×××公司信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)項目實施服務(wù)工作說明書

1、客戶服務(wù)中心計算機系統(tǒng)項目實施服務(wù)工作說明書 商業(yè)機密，請妥善保存 PAGE 60 公司信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)項目實施服務(wù)工作說明書XYZ公司2001年6月目錄項目實施前提.6項目實施范圍.8XYZ提供的服務(wù)內(nèi)容(XYZ的責(zé)任).10項目管理.10工作描述.10工作交付文件.12工作完成標志.13項目啟動-任務(wù)013工作描述.13工作交付文件.13工作完成標志.13設(shè)備采購-任務(wù)1.13工作描述.13工作交付文件.13工作完成標志.14系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)-任務(wù)2.14工作描述14工作交付文件.14工作完成標志14設(shè)備驗收-任務(wù)315工作描述.15工作交付文件.15工作完成標志.15業(yè)務(wù)需求分析確認-任

2、務(wù)4.15工作描述.15工作交付文件.16工作完成標志.16信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)定義/設(shè)計-任務(wù)517工作描述.17工作交付文件.17工作完成標志.17信息資源服務(wù)中心項目實施-任務(wù)617工作描述.17工作交付文件.18工作完成標志18系統(tǒng)集成測試-任務(wù)719工作交付文件.19工作完成標志.19驗收計劃和測試-任務(wù)819工作描述.19工作交付文件.20工作完成標志20用戶培訓(xùn)-任務(wù)920工作描述.20工作交付文件.21工作完成標志21交付文件.22正式交付文件(需要的批準) 22非正式交付文件22的配合責(zé)任.24 正式交付文件(需要的批準) 24項目經(jīng)理的責(zé)任25業(yè)務(wù)負責(zé)人的責(zé)任26項目組成員

3、的責(zé)任26 5.3 培訓(xùn).27 5.4 由提供的事項.27 5.5 專有信息.27完成標準.28驗收過程28系統(tǒng)驗收測試29本項目完成標志29項目級的構(gòu)成.30XYZ項目組成員的資料30項目管理的組織30XYZ建議的項目組的構(gòu)成32信息資源服務(wù)中心的初步計劃.32應(yīng)用系統(tǒng)維護方案.34應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)范圍34應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)工作時間34應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)申請程序35配合事項35爭議的處理35其它35緊急狀況36變更控制程序.37提出修改37XYA的反應(yīng)37的認可38實施38修改程序流程38變更申請表39 價格和付款安排.40信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)工程實施服務(wù)工作說明書此工作說明書描述了由XYZ公司

4、為公司（下簡稱“”)實施信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)項目（以下簡稱“本項目”）過程中提供的服務(wù)。本工作說明是XYZ與客戶協(xié)議之下的交易文件。在項目合同簽訂后，它將作為合同的一部分簽字生效。任何沒有在本工作說明書中指明的任務(wù)和交付文件，將不包括在本項目的范疇內(nèi)。本工作說明書是信息資源服務(wù)項目的終結(jié)性文件，XYZ的投標書是有效的，投標書與本工作說明書有不一致或沖突的地方，以本工作說明書為準。項目實施前提本項目的進行，除依本工作說明書其它章節(jié)所述外，尚基于以下假設(shè)：XYZ與愿意在本項目實施過程中積極配合并承擔(dān)各自責(zé)任。本項目實施過程中，客戶服務(wù)中心（以下簡稱）負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門，并進行項目各階段

5、成果的確認以及最后的用戶驗收工作。在項目合同簽訂后，任何對項目實施前提、項目范疇、進度安排、階段性完成標志、交付項目或付款條件等合同條款的更改，或由于開發(fā)和測試環(huán)境的建立、人員的指派和時間的安排等原因而造成的進度的延遲，將會運用第十章：“變更控制程序”進行評估和操作。負責(zé)協(xié)調(diào)第三方相關(guān)部門，制定詳細的業(yè)務(wù)需求，并負責(zé)與其內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)工作。本項目與第三方系統(tǒng)的接口包括：電子商務(wù)系統(tǒng)的接口、社保業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口、電子郵件系統(tǒng)的接口、街道和市社區(qū)服務(wù)中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，負責(zé)提供所有與“信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)項目”有關(guān)的、接口調(diào)用規(guī)范。XYZ項目組在獲取基本業(yè)務(wù)需求后，將以此為基礎(chǔ)，組織一個由XY

6、Z與人員組成的需求分析組；并負責(zé)調(diào)整及修改業(yè)務(wù)需求的工作稿，由審定、通過直至定稿，最終審定的需求書將作為項目開發(fā)的根據(jù)。XYZ是本項目的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)主承包商。XYZ將對本項目的實施和管理負責(zé)。在項目啟動之前，XYZ和將分別指派一名項目經(jīng)理分別代表雙方管理本項目、負責(zé)雙方之間的聯(lián)絡(luò)，并且在這個合同的所有方面擁有代表本方的權(quán)力。XYZ在合同簽訂一周后，提出場地要求，負責(zé)環(huán)境、場地、電源、終端設(shè)備、辦公設(shè)施等的準備，如遇不可抗力的因素（見合同主條款）而有延遲，導(dǎo)致影響開發(fā)、調(diào)試的進度，則本工作說明書所述的工作任務(wù)將會順延。在XYZ項目組進行信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)環(huán)境安裝及設(shè)置前，應(yīng)確保：已完成ABX信

7、息資源服務(wù)中心系統(tǒng)的機房環(huán)境的建設(shè)，包括機房裝修、空調(diào)、不間斷電源、局域網(wǎng)等系統(tǒng)的安裝。申請電信局電話線路，實現(xiàn)與本項目交換機的通信。申請電信局幀中繼線路，實現(xiàn)本項目中心與的網(wǎng)絡(luò)平臺（CPIP）間的通信。本項目完成、通過驗收并交付給試運行后,將著手接管并負責(zé)系統(tǒng)和應(yīng)用，包括信息資源服務(wù)中心的應(yīng)用環(huán)境和應(yīng)用系統(tǒng)的日常運行工作和管理工作。在項目進行的過程中，應(yīng)負責(zé)協(xié)調(diào)項目中所涉及的業(yè)務(wù)合作組織，確保其能在項目的實施過程中給予積極的配合。 本項目所需NT操作系統(tǒng)、由自行采購。本工作說明書中，提及的硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件，均指在合同附件一：系統(tǒng)配置中指定的設(shè)備和軟件。XYZ相信，本項目的成功將取決于以下這

8、些關(guān)鍵因素：* 成功的項目管理技術(shù)的應(yīng)用* 健全的、嚴格的方法和完善的項目計劃* 在該系統(tǒng)的實施時期，具有必需的技術(shù)和知識的項目小組的積極參與和合作* XYZ、第三方產(chǎn)品提供商和都能按時完成各自的任務(wù)項目實施范圍本項目是信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的集成服務(wù)，本期實施地點在北京。根據(jù)與的溝通與需求分析，我們建議如下技術(shù)架構(gòu)，其中包括接入設(shè)備PABX、CTI服務(wù)器、交易服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web服務(wù)器等。XYZ作為本項目的總集成商，全面負責(zé)本項目的實施與管理。其中服務(wù)的范圍包括：XYZ負責(zé)為本項目采購RS6000 M80服務(wù)器及PC服務(wù)器和PC機，以及相關(guān)系統(tǒng)軟件，如DB2、WebSphere、M

9、Q、CTI、IVR等軟件。XYZ負責(zé)為本項目從第三方廠家采購程控交換機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、傳真軟件及防火墻軟件。XYZ負責(zé)本項目中XYZ產(chǎn)品的安裝與調(diào)試。XYZ負責(zé)協(xié)調(diào)第三方廠商進行產(chǎn)品的安裝與調(diào)試。不包括151個街道服務(wù)中心的軟電話的安裝與測試，以及街道服務(wù)中心的保修服務(wù)。但提供一個街道服務(wù)中心軟電話的測試服務(wù)。XYZ負責(zé)整個信息資源服務(wù)中心、客戶信息系統(tǒng)的項目管理、方案開發(fā)、測試、項目及人員部署和保修期內(nèi)的維護。XYZ將必要的技能以培訓(xùn)方式授給，以便于日后的維護。本項目的開發(fā)范圍包括以下功能：信息資源服務(wù)中心一般功能座席員簽到（Login）/ 退出（Logoff） 座席員狀態(tài)顯示（Agent St

10、atus Display） 撥入（Inbound）/撥出（Outbound）選擇 電話轉(zhuǎn)接（transfer）/咨詢（comsult）三方通話（Conference） 軟件電話功能（Softphone）信息資源服務(wù)中心管理功能 座席員排班（afentscheduling） 歷史記錄 維護產(chǎn)品資料及應(yīng)答語句 管理報表 數(shù)據(jù)維護信息資源服務(wù)中心客戶服務(wù)功能和系統(tǒng)管理功能 客戶服務(wù)功能 系統(tǒng)管理功能客戶信息系統(tǒng)一般功能 客戶信息系統(tǒng)的建立及數(shù)據(jù)收集功能 客戶信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維護功能XYZ提供的服務(wù)內(nèi)容（XYZ的責(zé)任）本工作說明書描述了實施信息資源服務(wù)中心項目的主要任務(wù)及相關(guān)的XYZ的責(zé)任。XYZ建議在

11、本項目執(zhí)行下列主要任務(wù)。項目管理工作描述“信息資源服務(wù)中心項目”需要由XYZ和相關(guān)專家及技術(shù)人員執(zhí)行許多獨立、但又相互依存的工作，并需要相互間的合作協(xié)調(diào)和計劃安排。因此，需要兩個組織作為一個整體團體工作，并及時得到雙方高級管理層的全力支持。XYZ將委任一位項目經(jīng)理來管理此項目，XYZ的項目經(jīng)理來自XYZ全球服務(wù)事業(yè)群、大中國系統(tǒng)集成部。他將代表XYZ處理合同方面的事宜，同時與項目經(jīng)理和項目小組一起對項目的進展和運作進行協(xié)商和決策，XYZ項目經(jīng)理是XYZ和之間的主要聯(lián)絡(luò)人。同時，XYZ也將委任一位技術(shù)負責(zé)人，他將管理項目的日常技術(shù)運作，提供技術(shù)指導(dǎo)及人員管理，并和XYZ項目經(jīng)理一起建立有關(guān)項目信

12、息交流、匯報、處理的框架。項目管理的子任務(wù)如下：項目計劃* 和一起檢查該工作說明書（SOW）及雙方的合同責(zé)任。* 為已定義了詳細任務(wù)和進程表的本工作說明書準備一份具體的項目計劃。* 根據(jù)項目計劃，向XYZ項目組成員分派任務(wù)及確定職責(zé)。* 根據(jù)項目計劃，通過項目經(jīng)理向項目組分派任務(wù)。 確立項目開發(fā)的立檔和過程標準。 項目跟蹤和報告* 通過項目經(jīng)理保持項目溝通。* 根據(jù)項目計劃，度量和評估項目進展情況。* 如果出現(xiàn)與項目計劃不同的變更，根據(jù)變更控制程序，和項目經(jīng)理一起解決。* 和項目經(jīng)理一起核查和管理項目變更控制程序。* 每兩周向項目經(jīng)理提交狀態(tài)報告。* 協(xié)調(diào)和管理項目組人員的技術(shù)活動。* 至少在

13、文件討論會議前兩個工作日，向項目經(jīng)理或項目組成員提供討論文件。* 跟蹤和控制批準交付件和相應(yīng)內(nèi)容更改的時間間隔。* 文件一經(jīng)討論，并且對文件的修改已經(jīng)得到XYZ項目經(jīng)理和項目經(jīng)理的同意后，必需在兩個工作日內(nèi)向項目經(jīng)理提供修改后的文件或完成修改的目標日期。項目檢查會議* 在項目組內(nèi)部，定期按計劃舉行項目狀態(tài)會議。* 每月舉行一次檢查會議，通常檢查會議按月舉行，如果需要，也可按里程碑舉行。工作交付文件“信息資源服務(wù)中心項目”管理計劃“信息資源服務(wù)中心項目”管理計劃包括所有主要的項目里程碑、責(zé)任、關(guān)聯(lián)因素、工作的細化結(jié)構(gòu)，它是衡量整個項目進度的主導(dǎo)計劃。其中“信息資源服務(wù)中心項目”進度表”是項目管理

14、計劃的一個主要組織部分。項目管理計劃將由XYZ和的項目經(jīng)理共同制訂。XYZ將在雙方同意的大綱基礎(chǔ)上制訂一份初稿，提交審核和批準。在實際的開發(fā)階段，將會制詳盡的計劃和報告。這些計劃和報告將包含以下的內(nèi)容：* 除極少數(shù)外不超過80小時的簡單任務(wù)* 任務(wù)負責(zé)人* 任務(wù)關(guān)聯(lián)性，包括之前及之后的任務(wù)* 任務(wù)交付件項目狀況報告XYZ項目組將按月提供狀況報告，并記錄所發(fā)生的項目狀況會議、設(shè)計回顧、技術(shù)交流會議和工作會議的結(jié)果。這些會議記錄將包括諸如措施、決議、期限、決定和所需支持等內(nèi)容。工作完成標志工作說明書中描述的XYZ的工作任務(wù)全部完成，此任務(wù)即告完成。項目啟動-任務(wù)0工作描述在本任務(wù)中，XYZ舉行項目

15、啟動會議。工作交付文件項目啟動會議摘要。工作完成標志XYZ項目經(jīng)理提供項目啟動議摘要后，本任務(wù)宣告完成。設(shè)備采購-任務(wù)1工作描述負責(zé)采購本項目所需硬件設(shè)備與系統(tǒng)軟件。設(shè)備運抵現(xiàn)場后，由XYZ項目經(jīng)理和項目經(jīng)理共同清點貨物數(shù)目，并驗收貨物外觀。在本項工作中，XYZ項目經(jīng)理將提前通知項目經(jīng)理，貨物到達現(xiàn)場的時間、貨物的數(shù)量及尺寸；項目經(jīng)理必須提前準備好卸貨所需工具及存放貨物的倉庫。工作交付件系統(tǒng)設(shè)備、系統(tǒng)軟件到貨報告注：本項目所提供的硬件與系統(tǒng)軟件，請參考合同附件一：系統(tǒng)配置。工作完成標志XYZ與簽署系統(tǒng)設(shè)備、系統(tǒng)軟件到貨報告后，本任務(wù)即告完成。系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)-任務(wù)2工作描述對準備的場地（機房環(huán)境）

16、進行檢驗并確認滿足系統(tǒng)正常安裝條件。由XYZ的硬件工程師、XYZ項目經(jīng)理及的項目經(jīng)理一起，對XYZ的硬件產(chǎn)品及軟件產(chǎn)品進行開箱驗化。由第三方廠商派出的代表、XYZ項目經(jīng)理及的項目經(jīng)理一起對第三方廠商的設(shè)備進行開箱驗貨。由XYZ的系統(tǒng)工程師負責(zé)XYZ RS6000服務(wù)器及系統(tǒng)軟件的安裝與調(diào)試。由XYZ協(xié)調(diào)第三方產(chǎn)品提供商指定系統(tǒng)工程師進行第三方設(shè)備的安裝與調(diào)試。提交系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件安裝調(diào)試報告、貨物明細清單。工作交付文件系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件的安裝調(diào)試報告工作完成標志XYZ與簽署系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件的安裝調(diào)試報告后，本任務(wù)即告完成。設(shè)備驗收-任務(wù)3工作描述根據(jù)合同附件一的設(shè)備配置清單，清點貨物明細。

17、對設(shè)備進行上電測試，確保設(shè)備能正常進行。提交系統(tǒng)設(shè)備驗收報告工作提交件系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件驗收報告工作完成標志XYZ與簽署系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件驗收報告后，本任務(wù)即告完成。業(yè)務(wù)需求分析確認-任務(wù)4業(yè)務(wù)需求分析確認將本著綜合現(xiàn)狀、符合國際、國內(nèi)有關(guān)的標準、業(yè)務(wù)上合理、技術(shù)上可行并有擴展余地的原則。工作描述XYZ和項目組將協(xié)同相關(guān)的業(yè)務(wù)部門及的主要用戶共同研究開發(fā)的業(yè)務(wù)需求，以實現(xiàn)以下目的：* 確保XYZ項目組充分理解業(yè)務(wù)需求及細節(jié)，尤其是隱藏在需求中的細節(jié)；* 確定隱含著的、尚未明確的功能需求；* 探討XYZ建議的其他選擇。在本項任務(wù)中，XYZ將最大限度地利用已準備好的各種資料，這項工作的交付件將作為

18、“信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)功能需求說明書”的一部分。這次需求分析調(diào)研將定義“信息資源服務(wù)中心項目”的需求細節(jié)，并作為初步設(shè)計的基礎(chǔ)。這次調(diào)研將仔細研究業(yè)務(wù)需求，以標明實施過程中必須的推薦流程和功能需求。XYZ將根據(jù)用戶需求的結(jié)果審核工作說明書，必要的話對工作范圍、進程、項目計劃進行修改。如果本次工作顯示出有超出本項目實施范圍的額外需求，將采用“變更控制程序”的相應(yīng)章節(jié)來進行。在調(diào)研的計劃時間內(nèi)，當信息資源服務(wù)中心的“功能需求說明書”編改完成時，此項任務(wù)視為完成。工作交付文件信息資源中心系統(tǒng)功能需求說明書工作完成標志XYZ與簽署信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)功能需求說明書后，本任務(wù)即告完成。信息資源服務(wù)中心系

19、統(tǒng)定義/設(shè)計-任務(wù)53.7.1在本項任務(wù)的工作中，XYZ將進行信息資源服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)的具體設(shè)計。這包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、組成部分、功能、用戶界面和系統(tǒng)參數(shù)，以及詳細的實施計劃。該工作的成果是與功能需求說明書相符合的具體設(shè)計。在本項任務(wù)中，XYZ將為項目組成員提供技術(shù)培訓(xùn)，請參閱“信息資源服務(wù)中心培訓(xùn)”的相關(guān)部分。工作交付文件信息資源服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計說明書工作完成標志XYZ與簽署資源服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計說明書后，本任務(wù)即告完成。信息資源服務(wù)中心項目實施-任務(wù)6工作描述在本項任務(wù)中，XYZ將按照功能和業(yè)務(wù)要求以及設(shè)計指標進行“信息資源服務(wù)中心項目”的開發(fā)，XYZ將承擔(dān)實施和交付整個系統(tǒng)的責(zé)任。在某些

20、情形下，為了達到技術(shù)轉(zhuǎn)移和實踐的目的，將負責(zé)某些信息資源服務(wù)功能的實施。本項任務(wù)工作的目的在于給提供信息資源服務(wù)中心客戶化的應(yīng)用、架構(gòu)、產(chǎn)品測試及的標準的工作細節(jié)結(jié)構(gòu)的實施服務(wù)。本項任務(wù)的實施服務(wù)如下：* 開發(fā)環(huán)境建立/支持* PBX線路設(shè)置* IVR系統(tǒng)的開發(fā)* 人工座席系統(tǒng)的開發(fā)* Web系統(tǒng)的開發(fā)* 系統(tǒng)軟件安裝，如DB2、WebSphere、CallPath。* 系統(tǒng)管理和應(yīng)用管理的流程開發(fā)及確認* 與社區(qū)網(wǎng)站及街道服務(wù)站的數(shù)據(jù)同步* 與電子商城的數(shù)據(jù)接口* 業(yè)務(wù)信息數(shù)的維護與管理* 客戶信息數(shù)據(jù)的維護工作交付文件信息資源服務(wù)中心相關(guān)軟件。本項任務(wù)結(jié)束，XYZ將向交付相關(guān)的產(chǎn)品手冊。信

21、息資源服務(wù)中心系統(tǒng)。本項任務(wù)實施的相關(guān)功能。用戶文檔和手冊。本項任務(wù)實施的相關(guān)內(nèi)容。培訓(xùn)。請參閱“信息資源服務(wù)中心培訓(xùn)”相關(guān)章節(jié)。本項任務(wù)結(jié)束，XYZ將向交付應(yīng)用模塊的源程序。工作完成標志XYZ提交信息資源服務(wù)相關(guān)軟件后，本任務(wù)即告完成。系統(tǒng)集成測試-任務(wù)7在這項任務(wù)中，XYZ將計劃并進行一系列的系統(tǒng)測試，以驗證所開發(fā)的信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)與功能要求相符合。XYZ將本階段任務(wù)4所產(chǎn)生的信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)功能需求說明書制定信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)集成測試計劃。該測試計劃將指明用于項目組進行的系統(tǒng)功能的綜合測試，根據(jù)設(shè)計的測試案例，以驗證每個功能的正確性。工作交付文件信息資源服務(wù)中心集成測試計劃包括

22、以下部分：* 使功能需求和測試步驟相對應(yīng)的可跟蹤的表格* 測試方法* 測試步驟* 相關(guān)的測試數(shù)據(jù)與測試案例信息資源服務(wù)中心集成測試報告工作完成標志XYZ提產(chǎn)信息資源服務(wù)中心集成測試報告后，本任務(wù)即告完成。驗收計劃和測試-任務(wù)8工作描述在這項任務(wù)中,XYZ將計劃并進行一系列的系統(tǒng)測試，以驗證所開發(fā)的信息資源服務(wù)中心與功能要求相符合。XYZ將依據(jù)本階段任務(wù)4所產(chǎn)生的信息資源服務(wù)中心功能需求說明書，與共同制定信息資源服務(wù)中心驗收測試計劃。這些測試將按照經(jīng)過審批的測試計劃進行，該測試計劃將指明用于驗證每個信息資源服務(wù)中心功能的測試案例。工作交付文件信息資源服務(wù)中心驗收測試計劃包括以下部分：* 使功能需

23、求和測試步驟相對應(yīng)的可跟蹤的表格* 測試方法* 測試步驟* 相關(guān)的測試數(shù)據(jù)與測試案例信息資源服務(wù)中心驗收測試報告工作完成標志XYZ與簽署信息資源服務(wù)中心驗收測試報告后，本任務(wù)即告完成。用戶培訓(xùn)-任務(wù)9工作描述在這項任務(wù)中，包含以下內(nèi)容：在本項目中，XYZ將以提供以下培訓(xùn)內(nèi)容：課程客戶參加培訓(xùn)的總課時DB210人天CallPath10人天WebSphere8人天HACMP2人天AIX4人天M80+存儲設(shè)備10人天在系統(tǒng)安裝時，請用戶方的技術(shù)人員共同參與，由XYZ或產(chǎn)品供應(yīng)商的技術(shù)人員提供現(xiàn)場的設(shè)備安裝培訓(xùn)。此項工作在系統(tǒng)安裝完成后，即告培訓(xùn)完成。XYZ項目組將編寫信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)操作手冊和技

24、術(shù)手冊，對管理操作員等上線操作人員進行相應(yīng)的系統(tǒng)上線運行前的操作培訓(xùn)，以配合信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)的順利投產(chǎn)；并對技術(shù)人員進行系統(tǒng)移交技術(shù)培訓(xùn)，以使技術(shù)人員全面了解系統(tǒng)架構(gòu)、功能及具體技術(shù)實現(xiàn)，以便在系統(tǒng)投產(chǎn)后能夠完成相應(yīng)的系統(tǒng)維護工作。工作交付文件信息資源服務(wù)中心操作手冊技術(shù)手冊工作完成標志XYZ提交信息資源服務(wù)中心操作手冊、技術(shù)手冊后，本任務(wù)即告完成。交付文件XYZ將創(chuàng)建和交付如下交付文件：正式交付文件（需要的批準）正式交付文件包括由XYZ開發(fā)并提供給的、需要的正式批準和驗收的資料。這些交付件將形成項目的基準，并置于嚴格的配置管理之下。對這些文件的任何變動必須通過正式的“變更控制程序”進行，

25、所有文檔均提交一份。系統(tǒng)設(shè)備與系統(tǒng)軟件驗收書信息資源服務(wù)中心功能需求說明信息資源服務(wù)中心設(shè)計說明書信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)驗收測試計劃。信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)Corepoint Voice Response軟件客戶化及集成軟件數(shù)據(jù)庫及處理的文檔實例數(shù)據(jù)功能需求說明書、“項目”進度表、系統(tǒng)驗收測試計劃，通過復(fù)審/評論的過程獲得批準。完成系統(tǒng)驗收測試計劃中的測試后，系統(tǒng)即被視為接受。在任何階段，當交付件被接受之后，對它們的任何改進或變動的申請，都需要通過“變更控制程序”處理。非正式交付文件非正式交付文件包括由XYZ開發(fā)并提供給的、不需要正式批準和驗收的資料。有權(quán)、并且XYZ鼓勵審核這些文檔，并提供評論和

26、意見，以便在以后的版本中作出改進。在任何階段，當交付文件被接受之后，對它們的任何改進和變動的申請都將要通過“變更控制程序”處理。下列文檔屬于這一分類：* 項目管理計劃（1份）* 系統(tǒng)管理指南（1份）* 項目狀態(tài)報告書（10份）* 系統(tǒng)操作手冊（1份）* 系統(tǒng)技術(shù)手冊（1份）的配合責(zé)任本項目的成功領(lǐng)帶于管理層和最終用戶及信息技術(shù)人員的充分承諾和按照項目計劃積極地參與。將指派一個項目經(jīng)理參加到項目組中與XYZ項目經(jīng)理共同工作，作為AYZ與之間的聯(lián)系渠道，解決有關(guān)業(yè)務(wù)部門等方面的問題。被指派到項目中的員工必須成為項目組的一部分。將指派大于3名技術(shù)工程師（需要有JAVA或C/C+或VB或DBA的基礎(chǔ)）

27、，參與本項目的開發(fā)建設(shè)。通過參與開發(fā)，使用戶可以掌握理多技術(shù)和維護經(jīng)驗。這些技術(shù)工程師將作為XYZ項目組的成員，由XYZ項目經(jīng)理統(tǒng)一分配工作。為使本項目得以成功實施，要求來自的業(yè)務(wù)負責(zé)人能夠代表對所有有關(guān)功能、技術(shù)及工作慣例做出第一線的決定。有責(zé)任指派有經(jīng)驗的、得到有效授權(quán)的，并在有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)δ?、業(yè)務(wù)有足夠的能力，交流能力強的用戶代表來擔(dān)任業(yè)務(wù)負責(zé)人，而且這些業(yè)務(wù)負責(zé)人應(yīng)該在項目開始前就確定下來。的項目經(jīng)理和業(yè)務(wù)負責(zé)人必須保證能夠在整個項目期間能夠全職地在項目組中工作。能夠按照雙方協(xié)議的項目計劃按時執(zhí)行其責(zé)任是項目成功的關(guān)鍵因素。任何有可能影響項目進度的偏離都要通過“變更控制程序”進行評

28、估和處理。設(shè)立項目協(xié)調(diào)委員會項目開始前，應(yīng)設(shè)立一個由主要的決策者和高級管理人員組成的項目協(xié)調(diào)委員會，以確保整個項目的順利實施。并負責(zé)：* 向項目小組提供承諾、支持和指導(dǎo)* 解決不能在項目小組層次中解決的問題，并確保三個工作日內(nèi)作出決策項目經(jīng)理的責(zé)任這個項目開始之前，將任命一位項目經(jīng)理，他將在項目事務(wù)方面代表。該項目經(jīng)理必須有在本項目的日?；顒又腥珯?quán)代表做出決定的權(quán)力，并且能夠在必要時直接接觸項目指導(dǎo)委員會，以對影響項目的進度和費用的事務(wù)做出決定。他/她的責(zé)任有：* 作為XYZ項目經(jīng)理和管理層之間的聯(lián)系橋梁；* 指派和管理參加項目組的員工；* 協(xié)調(diào)被派到項目組中的員工；* 根據(jù)項目計劃的要求，組

29、織有關(guān)的人員參加實施活動；* 根據(jù)項目進度協(xié)調(diào)和安排跨部門的項目活動；* 幫助XYZ項目經(jīng)理進行日常的項目管理；* 根據(jù)“變更控制程序”，與XYZ項目經(jīng)理一起共同執(zhí)行對項目更的控制；* 參加項目狀況會議；* 除非和XYZ的項目經(jīng)理都同意延長回應(yīng)時間，必須在發(fā)出請求的三個工作日內(nèi)獲取和提供有關(guān)的信息、數(shù)據(jù)、決定和批準；* 解決與內(nèi)部和外部組織機構(gòu)有關(guān)的問題；* 解決偏離項目計劃的問題；* 如果需要，協(xié)助解決并在機構(gòu)內(nèi)提出有關(guān)項目的問題；* 根據(jù)要求，定期地向上級領(lǐng)導(dǎo)（管理層）通報項目的進展，并在必要時尋求最高管理層的支持和干預(yù)；* 參加對文檔的審閱，并確保的項目組成員對文檔的審閱有充分的準備。在

30、審閱結(jié)束之前，確保將經(jīng)XYZ項目經(jīng)理和項目組成員同意的修改備案。文檔一經(jīng)修改并提交給，即認為該文檔已被正式接納。* 在XYZ的每一交付件呈遞后三個工作日內(nèi)，審閱、確認并接收該交付件。* 授權(quán)按照“價格和付款期限”的規(guī)定付款給XYZ。項目經(jīng)理負責(zé)組織和管理業(yè)務(wù)負責(zé)人，使之完成其職責(zé)。業(yè)務(wù)負責(zé)人的責(zé)任在項目實施過程中，業(yè)務(wù)負責(zé)人將與項目組一起工作來收集用戶需求并設(shè)計業(yè)務(wù)流程。在投入生產(chǎn)后，他們將最終成為負責(zé)管理其專項功能的主要人員。他們在項目中的角色和責(zé)任為：* 代表其相關(guān)業(yè)務(wù)部門，全職地參加“需求分析確認”，并提供有關(guān)業(yè)務(wù)動作及最終需求的信息；* 在其所代表的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主動主持/領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)流程的再

31、設(shè)計；* 開發(fā)、批準中的業(yè)務(wù)流程，并成為其負責(zé)人；* 批準的業(yè)務(wù)流程的功能設(shè)計；* 負責(zé)的業(yè)務(wù)流程的實施，包括業(yè)務(wù)控制。項目組成員的責(zé)任* XYZ期望，項目組由項目經(jīng)理和至少2名開發(fā)人員及多名業(yè)務(wù)人員組成，項目組作為整個項目組中的組成部分，在XYZ和項目經(jīng)理的共同管理下，參與項目實施的全過程。參加項目組的員工負責(zé)；* 提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)屬性；* 提供與第三方系統(tǒng)接口的調(diào)用規(guī)范說明；* 負責(zé)協(xié)調(diào)第三方單位完成主機方程序的修改、或新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)；* 在XYZ的幫助下，負責(zé)生產(chǎn)環(huán)境、機房的建設(shè)；* 負責(zé)生產(chǎn)環(huán)境中所需的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的建設(shè)；* 在XYZ的幫助下，準備驗收測試的標準和數(shù)據(jù)；* 負責(zé)用戶驗收

32、測試，證實和認可測試結(jié)果；* 數(shù)據(jù)錄入、移植。培訓(xùn)項目經(jīng)理有責(zé)任提供有經(jīng)濟的用戶作為本項目的用戶帶頭人；完成XYZ項目經(jīng)理所建議的相關(guān)培訓(xùn)課程；由接收過培訓(xùn)的用戶帶頭人培訓(xùn)的其他最終用戶。由提供的事項有責(zé)任提供下列設(shè)施和服務(wù)：* NT操作系統(tǒng)、NT高級版軟件。* 適當?shù)霓k公空間、辦公必需品、辦公家具、電話和其它設(shè)施，以便XYZ項目組在的場地工作；* 為項目的實施，提供充足的后勤服務(wù)，如會議室、培訓(xùn)設(shè)施等待；* 按XYZ的要求，提供必要的開發(fā)環(huán)境（即許可證齊備的硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和開發(fā)工具）；eq oac(,R) 開發(fā)用PC機（10臺）（使用本合同中的座席員PC）eq oac(,R) 打印機（1-

33、2臺）eq oac(,R) 復(fù)印機（1臺）eq oac(,R) 市話（2臺）專業(yè)信息如果在“項目”的實施中，XYZ需要以非機密形式取得任何第三方的專有信息，將負責(zé)為XYZ取得書面批準。如果不能以非機密的形式取得數(shù)據(jù)，將負責(zé)協(xié)調(diào)，并為這些數(shù)據(jù)的使用負責(zé)。完成標準無論是正式還是非正式的工作交付件都將由XYZ開發(fā)并提交給。正式的交付件的驗收需要的審閱和簽收，而且通常是與項目的主要里程碑聯(lián)系在一起的。驗收后，它們將處于配置管理之下，必須通過正式的“變更控制程序”才能修改。驗收過程在信息服務(wù)中心系統(tǒng)功能需求說明書中記錄的每一項能需求都需要在信息服務(wù)中心系統(tǒng)驗收測試計劃中有一個驗收過程，它可以是下列類型之

34、一：* 審查：此程序是采用目視審查交付的項目，以保證交付的項目與設(shè)計規(guī)格書一致。* 演示：此程序是采用演示的方法來驗證交付項目所提供的功能,以確保該交付項目與設(shè)計規(guī)格書一致。* 分析：此程序是采用分析技術(shù)，如抽樣檢查，以確保該交付項目與設(shè)計規(guī)格書一。* 測試：此程序是彩測試的方法，按照雙方同意的測試計劃進行測試，以確保交付項目與設(shè)計規(guī)格書一致。設(shè)備和標準程序?qū)⒁詫彶楹脱菔境绦蝌炇眨锲泛蛻?yīng)用程序?qū)⒁詫彶?、分析、演示和測試程序驗收，每個交付項目所采用的驗收步驟將在設(shè)計規(guī)格書中說明。系統(tǒng)將以測試方法驗收。對系統(tǒng)的驗收測試計劃將由XYZ主持，雙方參與提出，最終確認。XYZ將與共同制定一份驗收測試計劃

35、，并提交此驗收測試計劃。驗收計劃中應(yīng)當包含一系列步驟，按步驟來表明所需求的所有功能均已實現(xiàn)。驗收測試計劃應(yīng)在客戶服務(wù)中心測試前30天提交。所有系統(tǒng)問題應(yīng)填寫錯誤報告表，并向XYZ提交，以便改正。系統(tǒng)驗收測試信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)驗收測試計劃設(shè)置了用于確定本系統(tǒng)滿足記錄于本系統(tǒng)功能需求中的定義過程和標準。當所測試的功能和特性滿足批準的信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)驗收測試計劃中說明的驗收標準?！靶畔①Y源服務(wù)中心系統(tǒng)”即被接受。在測試進行階段，會記錄未能滿足驗收標準的條目，所有這些條目將被改正及重新測試。當與一個任務(wù)有關(guān)的交付件已經(jīng)按照所列的驗收標準呈遞給項目經(jīng)理，并達到相應(yīng)的里程碑之后，該任務(wù)視為已完成。應(yīng)

36、依據(jù)所列的驗收計劃來接收每一交付件和里程碑。如果在交付件提交給后三個工作日內(nèi)，沒有向XYZ提出任何意見或表達任何反應(yīng)，則認為已經(jīng)接收該交付件，而相關(guān)的任務(wù)也視為完成。當相關(guān)任務(wù)被接受，一個階段即被視為完成。XYZ將生成一份“階段完成報告“給簽署。當上述任務(wù)都已完成之后，則認為本合同以及XYZ所負的項目管理的責(zé)任亦告完成。按照“系統(tǒng)驗收測試計劃”進行的應(yīng)用的功能演示，一旦被簽字接受，則即進入“保修期”。本項目完成標志本項目完成標志是當任務(wù)3.10-“驗收測試和計劃-任務(wù) 8”完成，或客戶化的信息資源服務(wù)中心系統(tǒng)在生產(chǎn)機上實際運行，即認為實施完成。項目組的構(gòu)成XYZ項目組成員的資料XYZ所建議的信

37、息資源服務(wù)中心項目組的組成如下表，在本項目的實施過程中，XYZ將負責(zé)XYZ方項目組人員的調(diào)配，并有責(zé)任確保XYZ方項目組成員的穩(wěn)定性。項目管理的組織角色責(zé)任XYZ項目領(lǐng)導(dǎo)項目監(jiān)督品質(zhì)保證XYZ項目經(jīng)理與管理層的本地聯(lián)系人負責(zé)向?qū)嵤┙桓督鉀Q方案XYZ技術(shù)負責(zé)人負責(zé)技術(shù)開發(fā)日常技術(shù)開發(fā)管理技術(shù)監(jiān)督和建議注：上述人員的安排基于本項目于合同簽定后一周正式啟動，如項目啟動日期有所變動，XYZ將有可能根據(jù)實際需要調(diào)整項目組成員。XYZ建議的項目組的構(gòu)成根據(jù)信息資源服務(wù)中心的工作范圍和項目計劃，XYZ建議項目組應(yīng)該包括：* 項目經(jīng)理* 業(yè)務(wù)負責(zé)人* 信息技術(shù)人員XYZ同樣建議從其高級管理層中指定一名項目領(lǐng)導(dǎo)

38、。對信息技術(shù)人員的前提條件是，熟悉并負責(zé)未來系統(tǒng)維護工作。角色開發(fā)商項目組項目組項目協(xié)調(diào)委員會開發(fā)商項目總監(jiān)項目總監(jiān)項目經(jīng)理開發(fā)商項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目技術(shù)負責(zé)人開發(fā)商資深系統(tǒng)設(shè)計師1人系統(tǒng)質(zhì)量控制員1人座席員系統(tǒng)設(shè)計師1人座席員系統(tǒng)程序員數(shù)人自動語音應(yīng)答系統(tǒng)設(shè)計師1人自動語方應(yīng)答系統(tǒng)程序員數(shù)人1人數(shù)據(jù)同步系統(tǒng)設(shè)計師1人數(shù)據(jù)同步系統(tǒng)程序員數(shù)人Web系統(tǒng)設(shè)計師1人Web系統(tǒng)程序員數(shù)人1人數(shù)據(jù)庫管理員1人系統(tǒng)安裝工程師數(shù)人系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)支持人員1人業(yè)務(wù)需求訪談對象數(shù)人信息資源服務(wù)中心的初步計劃“信息資源服務(wù)中心項目進度表”是信息資源服務(wù)中心項目管理計劃的一個子集，它包括了所有主要的項目里程碑、責(zé)任、關(guān)聯(lián)、

39、它是度量總體項目進展的主進度表。XYZ目前估計的信息資源服務(wù)中心的粗略的項目工作、任務(wù)、里程碑和時間表如下所示。在項目的早期階段，XYZ將和一起重新制定這個計劃使之成為正式“項目管理計劃”，以作為項目工作的基準。XYZ將根據(jù)項目計劃定期及不定期地報告總體項目狀態(tài)。另外，將對已使用的時間和在工作詳細結(jié)構(gòu)中完成每一重要項目的預(yù)估的時間做一評定。XYZ將負責(zé)協(xié)調(diào)并同審核整個項目狀態(tài)。XYZ將開發(fā)項目狀態(tài)報告，并記錄項目進行部分的日志。在項目啟動后，XYZ將與通力合作，在2001年9月15日CALL CENTER社區(qū)部分的客服功能開始試運行，在10月31日完成所有功能。試運行階段開通的功能，將在需求分

40、析完成后，由XYZ與協(xié)商制定。工程計劃見下頁：應(yīng)用系統(tǒng)維護方案應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)范圍本應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)是以XYZ與所簽訂的“應(yīng)用系統(tǒng)”全員所提供的應(yīng)用軟件部份為基礎(chǔ)。本應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)的時間是6個月，起算日為本應(yīng)用系統(tǒng)驗收日，如果系統(tǒng)上線日早于系統(tǒng)驗收日，則從系統(tǒng)維護的起算日為系統(tǒng)上線日。應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)工作時間應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)的每周服務(wù)時間為星期一至星期五，每天上午8:30至下午17:30（國定節(jié)假日除外），但如有緊急情況出現(xiàn)則不受此限制。應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)申請程序為能提高應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)的效率和質(zhì)量，雙方同意遵循下列應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)申請程序開展應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)： 統(tǒng)一由單位主管（或其代理人）填

41、寫本工作說明書“第十章、應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)方案”所附“系統(tǒng)維護記錄單”，連同說明附件（若有必要時），以傳真方式傳真至XYZ公司項目的聯(lián)絡(luò)部門/人員（將另附“應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)通訊表”），正式提了服務(wù)申請。 XYZ公司項目經(jīng)理負責(zé)聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)軟件工程師，至少一人提供應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)。 XYZ公司項目軟件工程師依協(xié)調(diào)時間前往提供服務(wù)，服務(wù)完畢填寫維護服務(wù)報告，再由檢查維護服務(wù)報告并簽名確認。 維護服務(wù)報告經(jīng)確認后，則被視為該項應(yīng)用系統(tǒng)維護作業(yè)完畢，將另行復(fù)印相關(guān)文件由雙方各執(zhí)一份存查（正本由XYA公司項目保留，復(fù)印件與正本同樣有效）。配合事項 在系統(tǒng)維護期內(nèi)，對于XYZ公司項目交付的應(yīng)用開發(fā)和客戶化軟件

42、，在與XYZ公司項目討論后方可直接對其進行修改。經(jīng)修改完成后，需將相關(guān)修改結(jié)果和有關(guān)文件交予XYZ。否則XYZ公司項目將不負責(zé)對該經(jīng)過修改的部份及因該修改所影響的應(yīng)用系統(tǒng)進行維護。應(yīng)提供XYZ公司項目所派遣的應(yīng)用維護人員進行維修所需相關(guān)設(shè)備及工作場所，并對XYZ公司項目的應(yīng)用維護人員所詢問的相關(guān)事項予以說明/答復(fù)，以利維護工作的進行。爭議的處理有關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)執(zhí)行時的任何爭議，任何一方的原項目負責(zé)人（或其他代理人）可提議召開協(xié)調(diào)會議尋求解決。其它 若所提出需求變更服務(wù)所需工作量超過10個人天，就超過部份XYZ公司將另案估價，并與協(xié)調(diào)，雙方在達成協(xié)議后將簽訂適當合約以繼續(xù)服務(wù)。 本應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)辦法如有任何的變動，均應(yīng)事前通知并經(jīng)雙方同意后，統(tǒng)一由XYZ另行發(fā)函通知。購買的XYZ（不包括客戶自安裝機器），在今后硬件升