韋標(biāo)前臺禮貌服務(wù)規(guī)范用語

1、2021-6-8韋標(biāo)酒店管理房務(wù)部禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語及禮儀培訓(xùn)一、接聽 禮儀二、治安登記管理制度三、入住登記四、前廳部禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)五、離店結(jié)賬六、換房七、問詢八、叫醒效勞九、行李存放課程內(nèi)容通過 ，給來電者留下這樣一個印象：XX大酒店是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的酒店。當(dāng)我們接聽 時應(yīng)該熱情，因為我們代表著酒店的形象。一、接聽 禮儀1目的 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起 聽筒，但是，在與賓客進(jìn)行 溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣， 很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給賓客帶來不適。 2左手持聽筒、右手拿筆嘟，嘟，嘟。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒

2、，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達(dá)與賓客溝通的目的。3 *想過三聲之內(nèi)接起 你說話必須清晰，正對著話筒發(fā)音正確。通 時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過 傳遞使用禮貌用語如“謝謝您，“請問有什么可以幫助的嗎？“不客氣。切忌：不得使用“喂“嗯“啊不能大吼也不能喃喃細(xì)語 4注意聲音和表情5保持正確姿勢接聽 過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大局部人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷

3、害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。6復(fù)誦來電要點 接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系 、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地防止錯誤7最后道謝最后的道謝也是根本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為 客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，賓客是酒店的衣食父母，酒店的成長和盈利的增加都與賓客的來往密切相關(guān)。因此，酒店員工應(yīng)對賓客心存感謝，向他們道謝和祝福。8讓客人先收線不管是制造行業(yè)， 還是

4、效勞業(yè)，在打 和接 過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上 ，對方一定會聽到“喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在 即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個 才算圓滿結(jié)束。9先招待來訪客人當(dāng)你正在通 ，又碰上客人來訪時，原那么上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷 。不過， 內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。為評星需要，前廳和客房在接聽 時，提倡先報英文再報中文，如：House Keeping 你好，客房中心二、治安登記管理制度1哪些是“有效證件？ 合法有效身份證件包括身份證、臨時身份證、駕駛證、戶口本、戶籍證明、軍官證、士

5、兵證、武警警官證、護照、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、外國人永久居留證、外國人出入境通行證等。 人民警察證、工作證、學(xué)生證及其他證件不能作為住宿登記憑證。2旅客沒帶證件咋辦？關(guān)于無證住宿可分為三種情況：一是投宿人沒有辦理身份證件；二是投宿人沒有隨身攜帶身份證件或身份證件喪失；三是投宿人成心逃避身份證件登記。針對上述三種情況，公安機關(guān)規(guī)定：無證投宿人員可以到就近的公安派出所，由派出所對其核實身份，并出具身份證明登記入住。3住宿登記證件要求1、旅館必須憑本人有效身份證件進(jìn)行登記，且所有入住的人員必須做到一人一證。2、所有旅客信息必須及時發(fā)送至公安機關(guān)，同時在公安機關(guān)領(lǐng)取的治安登記

6、本上做到登記。3、所有訪客也必須進(jìn)行登記。4、嚴(yán)禁一個證件開兩個房間禮貌問候客人查詢預(yù)定信息請客人出示證件收取押金掃描證件、制卡打印住宿押金單遞交房卡和證件禮貌道別核對證件有效性區(qū)分現(xiàn)金真?zhèn)稳⑷胱〉怯洭F(xiàn)場模擬一下吧入住登記標(biāo)準(zhǔn)用語 效勞員：您好！歡送光臨XX大酒店。請問有什么可以幫您？客 人：我要入住。效勞員：請問您有預(yù)訂嗎？客 人：有的，張XX預(yù)訂的。效勞員：好的，請稍等！查詢預(yù)訂資料核實客息 張先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天?？?人：是的。 效勞員：張先生，請問您是XX的會員嗎？客 人：是的。效勞員：請出示一下您的證件及會員卡，謝謝！為客人 掃描登記效勞員：您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用

7、卡？客 人：現(xiàn)金。效勞員：請先預(yù)付*元驗鈔，打印登記單及押金單客 人：好的。請在登記押金單上簽字，謝謝！ 效勞員：這是您的證件、房卡、您的房間在*樓，房號是*,我們用餐地點是：*樓；用餐 時間是早上7:00-9:00，電梯這邊請手勢引導(dǎo)，祝您入住愉快！四、前廳部禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)制服一致適宜挺直完好口袋項鏈不可露出制服2. 工牌 著工裝必須佩戴工牌位置(左胸領(lǐng)子以下23寸)只可佩戴自己的工牌清潔完好保 持 頭 發(fā) 干 凈、 整 潔。垂 在 額 前 的 短 發(fā)， 不 可 遮 蓋 眼 睛。頭 發(fā) 的 顏 色 要 自 然, 不 可 染 刺 眼 或 不 自 然 的 色 彩。不 準(zhǔn) 留 怪 異 的 發(fā) 型,

8、發(fā) 型 要 符 合 酒 店 的 標(biāo) 準(zhǔn)， 不 要 遮 蓋 臉 部。不 要 在 頭 發(fā) 上 涂 抹 過 多 的 發(fā) 膠、 發(fā) 膏 等。頭 發(fā) 看 起 來 不 要非 常 油 膩 ，要 保 持 清 潔。頭 發(fā) 不 要 過 于 蓬 亂。3. 頭發(fā) Look your best 發(fā)長不過衣領(lǐng)。 長發(fā)須梳成發(fā)髻，或用發(fā)網(wǎng)盤起。. 劉海不能蓋眼。只可佩戴黑色發(fā)帶，小發(fā)卡等。女 員 工 短發(fā)、干凈、梳理整齊，不可過耳，眉毛和 衣領(lǐng) 不可留大鬢角鬢角的長度一般不超過耳朵的1/2) 不可燙發(fā)，剃光頭等奇怪發(fā)式男 員 工 4. 手與體味 指 甲 要 清 潔、 整 齊、無污物。不可涂有色指甲油只可佩戴結(jié)婚訂婚戒指工

9、作 前 要 去 除 口 腔 或 身 體 的 異 味， 如 蒜， 元 蔥 及 某 些刺 激 性 食 品 較 強 的 氣 味。飯 前 便 后 要 洗 手。Look your best5. 襪子 無抽絲無破損勤更換女士著肉色長筒絲襪。男士著黑色襪子6. 鞋與飾物 1. 不 要 佩 戴 耀 眼 的 首 飾，只 可 佩 戴 結(jié) 婚 戒 指、手 表，女員 工 可 佩 戴 小 耳 釘。2. 項 鏈 不 要 戴 在 制 服 外。3. 著黑色皮鞋, 保 持 皮 鞋 的 光 亮，常擦，注意款式，不能露趾，大小適宜。4. 員工工牌：工作時間必須佩戴在左胸領(lǐng)子以下23寸位置。Look your best7. 個人衛(wèi)生

10、 每 天 洗 澡。每天刷牙。清 洗 頭 發(fā)， 保 持頭 發(fā)干 凈， 沒 有 頭 皮 屑4. 可 使 用 溫 和、 清 淡 的 香 水。Look your best禮貌問候客人詢問客人退房房號并讀卡確認(rèn)通知樓層退房報出消費金額，請客人確認(rèn)系統(tǒng)退房找零禮貌道別如客人租借物品，應(yīng)及時提醒單個客人退房時間不得超過3分鐘五、離店結(jié)賬離店結(jié)賬流程效勞員：您好！請問有什么可以幫您的嗎？客 人：退房效勞員：好的，請問您的房號？客 人：8510。效勞員：好的，請出示您的房卡和押金單客 人：給你。效勞員：謝謝！請稍等!(通知客房8510退房)效勞員：請問您是*先生嗎？核對電腦信息客 人：是的。效勞員：*先生，這是

11、您的賬單，您的房費是*元， 費 是*元，共計*元，請您核對一下，如無誤，請在 這里簽字，謝謝！效勞員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝！ 業(yè)務(wù)繁忙有客人排隊等候的時候，適時遞上賓客意 見征詢表 效勞員：歡送您再次光XX安酒店，祝您旅途愉快，再見！客 人：再見!離店結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)用語現(xiàn)場模擬一下吧六、換房換房流程2022/9/16現(xiàn)場模擬一下吧效勞員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我是8510房間的客人，我房間的空調(diào)不熱呀，我要換房。效勞員：很抱歉，給您帶來了不便，我盡快為您安排解決效勞員：我現(xiàn)在為您換為#房間，您看這樣可以嗎？客 人：可以。效勞員：請出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝！效勞員

12、：請您在“換房通知單上簽字認(rèn)可謝謝！效勞員：這是您的房卡，請收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\嗎？客 人：不用了，謝謝！效勞員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。換房操作規(guī)范用語七、問詢問詢流程效勞員：您好，總臺，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想去*體育場，不知道從酒店怎么走??？效勞員：您可以搭乘XXX車到*體育場下便到了。客 人：知道了。效勞員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯?？?人：沒有了。效勞員：祝您愉快，再見!客 人：再見。 對于不清楚的問題，查詢后給予答復(fù)效勞員：對不起，請稍等。到達(dá)那里的交通方式是 對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說 明，待查詢后回復(fù)客人效勞員：我為您查詢一下，

13、請告訴您的房號或 聯(lián)系號碼問詢標(biāo)準(zhǔn)用語現(xiàn)場模擬一下吧禮貌問候詢問房號和客人復(fù)述確認(rèn)-房號、客人姓名、叫醒時間感謝致電在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒時間記錄叫醒信息準(zhǔn)確及時完成叫醒效勞在確認(rèn)總臺系統(tǒng)叫醒，必須實施人工叫醒詢問時間八、叫醒效勞叫醒效勞流程效勞員：看 來電顯示，判斷 來自哪里 響3聲內(nèi)接起您好，請 問有什么可以幫您的嗎？客 人：叫醒效勞。效勞員：好的，請問是8510房間嗎？客 人：對效勞員：請問您的全名？客 人：李云效勞員：請問您需要幾點叫醒？客 人：明早7：30效勞員：好的，李小姐，給您復(fù)述一下：8510房間明早7：30叫醒。效勞員：李小姐，您還有什么需要我?guī)椭膯?？?人：沒有了。效勞員：祝您

14、晚安！次日早上效勞員：早上好！李小姐，叫醒效勞，現(xiàn)在是7：30，祝您今天有個好心情！當(dāng)客人掛 后，才能掛 如果客人 沒掛，再補一句“請問您還有什么需要我?guī)椭膯?？現(xiàn)場模擬一下吧叫醒效勞標(biāo)準(zhǔn)用語禮貌問候客人了解存放物件歸還行李存放行李確認(rèn)行李填寫行李存放單有無貴重物品及易碎易爆品現(xiàn)金存放不超過3萬元九、行李存放行李存放流程效勞員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想存放這件行李。效勞員：好的，請問您大約何時來??？客 人：2小時以后吧。效勞員：好的，請您填寫一下“行李存放單好嗎？客 人：好的效勞員：請您保管好行李單，在取行李時使用?？?人：好的效勞員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了存放手續(xù)。請您放

15、心，我們會妥善保管您的物品的。客 人：好，謝謝！效勞員：不客氣。行李存放標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場模擬一下吧請閱讀每組案例，試選出a或b哪一句話較好：判斷好的用語維護自尊a、你的建議，我會反響給上級的。b、王先生，謝謝您給我們提供這么好的建議，我會反響給上級的。a、您這條領(lǐng)帶和西服配在一起，十分好看且大方。b、您今天很好看。a、公司很器重你。b、你一個人出差在外負(fù)責(zé)這么重要的工程，公司一定 很賞識 您的能力。重點：真誠、具體請閱讀每組案例，試選出a或b哪一句話較好：判斷好的用語傾聽并感同身受重點：聽客人的感 受和心情a、今天客房生意很好，上午就客滿了。b、您過來沒有房間，真是很遺憾，不過呢，離我們不遠(yuǎn)的a、如果

16、我住的房間被搞錯，我也會很生氣的，讓我來為你解 決這個問題。b、哦，您住的是哪個房間？ a、我以前也遇到過這樣的情況，辛苦準(zhǔn)備的資料弄丟了，真的很心急。 b、準(zhǔn)備好的資料不見了，真可惜。a、真的抱歉，吹風(fēng)機沒能及時送過來，如果是我也會不開心的。b、吹風(fēng)機沒送到，我會檢查原因的。請閱讀每組案例，試選出a或b哪一句話較好：判斷好的用語詢問并提供建議重點：關(guān)心、語調(diào)a、真抱歉，單人房已經(jīng)有客人預(yù)訂了，我?guī)湍x擇大床房， 或是標(biāo)房 住得更舒服，好嗎？b、我建議您住標(biāo)準(zhǔn)房，反正和單人房差不多。a、我們有標(biāo)準(zhǔn)間和大床間，不知道您要選擇哪一種？b、我們有標(biāo)準(zhǔn)間。 a、您最好退房后再存放行李。 b、您可以現(xiàn)在存