市場營銷與銷售技巧培訓

1、關(guān)于市場營銷與銷售技巧1、市場的要素2、營銷的要素3、說辭的四個基本步驟4、采編人員必須掌握的五種不同的情況5、員工日常業(yè)務工作注意要點6、技能（一）準備7、技能（二）接洽8、技能（三）陳述9、技能（四）處理異議10、技能（五）成交11、員工采編工作必備的三大技巧12、關(guān)于切入一三、如何以“合作”概念為核心開展業(yè)務14、如何利用現(xiàn)場演示簽單、一五、關(guān)于成交控制16、客戶付款時經(jīng)常遇到的三大問題17、簽約成交的十大要點一八、簽單的八大要點（我們的員工應該告訴客戶什么）19、簽約成交的四種類型20、如何建立信賴感 21、關(guān)于問題（一）-客戶洽談中的常見問題22、關(guān)于問題（二）-日常工作中的基本問題

2、23、關(guān)于問題（三）-客戶最關(guān)心的三個問題24、客戶經(jīng)常提到的三大問題及參考答案25、如何做好目前的核心業(yè)務26、如何處理拒絕27、成交技巧（新）28、簽約成功的幾個非常規(guī)方法29、員工簽單和不簽單的各4個理由30、我們應該向誰要效益31、如何利用地方114行業(yè)網(wǎng)合作切入簽單32、成功銷售十項步驟（綜合）33、面談銷售技巧（綜合）34、頂級銷售精英的11項特質(zhì)35、銷售冠軍的30個思維模式36、商務談判五大基本功37、銷售人員的四大素質(zhì)38、客戶拜訪工作的談話技巧39、科學管理時間12個步驟40、商務代表應具備的基本素質(zhì)41、商務代表的七個主要職責42、客戶經(jīng)理必須提高的六大素質(zhì)市場的要素（所

3、有的客戶和各種競爭對手組合成完整的市場）市場定位： a、去推廣什么樣的項目 b、去尋找什么樣的客戶市場細分： 按行業(yè)劃分；按地區(qū)劃分；按客戶實力劃分；按接受狀況劃分；按客戶興趣劃分。市場模型創(chuàng)新： a、人員直銷（保持我們的傳統(tǒng)）b、巡展會 c、代理商制（各地可招代理商）市場推廣與開拓：通過各種手段和方式，讓更多的人知道我們的項目。a、地區(qū)開拓 b、行業(yè)開拓（以行業(yè)為導向） c、項目開拓5、 市場競爭對手的分析比較：、（選準對手、借鑒對手、利用對手、超越對手）客戶細分（按客戶實力劃分、）營銷的要素（對公司來說，營銷是策略；對員工來說，營銷便是技巧。以下指的便是技巧）1、需求：通過良好的客戶溝通，

4、發(fā)現(xiàn)客戶的需求，讓客戶感覺到項目的優(yōu)勢與自己的關(guān)聯(lián)性。2、價格：報價；價格對比；價格提升；價格確認3、關(guān)鍵詞的選擇：找準客戶最喜歡的最關(guān)心的關(guān)鍵詞，并造成緊迫感4、快速控制：在最關(guān)鍵的時候，立即假設成交；(要么不說簽約，一旦說了簽約，便立即要求簽定)說辭的四個基本步驟一、咨詢了解對方企業(yè)的產(chǎn)品尋求特色服務及優(yōu)惠承諾（應事先了解對方的行業(yè)知識、認真記錄編輯）；二、利用品牌導入自我介紹（ 注意打招呼的氣勢與自我介紹的自信 ）針對性的切入了解對方行業(yè)， 說明拜訪理由。三、闡述項目本身的優(yōu)勢及帶來的好處分為理性與感性1、為企業(yè)帶來影響力如何做廣告（熱線、網(wǎng)絡、手冊、呼叫中心）2、為企業(yè)帶來客戶如何帶來

5、客戶（CRM軟件、貴賓卡、網(wǎng)絡郵件、熱線呼出）四、利用價格對比引入費用，展示協(xié)議，進行假設成交。促進客戶達到最佳興趣點以進入簽約狀態(tài)。注：1、早練習時可組織員工按五種不同的情況分別進行練習。2、可以按每日工作量的要求去布置檢查采編人員每天的工作。 3、優(yōu)秀說辭實例請各公司自行組織編寫。4、項目介紹時使用好三個“突出”。員工日常業(yè)務工作注意要點一、切入方式 以什么身份，什么理由接洽上客戶是做好業(yè)務的核心。我們最簡單的方式還是：我們是114查詢網(wǎng)的，缺少對方行業(yè)資料，希望全方位合作。既保證對方信息能被多渠道查詢，又能為對方建設價值數(shù)錢元的黃頁網(wǎng)站。二、目標客戶： 在網(wǎng)絡日益普及且競爭激烈的今天，找

6、什么樣的客戶去推廣尤為重要?？梢宰寙T工多嘗試郊區(qū)縣，要求客戶介紹客戶。三、工作流程 我們員工工作業(yè)績不穩(wěn)定最重要的一點是因為沒有一個系統(tǒng)的工作流程。員工每天工作應該既有固定流程又有機動業(yè)務。但必須完成自己的流程工作量。四、優(yōu)惠政策 充分用好我們的各項優(yōu)惠。是提高簽單量的最好武器。要注意的是千萬不可把優(yōu)惠隨便送出去。而是經(jīng)過申請或向?qū)Ψ教岢鲆欢ㄒ?，才答應?yōu)惠的。五、快速控制 對洽談到一定程度的客戶必須進行快速控制。快速控制通常是使用假設成交。也可用好緊迫感，告訴客戶國慶節(jié)前必須辦好。而且告訴客戶國慶期間網(wǎng)絡應用效果特別好。六、目標制訂 每位員工都應制訂自己最后十天的業(yè)績目標。有不達目標不罷休的

7、決心。要注意的是，完成目標必須從現(xiàn)在開始，否則到了最后幾天便會亂了陣腳。技能（一）準備一、與準備相關(guān)的問題1、你需要做什么準備工作 2、你需要帶什么東西（用具）3、你需要準備回答什么樣的問題 4、你應該如何著裝二、對每天工作的準備 1、上班之前檢查自己的著裝形象。 2、適當?shù)木毩暸c交流，給自己營造一個好心情。 3、準備好相關(guān)資料及用品 4、考慮當天拜訪的客戶 5、考慮當天工作的區(qū)域及最佳行程。 6、知道自己當天需要學習什么知識和技能。 7、確定今天的工作計劃和目標。三、對整個工作的準備 1、知識：通信、網(wǎng)絡、信息、編輯、市場、行業(yè)、公司、營銷 2、技能：準備、接洽、陳述、處理異議、成交 3、心

8、態(tài)：自我肯定、培養(yǎng)興趣、表現(xiàn)大氣 4、形象：穿著打扮、言談舉止、公關(guān)禮儀 5、說詞：對一個客戶單次的說服過程 6、流程：對一個客戶完整的服務過程 7、系統(tǒng)：對一個市場完整的工作過程四、準備的技巧及注意事項 1、對從事的工作有實質(zhì)性的了解，充分認識其潛力、外延及可操作性。 2、熟悉工作地區(qū)，通過多種途徑收集本地區(qū)客戶資料，以備拜訪時用。 3、做好行業(yè)分類、利用行業(yè)分類突破市場。 4、制訂切實可行的有效的客戶訪問計劃。5、時刻注重自己的著裝和言行，保持儀表儀態(tài)。（一）尋找客戶1、 市場調(diào)查：根據(jù)產(chǎn)品和開發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。 2、 檔案建設： 3、 篩選客戶：（1） 牢牢把握80/20法則；（2）

9、選擇企業(yè)最合適的客戶。 （二）、訪前準備1、 客戶分析 ：客戶檔案（基本情況、科室、級職） 、購買使用拜訪記錄2、 設定拜訪目標（SMART） SSpecific（具體的） MMeasurable（可衡量） AAchivement（可完成） RRealistic（現(xiàn)實的） TTime bond（時間段） 3、 拜訪策略（5W1H） 4、 資料準備及“Selling story” 5、 著裝及心理準備6、銷售準備 工作準備熟悉公司情況 做好全力以赴的準備 熟悉產(chǎn)品情況 明確目標，做好計劃 心理準備了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進取心 了解市場情況 培養(yǎng)堅韌不拔的意志 培養(yǎng)高度的自信心 培養(yǎng)高度的紀律性

10、 墨菲定律 如果有出錯的可能，就會出錯。 東西總是掉進夠不著的地方 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 明確拜訪對象：銷售拜訪中你拜訪誰？ 7、訪問客戶 （1）制定訪問計劃；（2）善用訪問時間和地點，提高拜訪效率；（3）善用開場白，留下好印象 （4）善于掌握再次拜訪的機會 技能（二）接洽一、接洽的含意1、接洽是由接觸到準客戶至切入主題的階段 2、接洽時產(chǎn)生的問題：a當與客戶會面時將做或說些什么接著又干什么b如何建立與客戶的關(guān)系并讓客戶產(chǎn)生興趣二、接洽的目的 1、引起客戶的注意 2、讓客戶產(chǎn)生信任和興趣三、接洽的步驟 1、稱呼對方的名稱（打招呼） 2、自我介紹（清淅明了

11、自信） 3、感謝對方接見 4、寒喧（選擇感興趣的話題） 5、表達拜訪的理由（專業(yè)信） 6、講贊美及詢問四、接洽的形式與技巧 1、電話接洽：電話預約（邀約）；拜訪前的電話提示；拜訪后的電話跟進。 2、直接拜訪接洽：陌生拜訪；預約拜訪；回訪、會場接洽。 3、信函、傳真接洽五、接洽的理由和內(nèi)容1、拜訪的理由： 2、內(nèi)容：（自我介紹）a朋友客戶或同行業(yè)介紹而來a咨詢和了解該單位詳細情況b電話、信函預約來訪b開展公益事業(yè)，缺乏相關(guān)信息c回訪c希望對項目得到建議和支持d開門見山，慕名拜訪d 開展培訓與講座六、接洽應注意事項1、說好第一句話，問候真實誠懇，無推銷概念。2、迅速判斷對方的性格，脾性和興趣。選擇

12、有決策的客戶。3、明白自己代表單位與客戶交談，自我介紹時自信、明白，以求開門見山。4、思考與客戶建立什么樣的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)客戶需求，以便下一步陳述。5、充分表現(xiàn)自己的態(tài)度和個性，給客戶留下深刻印象。七、接觸階段A、 開場白：易懂，簡潔，新意，少重復，少說“我”，多說“您”，“貴公司”巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。 B、 方式 ：開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式 接觸階段注意事項 A、 珍惜最初的6秒種：首次見面一般人6秒種之內(nèi)會有初步印象 一見鐘情 一見無情 B、 目光的應用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點 C、 良好開端 ：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進入需要，充足時間 D、 可能面對的困

13、難 ：冗長，沉默，負面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時間倉促。八、接洽時的探詢階段1、探詢定義：探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。2、探詢的目的：A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進參與 E、改善溝通 3、探詢問題的種類： A、肯定型問題限制式提問（YESNO） （是不是，對不對，好不好，可否？）限制式提問時機：當客戶不愿 意提供你有用的訊息時當你想改變話題時取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟好處：很快取得明確要點確定對方的想法“鎖定“客戶壞處：較少的資料、需要更多問題、“負面”氣氛、方便了不合作的客戶B、公開型問題開放式提問（5W：WHO是誰WHAT是什么 WHERE什么地方 WHEN 什么時候WHY 什么原

14、因； 2H：HOW MANY 多少 HOW TO 怎么樣）開放式提問時機： 當你希望客戶暢所欲言時 當你希望客戶提供你有用信息時 當你想改變話題時 有足夠的資料 好處：在客戶不察覺時主導會談 客戶相信自己是會談的主角 氣氛和諧 壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 C、 疑問型問題假設式提問 （您的意思是，如果）假設式提問時機：當你希望澄清客戶真實思想時當你希望幫助客戶釋意時好處：能澄清客戶真實思想能準確釋意語言委婉，有禮貌壞處：帶有個人的主觀意識技能（三）陳述一、陳述的含意 1、陳述就是系統(tǒng)地透過一連串需求確認，利用特性優(yōu)點及特殊利益 引起客戶產(chǎn)生興趣 2、陳述時產(chǎn)生的的問

15、題：a這個客戶想知道什么b你如何將這些介紹給客戶c你必須讓客戶記住那些重要信息d最有吸引力的特點和優(yōu)點是什么e你將如何給客戶施加影響二、陳述的目的 1、喚醒客戶對現(xiàn)狀問題的重視，讓客戶改變 2、讓客戶了解能獲得哪些改善 3、讓客戶產(chǎn)生想要的欲望 4、讓客戶認同您的產(chǎn)品或服務，感覺能滿足某種特殊需求三、陳述的原則特性功能優(yōu)點特殊利益專業(yè)導入FFAB，不斷迎合客戶需求（FFAB其實就是）：Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點； Function:因特點而帶來的； Advantage:這些功能的優(yōu)點； Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益； 在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點

16、，然后再展開FFAB。在展開FFAB時，應簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結(jié)，在這里，營銷人員應記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務感興趣而購買； 指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供對策描繪采用后的狀態(tài)四、陳述的要點 1、明確客戶需求，針對客戶需求介紹本項目特性和優(yōu)點。 2、呈現(xiàn)拜訪目的，重復必須讓客戶記住的重要信息，從而施加影響。 3、運用好輔助物。 4、注意與客戶洽談過程中的新價值信息。5、逐步陳述特性和優(yōu)點，讓客戶興趣遞增。多從客戶立場考慮問題。五、陳述應注意事項 1、

17、維持良好的陳述氣氛，表現(xiàn)出誠懇與風度。 2、不要逞能與客戶辯論，不打斷客戶的談話主題。 3、多從客戶立場考慮問題。 4、推廣是陳述的主題之一。 5、代表單位與客戶交談，多使用“本單位、本公司”。技能（四）處理異議一、關(guān)于異議1、異議的定義：是客戶對你的不贊同，質(zhì)疑或拒絕。通過異議可判斷客 戶的需求，了解其接受程度，并獲得相關(guān)訊息。2、異議的種類：真實的異議；假的異議（客戶并未進入真正洽談 狀態(tài)）；隱藏的異議（客戶企圖以此掩蓋事實）。3、異議的問題：a你估計客戶會有什么樣的問題b你如何回答這些問題c你需要得到什么樣的材料支持與外部支持二、異議產(chǎn)生的原因1、原因在客戶2、原因在本人 3、原因在項目

18、 a拒絕改變現(xiàn)狀a無法贏得客戶好感 a優(yōu)勢 b情緒處于低潮b做出夸大不實的陳述 b價格 c沒有意愿、心理障礙c使用過多的專門術(shù)語 c服務 d預算不足、支付的財力d事實調(diào)查不正確 e藉口推托、權(quán)力能力e不當?shù)臏贤?f客戶抱有隱藏的異議 f 形象不良g希望獲得更多的訊息g姿態(tài)過高信譽不佳 三、異議處理的技巧 1、忽視法（不正面爭論、微笑點頭以示同意） 2、補償法（避重就輕，提出新賣點、重新切入） 3、太極法（優(yōu)勢轉(zhuǎn)化） 4、詢問法（適當提問以詢問提示對方） 5、夸張法（對客戶的異議表現(xiàn)出夸張的表情） 6、直接反駁法（直接說出對方的顧忌） 7、場景利用法（利用第三者因素）四、處理異議方法：面對客戶疑

19、問，善用加減乘除 A. 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異； B. 當在客戶面前做總結(jié)時，要運用加法，將客戶未完全認可的內(nèi)容附加進去； C. 當客戶殺價時，要運用除法，強調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤； D. 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； 五、異議處理應注意的事項 1、判斷客戶異議屬于那一種，并針對性的處理。 2、尊重客戶異議、不正面與客戶爭論，給客戶一定的臺階下。 3、不用夸大不實的事處理異議。 4、從客戶和自身二方面分析產(chǎn)生的原因，及時處理異議。 5、把客戶變成“人”：把握人性、把握需求 技能（五）成交一、與成交相關(guān)的問題1、客戶為什么會做出成交決定。2、

20、客戶將以什么方式來作出決定3、對該客戶最有效的成交方法是什么4、還有那些賣點能幫助客戶迅速做出決定二、成交的三大要素1、把握客戶需求，運用成交心理2、及時引入費用，把握成交時機3、輕松展示協(xié)議，利用假設成交三、關(guān)于成交心理 1、客戶四種成交心理： 2、客戶心理變化：a貪婪 a引起注意e比較 b從眾b發(fā)生興趣 f下決心 c虛榮 c產(chǎn)生聯(lián)想g提出異議 d緊迫感 d激起欲望四、關(guān)于成交時機a客戶表現(xiàn)正面動作,讓他人參與d對你有信心、看法一致b詢問售后服務或付款方式 e 重大異議處理完成c 最佳興趣點成交 五、關(guān)于假設成交假定客戶已承諾而讓客戶進行選擇，從而達到二選其一或多選其一的成交目的?？赏瑫r使用

21、多種假設成交進行控制。1、時間的選擇 3、主事人的選擇 5、付款方式的選擇2、地點的選擇 4、量的選擇 6、其他的選擇六、成交的準則 1、無論洽談效果好壞，均進入試探成交 2、試探成交、中途成交、最終成交七、成交（締結(jié)）階段 程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務關(guān)系 1、 重提客戶利益； 2、 提議下一步驟； 3、 詢問是否接受； 4、 為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務時所產(chǎn)生的愿景 。客戶購買訊息：客戶的面部表情： 1、 頻頻點頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變； 客戶的肢體語言： 1、 探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；3、記筆記； 客戶的語氣言辭： 這個主意不壞，等等八、成交應注意事項1、對不同的客

22、戶有不同的成交方法，選擇最有效的針對性的成交方法。2、保持心平氣和，不喜怒形于色。多用限制性問句3、讓客戶感覺到是在和你單位簽約，而不是和你個人。4、成交時集中思想，尋找新信息，判斷對方以什么方式做決定。5、主動提出客戶可能不簽約的原因，并暗示性解決其疑問。要對必要條款進行確認6、及時讓客戶觀看協(xié)議及發(fā)票等成交工具。把意向及時變成合同7、充分利用搭檔或其他第三者進行成交。員工采編工作必備的三大技巧一、切入技巧-公關(guān)能力和人際交往能力的體現(xiàn)有一個好的切入點和好的自我介紹說辭是說服客戶見面的關(guān)鍵，客戶每天都要見各種不同的業(yè)務人員，憑什么要花時間去聽你的介紹呢。所以，我們的采編人員無論在形式上和內(nèi)容

23、上都要體現(xiàn)出不一樣的地方來。并根據(jù)客戶的興趣點使用不同的切入方式。（往往是通過電話切入）注意切入時的個人特色和氣勢，讓第一個接電話的人感覺到事情的重要性和急迫性；用最簡單的話語讓對方愿意接待你。你的話語內(nèi)容一定要和對方的產(chǎn)品或經(jīng)營相關(guān)。二、服務展示技巧-對項目的理解能力和靈活運用能力再好的技巧也必須建立在服務的基礎(chǔ)上，采編人員可以通過提供方案、現(xiàn)場開通及打印網(wǎng)頁等各種方法讓客戶感覺到不斷的得到了服務。充分展示我們的每一項服務，并描述此服務和客戶的關(guān)系。在介紹服務的時候更多的應展示我們項目的規(guī)模（80余個城市近20萬家客戶）和互動性（通過熱線、手冊和短信互動）；用概念來打動客戶比用具體的效果更見

24、效，我們很難告訴客戶我們能為他帶來具體的什么，但我們一定要告訴客戶我們能快速、準確的為他們提供四項信息化互動服務（讓客戶更多的是思考我們是否會快速、準確的為他提供服務，而不是擔心最后的作用）。熱線突出24小時人工服務，代客戶接聽電話；短信突出使用的方便快捷和普及面廣；手冊突出針對性強效果直觀。讓客戶感覺到我們是真正的全方位的信息服務機構(gòu)，總有一個服務會讓對方感興趣。三、簽約控制技巧-快速控制能力和現(xiàn)場氣氛把握能力 無論和客戶談的效果如何，都可以把客戶假設成為你的客戶，并假設即使對方現(xiàn)在不簽，遲早也會和我們合作的。如果能做到這一點，便能夠隨時把握和客戶簽約的機會。記住很重要的一點：你不去問客戶是

25、否簽約，便永遠不知道客戶是否會簽約。為簽單培育一個良好的氛圍，讓對方在自我滿足中成交。從多個角度進行假設控制。特別是要學會把客戶假設成我們的客戶。FABE法F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客戶的利益(benefit)，E是保證的證據(jù)(evidence)。亦即，將您所經(jīng)手的商品先按特征來分類，并把這些特征所具有的利益寫出來，究竟哪些商品的利益可以和客戶的利益相結(jié)合？并且拿出證據(jù)來證明其符合客戶的利益，或者實際讓客戶去接觸并加以證明。首先應該詳細的列出商品的特征(F)。尤其要針對其屬性，寫出其具有優(yōu)勢的特點。將這些特點列表比較。表列特點時，應充分運用自己所擁有的知識

26、，將產(chǎn)品屬性盡可能詳細地表示出來。其次是商品的利益(A)。也就是說，您所列的商品特征究竟發(fā)揮了什么功能？對使用者能提供什么好處？在什么動機或背景下產(chǎn)生了新產(chǎn)品的觀念？這些也要依據(jù)上述的商品的八個特征，詳細的列出來。 第三個階段是客戶的利益(B)。如果客戶是零售店或批發(fā)商時，當然其利益可能有各種不同的形態(tài)。但基本上，我們必須考慮商品的利益(A)是否能真正帶給客戶利益(B)？也就是說，要結(jié)合商品的利益與客戶所需要的利益。最后是保證滿足消費者需要的證據(jù)(E)。亦即證明書、樣品、商品展示說明、錄音錄影帶等。FABE法就是將一個商品分別從四個層次加以分析、記錄，并整理成商品銷售的訴求點。關(guān)于成交控制一、

27、培養(yǎng)成交心態(tài)，樹立成交目標 1、接洽順利：快速進入 2、接洽不順利：轉(zhuǎn)移興趣點，重新切入 3、無論接洽好壞，都應試探性成交二、提高控制技巧 1、運用客戶的四種心理：從眾、虛榮、貪婪、緊迫。 2、利用多種選擇進行假設控制或模糊控制。a成交量b誰辦c什么地方d支付方式e什么時間 3、代表單位成交簽約，表現(xiàn)出專業(yè)化的簽約風格（嚴肅正經(jīng)）。 4、主動提出客戶可能不簽約的原因，并暗示性解決其疑問。三、把握成交時機 1、思想集中，判斷對方以什么方式做決定。 2、尋找新信息，選擇最有效的針對性方法。 3、及時讓客戶觀看協(xié)議及發(fā)票等成交工具。 4、充分利用搭檔或其他第三者。簽約成交的十大要點項目（四點）一、發(fā)

28、現(xiàn)對方需求，針對性的介紹項目，并適時調(diào)整賣點。二、突出項目的核心優(yōu)勢，展示項目的市場地位和實用性。三、通過分析比較競爭對手，提高項目的可信度與吸引力。四、讓客戶試聽熱線與試登網(wǎng)絡，運用好現(xiàn)場開通技巧。技能（三點）五、教會客戶使用服務項目，滿足其學習心態(tài)和應用興趣。六、增強自身現(xiàn)場決策能力，敢于當場承諾拍板。七、樹立強烈的服務意識，經(jīng)常站在客戶的立場思考。自身（三點）八、觀察客戶的最高興趣點，把握好簽約時機。九、假設成交（簽約量與付款方式），將準客戶假設為已簽約客戶。十、善于調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，利用氣勢與激情控制洽談場面。簽約成交的四種類型一、技術(shù)型(專家)非常熟悉網(wǎng)站建設與推廣應用，善于闡述建設并使

29、用網(wǎng)絡的現(xiàn)實意義，給人以非常專業(yè)化職業(yè)化的印象，做一個技術(shù)專家。二、資料型(專業(yè)顧問)如果你在技術(shù)不夠突出，則應運用各種關(guān)系和途徑獲取大量行業(yè)信息資料，通過這些信息的交流讓客戶感覺你是行業(yè)內(nèi)的相關(guān)人士。做一個業(yè)內(nèi)的專業(yè)顧問。三、推銷型(專業(yè)銷售)如果不太了解技術(shù)、也不了解對方的行業(yè)，則應充分利用氣勢和信心，進行快速控制，讓人感覺到你有一股不可抗拒的人格魅力，做一個超級的專業(yè)銷售。四、流程型（專業(yè)客服）在以上三點基礎(chǔ)上， 應該充分發(fā)揮客戶服務流程的效力，跟蹤服務好客戶，做好每一步的客服工作，并利用好部門配合簽約?？偨Y(jié)： 最好的成交莫過于是將以上四種類型融為一體使用。當然，在你融合這些之前，應該先

30、精通某一類型。如何建立信賴感透過形象 （1）專業(yè) （2）親切透過有效的傾聽坐在顧客左邊。（若你是右手寫字，易于講話時用筆寫給客戶看）保持適度距離。（空間距離產(chǎn)生心靈距離，太近會使雙方緊張）保持適當?shù)难酃饨佑|。不打叉，不發(fā)出聲音。（真正地認真聽）客戶講話時做記錄。（專業(yè)性、尊重對方）重新確認資料，記錄是否有誤。不要想你即將要說的話。（思想走神，臉部表情會變）透過模仿：對方講話、聲音、方式、動作（如對方講話時習慣點頭，你說話時模仿他，會讓他感到好像是他自己在說） 。 注意：盡量配合顧客。（入鄉(xiāng)隨俗，甚至偶爾陪客戶說粗話，讓他感覺到遇到同類，知音）不要同步摸仿關(guān)于問題（一）-客戶洽談中的常見問題一、

31、不知找什么人，去哪里 此問題產(chǎn)生原因：準備不充分，行業(yè)區(qū)域定位不明確 1、針對性地選擇地區(qū)和行業(yè)，做好第一個客戶 2、有自已的客戶檔案，建立固定的客戶群體 3、把尋找客戶當作每天工作的一部分，為第二天聯(lián)系好客戶二、見不到主事者，找不到領(lǐng)導此問題產(chǎn)生原因：預約不到位，切入方式不適合1、利用電話預約確認，注意預約的技巧（緊迫性、地點、時間） 2、從非主事者身上得到資訊，利用他人影響力 3、不為找人或等待花費太多的時間三、對方不愿了解項目、不感興趣此問題產(chǎn)生原因：項目知名度不高，沒聽說過 1、了解對方究竟對什么不感興趣 2、重新尋找切入點，盡量減少功利概念切入 3、從非廣告的角度切入，為做推廣而來四

32、、對方要求研究或討論以后再說此問題產(chǎn)生原因：客戶想進一步了解究竟能帶來什么好處 1、了解對方還需討論什么，主動說出對方的顧慮 2、利用好緊迫感，縮短或省去討論時間，得到明確的再訪時間 3、先入為主的告訴對方我們需要時間討論五、支付不了款項，推遲付款此問題產(chǎn)生原因：保障性及實際效果展示不夠 1、提出其他付款方式 2、了解其拒付的真正原因 3、做好后續(xù)服務，得到確切答復 4、對于改日收款的客戶可給予語言上的感謝1持續(xù)拜訪客戶，請求成交20%的客戶在決定是否購買時會為采編人員的勤奮努力所感動，從而欣賞采編人員，而項目或產(chǎn)品的作用與功能則是次要的購買考慮因素。因此，采編人員要持續(xù)地拜訪客戶，請求成交。

33、如果某采編人員能夠不斷地找到20%的這種客戶，持續(xù)地拜訪，請求成交，當其他的采編人員不愿意持續(xù)拜訪，或認為客戶訂單太小而放棄時，則某采編人員就贏得了客戶。2持續(xù)拜訪客戶，搶先成交除了通過持續(xù)拜訪贏得客戶的同情心獲得成功外，持續(xù)、快速地拜訪客戶，搶先成交也是銷售成功的秘訣之一。在商品社會中，時間就是金錢。接到客戶的電話后，采編就要馬上出發(fā)拜訪客戶，盡管有時莽撞，但迅速行動會永遠搶先競爭對手到達客戶處。3將拒絕當作成交機會很多采編遇到客戶的拒絕時，就會灰心喪氣而放棄成交。實際上，客戶的拒絕也是一種很好的成交機會。因此，銷售人員不要將客戶的拒絕理解為成交失敗，而是將客戶的拒絕當作對自己的一種考驗。4

34、請求，請求，再請求客戶一次的拒絕加盟很容易讓采編人員放棄。采編切記，銷售并非一帆風順，客戶也不會在采編提出請求成交時，就立刻同意。請求，請求，再請求，就是一試再試，縱然客戶拒絕，采編還要繼續(xù)請求，直至客戶最終感動愿意成交。常用的成交技巧1假設成交法假設成交法是指采編先假設客戶一定會加盟的成交方法。有了客戶一定會加盟的信念之后，采編在向客戶解說項目時，就會假設客戶已加盟后，會獲得怎樣的價值，例如講解“假如您加盟網(wǎng)絡黃頁，請問您將如何有效利用它，假如您加盟網(wǎng)絡黃頁，將會有那些人使用、能在那方面得到改善”。運用假設成交，讓客戶進入一種情景，從而強化客戶加盟的欲望。在運用假設成交法時，采編注意不要硬逼

35、客戶加盟，否則會惹怒客戶反而使成交更快的失敗。該法通常不會讓客戶覺得有壓力。4第三人推薦法優(yōu)秀采編人員最喜歡用的方法是借力使力，利用第三人推薦讓客戶購買加盟。采編會提到與自身和客戶都有關(guān)系的人，來拉近與客戶之間的距離。尤其是當?shù)谌呤强蛻舯容^熟悉并信賴的人，或者第三者是專業(yè)權(quán)威時，客戶會很容易被采編所說服。第三人推薦法是指采編利用別人的推薦幫助抬高自己的身價和地位，將項目很快讓客戶加盟。5直接成交法直接成交法又叫開門見山法，是指采編直接向客戶詢問是否加盟。直接成交法往往需要采編的勇氣和信心。只有充分地相信客戶會加盟，采編才會明智、有勇氣地提出成交的要求。實際上，優(yōu)秀的采編人員最講究直接成交法，

36、一經(jīng)克服任何反對意見后水到渠成，就直接向客戶請求決定產(chǎn)品購買項目和類型。成功銷售十項步驟本資料全面的概括了成功銷售的每個環(huán)節(jié)，只有在每一點上都做到了，才能真正的成為商務高手。 步驟之一：事先的準備 專業(yè)知識，不斷復習產(chǎn)品服務的優(yōu)點。 感恩的心態(tài)（感謝項目、集團和經(jīng)理）。 培養(yǎng)說服力，一個有說服力的人，會影響許多人的一生。 必須想象你的產(chǎn)品有這么大的偉大的價值遠遠物超所值。 列出網(wǎng)庫項目偉大的1-10個理由，你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮，顧客不接受是他的損失。（一定要讓顧客看的，聽的，感覺的，并且知道這一點。從案例、數(shù)據(jù)等角度來說明）。 給自己做一個夢想版每個人的夢想版可列在公司的墻上，也可寫在筆記

37、本的第一頁！ 精神狀態(tài)的準備。困惑時靜坐一五分鐘，排除負面信息，負面能量是自動來的。一心向善自我放松聽激勵性的音樂或故事。 步驟之二：讓自己的情緒達到巔峰狀態(tài)，時刻充滿激情 大幅的改變自己的肢體狀態(tài)，動作創(chuàng)造情緒。 人生最大的弱點是沒有激情。要學會通過加快日常生活的節(jié)奏來提高自己的激情。 行動力來自于活力，活力來自于活動和好的習慣。比如早餐要少吃（吃得越多越累）。 學會休息，早睡早起。 步驟之三：與顧客建立關(guān)系，樹立信賴感 通過第三者來分享，至少有第三者的見證。 透過傾聽。80%的時間應由顧客講話。 推銷是用問的。 通過提問來了解對方。 問的原則：先問簡單、容易回答的問題。要問“是”的問題要從

38、小“事”開始發(fā)問問約束性的問題。 顧客可談的答案盡量不要可能回答“否”的問題。（如果顧客表示對產(chǎn)品不了解，沒關(guān)系，繼續(xù)問別的問題直接問顧客的問題、需求、渴望）。* 撲克牌的游戲：提問的藝術(shù)和練習。 永遠坐在顧客的左邊適度地看著他保持適度的提問方式做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽對方的表情）。不要插嘴，認真聽。等全部講完之后，復述一遍給對方聽。 信賴感源自于相互喜歡對方。顧客喜歡跟他一樣的人，或喜歡他希望見到的人。 溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致） a文字b聲調(diào)語氣c肢體語言。為了溝通好，就必須在文字、聲調(diào)、語氣、肢體語言上，與對方相似或引起共鳴。文字占7%，聲音占38%，肢體語言占5

39、5%。溝通中的人物分類：視覺性（講話特別快）聽覺性觸覺性。握手溝通的重要方式：對方怎么握，但已就怎么握。服裝形象：與顧客的環(huán)境相吻合。步驟之四：了解顧客的問題、需求客戶關(guān)心的永遠是項目和自己的關(guān)系有多大，能為自己帶來什么渴望：現(xiàn)在的 喜歡、快樂 更換、更改、改變決策人是誰解決方案（是不是唯一的決策者）當與顧客初次見面時，一開始可以先說家庭事業(yè)休閑財務狀況推銷中的提問：很詳細詢問： 你對產(chǎn)品的各項需求 你的各項要求中最重要的一項是什么？第二項、第三項呢？（因此得出顧客的“購買價值觀”！）此為“測試成交”。關(guān)鍵是徹底了解顧客的價值觀，然后再正確的提出解決方案。 步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價

40、值（錢是價值的交換）顧客購買，因為對他有價值。不買是因為覺得價值不夠。先了解顧客的人生價值觀，看什么對他（她）最重要。你認為什么對自己一生最重要：一生中最恐懼是什么？（列出哪項最重要）然后，告訴他如果有一項服務（產(chǎn)品）能滿足你的上述價值觀，那你會購買它嗎？顧客購買的是價值觀，先告訴顧客“痛苦”：過去的痛苦（損失）現(xiàn)在的快樂未來更快樂推銷就是用一把刀捅過顧客的心臟血滴出來，再告訴對方你有種藥，如此，顧客會追著你跑。一個人還未改變，是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢，是因為痛苦不夠，一個人還未成功，是因為痛苦不夠。 步驟之六：做競爭對手的分析不可批評競爭對手，如何比較呢？點出產(chǎn)品的特色舉出最大的優(yōu)點

41、舉出對手最弱的缺點跟價格貴的產(chǎn)品做比較。 步驟之七：解除反對意見（處理異議） 預先框視，未等顧客提出反對意見之前（如價太貴），就加以“解除”（一流的產(chǎn)品才會賣一流的價格，也只有一流的人會買）。一般顧客的反對意見不會超過6個，所以預先列出如：A時間B錢C有效D決策人（成功者自己決定）E不了解F不需要 三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”。 所有的抗拒點，都通過“發(fā)問”解決。 步驟之八：成交“冒險”成交法售后服務確認成交法 二選一成交法 確認單簽名成交法（預先設計完整的“確認單”） 沉默成交法（對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止，先開口者死）。 對比原理成交法（先提出最貴的產(chǎn)品，再

42、拋出低價的產(chǎn)品） 回馬槍成交法（辭別時，請教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）。 假設成交法：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況？然后了解顧客的真實購買原因。 步驟之九：請顧客轉(zhuǎn)介紹（客戶介紹客戶） 給你價值，令你滿意 你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值 他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務產(chǎn)品？ 請寫出他們的名字好嗎？ 你可以立刻打電話給他們嗎？OK?。ó攬龃螂娫挘?贊美新顧客（借推薦人之口） 確認對方的需求 預約拜訪時間。 步驟之十：售后服務做售后服務，不如做售前服務。 寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機會繼續(xù)為您們服務。 （一

43、個月后或半個月后）寄資料給對方。 再寄資料。 持續(xù)10天、一個月、二個月、半年。 做售后服務，應做跟產(chǎn)品無關(guān)的服務（在產(chǎn)品相關(guān)的服務的基礎(chǔ)上）。服務的訣竅：唯一的訣竅：定時回訪。 立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足他。讓顧客感動。感謝帶來忠誠度。守信給客戶：表示發(fā)自內(nèi)心的感謝、終生的感謝。寄資料給客戶，寄書報給客戶，親筆寫、親筆簽名。與顧客親善活動的技巧之一：為每位客戶設計一個信紙（標志、廣告語、標準色、名言、感謝語），寄給客戶的每位關(guān)系人。 當顧客有抱怨時，要做額外的補償，會抱怨的顧客。絕對不能損失顧客。（只要顧客不理不睬，就繼續(xù)道歉。這樣既使不成交

44、 ，至少不傳播“惡言”。說明： 本資料和以往的很多資料有類似之處，但通過不同的培訓資料可以提高我們員工的學習興趣，所有的培訓資料本質(zhì)上是一致的，關(guān)鍵是應該學會觸類旁通靈活應用。面談銷售技巧一、計劃與活動（一）計劃的意義擬訂拜訪計劃:1. 計劃好拜訪日期、時間。2. 利用拜訪新客戶時順路拜訪或抽出一定時間專程拜訪老客戶。若拜訪后尚未成交,則下次拜訪前必須有充分準備,不可盲目拜訪。人生是由一系列目標聯(lián)系起來的，每天的目標、每月的目標、每年的目標等等組成了人生的軌跡。我們的營銷工作亦是如此。我們每天最少拜訪幾位客戶？至少應簽回幾份合同？階段性的銷售重點所在，應達到何種績效等等。明晰而具體的目標是成功

45、的第一步，（二）活動目標銷售活動記錄表的填寫填寫銷售記錄可以讓我們的主管能即時地了解自己的業(yè)務動態(tài)，業(yè)務人員的特長及問題所在，并給予指點。借此，我們可以得到迅速的提高。收入目標及相應的活動目標表的填寫（三）填寫準客戶100作為一個推銷業(yè)務員，必須要有一份準客戶的名單，這是我們展業(yè)的基礎(chǔ)和持續(xù)不斷開展業(yè)務的源泉。填寫我能找到的準客戶名單，不做任何過濾分析名單來源填寫客戶各項資料分級拜訪優(yōu)先順序基本資料登記如下：姓名年齡性別生意類型規(guī)模及其他聯(lián)系方式店鋪地址隨著對準客戶的不斷拜訪和熟悉，注意逐漸增加對其相關(guān)資料的搜集。基本情況姓名，自營事業(yè)經(jīng)營項目，出生年月日，籍貫，身體特征，工作及家庭住址，聯(lián)系

46、方式，受教育情況婚姻婚否，配偶情況（姓名，工作等），家庭結(jié)構(gòu)（其他成員）子女情況子女姓名，年齡，就學情況或工作情況，子女愛好健康狀況飲酒吸煙習慣，習慣品牌，家庭其他成員健康情況信仰宗教，俱樂部，忌諱事項，生活習慣興趣娛樂休閑方式，喜愛的運動，社交，處世態(tài)度事業(yè)及財務投資狀況，事業(yè)規(guī)模，財務狀況，金錢處理方式人生計劃短期，中期，遠期對客戶評價A級 B級 C級備注其他可能信息二、客戶開拓（一）客戶開拓的重要性1. 客戶是業(yè)務員的寶貴資產(chǎn)2. 準客戶決定業(yè)務員推銷事業(yè)的成敗3. 客戶開拓是一項持續(xù)性的工作（二）客戶應具備的條件1.有信息化建設及應用需求的企事業(yè)單位互聯(lián)網(wǎng)帶動了信息化的進程，其實每個企

47、業(yè)都有這種需求，但由于各種情況目前這種需求又是潛在的，所以我們必須協(xié)助他們?nèi)グl(fā)現(xiàn)他們的需求。2.有費用支持能力的客戶假使準客戶無繳費能力，這樣的名單保留再多也無益，只有等其有能力再說。3.易于接近且便于拜訪的人雖然我們的對象是企業(yè)，但最終還是要和人打交道，因此所有的一切得圍繞人來做文章，如果連人都見不著，何來銷售？（三）客戶開拓的方法從廣義上講，我們擁有廣泛的準客戶群，但我們每個人的準客戶在那里？如何去開拓足夠的準客戶呢？1. 緣故法也就是利用個人的人際關(guān)系，在緣故法中要建立正確的銷售觀念。這絕不是人情銷售，而是把好的產(chǎn)品和服務讓朋友們先分享。緣故法中準客戶易于接近，較易成功，客戶資料易于收集

48、。緣故法歸納起來可利用的主要有以下幾種：工作關(guān)系：過去的工作單位，同事等親戚關(guān)系：包括夫妻雙方的親戚學校關(guān)系：同桌、校友、師生關(guān)系等鄰里關(guān)系：鄰居、朋友等其他關(guān)系：宗教、社團參加過活動的人，網(wǎng)友等，想想看，這些人可能都有工作單位，他們的工作單位是否會成為您的準客戶呢？2. 介紹法即利用緣故關(guān)系以及老客戶的介紹，展開聯(lián)銷性發(fā)掘的工作。介紹法中又細分為兩種方法：連環(huán)介紹法 親屬環(huán) 姻親環(huán) 興趣愛好環(huán) 職業(yè)環(huán) 行業(yè)環(huán)作為銷售高手的經(jīng)驗都證明，找到影響力中心，能使我們的銷售事業(yè)更順利地進行并獲取成功。連鎖介紹法此種介紹法有兩種方法a、單線介紹鎖：即一位客戶介紹另一位客戶，b、一直繼續(xù)下去。c、雙線連環(huán)

49、： 即一位客戶介紹兩個或兩個以上的準客戶，d、不e、斷連鎖形成輻射的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。介紹法的好處：由于朋友或熟知的人員的介紹，可以減少客戶的直接拒絕，爭取到面談機會，如果是介紹的同行業(yè)人士，還有互相攀比，以身試教的作用，從而易于達到簽下合同的目的。介紹法的特征：得用他人的影響力延續(xù)客戶，建立口碑介紹法的要領(lǐng)：人際關(guān)系大整合確定優(yōu)質(zhì)的服務觀念敞開胸懷，結(jié)交所有的財源3. 直沖法即根據(jù)電話黃頁、報紙廣告、行業(yè)會刊等資料信息展開陌生拜訪，包括傳統(tǒng)的“掃街”方式。直沖法又包括以下三種方式：陌生拜訪法直接拜訪素不相識的準客戶。陌生拜訪應有足夠的心理準備，采取有計劃、有系統(tǒng)的做法，以減少阻力，形成有效率地推銷。

50、拜訪步驟：區(qū)域性活動收集目標區(qū)域的背景資料編制標準接觸話術(shù)編制建議書及說明話術(shù)話術(shù)背誦及演練爭取復訪機會推銷信函信函推銷的目的所謂DM（direct mail）投遞，其目的主要是引起準客戶的興趣和注意，使他們產(chǎn)生愿聞其詳?shù)哪铑^，使我們得以有機會前往說明、推銷。那么，一封吸引人的DM應具備哪些條件呢？a.內(nèi)容簡潔扼要，b.直奔主題；c.具體內(nèi)容有：提出業(yè)務員自己的姓名，d.公司的名e.稱，f.可簡單闡述公司的 情況，g.不h.超過兩句話。內(nèi)容針對您要推銷的產(chǎn)品，i.如有人推薦可提出，j.接近彼此的距離。要求給予面談的機會，k.得以前往說明。例如下面這封信函：張先生您好！很冒昧地寫這封信給您。我是

51、*公司的業(yè)務員*，據(jù)我對您公司的了解，據(jù)悉您公司在經(jīng)營上相當成功，并有信息化建設及應用互聯(lián)網(wǎng)的需求（或經(jīng)XXX介紹），他建議我應該前往拜訪您。我們公司現(xiàn)針對各企業(yè)在應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的具體狀況，推出了一套解決方案，相信您也會感興趣。在此，請您撥出十分鐘的時間，讓我前往，向您做個說明的演示，您就可以了解此方案是否適合您公司的需求。1月22日下午二點，我將登門拜訪，屆時請惠予接見。敬祝萬事如意！ XXX敬上2006年1月一八日信函推銷中應注意的問題：構(gòu)圖清晰美觀：插圖、花邊，信封簡單大方印刷精美：宣傳品在印刷時，文字、構(gòu)圖、紙張力求精美，字跡要清晰。郵寄DM半個月后，后續(xù)的接觸工作能跟上，這時我們應撥

52、個電話給準客戶。記住別跟準客戶爭論他是否收到那份DM，而要假設他已經(jīng)收到，如此才能進行下一步的約訪。例如：“李先生您好，我是*公司的XXX，周二我給您寄了一封信，主要是想向您說明，我想親自跟您見個面，當面向您說明的詳細內(nèi)容，不知您是在星期四下午還是星期五上午方便呢？”三、接觸前的準備（一）接觸前準備的意義及目的在專業(yè)化推銷的過程中，我們強調(diào)的是專業(yè)精神，也就是每一個銷售步驟環(huán)環(huán)相扣，一氣呵成。接觸前準備是為了正式與準客戶接觸推銷做好準備。其目的有三：1減少正式接觸時犯錯誤的機會。2預測準客戶的拒絕類型并擬定應對之道。3為正式推銷規(guī)劃具體的行動。所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。（二）準備內(nèi)容好的開始是成

53、功的一半，在具體準備中到底要做些什么呢？平時的準備，接觸拜訪前的準備有如下內(nèi)容：拜訪人員的擬定必須要求自己在準客戶卡或計劃100中找出拜訪的對象，根據(jù)準客戶卡上記錄的資訊，擬定拜訪計劃。時間的計劃時間的選定，各行各業(yè)的特點各有不同。美容業(yè)的拜訪時間最好是上午11時至下午3時，食品業(yè)的最好是中午1時至2時，等等。千萬不要忽略拜訪時間的重要性，否則很可能引起對方的反感，原則是不能在對方忙的時間去打擾他。路線的安排合理地安排拜訪路線，以免無謂地浪費我們有限的時間和精力。在著裝方面應該注意。要求整潔大方，忌諱奇裝異服，要體現(xiàn)公司在社會的公眾形象。特別當我們要去外資或合資企業(yè)的商務辦公大樓拜訪時，或要與

54、高級管理人員面談時，一定要著西裝（男）和套裝（女）。總之整潔，得體合宜是最重要的。我們銷售的是高科技產(chǎn)品而非日用百貨。精神面貌在拜訪客戶前要做適當?shù)臏蕚?，調(diào)整好自己的情緒，做到精神飽滿，充滿自信。試想您愿意和一個充滿熱情的人談話，還是愿意和一個精神萎靡不振的人交談呢？四、接 觸因為需要才購買。在我們?nèi)粘Ｉ钪校徺I東西，往往就是因為需要。但我們的產(chǎn)品基本上都是一些無形的商品，是由于新的技術(shù)而衍生出的新的市場需求。因此準客戶對它的需要并非很明確和迫切，是一種潛在的需求，這往往要我們?nèi)ヒ龑Ш腿酒鹚?。正因為如此，在營銷過程中接觸和發(fā)現(xiàn)需要便顯得相當重要了。接觸要領(lǐng)（一）寒暄“美言一句三分暖“，與準

55、客戶初次見面時，如何建立起良好的第一印象，有賴于自我介紹和贊美話語的運用來開放第一扇大門。一開口就稱呼對方的準確姓名和職位，有時不加職位，直呼其名可以增加親切感，但得根據(jù)年齡、職業(yè)及語氣，掌握好分寸。打過招呼之后，可根據(jù)對方的年齡、職業(yè)等說些問候的話語，達到與準客戶溝通的目的，為順利推銷奠定基礎(chǔ)。贊美的魔力常使人精神振奮，高興不已，但過度的贊美又往往會給人虛偽的感覺，因此特別要注意以下各點：強調(diào)要熱情主動、發(fā)自內(nèi)心，不要像背書稿一樣機械性地說一些贊美詞語，給人以生硬之感。創(chuàng)意，贊美別人容易忽略的地方。要融入客戶的公司，辦公室布置，個人特點一并予以贊美。贊美的過程要簡潔順暢，點到為止，不可夸張。

56、交情淺不言深，不要隨意作建議或批評。（二）消除客戶的戒心一般人在聽到推銷員時，因為害怕被推銷的心理作祟，往往在心里先筑起一道防御的墻。所以，當我們在表明身份時，為了消除準客戶的戒心，我們可以說：“王先生，我不會占用您過多的時間”，或主動為客戶設定時間，使他產(chǎn)生不妨談一下的念頭，如“王先生，我看您很忙，我大概只花費您十分鐘的時間”。不要急功近利，以自己為中心，進行強迫性地推銷，讓客戶感到害怕、厭惡。(切記，不要“貪”，要以客戶的利益、立場來考慮，不妨尋找出共同的愛好、興趣)。（三）傾聽在推銷領(lǐng)域內(nèi)，有一個不變的道理，即準客戶說的話越多，推銷成功的機會也越大。多提一些有趣的問題，使準客戶愿意回答，

57、自然就會侃侃而談了。不要和客戶爭論，客戶永遠是對的。我們常說，聽比說重要，不要單純地認為推銷員會說，其實會說是指說“該說的話”，更重要的是會聽別人說話，很認真地傾聽并能及時做出反應。因此，要制造足以引起準客戶興趣的話題，促使其產(chǎn)生發(fā)表欲望，而我們則扮演忠實聽眾的角色，面帶微笑傾聽。如果能讓準客戶感覺到整個過程，是由他主導，感到被理解和尊重，在他們滿足了自己的發(fā)表欲望后自然也會回報我們，專心考慮我們的建議了。（四）微笑要永遠保持最佳笑容，最佳耐心，笑容是銷售人員最大的武器。笑能把友善與關(guān)懷，有效地傳達給客戶，感染客戶笑能拆除您與客戶之間的“籬笆”，敞開雙方的心扉笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開

58、僵局，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ)笑能消除自卑，建立自信笑能增進活力，有益健康（五）找出準客戶常見的購買點我們要通過了解和交談，要根據(jù)客戶的真正需求，找出他的購買點，并設法從面談的技巧中，去發(fā)現(xiàn)下列事實：互聯(lián)網(wǎng)的認識；是否關(guān)心網(wǎng)上的事物；是否有公司網(wǎng)站；什么樣的網(wǎng)站和互聯(lián)網(wǎng)應用更適合他，等等；了解以上等等事實后，接著就要把話題自然而然地轉(zhuǎn)到我們公司提供的產(chǎn)品和服務上，使準客戶體會到我們提供的解決方案是上上之選。注意不要牽強，揚長避短，不要把我們自己說得樣樣都是好的，這樣信任度差。接觸與發(fā)現(xiàn)需要，就好比一面透鏡，經(jīng)過這面透鏡，才能聚集準客戶真正的需要，進而發(fā)現(xiàn)其購買點，開創(chuàng)銷售的奇跡。（六）注意事項一、避

59、免爭議性話題我們是來推銷產(chǎn)品和服務的，而非參加辯論會，因此，盡可能避開準客戶敏感的話題，否則，贏了爭論而丟了合同，得不償失。二、不要制造問題與客戶交談時，切忌東拉西扯，主題不突出，重點不清，讓準客戶不知您所指而無所適從。三、建立共同感 除此之外，談話的內(nèi)容和技巧也是不可缺少的，不能單刀直入地要求對方購買產(chǎn)品，那樣很可能會引起客戶的心理反感而前功盡棄。我們可以從以下兩方面著手切入，比較容易令客戶接受我們的推銷。建立共同話題。 運用聊天的方式等，引起客戶的共鳴和參與，然后巧妙地將共同話題轉(zhuǎn)化為個別問題，讓客戶意識到這正是他們目前所面臨的要解決的問題，引起他們的關(guān)心和認同。適時地保持沉默，靜候客戶的

60、回答，讓他有思考的空間，使之相信您可以協(xié)助他解決問題。在我們與客戶面談的過程中，一定要注意聆聽他的說話，運用一切方式來找出一些與其相關(guān)的資訊，這非常有助于未來的銷售。五、促 成（一）促成的時機專業(yè)化推銷強調(diào)的是每步驟的精密性及全過程的連續(xù)性，從準客戶開拓，接觸前準備，接觸與發(fā)現(xiàn)需要，提出建議與說明到拒絕處理，我們所有的努力，都是為了完成一個促成的動作，也就是簽訂合同，取得支票。只要我們前面的步驟都做得正確，那么促成就是“水到渠成”，那么什么情況下可以促成呢？ 1. 客戶表情有所變化時：新業(yè)務員往往很注意說明介紹，十分詳盡，生怕有所遺漏，但也因此忽略促成。在我們的推銷過程中，察言觀色，一直是我們