某汽車4s店店面銷售服務(wù)手冊

1、PAGE PAGE 20內(nèi)部資料 用后交回店面銷售服務(wù)手冊2010年4月目錄一、主動相迎真誠、主動、熱情、適度、持久主動相迎是成功銷售的一個良好開端。二、了解需求觀察、詢問、聆聽、思考、核查、響應(yīng)，綜合運用，才能清晰地了解用戶的主要需求和次要需求。三、介紹產(chǎn)品NFAB法則：必須突出用戶的利益點，給用戶帶來哪些好處？推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品產(chǎn)品銷售過程的關(guān)鍵點四、解答疑問和處理異議提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一客戶。五、建議購買積極主動地建議購買會爭取到達(dá)成銷售的機會。六、感謝惠顧要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的口碑，帶來更多的

2、銷售機會。七、處理不滿如果投訴的問題能夠得到及時地解決，95%的投訴者會成為回頭客。一、主動相迎真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必須的原則，而且同樣適用于整個銷售過程。（一）為什么要主動相迎？1、冷淡會使70%的客戶對你敬而遠(yuǎn)之。通過調(diào)查，約70%的客戶會因為感到服務(wù)人員對其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會使我們失去70%的客戶。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，都是對某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤。2、客戶期待銷售人員主動相迎。客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動提供服務(wù)。3、主動相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客

3、戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。（二）主動相迎的語言1、口頭語言語調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，因為他就是你下一臺機器的買主；用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！語速適中，聲音洪亮，清晰。2、形體語言面帶微笑，微笑要自然、親切；姿勢得當(dāng)，以手勢示意顧客入店參觀目光關(guān)注，問好的時候目光應(yīng)該追隨顧客。（三）主動相迎應(yīng)避免1、不主動打招呼，等待顧客發(fā)問；2、態(tài)度冷淡，顯得對顧客漠不關(guān)心；3、顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情4、親此疏彼，對認(rèn)為“有可能”購機的熱情問候，對其他人比

4、較冷淡；5、精力分散，問好的同時注意力卻不在顧客身上；6、距離不當(dāng)，過于接近或者過遠(yuǎn)的問候都應(yīng)該避免。二、了解需求了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。（一）為什么要先了解需求？1、避免被動銷售情況的出現(xiàn),被動銷售將給您的銷售過程帶來一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯過銷售的時機，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)；同時，銷售人員可以借此了解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒有明確需求的顧客介紹、銷售產(chǎn)品的時候是會有所區(qū)別的。2、不同客戶對需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對癥下藥，才能打動顧客。3、使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意

5、聽從銷售人員的建議。4、為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。5、實現(xiàn)真正的顧問式銷售，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。（二）了解需求的原則1、使客戶體會到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合；2、在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。（三）了解需求的方法1、觀察：客戶的外表、行為舉止、與他人的談話只要我們留意，在很多的時候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對性的銷售做好準(zhǔn)備。但是，請注意：僅靠觀察是無法判斷顧客的真正需求的。2、詢問：1)銷售人員在開始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動地詢問客戶的需求；2)根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程

6、度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?)銷售人員向顧客提問的方法，對顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷售人員有很大的影響。由淺入深，可以從比較簡單的問題著手，逐漸地接近購買核心。例如：您對什么*感興趣呢？您是自己用還是為*買呢？您在功能上有什么具體需求？多問開放式問題舉例：肯定句與否定句。如：你買*是為了*嗎？你是給愛人買*嗎？很多的否定聚集在一起顧客就會決定不買*。應(yīng)該多用肯定句，或者說應(yīng)該多用顧客無法簡單地以“是”或“不”回答的問題，爭取使顧客多說一些，從而在顧客的話語中了解顧客的情況及需求。如：您買*主要想從事哪些用途呢？您買*主要是給誰使用呢？這種以5w1h開頭的（Where/when/

7、what/why/who/how）來提問的開放性句子，是銷售人員需要掌握的。3、聆聽：1)聆聽是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一，銷售人員可以在聆聽中了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷售人員對他是尊重的；2)不要打斷客戶的講話，不管顧客講的是對是錯，都要耐心聽完；3)努力記住客戶的話，如果在以后的銷售過程中你能夠重復(fù)顧客說的一些話，顧客會覺得受到了尊重，從而對商品的好感也會增加，最終增加了銷售成功的機會；4)要做一個積極的聆聽者，不僅要用點頭或者表示贊同、聽明白的短句表示你對顧客的話語在認(rèn)真聽并理解了，并可以適時地發(fā)問，比一味點頭稱是、或面無表情站在一邊更有效；5)若有不清楚的地方最好請客戶再講一

8、遍。例如：“對不起，我有些沒理解您的意思，請您再講一遍好嗎？”4、思考：1)客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能沒有準(zhǔn)確地講出他們的真實需求，因此需要銷售人員通過思考，分析客戶的真正需求；2)客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據(jù)客戶的實際情況，通過思考分析，幫助其找出真正的需求。5、核查：1)優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過程中，每講五句話會有一句是在核查自己的理解；2)通過核查可以避免對客戶的需求產(chǎn)生誤解；3)核查時，用你自己的話表述客戶的需求，然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否；4)不斷觀察客戶的反應(yīng)。6、響應(yīng)：1)使用形體語言表示認(rèn)同或鼓勵客戶繼續(xù)陳述，如點頭等；2)重復(fù)交談中的重點信息；3)對客戶提

9、出的問題，給予簡短的回答。4)不斷觀察客戶的反應(yīng)。（四）綜合運用了解需求的方法第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動詢問需求。舉例：“您需要幫助嗎？”第二步：銷售人員觀察客戶對詢問做出的反應(yīng)并做處理。第三步：感謝客戶。三、介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息（一）介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義1銷售人員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低；2銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”；3銷售人員應(yīng)該有意識地介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，增加銷售機會。（二）介紹產(chǎn)品的原則1、針對客戶最主要的需求，有側(cè)重點地進(jìn)行介紹；2、介紹時

10、要抓住賣點（賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點），學(xué)會使用FAB句式。NFAB法則：Nneed（需求）;Ffeature（特點）;Aadvantage（優(yōu)勢）;Bbenefit（利益）.向用戶介紹產(chǎn)品時應(yīng)該遵循以上四個方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點和由此帶來的優(yōu)勢以及可以給用戶帶來的利益幾個要素進(jìn)行介紹。介紹時采取“因為（F），所以（A），對您而言（B）”的句式；特點（F）、優(yōu)勢（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對應(yīng)的。在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，必須首先了解顧客的需求（N），對利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動機。銷售人員要時時記住：自己銷售的并不是商品，

11、而是即將給顧客帶來的某種利益。（三）介紹信息及產(chǎn)品時易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果1、根據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息，不具很強的說服力。例如：一顧客去買*，此人對*很精通，但是銷售人員介紹完*接口后，又強調(diào)*的特點方便、易用，而這些固然是很好的特點，但是對于這樣的一位顧客來說并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽得索然無味后，離開了專賣店。2、介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。例如：一些用戶在購買*時，除了產(chǎn)品本身以外，還包括*帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。FABFEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此

12、可見，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來什么。購買*也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。3、忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。4、未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。舉例：如本店為某特許經(jīng)營的專賣店、店員通過了*的認(rèn)證、達(dá)到*的規(guī)模等。（四）銷售人員切忌1隨意編造信息；2向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實的信息；3使用過多的專業(yè)術(shù)語；4不懂裝懂，信口開河；5貶低另一型號產(chǎn)品或者競爭品牌。（五）處理自己不清楚問題的方法1如何避免掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。隨時不斷地更新知識，擴(kuò)展視野。2如何處理1）首先向顧客表示歉意。2）坦率地告訴顧客你不清楚，同時也表示你會負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。

13、3）然后想方設(shè)法取得正確信息并及時告訴顧客。舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話12345678，我們的*會幫您解決。（六）介紹過程中的重要環(huán)節(jié)1.根據(jù)客戶需求，著重介紹1-2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。先用詢問式的語氣推薦。簡明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用FAB句式），并要結(jié)合顧客的需求。2.應(yīng)主動引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。主動引導(dǎo)、請顧客參與操作，因為有很多產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢等是無法靠幾句話說明的，而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡單的幾個操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點（F），那么在介

14、紹優(yōu)勢（A）和利益（B）時就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。3.要根據(jù)客戶的需求介紹賣點。一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點都拿出來就能夠打動顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。4.介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。5.強調(diào)本店的優(yōu)勢。6.介紹時不斷核查客戶是否感興趣。7.向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。四、解答疑問和處理異議（一）客戶為什么會有疑問和異議1.客戶聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為：客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；客戶對銷售人員不信任；客戶對自己不自信；客戶的期望沒有得到滿足；客戶不夠滿意

15、；銷售人員沒有提供足夠的信息；客戶有誠意購買。2.調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。（二）如何解答疑問和處理異議1、持有積極態(tài)度客戶提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。2、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！3、保持禮貌、面帶微笑4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。5、表情平靜、訓(xùn)練有素（三）解答疑問和處理異議的具體方式：1、弄清反對或懷疑的原因1)聽清楚客戶的疑問或異

16、議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。2)禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。3)認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。2、在解答之前先處理情感問題1)對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。2)由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。3、解答方式1)對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；2)對于確實存在的問題應(yīng)：避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點；顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極的一面；對于抱怨

17、和投訴，正面承認(rèn)錯誤，以行動改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。4、處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動。（四）解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為：1、與客戶爭辯1)當(dāng)銷售人員認(rèn)為客戶的觀點不對時，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的；2)無論銷售員是否有理，同客戶爭辯都不會達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。2、表示不屑1)有些銷售員認(rèn)為客戶的觀點不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計較的態(tài)度；2)對客戶的問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情；3)如果客戶察覺到銷

18、售人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對銷售員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。3、不置可否對于客戶的觀點和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使客戶失望或不滿，或是加強了客戶原來的疑問和異議。4、顯示悲觀1)對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時，銷售員顯示出悲觀的情緒。2)銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽和某的形象都受到很大的負(fù)面影響，可能會趕走真正想買的客戶。5、哀求1)對于客戶提出的難以解答的疑問和異議，銷售人員不是正面地積極應(yīng)對，而是糾纏、乞求客戶購買；2)哀求不但很少能達(dá)到使顧客購買的目的，而

19、且非常不利于銷售員和專賣店的形象，會影響到專賣店和銷售員的長期利益。6、講競爭對手的壞話當(dāng)客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競爭產(chǎn)品強的地方。7、答案不統(tǒng)一在同一家店里，不同的銷售人員對同一個問題的回答，如果不統(tǒng)一，會使客戶無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷售員要及時溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。五、建議購買（一）為什么要建議購買1、客戶的需要客戶在做最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時機成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。2、避免

20、失去商機主動建議購買會爭取銷售機會。（二）錯誤的觀念和做法1、只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會購買；2、主動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；3、主動建議后若被顧客拒絕會很難堪；（三）如何建議購買1、先核查客戶還有無其他要求。2、主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。3、當(dāng)感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。用二選一法建議購買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買那種產(chǎn)品，而不是選擇買還是不買，所以不能問“您要*色的*嗎？”，而是應(yīng)該問“您想要*色還是*色的*呢？”在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購買意愿的的時候也可以采取直接詢問的方式，如“現(xiàn)在給您開票行嗎？”。如果

21、是在促銷期，對于一些還有些猶豫的顧客，也可以采取促銷期的優(yōu)惠打動用戶，如“您現(xiàn)在購買還可以享受的優(yōu)惠”或者“到下周促銷期就結(jié)束了，如果本周不買，下周買就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買更實惠一些”。4、除了把握好時機采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購買外，還要注意一些技巧性的問題：一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，銷售人員就不要再給顧客介紹其他*的產(chǎn)品；幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過多的方案選擇，否則會使顧客猶豫不決；要主動，但不要催促和強迫顧客購買；在顧客已經(jīng)購買了某種產(chǎn)品之后，銷售人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時由于剛剛達(dá)成銷售，顧客心情一般處于愉快、興奮的時候，是銷售其他產(chǎn)品的好時機。要記?。簯?yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品，并運用FAB的介紹方式，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時沒有購買，以后再購買的時候還會首先想到這家專賣店和銷售人員。5、若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。1)不要糾纏客戶。2)保持積極態(tài)度，感謝惠顧。3)歡迎客戶再次光顧。6、若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。六、感謝惠顧根據(jù)*銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一定要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程