（中職）汽車市場營銷4-4-4教學課件

1、YCF正版可修改PPT（中職）汽車市場營銷4-4-4ppt教學課件任務4：掌握顧客的異議處理方法任務導入：銷售人員同汽車客戶廣泛接觸，由于各種因素的影響，不可避免的會出現(xiàn)個別顧客提出異議，怎樣處理顧客的異議呢？一、正確認識顧客的異議銷售從異議開始。所謂顧客異議是顧客對銷售人員或其銷售活動所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或反面意見的一種反應。簡單地說，被顧客用來作為拒絕購買理由的就是顧客異議。廣義的顧客異議不僅指顧客的意見，提出的各種各樣的問題，還指在銷售過程中顧客對銷售人員的任何一個語言或舉動的不贊同、質疑的行為。異議產(chǎn)生的原因可能是顧客的原因，如汽車的最終售價與顧客的心理價位不符、對車型配置和

2、服務政策等不滿意、顧客的預算不足或顧客目前暫時缺乏資金支付能力或遇到按揭付款等方面的麻煩等，顧客都會產(chǎn)生異議。還可能聽到了不正確的信息，或者是受到了競爭對手的惡意誘導，或者是顧客沒有理解銷售人員的話造成的。異議也可能來自于銷售人員的原因，要求銷售人員要自我檢查一下是否存在一些問題：自身的行為舉止和態(tài)度是否讓顧客反感；夸夸其談，顧客懷疑不真實；過多地使用了專業(yè)術語，顧客無法理解，礙于面子又不好深究；說得太多，聽得太少，以至于沒有搞清楚顧客真實的購買需求；與顧客發(fā)生爭論、抬杠；對顧客沒有給予應有的尊重；事實調查不正確，引用了不準確的調查資料；故作姿態(tài)，讓顧客難堪。銷售人員總認為自己是對的，要讓顧客

3、聽命于自己，結果顧客感覺不愉快而提出許多主觀的異議。事實上，銷售人員在與顧客交流的過程中，一旦讓顧客感到不愉快，輕者，顧客會馬上提出許多主觀上的諸如這也不好，那也不喜歡等“虛擬”的異議；重者，則會馬上撤離，終止在你這里的買賣行為。因為顧客擔心即使在你這里買了車以后，在以后的售后服務的問題上也會合作不愉快。實際上，顧客提出異議就表明他有需求。如果顧客沉默不語，銷售人員就會頭痛，因為不清楚顧客的心事，無從著手解決問題。因此，顧客提出異議是好現(xiàn)象，顧客的異議暗示顧客對產(chǎn)品已開始有興趣，否則就不會浪費時間徒勞地與銷售人員繼續(xù)討論了。有了正確的態(tài)度，再用正確的方法就能把事情做好。面對顧客提出的異議，希望

4、銷售人員能認真對待。正確對待異議的態(tài)度是：異議是宣泄顧客內心想法的最好反映；異議經(jīng)過處理能縮短訂單的距離，爭論只會擴大訂單的距離；沒有異議的顧客才是最難處理的顧客；有異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求；將異議視為顧客希望獲得更多的信息；有異議表示顧客仍有求于你。 二、異議處理的方法（一）應對顧客異議的方法針對顧客的異議，銷售人員首先需要給予解釋清楚，再進行以后的銷售過程。對于顧客的異議，銷售人員不需太多煩惱。在汽車行業(yè)的銷售中，即便銷售人員的繞車介紹說服能力很強，也難免有疏漏，顧客難免有不同的意見。此時，銷售人員要不急不燥，認真解決顧客提出的反對意見，完善解說的過程。處理顧客的反對意

5、見，銷售人員需要掌握兩種基本能力：詢問和傾聽。顧客的反對意見有兩種狀況：一種是比較情緒化的反對，屬于自然的反應，即使此價格已經(jīng)很合理，顧客也還是會不自覺地提出價格太高的異議，因為誰都想花最少的錢買最滿意的東西；另外一種反對意見屬于真實的異議，代表了顧客的真實觀點。因此，銷售人員要學會判斷顧客的反對意見是否真實地反映了他的觀點。1.對顧客異議進行確認銷售人員的確認是要了解顧客提出異議的真實原因，判斷顧客的異議是屬于條件反射的自然反應，還是屬于真實情況。針對不同的情況，銷售人員可以采取不同的應對方法。2對顧客異議進行預防所謂預防，是指銷售人員在為顧客解說汽車產(chǎn)品之前先自己作一些演練，根據(jù)實際的銷售

6、經(jīng)驗，首先估計出顧客會提出何種反對意見，然后針對可能出現(xiàn)的反對意見，銷售人員可以預先想好標準的答案。（二）處理顧客異議的原則1正確對待雖說顧客的異議是銷售的主要障礙之一，但在我們的日常汽車銷售中，很少有顧客不提出“異議”的，正如我們前面所說過的那樣，銷售人員必須勇于面對這一普遍存在的現(xiàn)象。要以良好的心態(tài)正確地對待顧客提出的異議，把這個過程看成是一個必經(jīng)的流程。2避免爭論銷售人員在回答顧客的問題或異議時常常會產(chǎn)生爭論，這種現(xiàn)象在日常的銷售活動中經(jīng)常會發(fā)生。有時你會突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺地和顧客爭論起來，還不知道是怎樣開的頭，也弄不清究竟是由誰引起的。與顧客爭論可以說是有百害而無一利，顧客一旦不高

7、興，就有可能終止買賣。所以，這就要求你必須牢牢地記?。簾o論顧客怎樣挑你毛病，無論怎樣反駁你，甚至即使他的話是錯誤的，你也不要與他爭論。自己先要冷靜下來，待顧客降溫后再適當?shù)丶右躁愂觥?把握時機從顧客心理學的角度來講，一般情況下，顧客為了證明自己的信息、自己的觀點，或者想急于達到某種目的，往往會越說越多。在顧客說的話語中，有的是正確的，有的是自編的、聽來的、沒有依據(jù)的。你得讓他說，在他說的過程中，及時地發(fā)現(xiàn)那些不正確的“異議”，這樣你就會變被動。（三）處理顧客異議的技巧1.五步法第一步：回避異議。即暫時不愿涉及的異議采取回避。在沒有弄清顧客提出異議的真 實意圖之前，千萬不要急著去達成交易。第二步

8、：弄清異議。即了解顧客的異議的真實含義。第三步：重新界定。即按銷售人員有利的方面重新界定顧客的異議。在銷售人員試圖讓顧客帶著異議去達成交易之前，把這個異議變?yōu)楹唵蔚膯栴}去解決。第四步：孤立異議。即孤立顧客的異議后進人成交階段。當銷售人員把顧客引入交易階段時，顧客僅有一個異議，銷售人員一定要讓顧客同意并不再提出更多的其他異議?？朔櫩吞岢龅漠愖h的過程就是交易的過程，而且顧客每次提出異議實際上就給銷售人員提供了成交的機會。第五步：解決異議，達成交易。即在顧客保留異議情況下達成交易。2.討價還價法價格是銷售活動中不可避免的顧客異議。這是因為：一方面，價格總是直接涉及顧客 的實際利益，是顧客購買時考慮

9、的主要因素；另一方面，在產(chǎn)品成本既定的情況下，價格的高低決定了企業(yè)經(jīng)濟效益的高低，也決定了購買者的初始成本。價格往往成為銷售活動中買賣雙方討論的主要議題。因此，銷售人員能否妥善處理價格異議，直接關系到交易的成敗。妥善處理價格異議很重要，它是討價還價的成功。3.價格分攤法 價格分攤法，是將產(chǎn)品目前的價格按產(chǎn)品的使用時間或者次數(shù)進行分攤，這樣計算出來的單位價格就會是一個很小的數(shù)字，從而使顧客覺得這個價錢其實很合理。對于大宗的消費品來說，把總體的價格告訴給顧客，雖然顧客心理上本來有所準備，但是聽起來還是很大的一筆數(shù)目。其實，銷售人員可以給顧客算一算，把很大的一個數(shù)目分攤到每一個細化的單位當中，這樣，

10、盡管價格總數(shù)沒有變，但不會讓顧客覺得很突然。 4.說理比較法說理比較法的目的是通過其他類型產(chǎn)品的價格狀況說明不同品牌、不同型號的價格不相同。運用說理比較法時，不可以隨便比較一些沒有可比性的產(chǎn)品，不要說自己的品牌好，別人的品牌不好。這樣是難以取得顧客信任的。銷售人員最好舉出一些不同類型產(chǎn)品的價格現(xiàn)狀。5.“緩兵之計”法“緩兵之計”法是在顧客對某一品牌車型還沒有全面了解之前，最好先別急于與顧客討論價格，而要引導顧客，向他全面介紹該車型及其價值，讓顧客先喜歡上該車型，認識到它的優(yōu)點和價值。價格是銷售的最后一關，支付能力與支付意愿之間是有差異的。在購買意愿沒有形成 之前，談論價格是沒有意義的。也就是說

11、，沒有購買欲望，就沒有價格談判的必要。6.轉移比較法轉移比較法是在顧客身上找出一件價格很貴的產(chǎn)品，反襯出銷售人員現(xiàn)在所推薦的產(chǎn)品并不昂貴。7.“三明治”法“三明治”法，就是把價值再添加附加價值，說明價格高是有道理的。8.“逼”購法有時候，顧客會說“今天我沒帶那么多錢，以后再來買吧”，這并不代表著顧客一定會再來買，他很可能因為看到別的產(chǎn)品而放棄購買，為此，最好是讓顧客在有購買欲望的時候就促使他購買，這才是最為穩(wěn)妥的辦法。“逼”購法適合于顧客談好價錢卻又不能馬上購買的情況，這樣可以促使顧客迅速做出購買決定。9.攻心法攻心法是讓顧客感覺到銷售人員確實是在為他著想，為他爭取最大的利益，這樣他是不會讓銷

12、售人員為難的。比如，經(jīng)過洽談，銷售人員同意給予顧客9.8折的優(yōu)惠，可是顧客還不滿意，那銷售人員就可以告訴顧客：“這可是我為您拉到的內部價。我們的價格是實在的，即使找到總經(jīng)理，也只能享受到9.8折的優(yōu)惠。所以，您現(xiàn)在享受的是我們公司可以給的最大優(yōu)惠了?！?0.隔離法隔離法，就是當顧客對這個價格不能接受或者他不愿意支付的時候，銷售人員要學會讓顧客明白產(chǎn)品的價值要遠遠超越價格，讓他了解到價格與價值之間還有一定的差異性。 （四）處理價格異議的步驟和方法針對不同的價格異議原因，銷售人員具體處理方式也有區(qū)別。但不處理方式卻遵守一個共同的步驟，即：弄清、緩和及解答。弄清就是面對顧客提出的價格異議，銷售人員首

13、先要弄清顧客價格，的來龍去脈。通過傾聽、詢問，搞清顧客認為價格高的理由以及顧客價格異議的目的，以便銷售人員調整策略，對癥下藥。這是應對顧客異議的第一個步驟。緩和就是在弄清顧客真正的價格異議之后，銷售人員要緩和顧客的情緒。緩和是心理學中一種高明的應用手法。顧客在提出價格異議時，總希望能夠購買到更便宜的商品，其期望值很高。而銷售人員不可能無限制地降低價格以滿足顧客的要求。為解決購買與銷售之間的矛盾，銷售人員需要緩和顧客與自己的對立心態(tài)。先認同他的觀點，重復他的意可以說“我能夠理解您的心情”等緩和性的語言。解答就是提出證據(jù)，婉轉解答。即使顧客真的錯了，你也不能“理直氣壯”向顧客介紹汽車產(chǎn)品的時候，顧客一般都會說這個車的價格高，這也是在汽車銷售過程中遇見最多的問題，銷售人員如果與顧客就價格展開討價還價式的爭論，那簡直就是在浪費時間。所以，你一定要把顧客引導到認識這輛車的價值上來。如你可以告訴顧客這輛車的品牌效應是別的汽車所不能比的；專營店的口碑和服務