細(xì)節(jié)給點(diǎn)力-客人就會(huì)成為朋友客戶服務(wù)

1、售 前前段時(shí)間在社區(qū)里看到一篇名為“賣家們，你們還在叫買家“親”嗎？的貼子，由此可見(jiàn)，客人進(jìn)店的第一聲稱呼是至關(guān)重要的，甚至?xí)绊懙浇酉聛?lái)的成交，那到底要不要叫買家們“親”呢？不要的話，該叫什么好呢？這個(gè)問(wèn)題，您的買家會(huì)告訴你答案哦，不相信哦用得最多的稱呼大致就是：親、你好、您好，還有我們廣東的“HI，hello，客人一般會(huì)先主動(dòng)發(fā)信息過(guò)來(lái)，當(dāng)然賣家主動(dòng)發(fā)信息是最好的，但是買家發(fā)過(guò)來(lái)的信息里會(huì)有很多的暗藏的信息在里面哦，客人如果說(shuō)：你好，那賣家就說(shuō)：您好；客人如果說(shuō)：親，那賣家就說(shuō):親，您好；客人如果說(shuō)hi,那賣家就說(shuō)hello, 客人如果什么也不說(shuō)，直奔主題，賣家也在開(kāi)始對(duì)話之前，先說(shuō)一聲：

2、您好！再開(kāi)始對(duì)話內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)銷售和實(shí)體銷售有一個(gè)最大的不同：無(wú)法面對(duì)面的交流，通過(guò)表情和身體語(yǔ)言傳達(dá)信息給客人，但文字同樣有著這樣的效果，適當(dāng)?shù)募由弦粋€(gè)旺旺里有表情就更好了，大家看見(jiàn)我用黃色標(biāo)注的稱呼了嗎？有沒(méi)有一種相互對(duì)應(yīng)的感覺(jué)？客人會(huì)感覺(jué)您和她用同一種語(yǔ)言在說(shuō)話，特別是說(shuō)hi和hello的客人，一般是廣東這邊的客人，很不巧，店豬也是廣東的一句簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白，如果用好了，會(huì)一下子和客人拉進(jìn)距離，消取客人的距離感。這就好比您去柜臺(tái)買東西說(shuō)方言，售貨員竟然和您說(shuō)方言，您會(huì)是什么樣的感受呢？另外在客人一聲的招呼里您還可以快速判斷客人大致是一個(gè)什么類型的客人，一般說(shuō)“你好”的客人都是比較隨和型的，一般說(shuō)

3、“您好”的客人都是比較有修養(yǎng)謙和理智型的，一般說(shuō)“親”的客人都是比較外向且比較經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的，一般說(shuō)“HI、HELLO”的客人都是比較時(shí)尚外向型的，這個(gè)初步的判斷可以更好的幫助下一步的銷售。 售 中面對(duì)不同類型的客人銷售的方式也應(yīng)該有所調(diào)整，溝通不僅僅是要把話說(shuō)出來(lái)，而且要讓對(duì)方能夠接受到您傳達(dá)出去的信息。這好比您對(duì)父母和對(duì)孩子的說(shuō)話方式肯定是有所不同的。中心原則十六個(gè)字：以善待人、以情感人、以理服人、以利動(dòng)人。在銷售的過(guò)程中，客人會(huì)提出各式百樣的問(wèn)題，主要都是繞著產(chǎn)品和價(jià)格，特別是面對(duì)帶大刀進(jìn)店砍樹(shù)（砍價(jià)的意思）有時(shí)候真的讓人很無(wú)奈，關(guān)于如何面對(duì)砍價(jià)的客人有很多的精華帖，這里就不一一敖述。在和客

4、人交談的過(guò)程過(guò)中盡量做到以下幾點(diǎn) ， 不僅僅可以促成成交，在出現(xiàn)售后問(wèn)題的時(shí)候也可以更好的應(yīng)對(duì)處理。（1）多用禮貌字眼，多用請(qǐng)求式，避免使用命令式你=您? 不好意思=對(duì)不起? 不好意思,你等一下=對(duì)不起,請(qǐng)您等一下=抱歉,您能稍微等一等嗎? 一樣嗎?命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做?？此撇畈欢嘁馑嫉挠迷~表達(dá)出來(lái)的程度會(huì)差很遠(yuǎn)，您覺(jué)得我喜歡你=我愛(ài)你嗎？對(duì)客人來(lái)說(shuō)也是同樣的。大家都喜歡那種被尊重的感覺(jué)，不要去猜測(cè)他是不是差評(píng)哥，是不是同行探價(jià)，是不是只是來(lái)問(wèn)問(wèn)的。 一視同仁，做好自已就足夠了。要來(lái)的躲也躲不了！

5、（2)多用肯定句，少用否定句遇上客人會(huì)詢問(wèn)有沒(méi)有*色？有沒(méi)有*款？您是怎么回答的呢？直接簡(jiǎn)短兩字：沒(méi)有？既然沒(méi)有那我就不買了，但如要這樣回答客人也許就會(huì)有成交另一個(gè)寶貝的可能：“目前只剩下*，也很不錯(cuò)哦，很多買家都喜歡這個(gè)哦”，您覺(jué)得呢？（3）積極應(yīng)對(duì)客人的反對(duì)意見(jiàn)當(dāng)客人對(duì)寶貝提出質(zhì)疑的，不要簡(jiǎn)單的說(shuō)沒(méi)有、不會(huì)，這樣的回答并不一定能讓客人信服，簡(jiǎn)要的告訴客人為什么沒(méi)有，為什么不會(huì)，比如說(shuō)客人問(wèn)：這個(gè)珊瑚絨是不是會(huì)掉很多毛呀？因?yàn)榇蠹叶颊J(rèn)為這個(gè)料子是很會(huì)掉毛毛的，但他們并不知道珊瑚絨本身是不掉毛的，但是因?yàn)樵谥谱鬟^(guò)程中是通過(guò)機(jī)械把毛絨刷起來(lái)，產(chǎn)生了少許殘毛殘留在衣物上。把這個(gè)告訴客人是不是更有說(shuō)

6、服力呢？（4）不要為了售出商品，天花亂墜的吹噓關(guān)于這一點(diǎn)我倒覺(jué)得沒(méi)有什么太多可說(shuō)的，個(gè)人理念根本上的不一樣。當(dāng)然為了成交可以適當(dāng)?shù)募訌?qiáng)推銷，但切忌為了達(dá)成成交，把黑的說(shuō)成白的，把圓的說(shuō)成方的，我去一個(gè)店里買衣服，沒(méi)有我要的碼，我平時(shí)穿XL的她沒(méi)貨，讓我買個(gè)S的，說(shuō)是有點(diǎn)偏大?？赡艽┥蠁幔亢芸赡苓€會(huì)引發(fā)后續(xù)退換貨的問(wèn)題。（5）理性面對(duì)客人砍價(jià)那種被客人砍價(jià)氣得吐血的感覺(jué)我知道的，但討價(jià)還價(jià)乃是人之常情。有一種客人最喜歡說(shuō)：“別人家才賣*元”不要急著去生氣，很大一部份說(shuō)這句話的客人只是在試探您的價(jià)格底線，做為同行業(yè)，您肯定會(huì)去看別家的價(jià)格，大概是一個(gè)什么價(jià)格范圍心里應(yīng)該有個(gè)底，這只是客人的砍價(jià)方式

7、之一。要是自已覺(jué)得賣得過(guò)就賣了，賣不過(guò)也客氣的回絕客人。（6）連帶銷售某小姐是我店里的熟客，她第一次來(lái)的時(shí)候買了維尼熊相關(guān)的東西，由此可以判斷非常偏愛(ài)這個(gè)卡通客人收到貨后來(lái)找我剛好來(lái)了新貨又順帶推薦了一下連帶推薦一定要抓住和客人購(gòu)買寶貝相關(guān)的東西和類型來(lái)推薦，這樣成交的機(jī)會(huì)才會(huì)比較大，并且要注意盡量不要讓客人感覺(jué)壓力，先把信息帶到給客人試探性詢問(wèn)，看客人反應(yīng)再靈活應(yīng)對(duì)。在銷售的過(guò)程中盡可能記住客人的喜好類型和相關(guān)的信息，會(huì)有助下次客人再來(lái)的時(shí)候更好的服務(wù)客人，也會(huì)讓客人感覺(jué)更親近，提高客人的忠誠(chéng)度。售后（1）在成交之后，都會(huì)給客人上發(fā)出這么一條信息：“謝謝您的光臨，收到寶貝后有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們處理，我們一定會(huì)妥善給您解決，歡迎您下次再來(lái)光臨”這是在一個(gè)皇冠店購(gòu)物時(shí)學(xué)來(lái)的，這樣第一客人會(huì)感覺(jué)到您的專業(yè)和誠(chéng)意，第二也可以提醒到客人出現(xiàn)問(wèn)題不要隨意中差評(píng)。（2）大家有遇到一些有特別要求的客人嗎？可以幫我寫個(gè)賀卡嗎？我送朋友的，可以幫我裝個(gè)禮品袋嗎？準(zhǔn)備一些卡片和禮品袋，不要吝嗇這