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1、 PAGE 頁(yè)碼 2 / NUMPAGES 總頁(yè)數(shù) 6電商客服工作計(jì)劃范文一現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程.而_呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題.為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn).顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展.現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也

2、更具發(fā)展?jié)摿?因此,我們要樹(shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn).二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo).首先是短期目標(biāo):I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系.II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求).完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑:1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向.2.定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷.完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑:1.在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列

3、為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶.2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶. PAGE 頁(yè)碼 4 / NUMPAGES 總頁(yè)數(shù) 6電商客服工作計(jì)劃范文一2時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了.初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同.作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值.一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把

4、工作當(dāng)成是一種享受.首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一.其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿.一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作.作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處.一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞.二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成.因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo).作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)

5、習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要.今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力.二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”.工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái).2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客

6、提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生.同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn).努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助.3.不遲到,不早退,不懶惰.能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù).三、微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù).微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)

7、工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰.可見(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段.微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望.微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加.微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑.我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的

8、自然流露.只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù). PAGE 頁(yè)碼 6 / NUMPAGES 總頁(yè)數(shù) 6電商客服工作計(jì)劃范文一3新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:一、終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);二、收集小票信息2.1重視小票基本信息的收集應(yīng)盡可能的完善填寫,特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫;2.2建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析分析,比較客戶消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,并附加初級(jí)建設(shè)性意

9、見(jiàn);四、客情維系尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等.及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系.五、客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映.以客戶為中心,改善處理流程、操作程序.由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好.在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,浪費(fèi)公司資源;2.人事方面也不

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