DB11-T487-2007物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量要求

1、DBICS 13.310A 90備案號(hào)：21003-2007北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T 4872007物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量要求Quality Criteria for Facility Management Security Services2007-07-04 發(fā)布2007-11-01 實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB11/T 4872007目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語和定義1物業(yè)保安職責(zé)1物業(yè)保安服務(wù)要求2物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)5IDB11/T 4872007前言本標(biāo)準(zhǔn)由北京市公安局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市保安服務(wù)總公司、北京市公安局內(nèi)部單位保衛(wèi)局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人

2、：初京、何智、李安、陳玫、王垚、張娜。IIDB11/T 4872007物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量要求范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定物業(yè)保安職責(zé)、物業(yè)保安服務(wù)要求、物業(yè)保安員崗位要求、物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)管理相關(guān)的保安服務(wù)活動(dòng)。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GA/T 594-2006 保安服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量控制術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1物業(yè)保安

3、服務(wù)Facility Management Security Services根據(jù)約定，結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境特點(diǎn)和要求,采取門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)、技術(shù)防范等形式，提供安全保衛(wèi)、秩序維護(hù)的服務(wù)活動(dòng)。3.2門衛(wèi)服務(wù)Post Guarding Service保安員對(duì)物業(yè)管理區(qū)域出入口進(jìn)行值守、驗(yàn)證、檢查登記等活動(dòng)。3.3巡邏服務(wù)Patrol Service保安員對(duì)物業(yè)管理區(qū)域及指定的重點(diǎn)區(qū)域按照規(guī)定路線、頻次進(jìn)行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取應(yīng)急措施，并通知相關(guān)部門以保證安全的活動(dòng)。3.4守護(hù)服務(wù)Protection Service保安員對(duì)特定的部位、設(shè)施進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的活動(dòng)。3.5技術(shù)防范服務(wù)El

4、ectronic Security Service運(yùn)用科技手段和設(shè)施，保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的活動(dòng)。物業(yè)保安職責(zé)保安負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)保安員管理，落實(shí)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，同時(shí)，應(yīng)積極組織物業(yè)保安員參加行業(yè)主管部門組織的培訓(xùn)。根據(jù)物業(yè)管理合同，結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范需求，制定勤務(wù)方案、應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督、檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)。1DB11/T 4872007執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)保安隊(duì)伍管理，組織開展業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高保安員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。對(duì)保安員進(jìn)行法制教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育,文明禮儀及與他人和諧相處技巧培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案的演練。對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行經(jīng)常性的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，

5、消除隱患。落實(shí)各項(xiàng)安全措施，防止發(fā)生保安員違法違紀(jì)問題和重大安全事故。關(guān)心保安員的生活、學(xué)習(xí)和工作情況，幫助解決困難和問題，維護(hù)保安員合法權(quán)益。各級(jí)物業(yè)負(fù)責(zé)人不得以任何形式調(diào)動(dòng)和使用保安員參與糾紛。隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)崗位職責(zé)根據(jù)物業(yè)管理合同約定承擔(dān)的任務(wù)和勤務(wù)方案，組織安排勤務(wù)；嚴(yán)格落實(shí)勤務(wù)檢查制度,對(duì)交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、勤務(wù)登記制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。負(fù)責(zé)保安員的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)秩序維護(hù)任務(wù)。做好思想政治工作，掌握保安員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決隊(duì)伍中出現(xiàn)的問題，搞好隊(duì)伍團(tuán)結(jié)。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考勤，檢查值勤記錄。了解物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材和報(bào)警系統(tǒng)的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防責(zé)

6、任制，并組織保安員學(xué)習(xí)訓(xùn)練，掌握使用操作技能。遇有緊急情況，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，立即采取應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。保安員職責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)執(zhí)行門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等安全保衛(wèi)和秩序維護(hù)任務(wù)。利用科技手段和設(shè)施裝備執(zhí)行安全保衛(wèi)和秩序維護(hù)任務(wù)。對(duì)發(fā)生在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的不法侵害、治安和自然災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。嚴(yán)格執(zhí)行防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全隱患，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。定期對(duì)技防、物防、消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正在發(fā)生的不法侵害行為應(yīng)及時(shí)制止，并報(bào)公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門

7、進(jìn)行處理。支持和配合公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù).接受行業(yè)主管部門的監(jiān)督、檢查。物業(yè)保安服務(wù)要求物業(yè)保安員基本條件身體健康，能勝任本職工作。無犯罪記錄。經(jīng)過保安專業(yè)培訓(xùn)。具備一定語言表達(dá)能力。具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)和處置問題能力。具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。掌握一定防衛(wèi)和擒拿技能。物業(yè)保安員行為規(guī)范著裝保安員應(yīng)著統(tǒng)一樣式的服裝，不得著與軍警相同或相似的服裝。保安員著裝應(yīng)干凈整潔。言談舉止2DB11/T 4872007值勤時(shí)應(yīng)講普通話。在工作中使用語言要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、文明規(guī)范，接觸服務(wù)對(duì)象時(shí)，說話要和氣，使用“您好、請(qǐng)、您、對(duì)不起、謝謝、再見”等

8、禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對(duì)方禁忌的語言。尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣。精神飽滿，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。自覺遵守公共秩序和社會(huì)公德，遵守首都市民文明公約。在保證崗位安全的前提下，倡導(dǎo)保安員為業(yè)主及承租人做好事。物業(yè)保安員崗位紀(jì)律嚴(yán)格在法律、法規(guī)及有關(guān)政策和合同規(guī)定的范圍內(nèi)開展秩序維護(hù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限, 保安員禁止以任何形式參與糾紛。嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)刁難服務(wù)對(duì)象，任何情況下都不得打、罵服務(wù)對(duì)象。不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退，在崗位上不得做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不干擾業(yè)主正常生活、生產(chǎn)工作秩序。有重要情況要妥善處

9、置并及時(shí)上報(bào)。不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。物業(yè)保安員崗位要求門衛(wèi)門衛(wèi)服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)合同約定對(duì)出入物業(yè)管理區(qū)域的人員及車輛進(jìn)行驗(yàn)證、檢查、登記；指揮、疏導(dǎo)出入車輛，勸離無關(guān)人員；注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)報(bào)告，并配合做好工作。落實(shí)門衛(wèi)值勤方案根據(jù)合同約定和門衛(wèi)值勤方案，消除不安全隱患，維護(hù)出入口的正常秩序。質(zhì)量要求為出入人員、車輛辦理登記手續(xù)，勸阻無關(guān)人員、車輛進(jìn)入；對(duì)出入的人員、車輛及攜帶物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止財(cái)物丟失；提高警惕及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品。對(duì)現(xiàn)行不法侵害人應(yīng)及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)。緊急情況的處置當(dāng)發(fā)生群體性事件，干擾、破壞業(yè)主正常的生活、生產(chǎn)和工作秩序時(shí)，保

10、安員應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)報(bào)告。在確保崗位安全的前提下，協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)秩序。勤務(wù)制度勤務(wù)制度應(yīng)包括交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、勤務(wù)檢查制度和勤務(wù)登記制度等。巡邏巡邏服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)合同約定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)定時(shí)或不定時(shí)地進(jìn)行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)和消除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行詢問，必要時(shí)應(yīng)報(bào)告有關(guān)部門或扭送公安機(jī)關(guān)處理；在保證自身安全的情況下，制止正在實(shí)施的不法侵害或破壞行為；發(fā)現(xiàn)事故或隱患,應(yīng)立即報(bào)告，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。落實(shí)巡邏方案根據(jù)合同約定和巡邏方案，結(jié)合巡邏區(qū)域的地形、地物和要害部位、重點(diǎn)目標(biāo)等情況，確定巡視控制的路線、巡邏重點(diǎn)、巡邏頻次等，確定各類情況的處置方法。質(zhì)量要求

11、保安員對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡查，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域安全和業(yè)主安全。3DB11/T 4872007執(zhí)行巡邏任務(wù)不能單人進(jìn)行；通過巡邏，震懾不法分子，打消其對(duì)業(yè)主進(jìn)行不法侵害的企圖； c）通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)其進(jìn)行詢問，對(duì)有作案嫌疑的，報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門處理； d）檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生；e) 在巡邏過程中，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。緊急情況的處置遇有正在實(shí)施的不法侵害行為時(shí)，采取相應(yīng)的措施同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)單位。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，立即報(bào)警，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。要協(xié)

12、助搶救受傷人員，同時(shí)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。對(duì)緊急情況和突發(fā)事件的處置方案定期進(jìn)行演練。勤務(wù)制度勤務(wù)制度應(yīng)包括交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、勤務(wù)檢查制度和勤務(wù)登記制度等。守護(hù)守護(hù)服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)合同約定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行守護(hù)；根據(jù)合同約定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)進(jìn)行專門守護(hù)及秩序維護(hù)。落實(shí)守護(hù)方案根據(jù)合同約定和守護(hù)方案，對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及車輛進(jìn)行守護(hù)、疏導(dǎo)。質(zhì)量要求嚴(yán)格檢查進(jìn)出守護(hù)區(qū)域的人員、車輛，維護(hù)守護(hù)區(qū)域的正常秩序；發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況立即報(bào)告，消除守護(hù)區(qū)域內(nèi)的安全隱患；落實(shí)安全防范措施，以防發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故。緊急情況的處置遇有無關(guān)人員違反規(guī)定進(jìn)入守護(hù)區(qū)域時(shí)，進(jìn)

13、行勸阻，對(duì)不聽勸阻的，應(yīng)制止并迅速報(bào)告有關(guān)部門；對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)立即采取措施制止，并及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作；發(fā)生災(zāi)害事故以及設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障，立即報(bào)警。采取積極措施防止事態(tài)擴(kuò)大、協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。勤務(wù)制度包括交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、勤務(wù)檢查制度和勤務(wù)登記制度等。技術(shù)防范技術(shù)防范服務(wù)的內(nèi)容運(yùn)用科技手段和設(shè)備，發(fā)現(xiàn)、預(yù)防危及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的行為，并及時(shí)報(bào)警或通知有關(guān)部門進(jìn)行處置。落實(shí)技術(shù)防范處置方案熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類報(bào)警探頭安裝位置設(shè)計(jì)及防范部位，警情發(fā)生后，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置并報(bào)告。質(zhì)量要求定期對(duì)技防設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，保證設(shè)備靈敏有效；預(yù)防物

14、業(yè)管理區(qū)域內(nèi)遭受不法侵害的事件發(fā)生；接到報(bào)警信息，迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告有關(guān)部門；d）對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，采取措施制止，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理； e）技防設(shè)備發(fā)生問題及時(shí)報(bào)告，并通知相關(guān)人員及時(shí)修復(fù)，在修復(fù)之前應(yīng)增加人力防范。4DB11/T 4872007物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)的內(nèi)容與方式內(nèi)部評(píng)價(jià)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)保安服務(wù)和隊(duì)伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。以下方式的評(píng)價(jià)，應(yīng)有詳細(xì)的記錄。a）保安隊(duì)自查； b）保安負(fù)責(zé)人檢查； c）保安員提出意見和建議。外部評(píng)價(jià)a）政府或行業(yè)主管部門檢查和抽查； b）受理業(yè)主投訴； c）定期向業(yè)主征求意見。服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和業(yè)主、群眾的意見、建議