“禮儀禮節(jié)、行為規(guī)范”培訓教材

1、 “重塑形象、強化管理”*物業(yè) “禮儀禮節(jié)、行為規(guī)范”培訓教案序大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通?！皹I(yè)主至上、服務第一”作為*物業(yè)的服務宗旨，它充分地反映了*物業(yè)對每位員工的期望。作為一名物業(yè)從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，對業(yè)主能否進行優(yōu)質(zhì)服務直接影響到*的聲譽，即使有再好的設(shè)計、設(shè)備等硬件設(shè)施，而對業(yè)主的服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致業(yè)主滿意度下降。總之，講求禮儀、禮節(jié)是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)物業(yè)公司服務宗旨的具體表現(xiàn)。禮儀禮節(jié)

2、、行為規(guī)范的學習，正是為了避免我們的客戶因服務質(zhì)量而提出投訴，規(guī)范了各個崗位的服務行為和服務語言，使我們今后的服務更加專業(yè)高效，同時企業(yè)行為規(guī)范作為*物業(yè)企業(yè)形象的一個部分，具有獨特性、可識別性和*物業(yè)特色，要求*物業(yè)的全體員工都能有效地執(zhí)行。培訓目的：通過對物業(yè)通用禮儀禮節(jié)、行為規(guī)范的培訓，強調(diào)和灌輸*物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)價值觀，使員工掌握規(guī)范的行為禮儀和溝通技巧，并在實際工作中運用，從而提高客戶服務水平和質(zhì)量,為明年“基礎(chǔ)鞏固年”做好準備。培訓方法：集中講授、分組討論、模擬演練、案例分享。物業(yè)通用禮儀禮節(jié)、行為規(guī)范*物業(yè)全員服務口號禮 貌 和 儀 容 是 企 業(yè) 形 象 的 代 表殷 勤 與

3、 笑 容 是 優(yōu) 質(zhì) 服 務 的 標 志微笑神奇的微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？示范演練：請員工對微笑作表情模擬：大笑、微笑、苦笑，逐個講解后著重對微笑提出要求。引導員工學習練習微笑的方法（相互觀察、自對鏡子、上臺展示）。讓學員接聽從外面打進的電話，分辨對方是微笑著說話，還是板著臉在說話。請學

4、員上臺以熱情、微笑的態(tài)度向大家鞠躬問好。規(guī)范要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。儀 容儀容儀表提問員工：你現(xiàn)在的崗位對各部位儀表的要求是什么？通過員工的自我敘述、檢查

5、，講師對員工所提的各項要求逐項講解。制服是否整齊規(guī)范（整潔、完整、黑色鞋子等）？是否佩帶工牌？接聽電話是否報部門和自己的姓名？是否使用了“您、請、謝謝”等禮貌語言？業(yè)主來訪，是否起身問好，倒茶接待？規(guī)范服飾 要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。工裝要整齊、合身、注意四長、內(nèi)衣不外露，不挽袖卷褲，無缺漏扣現(xiàn)象，領(lǐng)結(jié)與襯衣領(lǐng)口的吻合、緊湊，且不系歪。工裝保持干凈、整潔、筆挺。不得出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象，不得有異味、污漬。領(lǐng)帶箭頭須在腰帶扣上沿1公分處，如用領(lǐng)夾，在襯衣上數(shù)第三與第四顆扣中間。制服口袋不可放太多物件，西服上裝口袋不能插筆或別胸飾品。工作時間必須穿著黑色皮鞋與黑色（深色）襪子，皮鞋經(jīng)常擦拭保持潔

6、亮。工號牌統(tǒng)一佩戴在左胸顯眼處（男士：上衣口袋正中上方1cm處）；掛繩式胸卡、正面向上；所有形式的工牌都要保持整潔、端正、禁止將工牌放在上衣口袋里。著西裝男士襯衣白色為宜，佩帶深藍色領(lǐng)帶。工作時間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。飾品（戒指、手表、手鏈、耳環(huán)、項鏈等）要求：只能戴一枚戒指，手腕上的手表必須為普通款式，不允許帶鐲子或較粗鏈子，不戴下垂的耳環(huán)，可帶耳釘。未經(jīng)許可，非工作時間不得著工裝或佩帶公司標志出現(xiàn)在非公務場所。發(fā)型 要求：莊重、整潔、大方。 男士頭發(fā)下沿不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不可留怪異發(fā)型、非黑色染發(fā)（公共秩序員至少一個月理一次）；女士不可留怪異發(fā)型、非黑色染發(fā)、工作時間不得披頭散

7、發(fā)，要束發(fā)且發(fā)不過肩。頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持潔亮，身上無脫落的頭發(fā)和頭屑。面容 保持面部潔凈，適當進行修飾，鼻毛不得露出鼻孔，提倡女士淡妝上崗，男士不可留胡子、鬢角。個人衛(wèi)生堅持勤換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口的習慣，勤刷牙，保持牙齒清潔。上班前不得進食大蔥、姜、大蒜等異味食品。隨時清潔雙手，及時修剪指甲，指甲不能超過2mm，也不能涂有色指甲油。忌在賓客面前修剪指甲、挖耳朵等。儀 態(tài)美的儀態(tài)提問員工：星級酒店、航空公司的服務人員日常的儀態(tài)是怎么樣的？好不好？為什么？情景模擬：通過員工的模擬行為，對儀態(tài)有更加深刻的認識和理解，講師對模擬做講解。調(diào)查：在日常的生活、工作中，你遵照的是什么儀態(tài)標準？有沒有學

8、習、仿效的目標。分析原因，為什么會得出這樣的結(jié)論？請員工發(fā)言。標準站姿 要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。站立時身體要端直、挺拔，重心在兩腳之間、挺胸收腹，與客人交談應主動上迎一步（公共秩序員按軍姿要求立正或跨立，在崗期間保持站姿，嚴禁臥、趴、靠，與客人交談應先敬禮）。站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，不背手、不叉腰、不插兜、不抱肩、不前依后靠。坐姿 坐姿要端正穩(wěn)重、不得前俯后仰、半躺半坐、抖晃腿、托腮；需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，應將上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ健Ｐ凶诵羞M時要挺胸收腹，不可走在路中間（靠右行走）。路遇客人、上司要自然注視對方，問好或點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。如有急

9、事確需超越，應先向客人、上司至歉后加快步伐超越，動作不可過猛；路面較窄的地方與客人、上司相遇，應將身體正面轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑灰龑碣e要盡量走在賓客的左側(cè)前方。行走時不應搖頭晃腦、左顧右盼、插兜、背手、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。手勢 在接待、引路、客人對話時，要使用正確手勢（掌勢）：五指并攏伸直、掌心向上，不可用手指指點。舉 止行為舉止你走路的方式，你的風度，你的言談，你的衣著，這一切都反映了你的思想方式。一種窩囊的儀態(tài)，反映了一種窩囊的思想。反之，機敏、高雅的儀態(tài)，是內(nèi)在力量和信心的外部表現(xiàn)。你在外在所展示的東西，就是你內(nèi)在所擁有的東西，你是你自己思想的創(chuàng)造物。你相信你自己是怎樣的人你便能成為

10、怎樣的人。講師分別講解各項舉止的要求。講師在講解時分別做示范動作。請學員講述各項舉止的要求。學員分組進行演示。講師對學員動作逐個糾正。特別強調(diào)每個動作應該避免的行為。接聽電話的培訓：先請學員接聽一個電話，就此電話的接聽做點評，對正確的電話接聽提出要求，再請學員正確地接聽電話，實際演練。接聽電話、接待客人、引導客人、進入辦公室、介紹，設(shè)計場景，按規(guī)范要求分組進行演示，講師針對各個環(huán)節(jié)的要求進行講解點評。后幾組的演示請員工進行點評。規(guī)范在工作時間內(nèi)，遇到客人無論認識與否，都應主動、得體、禮貌地打招呼、問好。接受、遞送物品應用雙手。注視客人的眼神要熱情、禮貌、友善、誠懇，做到情緒飽滿，熱情大方；有禮

11、有節(jié)，不卑不亢。工作中避免當眾修飾，不得在公共場合哼小曲、吹口哨、喧嘩或發(fā)出不必要的聲響，不能亂丟垃圾雜物、隨地吐痰等。與人談話時，如要咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。對客人要一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點客人（特別是身體有缺陷的客人）。與客人、上司同乘電梯，應主動進入電梯按住按鈕，請客人、上司進梯，出梯時讓他們先出，其中女士優(yōu)先。不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。遇客人、上司要進電梯，應主動替客人、上司按電梯，待客人、上司進入電梯，門關(guān)閉后方可離去。進出門遇到客人、上司時應站立一旁，請他們先進出，如果方便的話，還應為客人、上司拉門。與客人、上

12、司同上樓梯，客人、上司在前；下樓時，客人、上司在后，多人同行，應讓客人、上司走在中間，以便隨時提供服務。進辦公室應輕敲門，待應允后方可進入。作手勢時，手指并攏用手掌指向所指方向，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，眼睛注視客人面帶笑容。接聽電話要先講“您好”再自報公司名；聽取、記錄對方來電事宜、問對方找誰（忌一味詢問對方）；請對方稍等，代為傳呼（找的人在），若找的人不在，則耐心詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告，同意后作記錄。切忌在接電話時吃東西或口中含著東西。接電話時聲音微微上揚，有朝氣，注意自己的用詞和態(tài)度。語 言語言態(tài)度有魔力的字眼：謝謝，請，對不起注意說禮貌語言時的語氣、語調(diào)、音調(diào)、音量

13、、音色練習：請一位男士和一位女士出來，男士對女士用三種不同的語氣和語調(diào)說“我愛你”，請問女士每次聽到的感覺如何？一句話說出來的不同意思：如：我 從來 沒有 說過 他 欺騙 她。舉例：道歉時不耐煩的語氣、服務中機械的禮貌語言給人留下的不好印象。要求：在任何時候均應使用禮貌用語，做到談吐文雅、得體大方、講究藝術(shù)。標準語言表達時內(nèi)容要簡潔、準確、完整、清楚、規(guī)范。吐字清晰、語調(diào)適中、音量適度、悅耳動聽。用語必須注意對方身份、談話的場所、時間、內(nèi)容等。靈活運用語言，善用幽默語句。時刻使用禮貌用語，凡事“請”字當頭，“謝”不離口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之類的語句。不準講粗話，不出口傷人

14、。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦他人。三人以上對話，要用相互都懂的語言。不得摹仿他人的語言語調(diào)和談話?；痉找?guī)則：在業(yè)主出入、活動的服務場所禁止干私人事情。 上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 工作時不扎堆閑聊。在辦公區(qū)域不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，作業(yè)輕?！?任何時候在公共場所禁止不雅行為。 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 笑容永駐臉上。 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 不與業(yè)主亂開玩笑。 當業(yè)主投訴時，不可好勝爭辯。 不要邊操作、作業(yè)邊和客人說話，心不在焉。 盡量記住業(yè)主姓名。 文明禮貌用語常用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見、您請進、您請坐、您貴姓、請稍候。稱呼語：小姐、先生、女士、夫人、太太、阿姨、叔叔、大伯、大爺、大媽、大嬸。問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、您慢走。祝辭語：恭喜發(fā)財、祝您好運、一路順風、一路平安。道歉語：對不起