物流行業(yè)中 e-ECRM的運用(申通為例)課件

1、客戶關系管理-在物流企業(yè)中的應用 現代物流企業(yè)的宗旨就是滿足顧客需求，優(yōu)質的客戶服務會給企業(yè)帶來巨大的競爭優(yōu)勢?？蛻絷P系管理的出現讓物流企業(yè)管理走向信息化的同時，也促使其全面審視外部客戶資源，通過建立和管理客戶關系來提升顧客的滿意度和忠誠度，使物流企業(yè)的管理更富有人性化，同時提高其競爭力。 1 客戶關系管理的含義 客戶關系管理(Customer relationship management)簡稱CRM，是企業(yè)為提高競爭力，達到競爭致勝，快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過富有意義的交流溝通，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的全部商業(yè)過程。因此，CRM是企業(yè)以客戶關系為重點，通

2、過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤，是企業(yè)不斷改進與客戶關系所創(chuàng)造并使用先進信息技術、軟硬件的管理方法的總和，是一整套的先進理念、方法和解決方案。 2 國內物流企業(yè)的客戶關系管理現狀 2.1 起步比較晚，程度比較低客戶關系管理在中國物流企業(yè)中的應用還處于起步階段，我國大多數物流企業(yè)本身實力有限，普遍存在規(guī)范化程度低、客戶溝通渠道狹窄、信息透明化程度低，客戶智能管理缺乏、客戶關系數據庫維護難等問題。2.2 客戶關系管理的運用存在不足國內企業(yè)意識到了客戶關系管理的重要性，但理論落后，資金匿乏，技術限制，體制不健全，造成實施不徹底，致使成本

3、居高不下，從而影響了顧客滿意度和忠誠度，進而企業(yè)的利潤增加就無從談起。2.3 客戶關系管理體系不夠成熟我國目前對于物流企業(yè)的研究主要集中在物流成本、庫存控制，物流信息化、配送中心管理、物流技術、第三方物流，第四方物流等方面，而在客戶關系管理方面的研究很少，客戶關系管理的框架沒有充分體現物流企業(yè)特性，對系統(tǒng)的整體框架的構建認識不足，發(fā)展不成熟。3 客戶關系管理在物流行業(yè)中的重要性4 物流企業(yè)采取客戶關系管理的策略 4.1 多渠道維護老客戶調查顯示，企業(yè)獲取一位新顧客的成本是保留一位老顧客成本的46倍，所以企業(yè)應該側重于老客戶的維持。一般來說，維持老顧客有三種方法：一是利用價格刺激來增加客戶關系的

4、財務利益；二是不僅為客戶增加財務利益，還為他們增加社會利益，通過服務個性化和人性化來增強企業(yè)和客戶的社會性聯系，三是在為客戶增加財務利益和社會利益的基礎上，附加更深層次的客戶服務，為客戶提高效率和產出。物流企業(yè)應根據自己的實際情況，采取適宜的客戶維持策略，為客戶提供個性化服務。4.3 分類管理，滿足不同客戶的需要根據客戶對于物流企業(yè)的價值大小，把客戶分為A類(大客戶)，B類(中客戶)和C類(小客戶)。對于C類客戶，建立客戶檔案，定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息和新產品及服務信息，加強與客戶的溝通。對于B類客戶，除包括對C類客戶的措施外，可以實行會員制管理，從而得到企業(yè)的特殊待遇，使之更愿意與企業(yè)保持更好

5、的合作關系。對于A類客戶，除以上的客戶管理措施外，還需要提供一對一的個性化服務，一是對于每一個A類客戶設立客戶服務代表，通過電話聯系甚至登門拜訪，維持良好關系；二是根據客戶需要，提供包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理以及供應鏈管理等全方位的服務；三是與A類客戶建立“雙贏”的服務伙伴關系，定期或不定期開展A類客戶的業(yè)務分析活動，并形成分析報告提供給他們，讓客戶能感受到本企業(yè)的特殊服務。客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導向”的經營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效

6、地對內郎資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發(fā)展。 以申通快遞為例一 客戶管理的目的申通快遞以快速、安全、準確、周到的服務宗旨，它使企業(yè)與客戶之間擁有著一個良好的溝通?？蛻舻臐M意是申通快遞的追求。二 1永川申通企業(yè)現狀分析 川申通快遞企業(yè)整體特征上呈現出“一小、二多、三低”的特征。3永川申通未來環(huán)境 1社會經濟發(fā)展充滿活力，區(qū)域一體化進程加快2政策與法律環(huán)境逐步完善，市場監(jiān)管格局初步形成3交通基礎設施日趨完善，技術創(chuàng)新不斷涌現4市場需求旺盛，發(fā)展?jié)摿薮?4申通快遞的行業(yè)經濟特性分析 優(yōu)越的地理環(huán)境：永川區(qū)的申通快遞交通便利，臨近高速公路，建立于永 川新區(qū)臨近貨物的集散中心

7、。 價格優(yōu)勢:相對低廉的運費，針對于學生群體有相應的價格服務。 質量方針：快速、安全、準確、周到 ，客戶滿意。 申通營銷模式：品牌形象統(tǒng)一，全網絡采用統(tǒng)一的申通商標等形象。 服務規(guī)范統(tǒng)一，加盟網點采用統(tǒng)一的客戶服務規(guī)范，保證客戶服務的快件信息管理統(tǒng)一：各網點采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此一系統(tǒng)中完成數據掃描、上傳和查詢?？偛孔鳛橄到y(tǒng)的管理與維護者，對信息進行統(tǒng)一管理 5行業(yè)競爭結構分析 1、潛在的進入者：快遞物流行業(yè)作為運輸行業(yè)中一門新興行業(yè)，進入該行業(yè)固定成本投入不定，且風險難以預測。盡管如此，但針對于目前重慶政府部門對物流行業(yè)的大力扶持，仍然會有很多或有競爭者入軍此行業(yè)。行業(yè)服務產品大相

8、徑庭，這對行業(yè)內現有廠商來說潛在進入者的威脅程度較高。2、替代品的威脅：在目前快遞物流的發(fā)展水平下以及人們對服務質量的高要求下，快遞的替代品品種較少，如郵政EMS。雖然EMS價格偏高，但其服務是門對門的，覆蓋面比快遞廣泛。因此對該行業(yè)的威脅較大。3、購買方討價還價的能力：針對于我國目前消費者的消費愛好來看，消費者可能要求低價格、高質量的產品，對此其討價還價的能力較強。但在快遞物流行業(yè)中購買者的轉換成本相對偏低這似乎也會相應削減購買方的討價還價能力。4、供應商討價還價能力：申通物流主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務，其供應商對其提供需要遠程運送的物品。但對于永川區(qū)文理學院外的申通快遞，其供應商，即向申通物流

9、公司租辦公樓的出租方，對申通快遞公司存在一定的威脅，因為出租方擁有對其房屋價格的掌控，調整的權利，若想獲得更多的利潤可以提高房屋出租的價格。另外，永川區(qū)房價的變動趨勢也會直接影響出租方調整出租價格。這樣以來，申通快遞將會用更多的成本來租用辦公樓支持公司的運轉，從而利潤會隨之減少。5、現有競爭者之間的競爭：目前永川申通的現有競爭者大概有宅急送、圓通、天天快遞、郵政EMS。申通快遞到目前為止還不能實現鄉(xiāng)鎮(zhèn)的派送無盲區(qū)，天天快遞在永川的派送范圍也大都不能通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)，而郵政EMS的服務是門對門的。相對來說是對申通的一種威脅。在價格方面申通和圓通相當，只是較宅急送高。（三）申通的核心客戶 電子商務環(huán)境下的

10、審通過快遞與淘寶的業(yè)務往來，申通快遞與淘寶合作，在運輸商有自己的車隊，而且每個城市都有自己的服務中心，并且有自己的加盟店，有專門的業(yè)務人員，是客戶更信賴我們申通快遞，與淘寶合作也更證明了自己在快遞業(yè)的地位。GIS/GPS優(yōu)化系統(tǒng)：建立完善的信息系統(tǒng)結構，車輛監(jiān)控，GPS技術運輸管理應用。 （四）申通快遞CRM建立1呼叫中心系統(tǒng)管理：如有客人需有包裹業(yè)務服務，請撥打電話。查詢電話：09798177444 業(yè)務電話：07978127666、07978117555全國申通快遞派送網點分布：上海市、江蘇市、廣東市、河南市、黑龍江市、香港特別行政區(qū)、北京、福建、遼寧、吉林、青海，內蒙古、澳門、湖南市、湖

11、北市、山西省、山東、陜西、寧夏自治區(qū)。2申通快遞定期給客戶發(fā)信函，希望客戶隨時給予意見，了解客戶對公司的滿意度。3申通快遞應定期給客戶發(fā)送郵件，郵件可以有一定的新穎度，讓顧客看到申通快遞的誠意。4申通快遞可以讓公司所有員工與客戶之間做一個聯誼。讓客戶對公司有一個更好的了解。（五）申通快遞落實新指標一要建立申通快遞標準化體系，推行標準化服務，延誤率、損毀率和丟失率等指標處于行業(yè)領先水平。二要提高信息化應用水平，建立完善的經營管理計算機系統(tǒng)，提高快件跟蹤查詢和信息反饋水平，提高快遞轉運中心自動傳輸設備和自動分揀設備的應用水平。三要全部實現內部作業(yè)和對外服務標準化。實現服務人員著裝、操作和禮儀統(tǒng)一；

12、實現作業(yè)車輛和營業(yè)網點外觀和標識統(tǒng)一；基本實現快遞企業(yè)與交通、海關和航空等外部系統(tǒng)的標準化連接；建立一體化服務質量的評價體系。 四要實施快遞業(yè)務員國家職業(yè)技能標準，力爭2010年上半年按照快遞業(yè)務經營許可管理辦法規(guī)定的比例考試取得快遞業(yè)務員國家職業(yè)資格證書（初級）。到規(guī)劃期末，從業(yè)人員持證上崗率超過規(guī)定比例90%以上，建立所有員工崗前培訓制度和在崗培訓制度。申通快遞CRM系統(tǒng)的評估與改進 在申通實施CRM系統(tǒng)后，我們需要對系統(tǒng)進行實時的維護，并對其實施效果進行評估，而其中評估標準一般包括：企業(yè)是否實現了管理理念的轉變；客戶的渠道是否順暢；公司對市場的能力是否提高；利潤是否提高，客戶滿意度是否提高。最終進行評估。還可從另一方面進行解決，對員工進行績效考