專賣店的運營管理課件

1、專賣店運營手冊1.裝修簽約后，公司即派專人或委托專賣店負責人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設計。由測量、設計、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時20-30天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應按照按公司要求進行改進。2.員工招聘及培訓（1）員工招聘招聘途徑 可通過門口招聘啟事 可通過報紙廣告 可通過原有員工介紹招聘流程 面試復試錄用培訓試用正式聘用（2）人員培訓在專賣店開業(yè)前，需選派工作人員到公司進行培訓。培訓人員包括店長、營業(yè)員，培訓方式包括課堂學習及專賣店實習。如因客觀原因影響而無法正常進行，加盟店可按照公

2、司提供的培訓材料進行內(nèi)部培訓，公司在后期會繼續(xù)指導此項業(yè)務。3.配貨準備為了使配貨更準確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場資料，包括當運動裝目前銷售情況（款式、顏色、價格）以及當?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店預計開張時間，運輸方式等，當確認配貨單后應及時付款以便公司安排發(fā)貨。第二章 運作流程營業(yè)時間營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為冬季：8:3019:30，夏季：8:3020:00；商場專柜（專廳）根據(jù)商場規(guī)定執(zhí)行。1.營業(yè)前（1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3） 檢查店內(nèi)設施，如有損壞及時修理；（4） 備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等

3、；（5） 預備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；（6） 了解當天新上產(chǎn)品及其價格；（10） 待機工作。所謂待機，就是店鋪已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會：1） 確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；2） 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3） 待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品等其他準備工作；4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨鴻星爾克”等招呼；5） 不正確的待機行為有： 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； 動作懶散、

4、無神； 背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠； 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。3.營業(yè)后（1） 是否仍有顧客滯留；（2） 賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設備是否關閉；（3） 當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4） 整理各類票據(jù)及當日促銷物品；（5） 填寫交接班記錄；（6） 進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；（7） 整理衛(wèi)生；（8） （關店）由負責人/店長開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。第三章 店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、 人事管理2、 貨品管理3、 賣場管理1）員工管理1） 安排新員工入職，介紹店鋪

5、日常運作，服務標準及店鋪各項注意事項。在入職前，負責人/店長須對其進行基礎的業(yè)務培訓；2） 檢討每天工作、督導員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工 達至要求；3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4） 培訓在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。員工須知1） 敬業(yè)愛崗，作為鴻星爾克專賣店的一員感到驕傲和自豪；2） 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)；3） 謙虛友善，友愛互助。工作

6、一絲不茍，認真負責；4） 以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識；5） 維護品牌形象，不做有損鴻星爾克品牌形象的事宜。（2）員工職責2.貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2） 移離賣場后的次貨，嘗試給與修補；3） 用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責

7、人處理。2）退換貨處理 退換貨程序（直營店與公司之間）換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，電話至公司，經(jīng)同意后進行退貨。退換貨制度（處理顧客退換貨）1） 售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理；3） 折舊費計算方法：原銷價*1%*購買天數(shù)；4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；6

8、） 因人為使用、穿著不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。注意事項（態(tài)度）1） 保持微笑，有禮貌、有耐性2） 查詢及聆聽對方退換貨原因3） 禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5） 對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質(zhì)量6） 退回產(chǎn)品款項后，應填寫退款單。在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。（3）存貨與物流貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對直營店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。直營連鎖店應及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增

9、加產(chǎn)品銷售機會，專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。收貨、驗貨盤點流程a. 盤點日期：每月底（新品時待定）b. 負責人：店鋪負責人c. 方法：分區(qū)負責，初盤加復盤d. 規(guī)則：1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點） 3) 復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤4) 盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司注意事項：1） 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份）2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理3） 每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及

10、時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況4） 店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施（2）產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象；2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績。陳列原則：1） 分區(qū)陳列店頭區(qū)特價品、促銷品中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落內(nèi)部區(qū)-陳列高級品的角落2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導”到更多顧客！（季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4） 產(chǎn)品按類別分區(qū)

11、（系列性）陳列，保持排列有序；5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由大到??；6） 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7） 重點產(chǎn)品的陳列以1.52.0米高為宜；8） 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；大眾消費者喜歡的商品希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）9） 采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望11） 相關陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列；相關：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起主題：創(chuàng)造一個主題，如運動、智力開發(fā)、環(huán)境保護等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)

12、場的陳列上突顯這一主題。促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。12） 制造賣點，如百元區(qū)、“歡樂爾克，年輕時尚等；13） 確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標價牌、衣架方向應一致，標簽向正面，使顧客一目了然；15） 充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報、POP；16） 遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則 ：重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側，進門右側區(qū)，收銀臺附近；17） 陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。大眾消費者喜歡的商品希望加快走貨速度的產(chǎn)品

13、（包含正在促銷的）9） 采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望11） 相關陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列；相關：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起主題：創(chuàng)造一個主題，如運動、智力開發(fā)、環(huán)境保護等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。12） 制造賣點，如百元區(qū)、“歡樂爾克，健康時尚”等；13） 確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標價牌、衣架方向應一致，標簽向正面，使顧客一目了然；15） 充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報、POP；16） 遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則 ：重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側，進門右側區(qū)，收銀臺附近；17） 陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。（3）人手分配店鋪負責人可以