房地產(chǎn)銷售管理操作全程概述

1、房地產(chǎn)銷售管理操作全程TOC o 3-3 h z t 10,1,100,2,1000,3 HYPERLINK l _Toc188328030 一、總則 PAGEREF _Toc188328030 h 2 HYPERLINK l _Toc188328031 二、計(jì)劃管理 PAGEREF _Toc188328031 h 4 HYPERLINK l _Toc188328032 （一）、銷售年度計(jì)劃 PAGEREF _Toc188328032 h 4 HYPERLINK l _Toc188328033 （二）、銷售月度計(jì)劃 PAGEREF _Toc188328033 h 4 HYPERLINK l _

2、Toc188328034 附件1：年月度銷售收入計(jì)劃表 PAGEREF _Toc188328034 h 5 HYPERLINK l _Toc188328035 (三)、營銷費(fèi)用計(jì)劃 PAGEREF _Toc188328035 h 5 HYPERLINK l _Toc188328036 附件2 ：年月月度銷售費(fèi)用資金需求計(jì)劃表 PAGEREF _Toc188328036 h 6 HYPERLINK l _Toc188328037 三、營銷推廣管理 PAGEREF _Toc188328037 h 7 HYPERLINK l _Toc188328038 （一）、銷售策劃及推廣程序和內(nèi)容 PAGERE

3、F _Toc188328038 h 7 HYPERLINK l _Toc188328039 附件3：推介會操作辦法 PAGEREF _Toc188328039 h 11 HYPERLINK l _Toc188328040 附件4：認(rèn)購與開盤活動規(guī)則 PAGEREF _Toc188328040 h 12 HYPERLINK l _Toc188328041 附件5：樣板房布置要點(diǎn) PAGEREF _Toc188328041 h 13 HYPERLINK l _Toc188328042 附件6：樓書制作要點(diǎn) PAGEREF _Toc188328042 h 14 HYPERLINK l _Toc188

4、328043 附件7：房展會參展辦法 PAGEREF _Toc188328043 h 14 HYPERLINK l _Toc188328044 附件8：房地產(chǎn)新聞發(fā)布會 PAGEREF _Toc188328044 h 15 HYPERLINK l _Toc188328045 (二)、價格策略及項(xiàng)目銷售定價辦法 PAGEREF _Toc188328045 h 15 HYPERLINK l _Toc188328046 附件9：商品房銷售窗口表(報物價局備案用) PAGEREF _Toc188328046 h 17 HYPERLINK l _Toc188328047 （三）、廣告媒體發(fā)布及評價辦法

5、PAGEREF _Toc188328047 h HYPERLINK l _Toc188328048 附件10：廣告信息反饋匯總 PAGEREF _Toc188328048 h HYPERLINK l _Toc188328049 （四）、房屋交付標(biāo)準(zhǔn)的確定辦法 PAGEREF _Toc188328049 h HYPERLINK l _Toc188328050 (五)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對原則 PAGEREF _Toc188328050 h HYPERLINK l _Toc188328051 四、銷售手續(xù)的辦理 PAGEREF _Toc188328051 h HYPERLINK l _Toc18832805

6、2 （一）樓盤案名的確定及地名辦的批準(zhǔn) PAGEREF _Toc188328052 h HYPERLINK l _Toc188328053 (二)房屋銷售預(yù)測量辦法及誤差處理辦法 PAGEREF _Toc188328053 h HYPERLINK l _Toc188328054 (三)商品房銷售許可證的辦理 PAGEREF _Toc188328054 h HYPERLINK l _Toc188328055 (四)按揭抵押收件的辦理 PAGEREF _Toc188328055 h HYPERLINK l _Toc188328056 （五）、商品房價格備案辦法 PAGEREF _Toc188328

7、056 h HYPERLINK l _Toc188328057 附件11：住宅商品房價格申報表 PAGEREF _Toc188328057 h HYPERLINK l _Toc188328058 (六)、外銷許可證的辦理及外籍人士購房辦法 PAGEREF _Toc188328058 h HYPERLINK l _Toc188328059 五、案場現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理 PAGEREF _Toc188328059 h HYPERLINK l _Toc188328060 （一）、案場行為規(guī)范 PAGEREF _Toc188328060 h HYPERLINK l _Toc188328061 附件12：客戶留

8、言表 PAGEREF _Toc188328061 h HYPERLINK l _Toc188328062 附件13：到訪征詢單 PAGEREF _Toc188328062 h HYPERLINK l _Toc188328063 附件14：客戶來電登記表 PAGEREF _Toc188328063 h HYPERLINK l _Toc188328064 （二）、簽約、蓋章與收款的相關(guān)規(guī)定 PAGEREF _Toc188328064 h HYPERLINK l _Toc188328065 附件15：預(yù)購登記表 PAGEREF _Toc188328065 h HYPERLINK l _Toc1883

9、28066 附件16：認(rèn)購登記表 PAGEREF _Toc188328066 h HYPERLINK l _Toc188328067 附件17：簽約登記表 PAGEREF _Toc188328067 h HYPERLINK l _Toc188328068 附件18：公司關(guān)系戶購房登記表 PAGEREF _Toc188328068 h HYPERLINK l _Toc188328069 附件19：認(rèn)購書 PAGEREF _Toc188328069 h HYPERLINK l _Toc188328070 附件20：南京市商品房買賣契約范本 PAGEREF _Toc188328070 h HYPER

10、LINK l _Toc188328071 （三）、例會規(guī)定 PAGEREF _Toc188328071 h HYPERLINK l _Toc188328072 附件21：一周情況報表 PAGEREF _Toc188328072 h HYPERLINK l _Toc188328073 （四）、案場處罰辦法 PAGEREF _Toc188328073 h HYPERLINK l _Toc188328074 銷售過失和銷售事故的種類 PAGEREF _Toc188328074 h HYPERLINK l _Toc188328075 銷售過失和銷售事故的處罰方式 PAGEREF _Toc1883280

11、75 h HYPERLINK l _Toc188328076 （五）、銷售培訓(xùn)及考核辦法 PAGEREF _Toc188328076 h HYPERLINK l _Toc188328077 (六) 銷售員手冊相關(guān)內(nèi)容 PAGEREF _Toc188328077 h HYPERLINK l _Toc188328078 六、市場信息管理 PAGEREF _Toc188328078 h HYPERLINK l _Toc188328079 （一）、市場調(diào)查制度 PAGEREF _Toc188328079 h HYPERLINK l _Toc188328080 附件22：個人調(diào)查表 PAGEREF _T

12、oc188328080 h HYPERLINK l _Toc188328081 （二）、客戶信息管理制度： PAGEREF _Toc188328081 h HYPERLINK l _Toc188328082 七、售后服務(wù)管理 PAGEREF _Toc188328082 h HYPERLINK l _Toc188328083 （一）、鑒證契約辦法 PAGEREF _Toc188328083 h HYPERLINK l _Toc188328084 （二）、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名） PAGEREF _Toc188328084 h HYPERLINK l _Toc188328085 （三

13、）、按揭貸款 PAGEREF _Toc188328085 h HYPERLINK l _Toc188328086 （四）、二證辦理 PAGEREF _Toc188328086 h HYPERLINK l _Toc188328087 （五）、納稅申報程序 PAGEREF _Toc188328087 h HYPERLINK l _Toc188328088 （六）、退稅申報程序 PAGEREF _Toc188328088 h HYPERLINK l _Toc188328089 （七）、工程變更與設(shè)計(jì)變更處理辦法 PAGEREF _Toc188328089 h HYPERLINK l _Toc1883

14、28090 附件24 工程變更匯簽表 PAGEREF _Toc188328090 h HYPERLINK l _Toc188328091 （八）、現(xiàn)場投訴處理辦法 PAGEREF _Toc188328091 h HYPERLINK l _Toc188328092 附件：客戶投訴受理登記表 PAGEREF _Toc188328092 h HYPERLINK l _Toc188328093 （九）、銷售臺帳管理及資金回籠制度 PAGEREF _Toc188328093 h HYPERLINK l _Toc188328094 （十）、公司網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)制度 PAGEREF _Toc188328094

15、 h HYPERLINK l _Toc188328095 （十一）、物業(yè)交接制度 PAGEREF _Toc188328095 h HYPERLINK l _Toc188328096 附件26：交房通知書 PAGEREF _Toc188328096 h HYPERLINK l _Toc188328097 （十二）、客戶關(guān)系維護(hù)管理制度 PAGEREF _Toc188328097 h HYPERLINK l _Toc188328098 附件27：項(xiàng)目業(yè)主回訪統(tǒng)計(jì)表 PAGEREF _Toc188328098 h HYPERLINK l _Toc188328099 八、樹立公司全員全過程營銷理念和品

16、牌戰(zhàn)略管理的制度 PAGEREF _Toc188328099 h HYPERLINK l _Toc188328100 附件28：部門工作交接單 PAGEREF _Toc188328100 h HYPERLINK l _Toc188328101 附表29：部門工作交接單 PAGEREF _Toc188328101 h HYPERLINK l _Toc188328102 附表30 ：部門工作交接單 PAGEREF _Toc188328102 h HYPERLINK l _Toc188328103 附表31：部門工作交接單 PAGEREF _Toc188328103 h HYPERLINK l _T

17、oc188328104 附件32：客戶信息反饋表 PAGEREF _Toc188328104 h HYPERLINK l _Toc188328105 九、與營銷代理公司的工作銜接辦法 PAGEREF _Toc188328105 h HYPERLINK l _Toc188328106 附件：*地產(chǎn)俱樂部章程 PAGEREF _Toc188328106 h 一、總則房地產(chǎn)營銷是房地產(chǎn)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，貫穿項(xiàng)目開發(fā)的全過程。為規(guī)范公司銷售管理，提高服務(wù)水平，提升樓盤及公司品牌形象，同時提高效率，實(shí)現(xiàn)公司資金快速回籠，制定本銷售管理制度。依據(jù)國家、省、市關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)從事房屋銷售的法律、法規(guī)、條

18、例、辦法等規(guī)定去開展公司的銷售工作。制定、執(zhí)行、落實(shí)公司年度銷售計(jì)劃和項(xiàng)目銷售計(jì)劃，安排全年度樓盤開發(fā)項(xiàng)目的銷售計(jì)劃和項(xiàng)目推廣計(jì)劃，實(shí)施公司品牌戰(zhàn)略，認(rèn)真、及時、合理、創(chuàng)新性地做好策劃、廣告、價格等工作并進(jìn)行效果分析，以促使工作的不斷提高。嚴(yán)格案場管理，做到管理嚴(yán)格、作業(yè)規(guī)范、工作細(xì)致、分工明確、做事有序、獎罰分明，逐步建立一支高效、團(tuán)結(jié)、干練的銷售隊(duì)伍。加強(qiáng)對銷售合同、資金、公司印章的安全管理，避免發(fā)生損失，并根據(jù)公司資金的要求及銀行的相關(guān)規(guī)定，及時聯(lián)系、協(xié)助銀行辦理客戶個人按揭貸款的審批手續(xù)，以加速資金回籠。及時收集市場信息、政策信息，為公司決策和銷售工作提供支持；多途徑收集、管理、利用好

19、客戶資源，促進(jìn)銷售的快速進(jìn)行，同時不斷分析客戶形態(tài)，為項(xiàng)目進(jìn)一步營銷和樓盤的策劃提供現(xiàn)場第一手資料。銷售過程中，做好客戶服務(wù)。認(rèn)真友好地聽取、處理業(yè)主的投訴；對業(yè)主提出的變更申請，按相關(guān)操作程序給予辦理；房屋交付時，做好竣工房產(chǎn)面積測量并組織實(shí)施房屋交付工作。按合同承諾配合業(yè)主辦理房產(chǎn)交易過戶和兩證手續(xù)，條件許可的情況下，為業(yè)主代辦房產(chǎn)證和土地證。通過客戶俱樂部等形式通過多種途徑加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，擴(kuò)大公司影響，樹立良好的口啤，增強(qiáng)公司的品牌形象和促進(jìn)銷售的快速進(jìn)行。建立公司銷售網(wǎng)站，提倡網(wǎng)上看房，增大客戶知名度，制定網(wǎng)站管理辦法，維護(hù)項(xiàng)目以及公司的品牌形象。在全公司強(qiáng)化全過程營銷的理念，不同部門

20、、各個崗位樹立營銷的意識。根據(jù)樓盤的情況，選擇有經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新能力較強(qiáng)的專業(yè)策劃營銷代理公司，并對此進(jìn)行監(jiān)控，共同實(shí)現(xiàn)公司項(xiàng)目的營銷目標(biāo)。二、計(jì)劃管理（一）、銷售年度計(jì)劃在每年度初或上一年度末，公司由銷售部牽頭，其它部門配合編制年度銷售計(jì)劃。年度銷售計(jì)劃的內(nèi)容：1）.年度總銷售量、階段性銷售額及資金回籠計(jì)劃；2）.各項(xiàng)目年銷售量、階段性銷售額及資金回籠計(jì)劃；3）.各項(xiàng)目年度宣傳推廣計(jì)劃及年度營銷費(fèi)用計(jì)劃；編制年度銷售計(jì)劃的依據(jù)：1）.董事會批準(zhǔn)的年度開發(fā)計(jì)劃2）.公司資金情況及市場情況3）.技術(shù)、工程部門提供的項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工進(jìn)度計(jì)劃年度銷售計(jì)劃經(jīng)董事會批準(zhǔn)方可實(shí)施，若有重大調(diào)整需向董事會匯報經(jīng)批準(zhǔn)

21、后方可變更，一般性的調(diào)整由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實(shí)施。年度末或項(xiàng)目售磬，做好統(tǒng)計(jì)總結(jié)工作，匯報公司董事會和股東大會。（二）、銷售月度計(jì)劃在每月初或上個月末由銷售部向公司“月度資金協(xié)調(diào)會”提交銷售月度計(jì)劃，經(jīng)公司批準(zhǔn)后實(shí)施；銷售月度計(jì)劃包含的內(nèi)容： = 1 * GB3 月度售房計(jì)劃； = 2 * GB3 月度資金回籠計(jì)劃； = 3 * GB3 月度資金支出計(jì)劃；銷售月度計(jì)劃的編制依制： = 1 * GB3 銷售年度計(jì)劃； = 2 * GB3 宣傳推廣計(jì)劃； = 3 * GB3 上個月的銷售情況及本月的銷售推廣調(diào)整辦法； = 4 * GB3 已簽合同及付款狀況統(tǒng)計(jì)；附件1：年月度銷售收入計(jì)劃表部門：

22、銷售部單位：萬元序號項(xiàng)目名稱簽約合同金額回籠資金按揭金額其他收入合計(jì)備注合計(jì)注：此表每月2日前交財務(wù)部一份。(三)、營銷費(fèi)用計(jì)劃營銷費(fèi)用計(jì)劃按項(xiàng)目的不同時期可分人項(xiàng)目總營銷費(fèi)用計(jì)劃、項(xiàng)目階段性營銷費(fèi)用計(jì)劃，也可根據(jù)營銷活動不同時間跨度統(tǒng)計(jì)出公司總的年度營銷費(fèi)用計(jì)劃及公司月度營銷費(fèi)用計(jì)劃。營銷費(fèi)用計(jì)劃的編制依據(jù)： = 1 * GB3 宣傳推廣計(jì)劃； = 2 * GB3 上個月的銷售情況及本月的銷售推廣調(diào)整辦法；營銷費(fèi)用計(jì)劃的內(nèi)容：銷售現(xiàn)場計(jì)劃售樓處企劃、設(shè)計(jì)、施工、布置；小區(qū)內(nèi)及工地圍墻、看板、指標(biāo)等P.O.P設(shè)計(jì)、制作；售樓處圖表、模型、效果圖、道旗等裝飾物的設(shè)計(jì)、制作；多媒體影片(電視片)之

23、企劃、撰寫、設(shè)計(jì)、拍攝、制作；廣告計(jì)劃報紙廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷、刊出；雜志廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷、刊出；電視、網(wǎng)絡(luò)廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷、刊出；宣傳促銷計(jì)劃樓書、套型圖、會刊的企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷；DM、海報、請柬、慰問函、賀卡、信封、刻字等的企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷；促銷活動(如推介會)的策劃、設(shè)計(jì)、布置等；其它項(xiàng)目銷售人員名片、名牌、制服、培訓(xùn)等；代理公司的酬金；其它。銷售月度費(fèi)用計(jì)劃需于當(dāng)月三號前提交公司資金協(xié)調(diào)會批準(zhǔn)通過后實(shí)施。附件2 ：年月月度銷售費(fèi)用資金需求計(jì)劃表部門：銷售部單位：萬元序號名稱合同金額已付資金未付金額本月需求金額備注注：此表一式二份并于每月2日前

24、交財務(wù)部一份。三、營銷推廣管理（一）、銷售策劃及推廣程序和內(nèi)容房地產(chǎn)銷售策劃推廣直接決定著項(xiàng)目銷售的成敗，但策劃推廣本身具有極大的創(chuàng)新性和靈活性。為使公司策劃推廣方面的發(fā)展合理有序，特制定本基本程序，供決策時參照并進(jìn)行取舍。市場調(diào)查內(nèi)容：走勢分析2）對手詳細(xì)信息分析3）政策環(huán)境分析辦法：委托專業(yè)公司調(diào)查與本公司合作的代理公司調(diào)查本公司組織調(diào)查本案分析產(chǎn)品定位(產(chǎn)品分析)確定目標(biāo)市場(銷售對象)市場風(fēng)險測度(機(jī)會點(diǎn)與困難點(diǎn))交付標(biāo)準(zhǔn)建議確定訴求重點(diǎn)(最具特征的賣點(diǎn))確定廣告目標(biāo)(計(jì)劃達(dá)到的效果)確定廣告策略、樓盤標(biāo)志本案銷售時機(jī)的選擇和價格策略的制定依據(jù)：市場狀況公司資金情況季節(jié)、氣候、政策環(huán)境

25、等現(xiàn)有關(guān)注本案的群體狀況工程進(jìn)度等銷售策略提案告知階段a.工地圍墻 b.戶外大牌 c.燈箱 d.企業(yè)活動推廣 e.俱樂部活動 f企業(yè)形象廣告 g.樣板房展示 h.亮化工程吸引顧客購買階段(拉式策略)本階段的目標(biāo)是吸引、集聚顧客群體。a.廣告媒體宣傳(產(chǎn)品廣告) b.向目標(biāo)客戶寄發(fā)資料 c.開盤推介活動 e.事件營銷(不斷吸引眼球、制造賣點(diǎn)) f.采訪報導(dǎo) g.售樓處的資料和接待促成購買階段(推式策略)本階段根據(jù)前段集聚的顧客基礎(chǔ)，確定開盤時間、商品房推出量和銷售辦法。a.售樓處氣氛營造 b. 利用特定事件引爆市場 c.廣告和報道支持 d. 強(qiáng)銷期接待、促成購買銷售持續(xù)期a.適量的廣告支持 b.

26、前段總結(jié)、市場情況 c.正常接待 d.再尋熱點(diǎn)，制造小高潮 e.俱樂部活動、口啤營銷銷售尾聲階段利用工程進(jìn)度(封頂、竣工、交付)制造氣氛、熱點(diǎn)；利用已購房客戶的傳播效應(yīng)；利用價格策略和即將售磬謝幕的效應(yīng)。銷售包裝計(jì)劃售樓處的包裝布置舒適、氣派、精美，與樓盤形象、產(chǎn)品目標(biāo)市場和文化品位相適應(yīng)；售樓處內(nèi)外POP廣告、旗幟、銷售氣氛熱烈；沙盤、模型、VCD講解等道具；樓盤標(biāo)志、業(yè)務(wù)人員服裝、胸牌等；工地的包裝與安排參觀的安全通道及觀察樓盤最佳視點(diǎn)選擇；安全文明高質(zhì)施工的展示；道旗等氣氛安排；已建成設(shè)施的參觀(如泳池、小品、會所等)；已建成的樣板環(huán)境的參觀；停車安排；已建建筑物的亮化；樣板間與電梯間的

27、包裝與參觀安排物業(yè)管理的準(zhǔn)備(人員與指示牌) 人員上崗安排及要求；保安隊(duì)伍訓(xùn)練展示；對銷售產(chǎn)品的特質(zhì)及其它側(cè)重點(diǎn)的學(xué)習(xí)了解；物業(yè)管理展示；各種指示牌的準(zhǔn)備；會所包裝及小區(qū)文化品味展示會所功能定位、位置、規(guī)模、裝修、設(shè)計(jì)、實(shí)施的展示；小區(qū)人文環(huán)境特性的展示；銷售廣告計(jì)劃銷售廣告按引導(dǎo)期、公開期、強(qiáng)銷期和持續(xù)期設(shè)計(jì)投入不同的廣告，以達(dá)到在不同時段不同的目標(biāo)要求。雜志廣告a.媒體選擇 b.版面大小 c.刊出時間 d.訴求重點(diǎn)報紙廣告a.媒體選擇 b.版面大小 c.刊出時間與強(qiáng)度 d.訴求重點(diǎn)(企業(yè)形象與商品印象)電視廣告a.媒體選擇 b.時段選擇 c.提供方式 d.影片制作DM廣告a.目標(biāo)對象或區(qū)域

28、的確定 b.發(fā)行途徑的選擇參加展會計(jì)劃(詳見附件)銷售人員作業(yè)計(jì)劃選擇代銷或自銷；銷售培訓(xùn)計(jì)劃；銷售激勵辦法。本案銷售預(yù)算的擬定年度營銷費(fèi)用、項(xiàng)目營銷費(fèi)用（公司計(jì)劃）；月度營銷費(fèi)用（每月資金協(xié)調(diào)會批準(zhǔn)后執(zhí)行）。幾種具體工作安排，供操作時參考附件3：推介會操作辦法推介會操作辦法推介會的形式：樓盤發(fā)布會、樓盤見面會、客戶見面會、電影執(zhí)行會、文藝演出、聯(lián)誼會、招待酒會、新聞發(fā)布會、資訊式推介活動等根據(jù)樓盤的定位及客戶資源狀況確定規(guī)模、場地以及活動的具體形式。確定推介目標(biāo)和活動程序，并邀請相關(guān)的講解人員及新聞媒體。會場包裝安排。宣傳資料和禮品的準(zhǔn)備?；顒咏M織：主持人與程序；迎賓與接待；簽到與禮品；維持

29、會場秩序；活動現(xiàn)場咨詢。售樓處及現(xiàn)場準(zhǔn)備接受參觀咨詢?；顒涌偨Y(jié)、效果評估。附件4：認(rèn)購與開盤活動規(guī)則認(rèn)購與開盤活動規(guī)則認(rèn)購及開盤活動是檢驗(yàn)宣傳推廣成敗與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響樓盤的銷售走勢，必須結(jié)合項(xiàng)目總體策劃并根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)新安排、縝密論證后確定。認(rèn)購與開盤的依據(jù)： = 1 * GB3 公司資金狀況； = 2 * GB3 市場競爭狀況； = 3 * GB3 客戶資源狀況； = 4 * GB3 環(huán)境和政策因素； = 5 * GB3 整體推廣節(jié)奏的控制要求。認(rèn)購的形式： = 1 * GB3 電腦派位 = 2 * GB3 抽簽或搖號 = 3 * GB3 排隊(duì)認(rèn)購 = 4 * GB3 按登記時間順序

30、 = 5 * GB3 購房號牌(登記發(fā)送/拍賣)等認(rèn)購與開盤的時間選擇方式一：未取得銷售許可證的情況，尋求和制造機(jī)會點(diǎn)；方式二：取得銷售許可證的情況，尋求和制造機(jī)會點(diǎn)。認(rèn)購與開盤的準(zhǔn)備 = 1 * GB3 媒體廣告支持 = 2 * GB3 包裝支持 = 3 * GB3 資料、材料支持 = 4 * GB3 銷售隊(duì)伍支持 = 5 * GB3 相關(guān)部門配合支持認(rèn)購與開盤的程序：告知顧客樓盤講解活動規(guī)則相關(guān)文件展示 (開盤儀式) 確定選購順序?qū)з徍炇痤A(yù)購書或認(rèn)購書簽訂正式契約認(rèn)購與開盤的效果評測、總結(jié)。附件5：樣板房布置要點(diǎn)樣板房布置要點(diǎn)銷售中樣板房的布置可以直接推動購房者產(chǎn)生購房的愿望和沖動，因而樣

31、板房布置的合理與否將影響成交率。樣板房有幾種形式： = 1 * GB3 在已售或待售大樓內(nèi)做的精裝修樣板房； = 2 * GB3 在待售大樓內(nèi)按交付標(biāo)準(zhǔn)做的樣板間； = 3 * GB3 根據(jù)實(shí)際套型所做的臨時樣板房(如按1：1比例進(jìn)行木制等)。樣板布置有幾個要點(diǎn)：樣板房的設(shè)置地點(diǎn)和樓層要求能方便參觀，易于交通路線的組織，與已建設(shè)施、環(huán)境等結(jié)合起來，盡可能地體現(xiàn)小區(qū)的的環(huán)境、區(qū)位、景觀等優(yōu)勢。樣板房套型的選擇要求是公司主打套型以及必須通過樣板房展示才能加深客戶的理解的套型。樣板房的布置應(yīng)含從售樓處到樣板間沿途的布置(包含樓梯、廳堂、電梯、綠化等)，；樣板房的應(yīng)針對目標(biāo)客戶群進(jìn)行設(shè)計(jì)，樣板房設(shè)計(jì)應(yīng)

32、充分展示套型特點(diǎn)，并通過裝修引導(dǎo)人們的生活方式，引起人們對產(chǎn)品的認(rèn)同感。樣板房、樣板間必須確保人流的安全，方便現(xiàn)場施工。公司小區(qū)樣板房精裝修的作業(yè)流程：銷售部根據(jù)實(shí)際需要安排樣板房地點(diǎn)、初步設(shè)想以及概算；報請公司研究批準(zhǔn)；銷售部安排樣板房的裝修及裝飾方案設(shè)計(jì)、調(diào)整(或會同技術(shù)經(jīng)濟(jì)部直接進(jìn)行方案、施工捆綁式招標(biāo))；技術(shù)經(jīng)濟(jì)部負(fù)責(zé)預(yù)算控制，銷售部技術(shù)經(jīng)濟(jì)部共同組織施工招標(biāo)；報公司批準(zhǔn)；以銷售部為主會同工程、材料、技術(shù)經(jīng)濟(jì)等部門組織裝修方案的實(shí)施和驗(yàn)收。附件6：樓書制作要點(diǎn)樓書制作要點(diǎn)樓書作為產(chǎn)品的說明書，它不同于廣告，需要用簡單扼要生動形象的文字、圖片來介紹產(chǎn)品的功能和特征。它應(yīng)具有以下特點(diǎn)：一、

33、與樓盤和整個宣傳風(fēng)格相一致；印刷精美，圖文并茂，品位和品質(zhì)感強(qiáng)；充分展現(xiàn)樓盤和套型的優(yōu)點(diǎn)；詳實(shí)介紹產(chǎn)品位置、配置配套、周邊情況，信息豐富、準(zhǔn)確；售樓地址、電話、發(fā)展商、設(shè)計(jì)單位等內(nèi)容齊全；電子樓書的制作與發(fā)布要與紙質(zhì)樓書風(fēng)格、內(nèi)容等相統(tǒng)一，同時便于瀏覽及進(jìn)行意見反饋。附件7：房展會參展辦法房展會參展辦法房展會作為房屋集中展示的場所，其特點(diǎn)是在短暫的時間內(nèi)可以吸引大量的目標(biāo)明確的客戶，直接影響著售樓現(xiàn)場的人流，因而參展成為售房的極其重要的途徑。參加房展的幾個要點(diǎn)：選擇合適的展會以及合適的時間。現(xiàn)在展會多且頻繁，要求展會的規(guī)模、影響較大，如金陵晚報與房產(chǎn)局主辦的展會；根據(jù)參展不同的目的確定參展主題

34、和廣告形式；配合樓盤形象、參展主題進(jìn)行詳細(xì)的的展位的廣告的設(shè)計(jì)，要求主題突出，特點(diǎn)明確，視覺沖擊力強(qiáng)，能強(qiáng)烈地吸引人們的注意力；參展設(shè)計(jì)方案評審、調(diào)整、預(yù)算、實(shí)施；展會促銷活動的安排；參展人員安排與培訓(xùn)；參展資料及禮品的的準(zhǔn)備與落實(shí)；看房車的準(zhǔn)備與安排；注意展會現(xiàn)場、售樓處、施工現(xiàn)場的協(xié)調(diào)安排；展會后的總結(jié)評估。附件8：房地產(chǎn)新聞發(fā)布會房地產(chǎn)新聞發(fā)布會房地產(chǎn)新聞發(fā)布會是通過房地產(chǎn)公司與新聞傳媒的聯(lián)系而影響到社會公眾和購房者，發(fā)布會上所提供的消息是經(jīng)過精心安排和組織的，信息主題鮮明且有說服力，使公眾和購房者對開發(fā)商及項(xiàng)目留下完整深刻的印象。其要點(diǎn)為：先準(zhǔn)時機(jī)。一般房地產(chǎn)新聞發(fā)布會選擇如下的時機(jī)：

35、項(xiàng)目奠基 b. 開盤 c. 項(xiàng)目封頂 d.展銷會 e.階段性銷售總結(jié)f.每次促銷活動 g.封盤 h.公司重大慶典等明確目的，必須有非常重要的事情或消息發(fā)布，以免給記者和公眾留下惡劣印象。時間安排：一般有兩個議程： = 1 * GB3 公司代表發(fā)言，公布新聞信息； = 2 * GB3 回答記者的問題，澄清各種細(xì)節(jié)。計(jì)劃準(zhǔn)備： = 1 * GB3 場地安排準(zhǔn)備； = 2 * GB3 準(zhǔn)備好發(fā)言稿； = 3 * GB3 銷售人員根據(jù)記者的興趣準(zhǔn)備好實(shí)際材料(如新聞稿、正式聲明、背景、材料、照片圖片、資料袋等)(二)、價格策略及項(xiàng)目銷售定價辦法項(xiàng)目銷售定價是公司開發(fā)經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既要順應(yīng)市場的變化，

36、加快銷售速度，又要為公司創(chuàng)造利潤的最大化。確定合理的銷售節(jié)奏和價格策略價格策略：根據(jù)營銷策劃制定“低開高走”、“高開低走”、“一房一價”、“一口價”、“拍賣價”或利用價格進(jìn)行炒作；銷售節(jié)奏： = 1 * GB2 選擇上市時機(jī) = 2 * GB2 視情況選擇分批推出或集中推出定價執(zhí)行機(jī)構(gòu)：公司價格委員會。價格委員會由公司總經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)，銷售部具體負(fù)責(zé)，財務(wù)部、技術(shù)經(jīng)濟(jì)部配合參加。定價辦法：綜合考慮以下幾種定價辦法：成本導(dǎo)向價格；市場導(dǎo)向價格；競爭導(dǎo)向價格；公司預(yù)期利潤定價；定價報告需具備的內(nèi)容：市場調(diào)查資料；同類物業(yè)信息；本項(xiàng)目優(yōu)劣勢分析；銷售策略及節(jié)奏控制辦法；定價流程：初始定價：定價報告銷售

37、部的價格初稿優(yōu)惠辦法價格委員會反復(fù)論證總經(jīng)理批準(zhǔn)公司備案報物價局備案銷售過程中的價格公示執(zhí)行銷售過程中調(diào)價：市場情況、價格策略銷售部擬調(diào)價方案總經(jīng)理批準(zhǔn)公司備案銷售執(zhí)行注意事項(xiàng)：銷售部不得以超出公司批準(zhǔn)的優(yōu)惠幅度讓利銷售。銷售部要密切關(guān)注市場變化，及時擬出調(diào)整價格與策略并匯報公司。附件9：商品房銷售窗口表(報物價局備案用)商品房銷售窗口表工程座落(區(qū)、路、號、幢) 戶籍座落(區(qū)、路、號、幢) 樓途層用號房單元號開發(fā)單位：項(xiàng)目名稱：建筑面積：準(zhǔn)銷證號：年月日（三）、廣告媒體發(fā)布及評價辦法廣告媒體發(fā)布是營銷策劃的最重要的環(huán)節(jié)，對促進(jìn)銷售和加強(qiáng)公司品牌建設(shè)有最直接的作用，故選擇合適的媒體和廣告商并對

38、效果進(jìn)行評價總結(jié)極其重要。廣告制作和媒體發(fā)布單位的選擇可采用招標(biāo)和議標(biāo)的方式選擇廣告商。選擇廣告商須考慮以下因素：項(xiàng)目的規(guī)模和銷售量的大?。蛔顑?yōu)報價；廣告制作經(jīng)驗(yàn)和水平；服務(wù)水平及其與媒體的關(guān)系。廣告商的選擇與合作辦法須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。媒體及通路的選擇媒體含報紙、電視、電臺、雜志、網(wǎng)絡(luò)等途徑。選擇媒體的原則：費(fèi)用最優(yōu)，效應(yīng)最強(qiáng)，重點(diǎn)選擇最有針對性的媒體與通路；不同媒體讀者群體與項(xiàng)目目標(biāo)客戶是否吻合；利用以前對“媒體的宣傳效率、政策”進(jìn)行評價的資料供公司進(jìn)一步選擇主流媒體；與主流媒體保持良好的關(guān)系；評價媒體及通路的發(fā)布效果通過案場接待記錄及電話接聽記錄或其它專門的活動來監(jiān)測。廣告發(fā)布后，案場反饋信

39、息需及時整理，以利于進(jìn)一步選擇媒體。廣告的設(shè)計(jì)(含樓書等宣傳材料)與評價廣告設(shè)計(jì)的要求：遵守國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；與特殊事件或時機(jī)相吻合；有創(chuàng)意，有較強(qiáng)的視覺沖擊力；有能夠強(qiáng)烈吸引客戶興趣的賣點(diǎn)；包含媒體廣告必不可少的要素：如地點(diǎn)，電話等內(nèi)容；是否保持宣傳風(fēng)格一致，是否符合公司品牌形象推廣要求。發(fā)布前評價：由公司策劃人員會同設(shè)計(jì)人員依上述幾條進(jìn)行評價修改。發(fā)布后顧客評價：由業(yè)務(wù)員將此信息反饋至策劃人員。附件10：廣告信息反饋匯總廣告信息反饋匯總廣告日期主題媒體名稱來電總數(shù)來人總數(shù)對主題的關(guān)注度評價（四）、房屋交付標(biāo)準(zhǔn)的確定辦法房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的依據(jù)：市場情況：目前市場上高、中、低端產(chǎn)品主流交

40、付標(biāo)準(zhǔn)；目標(biāo)市場需求、心理分析；公司成本控制要求和品牌要求；預(yù)期售價；營銷策劃中特別的訴求點(diǎn)的要求。房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的內(nèi)容：公共設(shè)施規(guī)劃內(nèi)容(含會所各種功能需求、健身設(shè)施、文化設(shè)施等)建材與設(shè)備以及相關(guān)場所的裝修標(biāo)準(zhǔn)a.結(jié)構(gòu) b.內(nèi)墻、地面、廳堂、臺階、樓梯 c.門窗 d.水、電、氣e.智能化系統(tǒng) f.電梯、電機(jī) g.外立面 h.精裝修或菜單式裝修i.其它方面內(nèi)容房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的程序：根據(jù)項(xiàng)目初始定位和實(shí)際情況，由銷售部提出初步方案；由銷售部、技術(shù)經(jīng)濟(jì)部、工程部等相關(guān)部門討論協(xié)調(diào)，形成文字方案；報請公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)；在銷售中按方案統(tǒng)一執(zhí)行，技術(shù)經(jīng)濟(jì)部、采購部、工程項(xiàng)目部按此原則組織實(shí)施。(五

41、)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對原則預(yù)測的原則。對樓盤潛在問題、客戶反映的意見等認(rèn)真分析，小心防范，爭取將它們消滅在萌芽狀態(tài)。及時處理的原則。a.根據(jù)情況，報請公司成立危機(jī)處理小組；b.分析危機(jī)的背景和癥結(jié)c.客戶和公眾卷入危機(jī)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢以及傳播途徑；d.解決危機(jī)的條件、方法，與當(dāng)事人溝通的形式、途徑；真實(shí)真誠原則。緩和矛盾的原則。避免沖撞，努力緩和對立，特別是不要和新聞媒介對立。形象修復(fù)的原則，利用危機(jī)公關(guān)，爭取平息風(fēng)波，挽回影響，并將壞事變?yōu)楹檬?。四、銷售手續(xù)的辦理（一）樓盤案名的確定及地名辦的批準(zhǔn)項(xiàng)目定位及策劃時，根據(jù)樓盤地點(diǎn)、人文環(huán)境、市場需求、開發(fā)理念與風(fēng)格、公司品牌推廣等要素合理確定樓盤案名。

42、根據(jù)市地名的要求辦理案名登記。到樓盤所在地派出所辦理公安門牌號碼。辦理所需材料：a. 小區(qū)總平面圖；項(xiàng)目批文；窗口表。根據(jù)實(shí)際需要，在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)ζ放泼M(jìn)行注冊。(二)房屋銷售預(yù)測量辦法及誤差處理辦法房屋銷售預(yù)測量的內(nèi)容：房屋建筑面積；房屋套內(nèi)面積；房屋公攤面積；房屋銷售預(yù)測量辦法：技術(shù)經(jīng)濟(jì)部根據(jù)國家房產(chǎn)測量規(guī)范計(jì)算預(yù)測量的各項(xiàng)面積及計(jì)算書(移交銷售部)；技術(shù)經(jīng)濟(jì)部及時出具供銷售用的套型圖(移交銷售部)；銷售部對套型圖及面積計(jì)算書進(jìn)行復(fù)核無誤后報公司備案并在銷售案場實(shí)施（簽約用），若有疑問，簽署書面意見返回至技術(shù)經(jīng)濟(jì)部，重復(fù)第1、2步驟；實(shí)際面積測量：在房屋通過竣工驗(yàn)收后，由銷售部聘請有測繪資

43、質(zhì)的單位進(jìn)行現(xiàn)場測繪，出具測繪報告。面積誤差處理辦法：一般情況下，我公司根據(jù)建設(shè)部商品房銷售管理辦法的規(guī)定對面積誤差亻作如下約定：(一)面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)(含3%)的，據(jù)實(shí)結(jié)算房價款； (二)面積誤差比絕對值超出3%時，買受人有權(quán)退房。買受人退房的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在買受人提出退房之日起30日內(nèi)將買受人已付房價款退還給買受人，同時支付已付房價款利息。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時，面積誤差比在3%以內(nèi)(含3%)部分的房價款由買受人補(bǔ)足；超出3%部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人。產(chǎn)權(quán)登記面積小于合同約定面積時，面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)(含3%)部分的房價

44、款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)返還買受人；絕對值超出3%部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)雙倍返還買受人。若有特殊情況，根據(jù)專業(yè)律師及公司意見作相應(yīng)調(diào)整。(三)商品房銷售許可證的辦理基本流程準(zhǔn)備第二項(xiàng)所列資料房屋已建至0.000 填報南京市商品房銷售申請書房產(chǎn)局市場管理科現(xiàn)場看房房產(chǎn)局批準(zhǔn)取得商品房銷售許可證辦理所需資料商品房銷售申請書；開發(fā)資質(zhì)證書；企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；授權(quán)委托書；國有土地使用證；建設(shè)項(xiàng)目批文及建設(shè)工程規(guī)劃許可證；施工許可證及規(guī)劃核準(zhǔn)圖；人防批復(fù)；預(yù)售房款監(jiān)管合同；前期物業(yè)管理協(xié)議；地名辦批復(fù)及公安門牌編號碼；外銷批文；預(yù)售商品房共用部位審核表；窗口表；其它材料。3.銷售部門辦理該證后在售樓處公

45、示。(四)按揭抵押收件的辦理基本辦理程序準(zhǔn)備第二項(xiàng)所列資料房屋主體封頂填報南京市商品房按揭抵押申報相關(guān)表格房產(chǎn)局抵押登記科現(xiàn)場看房房產(chǎn)局批準(zhǔn)辦理銀行按揭貸款2. 所需提供的資料國有土地使用權(quán)證；規(guī)劃部門出具的規(guī)劃紅線圖；規(guī)劃部門批準(zhǔn)的房屋建筑總平面圖；商品房銷售許可證。3銷售部辦理該手續(xù)后移交財務(wù)部，財務(wù)部提交相關(guān)銀行并正常辦理商品房按揭貸款手續(xù)。（五）、商品房價格備案辦法商品房價格備案由公司財務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)施，銷售部及技術(shù)經(jīng)濟(jì)部協(xié)助配合。商品房價格備案的依據(jù)：價格法及國家、省、市的其它法律法規(guī)；公司的成本核算；公司的目標(biāo)利潤率；3.申報商品房價格須提供的資料：a. 申報住宅商品房價格的請示。 b

46、. 企業(yè)概況（包括企業(yè)性質(zhì)、隸屬、主要股東方、合資方、外商投資方）。 c. 申報價格的商品房項(xiàng)目的概況（包括項(xiàng)目地址、項(xiàng)目規(guī)模、項(xiàng)目可行性研究、立項(xiàng)時間、開工時間、預(yù)期竣工時間等）。 d. 南京市住宅商品房價格申報表一式二份（含附表），及申報價格的編表說明。 e. 商品房項(xiàng)目的立項(xiàng)批文、開工批文、規(guī)劃批文、方案審查意見、規(guī)劃總平面圖、規(guī)劃設(shè)計(jì)說明書、國有土地使用權(quán)出讓合同的復(fù)印件；建筑總平面圖，各種不同類型住宅的標(biāo)準(zhǔn)層平面圖的復(fù)印件。 f. 征地、拆遷補(bǔ)償安置協(xié)議的復(fù)印件，及拆遷安置情況匯總表。 g. 建筑安裝工程的施工合同協(xié)議條款及工程預(yù)算書的復(fù)印件。 h. 商品房項(xiàng)目中的基礎(chǔ)設(shè)施及公建配套

47、建設(shè)的有關(guān)資料的復(fù)印件，如：水、電、氣、路、電視、通訊、保安等工程建設(shè)的合同、協(xié)議、預(yù)(決)算等。 i. 市政公用基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)、發(fā)展新型墻體材料專項(xiàng)用費(fèi)、結(jié)建人防經(jīng)費(fèi)等規(guī)費(fèi)的交費(fèi)憑證、減免證明的復(fù)印件。j. 其他有關(guān)申報價格的資料。附件11：住宅商品房價格申報表住宅商品房價格申報表填表日期 年 月 日申報單位（鑒章）：項(xiàng)目名稱：批準(zhǔn)文號：土地等級 級項(xiàng)目地址：用地面積 m2房屋建筑總面積 m2其中公共配套面積 m2營業(yè)用房面積 m2住宅面積 套 m2安置總面積 m2其中住宅面積 套 m2營業(yè)用房面積 m2商品房總面積m2商品房住宅面積 m2容積率營業(yè)性用房面積 m2得房率 %項(xiàng) 目總 計(jì)（萬

48、元）單體造價元/ m2單位費(fèi)用元/ m2項(xiàng) 目單體造價元/ m2單位費(fèi)用元/ m2開發(fā)成本：利 潤1、土地征用（出讓）及拆遷補(bǔ)償費(fèi)稅 金2、前期工程費(fèi)基準(zhǔn)價格 元/ m23、房屋建筑安裝工程費(fèi)（含材料差價）申報意見：填表人：簽發(fā)人：4、附屬公共配套設(shè)施費(fèi)5、公共基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)15項(xiàng)之和6、管理費(fèi)用7、銷售費(fèi)用8、財務(wù)費(fèi)用土地征用（出讓）及拆遷補(bǔ)償費(fèi)項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目總計(jì)萬元單體造價元/m2單位費(fèi)用元/m2填表人：填表日期：前期工程費(fèi)項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目總計(jì)萬元單體造價元/m2單位費(fèi)用元/m2填表人：填表日期：房屋建筑安裝工程費(fèi)（含材料差價）項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目總計(jì)萬元單體造價元/m2單位費(fèi)用元/m2填表人：填表日

49、期：附屬公共配套設(shè)施費(fèi)項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目總計(jì)萬元單體造價元/m2單位費(fèi)用元/m2填表人：填表日期：公共基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目總計(jì)萬元單體造價元/m2單位費(fèi)用元/m2填表人：填表日期：(六)、外銷許可證的辦理及外籍人士購房辦法1.外銷許可證的辦理詳見國家及南京市相關(guān)文件。2.外籍人士購買內(nèi)銷房的辦法：憑護(hù)照等有效身份證件簽署商品房買賣契約；將契約原件及身份證件交市房產(chǎn)局登記科報國家安全部門審查通過；市房產(chǎn)局登記鑒證；契約生效，繼續(xù)辦理其它手續(xù)。五、案場現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理（一）、案場行為規(guī)范考勤上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，職員必須簽到(不準(zhǔn)代簽和第二天補(bǔ)簽)，每月“忘簽”的記錄不應(yīng)該

50、超過三次，因故不能簽到，應(yīng)及時以書面形式說明原因、報部門負(fù)責(zé)人簽字并由公司辦公室備案；現(xiàn)場銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況安排每日值班人員，值班人員應(yīng)在8：50前到達(dá)案場，并于18：30且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開；中午案場值班由銷售主管統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時間為12：00-13：30，強(qiáng)銷期間未經(jīng)主管批準(zhǔn)任何人不得自行休息；儀表上班時，儀表保持清潔、大方、得體，男職員不可留長發(fā)，精神飽滿；上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶，深色皮鞋，嚴(yán)禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進(jìn)入前臺發(fā)式：男職員：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；女職員：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。首飾與化妝：男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴

51、的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；女職員化妝以淡妝為宜。個人衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職員需每日剃須；食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。行為上班時間職員應(yīng)佩戴胸牌。注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺區(qū)域進(jìn)食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關(guān)的書籍，不得在控臺區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，伏案睡覺，不得讓客戶進(jìn)入控臺區(qū)域；下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。接待禮儀：使用電話應(yīng)注意禮儀，語言簡明；使用文明用語，接電話時首句：“（公司項(xiàng)目名），您好!”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應(yīng)超過3分鐘；接待順序：依

52、次輪流；客戶進(jìn)門，應(yīng)主動上前接待；客戶離開，應(yīng)送至門口；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行；客戶就座，應(yīng)端茶送水（案場服務(wù)員到位后由其承擔(dān)此項(xiàng)工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)），微笑詢問；嚴(yán)禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言；對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶；客人離開后立即填寫到訪征詢單。與其他部門的對接：根據(jù)部門例會決議和其他突發(fā)情況，通過工作聯(lián)系單等方式，與各部門進(jìn)行聯(lián)系，及時解決相關(guān)問題；并將相關(guān)資料歸檔整理。部門聯(lián)系對接人由部門統(tǒng)一指定。客戶通知由業(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜，在通知客戶的過程中，要注意電話禮儀，首句應(yīng)為：“您好，我們是售樓處，您是

53、先生/女士嗎？”電話通知要做到言簡意賅?？蛻艋卦L在回訪客戶之前，需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時間，避免對客戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護(hù)公司形象，積極與客戶溝通，引導(dǎo)客戶提出建議和意見，以達(dá)到客戶回訪目的?？蛻袅粞缘怯浛蛻袅粞员?，見附件4，以及時了解客戶的意見和建議。離崗辦公時間職員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代：當(dāng)需要離開銷售大廳（包括到樣板房和工地現(xiàn)場），職員需要在控臺后留言板上作“去向登記”（在回到案場時注銷），同時帶上通訊工具，并保證暢通?？捶繕I(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在業(yè)務(wù)員的陪同下到工地看房，看房過程中

54、，相關(guān)人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時間陪同客戶看房，非看房時間，業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸告客戶改日再訪。.房日看房通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時間看房（原則上為每個月的第一周雙休日，特殊情況則順延至第二周雙休日），案場值班員有責(zé)任維持看房秩序，包括，安排業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客戶看房，有義務(wù)提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時間（每批看房時間不應(yīng)超過半小時）。.非看房日看房非看房日看房，業(yè)務(wù)員首先要知會工程部相關(guān)人員所看房號，在得到同意后，方可會同工程項(xiàng)目部相關(guān)人員陪同客戶到預(yù)先約定房號看房，業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨意增加或更改預(yù)先約定房號；看房時間為9：30-1

55、1：00及14：00-17：00。參觀樣板房在案場繁忙時期可以引導(dǎo)客戶到樣板房，由專門的樣板房接待員接待參觀；在非繁忙時期，業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并進(jìn)行必要的介紹；原則上業(yè)務(wù)員到樣板房時間不應(yīng)超過20分鐘。用餐每日午餐時間為11：30-12：00，業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場時間始順延，用餐時間內(nèi)，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。班前班后幾件事班前幾件事：簽到上班；整理著裝（應(yīng)在到達(dá)控臺區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）；控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物；準(zhǔn)備銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計(jì)算器、筆、便箋等）；閱讀昨日會議紀(jì)要；班前

56、510分鐘晨會，通報昨日情況，安排今天工作迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。班后幾件事：恭送最后一批客戶離開；控臺物品擺放整齊；案場資料物歸原位；鎖好資料柜/抽屜；整理當(dāng)天的接待成交情況，簽名下班。部門內(nèi)部工作交接現(xiàn)場銷售經(jīng)理在離開案場時應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的工作交接，必須填寫工作交接單并知會部門全體，同時要求離開案場時保持通訊工具的暢通。案場及樣板房保安、保潔安排強(qiáng)銷期，每日案場保安不少于兩名，負(fù)責(zé)維持秩序、協(xié)助案場人員工作及隨時清潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說員配合進(jìn)行保潔；正常銷售情況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調(diào)。所有可能與客戶打交道的人員(含物業(yè)人員、保安、

57、保潔、工程人員)均須了解公司產(chǎn)品概況特點(diǎn)。附件12：客戶留言表附件13：到訪征詢單附件14：客戶來電登記表客戶留言客戶姓名業(yè)主房號聯(lián)系方式登記時間第一接待人意見/建議反饋意見反饋意見聯(lián)系人反饋時間其他事項(xiàng)到訪征詢單日期：年月日 編號：接待人：來訪者姓名性別男 女聯(lián)系電話年齡聯(lián)系地址郵編工作單位及職務(wù)成交可能追蹤1追蹤2信息來源：金陵晚報 現(xiàn)代快報 南京日報 揚(yáng)子晚報網(wǎng)絡(luò) 電視 朋友介紹本次訪部是：初次 預(yù)約 再次 訪問訪問目的： 索取資料 看展示單位 進(jìn)一步洽淡 簽約及交款 售后事宜客戶來電登記表 日期：年月日編號時間姓名意向戶型面積信息途徑來電洽談內(nèi)容聯(lián)系電話年齡層次銷售代表備注（二）、簽約

58、、蓋章與收款的相關(guān)規(guī)定為確保合同安全簽訂和印章的安全使用，特制定本規(guī)定?！安块T印章”和“商品房銷售合同專用章”由現(xiàn)場銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管及使用，隨用隨鎖，專用于銷售商品房，項(xiàng)目銷售完畢后交還公司辦公室。同時銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核合同、認(rèn)購書等。收款：原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行，業(yè)務(wù)人員不接受現(xiàn)金，并將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等及時交至公司財務(wù)部。若特殊情況下收取現(xiàn)金(數(shù)額較大的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意)，須與客戶用點(diǎn)鈔機(jī)當(dāng)面點(diǎn)清，鎖入保險柜，數(shù)額超過貳萬元并須帶回公司的，需向公司申請派車帶回，若須上門收款的，由銷售人員協(xié)同公司財務(wù)人員一起收款。預(yù)購1）、預(yù)購流程：業(yè)務(wù)員與顧客填寫預(yù)購表一式兩份銷控審核、簽字

59、銷控收取誠意金、開具收據(jù)加蓋部門章一份交顧客，一份銷控留存填寫登記表2）、預(yù)購注意事項(xiàng)：在未取得銷售許可證的情況下，預(yù)購有效期為：公司取得銷售許可證并通過媒體或電話通知購房者后一周；在已取得銷售許可證的情況下，原則上強(qiáng)銷期預(yù)購有效時間為24小時，其它時間為48小時。過時不保留房源，退還誠意金。業(yè)務(wù)員提醒客戶誠意金交納時間及付款方式。認(rèn)購1）、認(rèn)購流程業(yè)務(wù)員與顧客填寫認(rèn)購書一式兩份銷售經(jīng)理審核、簽字銷控通過銀行收取定金、開具收據(jù)加蓋公司“商品房銷售專用章”一份交顧客，一份銷控留存填寫登記表2）、認(rèn)購注意事項(xiàng)：提醒客戶簽約時契約署名人到場；幫客戶算好首付款，按揭費(fèi)用、月供等內(nèi)容；提醒客戶簽署認(rèn)購書

60、前細(xì)閱契約范本；提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。簽署南京市商品房買賣契約簽約流程：(有簽約權(quán)的業(yè)務(wù)員)提供范本客戶對條款有異議解釋說服依然有異議自已的權(quán)限范圍外，記錄原因和顧客要求銷售經(jīng)理及公司律師定奪打印合同銷售經(jīng)理審核客戶確認(rèn)簽字銷控人員收取首付款蓋合同章案場登記鑒證（內(nèi)部轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)階段，交接到合同管理專員）到房產(chǎn)部門見證辦理按揭貨款手續(xù)(客服專員)。簽約注意事項(xiàng)：客戶姓名、價款、房號、付款、特殊條款等要準(zhǔn)確打印，嚴(yán)格審核；提醒客戶要本人簽署姓名；每戶契約簽定后不得向他人展示，確保公司商業(yè)機(jī)密不外泄及尊重客戶隱私權(quán)；注意準(zhǔn)確留下通訊方式；有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計(jì)