前廳作業(yè)手冊(cè)-商務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程

1、名稱：商務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程編號(hào)：HZF074：XXXX發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁碼：共2頁1目的通過對(duì)商務(wù)中心服務(wù)的全過程的規(guī)范和控制，從而為客人提供更好的商務(wù)方面的服務(wù)。2范圍 本程序適用于前廳商務(wù)中心。3職責(zé)3.1 為客人提供各種商務(wù)服務(wù)。3.2 做好各種相關(guān)記錄。4程序要求 4.1商務(wù)中心的服務(wù)4.1.1客人要求服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。為給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，除在業(yè)務(wù)上進(jìn)行持續(xù)的、有計(jì)劃的培訓(xùn)外，員工更要做好禮貌禮節(jié)、熟悉商務(wù)中心服務(wù)范圍以及飯店等方面知識(shí)的準(zhǔn)備工作。每天早班員工應(yīng)提早五分鐘到崗，

2、開門后完成以下工作：4.1.1.1到總機(jī)處領(lǐng)取大門鑰匙后開門。4.1.1.2檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況并打開至待機(jī)狀態(tài)；檢查衛(wèi)生；檢查備用文具是否足夠；以上如有不符應(yīng)通知相應(yīng)部門清掃、維修或申領(lǐng)。4.1.1.3開啟保險(xiǎn)箱，清點(diǎn)各項(xiàng)備用金，清點(diǎn)報(bào)刊雜志以及工具書的數(shù)目。4.1.1.4查閱交班本，如記錄有需跟進(jìn)的工作，及時(shí)完成。4.1.1.5檢查是否有半夜到的傳真，如有的話，應(yīng)請(qǐng)行李員及時(shí)分送。4.1.2商務(wù)中心為客人提供的服務(wù)在客人進(jìn)入商務(wù)中心時(shí)，員工應(yīng)馬上起立，主動(dòng)問候表示歡迎，詢問客人所需服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確、快捷地完成工作并收取相應(yīng)費(fèi)用。詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容如下：4.1.2.1收、發(fā)傳真服務(wù)：包括接受傳真和發(fā)送

3、傳真。4.1.2.2復(fù)印、裝訂服務(wù)：包括復(fù)印和裝訂服務(wù)。4.1.2.3文字處理服務(wù)：包括打字、修改服務(wù)、簡(jiǎn)單的翻譯服務(wù)。4.1.2.4電信服務(wù)：包括提供市內(nèi)、國內(nèi)、國際電話服務(wù)以及上網(wǎng)服務(wù)、出售電話卡服務(wù)、提供手機(jī)出租服務(wù)。4.1.2.5票務(wù)服務(wù)：包括機(jī)票、車票的代訂、確認(rèn)、更改服務(wù)。4.1.2.6工具書、報(bào)刊雜志借閱服務(wù)：包括提供僅供在商務(wù)中心翻閱的報(bào)紙、期刊服務(wù)；工具書出借服務(wù)；提供其它免費(fèi)資料服務(wù)。4.1.2.7設(shè)備租用服務(wù)：包括常用文具的出借、提供多制式充電器、電腦的出租服務(wù)。4.2服務(wù)結(jié)束后的跟進(jìn)工作在完成上述服務(wù)后，員工應(yīng)對(duì)客人的光臨表示感謝，面帶微笑目送客人出門，并完成以下工作：4.2.1及時(shí)準(zhǔn)確地掛帳并在營業(yè)報(bào)表、各服務(wù)項(xiàng)目登記本上做好相應(yīng)的記錄。由操作人員檢查確保無誤。4.2.2檢討服務(wù)過程中的任何失誤之處，以利于持續(xù)改進(jìn)。4.2.3在交班本中記錄任何需要下一班員工跟進(jìn)的工作。4.2.4營業(yè)結(jié)