世友地板店面職員職員員工管理細(xì)則

1、世友地板店面管理規(guī)定工作流程開(kāi)店衛(wèi)生打掃包括吧臺(tái)、地面、樣板、玻璃門(mén)等店內(nèi)地方的打掃，達(dá)到吧臺(tái)整潔、地面無(wú)異物、樣板無(wú)灰塵的效果。播放背景音樂(lè)。檢查個(gè)人儀容儀表（著裝、胸牌、飾品等）各就各位、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。正常營(yíng)業(yè)（店面銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程）面對(duì)顧客介紹商品，做到禮貌、專(zhuān)業(yè)、語(yǔ)言精煉。收訂金（或是交全款）。當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)地板時(shí)，顧客需要交納500元或500元以上的的訂金(中東大市場(chǎng)為200元)。銷(xiāo)售人員需開(kāi)三聯(lián)訂貨單，記賬聯(lián)每天傳真至財(cái)務(wù)入賬，存根聯(lián)由銷(xiāo)售保留作售后服務(wù)依據(jù)，客戶(hù)聯(lián)交客戶(hù)作為送貨、鋪裝依據(jù)。銷(xiāo)售人員在收錢(qián)款時(shí)必須唱收唱付。試鋪。如果顧客提出要求試鋪，銷(xiāo)售人員必須填寫(xiě)試鋪單據(jù)，于每日訂貨單一

2、起傳真至財(cái)務(wù)部，由辦公室安排試鋪時(shí)間和人員。一般情況下盡量不安排試鋪。排尺。銷(xiāo)售人員需跟據(jù)顧客的訂單情況詳細(xì)添寫(xiě)排尺表做好備案。銷(xiāo)售員跟據(jù)顧客要求安排排尺時(shí)間并需通知鋪裝部安排人員。排尺一般會(huì)在兩日內(nèi)進(jìn)行。鋪裝部將排尺數(shù)據(jù)報(bào)店鋪，銷(xiāo)售人員需將數(shù)據(jù)詳細(xì)添寫(xiě)在排尺表中，并核算全款金額。收全款。銷(xiāo)售員告之顧客金額，請(qǐng)顧客到店面交付全款。所交全款人的顧客需登記在顧客檔案中。告之顧客交全款后1015天方可提貨。注意在提貨前必須交齊全款。如顧客提出貨送到后結(jié)全款，而金額超出1000元時(shí)，必須銷(xiāo)售人員到現(xiàn)場(chǎng)取。銷(xiāo)售人員需將全款的訂貨單傳真到財(cái)務(wù)，以便財(cái)務(wù)通知物流送貨。安排鋪裝時(shí)間。銷(xiāo)售員在安排送貨同時(shí)通知鋪

3、裝部，安排鋪裝時(shí)間。盡量必免顧客當(dāng)天送貨當(dāng)天鋪裝的要求。取返板。取返板時(shí)間統(tǒng)一規(guī)定為每周五、周六、周日。如果顧客著急或是方便的情況下可以建議顧客將返板送至就近的世友店中。如需要售后部去取，請(qǐng)及時(shí)通知辦公室。售后人員進(jìn)店取返板時(shí)，必須開(kāi)據(jù)四聯(lián)收據(jù)，并讓售后點(diǎn)數(shù)確認(rèn)后簽字。返現(xiàn)金根據(jù)返板憑證給顧客結(jié)算返現(xiàn)金。出現(xiàn)維修或其它售后事宜，銷(xiāo)售人員應(yīng)記錄客戶(hù)詳細(xì)地址電話后，轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部處理。10及時(shí)反饋市場(chǎng)行情，以便公司調(diào)整銷(xiāo)售策略。閉店整理今天工作情況，檢查是否有疑陋之處.檢查水、電是否都關(guān)好，防患于未然。鎖好店門(mén)后方可離開(kāi)。開(kāi)訂貨單時(shí)注意事項(xiàng)在下銷(xiāo)售訂單時(shí)，第一次的訂單最為主要（無(wú)論是訂金還是全款）

4、，財(cái)務(wù)在審核入帳以及與其它對(duì)接口時(shí)均以第一張訂單為主，因此項(xiàng)目必須填寫(xiě)詳細(xì)和完整。要求字跡工整，無(wú)涂改。在填寫(xiě)顧客聯(lián)系方式時(shí)，必須要向顧客重復(fù)一遍以確認(rèn)聯(lián)系方式是正準(zhǔn)確；同時(shí)要求留兩個(gè)聯(lián)系方式，防止關(guān)鍵時(shí)刻聯(lián)系不上顧客。必須詳細(xì)注明顧客的小區(qū)、樓號(hào)、單元及門(mén)牌號(hào)，若某項(xiàng)不清時(shí)，應(yīng)標(biāo)注“不詳”字樣，以物流部門(mén)及時(shí)送貨。（建議做到訂貨單中）在訂單中輔料價(jià)格標(biāo)注清楚，贈(zèng)品需在備注中標(biāo)注清楚。請(qǐng)注明顧客預(yù)計(jì)的提貨時(shí)間，以便財(cái)務(wù)部安排進(jìn)貨。若顧客已到提供時(shí)間但是還沒(méi)有提貨，跟據(jù)財(cái)務(wù)的通知，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系通知提貨或是詢(xún)問(wèn)原因。銷(xiāo)售人員必須按照店里正常折扣銷(xiāo)售，若出現(xiàn)價(jià)值低于店里折扣價(jià)格，必須申請(qǐng)

5、銷(xiāo)售部經(jīng)理，經(jīng)同意后方可下銷(xiāo)售訂單，并在銷(xiāo)售訂單中標(biāo)注。否則，出現(xiàn)差價(jià)由銷(xiāo)售人員補(bǔ)齊。各店之間定貨單不允許串用（尤其在活動(dòng)期間），如果出現(xiàn)串用則以訂單編號(hào)為準(zhǔn)。訂貨單基本信息不允許顧客填寫(xiě)，必須由銷(xiāo)售人員填寫(xiě)，以保證字跡清晰。顧客所訂地板的名稱(chēng)必須與地板型號(hào)相付，同時(shí)如需要輔料時(shí)標(biāo)清平過(guò)、大直、小直的型號(hào)。如顧客是由設(shè)計(jì)師介紹的，在訂單中必須標(biāo)有記號(hào)（備注：記號(hào)為人名的第一個(gè)拼音字母的大寫(xiě)，如：L代表劉巖，Z代表張丹，C代表曹永慧）。銷(xiāo)售人員行為規(guī)范及注意事項(xiàng)儀表頭發(fā):銷(xiāo)售人員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男員工不宜留長(zhǎng)發(fā)。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，經(jīng)常注意修剪，女員工涂指甲油要用淡色?？谇唬罕３智鍧?，

6、上班前不能喝酒和吃有異味的食物。化妝：女員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。著裝：著工裝，佩帶公司胸章。2姿勢(shì)動(dòng)作站勢(shì)：兩腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，下顎微收，使人看清的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體上心在兩腳之間。與客戶(hù)洽談或上級(jí)面前時(shí)，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方。接待禮儀有客戶(hù)進(jìn)店，馬上起來(lái)接待。有客時(shí)應(yīng)按序進(jìn)行，不能先招呼熟悉客戶(hù)。對(duì)事前約定的客戶(hù)，要提前做好接待準(zhǔn)備。日常業(yè)務(wù)中的禮儀店內(nèi)物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。及時(shí)清理、整理帳簿和文件。借用他人或店內(nèi)的東西、使用完畢，應(yīng)及時(shí)送還

7、或歸放原處。洽談桌上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。店內(nèi)以職務(wù)稱(chēng)呼上司、同事；客戶(hù)間應(yīng)以職務(wù)稱(chēng)呼，如不知職務(wù)可按性別以“先生”、“女士”等相稱(chēng)。接到電話，應(yīng)在第三聲鈴響前取下話筒，通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司店名，對(duì)方進(jìn)述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話，自己再放話筒。通話時(shí)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禮儀保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧，熟悉專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品的功能和功效。為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。收錢(qián)、找錢(qián)均應(yīng)使

8、用雙手。顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”。在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委。對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇的接受，慮心傾聽(tīng)改進(jìn)。不得有欺騙顧客的言行。檢到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長(zhǎng)。對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需要及實(shí)際的狀況。時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。不管顧客是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客，禮貌送客。請(qǐng)記?。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁忌不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。嚴(yán)格公司和賣(mài)場(chǎng)的考勤規(guī)定。就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣(mài)場(chǎng)規(guī)定。不得挪用公款、產(chǎn)品等各種本公司及賣(mài)場(chǎng)的財(cái)、物。不得在

9、營(yíng)場(chǎng)所打噸。不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽煙、嚼口香糖。不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或接聽(tīng)電話要長(zhǎng)話短說(shuō)。不得播放規(guī)定節(jié)目或錄象帶以外的節(jié)目。不得有偷竊顧客財(cái)物行為。不和客戶(hù)爭(zhēng)辯，更不能爭(zhēng)吵。不私下批評(píng)客戶(hù)、同事、上司和公司，損壞公司信譽(yù)。不得有不耐煩或趕客戶(hù)的舉動(dòng)。不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄露公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷(xiāo)售情況及尚未對(duì)外發(fā)布的公開(kāi)活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密。、不強(qiáng)拉顧客。不中傷同行。注意禮貌用語(yǔ)，做到來(lái)有迎去有送。問(wèn)候：“您好，歡迎光臨世友” ；引導(dǎo)：“您請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)您跟我來(lái)”； 道歉：“對(duì)不起”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”、“對(duì)不起，打擾一下”；等候：“

10、請(qǐng)您稍候、”“請(qǐng)您等一下，我這就來(lái)”；告別：“您慢走”、“您走好”、“慢走，歡迎下次光臨”。長(zhǎng)春世友地板2010526世友地板店內(nèi)員工工作職責(zé)一、店長(zhǎng)工作職責(zé)（一）經(jīng)營(yíng)管理對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，服從銷(xiāo)售部經(jīng)理的管理。監(jiān)察全店存在問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題。安排員工的日常工作，確保員工能更準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行工作。根據(jù)店員的儀表、儀容、制服標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)員工實(shí)施檢查。帶頭并確保下屬遵守部門(mén)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)管理店鋪每日的銷(xiāo)售情況，定期根據(jù)銷(xiāo)售作出分析，并以書(shū)面形式上報(bào)公司；監(jiān)管每天店員交接班的工作交接；熟悉掌握公司產(chǎn)品，定期對(duì)店內(nèi)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。確保訂貨單、排尺表、顧客檔案等各類(lèi)業(yè)務(wù)表格的使用規(guī)范，按公司要求準(zhǔn)時(shí)、

11、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)地完成各種報(bào)表。適當(dāng)處理顧客投訴及具體問(wèn)題的分析匯報(bào)。明確知道每周每月的銷(xiāo)售數(shù)字。計(jì)劃、設(shè)立目標(biāo)和激勵(lì)所有的員工去完成這些目標(biāo)。通過(guò)良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)提高所有員工的銷(xiāo)售。保持個(gè)人出色的銷(xiāo)售表現(xiàn)來(lái)成為全店的優(yōu)秀榜樣。及時(shí)和部門(mén)經(jīng)理溝通關(guān)于新的提高店的想法。文件和帳務(wù)處理。（只能在上班前和臨近下班時(shí)做）確保樣板、輔料展示擺放整齊，賣(mài)場(chǎng)的樣板都應(yīng)該具備價(jià)簽。確保店內(nèi)的陳列應(yīng)該遵循公司的原則和規(guī)定。與各部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作。人事行政管理指導(dǎo)、培訓(xùn)店內(nèi)的日常工作。做好員工的內(nèi)部服務(wù)，解決員工在工作中遇到或發(fā)生的任何問(wèn)題。向下屬闡述公司的政策和批示。執(zhí)行及監(jiān)察店鋪的規(guī)則及條例。公平準(zhǔn)確的評(píng)估下屬的工作能力和工作業(yè)績(jī)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作及時(shí)糾正。協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。顧客管理及時(shí)補(bǔ)充客戶(hù)的資料；處理好每一次顧客的投訴工作；做好已定貨但未付全款的顧客回訪工作。店鋪環(huán)境管理注意保養(yǎng)店鋪的設(shè)備；落實(shí)好店鋪的每日清潔工作；規(guī)范好店鋪的陳列工作；店面必須一直保持清潔，整齊和有序。安全管理教育員工加強(qiáng)安全意識(shí)；做好安全措施；店員工作職責(zé)對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從店長(zhǎng)的管理。負(fù)責(zé)店面的打掃和保持店面的衛(wèi)生。負(fù)責(zé)向顧客介紹、展示產(chǎn)品及銷(xiāo)售產(chǎn)品，并按照業(yè)務(wù)流程做好銷(xiāo)售的每一步。負(fù)