現(xiàn)代物流學(xué)（第四版）項(xiàng)目六提供物流服務(wù)

1、項(xiàng)目六：提供物流服務(wù) 項(xiàng)目六：提供物流服務(wù) 任務(wù)一：了解物流服務(wù)任務(wù)二：進(jìn)行物流服務(wù)管理任務(wù)三：掌握物流金融服務(wù)實(shí)踐訓(xùn)練項(xiàng)目考核任務(wù)一：了解物流服務(wù)【任務(wù)目標(biāo)】 認(rèn)識(shí)物流服務(wù)、物流服務(wù)產(chǎn)品的特征；熟悉物流服務(wù)的本質(zhì)和影響要素。小詞典： 服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)構(gòu)成的一種過(guò)程，這種過(guò)程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)中進(jìn)行的，這些有形資源（有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）是作為顧客問(wèn)題的解決方案而提供給顧客的。【問(wèn)題引導(dǎo)】思考：“最后一公里”服務(wù)帶給我們哪些啟發(fā)？一、物流服務(wù)的內(nèi)容1)物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)體現(xiàn)為一種具體活動(dòng)，它是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出，而企業(yè)物流系統(tǒng)的 功能是由一系列物流功能活動(dòng)

2、實(shí)現(xiàn)的。物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績(jī)效水平。物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營(yíng)理念。2)物流企業(yè)服務(wù) 物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及其他的增值性服務(wù)。 二、物流服務(wù)的特點(diǎn)（1）無(wú)形性（2）不可儲(chǔ)存性（3）復(fù)雜性（4）不可分離性（5）增值性【問(wèn)題引導(dǎo)】思考：荷蘭的阿期米爾鮮花是如何保證物流服務(wù)的？三、影響物流服務(wù)的因素（1）缺貨水平。（2）訂貨信息。（3）信息的準(zhǔn)確性。（4）訂貨周期的穩(wěn)定性。（5）其他因素。如特殊貨運(yùn)、訂貨的便利性、替代產(chǎn)品等?！締?wèn)題導(dǎo)入】思考：藝術(shù)品物流有哪些特點(diǎn)？四、物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)（1）人員溝通質(zhì)量（2）訂單

3、釋放數(shù)量（3）信息質(zhì)量（4）訂購(gòu)過(guò)程（5）貨品精確率（6）貨品完好程度（7）貨品質(zhì)量（8）誤差處理（9）時(shí)間性【課堂提問(wèn)】物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性體現(xiàn)在哪里？【課堂實(shí)訓(xùn)】請(qǐng)為一個(gè)小型物流公司設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目。【案例分組討論】問(wèn)題：試分析上海通用如何降低物流成本，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。任務(wù)二：進(jìn)行物流服務(wù)管理【任務(wù)目標(biāo)】 掌握確定企業(yè)物流服務(wù)水平的要素；能夠熟練應(yīng)用物流服務(wù)的功能；具有中小型物流企業(yè)服務(wù)管理的能力，并能在實(shí)踐中加以運(yùn)用?！締?wèn)題引導(dǎo)】思考：何為物流服務(wù)的重要性？一、物流服務(wù)管理的原則1）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念2）制定多物流服務(wù)組合3）開發(fā)差別化物流服務(wù)4）注重物流服務(wù)的發(fā)展性5）重視物流服務(wù)與

4、社會(huì)系統(tǒng)的吻合6）建立合適的服務(wù)管理體制7）建設(shè)建立與完善物流中心8）建立物流信息系統(tǒng)9）借助外部資源，提高企業(yè)的物流服務(wù)水平【問(wèn)題引導(dǎo)】思考：物流服務(wù)的分類有哪些？二、增值性物流服務(wù)1)增加便利性的服務(wù)。2)加快反應(yīng)速度的服務(wù)。3)降低成本的服務(wù)。4)提供延伸服務(wù)?！締?wèn)題引導(dǎo)】思考：如何選擇物流服務(wù)方式？三、衡量物流服務(wù)水平的步驟合理物流服務(wù)水平的確定是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程，它主要包括以下幾個(gè)步驟（如圖61所示）： 1）對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。2）顧客服務(wù)水平設(shè)定。3）基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)。4）根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù)。5）反饋體系的建立。6）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。7）基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。8）標(biāo)準(zhǔn)修正。

5、衡量物流服務(wù)水平的步驟對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查顧客服務(wù)水平設(shè)定基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)實(shí)施物流服務(wù)反饋體系的建立業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查標(biāo)準(zhǔn)修正圖61 物流服務(wù)水平確定步驟【課堂提問(wèn)】請(qǐng)分析中國(guó)企業(yè)物流服務(wù)現(xiàn)狀?！菊n堂實(shí)訓(xùn)】汽車制造工業(yè)對(duì)物流供應(yīng)要求相當(dāng)高，其中最難的地方在于有效提供生產(chǎn)所需的千萬(wàn)種零件器材。居世界汽車領(lǐng)導(dǎo)地位的德國(guó)BMW公司，針對(duì)顧客個(gè)別需求生產(chǎn)多樣車型，因而讓難度已經(jīng)頗高的汽車制造物流，更增添其復(fù)雜性。其3個(gè)在德國(guó)境內(nèi)負(fù)責(zé)3、5、7系列車型的工廠，每天裝配所需的零件高達(dá)4萬(wàn)個(gè)運(yùn)輸容器，供貨商上千家。面對(duì)如此龐大的供應(yīng)鏈，非借助一套錦囊妙計(jì)不可。請(qǐng)說(shuō)明可以從哪些方面來(lái)設(shè)計(jì)BMW公司

6、的供應(yīng)鏈服務(wù)系統(tǒng)。【案例分組討論】問(wèn)題：試分析醫(yī)藥物流的運(yùn)作特點(diǎn)。任務(wù)三：掌握物流金融服務(wù)【任務(wù)目標(biāo)】 掌握物流金融服務(wù)，能夠熟練應(yīng)用物流金融服務(wù)的功能，并能結(jié)合實(shí)際進(jìn)行企業(yè)物流服務(wù)具體分析，對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行開發(fā)。 【問(wèn)題引導(dǎo)】思考：UPS是主要提供哪些金融服務(wù)？這些服務(wù)對(duì)哪些企業(yè)有好處？一、物流金融的功能1）物流金融在國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算體系中，對(duì)提高流通服務(wù)質(zhì)量、減低物資積壓與消耗、加快貨幣回籠周轉(zhuǎn)起著不可取代的杠桿作用。2）物流金融為第三方物流企業(yè)提供一種金融與物流集成式的創(chuàng)新服務(wù)，其主要服務(wù)內(nèi)容包括：物流、流通加工、融資、評(píng)估、監(jiān)管、資產(chǎn)處理、金融咨詢等?！举Y料導(dǎo)入】思考：中國(guó)工商銀行廣西分行與

7、廣西北部灣港務(wù)集團(tuán)有限公司的合作具有什么意義？二、物流金融的模式1）融通倉(cāng)業(yè)務(wù)（1）倉(cāng)單質(zhì)押業(yè)務(wù)。倉(cāng)單質(zhì)押模式的具體流程如圖62所示。物流企業(yè)貨主金融機(jī)構(gòu)1234567圖62倉(cāng)單質(zhì)押模式物流金融的模式（2）保兌倉(cāng)業(yè)務(wù)。 保兌倉(cāng)業(yè)務(wù)是指在供應(yīng)商承諾回購(gòu)的前提下，購(gòu)買商向銀行申請(qǐng)以供應(yīng)商在銀行指定倉(cāng)庫(kù)的既定倉(cāng)單為質(zhì)押的貸款額度，并由銀行控制其提貨權(quán)為條件的融資業(yè)務(wù)。物流金融的模式2）代理結(jié)算業(yè)務(wù)（1)墊付貨款模式。 墊付貨款模式如圖63所示。發(fā)貨人物流公司提貨人1.委托送貨2.交貨3.收取貨款4.結(jié)清貨款圖63墊付貨款模式 物流金融的模式（2)代收貨款模式。代收貨款模式，如圖64所示。發(fā)貨人物流公

8、司提貨人1.委托送貨2.交貨/代收貨款3.收取貨款4.結(jié)清貨款圖64代收貨款模式【課堂提問(wèn)】物流企業(yè)為客戶提供金融服務(wù)，對(duì)物流企業(yè)或者供應(yīng)商有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)？為什么？【案例分組討論】問(wèn)題：UPS在貨物運(yùn)送方面，制定了怎樣的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)？這樣的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)UPS來(lái)說(shuō)是能夠?qū)崿F(xiàn)的嗎？UPS為顧客提供了哪些增值服務(wù)？它如何通過(guò)有特色的物流服務(wù)使顧客受益？實(shí)踐訓(xùn)練為物流企業(yè)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。項(xiàng)目考核1.單選題（1）配送服務(wù)的限制性因素主要是（ ）。A.客戶加權(quán)平均距離 B.市場(chǎng)環(huán)境變化C.配送中心規(guī)模 D.配送中心設(shè)施條件（2）配送中心服務(wù)范圍不應(yīng)由（ ）決定。A.物流服務(wù)水平 B.客戶滿意程度C.現(xiàn)有物流

9、設(shè)施 D.物流作業(yè)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)（3）客戶服務(wù)的基本原則，是（ ）。A.相互了解、相互信任 B.平等互利、共同發(fā)展C.相互支持、相互合作 D.一手交錢、一手交貨（4）下列屬于物流服務(wù)特征的有（ ）。A.固定性 B.移動(dòng)性 C.擴(kuò)散性 D.主動(dòng)性（5）物流客戶信息有（ ）特點(diǎn)。A.信息來(lái)源少 B.信息數(shù)量大 C.和其他部門沒(méi)有聯(lián)系（6）下列屬于客戶調(diào)查收集法是（ ）。A.電話調(diào)查 B.郵件調(diào)查 C.焦點(diǎn)人群調(diào)查 D.以上都是（7）下列不屬于反映物流客戶信息資料的指標(biāo)是（ ）。A.針對(duì)性 B.市場(chǎng)覆蓋率 C.客戶資料信息的收集 D.價(jià)格適度性（8）物流信息整理標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是（ ）。A.服務(wù)目標(biāo) B.快

10、速及時(shí)目標(biāo) C.節(jié)約和規(guī)模優(yōu)化目標(biāo) D.上述選項(xiàng)都是（9）電子商務(wù)的核心和最后環(huán)節(jié)是（ ）。A.客戶服務(wù) B.運(yùn)輸 C.配送 D.裝卸（10）下列選項(xiàng)中（ ）不是通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)的基本服務(wù)利益。A.增加附加值 B.生產(chǎn)支持C.現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備 D.市場(chǎng)形象2.判斷題（1）客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。（ ） （2）客戶服務(wù)是一個(gè)附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。（ ） （3）客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購(gòu)買者所獲得的效用。（ ） （4）物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)其是能夠?yàn)樗泄?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系列活動(dòng)。（ ） （5）物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別

11、化營(yíng)銷的唯一方式和途徑。（ ） （6）物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都要達(dá)到貨主滿意。（ ） （7）運(yùn)輸、配送與保管是物流服務(wù)的中心內(nèi)容，而運(yùn)輸與配送是物流體系中所有靜態(tài)內(nèi)容的核心，保管則是唯一的動(dòng)態(tài)內(nèi)容。（ ） （8）物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工與物流信息則是物流的核心內(nèi)容。（ ）（9）運(yùn)輸服務(wù)越快，轉(zhuǎn)移中的存貨就越少，可以利用的運(yùn)輸間隔就越長(zhǎng)。（ ）（10）倉(cāng)儲(chǔ)在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)。（ ）（11）客戶服務(wù)與支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分。（ ）3.多選題（1）客戶服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，它具有經(jīng)營(yíng)管理的功能，屬于（ ）的工作。A.經(jīng)常性 B.計(jì)劃性 C.偶然性 D.短期性（2）物

12、流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，其內(nèi)容包括（ ）。A.訂單處理 B.技術(shù)培訓(xùn) C.處理客戶投訴 D.服務(wù)咨詢（3）下列屬于物流客戶服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容的有（ ）。A.產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià) B.存貨的百分比 C.訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià) D.訂貨的方便和靈活性（4）從物流服務(wù)的過(guò)程來(lái)看，物流客戶服務(wù)可分為三個(gè)階段，即（ ）。A.交易 B.交易前 C.交易中 D.交易后（5）物流客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的諸多方面，如（ ）。A.提高銷售收入 B.提高客戶滿意度 C.留住客戶 D.降低服務(wù)成本（6）從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的角度來(lái)看產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)需求來(lái)說(shuō)，它具有三個(gè)層次的含義，即（ ）。A.

13、核心產(chǎn)品 B.形式產(chǎn)品 C.延伸產(chǎn)品 D.附加產(chǎn)品（7）對(duì)“客戶”描述正確的是（ ）。A.客戶就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 B.客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者C.客戶不一定是用戶 D.客戶不一定在公司之外（8）客戶按時(shí)間進(jìn)行分類，可分為（ ）。A.過(guò)去型客戶 B.現(xiàn)在型客戶 C.未來(lái)型客戶 D.內(nèi)部型客戶（9）客戶按地理位置進(jìn)行分類，可分為（ ）。A.內(nèi)部客戶 B.外部客戶 C.顯性客戶 D.隱性客戶（10）從物流客戶角度進(jìn)行分類，可將客戶分為（ ）。A.一般客戶 B.合適客戶 C.關(guān)鍵客戶 D.個(gè)性客戶（11）下列屬于物流服務(wù)特征的有（ ）。A.從屬性 B.即時(shí)性 C.波動(dòng)性 D.分散性（12）下列屬于構(gòu)成服務(wù)要素的有（ ）。A.服務(wù)產(chǎn)品 B.服務(wù)功能 C.咨詢服務(wù) D.個(gè)性化服務(wù)（13）配送服務(wù)質(zhì)量可用（ ）來(lái)衡量。A.配送效率B.配送次數(shù)C.配送時(shí)間D.配送費(fèi)用（14）配送質(zhì)量指標(biāo)主要有（ ）。A.損壞頻率B.存貨周轉(zhuǎn)率C.客戶退貨數(shù)D.日供應(yīng)量（15）物流服務(wù)水準(zhǔn)能力包括（ ）。A.配送物品的可