家紡終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)(存檔)

1、 家紡員培訓(xùn)終端知識(shí)機(jī)密第96頁 共96頁目錄第一部分產(chǎn)品知識(shí)面料基本知識(shí)P3充料知識(shí)P7標(biāo)簽和包裝P9清洗和保養(yǎng)P14第二分營(yíng)銷管理終端陳列P15導(dǎo)購(gòu)服務(wù)P19商品管理P43庫存管理P44顧客服務(wù)P46促銷活動(dòng)P48團(tuán)購(gòu)技巧P52票證知識(shí)P54第三部分終端考評(píng)表店鋪綜合考評(píng)表P56對(duì)門面的檢查P59對(duì)布局的檢查P60對(duì)陳列的檢查P61對(duì)商品的檢查P62對(duì)POP的檢查P63衛(wèi)生規(guī)范考評(píng)P64第四部分營(yíng)業(yè)員必讀營(yíng)業(yè)員行為規(guī)則營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范賬務(wù)處理基本要求面料基本知識(shí)一、紗線：按紗的線密度類，棉紗按粗細(xì)不同可分為:特細(xì)特紗，線密度在60英支以上的紗；細(xì)特紗，線密度在60-29英支的紗；中特紗，

2、線密度在28-19英支介于粗特紗與細(xì)特紗之間的紗；粗特紗，線密度在18英支以下的較粗的紗。紗線線密度是描述紗線粗細(xì)程度的指標(biāo)。紗線線密度決定著織物的品種、風(fēng)格、用途和物理機(jī)械性能。線密度低的紗線，其強(qiáng)度一般較低，織物的厚度輕薄，單位面積的質(zhì)量也較輕。線密度高的紗線，其強(qiáng)度則較高，織物厚實(shí)，單位面積的質(zhì)量也較高。紗線支數(shù)越高，紗線就越細(xì)。二、織物：織物是扁平、柔軟又具有一定力學(xué)性質(zhì)的紡織纖維制品。在不同場(chǎng)合，又被稱為布、面料。由相互垂直的兩組紗線，按一定的規(guī)律交織而成的織物叫機(jī)織物。其中與布邊平行的紗線是經(jīng)紗，垂直布邊的是緯紗。根據(jù)使用的原料不同，機(jī)織物可分為純紡織物、混紡織物、交織織物三類。例

3、如：純棉織物是經(jīng)緯紗都是100%棉纖維構(gòu)成。我們公司常用的都是純棉織物。棉織物可分為精梳棉織物，粗梳（普梳）棉織物和廢紡棉織物。根據(jù)染整加工方法的不同，織物可分為本色坯布、漂布、色布、花布和色織布。本色坯布是指以未經(jīng)練漂、染色的紗線為原料，織造加工不經(jīng)整理的織物，也稱本白布，白布或白坯布。織物中的基本組織有平紋，斜紋和緞紋三種，又稱為三原組織。平紋組織：由2根經(jīng)紗和2根緯紗組成一個(gè)完全組織，經(jīng)緯紗每隔一根便交錯(cuò)一次，平紋組織是所有組織中交錯(cuò)次數(shù)最多的一種組織，織物的正反面基本相同，結(jié)構(gòu)緊密, 質(zhì)地堅(jiān)牢,斷裂強(qiáng)度較大，但手感較硬。通常表示：1/1平紋。斜紋組織：斜紋組織最少要有3根經(jīng)紗和3根緯紗

4、才能構(gòu)成一個(gè)完全組織，它的顯著特征是織物表面呈現(xiàn)明顯的，連續(xù)傾斜的紋路，斜紋的傾斜方向不同，有左斜紋和右斜紋之分。手感、光澤和彈性都較好，通常采用増加經(jīng)向密度的方法來提高斜紋織物的強(qiáng)力。通常表示2/1斜紋。緞紋組織：一個(gè)完全組織內(nèi)至少要有5根經(jīng)紗和5根緯紗相互交織，且每根經(jīng)紗（或緯紗）上只能有一個(gè)經(jīng)（或緯）組織點(diǎn)，這些單獨(dú)的組織點(diǎn)不相鄰。緞紋有經(jīng)面緞紋和緯面緞紋之分，通常表示4/1緞紋。緞紋組織交織點(diǎn)最長(zhǎng)，浮長(zhǎng)最長(zhǎng)，組織正反面有明顯差異。正面特別平滑而富有光澤，反面粗糙、無光、手感最柔軟，強(qiáng)度最低。織物光澤手感耐性強(qiáng)度常用密度平紋灰暗較硬最堅(jiān)韌最小斜紋較亮最厚實(shí)彈性好次之次之緞紋最亮光滑柔軟較

5、差最大例如：13372表示織物經(jīng)密是133根/1英寸，緯密是72根/1英寸。（1英寸=2.54cm）大多數(shù)織物中，經(jīng)緯密配置采用經(jīng)密大于或等于緯密。織物的經(jīng)緯密度的大小對(duì)織物的使用性能和外觀風(fēng)格影響很大，經(jīng)緯密度大，織物就緊密、厚實(shí)、硬挺、堅(jiān)牢、耐磨；密度小、織物就稀薄、松軟、透氣。面 料紗 支經(jīng)緯密度門 幅滌綸45/40支110*76/100*80160CM/240CM全棉平紋30支75*75/78*65160CM40支100*80233CM40精梳110*90245CM全棉緞紋40/60支100*80/110*90173*124/133*72240CM全棉提花40/60支173*12424

6、0CM全棉斜紋40精梳133*72110/152/160/233CM三、印染整工藝流程： 棉布（胚布）在印染廠多數(shù)是根據(jù)棉布生產(chǎn)的要求定出工藝流程。常規(guī)工序大致有胚布準(zhǔn)備（縫頭）、燒毛、退漿、煮凍、漂白、絲光、增白、熱定型、染色、印花、抗輻、預(yù)縮、檢碼、包裝等。前處理：在印染加工過程中，我們常說的前處理通常是：胚布準(zhǔn)備（縫頭）、燒毛、退漿、煮凍、漂白、絲光等工序。前處理的目的就是在使胚布受損很小的條件下，除去織物上的各類雜質(zhì)，使織物成潔白、柔軟并有良好潤(rùn)濕性能的染印類制品。染色：是把纖維材料染上顏色的加工過程，染色產(chǎn)品不但要求色澤均勻，而且必須具有良好的染色牢度。染色牢度是多方面的，對(duì)消費(fèi)者來

7、說，主要包括：耐日曬：耐日曬牢度共分8級(jí)，1級(jí)最差，8級(jí)最好。皂洗牢度：包括原樣褪色及白布沾色兩項(xiàng)，耐皂洗牢度分為5級(jí)9檔，其中1級(jí)最差，5級(jí)最好，沾色也分為5級(jí)9檔，1級(jí)沾色最嚴(yán)重，5級(jí)為不沾色。摩擦牢度：染色織物的耐摩擦度分為干摩擦及溫摩擦兩種。1級(jí)最差，5級(jí)最好。染色后處理工藝通常是水洗，皂洗，烘干等工序。印花：是通過一定的方式將染料或涂料印制到織物上形成花紋圖案的方法。印花可分為：活性染料印花和涂料染料印花?；钚匀玖嫌』üに嚵鞒蹋河』ê娓烧艋丛硐此春娓?。選用活性染料印花色澤鮮艷、牢度好、固色快、穩(wěn)定性好。涂料印花工藝流程：印花烘干，涂料印花工藝簡(jiǎn)單，印花后經(jīng)過熱處理就可完成，不需

8、要水洗。涂料印花具有得色較深，印花輪廓清晰，工藝簡(jiǎn)單等優(yōu)點(diǎn)，但由于手感硬、耐摩擦牢度差，色澤鮮艷度不夠等缺點(diǎn)，因此目前僅用于線條紋及面積不大的花型的印花。四、本公司常用的布種：胚布紗織經(jīng)緯密度Jc105”色織大提花60s40s/173124Jc118”色織大提花60s40s/173124Jc105”大提花60s40s/173124Jc118”3m緞條60s40s/173124Jc105”4/1緞紋布60s40s/173124Jc95”1.3m緞條40s40s/140115Jc105”2/1斜紋布40s40s/13372Jc105”1/1平紋布40s40s/11090Jc98”1/1平紋布40s

9、40s/11085Jc104”4/1緞紋布40s40s/12779Jc67”2/1斜紋布40s40s/12868C108”2/1斜紋布40s40s/12868C98”2/1斜紋布40s40s/12868C67”2/1斜紋布40s40s/12868五、成品加工工藝流程：染色（或印花）布連區(qū)檢驗(yàn)根據(jù)工藝裁剪裁片檢驗(yàn)繡花（或絎縫）縫制修線檢驗(yàn)燙整包裝入庫。六、定制產(chǎn)品的簡(jiǎn)單算法：隨著定制產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展，定制量不斷增加。為了強(qiáng)化定制產(chǎn)品管理，保證定制產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特訂如下定制計(jì)算辦法：定制概念：定制標(biāo)準(zhǔn)定位產(chǎn)品（絎縫產(chǎn)品不可定制），并一次性10件以下（含10件）作為定制。定制計(jì)算公式：常規(guī)

10、價(jià)格常規(guī)長(zhǎng)度常規(guī)寬度定制長(zhǎng)度定制寬度=定制價(jià)格使用公式說明：若定制產(chǎn)品小于現(xiàn)常規(guī)產(chǎn)品面積，則按相近面積上一檔的常規(guī)價(jià)格計(jì)算；若定制產(chǎn)品面積介于現(xiàn)有常規(guī)產(chǎn)品二個(gè)規(guī)格之間的，則按常規(guī)產(chǎn)品上一檔規(guī)格計(jì)算；若定制產(chǎn)品面積大于常規(guī)定品規(guī)格面積，按常用規(guī)格最大的規(guī)格作為計(jì)算基價(jià)套用公司。例如：若定制120195二件套 按120200二件套計(jì)價(jià)；若定制190260床單 按230260床單價(jià)格為基價(jià)計(jì)算。定制費(fèi)：按實(shí)際價(jià)格加收10%的定制費(fèi)。特殊情況：定制產(chǎn)品面積小于現(xiàn)有規(guī)格，差距大的；做工上特殊要求的產(chǎn)品；與床上用品不相關(guān)的產(chǎn)品定制。以上三種特殊情況由公司核價(jià)。交貨時(shí)間：經(jīng)落實(shí)布料后在存布的情況下，產(chǎn)品生產(chǎn)

11、周期為15天(含15天)。充料知識(shí)滌綸：全稱為“三維螺旋轉(zhuǎn)曲滌淪中空纖維”。根據(jù)其纖維橫截面含孔的數(shù)量，又可分為單孔、四孔、七孔、九孔、十孔纖維幾種。該纖維象彈簧一樣螺旋立體的造型，有利于纖維之間相互結(jié)合，緊密又有彈性的纖維之間和纖維內(nèi)部的空隙能增加被胎內(nèi)的空氣含量，從而更加柔軟，保暖。因其為化學(xué)纖維，不含雜質(zhì)，便于洗滌。且本身蛋白質(zhì)可以杜絕細(xì)菌滋生和發(fā)霉，便于保管。 七孔被七孔被采用三維螺旋卷曲纖維為主要填充料，其中運(yùn)用國(guó)際領(lǐng)先水平的中空七孔技術(shù)打造的三維螺旋卷曲纖維占含量的80以上，先進(jìn)的七孔中空結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，使它更勝于四孔中空纖維，不但擁有優(yōu)質(zhì)的回彈力、蓬松性，還加強(qiáng)了纖維的飽和力與保暖性功

12、能。每根纖維中的七個(gè)小孔的設(shè)計(jì)使得被芯內(nèi)空氣循環(huán)流動(dòng)功能力更強(qiáng)；通過纖維間相互襯托，能長(zhǎng)期保持松軟，又無刺激，且經(jīng)久耐用。七孔被分為厚薄兩種類型，可供不同選擇。羊毛：天然蛋白質(zhì)纖維，內(nèi)部無中空管，表面有鱗片結(jié)構(gòu)。羊毛的品質(zhì)取決于剪取的時(shí)間和產(chǎn)地。羊毛一般春秋季剪取，以春天剪取的羊毛品質(zhì)最佳，其毛長(zhǎng)質(zhì)細(xì)、油質(zhì)高、品質(zhì)好、吸濕性強(qiáng)。以產(chǎn)地而言，品質(zhì)最佳的是澳洲羊毛，因?yàn)槟抢锏臍夂驗(yàn)檠虻纳L(zhǎng)提供了最適合環(huán)境和充沛的食物。極品澳洲羊毛被填充料為100純澳洲羊毛，富有彈性，再經(jīng)過精致的深加工工藝，使被芯更加適合人體結(jié)構(gòu)。澳洲羊毛被以來自于沒有殺蟲劑的農(nóng)場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)澳洲羊毛為原料，經(jīng)過精心篩選、除塵、洗滌和消

13、毒等先進(jìn)工藝深加工，對(duì)羊毛自身存在的異味做出特殊處理，徹底清除其異味，使睡眠更加舒適愜意。蠶絲：天然蛋白質(zhì)纖維，含97%以上的動(dòng)物蛋白和18種氨基酸，有滋養(yǎng)肌膚的功效。蠶絲表面光滑內(nèi)部有多個(gè)毛細(xì)孔，富有彈性，光澤好，吸濕性強(qiáng)。極品蠶絲被蠶絲被，屬于天然草本性，質(zhì)地輕軟，觸感舒適，以富含人體必需的絲氨酸、賴氨酸、色氨酸等十八種氨基酸的結(jié)晶體的100純天然蠶絲為原料，經(jīng)獨(dú)創(chuàng)的科學(xué)技術(shù)和傳統(tǒng)的手工藝相結(jié)合精制而成。因?yàn)闃?gòu)成蠶絲的基本物質(zhì)是蛋白質(zhì)，所以它對(duì)人體有滋養(yǎng)功能，可以促進(jìn)皮膚的新陳代謝。蠶絲是純天然動(dòng)物蛋白纖維，因其較高的吸濕、透氣性，被人們稱為“纖維皇后”。以蠶絲填充的蠶絲被可以讓皮膚自由地

14、排汗、分泌，保持皮膚清潔，令人備感舒適。羽絨：相對(duì)其它天然纖維或人造纖維，羽絨是最輕最暖的。羽絨的先天優(yōu)勢(shì)在于其纖維是線立體狀，柔軟而富有彈性?？諝夂?，蓬松度最好。此外回復(fù)彈性極好的羽絨纖維可隨被子膨脹壓縮變化形成空氣流，導(dǎo)出人體汗氣吸入新鮮空氣，使人體感覺格外干爽和舒服。羽絨被羽絨被能夠吸收潮濕空氣中20的水分，使人不會(huì)有潮濕的感覺。羽絨本身立體的三角形骨架結(jié)構(gòu)可以儲(chǔ)存大量空氣，使體溫不易流失，從而使人體維持在一種恒溫的狀態(tài)下。另外，由于羽絨羽毛的特殊結(jié)構(gòu)，我們的被芯還能保存大量的空氣，就是這些空氣起到了很好的隔熱作用，使人體被自然熱量包圍，從而得到更有益健康的休息。它含有的油脂成分又使其

15、不會(huì)相互粘連，因此羽絨被能常保蓬松同樣體積的被子，羽絨被的重量最輕，約為棉被的1/3，羊毛被、真絲被的1/2。另外，羽絨被非常耐用，不板結(jié)、不變形，通常壽命可長(zhǎng)達(dá)30年！標(biāo)簽和包裝一、規(guī)范化性引用文件國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：GB5296.4-1998（消費(fèi)品使用說明，紡織品和服裝使用說明）GB18401-2003（國(guó)家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范）FZ/T62005-2003被（芯）、被套FZ/T62007-2003床單FZ/T62009-2003枕、墊類產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：Q/NWHL01-2004二、術(shù)語被（芯）：由二層織物與中間的填充物以適當(dāng)?shù)姆绞娇p制成的。用于保暖的一種床上用品，分為可直接使用，洗滌的被和不可

16、洗滌需加被套才可使用的被芯。被套：被子外可脫卸的保護(hù)性外套（層），可水洗或干洗。填充物：具有一定彈性，填于兩層織物中起隔熱作用的絮用纖維（滌綸纖維，羊毛，蠶絲，羽絨等純天然纖維）。枕（芯）、靠墊、坐墊、床墊等：由織物經(jīng)縫制并裝有填充物（如紡織纖維，發(fā)泡材料等）。用作躺時(shí)枕在頭下的物品及用作休息時(shí)作支撐或緩沖的物品。枕套類：可脫卸的保護(hù)性外套（層），可水洗或干洗。床單、床裙、床笠：以紡織纖維為原料的機(jī)織物鋪于床或墊上的紡織品。床罩：以紡織纖維為原料的機(jī)織物鋪于床或墊上的紡織品，可以是單層或多層復(fù)合的。常用于覆蓋床的裝飾品。配套床上用品：以床單、床罩、被、被套、枕、墊、枕套的任意兩種以上的組合產(chǎn)品

17、并有統(tǒng)一的獨(dú)立包裝。三、質(zhì)量要求：配套床上用品的品等分為一等品和合格品。一等品的質(zhì)量分為內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量、工藝質(zhì)量，標(biāo)志和包裝。內(nèi)在質(zhì)量（通過國(guó)家權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)判定，并作檢測(cè)報(bào)告） 正常值甲醛含量 MG/KG 75PH值 4.07.5耐摩擦（經(jīng)緯向、干、濕摩） 3-4色牢度/級(jí) 耐水（變色、沾色） 3-4耐汗?jié)n（變色、沾色） 3-4水洗尺寸變化率% +2.0 至-4.0斷裂強(qiáng)力N 250外觀質(zhì)量規(guī)格尺寸 偏差率/（%） 2緯斜、花斜/（%） 4.0色花、色差/級(jí) 3.5-4破損、針眼、污漬： 不允許線狀疵點(diǎn)： 輕微允許1處/面條塊裝： 輕微允許1處/面印花不良： 允許輕微搭、沾、滲、漏印。不影

18、響外觀。工藝質(zhì)量填充物均勻程度：厚薄不勻明顯，允許1處。圖案質(zhì)量：圖案整體位偏，大件（最大尺寸長(zhǎng)方向或?qū)挿较?00cm）不超過3cm；小件(長(zhǎng)方向或?qū)挿较?00cm)不超過2cm。縫針質(zhì)量：無跳針，浮針，漏針，脫線。偏針不超過0.5cm/20cm。絎縫質(zhì)量：跳針，浮針，漏針，脫線每處不超過1cm，不允許超過5處/件，軌跡流暢，平服，無折皺夾布。起止處必須打回針，接針套正，無線頭，針跡整齊均勻。縫紉質(zhì)量：針距均勻（每5厘米長(zhǎng)18-20針）。軌跡勻、直、牢固，卷邊拼縫平服齊直，寬狹一致，不露毛。面/里料縫制錯(cuò)位少于0.5cm，接針套正，邊口必須打回針（5針）。繡花質(zhì)量：平服光潔，無漏繡，過度自然，

19、不重疊，不錯(cuò)位。圖案花型變化自然，繡邊輪廓齊整，富有立體感。標(biāo)志應(yīng)標(biāo)明制造者名稱，地址，產(chǎn)品名稱，規(guī)格尺寸，面/里料，填充物的纖維，名稱及含量，洗滌方法和保養(yǎng)方法，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)，產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)，產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明。包裝每件產(chǎn)品應(yīng)有包裝，包裝大小根據(jù)具體產(chǎn)品而定。包裝材料應(yīng)選擇適當(dāng)，保證不散落，不破損，不沾污、不受潮，不霉，不蛀。內(nèi)應(yīng)附有裝箱單，裝箱單標(biāo)明產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)格尺寸，質(zhì)量等級(jí)。四、標(biāo)注原則：纖維含量以成品中某種纖維含量占纖維總量的百分?jǐn)?shù)表示，兩種及兩種以上纖維組合的混紡產(chǎn)品或交織產(chǎn)品按天然纖維在前（100%棉或純棉），化學(xué)纖維（滌綸等）在后順序列出。不同化學(xué)纖維的混紡產(chǎn)品或交織產(chǎn)品一般按滌綸

20、，腈淪，粘纖，氨淪等順序排列。棉：棉纖維含量為100%的產(chǎn)品，標(biāo)記為100%棉或純棉。蠶絲：蠶絲纖維含量為100%的產(chǎn)品，標(biāo)記為100%蠶絲或純蠶絲（注明蠶絲種類，如：桑蠶絲，柞蠶絲等）。麻：麻纖維含量為100%的產(chǎn)品，標(biāo)記為100%麻或純麻（注明麻纖維的種類，如：亞麻，黃麻，大麻，羅布麻，劍麻等）。羊毛：羊毛纖維含量為100%的產(chǎn)品，標(biāo)記為100%羊毛。精梳產(chǎn)品：羊毛纖維含量95%以上，可標(biāo)記為純毛。由可見的，起裝飾作用纖維的產(chǎn)品，羊毛纖維含量為93%及以上，可標(biāo)為純毛?；瘜W(xué)纖維：化學(xué)纖維含量為100%的產(chǎn)品，標(biāo)記為100%化纖或純化纖。注明化學(xué)纖維名稱（如滌綸，腈淪，丙綸等）。洗滌方式（見

21、圖形符號(hào)及說明）。名稱基本圖形符號(hào)詳細(xì)圖形符號(hào)說明最高水溫機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)甩干或擰干水洗950C常規(guī)常規(guī)950C緩和小心700C常規(guī)常規(guī)600C常規(guī)常規(guī)600C緩和小心500C常規(guī)常規(guī)500C緩和小心400C常規(guī)常規(guī)400C緩和小心300C常規(guī)常規(guī)300C緩和小心手洗，不可機(jī)洗，用手輕輕揉搓，沖洗最高水溫：400C洗滌時(shí)間：短不可擰干不可水洗氯漂可以氯漂不可氯漂熨燙熨斗底板最高溫度：2000C熨斗底板最高溫度：1500C熨斗底板最高溫度：1000C墊布熨燙蒸汽熨燙不可熨燙干洗常規(guī)干洗緩和干洗不可干洗水洗后干燥轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥懸掛晾干滴干平攤干燥陰干七、各類織物熨燙溫度標(biāo)準(zhǔn)織物名稱熨燙標(biāo)準(zhǔn)溫

22、度注意事項(xiàng)棉1802000C熨燙時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格參照產(chǎn)品洗滌標(biāo)上的熨燙要求。熨燙板底保持清潔。全棉面料可直接熨燙，如：全棉被套、床單等。輔紗面料、蕾絲花邊等應(yīng)嚴(yán)格遵從低溫熨燙（不超過1000C）。絎縫面料或內(nèi)有蓬松填充物的產(chǎn)品，不能將熨斗直接壓在產(chǎn)品上熨燙，否則會(huì)損壞產(chǎn)品的蓬松度。如絎縫床罩、被芯類等。熨燙時(shí)應(yīng)將熨斗的溫度調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)溫度的最低點(diǎn)，將產(chǎn)品拎起來，豎立貼燙。麻1402000C毛1201600C絲1201500C滌綸1601800C棉綸1301700C粘膠1201600C清洗和保養(yǎng)清洗棉織物清洗時(shí)，應(yīng)先把洗衣粉等洗滌劑（不含漂白粉的洗滌劑）放入水中，待完全溶解后，再放入棉織物。一般浸泡時(shí)間不宜

23、超過半小時(shí)，清洗水溫不超過40C。清洗時(shí)，深淺色分開浸泡洗滌，避免染色。如使用烘干機(jī)，請(qǐng)用低溫烘干，溫度不超過35C，以防過度縮水。有花邊、墜子等可取下的裝飾物一定要先取下再洗。亞麻產(chǎn)品洗滌時(shí)不能用力搓，揉，以免起毛，影響外觀和使用壽命。存放一般床品收藏時(shí)，折疊整齊，并放入一定量的樟腦丸，在暗處、低溫、通風(fēng)良好的地方存放。羊毛被使用時(shí)不可暴曬，暗曬后，待被子放涼后再折疊，存放時(shí)放入防蟲劑，置于干燥處，不可重壓，可干洗。蠶絲被使用時(shí)，如受潮不可曬，應(yīng)晾置于陰涼處風(fēng)干，風(fēng)干后待被子放涼再折疊，儲(chǔ)存時(shí)放入防蟲劑（不可放樟腦丸），置于干燥處，不可干洗水洗。羽絨被使用時(shí)可晾曬，晾曬后待被子放涼再折疊，儲(chǔ)

24、藏時(shí)放入防蟲劑，置于干燥處，可水洗。但本公司不建議水洗，水洗后防絨效果會(huì)有所下降。終端陳列一、基本內(nèi)容定義陳列可分為產(chǎn)品陳列和視覺陳列。產(chǎn)品陳列是指產(chǎn)品分門別類地陳列于指定的貨柜上，以便消費(fèi)者選購(gòu)。視覺陳列是建立在基本陳列上的較為復(fù)雜的一部分，它要求陳列既能加強(qiáng)品牌形象，又能將特定的信息傳遞給消費(fèi)者。陳列是一種消費(fèi)藝術(shù)，是營(yíng)銷活動(dòng)中不可分割的部分，只有生動(dòng)豐富的店堂才能吸引更多的顧客。目的建立和提升品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率；傳遞給消費(fèi)者一種產(chǎn)品信息；吸引顧客并促進(jìn)購(gòu)買。在當(dāng)今公司，品牌、產(chǎn)品之間的差異越來越小，所以零售點(diǎn)的陳列更是決定能否夠吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵。一個(gè)過路人通常會(huì)用58秒的時(shí)間去判斷

25、是否要進(jìn)你的店，而陳列是幫助他決定的因素之一。具體地說，一個(gè)好的陳列應(yīng)具備以下幾個(gè)要求：吸引消費(fèi)者甚至過路人的注意，喚起購(gòu)買的欲望。體現(xiàn)良好的品牌形象，是一種銷售現(xiàn)場(chǎng)的廣告。有計(jì)劃地系統(tǒng)地向客戶介紹商品知識(shí)消費(fèi)。創(chuàng)造舒適方便的購(gòu)物氛圍，使客戶愿意重復(fù)拜訪。陳列原則顯眼原則：運(yùn)用陳列手法營(yíng)造區(qū)域亮點(diǎn)。如新品、暢銷產(chǎn)品擺放在最顯眼的位置，促進(jìn)銷售。生動(dòng)原則：陳列活潑生動(dòng)，高低錯(cuò)落有致，花型體現(xiàn)完美，營(yíng)造鮮明氣氛。提升原則：表現(xiàn)產(chǎn)品檔次，并善于利用高檔道具，為產(chǎn)品錦上添花。新異原則：常換常新，抓住顧客好奇心，保持店容店貌的新鮮感。方法有：陳列產(chǎn)品常換常新；陳列方法常換常新；店內(nèi)布置常換常新。建議：店

26、內(nèi)的陳列不是一成不變的，它將隨季節(jié)的變化、新品上市、推廣活動(dòng)、重大節(jié)慶等不斷地推陳出新。調(diào)換產(chǎn)品的位置或出樣的商品，會(huì)讓消費(fèi)者有一種嶄新的感覺，或者誤以為新品上市。另外，重大節(jié)慶時(shí)，生意清淡時(shí)，主題推廣時(shí)也要更換出樣的產(chǎn)品。所以每周更換展床及展示區(qū)的陳列，每月更換櫥窗及店前部的陳列都十分必要?；疽厝肆鳎喝藗冞M(jìn)店時(shí)的自然模式；視線：顧客可以無阻礙地看到商品；焦點(diǎn)陳列：根據(jù)人流方向決定焦點(diǎn)位置。如櫥窗入口處，兩邊前方墻面陳列新產(chǎn)品，主要產(chǎn)品形成焦點(diǎn)陳列；平衡對(duì)稱：給顧客提供一個(gè)清潔均衡有序的陳列以激勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買；配套陳列：把不同的產(chǎn)品按系列陳列在一起，讓顧客對(duì)單一產(chǎn)品有更好的整體知識(shí)，去鼓勵(lì)配

27、套購(gòu)買。陳列方法同系列法同一系列集中陳列，使區(qū)域劃明顯，這是最基本的陳列方法。同色系法相同、相近色彩的產(chǎn)品陳列在一起整體感更強(qiáng)，適用于貨柜、展床區(qū)域、櫥窗等。同風(fēng)格法將相同風(fēng)格的產(chǎn)品陳列在一起，風(fēng)格主題更明顯突出。對(duì)比法相鄰近的兩張展床，或拆包裝展示的貨柜分別陳列顏色對(duì)比較強(qiáng)烈的產(chǎn)品，會(huì)使產(chǎn)品各自的顏色特點(diǎn)更鮮明，從而促進(jìn)銷售。主題陳列配合活動(dòng)推廣而進(jìn)行的陳列。季節(jié)陳列按不同季節(jié)春、夏、秋、冬的產(chǎn)品分別陳列產(chǎn)品。暢銷陳列暢銷產(chǎn)品放在最顯眼的地方。促銷陳列產(chǎn)品的飽滿、堆頭。二、陳列指導(dǎo)區(qū)域劃分區(qū)域按前后關(guān)系可分為店前、店中、店后。店前：主要作用為吸引消費(fèi)者和過路人群，因此可放置一些促銷品，低價(jià)位

28、產(chǎn)品或顏色上比較吸引人的產(chǎn)品。如促銷產(chǎn)品、單件產(chǎn)品、靠墊系列、毛浴巾系列、季節(jié)性產(chǎn)品。店中：主要作用使引導(dǎo)有購(gòu)買意識(shí)的顧客購(gòu)買所需要的不同產(chǎn)品，是將產(chǎn)品明確化，可放置一些中高檔產(chǎn)品。例如：套件系列、棉被系列、枕芯系列、兒童系列、毛毯系列等。店后：主要作用是對(duì)于一些特殊的購(gòu)買群體，有比較高的消費(fèi)意識(shí)，單由于這個(gè)消費(fèi)群體人數(shù)上的限制，因此在店后區(qū)為這個(gè)消費(fèi)群體提供超高檔產(chǎn)品。例如：豪華套間系列等。陳列標(biāo)準(zhǔn)單件四件套系列橫向：按顏色冷暖、淺深合理過渡漸變陳列；縱向：相近色系放在同一組貨柜里。新品優(yōu)先出樣在裝飾柜里。裝飾柜里后上方裝掛桿，床單掛滿掛桿；枕套套上枕芯斜放置裝飾柜的一邊，被套拆包裝斜放置另

29、一邊。新品、暢銷產(chǎn)品放在第13層貨柜里（即顧客最易接觸到的位置）；產(chǎn)品的標(biāo)價(jià)簽打貼在包裝的右上角空白處，不能遮蓋圖畫、標(biāo)志、文字等。單件產(chǎn)品在每格單件柜里的擺放順序是：從左至右為被套、枕套、床單；或者放置三個(gè)同一色系的花型（適合單件柜少的專賣店。）單件柜數(shù)量足夠多時(shí)，我們可以將其中的一組貨柜作為“主推單件柜”拆件展示用。其中展示顏色協(xié)調(diào)的單件產(chǎn)品。套件系列橫向：按顏色冷暖、淺深合理過渡漸變陳列；縱向：相近色系放在同一組貨柜里。新品優(yōu)先陳列：做到花型表達(dá)完整，方圓形態(tài)對(duì)比，高矮錯(cuò)落有致。套件柜第一二層拆包裝陳列。一組套件柜陳列相近的風(fēng)格、顏色的幾款產(chǎn)品。冬被、夏被系列棉被柜第一二層拆包裝陳列。所

30、有棉被疊放整齊、飽滿，方式、方向統(tǒng)一。毛毯系列：所有毛毯折疊整齊飽滿。靠墊系列所有靠墊拆包裝陳列，擺放整齊，拉鏈不外露。按衍生物分類擺放，相近色系可擺放一起。毛浴巾系列毛巾根據(jù)品種與顏色分類陳列。毛巾必須陳列得飽滿，達(dá)到貨柜的三分之一以上。產(chǎn)品的繡花、飾邊體現(xiàn)完整。沒有專門毛巾柜的專賣店，也將毛巾按色系和造型陳列在靠墊柜里。展床展床上必須鋪以坡型海棉床墊以達(dá)到豐滿度。一周內(nèi)必須更換產(chǎn)品一次以上。有醒目的標(biāo)價(jià)牌。單件展床必須陳列兩套以上產(chǎn)品。櫥窗系列櫥窗陳列是最重要的陳列焦點(diǎn)之一，有效的櫥窗可以宣傳一種生活方式，傳播一種流行理念，吸引路人的視線，折射出品牌及店鋪形象，直接推動(dòng)銷售。店面櫥窗有兩種

31、，開放式和封閉式。櫥窗布置不能過于擁擠。如果是開放式櫥窗，則不能擋住行人從外部投入的視線，且應(yīng)注意雙面的陳列效果。櫥窗的燈光相當(dāng)重要，夜間櫥窗照明也非常有用。在櫥窗頂部可加設(shè)一些可懸掛物件或宣傳品的裝置。櫥窗布置應(yīng)該根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日、市場(chǎng)推廣作相應(yīng)的調(diào)整。櫥窗展示必須主題明顯，要有時(shí)效性、季節(jié)性。產(chǎn)品搭配得當(dāng)，布置豐富（運(yùn)用同色系法、同風(fēng)格法陳列）。半床陳列布置飽滿，以顏色亮麗的產(chǎn)品為主。精品區(qū)產(chǎn)品以淺色為主，突出精致、典雅的氛圍。充分利用道具提升產(chǎn)品檔次，加上產(chǎn)品本身的魅力足以吸引消費(fèi)者的眼光。床前凳、配套柜、模特的使用陳列產(chǎn)品要與展床上的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)。充分利用床前凳、配套柜、模特，使整個(gè)

32、區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品多樣化，增加銷售氣氛。拆件柜:以淺色、繡花產(chǎn)品為主，體現(xiàn)出產(chǎn)品的精致、高檔。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)柜型必須全部拆件展示。小飾品柜:小飾品柜集中放置，蠟燭按高低層次擺放，以鮮明的顏色吸引消費(fèi)者的注意。色彩運(yùn)用紅色：代表熱情、激情、婚慶等黃色：代表陽光、溫暖、高貴等藍(lán)色：代表天空、大海、浪漫等冷色：藍(lán)色、綠色等暖色：紅色、黃色等水平或垂直地運(yùn)用色彩進(jìn)行陳列，一般從左到右，由上到下，從前到后，色彩應(yīng)由淺到深，由亮到暗，由暖到冷陳列。一個(gè)展區(qū)色彩不宜過多，通常以一色彩為主調(diào)，其他色彩都為主色調(diào)服務(wù)。色彩的應(yīng)用在商品展示陳列中具有十分重要的作用。人們對(duì)色彩的喜愛因人而異，對(duì)色彩的感受也不同，色彩會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)

33、生不同的心理影響。恰到好處地運(yùn)用色彩可以更為巧妙地展現(xiàn)商品的面貌，刺激顧客的觀感，并激發(fā)他們的購(gòu)買欲望。12色環(huán)可以將不同的顏色和諧地組織排列起來，形成了一個(gè)可以漸變過渡的色彩循環(huán)。我們?cè)陉惲袝r(shí)可以充分利用12色環(huán)原理，將不同顏色地產(chǎn)品和諧的組織起來。將12色環(huán)從中間豎向分開，左邊色彩偏冷（使人感到寒冷、冷靜、深遠(yuǎn)），右邊色彩偏暖（使人感到溫暖、熱情、近距）。色純度越高越醒目；色純度越低越穩(wěn)重越和平。注：陳列視覺效果請(qǐng)?jiān)敿?xì)參見專題陳列VCD片。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)第一節(jié)：顧客概念營(yíng)業(yè)員與顧客關(guān)系的發(fā)展：在過去，營(yíng)業(yè)員一直把顧客看成是一種負(fù)擔(dān)，多進(jìn)來一個(gè)就要多一份工作，營(yíng)業(yè)員面色難看，顧客望門止步。不久前，

34、營(yíng)業(yè)員鐵飯碗被打破，少了一個(gè)顧客就少了一份業(yè)績(jī)，就少了一份薪水，營(yíng)業(yè)員過度熱情，顧客避而遠(yuǎn)之。如今，隨著商品的豐富，導(dǎo)購(gòu)員的出現(xiàn)，對(duì)顧客又有了新的認(rèn)識(shí)，那就是“顧客是我們的上帝，更是我們的朋友”。顧客是我們的上帝顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人，也是各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液。顧客是我們業(yè)績(jī)的利潤(rùn)的創(chuàng)造者，是我們的衣食父母。我們所做的一切都是為了顧客。如果你的柜臺(tái)連一個(gè)過來看的顧客都沒有，那有多么糟糕呀！所以說，看到了顧客就看到了希望，顧客是我們的上帝。顧客更是我們的朋友顧客不是冷血無情的動(dòng)物，而是擁有七情六欲的普通人。顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的人，不是局外人。顧客不會(huì)無事登門，必定是有所需求。顧客不會(huì)打

35、擾我們的工作，只會(huì)給我們帶來好的工作業(yè)績(jī)。顧客也迫切需要我們幫助。第二節(jié)：服務(wù)的概念“待人以誠(chéng)，以客為本”，每一個(gè)人逛專賣店時(shí)都希望得到最大的收獲，這種收獲并不單指買到一件稱心如意的貨品，亦包括逛專賣店時(shí)的樂趣。營(yíng)業(yè)員最大的使命便是提供令顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)的定義是滿足顧客的“需要”，而“需要”并不單指物質(zhì)上的東西，并包括了社交需要、尊敬及自我實(shí)現(xiàn)。如要能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則須要在整個(gè)服務(wù)過程中，最大化去滿足客人的各項(xiàng)“需要”。我們的服務(wù)宗旨是為客人提供一個(gè)輕松、自然的購(gòu)物環(huán)境，盡量使客人多一點(diǎn)私人空間，減少客人在購(gòu)物時(shí)的約束感。我們應(yīng)象對(duì)待家人一樣，以熱誠(chéng)真切的態(tài)度去接待每一位客人，為他們帶去滿

36、意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及購(gòu)物的樂趣。根據(jù)美國(guó)一家權(quán)威營(yíng)銷機(jī)構(gòu)調(diào)查，每個(gè)人在日常生活中能夠接觸到250個(gè)熟人。算一算，如果我們每天接觸到100個(gè)顧客，獲得100個(gè)顧客的認(rèn)同，他們把這一信息傳遞給250個(gè)熟人，這些熟人又傳遞給他們的熟人，那么大約會(huì)獲得多少人的認(rèn)同呢？如果失去一個(gè)顧客，又失去了多少呢？少賣出一件產(chǎn)品只是失去了一個(gè)金蛋，而服務(wù)不好得罪了一個(gè)顧客，則是殺死了一只會(huì)下金蛋的鵝！這好比是“殺雞取卵”。第三節(jié)：服務(wù)心態(tài)銷售熱情：好心情就是促銷力。我們時(shí)刻要本著為消費(fèi)者帶來好心情，從而帶來好生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來工作。我們要勇于面對(duì)消費(fèi)者生活中的小問題，用前瞻性的思考和創(chuàng)造性的工作，將消費(fèi)者生活中的不便降到

37、最低點(diǎn)。不要讓惡劣的態(tài)度影響到顧客的好心情，以免形成品牌的負(fù)面影響。我們要把銷售工作變成一種樂趣，變成每一個(gè)人都發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)快樂的行為，懷著感激的心情去服務(wù)顧客。我們要時(shí)刻告誡自己：為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們的理念。我們的服務(wù)不是呆板的修理工作。當(dāng)顧客恢復(fù)好心情時(shí)，我們的價(jià)值才得以更好地體現(xiàn)。切忌與顧客進(jìn)行辯論！贏得了一場(chǎng)辨論，就失去了一個(gè)顧客，這好比撿了芝麻，丟了西瓜。第四節(jié)：服務(wù)基本表現(xiàn)顧客交談與顧客交談時(shí)不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你是專家，值得信賴。使用你的眼睛：交談時(shí)看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使其深感滿意，也防止他走神。使用你

38、的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離。使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（80cm最佳）。切勿急躁不耐煩，不可有氣無力、拖長(zhǎng)語氣、矯揉造作。禮貌用語顧客來到時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說：“歡迎光臨惠誼！”因顧客多而沒有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)，請(qǐng)說：“非常抱歉，讓您久等了”。當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí)，請(qǐng)說：“好的，請(qǐng)稍等（迅速拿顧客想要了解的貨品或資料）”。當(dāng)顧客提出批評(píng)或意見時(shí)，請(qǐng)說：“謝謝您，我會(huì)把您的建議反饋給公司的”。當(dāng)顧客離開時(shí)應(yīng)目送其離開，并請(qǐng)說：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”。儀容儀表著裝整潔：上班時(shí)間必須穿著工裝，制服要保持清潔、平整。襯衣下擺扎

39、入裙或長(zhǎng)褲。著褲裝時(shí)，使用黑色窄皮帶，腳上著黑色皮鞋，鞋底不宜過厚，鞋跟不得高于五公分，鞋的款式不宜夸張。著裙裝時(shí)應(yīng)配以肉色絲襪，如有脫絲或破損應(yīng)及時(shí)更換。不可穿拖鞋。工牌：工牌應(yīng)佩戴于左胸處，位置與左胸口袋相平行。頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發(fā)不能擋住前額；長(zhǎng)頭發(fā)需扎緊束起不披頭散發(fā)，不能染夸張顏色。面容：工作時(shí)應(yīng)化淡妝。粉底不宜過厚，過白；適當(dāng)修眉，眉型不宜過于高挑；唇型不宜過于夸張或性感，不宜使用熒光色和金屬色?；瘖y品光澤選用上，宜啞光，不宜亮光。午餐后應(yīng)檢查并修補(bǔ)妝面。嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物。香水：盡量不用。選用香水時(shí)宜清新、淡雅。雙手：工作中雙手應(yīng)保持清潔，可留9毫米以內(nèi)的指

40、甲，如涂指甲油應(yīng)選用透明色，如指甲油脫落時(shí)要及時(shí)補(bǔ)好。 首飾：工作中避免配帶戒指和手鏈，防止鉤壞樣品，項(xiàng)鏈和耳釘應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、靈秀的款式，忌樣式夸張、色彩艷麗。行為舉止站姿：雙肩與地面平行，上體保持正直，雙手自然垂直或疊放于小腹部，雙腳并緊。坐姿：上體保持正直，坐椅子不超過2/3處，前胸與桌子邊緣保持10公分距離，雙手前臂疊放在桌面上，雙腿并攏，大腿與地面平行。走姿：在店內(nèi)行走時(shí)，如店內(nèi)沒有顧客或沒有開始接待顧客，上體、雙手的姿勢(shì)與站姿一致，行走時(shí)步幅應(yīng)小，每步約40公分左右，行進(jìn)頻率緩慢。在為顧客服務(wù)時(shí)的行進(jìn)中，雙手自然垂于體側(cè)，為顧客取貨行進(jìn)中步幅應(yīng)大，每步約5060公分，行進(jìn)頻率要快，取小

41、件產(chǎn)品時(shí)，雙手抱產(chǎn)品于胸前；取有提袋的產(chǎn)品，右手提產(chǎn)品于身側(cè)。接待姿態(tài)：與顧客靜止對(duì)話時(shí)應(yīng)低頭含胸，其它要求與站姿一致。行進(jìn)中接待顧客時(shí)，并跟隨顧客行進(jìn)，與顧客保持半步距離，上樓時(shí)保持一階距離。如引導(dǎo)顧客尋找所需產(chǎn)品時(shí)，需領(lǐng)先顧客半步，上樓梯時(shí)保持高一階距離。行進(jìn)中不斷回頭看顧客是否跟上。送客姿態(tài)：顧客購(gòu)買產(chǎn)品后，你應(yīng)幫顧客提拿產(chǎn)品送到店門外再交還顧客。向顧客道別后，目送其離去，當(dāng)顧客走出店門面區(qū)域后，方可回到店內(nèi)。當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，將顧客送至店門處交還產(chǎn)品開門向其道別即可。你的一舉一動(dòng)可能被顧客看在眼里，請(qǐng)仔細(xì)對(duì)照下面的行為舉止檢查要求，若有不良舉止，一定要努力改正：你是否經(jīng)常遲到、早退或是

42、離開柜臺(tái)？你是否在營(yíng)業(yè)時(shí)間干自己的事？如：打毛衣、擦皮鞋等。你是否與同事大聲說笑或是吃零食？你是否在上班時(shí)間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動(dòng)？你是否對(duì)顧客的招呼視而不見或充耳不聞？你是否白眼瞅視打招呼的顧客？你是否曾在遞拿商品或找還零錢時(shí)動(dòng)作粗重？你是否在回答顧客問題時(shí)支支吾吾或有氣無力？你是否在顧客看商品時(shí)，從他和商品之間穿過去？你是否曾在顧客離去之后，與其他的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他評(píng)頭論足？你是否在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否到了下班時(shí)間？如果顧客在店里落下物品，你是否會(huì)把它據(jù)為已有？你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子，剔剔牙齒或抓抓頭？運(yùn)用微笑服務(wù)微笑是滋潤(rùn)我們心靈的陽光雨露；微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的；會(huì)心的微笑

43、要我們心胸開闊，感謝生活；導(dǎo)購(gòu)員通過微笑和顧客進(jìn)行感情交流，使顧客感受到溫情。第五節(jié)：顧客購(gòu)買過程通過了解消費(fèi)者的購(gòu)買過程，能使店面營(yíng)業(yè)員可以更主動(dòng)地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者的購(gòu)買過程具體而言，要經(jīng)過以下四個(gè)階段：一、產(chǎn)生需求每一個(gè)消費(fèi)者要購(gòu)買床上用品都有其需求，那么，需求從哪里來？通常有以下的一些原因：自己買了新居不滿意目前的床品送禮其它二、收集產(chǎn)品信息當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求以后，她就會(huì)特別留意有關(guān)床品的各種信息。一般來說，消費(fèi)者會(huì)通過以下的方法來收集信息：直接來源：通過個(gè)人實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，或者到店面親自了解產(chǎn)品的情況；間接來源：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。作

44、為營(yíng)業(yè)員，你一定清楚消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，來有針對(duì)性地向消費(fèi)者介紹惠誼的產(chǎn)品，提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料給消費(fèi)者，以確?；菡x產(chǎn)品在其心目中留下深刻的印象。三、綜合分析、比較理智和精明的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)初步選定的幾個(gè)候選品牌的各種特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析。在床品產(chǎn)品來說，消費(fèi)者看重的通常有這些選擇的標(biāo)準(zhǔn)：（不同的消費(fèi)者視按這些標(biāo)準(zhǔn)的重要程度不同）面料、工藝。圖案、色彩、款式。規(guī)格、價(jià)格、訂做服務(wù)。其它。四、決定購(gòu)買經(jīng)過了慎重的考慮，或由于新居裝修好或送禮的時(shí)間壓力，消費(fèi)者也到了決定購(gòu)買的時(shí)候了，在決定購(gòu)買時(shí)，消費(fèi)者要做下列的決定：購(gòu)買的品牌。購(gòu)買的地點(diǎn)（經(jīng)銷點(diǎn)）。購(gòu)買的數(shù)量和組合。購(gòu)買的時(shí)間。支付的方

45、式（現(xiàn)金、信用卡等）。在這一階段，營(yíng)業(yè)員平常的工作成效就得到了綜合的衡量。如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場(chǎng)和銷售服務(wù)都是能滿足其的要求，那么最終他/她會(huì)回到你的店面來向你購(gòu)買、下訂單、付錢或要求送貨，甚至對(duì)你給予的幫助表示感謝。當(dāng)然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個(gè)電話詢問一個(gè)情況，這樣更顯示你對(duì)顧客的關(guān)心和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記住：“滿意的顧客是我們最好的廣告?！钡诹?jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（服務(wù)十部曲）注：在運(yùn)用服務(wù)十步曲過程中所先要學(xué)會(huì)運(yùn)用AIDA銷售技巧（Attention）注意向顧客展示貨品/產(chǎn)品畫冊(cè)讓顧客觸摸貨品為顧客作搭配（Interest）興趣簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處列舉其他顧客購(gòu)買的例子其

46、他（Desire）欲望強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度強(qiáng)調(diào)牌子的知名程度或因暢銷而隨時(shí)售完其他(Action)行動(dòng)主動(dòng)詢問顧客要哪種貨品主動(dòng)介紹其他配套產(chǎn)品其他第一步 迎賓客當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時(shí)，他/她的第一印象開始形成。專業(yè)的營(yíng)業(yè)員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進(jìn)店的消費(fèi)者。具體做法主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客。如果見顧客東西多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤?。退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。言語表現(xiàn)親切的迎接、問候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛，使消費(fèi)者愿意在店內(nèi)花時(shí)間來瀏覽和了解產(chǎn)品。

47、對(duì)于不同的消費(fèi)者，我們會(huì)有不同的迎接、問候方式：對(duì)于第一次光顧的消費(fèi)者，我們可以說：“您好?。ㄔ缟虾?、下午好、晚上好），歡迎光臨惠誼，請(qǐng)隨便看看！”對(duì)再次光臨的消費(fèi)者，我們可以：“早上好，X先生/女士，很高興再次看到你”。體語表現(xiàn)點(diǎn)微笑，目光接觸，立姿勢(shì)挺直，端正。語氣溫和，邀請(qǐng)手勢(shì)，雙手自然擺放。切忌埋首現(xiàn)有工作，忽略賓客進(jìn)店鋪，與賓客說話時(shí)語調(diào)急速。第二步 接近顧客有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下，有些則希望自己先看一下，了解床品產(chǎn)品，為購(gòu)買決定收集資料，當(dāng)他們有需要時(shí)，會(huì)要求營(yíng)業(yè)員提供更多的信息。同時(shí)，也有一些潛在的消費(fèi)者不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽，來找到靈感。在這時(shí)候

48、，如果我們冒然與他們進(jìn)行接觸，往往收效不大。所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察，等到消費(fèi)者在觀察，了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，心想：“這個(gè)東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知合不合適”時(shí)，這時(shí)你的接近就最有效了。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的精力。初步接觸是要找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站立時(shí)，雙手合放在體前，右手搭放在左行虎口，保持微笑，目視客人。站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見。隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精

49、神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)明顯的跡象先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店面時(shí)。消費(fèi)者主動(dòng)尋求營(yíng)業(yè)員幫助。消費(fèi)者好象在找某種商品時(shí)。隱性的跡象在某個(gè)商品前停足時(shí)。一直注視著某個(gè)商品時(shí)。用手觸摸某個(gè)商品時(shí)。開始翻找價(jià)格片，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)。消費(fèi)者抬頭尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)。在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費(fèi)者引入對(duì)話以獲得信息？恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M(fèi)者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。例如：“您要點(diǎn)什么？”，在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)做出否定的回答。那么銷售對(duì)話還沒開始就被近中止了。如果問“有什么可以幫你？”，很多人是不會(huì)拒絕的。直接談?wù)撋唐?。贊美并與

50、之產(chǎn)生共鳴。我們的目標(biāo)消費(fèi)者正在端詳“云淡清風(fēng)”時(shí)。我們可以說：“您真有眼光，它的款式和設(shè)計(jì)在市場(chǎng)上獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設(shè)計(jì)師家里的床品就指名要它的?！币?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人都希望別人認(rèn)同，如果我們能夠讓在消費(fèi)者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。第三步 試控（了解顧客的需求）在把消費(fèi)者引入話題、打開與消費(fèi)者溝通的大門以后，營(yíng)業(yè)員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，營(yíng)業(yè)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促使銷售的達(dá)成。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。詢問顧客的需要，用請(qǐng)教

51、式問題引導(dǎo)顧客的問答。精神集中，專心傾聽顧客意見對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。語言技巧“你是準(zhǔn)備自己用，還是送人？”“你想看哪一個(gè)款式呢？”“這個(gè)從前的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？”注意不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問句向顧客提問切忌態(tài)度冷漠切忌以貌取人不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話不要打斷顧客的談話要做客戶顧問型的營(yíng)業(yè)員，不要：多向顧客提問！提問時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見、想法，不要打斷顧客的講話，時(shí)刻讓顧客感收到你很關(guān)心他們的想法和具體情況。 要始終站在消費(fèi)者角度看問題，這樣才能使消費(fèi)者解除你要

52、向他們推銷的疑慮，對(duì)你產(chǎn)生信任，提供更多真實(shí)的信息。 鼓勵(lì)你的顧客提供更多的信息，必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問題。你對(duì)顧客了解的越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。那么，我們應(yīng)問些什么問題，才可以有效地了解消費(fèi)者的需求呢？了解消費(fèi)者的實(shí)際情況您的床規(guī)格、放在主人房還是客房？“您的床是什么顏色的？”“您希望整個(gè)床的風(fēng)格怎樣與你的房間的風(fēng)格相配合？”“您大致上的預(yù)算大約有多少？”掌握消費(fèi)者喜好“你喜觀什么顏色的？”“在選擇床品時(shí)，您覺得哪些方面的因素是最重要的？”“您喜觀哪種風(fēng)格產(chǎn)品，古典風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格？”我們知道，人除了一個(gè)嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費(fèi)

53、者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。很多營(yíng)業(yè)員以為銷售就是不停地介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。其實(shí)聆聽也是銷售中重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費(fèi)者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進(jìn)行。怎樣才能聽得更多呢？我們就要采用以下的聆聽技巧：集中注意力；不要打斷對(duì)方講話；保持傾聽的姿勢(shì)，不可做撓頭/摸鼻等小動(dòng)作；點(diǎn)頭并不時(shí)用“嗯，對(duì)的，是啊”等助語詞以示鼓勵(lì)；適時(shí)地沉默，消費(fèi)者和營(yíng)業(yè)員都需要時(shí)間來思考。在對(duì)話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者可以作出補(bǔ)充，提供更多的信息；重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見，表明你已充分了解消費(fèi)者的意見。第四步 介紹產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)推銷中，推銷的方式對(duì)達(dá)成銷售起著十分

54、重要的作用，有五種技巧（確認(rèn)/附和、說服、比較、演示、證明）是成功的導(dǎo)購(gòu)員通常使用的：確認(rèn)/附和在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。說服不同消費(fèi)者有不同需求和喜好，成功的營(yíng)業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，變成消費(fèi)者需要的好處。產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能、特性。產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處。按下表形式總結(jié)平常在銷售中經(jīng)常使用的惠誼產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益：產(chǎn)品名稱產(chǎn)品特性產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品利益比較將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對(duì)比，比較可以讓消費(fèi)者全面認(rèn)識(shí)每個(gè)品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，通過比較，更能作出理智、合理的選擇：根據(jù)自己的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)下列對(duì)比表：對(duì)比項(xiàng)目惠誼產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)品牌面料工藝款式價(jià)格售

55、后服務(wù)品牌知名度目標(biāo)群品質(zhì)演示在推銷惠誼產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。觸覺、視覺：引導(dǎo)消費(fèi)者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識(shí)，讓他們留下深刻的印象。證明相關(guān)證明如運(yùn)用真實(shí)的資料來證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠，讓消費(fèi)者放心，這些證明資料包括銷售量記錄，消費(fèi)者反饋等。商品展示的6種作法讓顧客觸摸商品。拿幾套商品讓顧客選擇比較。讓顧客了解商品的使用情形。讓顧客了解商品的價(jià)值。由低檔向高檔逐級(jí)展示。盡量使用商品的品名。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹產(chǎn)品特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處（FAB銷售法）。根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性（USP銷售法）。展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。鼓

56、勵(lì)顧客了解產(chǎn)品。讓顧客了解產(chǎn)品價(jià)值。給予顧客更多選擇。讓顧客感覺營(yíng)業(yè)員的專業(yè)性。引導(dǎo)顧客比較。實(shí)事求是進(jìn)行購(gòu)買勸說。第五步 跟進(jìn)推薦具體做法：當(dāng)你向賓客簡(jiǎn)介貨品后，如賓客表示對(duì)某類貨品有興趣，請(qǐng)以微笑及溫和語調(diào)邀請(qǐng)賓客參觀并觸摸展示品的效果。如賓客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己家的裝修風(fēng)格，請(qǐng)以微笑及溫和語調(diào)詢問賓客，“您家的地板和墻面是何種顏色？我可以幫你選一款適合的風(fēng)格產(chǎn)品?！比缳e客示意有興趣，話詢問“先生/小姐請(qǐng)問您用的床是何種規(guī)格？”以得知賓客所需產(chǎn)品的規(guī)格和花色。迅速取貨品并對(duì)賓客說：“請(qǐng)您稍等！”。取合適規(guī)格和花色之貨品。將產(chǎn)品展開邀請(qǐng)賓客參觀觸摸。運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的

57、特性、特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)帶來的好處介紹給賓客（激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望）。將洗滌方法和保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給賓客。附：FAB的定義（Features）特性，是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：床品的面料、原產(chǎn)地、織法及工藝等等）。（Advantages）優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。（例如：床品的面料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)。）（Benefits）好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。（例如：床品的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)，好處是睡起來舒服。）第六步 附加推銷附加推銷屬于銷售技巧中最重

58、要的項(xiàng)目之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績(jī)?cè)鰸q40%以上，會(huì)使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買到配套系列產(chǎn)品。一般的營(yíng)業(yè)員和客戶顧問型營(yíng)業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，顧問型營(yíng)業(yè)員往往附帶會(huì)向消費(fèi)者建議購(gòu)買一些相關(guān)的產(chǎn)品。要向消費(fèi)者作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費(fèi)者的需求所建議的產(chǎn)品搭配組合。請(qǐng)根據(jù)你平常銷售惠誼產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，按下表列出你建議的產(chǎn)品搭配：顧客類型及要求產(chǎn)品的搭配經(jīng)濟(jì)型小康型富有型向消費(fèi)者建議購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度要誠(chéng)懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買。推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見。一定要保證消費(fèi)者第一個(gè)購(gòu)買需求后，才能提

59、出購(gòu)買其它產(chǎn)品的建議。原則上是按價(jià)格從高到低，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購(gòu)買決定作出相應(yīng)調(diào)整。千萬不要讓消費(fèi)者覺得你要把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品。向消費(fèi)者展示推薦產(chǎn)品，要留意消費(fèi)者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購(gòu)買，你就該停止推銷。附加推銷有兩個(gè)含義，當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買時(shí)，嘗試推薦其他產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象：當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持笑容，語氣溫和。嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，并再次了解顧客潛在的需求。如顧客不購(gòu)買，也要多謝顧客并請(qǐng)顧客隨時(shí)再來選購(gòu)。關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)

60、顧客消費(fèi)。第七步 處理異議顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)?dǎo)購(gòu)員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的意見表示理解。對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“是但是”的說法向顧客解釋。仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩。注意不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。切忌不能讓顧客難堪。切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。切忌表示不耐煩。切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。一般消