XX地產(chǎn)營銷中心工作手冊

1、2010年居然地產(chǎn)營銷中心工作手冊二零一零年十二月一日目錄：總則-3組織架構(gòu)及部門職責(zé)-4崗位職責(zé)-9營銷中心銷售經(jīng)理職責(zé)-9銷售部銷售經(jīng)理職責(zé)-10銷售主管職責(zé)-11銷售秘書職責(zé)-12銷售組長職責(zé)-13置業(yè)顧問職責(zé)-14策劃主管職責(zé)-15設(shè)計專員職責(zé)-16文案專員職責(zé)-17客服主管職責(zé)-18客服專員職責(zé)-19營銷中心管理制度-20工作準(zhǔn)則-20考勤制度-21例會制度-22辦公用品制度-24衛(wèi)生管理制度-26培訓(xùn)制度-27員工離職管理制度-29日常行為規(guī)范-31禮儀規(guī)范-33銷售流程-36輪訪、輪電制度-38客戶登記制度-40客戶分類標(biāo)準(zhǔn)-42客戶回訪制度-46客戶認(rèn)定與分單原則-49轉(zhuǎn)換率管

2、理-52績效考核制度-53獎罰制度-55銷售報表填制及管理制度-58合同管理制度-60變更制度-61銷售收款、催款制度-62保密制度-63工作流程圖-（附件）第一章總則一、目的為了建立營銷中心健全的管理體系，使工作流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，使?fàn)I銷中心高效的工作、有序的運(yùn)作，確保實現(xiàn)銷售目標(biāo)，特制定本手冊。二、管理目標(biāo)打造一個具有執(zhí)行力、思考力和凝聚力的銷售團(tuán)隊；建立一批專業(yè)、專注、優(yōu)秀的策劃及銷服團(tuán)隊。高效高質(zhì)的完成公司下達(dá)個各項任務(wù)指標(biāo)，緊密連接、配合公司其他各部門，同時為我們的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。三、適用范圍本手冊適用于營銷中心所有工作人員及其他營銷有關(guān)人員。第二章組織

3、架構(gòu)及各部門職責(zé)一、營銷中心組織架構(gòu)營銷經(jīng)理營銷經(jīng)理1人策劃主管1人設(shè)計專員1名文案專員1名策劃部銷售經(jīng)理1人銷售主管1名銷售秘書1名置業(yè)顧問14名銷售組長2名銷售部客服部客服主管1人客服專員2名內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心部門職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱營銷中心部門職責(zé)從營銷中心各部門的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。參與公司發(fā)展策略的制定與實施。配合公司整體發(fā)展制定相應(yīng)的部門發(fā)展和各階段工作計劃。營銷中心各部門中高層人員的推薦、選拔和培訓(xùn)工作。各相關(guān)部門及外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作。根據(jù)公司指導(dǎo)方針，各銷售部門，進(jìn)行項目的前期定位及準(zhǔn)備。項目檔案的建立。銷售各項物料

4、的準(zhǔn)備。參與選擇外協(xié)公司。進(jìn)行項目操作前的培訓(xùn)。進(jìn)行銷售工作中策劃延伸。銷售過程中將信息及時反饋給策劃人員，對項目進(jìn)行修正。協(xié)同公司財務(wù)部門對項目銷售進(jìn)行結(jié)算和總結(jié)。全體工作人員要對公司的機(jī)密決策進(jìn)行保密。負(fù)責(zé)制定本部門管理制度、職務(wù)說明書、工作流程、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)。按期完成公司給予的項目銷售任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心部門職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售部部門職責(zé)從銷售部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。參與營銷中心發(fā)展策略的制定與實施。根據(jù)營銷中心發(fā)展計劃制定本部門的發(fā)展和各階段工作計劃并分解實施。配合策劃部、客

5、服部及其他部門的工作開展。根據(jù)不同銷售階段制定相應(yīng)銷售策略。完成公司制定的各項銷售目標(biāo)。根據(jù)項目的特點組織并實施各種公關(guān)宣傳促銷活動。銷售工作的組織、開展、管理工作。銷售部主管、組長、置業(yè)顧問的選拔、推薦和培訓(xùn)工作。銷售過程的監(jiān)控、業(yè)績評估和表彰。與營銷中心各部門、外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作。協(xié)助客服部簽訂網(wǎng)簽合同。協(xié)助客服部負(fù)責(zé)收集客戶資料，辦理按揭、辦證及物業(yè)部門等手續(xù)。建立客戶管理檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。搜集當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場信息，及時將銷售中遇到的問題反饋公司相關(guān)部門。對老客戶的售后服務(wù)延伸。定期召開部門工作例會，對置業(yè)顧問進(jìn)行項目的培訓(xùn)和素質(zhì)的培訓(xùn)，落實 工作計劃的完成情況。第十八條、

6、將客戶與銷售中的問題反饋給公司。 編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心部門職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱策劃部部門職責(zé)從策劃部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。參與營銷中心發(fā)展策略的制定與實施。根據(jù)營銷中心發(fā)展計劃制定本部門的發(fā)展和各階段工作計劃并分解實施。配合銷售部、客服部及其他部門的工作開展。負(fù)責(zé)項目評估論證和功能定位。負(fù)責(zé)編寫項目的可行性研究報告。負(fù)責(zé)項目的市場調(diào)研，并編寫市場調(diào)研報告。負(fù)責(zé)根據(jù)市場調(diào)研報告、開發(fā)前的平面設(shè)計提報戶型。根據(jù)項目定位制訂項目宣傳推廣方案及價格方案。負(fù)責(zé)項目的文案寫作、廣告投放計劃的制訂、并針對設(shè)計文稿

7、與廣告公司對接。根據(jù)項目的特點組織各種公關(guān)宣傳促銷活動，并組織實施。協(xié)助銷售部制定項目銷售策略，并配合實施。掌握市場行情及行業(yè)動態(tài)并及時作出相應(yīng)調(diào)整，對重大市場變動和政策變動情況及時上報，并提出相應(yīng)對策。收集市場及土地信息，為公司業(yè)務(wù)拓展提供市場依據(jù)。負(fù)責(zé)建立與政府主管部門、媒體、外協(xié)公司等外部單位的良好合作，提升公司品牌形象，擴(kuò)大公司的影響力。定期召開部門工作例會，落實工作計劃的完成情況。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心部門職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客服部部門職責(zé)從客服部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。參與營銷中心發(fā)展策略的

8、制定與實施。根據(jù)營銷中心發(fā)展計劃制定本部門的發(fā)展和各階段工作計劃并分解實施。配合銷售部、客服部及其他部門的工作開展。協(xié)助銷售部催收款工作。負(fù)責(zé)銷售合同、網(wǎng)簽的簽訂。負(fù)責(zé)收集客戶資料，辦理按揭、辦證及入伙等手續(xù)。與各銀行保持密切關(guān)系，負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行及時放貸。配合財務(wù)跟蹤各個貸款到款情況。做好市場動態(tài)信息庫，針對國家及相關(guān)單位出臺政策進(jìn)行調(diào)查分析。按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司和工程部之間的關(guān)系，并對物業(yè)公司處理客戶投訴的過程進(jìn)行監(jiān)督。負(fù)責(zé)銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管。定期召開部

9、門工作例會，落實工作計劃的完成情況。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心各崗位職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱營銷中心銷售經(jīng)理崗位職責(zé)參與制訂公司營銷戰(zhàn)略，根據(jù)營銷戰(zhàn)略制訂公司營銷組合策略和營銷計劃,經(jīng)批準(zhǔn)后組織實施；帶領(lǐng)營銷中心各部門參與前期項目研究、物業(yè)定位審定，并制定樓盤銷售策略及各項推廣執(zhí)行方案；定期對市場營銷環(huán)境、目標(biāo)、計劃、業(yè)務(wù)活動進(jìn)行核查分析，及時調(diào)整營銷策略、銷售價格和計劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營銷目標(biāo)和營銷計劃；負(fù)責(zé)對營銷中心各部門的日常管理工作進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，定期召開管理會議，并及時的進(jìn)行監(jiān)督考核；制定營銷系統(tǒng)

10、年度專業(yè)培訓(xùn)計劃并監(jiān)督、協(xié)助營銷中心各部門培訓(xùn)實施.；負(fù)責(zé)營銷中心各部門管理人員的選拔、推薦及培訓(xùn)工作 ；全面了解市場及行業(yè)動態(tài)，保持高度的市場敏感度和洞察力；負(fù)責(zé)制定銷售任務(wù)，監(jiān)督營銷中心各部門工作進(jìn)度、銷售進(jìn)度，確保完成公司要求的銷售目標(biāo)；負(fù)責(zé)制定營銷中心各項管理制度及薪酬方案，并全面監(jiān)督銷售中心工作人員的行為規(guī)范，執(zhí)行相關(guān)管理條例；負(fù)責(zé)重大營銷合同的談判與簽訂；負(fù)責(zé)公司其他部門及各合作單位全面對接,和各部門高層人員保持良好的合作關(guān)系，全面指導(dǎo)銷售部、策劃部、客服部的工作開展；負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷活動的總體統(tǒng)籌和現(xiàn)場指揮；及時向公司高層領(lǐng)導(dǎo)匯報各項工作的進(jìn)展情況，并完成上級臨時下達(dá)的其他任務(wù)

11、。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心各崗位職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售部銷售經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)項目銷售計劃的落實,針對市場情況配合營銷中心經(jīng)理整理銷售方案;對置業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該項目的銷售團(tuán)隊等有關(guān)工作；負(fù)責(zé)銷售部各崗位人員的選拔、推薦及培訓(xùn)工作；協(xié)助營銷中心銷售經(jīng)理制定銷售部各項管理規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行；協(xié)助營銷中心銷售經(jīng)理制定銷售計劃，并下達(dá)、督促銷售計劃的分解實施；負(fù)責(zé)督促銷售部日常管理規(guī)范的執(zhí)行；巡視項目現(xiàn)場及時了解銷售情況，協(xié)調(diào)客戶糾紛，處理重點問題客戶事件，若不能解決應(yīng)盡快向上級匯報；負(fù)責(zé)督促各小組跟蹤意

12、向客戶；考核各銷售組的實際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)；掌握銷售進(jìn)度和員工思想動態(tài)，組織會議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵士氣；每天核實銷售情況和置業(yè)顧問提成情況，并監(jiān)督銷售秘書做好統(tǒng)計輸入電腦；負(fù)責(zé)銷售狀況及回款情況， 出現(xiàn)問題，及時找出原因、作出調(diào)整；對銷售合同監(jiān)督簽訂，對銷售情況建立臺帳，定期出報表，房款到位情況的跟蹤；協(xié)調(diào)與公司各部門的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；負(fù)責(zé)相關(guān)銷售活動的現(xiàn)場管理；負(fù)責(zé)項目銷控并及時匯報上級；負(fù)責(zé)督促各銷售組提交每周客戶分析，并作匯總資料上報銷售經(jīng)理；銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時，代替銷售經(jīng)理處理售樓處現(xiàn)場日常事務(wù)的管理；及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報各項工作的進(jìn)展情況，并完成上級臨時下達(dá)的其他任務(wù)編

13、 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心各崗位職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售主管職責(zé)協(xié)助銷售部經(jīng)理制定各置業(yè)顧問的作息時間、監(jiān)督置業(yè)顧問的考勤；協(xié)助銷售部經(jīng)理做好案場管理工作，負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向上級匯報；負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問接電、接訪的回訪；考核置業(yè)顧問實際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)；了解員工思想動態(tài)，組織會議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵士氣；每天核實案場銷售情況和置業(yè)顧問提成情況，并做好統(tǒng)計；及時處理售樓現(xiàn)場客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級匯報；每月統(tǒng)計成交客戶及意向客戶資

14、料上報銷售部經(jīng)理，并確保資料的真實性；監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門銜接，并負(fù)責(zé)解決；協(xié)助上級處理售樓處的日常業(yè)務(wù)；協(xié)助相關(guān)銷售活動的現(xiàn)場管理；協(xié)助上級做好項目的檔案的建立；負(fù)責(zé)營銷中心辦公物資的籌備申請、保管、合理分配領(lǐng)用及回收工作；準(zhǔn)確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時，能及時準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時作出調(diào)整；負(fù)責(zé)督促各小組提交每周客戶分析，并作匯總資料上報上級；配合銷售經(jīng)理做好特殊來訪客戶的接待工作；及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報各項工作的進(jìn)展情況，并完成上級臨時下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（

15、集團(tuán)）公司營銷中心各崗位職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售秘書職責(zé)負(fù)責(zé)公司各項營銷文件、資料、會議紀(jì)要的管理、歸類、整理、建檔和保管工作；負(fù)責(zé)各類銷售指標(biāo)的日報、周報、月報、年度統(tǒng)計報表和報告的制作、編寫，并隨時答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)對銷售動態(tài)情況的質(zhì)詢；建立并及時更新的銷售臺賬、數(shù)據(jù)庫，隨時為銷售部提供準(zhǔn)確的房源，并及時準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”；負(fù)責(zé)收集、整理、歸納市場行情、價格，以及新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料，提出分析報告，為部門業(yè)務(wù)人員、領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考；負(fù)責(zé)營銷中心考勤監(jiān)督與統(tǒng)計，將每月考勤報人力資源部；負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的入職、人員晉升、離職手續(xù)的辦理；做好銷售部

16、與公司其他部門的溝通、協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)客戶的投訴記錄，協(xié)助銷售經(jīng)理妥善處理；協(xié)助銷售經(jīng)理做好部內(nèi)內(nèi)務(wù)、各種部內(nèi)會議的記錄等工作；逐步推廣使用電腦信息系統(tǒng)處理營銷資料，妥善保管電腦資料，不泄露銷售秘密；應(yīng)收賬款統(tǒng)計：銷售回款、欠款催繳，與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)算傭金統(tǒng)計表；負(fù)責(zé)各類文件的分類呈送，請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批并轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理；負(fù)責(zé)各類申請文件、通知、公函的擬寫，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后傳達(dá)相關(guān)部門或人員；協(xié)助銷售經(jīng)理、主管做好特殊客戶的來訪接待工作；在銷售經(jīng)理、主管不在時，及時通知、轉(zhuǎn)告；項目結(jié)案期，業(yè)主資料歸檔與物業(yè)管理對接；及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報各項工作的進(jìn)展情況，并完成上級臨時下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審

17、 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心各崗位職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售組長職責(zé)完成銷售部下達(dá)的各項工作，配合銷售主管、經(jīng)理完成各項計劃指標(biāo)；負(fù)責(zé)本組銷售目標(biāo)的組織與實施；協(xié)助本組置業(yè)顧問完成銷售指標(biāo)解決業(yè)務(wù)難題；負(fù)責(zé)督促本組置業(yè)顧問提交每周客戶分析，并作匯總資料上報上級；幫助本組置業(yè)顧問處理客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級匯報；做好本小組的培訓(xùn)工作，提高本組人員業(yè)務(wù)水平；監(jiān)督小組內(nèi)各項紀(jì)律的執(zhí)行；了解本組員工思想動態(tài)，組織會議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵士氣；負(fù)責(zé)周邊樓盤銷售動態(tài)的收集及銷售最新資料版的收集；及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報各項工作的進(jìn)展情況，并

18、完成上級臨時下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心各崗位職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱置業(yè)顧問職責(zé)掌握樓盤的結(jié)構(gòu)功能，項目配套，能給客戶提供合理化建議，并能熟練的回答客戶提出的問題；善于辭令而不夸夸其談，待客誠信，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立良好形象，為雙方進(jìn)行理想的服務(wù)，并隨時進(jìn)行客戶的接待及催繳應(yīng)交房款；服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，從各方面積極的開發(fā)客戶源，并完成上級下達(dá)的任務(wù)，且不失時機(jī)的推銷企業(yè)樓盤；嚴(yán)格按照公司和部門的各項規(guī)章制度要求自己；按照規(guī)定的銷售流程向客戶推銷項目的產(chǎn)品；完成各項銷售

19、報表（整理信息資料），及時反饋各方面信息，建立客戶檔案，隨時進(jìn)行市場調(diào)查并分析記錄；填寫客戶信息，協(xié)助客服部簽訂商品房買賣合同并及時將合同上交管理人員審核后備案；努力做好售后服務(wù)工作，及時回訪客戶反饋樓盤質(zhì)量信息；每日及時準(zhǔn)確的填寫與銷售相關(guān)的各種報表，每天向組長匯報工作情況，每月進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)行策劃以提高工作的計劃性和有效性；參加銷售會議，且對銷售提出有效建議；完成上級檢派的各項團(tuán)隊工作，和集體事物；負(fù)責(zé)及時回收樓款。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心各崗位職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱策劃主管職責(zé)組織

20、本部門調(diào)研工作的開展，并監(jiān)控調(diào)研流程和數(shù)據(jù)與信息質(zhì)量，完成市場調(diào)研報告，確保調(diào)研工作符合公司要求；組織進(jìn)行宏觀環(huán)境及行業(yè)狀況調(diào)研，對項目營銷環(huán)境、購房習(xí)慣及客戶分類，做好市場趨勢和市場潛力分析；制定房地產(chǎn)綜合項目的總體營銷方案，確定營銷策略及營銷目標(biāo)，對項目整體營銷策劃方案的實施進(jìn)行監(jiān)控；制定項目階段性營銷策劃方案，監(jiān)督方案實施情況；負(fù)責(zé)項目推廣工作、廣告策劃、宣傳設(shè)計與制作；負(fù)責(zé)洽談廣告，擬定協(xié)議方案，辦理公司廣告的發(fā)布和廣告監(jiān)測；負(fù)責(zé)聯(lián)系接洽廣告商，并負(fù)責(zé)考察各類廣告實際效果；負(fù)責(zé)公司內(nèi)部新聞咨詢的采集，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)制定公司形象策劃方案，實施公關(guān)、廣告宣傳活動，提供宣傳創(chuàng)意、宣傳口徑等，樹

21、立公司和產(chǎn)品的良好社會形象；協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)制定集團(tuán)公共關(guān)系計劃與實施方案，策劃與組織實施公關(guān)活動；負(fù)責(zé)建立完善的市場數(shù)據(jù)庫，為本部門和其他部門提供信息決策支持；并對所轄項目的定位提出數(shù)據(jù)支持；搜集、整理銷售現(xiàn)場來人、來電情況，定期進(jìn)行廣告投放分析總結(jié)；負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站、項目、咨詢、更新和上傳；企業(yè)內(nèi)部刊物、采納和組稿；及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報各項工作的進(jìn)展情況，并完成上級臨時下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心各崗位職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱設(shè)計專員職責(zé)與文案配合負(fù)責(zé)公司行業(yè)雜志的封面設(shè)計和內(nèi)頁制作，以及宣傳單頁等物料的設(shè)計；負(fù)責(zé)

22、對市場平面設(shè)計方案的執(zhí)行，并對平面設(shè)計進(jìn)行反饋和檢討；稿件資料的匯總、錄入；校對印刷稿，保證雜志的質(zhì)量；與網(wǎng)頁制作部門合作，提供圖片處理等方面的協(xié)助；并協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)參與市調(diào)和分析；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心各崗位職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱文案專員職責(zé)組織參與項目的創(chuàng)意構(gòu)思、文案, 給予前期提案、設(shè)計創(chuàng)意說明及后期結(jié)案報告等服務(wù)；在部門領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，執(zhí)行所負(fù)責(zé)項目的創(chuàng)意構(gòu)思和文案；稿件思路清晰，能夠完成稿件寫作思路規(guī)劃；協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行創(chuàng)意提案，保證工作的順利推進(jìn)；獨立撰寫各類稿件（新聞稿、綜述稿、評論稿

23、、專訪稿等）、策劃方案、報告等；并協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)參與市調(diào)和分析；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心各崗位職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客服主管職責(zé)參與營銷中心整體發(fā)展計劃的制定，并根據(jù)整體計劃制定本部門工作計劃；帶領(lǐng)本部門工作人員落實各項工作計劃，協(xié)助銷售部完成各項銷售指標(biāo)；制定本部門人員的作息時間、監(jiān)督本部門人員的考勤；負(fù)責(zé)督促本部門人員嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度；協(xié)助銷售部催收款工作；項目認(rèn)購合約、銷售合同的管理；與各銀行保持密切關(guān)系，負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行及時放貸；負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)；做好合同備案登記，

24、建立合同檔案管理；與財務(wù)部門保持密切聯(lián)系，跟蹤各個貸款到款情況，并及時通知銷售部；不定期指導(dǎo)各置業(yè)顧問關(guān)于按揭相關(guān)知識的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管；及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報各項工作的進(jìn)展情況，并完成上級臨時下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心各崗位職責(zé)版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客服專員職責(zé)負(fù)責(zé)簽訂商品房買賣合同并及時將合同上交管理人員審核后備案；負(fù)責(zé)收集客戶資料，審核各貸款資料，辦理按揭、辦證及入伙等手續(xù)；與各銀行保持密切聯(lián)系和良好關(guān)系；配合財務(wù)跟蹤各個貸款到款情

25、況；按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理；協(xié)助財務(wù)繳納辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)費(fèi)用；做好市場動態(tài)信息庫，針對國家及相關(guān)單位出臺政策進(jìn)行調(diào)查分析；負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)；協(xié)助上級各項工作，提供相關(guān)信息便于領(lǐng)導(dǎo)做好決策；完成上級委派的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱工作準(zhǔn)則服從原則下級須充分尊重和服從上級的安排及調(diào)配，依時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。沒有服從就沒有執(zhí)行力，沒有執(zhí)行力就沒有管理。 溝通原則保證人員之間良好的溝通，保證信息的暢通，要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識，

26、創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。專業(yè)操守營銷中心的每一個人都代表著公司的形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度：以客為尊，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。遵守公司紀(jì)律原則營銷中心全體工作人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及部門的管理條例。保密所有銷售部工作人員必須遵守公司的保密守則。 編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱考勤制度工作時間公司員工實行每周六個工作日，節(jié)假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視項目情況具體安排上下班時間；公司作息時間為：10月至4月

27、 正常班8：3012：00，14：0017：30；值 班9：3018：30，午間輪流30分鐘用餐5月至9月 正常班8：3012：00，14：3018：00；值 班9：3018：30，午間輪流30分鐘用餐；下班時間案場接待客戶的置業(yè)顧問，待客戶接待完畢后方可下班；作息時間根據(jù)項目實際進(jìn)程、會議或培訓(xùn)需要，經(jīng)銷部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)整?？记谵k法銷售主管負(fù)責(zé)考勤監(jiān)督，銷售秘書負(fù)責(zé)考勤統(tǒng)計；考勤情況以打卡記錄為準(zhǔn)；考勤周期為每月一日至當(dāng)月月末，銷售秘書統(tǒng)計完出 （缺）勤情況后，并于次月3日前將月份考勤記錄匯總并張貼公示，員工如有異議，應(yīng)于及時到銷售秘書處復(fù)核，次月5日考勤員將考勤結(jié)果報送人力資源部；員工未

28、在規(guī)定時間到達(dá)工作場所，視為遲到；未到下班時間離開工作場所，視為早退；未經(jīng)請假不來上班視為曠工；員工因公務(wù)錯過打卡時間，應(yīng)呈遞延誤打卡情況說明，經(jīng)主管、經(jīng)理簽字后，于次日上午十時之前送銷售秘書留存；凡個人原因錯過打卡時間，一律自行承擔(dān)責(zé)任；病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批；事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計。未提前申請或未經(jīng)批準(zhǔn)的按曠工處理。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱例會制度中層例會主 持 人：營銷中心銷售經(jīng)理參會人員

29、：銷售部經(jīng)理、銷售主管、策劃主管、客服主管會議內(nèi)容：專題討論、市場分析、銷售策略、突擊事件保密程度：絕密開會時間：由營銷中心銷售經(jīng)理根據(jù)情況定。月例會主 持 人：營銷中心銷售經(jīng)理參會人員：銷售部經(jīng)理、銷售主管、策劃主管、客服主管、其他相關(guān)人員會議內(nèi)容：各部門工作進(jìn)展、工作安排、問題反映保密程度：高度機(jī)密開會時間：每月的三號下午5點周例會主 持 人：營銷中心銷售經(jīng)理參會人員：銷售部經(jīng)理、銷售主管、策劃主管、客服主管、其他相關(guān)人員會議內(nèi)容：周計劃、周總結(jié)、銷售情況、客源分配保密程度：機(jī)密開會時間：周日下午5點各部門周例會主 持 人：各部門負(fù)責(zé)人參會人員：各部門人員會議內(nèi)容：各部門周計劃、周總結(jié)、銷

30、售情況、問題解決、客源分配保密程度：機(jī)密開會時間：周六下午5:30編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱例會制度銷售早晚會主 持 人：銷售主管參會人員：置業(yè)顧問、市場專員會議內(nèi)容：客戶分析、銷售知識培訓(xùn)、問題處理、銷售總結(jié)保密程度：一般機(jī)密開會時間：早上：8：30；下午5：00會議管理要點與會人員須嚴(yán)格遵守會議的開始時間，遲到者站立5分鐘方可入座；因故不能出席時，要事先通知會議主持人，沒有預(yù)先請假而缺席會議的扣罰50元/次；會議期間，將手機(jī)調(diào)到振動狀態(tài)，不準(zhǔn)接聽電話，不得隨意出入，有急事外出需經(jīng)主持人同

31、意，否則扣罰20元/項；會議期間嚴(yán)禁吃東西、看報紙、吸煙等，違反者按20元/項扣罰；會議室內(nèi)嚴(yán)禁亂丟垃圾，必須保持桌面、地面干凈，嚴(yán)禁亂寫亂畫，違反者按20元/次扣罰；會議后須把整理出來的結(jié)論交給全體與會人員表決確認(rèn)，形成會議紀(jì)要，并制定“工作進(jìn)度表”，予以落實。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱辦公用品制度公司辦公物資分為消耗品類（A類）、管制消耗品類（B類）、管制品類（C類）、辦公設(shè)備四種。消耗品類（A類）：墨水、鉛筆、筆芯、刀片、膠水、膠帶、大頭針、圖釘、回形針、筆記本、復(fù)寫紙、卷宗、標(biāo)簽、信

32、封、便條紙、橡皮擦、夾子、印刷品及各類用紙等。A類用品使用數(shù)量不受限制；管制消耗品類（B類）：名片、簽字筆、熒光筆、白板筆、卷宗夾、賬本、修正液、電池、圓珠筆、美工刀、文件袋、印泥以及各種自動化辦公用耗材等。B類用品使用數(shù)量由銷售主管進(jìn)行控制；管制品類（C類）：訂書機(jī)、打孔機(jī)、鋼筆、筆筒、尺、剪刀、文件架、計算器、名章等。C類用品每個項目每人只能申領(lǐng)一次，但物品報廢后可以舊換新，但在未報廢前所造成的丟失、損壞，視具體情況由保管人賠償或由部門共同賠償；辦公設(shè)備：辦公桌椅、電話機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、碎紙機(jī)、電腦、電熱扇、電風(fēng)扇等。辦公設(shè)備為營銷中心公共使用，由銷售主管保管；部門內(nèi)所有

33、資產(chǎn)、物品均實行入庫登記管理制度，由銷售主管進(jìn)行驗收、保管。部門內(nèi)員工領(lǐng)用物品，需進(jìn)行領(lǐng)用登記、簽字。銷售主管對部門內(nèi)資產(chǎn)、物品定期進(jìn)行清查、對帳，確保其安全。銷售主管每月末進(jìn)行下月需用物品統(tǒng)計，并報公司統(tǒng)一領(lǐng)取或購買。辦公用品申請程序：每月員工根據(jù)實際需要統(tǒng)一填寫辦公用品申領(lǐng)單（一式兩聯(lián)，部門一份、辦公室一份）。新員工入職時，將根據(jù)其崗位需要，給每人配備一套辦公用品，并且每個員工建立一份辦公用品領(lǐng)用檔案表，待員工離職時，根據(jù)其辦公用品領(lǐng)用檔案表回收辦公用品，崗位需要，需配備其他辦公用品時，須經(jīng)過申請確認(rèn)后予以配備。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管

34、理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱辦公用品制度策劃部、客服部門辦公用品由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一管理，其他員工可到管理人處借用或領(lǐng)用。員工在離職時，必須退還個人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價格全部或部分賠償。部門內(nèi)公共財產(chǎn)屬于銷售部所有人員，待項目完工一并交予公司。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度。營銷中心環(huán)境衛(wèi)生采取區(qū)域責(zé)任制，每個區(qū)域安排固定人員負(fù)責(zé)。銷售主管負(fù)責(zé)每日早上、下午

35、檢查營銷中心衛(wèi)生情況，并填寫在衛(wèi)生檢查表，不合格的地方，立即讓區(qū)域負(fù)責(zé)人員清理；門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；地面始終保持清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物；談判桌、椅使用完畢要隨時打掃，隨時整理；保證桌面及煙灰缸整潔無污物，桌面資料應(yīng)擺放整齊；前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；置業(yè)顧問個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關(guān)之物品；沙盤清潔要及時，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時注意保證沙盤部件的安全；水池內(nèi)保證無漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時定量給予換水；大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃

36、圾、雜務(wù)及任何無關(guān)之工具與物品；銷售中心的所有花草應(yīng)及時澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔；大廳門外臺階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱培訓(xùn)制度第一條、新進(jìn)銷售員工試用期培訓(xùn)和考核培訓(xùn)時間：銷售人員進(jìn)入公司第一個月內(nèi)，為期710天。培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)習(xí)了解公司情況、掌握房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、熟練項目知識，明確崗位職責(zé)和銷售流程。培訓(xùn)內(nèi)容：公司介紹公司歷史、企業(yè)文化和目前情況介紹；基礎(chǔ)培訓(xùn)房地產(chǎn)基本知識培訓(xùn)；實戰(zhàn)培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范、銷售流程和銷售平臺系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分：培訓(xùn)板塊培訓(xùn)對象類別

37、培訓(xùn)內(nèi)容新進(jìn)銷售員培訓(xùn)公司新招聘的員工公司介紹公司簡介、企業(yè)文化公司目前發(fā)展情況銷售基礎(chǔ)類房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識/房地產(chǎn)基礎(chǔ)法規(guī)政策銷售實戰(zhàn)類銷售管理制度項目知識培訓(xùn)方式：銷售管理中心培訓(xùn)部統(tǒng)一安排新進(jìn)銷售人員集中培訓(xùn)。培訓(xùn)部統(tǒng)一進(jìn)行書面考核，分值為100分制，合格者可根據(jù)項目情況進(jìn)行分配，不合格者予以淘汰（合格分70分）。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱培訓(xùn)制度上崗方式：新進(jìn)銷售員進(jìn)入項目后，由各銷售部主管根據(jù)項目特點進(jìn)行試用期帶教培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后由銷售部經(jīng)理考核，考核通過后方可上崗，不合格者淘汰。第二

38、條、銷售人員能力提升培訓(xùn)培訓(xùn)方式：例會培訓(xùn)與集中專項培訓(xùn)。培訓(xùn)時間：月度培訓(xùn)對象：置業(yè)顧問培訓(xùn)內(nèi)容：市場分析區(qū)域房地產(chǎn)市場情況了解及競爭樓盤銷售情況；客戶分析樓盤來訪和成交客戶數(shù)據(jù)采集（特點、區(qū)域、購買愛好等）；銷售知識房地產(chǎn)交易流程、物業(yè)管理、建筑基本知識等；銷售技巧談判技巧、逼定技巧等；團(tuán)隊合作銷售中SP技巧，補(bǔ)位技巧。項目知識最新項目知識及認(rèn)籌、開盤等組織活動流程及注意事項編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱員工離職管理制度離職方式：辭職：辭職申請方式：員工提出辭職需以書面形式提出申請。申請內(nèi)容

39、包括辭職原因和預(yù)期辦理辭職日期，經(jīng)批準(zhǔn)后方可正式辦理離職手續(xù)；辭職申請時間：（1）試用期兩周內(nèi)：當(dāng)天提出申請，當(dāng)天辦理交接手續(xù)即可離職；（2）試用期兩周后：提前三天提出申請；（3）試用期結(jié)束后：普通員工提前兩周申請，部門主管級以上員工提前一個月申請。辭職程序：（1）普通員工離職，將書面辭職申請交部門經(jīng)理；（2）部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報公司核準(zhǔn)后，即可辦理離職手續(xù)；（3）部門主管以上級員工離職，將申請交銷售部經(jīng)理審批后交公司核準(zhǔn)。經(jīng)主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。辭退： 員工辭退：員工工作質(zhì)量、效果或工作狀態(tài)不符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)，正式員工公司將提前兩周提出終止；試用員工為提前一天提出終止聘用；員工

40、在工作過程中，犯重大錯誤公司給予除名，公司將在處理事情完畢后，終止合同；辭退程序：由銷售部經(jīng)理填寫員工勸退通知單，寫明辭退的具體原因，交營銷中心經(jīng)理審核批準(zhǔn)方可開始辦理離職程序；主管以上級員工勸退通知單由主管副總經(jīng)理審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可開始編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱員工離職管理制度辦理離職程序；離職員工必須遵守勞動合同及規(guī)定的保密義務(wù)；未按正常手續(xù)辦理離職手續(xù)，一切傭金不給予結(jié)算；項目未完成，員工自行離職的，公司不給予發(fā)項目保證金。薪金結(jié)算：離職員工的薪資或補(bǔ)償金的支付時間，依據(jù)公司全

41、體員工的固定發(fā)薪時間； 員工被扣罰及應(yīng)賠償公司部分，在公司算清員工薪資及其他收入時直接從中扣除；注意事項：部門經(jīng)理及負(fù)責(zé)接收工作的員工在交接工作中，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，考慮周到，避免交接遺漏。確認(rèn)無誤后，方可簽字。如因工作疏忽，造成交接中的遺漏而引起公司損失，將追究簽字人責(zé)任；若現(xiàn)場員工因特殊情況未辦理離職手續(xù)即離開公司，現(xiàn)場主管應(yīng)告確知該員工離職當(dāng)日內(nèi)通知公司相關(guān)部門知曉，并在兩日內(nèi)補(bǔ)填離職確認(rèn)單交銷售部報公司；被解聘的員工如在交接工作期間故意違反公司的規(guī)章制度、擾亂公司正常辦公秩序，使公司蒙受一定的經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的，公司有權(quán)追究其民事、刑事責(zé)任并予以立即開除的處分，同時停止發(fā)放任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；離職

42、員工必須遵守勞動合同及規(guī)定的保密義務(wù)；未按正常手續(xù)辦理離職手續(xù)，一切傭金不給予結(jié)算；項目未完成，員工自行離職的，公司不給予發(fā)項目保證金。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱日常管理規(guī)范置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場的各項管理，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。置業(yè)顧問在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反饋給主管，實行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對接和處理。置業(yè)顧問應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之行為。公司辦公用品是用于公共辦公，不得利用公司辦公用品辦理私人事

43、務(wù)，如：不得用公司電話接打私人電話，不得使用公司復(fù)印機(jī)復(fù)印私人用品等。置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位。工作期間，置業(yè)顧問應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。置業(yè)顧問在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法機(jī)關(guān)處理。對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作的置業(yè)顧問即刻解雇并視情節(jié)輕重給予罰款。轉(zhuǎn)讓房由項目組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知現(xiàn)場銷售經(jīng)理，置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式的炒樓或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

44、立即解雇。置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等；由于置業(yè)顧問個人原因?qū)е潞炲e認(rèn)購書、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，項目組視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱日常管理規(guī)范房號管理：房號統(tǒng)一由銷售部經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由銷售部經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無該房號，并認(rèn)真核對，確保萬無一失。對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房

45、號。置業(yè)顧問不得自行向公司要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。置業(yè)顧問應(yīng)共同維護(hù)公平競爭原則，堅決杜絕使用不正當(dāng)手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現(xiàn)象。置業(yè)顧問之間應(yīng)相互監(jiān)督，對一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場紀(jì)律者，都應(yīng)及時匯報銷售主管。嚴(yán)禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。在工作時間和工作場所內(nèi)置業(yè)顧問之間發(fā)生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退；若置業(yè)顧問與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退置業(yè)顧問，并扣除其在該樓盤所得之提成。置業(yè)顧問應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理的意見，

46、嚴(yán)禁置業(yè)顧問與銷售經(jīng)理在客戶前發(fā)生爭執(zhí)，若銷售經(jīng)理工作有意見可呈書面建議給公司或直接越級上訴。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱案場禮儀規(guī)范儀態(tài)所有必須以立姿工作的銷售人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平時前方、挺胸、收腹）。所有以坐姿工作的銷售員，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻、不得敲桌子、敲擊或玩弄

47、其他物品。不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。儀表銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化談妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。工牌必須統(tǒng)一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。銷售員需保持工作服的干凈、平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺灰色絲襪、深色中高跟皮鞋。表情微笑，是銷售員起碼應(yīng)有的表情。面對客戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。編 制審 核批

48、 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱案場禮儀規(guī)范和客戶交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、大噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。銷售員在服務(wù)、工作、打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。言談銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種：“置業(yè)顧問”的

49、形象。不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語。不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。不開過分的玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐”。指第三者時不能說“他”應(yīng)稱“那位先生”或“小姐”。無論從客戶手上接過任何物品，都要說“謝謝”。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱案場禮儀規(guī)范客戶將“謝謝”是非分明，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)?？蛻魜碓L時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，要注意講“歡迎再次光臨?！比?/p>

50、何時候不準(zhǔn)講“喂”，或說“不知道”。暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。談及其他樓盤時，不得詆毀。電話所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。接電話先問好，報單位。如“你好，XX公司。”在接聽電話時如須與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并說“對不起”。聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ礁綄僖槐?。對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷

51、中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售流程接待流程在客戶上門時應(yīng)由置業(yè)顧問注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待；攜帶銷售工具，給前來客戶開門，面帶微笑，對客戶問候您好；將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型的售樓設(shè)施前進(jìn)行概括性介紹；請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解，由下一個置業(yè)顧問為客戶倒水、遞煙灰缸、打火機(jī)等；當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答；在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將

52、詳細(xì)的樓盤情況和特點進(jìn)行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問；（現(xiàn)房時期）；在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計劃；進(jìn)行扎口袋的工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他置業(yè)顧問進(jìn)行配合，爭取客戶盡快落定；在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄；將客戶送出門，對客戶表示因為好位置所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我請慢走等等話語。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然

53、房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售流程客戶跟蹤服務(wù)：作好客戶跟蹤服務(wù)，并在客戶登記表上留下記錄，以備查驗。成交程序：客戶確定房號后，與銷售組長及銷售秘書聯(lián)系后確定該房號為空號后，簽訂認(rèn)購合約銷售部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，引領(lǐng)客戶到財務(wù)交款、領(lǐng)取收據(jù)；通知銷售組長及銷售主管該房已售出；若客戶暫定不能交齊定金，與客戶簽定尾數(shù)紙，約定客戶不齊定金時間，二天以內(nèi)需銷售主管審批，三天以上需經(jīng)主管同意；客戶交齊定金后簽定商品房認(rèn)購合約，將客戶聯(lián)交給客戶，提供客戶看清條款，同時附送一份購房須知；請客戶填寫客戶檔案表 ，并留存客戶身份證復(fù)印件；填寫新售報表，和電腦

54、銷售管理系統(tǒng)；將商品房認(rèn)購合約、客戶檔案表、客戶身份證復(fù)印件、新售報表等交給客服人員、銷售秘書各一份存檔；注意事項：簽定確認(rèn)書時，銷售員應(yīng)提醒客戶看清所簽條款，確定業(yè)主名稱及所購房號；確認(rèn)書應(yīng)詳細(xì)填寫，必須有日期、銷售員及客戶簽名；樓價小數(shù)點以后四舍五入，按揭一般以“萬元”為單位；付款方式須及時選定，提示客戶如不能按期交款，將按照確認(rèn)書上“注意條款”處理。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱輪訪、輪電制度銷售員按簽到時間先后，由外到里坐在柜臺輪流排備接待客戶，二備、三備銷售員須站在門口立剛，不得坐在柜

55、臺內(nèi)。一備則坐在前臺做好接待客戶的準(zhǔn)備。一備、二備、三備為即將服務(wù)人員，原則因集中極力等待客戶，不得離崗或作其他事情。如果因公必須離崗，應(yīng)聯(lián)系銷售組長或主管安排其他人接崗后，方可離崗。四備人員做好隨時接崗的準(zhǔn)備。如輪到的銷售員因在接待其他客戶、接聽電話或其他公務(wù)離開前臺，則跳過，以后再補(bǔ)。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時外出）則自動跳過，但算已接待一個客戶名額，不另行補(bǔ)回。銷售員在接待完客戶后需于簽到表上簽字確認(rèn)，并按順序輪流接聽電話，接聽電話的銷售員必須在前臺接聽登記好每一個來電，直至下一位下來的最后一備來接替。銷售員不按順序接待客戶，核實之后，第一次給口頭警告；第二次給予書面

56、批評，罰款100元；第三次以后每次罰款200，寫出書面檢查。銷售主管責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。每個銷售員均須按簽到順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則，由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個問題：（1）詢問客戶是否來過或電話聯(lián)系過（2）是哪一位銷售員聯(lián)系過？銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機(jī)銷售員都要全力接待。銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多時候，編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地

57、產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱輪訪、輪電制度只能兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶書面投訴，立即辭退。銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時成交或登記情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視清潔輕重處罰，第一次給予肇事方罰款100元，并給予書面警告；第二次立即開除。因服務(wù)態(tài)度以外的原因遭客戶投訴，現(xiàn)場主管查實后給予該銷售員書面警告，并罰款100元，雷擊三次經(jīng)部門經(jīng)理同意該銷售員下崗。銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請

58、。若遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實后給予該銷售員書面警告并罰款100元。銷售員在接待其他同時客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售員。每個銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。銷售員接待客戶完畢后，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑客戶。每個接待完客戶的銷售人員應(yīng)立到前臺進(jìn)行電話接聽進(jìn)行登記，并鼓勵客戶來訪售樓處，除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待。銷售員原則上不得預(yù)留房號，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請示現(xiàn)場銷售經(jīng)理。銷售員收取

59、定金之前必須先確定該房確為空號，如有成交，應(yīng)立即通知本組組長，組長應(yīng)立即與銷售秘書取得聯(lián)系，避免賣重。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開發(fā)（集團(tuán)）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客戶登記規(guī)定為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)置業(yè)顧問的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務(wù)，要求置業(yè)顧問在客戶登記上做到仔細(xì)認(rèn)真?？蛻舻怯浄謥碓L登記和來電登記。售樓處統(tǒng)一準(zhǔn)備來訪登記表和來電登記表，來訪登記表和來電登記表實行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。每個置業(yè)顧問另外準(zhǔn)備個人客戶登記本，分來訪統(tǒng)計本及來電統(tǒng)計本。置業(yè)顧問必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好客戶接待登記，詳細(xì)記錄客戶信息

60、，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。置業(yè)顧問個人客戶登記本由經(jīng)理簽字確認(rèn)并統(tǒng)一發(fā)放。1、公用客戶登記本和個人客戶登記本的必須一致。2、個人登記本實行專頁制。登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。3、個人客戶登記本實行編號制，對每一位客戶進(jìn)行編號，以客戶到訪問的先后次序為順，且要與公用客戶登記本一致。置業(yè)顧問須將客戶的到訪或來電日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄清楚，且要與公用客戶登記本信息一致。同一客戶再次到訪或置業(yè)顧問與之進(jìn)行電話聯(lián)系，置業(yè)顧問到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細(xì)情況記錄在客戶的專頁。個人登記本不得留空頁、斷號、漏登，如出現(xiàn)立即通知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理