高超的客戶服務(wù)課件

1、高超的客戶服務(wù)2005-05-26Janet Zhang9/19/20221目錄前 言:一些顧客滿意的結(jié)論顧客滿意與顧客保留的意義客戶服務(wù)電話接聽技巧如何解決客戶投訴結(jié)束語:客戶服務(wù)所必備的基本要素Q & A9/19/20222一些有關(guān)顧客滿意的結(jié)論 ：研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們的不愉快的使用體驗對外傳播2倍于他們傳播滿意的使用體驗的人群。一個典型的不滿意顧客將對810人訴說他們的遭遇。對你的產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨的顧客當(dāng)中十分之七的人還會繼續(xù)購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，如果你圓滿地解決了他們的問題的話。如果你當(dāng)場解決了顧客的抱怨的話，95的有抱怨的顧客還會與你做生意。提供服務(wù)的公司的8595的收益來自他們的現(xiàn)有

2、顧客。贏得一個新顧客的成本六倍于保留老顧客的成本。80的成功的新產(chǎn)品或服務(wù)的點子來自于顧客的建議。 顧客永遠是正確的！ 前言9/19/20223 專題一:顧客滿意與顧客保留的意義9/19/20224顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素 9/19/20225顧客滿意度體系建立的重要性 許多企業(yè)都已經(jīng)意識到滿意顧客對企業(yè)經(jīng)營活動起著舉足輕重的作用。 20%的顧客可以為企業(yè)帶來80%的收益，而這20%的顧客就是企業(yè)的滿意顧客！滿意顧客比單純的重復(fù)性購買者帶來更多的企業(yè)利潤 滿意顧客對品牌有情感上的偏愛滿意顧客在購買產(chǎn)品時不大可能考慮搜集額外的信息滿意顧客為正面口碑的來源-有關(guān)部門調(diào)查結(jié)果顯示：獲得一

3、個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的6倍。而對于公共服務(wù)部門的組織來說，顧客滿意度本身就是成功的尺度。9/19/20227客戶滿意度的引入 9/19/20228顧客價值=顧客總價值-顧客總成本其中顧客總價值等從顧客從給定產(chǎn)品或服務(wù)中預(yù)期獲的收益，而顧客總成本代表著與收益相關(guān)的所有直接和間接成本。 9/19/202210最為一個服務(wù)性行業(yè)，只有不斷提高客戶滿意度，并將這種滿意度轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠度，才能提高企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)最低成本的運營和最大的收益。 9/19/202211專題二: 高超的客戶服務(wù)=更好的顧客滿意度9/19/202212客戶服務(wù)的基本特征：客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)的目的客戶

4、服務(wù)的原則客戶服務(wù)的方式9/19/202214客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)的主體對象雙方聯(lián)系溝通的方式9/19/202215客戶服務(wù)的原則平等互利，共同發(fā)展9/19/202217客戶服務(wù)的方式內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通9/19/202218理解客戶，理解自己建立高效的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，可以通過組建制勝的客戶服務(wù)團隊，來使這些標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹檢查，監(jiān)督反饋與改善增值服務(wù)：提供積極得解決問題之道高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化五大流程 增值服務(wù)9/19/202219客戶服務(wù)管理的要求視客戶為親友客戶永遠是對的把客戶視為公司的主宰強化現(xiàn)代服務(wù)理念正確處理服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系9/19/202220專業(yè)服務(wù)技巧 服務(wù)即是交

5、際 9/19/202221語調(diào)-語速，音量，音調(diào)，音強，態(tài)度手勢-肢體語言語言- 請注意：“我不能”，“我不會”，“我不應(yīng)該”，“我想我做不了這個”，“不”，“但是”交際得基礎(chǔ)是有效的溝通 溝通不論是對溝通者自己還是對組織都具有重要作用9/19/202222溝通對組織的作用: 溝通時協(xié)調(diào)各個體,各要素間的關(guān)系,使組織成為一個整體的凝聚劑溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬,進行有效決策,實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁9/19/202224團體溝通的渠道: 與下級溝通： 這是團隊領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的一種溝通，它是管理者給下級發(fā)送的信息，是一種自上而下的溝通形式，目的是讓團隊中的成員能

6、夠順利地接收信息并予以充分的理解。 方式主要有: 員工手冊，員工布告欄，年度工作報告等 。優(yōu)點: 可以使下級主管部門和團隊成員及時了解組織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)的意圖，增加員工對所在團隊的向心力與歸屬感。 9/19/2022253.平級之間溝通 這是團隊部門之間或員工之間的溝通，它可以是正式的溝通，也可以是非正式的溝通。 方式主要有: 電子郵件，交流等。優(yōu)點: 它對于協(xié)調(diào)各部門之間相互了解，培養(yǎng)合作精神，對于員工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼是非常有用的。 9/19/2022274. 企業(yè)的其他溝通方式 “BS”制度“合作從管閑事開始” “城鎮(zhèn)集會方式”“決策總是在討論之后”9/19/202228咬

7、字要清晰：音量要恰當(dāng)：音色要甜美：語調(diào)要柔和：語速要適中：用語要規(guī)范：感情要親切：心境要平和： 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 9/19/202229優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 9/19/202230案例分析 9/19/202231注意1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶能夠較滿意。2、對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。若一次把

8、公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計，通過細化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高20-30%的解答率。9/19/202232客戶服務(wù)中的第一致命錯誤：對客戶許了諾言，卻又不洛守諾言 結(jié)果：你的客戶認(rèn)為你：1：并不在乎他2：無法相信你3：公司沒有責(zé)任感 9/19/202233解決沖突的三個步驟 我說的是你告訴我的嗎？體諒你的客戶，否則他就不會聽你的你該怎么做請記?。耗悴荒苡肋h使每位客戶都滿意9/19/202234 應(yīng)付不同的客戶:9/19/202235合作你希望我怎么做呢？回型針策略柔道術(shù)探詢“需要”管理對方的期望感謝如何與憤怒的客戶達成一致 9/19

9、/202236固執(zhí)的怪人嘮叨者妄自尊大者我要找你老板如何接待噩夢般的客戶 9/19/202237當(dāng)你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟 :第一步、管理對方的期望 第二步、給他一個理由 第三步、稱贊他們的耐心 9/19/202238Keep it sweet and simple保持與客戶的書面交流清晰明了提供幫助友好親切KISS原則 9/19/202239化解沖突，解決問題 這是門藝術(shù)！9/19/202240幽默“盡人皆知”綜合癥說的太多要注意避免的錯誤 9/19/202241如何接待焦急的客戶 :（一）急客戶所急，用行動證明你也在替他著急并在努力想辦法解決問題（二）如果能迅速提供服務(wù)，應(yīng)

10、在最短的時間內(nèi)滿足客戶需求（三）如果不能馬上提供服務(wù)，回復(fù)客戶時，應(yīng)給自己留下富裕的時間9/19/202242如何接待混亂的客戶 :（一）引導(dǎo)客戶說明他們的需求（二）認(rèn)真傾聽客戶的談話，通過提問，給客戶補充細節(jié)的機會（三）客戶說完后，你應(yīng)該進行總結(jié)性復(fù)述，讓客戶了解你已經(jīng)完全明白事情的經(jīng)過（四）幫助客戶解決問題9/19/202243如何接待難對付的客戶 （一）不要陷入負(fù)面評價（二）讓客戶發(fā)泄（三）移情于客戶（四）主動解決問題、雙方協(xié)商解決（五）跟蹤服務(wù)9/19/202244專題三:客戶服務(wù)電話接聽技巧9/19/202245（一）接聽電話時，應(yīng)做到 :1。在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2。問候來電者3。

11、自報姓名，或者公司4。詢問客戶是否需要幫助9/19/202246（二）讓客戶等候時，應(yīng)做到 :1。詢問客戶是否可以等候2。等待客戶答復(fù)是否愿意等候3。告訴客戶他們等候的原因4。告訴客戶可能等候的時間5。對客戶的等候表示感謝9/19/202247（三）結(jié)束通話時，應(yīng)做到 :1。重復(fù)客戶的要求2。詢問客戶是否還需要你為他做其他的事3。感謝他打來電話，讓來電者先放下電話4。放下電話后，馬上整理記下的重要信息9/19/202248有效地利用提問技巧 9/19/202249提問的好處 :盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 理清自己的思路。 可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。 9/19/2

12、02250有效的提問技巧 針對性問題;選擇性問題;了解性問題;澄清性問題;征詢性問題;服務(wù)性問題;開放式問題;關(guān)閉式問題 9/19/202251專題四: 如何解決客戶投訴9/19/202252客戶投訴處理的目的:（一）消除客戶的不滿、恢復(fù)企業(yè)的信譽 （二）確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制（三）收集客戶信息（四）挖掘潛在的需求9/19/202253客戶投訴處理的意義:提高企業(yè)的品質(zhì)意識強化組織的活動降低成本提高設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)確保、擴大銷路改善方法及保證契約9/19/202254處理客戶投訴的流程 :（一）記錄投訴內(nèi)容（二）判定投訴是否成立（三）確定投訴處理責(zé)任部門（四）責(zé)任部門分析投訴原因（五）提出處理方

13、案（六）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示（七）實施處理方案（八）總結(jié)評價9/19/202255客戶投訴 我 該 怎 么 做？9/19/202256確定問題出現(xiàn)的范圍采取措施動用你的全部資源把你的辦法變成營銷工具對待客戶的抱怨 不只是傾聽意見變抱怨者為擁護者9/19/202257接受投訴平息怒氣澄清問題探討解決采取行動感謝客戶 解決問題的過程 9/19/202258有效處理客戶投訴的要點: 虛心接受投訴追究原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 改善缺點 建立客戶投訴管理體系 后續(xù)動作的實施 9/19/202259拒絕與道歉的禮儀 9/19/202260拒絕, 就是不接受9/19/202261道歉的技巧:第一，道歉語應(yīng)當(dāng)文明

14、而規(guī)范。 第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時。 第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。 第四，道歉可能借助于“物語”。 第五，道歉并非萬能。 9/19/202262站在對方的立場，仔細地傾聽要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的 要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語傾聽原則 9/19/202263傾聽的技巧9/19/202264站在客戶的立場看問題建立和諧的氣氛建立客戶投訴制度妥善處理客戶挑剔 9/19/202265贏家的特點：利人利己 所謂利人利己，就是一種雙贏戰(zhàn)略，它的宗旨是共同利益的最大化。雙贏共同利益最大9/19/202266專題五:結(jié)束語高超的客戶服務(wù) 所必備的要素9/19/202267客服工作管理規(guī)定1、工作期間

15、應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；客服人員的要求1、 客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系 9/19/202268 客服人員個人素質(zhì)要求1、客服人員要有責(zé)任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)3、 廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識； 客服人員的心理要求1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；2、接