒滴在臺(tái)布上或客人身上。4、黃酒的添加隨時(shí)為客人添加酒；隨時(shí)更換熱水，以保持酒的溫度；當(dāng)酒倒至1/3時(shí)，詢問(wèn)主人是否在加酒，如主人同意，其服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)與上同如果主人不

51、在加酒，服務(wù)員應(yīng)觀察客人飲用情況，待其喝完酒后，將空酒杯撤掉。文件名席間服務(wù)-上菜的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW026頁(yè) 碼2一、中餐上菜上菜是服務(wù)員按照一定的程序?qū)⒉穗韧兴蜕献赖囊豁?xiàng)重要服務(wù)環(huán)節(jié)，也是服務(wù)員必須掌握的基本服務(wù)技能之一。上菜也是餐飲服務(wù)人員的一項(xiàng)必備基本職能它的整個(gè)過(guò)程分為端托、行進(jìn)、上菜、擺菜、分菜和撤盤六道工序。正確的端盤方法是，端只盤子時(shí)，應(yīng)該用大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子下面要注意，拇指不能碰到盤邊的上部，更不能留下拇指印或?qū)⑹种附氩?或湯)內(nèi)，既不禮貌，又不衛(wèi)生。1、上菜的位置和方法中餐零餐的上菜比較簡(jiǎn)單，上菜的位置沒(méi)有特別規(guī)定，但不要在小孩和老人旁邊上菜。中餐宴會(huì)

52、的上菜位置一般選擇翻譯和陪同中間，也可以選擇在副主人右側(cè)上菜，這樣方便翻譯和副主人向來(lái)賓介紹菜肴。切忌在主賓和主人旁邊上菜，以免打擾他們談話。每上一道新菜須將其移到主賓面前，以示尊重。2、上菜的時(shí)機(jī)當(dāng)冷菜吃到2/3時(shí)，就可以上第一道熱菜了，一般熱菜在30分鐘內(nèi)應(yīng)當(dāng)上完。上菜注意節(jié)奏，應(yīng)注意：上菜不可太慢，前一道菜將要吃完時(shí)，就要上下一道菜，防止出現(xiàn)空盤空臺(tái)的現(xiàn)象，造成宴會(huì)主人的尷尬；另外上菜也不可太快，過(guò)快造成菜肴堆積，影響客人的品嘗。這時(shí)可將一些大菜盤剩下的菜肴換小盤裝，騰出上菜空間。3、上菜順序中餐上菜的順序一般是冷菜、點(diǎn)心、熱菜、湯、水果。4、上菜的要領(lǐng)上菜時(shí)服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，

53、防止上錯(cuò)菜。有調(diào)料的菜品，先上調(diào)料后上菜。5、擺菜擺菜的基本要求是講究造型藝術(shù)，注意禮貌，尊敬主賓，方便食用。（1）通常擺放形狀為“一中心、二直線、三三角、四四方、五梅花”。即上一個(gè)菜時(shí)將其擺放在餐桌中心位置，二個(gè)菜時(shí)將其并排擺放，三個(gè)菜時(shí)將其擺放成三角形，四個(gè)菜時(shí)將其擺成四方形，五個(gè)菜時(shí)將其擺成梅花形。（2）另外按照我國(guó)傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣，還應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。即上菜時(shí)，不要把雞頭、鴨掌、魚脊朝向主賓，應(yīng)將雞頭、鴨頭朝右邊。上整魚時(shí)，應(yīng)將魚腹而不是魚脊朝向主賓，因?yàn)轸~腹刺少味美，朝向主賓表示尊重。（3）如果上有圖案的菜肴時(shí)，如孔雀、鳳凰等拼盤，則應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓，以供主

54、賓欣賞和食用。六、服務(wù)員上菜時(shí)走菜的原則首先是端平走穩(wěn)，湯汁不灑，在行進(jìn)的整個(gè)過(guò)程中要保持托盤和身體的平衡。行走時(shí)穩(wěn)步前進(jìn)，以湯汁不外溢為原則。其次輕松自如，不過(guò)分緊張，在整體上給客人一個(gè)自信自然的感覺(jué)。再次，合乎禮儀保證安全。服務(wù)員的各種行為，每一個(gè)動(dòng)作都要合乎禮儀要求整個(gè)過(guò)程要仔細(xì)小心，以免發(fā)生意外事故。最后講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。餐飲業(yè)的第一個(gè)基本原則就是要干凈衛(wèi)生。上菜的盤底、盤邊一定要保持干凈，要保持桌面整治、美觀。在上菜時(shí)還要保證每一道菜看的造型和味道在上桌時(shí)應(yīng)該與廚師剛整理的菜一樣，不能耽誤時(shí)間，使菜看失去特色。還應(yīng)注意，要及時(shí)向客人介紹，以盡快品嘗，以不失火候菜的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)

55、味和持點(diǎn)。上菜基本步法服務(wù)員上菜撤菜，為保證安全穩(wěn)妥，必須掌握行進(jìn)時(shí)的步伐。行進(jìn)過(guò)程中，服務(wù)員常用步法要求是：一般菜肴走常步；火候萊肴走疾步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步，遇到障礙走巧步。文件名席間服務(wù)-分菜的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW027頁(yè) 碼2一、分菜的基本要求1、將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會(huì)，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。2、分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無(wú)異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。3、分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。4、凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾

56、(夾)上佐料再分到餐碟里。二、特殊情況的分菜方法1、特殊宴會(huì)的分菜方法客人只顧談話而冷淡菜肴：遇到這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時(shí)機(jī)，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。主要客人帶有少年兒童赴宴：此時(shí)分菜先分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。老年人多的宴會(huì)：采取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)。分菜步驟可分為兩步，即先少分再添分。2、特殊菜肴的分讓方法湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。造型菜肴的分讓方法：將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分

57、給客人，不可食用的，分完菜后撤下。卷食菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將骨碟擺放于菜肴的周圍；放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上；最后逐一卷上送到每位客人面前。拔絲類菜宴的分讓方法：由一位服務(wù)員取菜分類，另一位服務(wù)員快速遞給客人。3、分菜的方法(1)餐盤分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。(2)二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。(3)分菜臺(tái)分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺(tái)向客人展示，由服務(wù)員

58、端至分菜臺(tái)，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個(gè)餐盤放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會(huì)桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；文件名席間服務(wù)-分魚的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW028頁(yè) 碼1 上魚時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。 剔魚脊骨 （1）服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。 （2）用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀向右將魚肉切開至魚尾刀口處。（3）將刀同時(shí)插入魚中線刀口處，用手輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來(lái)。 （4）左

59、輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 整理成形 用刀將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。文件名席間服務(wù)-帶骨、殼和塊狀菜品的服務(wù)程序電子文件編碼CYFW029頁(yè) 碼1一、刀叉(1)當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉。(2)將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀刃向內(nèi)，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊。二、上洗手盅(1)當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。注：水溫控制在30度為宜(2)擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說(shuō)

60、明用途,根據(jù)客人人數(shù)按1/4的比例。三、上毛巾同時(shí)為客人遞送上小毛巾。撤餐具(1)客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。(2)當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀叉撤下。文件名席間服務(wù)-分湯、分粥的標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CYFW030頁(yè) 碼11、準(zhǔn)備匙更、骨碟 2、上燉湯時(shí)，撕開燉盅的紙，把燉盅放在墊碟上，匙更放在墊碟上的燉盅旁，派給客人用。（不論高矮燉盅都要用墊碟盛裝，一般米飯碗、翅碗用碗碟盛裝） 3、解開燉盅蓋，報(bào)湯名，示意客人用湯。（您好：這是XXX，請(qǐng)慢用。） 4、如有魚翅用燉盅上時(shí)，上完魚翅后用托盤盛裝醋和香菜，征求客人的意見，用分更派給客人。 5、如果有盆裝的湯時(shí)，直接把匙更放在湯