財務(wù)中心禮儀培訓

1、財務(wù)人員職場禮儀培訓2014.4.8 禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧，同時也是一種規(guī)范。對于我們公司員工來說，禮儀不僅可以提升個人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個人形象 作為景云祥的員工，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的員工禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時也是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準的體現(xiàn)。前言目錄一、財務(wù)人員的形象塑造二、財務(wù)人員的日常禮儀三、財務(wù)人員的電話禮儀四、餐桌上的禮儀 五、會客禮儀 美于心而形于外。財務(wù)人員的個人形象代表著為之服務(wù)的企業(yè)形象，企業(yè)的形象就是內(nèi)部員工形象的集合。好形象才能使企業(yè)和個人不斷發(fā)展，共同成長。塑造良好的形象也是一種禮儀的表現(xiàn)。穿著職業(yè)服裝不僅是

2、對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、大方。 一、財務(wù)人員的形象塑造1、整齊。服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。2、清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持整潔干凈。 3、大方?？钍胶喚殹⒏哐?，線條自然流暢。 一、財務(wù)人員的形象塑造4、女士：前不蓋額，后不過肩 提倡：盤發(fā) 大忌：披發(fā)5、服裝穿著要求 合 體 合 身 切

3、忌 雜 亂 忌 殘 忌 破 忌 污 忌 皺 忌 衣冠不整 一、財務(wù)人員的形象塑造6、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件一、財務(wù)人員的形象塑造7、禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。8、自 尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的

4、職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的工作單位。9、尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)10、儀態(tài)禮儀1、一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì)、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。對于儀態(tài)行為的禮儀

5、，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？1、站姿身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。 雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供 服務(wù)的姿勢；站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作；男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直；女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右， 膝與腳后跟均要靠緊。2、蹲姿下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝 蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下

6、蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺良好的站姿良好的蹲姿3、坐姿入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端；坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑；男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直；女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后再坐下。 良好的坐姿不好的坐姿二、財務(wù)人員的日常禮儀1、致意 致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友。 男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學生首先向老師致意；下

7、級應(yīng)當首先向上級致意；當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向男士致意。2、稱謂親切、文雅、謙和，謙敬得當，既能充分表現(xiàn)出對對方的尊重和恭敬，又能使對方打消生疏、拉近距離。 3、介紹時行為大方得體，介紹方法恰當。遵循由低到高、由幼及長、由男到女的順序。當自己被介紹時，也應(yīng)該有正確的、恰當?shù)幕貞?yīng)。一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。4、介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2

8、、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。5、握手時，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，向受禮者握手。且握手時眼睛應(yīng)注視對方的眼睛，握手的力度適中 ，時間約為2秒。握手的順序“三優(yōu)先”原則：(1)、長者優(yōu)先 (2)、女士優(yōu)先（3)、職位高者優(yōu)先 。 握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外

9、）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手禮儀的禁忌6、遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑航用瑫r也要用雙手，并認真看一遍名片上的內(nèi)容。 接待禮儀-名片禮儀一、名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑二、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方三、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍四、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓

10、起來。 不要將名片放在褲袋里。 7、公務(wù)拜訪禮儀拜訪的禮儀 準備充分 選擇合適的時機 遵守時間，不可失約 舉止有禮 語言得體 實事求是 適時告退拜訪客戶前的準備事項單位簡介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達一、電話禮儀1、電話鈴一響，應(yīng)盡快接聽，應(yīng)對謙和，語調(diào)清晰明快。2、打電話時語氣要熱誠、口音清晰、語速平緩。電話語言要準備、簡潔、得體。音調(diào)要適中，說話態(tài)度要自然。3、如果主動給對方打電話，要選擇好通話時間，不要打擾到對方的重要工作或休息。通話時間的長短要控制好，不要不顧對方需要，沒完沒了的聊。若

11、對方當時不便接聽電話，要體諒對方，及時收線，等時間合適再聯(lián)系。三、財務(wù)人員的電話禮儀4、通話結(jié)束時，先等對方掛斷后再掛，掛斷電話時要輕放。接電話者的應(yīng)對順序21電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結(jié)接聽電話的基本禮貌1、接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “廈門電信，您好！我是曲瑩?！?2、轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 3、代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名 4、注意講話速度和語調(diào)5、電話四周避免放置容易打翻的物品移動電話禮儀1、在訪客或會議中務(wù)必關(guān)機或由他人代接 2、禮貌的向會議室中所有對象道歉 3、離開會議室（用餐場

12、合）接聽來電4、回來后向大家道歉5、降低通話的音量，縮短通話時間二、電子禮儀1、主題明確。寫一封電子郵件，通常選擇一個主題，并且在“主題”欄里注明，使對方一目了然。2、文字簡明。撰寫電子郵件，應(yīng)當簡明扼要，盡可能使用規(guī)范的文字，不用生僻字、異體字，以便對方閱讀。3、慎用附件和抄送功能，酌情使用網(wǎng)絡(luò)表達符號。4、發(fā)送電子郵件前，再仔細閱讀一遍內(nèi)容，檢查是否有漏項、錯別字，待補齊或改正之后再發(fā)出。四、餐桌上的禮儀 1、入座的禮儀。先請客人入座上席，再請長者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在離門最近處的座位上。入座時，要從椅子左邊進入，坐下以后要端正身子，不要低頭。動筷子前，要向主人或掌勺者表示贊賞

13、其手藝高超、安排周到、熱情邀請等。 2、進餐時，先請客人、長者動筷子，吃飯時不要出聲音，喝湯時也不要發(fā)出聲響，最好用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。 3、進餐時不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音，如果出現(xiàn)打噴嚏、腸鳴等不由自主的聲響時，就要說一聲“真不好意思”、“對不起”、“請原諒”之類的話，以示歉意。 4、如果要給客人或長輩夾菜，最好用公用筷子，也可以把離客人或長輩遠 的菜肴送到他們跟前。按我們中華民族的習慣，菜是一個一個往上端的， 如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、客人的話，每當上來一個新菜時，就請他們先動 筷子，或者輪流請他們先動筷子，以表示對他們的尊敬和

14、重視。5、吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時，不要往外面吐，也不要往地上扔， 要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己的餐桌邊， 或放在事先準備好的紙上。 6、要適時地抽空和左右的人聊幾句風趣的話， 以調(diào)和氣氛。不要光低著頭吃飯，不管別人，也不要狼吞虎咽地 大吃一頓，更不要貪杯。 7、不要在餐桌上剔牙，如果實在要剔牙時，就要用餐巾擋住自己的 嘴巴。 8、最后離席時，必須要向主人表示感謝，或者就在此時邀請主人以后到自己家作客，以示回謝。 五、會客禮儀1、座位安排 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，翻譯員坐在交談人右側(cè)，其他人

15、按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。 門會議桌BADC 會議時座位安排(A為上座)司機CBA 乘車時座位安排主人是司機ACB 乘車時座位安排2、語言 與客戶交流時，應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶交談，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”： 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光交流時間3-5秒，其他時 間看嘴巴和眼部中間的位置， 注視對方的時間占對方與你相處時間的三分之一是得體的。 口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落 落大方。3、眼神與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交

16、談時間的30%60%；懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。4、微笑與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離；微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。5、手勢在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上；注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進行。6、通行引導(dǎo)電梯內(nèi)有人時： 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先； 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電； 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧； 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。引領(lǐng)時，接待人員走在前面，否則讓客戶先行；若通道

17、較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方；人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級、客人外出，應(yīng)將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側(cè)；引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠的那條手臂；引導(dǎo)客戶進出辦公室，公司員工走在前面引領(lǐng)。6、通行引導(dǎo)電梯內(nèi)沒人時： 在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入； 到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。7、客戶下車迎接禮儀主人應(yīng)該在會見或者會談開始前到達，并在門口前迎接客人。快步走到客戶車門邊，待客戶收拾好隨身物品、準備下車時，為客戶打開

18、車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰；注意不要擋在客戶的下車路線上；8、引導(dǎo)客戶入座 引導(dǎo)客戶入座時，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則。9、飲料遞送主動提供免費飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾蕚浜玫娘嬃嫌胁?、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點什么？ ”不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時，按逆時針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后點頭示意并退下隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續(xù)杯10、文件資料遞送文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理11、臨時離開在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時間，如“真對不起，關(guān)于這個問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下，我大