某酒店餐飲部管理制度

1、酒店餐飲部管理制度一、 餐飲部員工服務規(guī)范目的：規(guī)范本部門員工服務中的行為，提高服務質量。1在餐廳中提高嗓音，用手觸摸頭、臉或將手置于口袋中；2依靠在墻或服務臺，在服務中背對客人，跑步或行動遲緩，行走時突然轉身或停頓；3要預先了解客人的需要，除非客人有特殊需求.應避免聆聽客人的閑聊.4預先做好衛(wèi)生清潔工作,避免在客人面前做衛(wèi)生。經常保持來自資料搜索網(的整潔。) 海量資料5不要將任何東西遺落在干凈的桌布上，以避免造成污染；灑出的食物、飲料應立即進行；6上熱餐用熱盤，上冷餐；用冷盆；不可用手接觸任何食物；餐廳中有餐具，應將其裝在托盤里拿走，盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲音；7堆積過多的盤碟在服

2、務臺上，不應當空手離開餐廳到廚房，也不要超負荷地拿盤碟及餐具；8當客人進入餐廳時，應以親切的微笑迎接客人，根據(jù)及客人按照先后男士的原則服務，9在服務時盡量避免與客人進行不必要的談話，如果不得不如此，將臉轉移，避免正對食物；10所有掉在地上的用具均需要更換，應送上清潔的餐具后,再拿走弄臟的刀叉；11客人要入座時，要上前協(xié)助拉椅讓座；當煙灰缸里的煙蒂超過兩個時，一定要進行更換；12在上菜服務時，先要將菜式呈現(xiàn)給客人過目。每道菜需要用的調味醬及佐料不能，當客人食用需要用手拿的食物時，必須及時送上洗手盅；13保持良好的儀容儀表。有禮貌地接待客人，應當盡量用客人的姓氏和職位稱呼客人。盡量記住?？偷呐c喜好

3、的菜式；14仔細研究并熟悉菜單?？诖须S時攜帶開罐器、打火機及圓珠筆。及時所有不必要的餐具，需要時應及時補齊。要保證所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口；15不可在工作區(qū)域內抽煙，不得吃喝東西、嚼口香糖。不得在工作區(qū)域內照鏡子，或梳頭、化妝；16在工作場所中不得有不雅舉動；不得雙手交叉或抱胸站立。不得在客人面前打呵欠、打噴嚏、看手表或做其他小動作；打噴嚏或咳嗽時應背向客人用手帕或面紙捂住，并立即向客人道歉,征求客人諒解.17不得強迫推銷或與客人爭吵。對待兒童需要有耐心；不得抱怨或不理睬，如果兒童影響到別桌的客人，應及時通知主管，讓其去請兒童的父母加以勸導。二、 餐飲部服務行為規(guī)范目的：準時打卡上下

4、班，代為他人打卡。1準時打卡上下班，代為他人打卡；2上班時必須著規(guī)定，不可帶出酒店；3下班后應立即離店，非因為工作需要不要在酒店內逗留；4不可在工作場所內吸煙；工作時間不得飲酒;5員工在一般情況下使用客梯；6在工作時間內不可接待私人訪客,更不得撥打私人；7不能在餐飲營業(yè)場所用餐、及參加舞會；8批準，不得在店內住宿過夜；9除因公務外，不可在非本崗工作場所徘徊、逗留；10公共不可擅自贈予，更不可私自外攜；11男女同事間不應有公事以外的交往；12不要接受客人的贈予，更不應與客人有私相約晤；13同事間應互相敬重、團結協(xié)作，不要生事、他人；14私款要絕對分明，不可不清；三、 班前會管理制度目的：布置工作

5、，檢查員工個人衛(wèi)生及儀表儀容。1營業(yè)開始前或早、中班交接時間開員工班前會；2班前會的內容：（1）檢查員工個人衛(wèi)生和儀表儀容；（2）傳達酒店和餐飲部例會內容；（3）總結上餐工作情況,布置當日工作要求及任務；（4）根據(jù)當日預定情況適當調配員工崗位。3班前會內容必須簡短、明確，講究實效；4召前會時，員工必須精神飽滿，規(guī)范站立，要服從的工作安排；5班前會一般由領班以上管理(或由當值主管)負責召開。四、 當班交接制度目的：規(guī)范交行為，確保上下班次的工作連貫性。1每一班次的當班主管，在當班時應查閱上班次當班主管的工作，并在當班結束后，做好本班次的工作；2上下班次工作交接簽字認可后,當班方可離開崗位.3當班

6、交接內容：（1）酒店在餐飲部有關會議的精神和要求；（2）本班次員工出勤情況；（3）本班次的營業(yè)情況，包括客人對和服務方面的意見；（4）餐飲用具的周轉情況；（5）客人預訂單情況；（6）員工執(zhí)行紀律情況等等。3交接工作由當班主管執(zhí)行，當班主管要以認真負責的精神，加強巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，并做好交接。五、制度目的：加強溝通和，及時與主管協(xié)調。1對下列工作,各餐廳、廚房、酒吧、管事部須直接向餐飲部進行；（1）各類申購計劃；（2）員工晉升、處分、跨部門調動和進出手續(xù)；（3）菜單、飲料單的變化；（4）各類標準和價格變化；（5）工作總結和工作計劃；（6）和服務過程中，引起客人較大的事件；（7）各類突發(fā)性事

7、故；（8）宴請活動；（9）設備大修或改造工程；（10）需要餐飲部出面與外部門協(xié)調的工作；（11）大盤點。2下列工作各個餐廳、廚房、酒吧部應抄報餐飲部：（1）部門管理方案和制度；（2）調動和員工當值表；（3）部門培訓計劃；（4）部門內管理分工；（5）客人對和服務的一般意見；（6）員工隊伍狀況分析；（7）日常設備維修設施；（8）每天營業(yè)狀況；（9）物品調撥；3形式：（1）每天餐飲部例會和每周；(時間待定)（2）每天的工作日志；（3）；（4）每月工作總結和下月工作計劃。4各級主管要充分發(fā)揮自身的能動性，在自己職權范圍內開展工作，開動腦筋，發(fā)現(xiàn)積極予以解決。六、預訂管理制度目的：做好客人預訂工作。1負

8、責預訂工作的服務員應對餐廳的種類、環(huán)境、標準、菜品特色等業(yè)務知識有全面的了解；2不論客人通過何種形式預訂，預訂員都應禮貌接待，有問必答；3預訂員應具備較好的推銷意識，在職權允許范圍內可以靈活地給予一定的，但不可權限；4、在詳細詢問客人具體要求并得到確認后，應準確填定宴會訂單.5、大型宴會的前一天，預訂員要與客人聯(lián)系，以得到進一步的確認，變化要及時寫出變更通知；七、主管當值制度目的：加強餐廳部管理。1各主管必須根據(jù)所有部門的情況，排出自己每月當班表，并于每月月底前報餐飲部；2主要除參加所負責工作區(qū)域的值班外，還應根據(jù)餐飲部制定的每周值班表當值，負責整個餐飲部的工作；3周日餐飲部當值主管必須準時到

9、崗，加強巡視檢查，及時處理各類問題，并詳細做好當值。八、餐廳與廚房溝通會議制度目的：加強餐廳與廚房的溝通，及時解決有關問題，提高及服務質量。1每月召開兩次（月中、月底）餐廳與廚房溝通會議；(時間待定)2對象：餐廳和廚房主管以上管理；3：提出問題，解決問題，提高服務和質量；4溝通內容：（1）客人對菜肴的意見和如何改進提高的對策；（2）在操作過程中，前后經營部門如何改進和提高協(xié)調工作；（3）新菜單的推出和培訓；（4）日常工作中的協(xié)調；（5）合理化建議。5每次會議要形成意見，并在日后工作同；6會議以后，要注意主管間的日常交流，以便及時解決出現(xiàn)。九、取消或更換菜肴管理制度目的：防止“跑單”，堵塞。1點

10、菜單是客人就餐結賬的重要依據(jù)。服務員在寫單時須認真寫清楚人數(shù)、臺號、點菜時間、點菜內容和點菜數(shù)量等；2中餐點菜單一式，餐廳、廚房、收銀、傳菜各執(zhí)一聯(lián)；3客人點菜后如需要更換或取消菜肴，應由餐廳主管和廚房共同在點菜單上簽名后方為有效；4取消或更換菜肴的單據(jù)應交財務收銀員進行保管，不得自行銷毀。十、酒水控制管理制度目的：確保質量，降低成本。1采購的酒水必須保證質量合格價格合理；2根據(jù)酒水的周轉量和保質期，要確保合理的庫存。新鮮果汁飲料，要少進勤進，避免損耗和積壓；3酒水應貯藏于涼爽干燥處，保持一定的溫度和濕度，應避免陽光直接照射或震蕩，以防止變質和損耗；4酒吧領取酒水，須填寫領料單，并由酒吧主管簽

11、名后方可生效。5酒吧服務員在為客人服務的過程中，要嚴格堅持度量標準化、價格標準化、配方標準化和杯具標準化；6當日營業(yè)結束后，酒吧當值主管要對銷售情況進行匯錄，餐廳經理應每月根據(jù)領料單與酒吧銷售情況統(tǒng)計進行核對，并編制酒水銷售月報表報餐飲部和財務部。十一、變質食品管理制度目的：確?？腿擞貌桶踩?，防止食物。1廚房必須把好食品進貨驗收關，凡變質或不符合使用規(guī)格的食品及原料一律予以退貨；2凡購進的新鮮原料，廚房要妥善儲藏，防止食品變質；3廚師在制作食品過程中，如發(fā)現(xiàn)個別、少量(具體數(shù)量、規(guī)格待定)食品原料有異樣，在經廚師長確認后，即可報廢；4廚房大量原料或食品變質，須通知質檢員、財務部到場共同檢驗確定

12、，填寫食品報廢單據(jù)后，經逐級后方可予以報廢。有關廚房主管要對食品變質的原因做出合理解釋；并視情節(jié)予以處理.5凡變質報廢食品必須予以銷毀，以防外流。十二、廚房食品成本控制制度目的：降低食品成本，確保餐飲毛利。1廚房主管須定期進行市場,經常與采供部保持溝通，以及時掌握市場食品變化的第一手資料；2采購部要把好質量、規(guī)格、價格關；3食品原材料在制作產品過程中，要物盡其用，費；4所有菜肴必須認真核定成本價（包括主料和輔料），并嚴格按菜肴規(guī)格和標準配菜，既要防止短斤欠兩，又要防止大手大腳、用料過多；5要注意節(jié)約調味品和其它輔料；6健全制度，嚴禁員工偷吃偷拿行為，一經發(fā)現(xiàn)按員工手冊的有關規(guī)定進行處理；十三、

13、餐飲部管理制度目的：加強管理，降低物耗。1分類：餐飲部分為三大類，即固定資產、低值易耗品和生產用具；2管理原則：由餐飲部負責，按照“誰使用誰管理誰負責”的原則，主管必須合理申購，精心使用，妥善保管，努力降低物耗；3管理小組：組成以餐飲部經理為組長，各分部主管為組員的餐飲部管理小組；4盤點：固定資產和低值易耗品，每年年底前盤點一次，生產用具每季度盤點一次。盤點工作以為主，由管事部負責監(jiān)盤和抽盤。盤點情況由管事部匯總后交財務部和餐飲部；5固定資產和低值易耗品的報廢手續(xù)：使用部門提出工程部確認不可 修 復 餐 飲 部 填 寫 毀 損 單 報 財 務 部 ；6固定資產和低值易耗的調動轉移手續(xù)：調入部門

14、提出調出部門同意由餐飲填店內轉移單報財務部，不得擅自調撥。7生產用具是日常工作中最容易耗損的，要制定出日常使用基本數(shù)，并以此為基數(shù)，每月對損耗進行補充，并將耗損數(shù)報管事部以作備案；8員工打碎餐具，要嚴格執(zhí)行罰款賠償制度；為了保證餐具的性,絕對不允許員工私自作為補償.9管理的好壞應作為考核一個部門工作的重要依據(jù)之一，對管理好的部門將酌情予以，對管理、造成損失較大的部門要主管的責任。十四、倉庫管理制度目的：加強管理，降低成本。1有進庫物品必須進行簽字驗收，做到物品的質量、數(shù)量、價格、規(guī)格與申購單保持一致；符合使用部門的要求.2有入庫物品要按倉庫管理要求整齊存放，即用具要分類；物與物之間堆放要隔開一

15、定距離；常用品和易碎品放于貨架下層；易燃物品集中管理；3各種物品的貨位上要標明貨品名稱，庫房內應用具碼放方位圖，以便物品及時領?。?各餐廳、廚房領用物品須開領料單，臨時借用在物品借用本上進行登記。用完畢，應及時歸還，避免流失,物品的衛(wèi)生、完整.5各類清潔劑每月盤點一次，生產用具每季盤點一次，做到賬帳相符、賬實相符，盤點情況要給管事部主管；6在盤點基礎上對物品提出申購補充意見，確保用具正常周轉。十五、庫房用具管理制度目的：加強庫房用具管理，防止不必要的損耗。1用具擺放：（1）同類用具應集中碼放；（2）小件用具如小瓷勺、汁碟等，應放在合適的筐中，再碼在貨架上；（3）大件用具應存放在貨架底層，以便取

16、用；（4）貨加上所有用具均不宜擺放過高，以平衡為準；（5）每種用具之間要隔開一這距離，以便區(qū)分；（6）小件銀器要存放在銀器柜中，鎖好；（7）較重的用具放在貨架下方，確保安全，方便使用。2貨架、貨位擺放方位圖表要求：（1）貨架上應標明貨架號碼；（2）各種用具的貨位上標有貨品名稱、規(guī)格、數(shù)量；（3）庫內應掛有用具碼放方位圖表，以使管理員快速提取餐具，節(jié)約找貨時間。3庫房管理（1）管理員對庫房貨物要做到心中有數(shù)，數(shù)字準確；（2）管理員要定期對庫的貨物進行盤點（23 個月盤點一次）；（3）將庫房管理制度張貼于庫內醒目處，嚴格遵守、執(zhí)行。十六、控制餐具破損管理制度目的：減少破損，降低成本。1減少破損：（

17、1）瓷器的擺放以運送時平穩(wěn)為準；（2）一次拿餐具不易過多，雙手抱起不得超過下顎高度；（3）同類餐具歸類，大尺寸餐具放在小尺寸餐具下邊；（4）各種杯具要放在相應的杯筐里；（5）筐與筐疊放時插嚴四角，高度以不影響視線為宜；（6）在往洗碗機上插餐具時動作要輕；（7）小件餐具如油、醋碟、小瓷勺等需擺放在平筐里進行；（8）使用車將餐具收回庫房時，應將大件瓷器放在車的底層；（9）車行進時不宜過快，注意保護車上餐具；（10）通往庫房的道路地面應平坦，無破損。2控制破損管理：（1）當班管理員負責監(jiān)督和檢查餐廳、廚房、宴會及管事部員工的工作，隨時糾正和指導他們認識易造成破損的不正確操作方法及其危害；（2）當班管

18、理員應真實破損情況；（3）將破損的餐具集中放在的硬紙包裝盒里；（4）較嚴重的破損現(xiàn)象要及時通報員工所在部門和管事部主管.3做破損：（1）每各樓層管事部和管理員要做一份破損，交管事部餐具管理員；（2）每管事部餐具管理員匯總一份各處破損餐具情況表交管事部，以便及時掌握破損情況；（3）每月管事部經理做一份各餐廳、廚房、宴會及管事部破損報告上交餐飲部經理；十七、采購、驗收管理制度目的：加強采購、驗收管理，減少浪費。1、采購員憑餐飲部開出的經部門經理批準的采購單進行采購；2采購員采購物品須在規(guī)定時間內根據(jù)請購單上注明的需要數(shù)量、規(guī)格進行；3采購員采購用品，持請購單交驗收員，驗收員對物品進行檢驗，核對請購

19、單和上的數(shù)量、質量、規(guī)格是否一致。驗明后，開出驗收單，驗收單要求小類開列，不可混合，驗收單一式三份，財務、倉管存底和會計入賬；4、采購員憑、驗收單填寫費用報銷單，經會計審核、部門經理簽字后，到財務部由財務部審核同意報銷，并報總經理簽字批準；5每月驗收員將驗收單與會計報賬，要求數(shù)目清楚，錯賬、漏數(shù)由驗收員負責；6、每月、每季會同財務部與采購員核定執(zhí)行新價，要求貨比三家，做到價廉物美；7、發(fā)現(xiàn)驗收、采購員有弄虛、假公濟私行為的，一經查實，應從嚴懲處；8、財務部、部門經理要經常檢查驗驗收采購和倉庫工作。十八、食品衛(wèi)生管理制度目的：加強食品衛(wèi)生管理，確保安全。1采購員應對各類食品的衛(wèi)生要求非常熟悉，把

20、好質量關從采購坐起；2驗收時也應把好質量關，做好食物的檢查工作，然庫；3廚房時，要保證各類食品的衛(wèi)生、色、香、味等符合質量要求；4傳菜員要檢查熟食品的質量，確保熟食品的衛(wèi)生；5服務員要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作；6所有須身體健康，服務整潔，手指、頭發(fā)清潔，并保持良好的衛(wèi)生。十九、環(huán)境衛(wèi)生管理制度目的：搞好環(huán)境衛(wèi)生，確保產品質量。1不儲藏食物于角落、衣箱及櫥柜內；2不丟棄殘渣于暗處、水溝及門縫；3凡已腐蝕的食物，不留置或丟在地上；4廚師應盡量避免用手拿食物，餐廳切勿直接用手拿取食物；5在地上撿拾東西、搬運桌椅后，要先洗手再服務客人；6不隨地吐痰；7隨時保持工作區(qū)域的整潔；8感冒、生病時要立即醫(yī)治,餐飲服務不允許帶病上崗；9餐廳內須經常保持清潔整齊；10客人使用的各類餐具務必清潔；11服務除有自己的衛(wèi)生觀念外，對于客人的衛(wèi)生講究，更應特別注意；12上菜前，務必先行檢視菜肴的分類，熱菜