XX公司客戶溝通程序

1、XX公司文件編號版 本 號A客戶溝通程序制 定單 位業(yè)務部發(fā)行日期頁 次1/31目的：11確定客戶的要求并有適當?shù)挠涗?，通過評審落實；確保任何異議得以澄清；當合同有修改時，通過評審而落實，并知會相關(guān)人員。12為客戶提供優(yōu)良的售后服務，及時處理客戶投訴，提高客戶的滿意度。13通過客戶滿意度的調(diào)查與評估，及時了解客戶對本公司的觀點及要求。2范圍：本公司客戶要求的識別、產(chǎn)品合同的評審、客戶投訴的處理以及客戶滿意度的調(diào)查。3權(quán)責：31業(yè)務部負責客戶的聯(lián)絡(luò)、合同的登記、顧客滿意度的調(diào)查，并及時聯(lián)系生產(chǎn)部門，主持合同評審。32 各車間確保已接收的合同按期完成交貨。33 質(zhì)檢部負責調(diào)查顧客投訴原因，發(fā)出糾正

2、和預防措施要求書并跟進。在管理評審會上報告客戶投訴處理情況。34 相關(guān)責任部門負責采取和實施糾正和預防措施。35 業(yè)務部負責管理此程序，并按業(yè)務合同操作流程執(zhí)行。4定義：41 顧客溝通：在產(chǎn)品實現(xiàn)之前了解顧客需求，在產(chǎn)品交付之后調(diào)查顧客的滿意情況。42 客戶滿意度：測量客戶對本公司產(chǎn)品及服務的滿意程度，包括客戶對公司的感受。5作業(yè)內(nèi)容：51 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：511 業(yè)務部業(yè)務人員應正確、完整地識別顧客對于產(chǎn)品的要求，包括對交付及交付后活動的要求。512 本公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國家法律、法規(guī)的要求。52 合同、訂單的評審：521合同可以有書面訂單的形式或傳真。522合同登記5221當

3、業(yè)務部收到客戶的書面或傳真訂單后將訂單內(nèi)容登入訂貨記錄和合同評審表上。5222如果有不明確之處應與客戶聯(lián)絡(luò)，直至明確。5223客戶傳真資料由業(yè)務部按流水號編目保存。523合同評審：5231 業(yè)務部按照合同評審表上的內(nèi)容組織各部門進行評審工作。修訂編號修訂日期修訂內(nèi)容修訂者制 定審 核批 準xx公司文件編號版 本 號A客戶溝通程序制 定單 位業(yè)務部發(fā)行日期頁 次2/35232 合同評審時，若倉庫有合格的成品存貨且數(shù)量能滿足合同或訂單的要求，業(yè)務部業(yè)務員可直接安排出貨。5233 若倉庫沒有存貨或存貨數(shù)量不足時，業(yè)務部需查詢合同評審表上規(guī)定的內(nèi)容，在完全能滿足的情況下，業(yè)務部業(yè)管員立即下達生產(chǎn)通知單

4、通知相關(guān)部門，并將交貨情況回復客戶。 53 合同的變更：531 本公司因物料、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量及設(shè)備等原因須延誤交貨時，由業(yè)務部負責將變更原因記錄在合同評審變更登記表中，并與客戶協(xié)商同意后，由業(yè)務部負責重新下達生產(chǎn)通知單，原單作廢。532 當客戶要求變更時，應重新進行合同評審，由業(yè)務部負責將變更原因記錄在合同評審變更登記表中，并組織有關(guān)部門協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)一致后，由業(yè)務部負責重新下達生產(chǎn)通知單，原單作廢。54 有關(guān)產(chǎn)品方面的信息，以及問詢、合同或訂單的處理情況，包括對它們的修改的情況，由業(yè)務部負責與顧客保持及時有效的溝通，并將溝通情況記錄在顧客溝通情況記錄表上。55 對顧客投訴及反饋的處理：551客

5、戶投訴：5511客戶投訴登記：本公司生產(chǎn)產(chǎn)品的特點決定了只能針對客戶的投訴和退貨采取服務，所以不論客戶以什么樣的方式投訴，業(yè)務部負責人均要登記于客戶投訴登記及處理報告上，注明客戶名稱、投訴日期及投訴內(nèi)容，交由質(zhì)檢部調(diào)查質(zhì)量問題的原因。5512客戶投訴處理：質(zhì)檢部負責人接到投訴報告后負責調(diào)查投訴原因如果屬本公司問題所致則發(fā)出糾正和預防措施要求書。責任部門負責采取糾正和預防措施。質(zhì)檢部負責人負責對糾正和預防措施的執(zhí)行情況予以驗證，跟進，并按糾正和預防措施程序執(zhí)行。質(zhì)檢部負責將處理結(jié)果記錄于客戶投訴登記及處理報告內(nèi)。5513客戶投訴處理反饋質(zhì)檢部負責人負責將處理結(jié)果反饋給客戶并在客戶投訴登記及處理報

6、告內(nèi)作相應記錄。 552客戶退貨：5521客戶退貨與客戶投訴一樣予以登記，處理，反饋。5522客戶退貨到廠后，質(zhì)檢部負責全檢，合格品入倉并遵守倉庫管理制度，不合格品按不合格品控制程序處理。5523如果需補貨，而倉庫數(shù)量不足則由業(yè)務部開具生產(chǎn)通知單通知各作業(yè)部安排生產(chǎn)，在生產(chǎn)通知單上面注明“補貨”，業(yè)務部負責按客戶的要求安排倉庫交貨。倉庫在出倉單上注明“補貨”。XX公司文件編號版 本 號A客戶溝通程序制 定單 位業(yè)務部發(fā)行日期頁 次3/3553 對顧客反饋的其他要求，由業(yè)務部負責處理，并保持與顧客及時有效的溝通。56 顧客滿意度的調(diào)查561 由業(yè)務部建立“客戶基本資料表”包括：客戶地址，聯(lián)絡(luò)方式

7、，營業(yè)項目，公司概況等。562適用于但不限于顧客滿意度資料收集方式：調(diào)查、面談及顧客反饋方式.563客戶滿意度調(diào)查每年至少兩次（原則上每半年進行一次），每次于管理評審會議之前2個月，由業(yè)務部發(fā)出（或傳真）“客戶滿意度調(diào)查表”進行調(diào)查，半個月內(nèi)由業(yè)務部跟催，若在兩個月內(nèi)未收到回件，即視為無效文件。564收回客戶滿意度調(diào)查表后，由業(yè)務部進行統(tǒng)計，據(jù)數(shù)據(jù)分析程序進行分析。565利用面談及顧客反饋方式時，應將面談及反饋中有關(guān)滿意度之信息記錄在客戶滿意度調(diào)查表中565針對不滿意之情況，提出改善措施，并按糾正和預防措施程序執(zhí)行。566 將統(tǒng)計分析之結(jié)果及改善對策之糾正與預防措施提交管理評審。57 記錄保存：571 所有訂單及合同評審表、合同評審變更登記表和生產(chǎn)通知單 由業(yè)務部保存，保存期為二年。572 客戶投訴登記及處理報告保存于質(zhì)檢部二年。573 客戶滿意度調(diào)查表由業(yè)務部保存二年。6相關(guān)文件：61生產(chǎn)過程控制程序62不合格品控制程序63糾正和預防措施