話務(wù)員個人工作總結(jié)范文

1、話務(wù)員個人工作總結(jié)范文有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在201x年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：在剛進公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我

2、的工作越來越有信心?？墒?，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作

3、程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然

4、我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。20

5、1x年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。二、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進取的工作作風(fēng)。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)

6、員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好!2月至4月，我在移動公司任職話務(wù)員?？煲荒甑墓ぷ?，使我對話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。2.作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬

7、容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容

8、整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知

9、識和經(jīng)驗。(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。我在10011工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。在剛上10011平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手加強自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中

10、，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。完善服務(wù)、客戶至上如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁

11、使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。看了“話務(wù)員個人工作總結(jié)”的人還看了1.話務(wù)員個人的工作總結(jié)2.移動客服工作心得體會3篇3.便民熱線話務(wù)員個人工作總結(jié)4.電話客服部個人工作總結(jié)5.話務(wù)員工作心得體會3篇光蔭荏苒，時間的腳步飛快流逝，望

12、著漸漸長大的孩子們，從他們的身上我感受到了一種發(fā)自內(nèi)心的自豪。耳邊還依稀回響著孩子們剛?cè)雸@時的熱鬧聲，但轉(zhuǎn)眼間，這一個學(xué)期便已走到了盡頭，細(xì)細(xì)品味著過去的一點一滴，酸、甜、 苦、辣盡在其中。一個緊張而又充實的學(xué)期過去了?；厥走@學(xué)期，雖然忙碌但在各位老師的團結(jié)協(xié)作下，還是取得了較好的成績。在這近半年的集體生活中，幼兒們也學(xué)會了許多。在這里，我也該整理一下我的思緒，總結(jié)過去的工作經(jīng)驗，以便更好地提高自己的各項工作水平。以下是我對自己這一段時間內(nèi)教育教學(xué)實踐中的兩點總結(jié)：一、不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。正所謂活到老學(xué)到老。人的一生本來就是需要不斷的學(xué)習(xí)，只有通過不斷的學(xué)習(xí)， 才能提高自身的素質(zhì)和教學(xué)能力

13、。把學(xué)到的知識與日常的教學(xué)工作結(jié)合起來。從我做起，從身邊的小事做起。用正確的教學(xué)思想引導(dǎo)幼兒啟發(fā)幼兒，從而讓幼兒更好的成長。二、樹立目標(biāo)，規(guī)范常規(guī)。俗語說的好：“沒有規(guī)矩，不成方圓”。良好的常規(guī)可以使幼兒的生活具有節(jié)奏性。我十分重視對孩子常規(guī)的培養(yǎng)，因為習(xí)慣是從小養(yǎng)成的。一個好的習(xí)慣更可以影響幼兒的一生。要讓幼兒具有良好的生活和衛(wèi)生習(xí)慣，是很困難的。比如上廁所、洗手喝水、等都要有秩序的進行。要讓幼兒有秩序，就必須要讓幼兒學(xué)會排隊。一開始幼兒都一窩蜂的擠在那里，不知道什么叫排隊。萬事開頭難啊，在那段時間里，天天引導(dǎo)幼兒該怎么排隊。漸漸的，終于看到了成果。幼兒們都能自覺的排隊。此外，還教會幼兒做一

14、些力所能及的事。幫爸爸媽媽分擔(dān)。自己的事情自己做。由于我們兩位老師統(tǒng)一要求、統(tǒng)一管理。使幼兒從小就養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，我相信他們將會受益終生?？傊@學(xué)期雖然很忙也很累，但收獲確很多。在工作中我享受到了收獲的樂趣，但同時也發(fā)現(xiàn)了一些自身存在的問題。我會將這學(xué)期存在的問題認(rèn)真思考盡力想辦法解決，爭取在日后把工作越做越好。讓幼兒在幼兒園健康成長，使幼兒更喜歡幼兒園。把幼兒園當(dāng)作自己的第二個家，更愛和老師在一起。我的目標(biāo)是為國家培養(yǎng)出活潑開朗的下一代，為了這個目標(biāo)，我要繼續(xù)奮斗持之以恒的為下一學(xué)期更好地工作而努力。歲月如流，在不知不覺中自1994年畢業(yè)于_來到_工作已有20_年的光景了。自工作以來，我

15、能夠堅持踏踏實實為人，兢兢業(yè)業(yè)做事總的感覺是：勞有所得，一份耕耘，一份收獲。注重學(xué)習(xí)，關(guān)注國內(nèi)外最先進的幼教動態(tài)，積極主動與同事交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗，并始終圍繞在園領(lǐng)導(dǎo)周圍，擁護園領(lǐng)導(dǎo)工作，聽從園領(lǐng)導(dǎo)分配，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真完成每一項任務(wù)。工作之余，已完成了漢語言文學(xué)?？贫蔚膶W(xué)習(xí)和學(xué)前教育本科段的學(xué)習(xí)。我能積極工作，認(rèn)真.細(xì)心地照顧幼兒的在園生活，掌握每位幼兒在園的不同之處;信任幼兒，充分發(fā)揮幼兒學(xué)習(xí)的主體性;關(guān)心幼兒，讓每位幼兒的身心都獲得最大程度的發(fā)展;鼓勵幼兒，充分激發(fā)幼兒的學(xué)習(xí)創(chuàng)造性。讓幼兒在學(xué)中有玩，玩中有學(xué)，取得最來自6636.好的學(xué)習(xí)效果。把幼兒的生活照顧得無微不至，時刻讓幼兒感受到就象

16、在媽媽身邊一樣。特殊幼兒特殊對待，盡量做到把每位幼兒都看作是一根獨特的琴弦，及時地根據(jù)幼兒的心弦調(diào)整音調(diào)，對合適情境的幼兒，使用合適的教育方法，做到恰如其分和鼓舞人心。我能熱情接待家長，運用多種方法與家長加強聯(lián)系，互相溝通，共同商討教育方法，協(xié)調(diào)教育步驟。無論在什么情況下，都尊重幼兒家長，耐心細(xì)致地做好家長工作，不傷害他們的感情，讓幼兒在家園共育的良好氛圍中成長，讓幼兒 在快樂的童年生活中獲得有益于身心發(fā)展的經(jīng)驗 。我能努力鉆研業(yè)務(wù)，及時訂閱各種幼教雜志，在加強學(xué)習(xí)的同時，多次到武漢，孝感等地參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)姐妹園先進的教育教學(xué)經(jīng)驗，并把這些先進的經(jīng)驗帶回來，融入到自己的工作當(dāng)中去。每年都參加

17、六一 兒童節(jié)文藝節(jié)目的編排和演出;在注重舞蹈特長的同時，我在音樂，體育，寫作等方面也有著廣泛的愛好，并取得一定的成績。我還能廣泛團結(jié)同志，關(guān)心他人，多次被單位評為先進個人，200年曾被評為市優(yōu)秀教師。在以后的時間里，我會繼續(xù)努力工作，為幼教發(fā)揮自己的光和熱。一、工作方面 教育教學(xué)作為一位幼兒教育工作者，除了傳道解惑、做人，還有就是引導(dǎo)其個性發(fā)展以外，就是應(yīng)該保護關(guān)注孩子的生命安全及身體健康。生命是基本，有了生命安全的保障才能談及其他的發(fā)展，在今年5月12日中午，發(fā)生了有史以來罕見的大地震，當(dāng)時的我在園長辦公司準(zhǔn)備下載一份資料，感覺地在動，同時聽到有東西掉落摔碎的聲音，就聽坐在沙發(fā)上的蘭媽說：好

18、像地震了，快回教室。我飛快的沖出跑向班級，還沒到門口就大叫“快跑、地震了”。孩子有的剛剛睜開惺忪的眼睛，有的還在睡夢當(dāng)中，根本就不知道是怎么回事，我不停的喊叫“快跑，什么都不拿，快”班長先帶領(lǐng)一部分幼兒往后操場跑，我和另一老師掃尾，當(dāng)把本班的幼兒全部安全轉(zhuǎn)移到后操場時，二樓的老師們撕心裂肺的一邊跑一邊喊“快救救我們的孩子，樓上還有!”此時的我看了看在場的老師和孩子都驚魂未定，有的老師臉色慘白，見此情景我對班長說：“我去幫忙了。”說完就快速的上了還在搖晃的二樓，海豚班沒人又到芭比班找了一圈，確定沒人，我終于松了一口氣跌跌撞撞的跑下樓。在場的孩子有的在哭，這時的我眼淚滑落：你們都安全了。我為老師們

19、感動，也為我自己感動!五月是我們爭創(chuàng)一級園，接受審查的時間段。設(shè)計主題活動、環(huán)境創(chuàng)設(shè)、區(qū)角材料的增填與投放、創(chuàng)造性游戲的開展，每個活動都凝聚了班級每個人的心血和汗水。我們經(jīng)常為了調(diào)整到最佳的效果而廢寢忘食20_年 。最終，一級園申辦順利成功，我們班級還被評為年度機構(gòu)及優(yōu)秀團隊。我收獲最大還是11月的教研活動科學(xué)領(lǐng)域，從選課到材料的準(zhǔn)備，課程的設(shè)計等等，通過集體備課到我試上，再到集體備課，這樣連續(xù)三次。讓我更深刻的理解幼兒教育教學(xué)，尤其一個活動的設(shè)計要思考到方方面面，要根據(jù)幼兒的年齡特點興趣愛好、現(xiàn)階段的發(fā)展水平等。在科學(xué)領(lǐng)域要給與幼兒有充分的探索操作的機會，同時也讓我更理解了綱要中科學(xué)領(lǐng)域的目

20、標(biāo)、內(nèi)容要求與指導(dǎo)原則，也提高了我的教學(xué)能力!2、家長交流溝通是一種相互理解、彼此接納對方觀點、行為，創(chuàng)造彼此新關(guān)系的動力，是雙向交流中彼此相互協(xié)調(diào)的默契。以前的我總是怕與家長交流，其原因主要有二：一、不知與家長交流什么內(nèi)容，從何說起。那是因為對幼兒的觀察、關(guān)注不夠其二，有些家長問一些家專業(yè)的問題時，無法解答很是尷尬，通過這一年的不斷學(xué)習(xí)，現(xiàn)在與家長溝通交流有了很大的進步，每天特別關(guān)注某些幼兒，下午就與家長交流，有時在提一些合理的建議如：數(shù)學(xué)，建議回家多拿實物進行操作，因為孩子的抽象思維才剛萌芽，還是以形象思維為主?，F(xiàn)在的家長工作我是充滿信心、懷抱誠心、還有責(zé)任心與家長交流，讓家長感受到我們很關(guān)注其孩子。二、學(xué)習(xí)生活方面為了提高自身的工作效率，提升自己的教育教學(xué)水平，我在本年度訂閱了幼兒教育教師版，從中學(xué)到一些教育教學(xué)的經(jīng)驗。還借閱了一些有關(guān)幼兒教育的早期教育、學(xué)前教育心理教育學(xué)、斯賓賽的快樂教育等書籍，為了讓自己的生活充實、精神更愉快、擴大自己的知識面、提高自身的文化素養(yǎng)，每月也要閱讀一些有益