樹脂結合劑砂輪公司服務營銷方案

1、泓域/樹脂結合劑砂輪公司服務營銷方案樹脂結合劑砂輪公司服務營銷方案xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114210377 一、 品牌的情感策略 PAGEREF _Toc114210377 h 2 HYPERLINK l _Toc114210378 二、 一般品牌的策略 PAGEREF _Toc114210378 h 4 HYPERLINK l _Toc114210379 三、 網絡促銷 PAGEREF _Toc114210379 h 13 HYPERLINK l _Toc114210380 四、 網絡消費者的購買過程 PAGEREF _Toc

2、114210380 h 14 HYPERLINK l _Toc114210381 五、 品牌戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc114210381 h 17 HYPERLINK l _Toc114210382 六、 品牌廣告 PAGEREF _Toc114210382 h 28 HYPERLINK l _Toc114210383 七、 服務營銷概述 PAGEREF _Toc114210383 h 32 HYPERLINK l _Toc114210384 八、 服務市場營銷策略分析 PAGEREF _Toc114210384 h 34 HYPERLINK l _Toc114210385 九、 公司基本

3、情況 PAGEREF _Toc114210385 h 38 HYPERLINK l _Toc114210386 十、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114210386 h 40 HYPERLINK l _Toc114210387 十一、 行業(yè)基本風險特征 PAGEREF _Toc114210387 h 40 HYPERLINK l _Toc114210388 十二、 必要性分析 PAGEREF _Toc114210388 h 41 HYPERLINK l _Toc114210389 十三、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc114210389 h 42 HYPERLINK l _Toc

4、114210390 法人治理結構 PAGEREF _Toc114210390 h 45 HYPERLINK l _Toc114210391 （一）股東權利及義務 PAGEREF _Toc114210391 h 45 HYPERLINK l _Toc114210392 1、公司召開股東大會、分配股利、清算及從事其他需要確認股東身份的行為時，由董事會或股東大會召集人確定股權登記日，股權登記日收市后登記在冊的股東為享有相關權益的股東。 PAGEREF _Toc114210392 h 45品牌的情感策略一般的品牌策略能夠改變消費者對企業(yè)的態(tài)度，而品牌的情感策略能夠促使人們因為這樣的感情而采取購買行為，

5、甚至形成一種品牌偏好而長期購買。例如，在我國這個具有幾千年民族傳統文化的社會中，消費者的個性特征普遍表現為重情感，注重家庭溫馨和諧、親朋好友，親情無時無刻不在人們的生活中，并深深影響著人們對事物的評價和選擇。因此企業(yè)應通過極富人情味的訴求方式，去激發(fā)消費者的情緒、情感，滿足消費者的情感需求，進而使之萌發(fā)購買動機，實現購買行為。品牌情感策略的三個核心要素是信任、體驗和精力。信任信任指品牌獲得的信任。如果一家企業(yè)長期信守諾言，會使消費者逐漸信賴該企業(yè)一一只要聽到該企業(yè)商品的名稱，或看到該企業(yè)商品的標志，就覺得該商品值得購買。體驗品牌建立在顧客對企業(yè)產品長期滿意的體驗之上，消費者在購物、瀏覽企業(yè)的網

6、站、觀看企業(yè)舉辦的活動，以及使用產品和享受服務，這一切都會影響消費者對品牌的態(tài)度。每一次體驗都存在滿足消費者需求的機會，也是消費者與品牌建立情感聯系的機會。因此，企業(yè)應從兩個方面努力使消費者感到滿意。首先，使消費者在與品牌接觸的每個層面感到完全的滿意，即全方位的滿意。其次，使顧客從第一次接觸品牌到不能為他們服務為止，都小心呵護他們，即全過程的滿意。精力精力指消費者為購買和使用產品所花費的時間和努力的總和。精力策略意味著為消費者提供方便和節(jié)約時間。企業(yè)可以采用提供電話或網上訂購服務、方便包裝、免費送貨、上門安裝、上門維修服務等方式，節(jié)約消費者的精力。企業(yè)創(chuàng)業(yè)時期的產品品種一般比較單一，所采用的品

7、牌策略往往也只是一品一牌策略。但是，隨著產品種類的不斷增多、市場競爭的加劇和經營的多樣化，不管是新產品的推出，還是新領域的擴展和新市場的開拓，企業(yè)勢必都面臨著品牌策略的選擇問題。一般品牌的策略1、品牌有無策略企業(yè)首先要對是否創(chuàng)建品牌做出抉擇。產品是否使用品牌要視企業(yè)產品的特征和戰(zhàn)略意圖來定，大多數產品需要通過品牌塑造提升其形象。但有些產品則沒有必要塑造品牌，這包括：大多數未經加工的原料產品，如棉花、礦砂等；同質化程度很高的產品，如電力、煤炭、木材等；某些生產比較簡單，選擇性不大的小商品，如小農具；臨時性或一次性生產的產品。這類產品的品牌效果通常不大，因此企業(yè)不塑造品牌反而可以為企業(yè)增加利潤。2

8、、品牌使用者策略使用誰的品牌一旦決定使用品牌，就要考慮使用誰的品牌?？梢允褂弥圃焐痰钠放?、中間商的品牌，也可混合使用前兩者的品牌。對于財力比較雄厚，生產技術和經營管理水平比較高的企業(yè)一般都力求使用自己的品牌。但在競爭激烈的市場條件下，短時間創(chuàng)立一個有影響力的品牌并非易事，因此，在有些情況下，企業(yè)也可考慮使用別人已有一定市場信譽的品牌。使用他人的品牌好處是，可以利用許可方品牌信譽，迅速打開市場，獲得許可方技術和管理方面的援助，利用許可方銷售渠道和維修服務網絡，減輕企業(yè)在這方面的壓力；不承擔或少承擔產品廣告宣傳上的責任。使用他人品牌，也存在著一些風險和后顧之憂。比如，企業(yè)喪失了對產品銷售價格的控制

9、；雙方協議期滿后，如果許可方不愿再續(xù)訂協議，企業(yè)可能會陷入銷售困境；最大的損失則可能是喪失了創(chuàng)立自己品牌形象的機會。混合使用前兩者的品牌，企業(yè)對自己生產的一部分產品使用制造商品牌，而對另外一部分產品則使用中間商品牌，這種策略可以使企業(yè)獲得上述兩種策略的優(yōu)點?？傊髽I(yè)應根據自身條件，綜合考慮自創(chuàng)品牌和使用他人品牌兩種情況下各自的利弊，反復權衡，再作決定。3、品牌統分策略使用多少品牌決定使用本企業(yè)的品牌，還要對使用多少品牌進行抉擇。對于不同產品線或同一產品線下的不同產品到底如何使用品牌，仍有四種策略可供選擇：（1）個別品牌策略。即企業(yè)為其各種不同的產品分別使用不同的品牌。例如，上海牙膏廠使用美加

10、凈、中華、黑白、慶豐等品牌就是采用的這種策略。這一策略的優(yōu)點是：使企業(yè)能針對不同細分市場的需要，有針對性地開展營銷活動；采用該策略使生產優(yōu)質、高檔產品的企業(yè)也能生產低檔產品，為企業(yè)綜合利用資源創(chuàng)造了條件；采用此策略，各品牌之間聯系松散，不會因個別產品出現問題、聲譽不佳而影響企業(yè)的其他產品。缺點在于，品牌較多會影響廣告效果，易被遺忘。這種策略，需要較強的財力做后盾，因此，一般適宜于實力雄厚的大中型企業(yè)采用。（2）統一品牌策略。即企業(yè)所有產品都統一使用同一品牌。例如，海爾集團的所有家電均使用海爾品牌。采用此策略的好處是，可減少品牌設計費，降低促銷成本，同時，如果品牌聲譽很高，還有助于新產品推出。不

11、足之處是，某一產品的問題，會影響整個品牌形象，危及企業(yè)的聲譽。（3）分類品牌策略。即企業(yè)依據一定的標準將其產品分類，并分別使用不同的品牌。這樣，同一類別的產品實行同一品牌策略，不同類別的產品之間實行個別品牌策略，以兼收統一品牌和個別品牌策略的益處。例如，健力寶集團，飲料類使用的品牌為“健力寶”，運動服裝類使用的品牌為“李寧牌”。（4）企業(yè)名稱加個別品牌策略。各種不同的產品分別使用不同的品牌，但每個品牌之前冠以企業(yè)的名稱。例如，美國通用汽車公司（GM），生產的各種轎車，既有各自的個別品牌，像“凱迪拉克”、“雪佛菜”等，又在前面另加“GM”，以示系通用汽車公司的產品。這一策略，可以使新產品系統化，

12、借助企業(yè)信譽擴大品牌影響。4、品牌延伸策略品牌延伸策略是指企業(yè)利用已有的成功品牌來推出新產品的策略。早在20世紀初就盛行于歐美發(fā)達國家，世界著名企業(yè)大多是靠品牌延伸實現其快速擴張的。據統計，在過去10年里，美國新崛起的知名品牌中，2/3是靠品牌延伸成功的。品牌延伸通常有兩種做法：縱向延伸。企業(yè)先推出某一品牌，成功后，又推出新的經過改進的該品牌產品；接著，再推出更新的該品牌產品。例如，寶潔公司在中國市場，先推出“飄柔”洗發(fā)香波，然后又推出新一代“飄柔”洗發(fā)香波。橫向延伸。把成功的品牌用于新開發(fā)的不同產品。例如，巨人集團，以“巨人”品牌先后推出計算機軟件、生物制品和藥品等一系列產品。品牌延伸有許多

13、優(yōu)點：一個有口皆碑的品牌往往能幫助企業(yè)更加順利地涉足新的產品種類，增加產品的知名度，使消費者更愿意接受新產品。同時，也為企業(yè)節(jié)約了巨額的新產品廣告促銷費用。此外，優(yōu)秀的延伸產品還能起到增強核心品牌形象的作用。然而，品牌延伸戰(zhàn)略也有其自身的適用條件，存在著失敗的風險。首先，一個品牌的延伸一旦失敗，還會損害其核心產品的聲譽。其次，即使新產品表現不俗，核心品牌也不一定適用新產品，用的過濫還會使核心品牌喪失其在消費者心目中的獨特地位。例如，凱迪拉克曾經推出一款“西麥窿”轎車，其目標顧客是那些并不富裕卻希望以較低價格購買凱迪拉克產品的顧客。這款產品雖然不錯，但結果卻使凱迪拉克原來高貴的形象受到嚴重損害。

14、再次，品牌擴展還可能蠶食原有的品牌資源。為了增加銷售，有的公司不斷推出主要品牌的系列產品。一方面，開發(fā)太多的新產品會使公司有限的資源被分散掉，難以集中力量發(fā)展主打產品；另一方面，新舊產品之間功能出現相似性，新產品蠶食掉了老產品的市場份額。諸多例子已經告訴我們，品牌延伸對企業(yè)而言，既可能是一本萬利的好事，也可能是前進中萬劫不復的深淵。所以，在營銷企劃中對品牌的延伸一定要慎之又慎。品牌延伸策劃應注意以下幾點：（1）品牌延伸要以一定的品牌優(yōu)勢為基礎。在沒有鞏固品牌忠誠度之前過早地進行品牌延伸，極有可能是拔苗助長。例如，海爾集團不打無把握之仗，它不斷積蓄力量，等到冰箱生產的軟硬件均已成熟后才開始將品牌

15、延伸到冰柜、空調、電視等其他家電領域。這時的海爾集團在管理、銷售、服務、知名度、信譽度等方面，已形成了較強的品牌優(yōu)勢。以這些優(yōu)勢為基礎，發(fā)揮海爾的品牌效益，無疑給了延伸產品以最大的支持。（2）品牌延伸的長度和速度要合理。有些企業(yè)總是過分看重品牌的價值，盲目崇拜品牌家族的魅力，因而想最大限度地利用品牌資產。但是，對品牌的掠奪性開發(fā)會給企業(yè)帶來無法衡量的損失。品牌延伸有一個長度和速度問題。延伸長度太短，浪費品牌資產；太長，“品牌傘效應”會減弱，子品牌無法及時得到母品牌的有力支持，成長艱難；太慢，浪費品牌機會；太快，則會造成母品牌被嚴重透支。（3）延伸產品與原產品在技術、銷售、產品類別、檔次上具有較

16、大的相關性。品牌延伸應當注重延伸的范圍，不應造成負面影響。不當的品牌延伸不但不利于新品推廣，而且有可能連累到母品牌產品。有許多知名企業(yè)都犯過類似的錯誤。2004年，“麥當勞”在全球范圍內大舉進軍以童裝為主導的兒童用品領域，并統一使用由McDonalds延伸出來的子品牌“McKids”。食品與童裝兩者之間的品牌屬性差別很大，很難自然過渡，因此，“麥當勞”對子品牌的支持是很有限的。（4）延伸產品必須具有較好的質量、性能和市場前景。毫無疑問，沒有質量保證的產品或品牌是沒有生命力的。因此，在品牌質量上，不僅要保證原有品牌的質量優(yōu)勢，更要保證延伸產品的質量，使消費者感覺不僅原有品牌的質量好，其延伸產品的

17、質量也好，從而產生該企業(yè)品牌是高質量的信念。除了要重視產品質量以外，在品牌延伸前，企業(yè)對延伸產品必須作出充分的市場論證分析，確定品牌延伸的方向，從而保證延伸產品具有較好的性能和市場前景。（5）延伸產品之間應該有較為明顯的市場區(qū)隔。品牌延伸理論認為，每一個延伸品牌，都必須選擇自己的細分市場，形成獨特的市場區(qū)隔，塑造獨特的品牌個性，形成獨特的市場價值，吸引獨特的消費群體。如果延伸品牌沒有區(qū)隔，一方面是多個品牌擠在同一市場空間內相互競爭，自相殘殺，品牌內耗的結果，會造成大量品牌死亡；另一方面，一些市場上又留下空當，給競爭對手以可乘之機。寶潔的洗發(fā)水，海飛絲是去頭屑的，飄柔是柔順飄逸的，沙宣是烏黑亮澤

18、，市場區(qū)隔非常明顯，所以品牌延伸也非常成功。（6）品牌延伸的運作要科學。品牌延伸既然不可避免地要利用企業(yè)內部資源，那么，開發(fā)太多的新產品顯然會使企業(yè)有限的資源被分散掉。又如，海爾集團品牌延伸的運作卻與眾不同，它的做法被形象地比喻為吃“休克魚”。對此，張瑞敏總裁分析認為，從國際上講，企業(yè)兼并經歷了大魚吃小魚、快魚吃慢魚、鯊魚吃鯊魚三個階段。但在中國，由于體制等方面的原因，無論小魚、慢魚還是鯊魚，只要是活魚，就不會讓你去吃，而吃死魚又會鬧肚子?；铘~不讓吃，死魚不能吃，因此，只有吃“休克魚”。5、多品牌策略多品牌策略是指企業(yè)為一種產品設計兩個或兩個以上的品牌。這種策略的主要優(yōu)勢在以下方面：可以占據更

19、多的貨架空間，從而減少競爭者產品被選購的機會；可以吸引那些喜歡求新求異而需要不斷進行品牌轉換的消費者；多品牌策略可以使企業(yè)發(fā)展產品的不同特性，從而占領不同的細分市場；發(fā)展多種品牌，可以促使企業(yè)內部各個產品部門和產品經理之間的競爭，提高企業(yè)的整體效益。例如，寶潔公司最早開拓和實踐了這一策略。它在國內的洗發(fā)水推出飄柔、海飛絲、潘婷、沙宣這四個品牌，針對不同的消費群體，突出各自的特性。由于各個品牌互相獨立，互不影響，即使品牌之間出現競爭也是企業(yè)內部的競爭，不會損害整個企業(yè)的利益。但是，品牌并非多多益善。在推出多種品牌時，可能每種品牌都只有很小的市場占有率，而無一個特別獲利的，那么采用多品牌策略對企業(yè)

20、來說，就是一種資源浪費。企業(yè)必須廢除較弱的品牌，集中力量于少數有利的品牌；發(fā)展新的品牌，應著眼于更有利于打擊企業(yè)外部的競爭品牌，而不是企業(yè)內部的自相競爭。6、品牌重新定位策略由于消費者需求和市場結構的變化，企業(yè)的品牌可能喪失原有的吸引力。因此，企業(yè)有必要在一定的時期對品牌進行重新定位。例如，春蘭集團以生產空調著名，當它決定開發(fā)摩托車時，采用春蘭這個女性化的名稱就不太合適，于是采用了新的品牌“春蘭豹”。又如，原來生產保健品的養(yǎng)生堂開發(fā)飲用水時，使用了更好的品牌名稱“農夫山泉”。在對品牌進行重新定位的時候，企業(yè)需要考慮以下兩個問題：將品牌從一個細分市場轉移到另外一個細分市場所需要的費用，包括產品質

21、量改變費、包裝費及廣告費等。重新定位的距離越遠，重新定位的費用越高。定位于新位置的品牌的盈利能力。盈利能力取決于細分市場上消費者人數、平均購買力、競爭者的數量和實力等。企業(yè)應對各種品牌重新定位方案進行分析，權衡利弊，從中選優(yōu)。網絡促銷1、網絡廣告網絡廣告主要是借助知名網站或一些免費的交互站點，對企業(yè)及企業(yè)產品進行宣傳推廣。有旗幟廣告、公告欄廣告、電子雜志廣告等。作為有效可控制的促銷手段，網絡廣告被許多企業(yè)用于在網上促銷，是最直接的網絡促銷手段，現在已經形成了一個很有影響了的產業(yè)市場，因此成為企業(yè)考慮的首選促銷廣告。2、銷售促進企業(yè)在網上市場利用銷售促進工具以刺激顧客對產品的購買。同時還利用網絡

22、技術與顧客建立互動關系，了解顧客的需求和對產品的評價。主要有：有獎促銷，是指選擇適合的產品在站點開展有獎銷售活動；拍賣促銷，是以一定的低價在網上拍賣，由買家競爭出價，最終達成交易；免費試用促銷，是指在網上進行免費試用促銷，這種方式適合軟件廠商吸引顧客購買軟件，允許顧客試用一段時間后再決定是否購買。3、站點推廣站點推廣是通過對企業(yè)網絡營銷站點的宣傳，吸引用戶訪問，同時樹立企業(yè)網上品牌形象，為企業(yè)的營銷目標實現打下堅實的基礎。站點推廣是一個系統性的工作，他與企業(yè)營銷目標是相一致的。主要有：搜索引擎注冊；建立鏈接；發(fā)送電子郵件；發(fā)布新聞等。4、關系營銷關系營銷是通過借助互聯網的交互功能吸引用戶與企業(yè)

23、保持密切關系，培養(yǎng)顧客的忠誠度，提高顧客的收益率。維持與公眾的良好關系并增進了解，以此來加強品牌或產品的影響力，促進品牌或產品的推廣。在激烈競爭的市場環(huán)境下，建立各種關系是企業(yè)追求長期利益，保持長期盈利能力的重要手段。此外還有友情鏈接、口碑宣傳、Email營銷、博客宣傳、搜索競價、論壇推廣、B2B平臺、網絡視頻廣告等。網絡消費者的購買過程網絡消費者的購買過程，也就是網絡消費者購買行為形成和實現的過程。網絡消費者的購買過程可以粗略地分為五個階段：誘發(fā)需求、收集信息、比較選擇、購買決策和購后評價。1、誘發(fā)需求網絡購買過程的起點是誘發(fā)需求，這是消費者作出消費決定過程中所不可缺少的基本前提，如若不具備

24、這一基本前提，消費者也就無從作出購買決定。對于網絡營銷來說，誘發(fā)需求的動因只能局限于視覺和聽覺。文字、圖片、聲音是網絡營銷誘發(fā)消費者購買的直接動因。可見，網絡營銷對消費者的吸引具有相當的難度。這要求從事網絡營銷的企業(yè)或中介商注意了解與自己產品有關的實際需求和潛在需求，了解這些需求在不同時間的不同程度，了解這些需求是由哪些刺激因素誘發(fā)的，進而巧妙地設計促銷手段去吸引更多的消費者瀏覽網頁，誘導他們的需求欲望。2、收集信息收集信息的渠道主要有兩個：內部渠道和外部渠道。內部渠道是指消費者個人所儲存、保留的市場信息，包括購買商品的實際經驗、對市場的觀察以及個人購買活動的記憶等；外部渠道則是指消費者可以從

25、外界收集信息的通道，包括個人渠道、商業(yè)渠道和公共渠道等。與傳統購買時信息的收集不同，網絡購買的信息收集帶有較大主動性。在網絡購買過程中，商品信息的收集主要是通過互聯網進行的。一方面，上網消費者可以根據已經了解的信息，通過因特網跟蹤查詢；另一方面，網上消費者又不斷地在網上瀏覽，尋找新的購買機會。3、比較選擇消費者需求的滿足是有條件的，這個條件就是實際支付能力。沒有實際支付能力的購買欲望不可能導致實際的購買。為了使消費需求與自己的購買能力相匹配，比較選擇是購買過程中必不可少的環(huán)節(jié)。消費者對各條渠道匯集而來的資料進行比較、分析、研究，了解各種商品的特點和性能，從中選擇最為滿意的一種。一般說來，消費者

26、的綜合評價主要考慮產品的功能、可靠性、性能、樣式、價格和售后服務等。網絡購物不直接接觸實物，消費者對網上商品的比較依賴于廠商對商品的描述，包括文字和圖片的描述等。網絡營銷商對自己的產品描述不充分，就不能吸引眾多的顧客。而如果對產品的描述過分夸張，甚至帶有虛假的成分，則可能永久地失去顧客。4、購買決策網絡消費者在完成了對商品的比較選擇之后，便進入到購買決策階段。與傳統的購買方式相比，網絡購買者的購買決策有許多獨特的特點。首先，網絡購買者理智動機所占比重較大，而感情動機的比重較小。其次，網絡購買受外界影響較小，大部分的購買決策是自己作出的或是與家人商量后作出的。再次，網上購物的決策行為較之傳統的購

27、買決策要快得多。網絡消費者在決策購買某種商品時，一般必須具備三個條件：第一，對廠商有信任感；第二，對支付有安全感；第三，對產品有好感。所以，樹立企業(yè)形象，改進貨款支付辦法和商品郵寄辦法，全面提高產品質量，才能促使消費者毫不猶豫地作出購買決策。5、購后評價消費者購買商品后，往往通過使用，對自己的購買選擇進行檢驗和反省，重新考慮這種購買是否正確，效用是否理想，以及服務是否周到等問題。這種購后評價往往決定了消費者今后的購買動向。為了提高企業(yè)的競爭力，最大限度地占領市場，企業(yè)必須虛心傾聽顧客反饋的意見和建議?；ヂ摼W為網絡營銷者收集消費者購后評價提供了得天獨厚的優(yōu)勢。方便、快捷、便宜的電子郵件緊緊連接著

28、廠商和消費者。廠商可以在訂單的后邊附上一張意見表，消費者購買商品的同時，就可以同時填寫自己對廠商、產品及整個銷售過程的評價。廠商從網絡上收集到這些評價之后，通過計算機的分析、歸納，可以迅速找出工作中的缺陷和不足，及時了解到消費者的意見和建議，隨時改進自己的產品性能和售后服務。品牌戰(zhàn)略所謂品牌戰(zhàn)略就是商業(yè)企業(yè)依據自身的客觀經營環(huán)境，憑借有效的經營手段，實現消費者對眾多質優(yōu)商品品牌的現實和潛在的需求，并以此獲取企業(yè)最大限度的經營業(yè)績的經營指導思想。品牌戰(zhàn)略是企業(yè)參與市場競爭，求得生存與發(fā)展的必然選擇。1、品牌戰(zhàn)略的內容及實施步驟（1）品牌初創(chuàng)。a品牌定位，慎重決策。理解了企業(yè)品牌的真正含義，對于制

29、定企業(yè)品牌戰(zhàn)略是相當重要的。也就是說，在企業(yè)品牌的初創(chuàng)期，首先要定位正確。在深入調查研究，進行SWOT分析的基礎上，即根據企業(yè)產品的技術水平、人員的素質和整體實力以及產品的類型（民用產品、工業(yè)產品、服務產品等）、企業(yè)的客戶、企業(yè)的競爭對手，確定企業(yè)的品牌是打地區(qū)企業(yè)品牌、打國內企業(yè)品牌還是打全球企業(yè)品牌。b增加投入，擴大影響。確定了企業(yè)品牌的定位后，企業(yè)就要進行必要的投入，首先要提高產品的質量，確保進入市場的產品都是合格優(yōu)質產品；其次要進行營銷策略的研究，搞好營銷推廣，建立營銷網絡；再次在前期的廣告宣傳上，要有針對性的進行策劃。通過廣告的宣傳，使企業(yè)的員工明白企業(yè)品牌創(chuàng)建的重要性，人人都重視企

30、業(yè)品牌的創(chuàng)建、人人都積極參與企業(yè)品牌的創(chuàng)建；通過廣告的宣傳，使消費者由不了解企業(yè)品牌，到逐漸熟悉企業(yè)品牌，直至愿意接受企業(yè)品牌，最終成為企業(yè)品牌的忠誠客戶。應該說，企業(yè)品牌初創(chuàng)期的定位正確與否，是直接決定企業(yè)品牌戰(zhàn)略成功與否的關鍵。而工作開展是否細致、是否有效、是否科學，則是企業(yè)品牌戰(zhàn)略成功的“推進器”。為此，企業(yè)品牌的初創(chuàng)期，要做到市場調研深入、內部工作扎實、領導決策慎重。第一步工作搞好了，企業(yè)品牌戰(zhàn)略的實現就有了良好的基礎。（2）品牌維護。經過企業(yè)艱苦的努力，企業(yè)品牌初創(chuàng)以后，被消費者漸漸認同、逐漸接受，企業(yè)品牌戰(zhàn)略的第一步基本實現。如果說創(chuàng)建企業(yè)品牌艱難，那么，維護企業(yè)品牌就更加艱難。那

31、是因為，企業(yè)品牌建立了，消費者對企業(yè)品牌也有了一定的認同。但是，這種認同是“淺層次”的（消費者對企業(yè)品牌的認同，這一時期，僅僅是對企業(yè)產品的認同），不是“深層次”的。更何況，隨著企業(yè)品牌的創(chuàng)立，企業(yè)的競爭對手也隨之增加，假冒企業(yè)的產品，也會隨之充斥市場，使企業(yè)品牌蒙受許多不白之冤。競爭，在中國這個市場經濟還不完善、法律還不健全的國度里，有有序的競爭，更有無序的競爭。因此，企業(yè)品牌創(chuàng)建的第二階段，就是要千方百計地維護企業(yè)品牌。a商標注冊，合法保護。企業(yè)品牌創(chuàng)建的同時，應該立即到國家工商行政管理局，辦理企業(yè)產品注冊手續(xù)，通過法律手段，保護企業(yè)的合法權益。否則的話，被其他企業(yè)搶先注冊，企業(yè)的損失將是

32、難以估計的。而經過注冊登記后，一旦企業(yè)的產品被不法企業(yè)侵權，企業(yè)就可通過法律程序，維護企業(yè)的權益，追討企業(yè)的損失。b提升品質，形成壁壘。企業(yè)品牌的維護，應以產品品質的提高為基礎。沒有產品品質的保證，企業(yè)要維護自己的品牌，或者說是要消費者深層次的了解企業(yè)的品牌，那是不可能的。相反，沒有品質的保證，只會砸掉企業(yè)的品牌。這是因為，企業(yè)品牌創(chuàng)建后，產品的銷量會大幅度的增加，而產品的質量往往會由于產量的增加而有所下降，消費者的抱怨也會隨之有所增加，企業(yè)品牌的聲譽會受到不同程度的影響。因此，努力提高產品品質是建立和維護企業(yè)品牌的首要條件。而提高產品品質的關鍵，就是通常說的，企業(yè)要在技術上形成核心競爭力，真

33、正做到：“人無我有，人有我精，人精我新”。使企業(yè)逐漸形成具有自主知識產權的技術優(yōu)勢，并且通過申請技術專利（國家、國際），保護企業(yè)的知識產權，同時形成技術壁壘，起到市場競爭中的優(yōu)勢作用。c加大力度，服務營銷。產品品質的提高是一個沒有止境的過程，產品品質的缺陷在不同的消費者眼中，總是客觀存在的，這是一個不容回避的事實。那么，如何來彌補這種缺陷呢？或者確切地說，如何來有效的降低因產品品質的缺陷造成對企業(yè)品牌的影響呢？不容置疑，提高產品的品質，一是靠產品技術含量的提高；二是靠生產過程中管理的加強；三是靠企業(yè)員工整體素質的提高。然而，一個更為有效的方法，就是積極推行服務營銷。也就是說，通過企業(yè)員工的良好

34、服務，去淡化一部分消費者對企業(yè)產品品質缺陷的不滿，重新樹立企業(yè)品牌在消費者心目中的良好形象。同時，通過服務營銷，使消費者對企業(yè)品牌的認同，由淺層次的認同，遞進到深層次的認同。（3）品牌升華。隨著企業(yè)品牌被消費者，由不了解，到熟悉，到接受，到形成一部分忠誠的客戶。也就是說，企業(yè)品牌打地區(qū)企業(yè)品牌或是打國內企業(yè)品牌得到了初步的成功。這時，企業(yè)品牌就面臨著新的挑戰(zhàn)和新的機遇企業(yè)品牌的升華。a形象大使，擴大影響。擴大企業(yè)品牌的知名度，不同的企業(yè)可以有不同的方法。資金實力強大的企業(yè)，民用產品的企業(yè)可以請“大腕”明星，作為企業(yè)品牌的“形象大使”，通過明星在各種媒體的大量“曝光”，加速消費者對企業(yè)品牌的認同

35、度。而工業(yè)產品、服務性行業(yè)，則可以充分利用企業(yè)的“勞動模范”、企業(yè)的“服務明星”充當企業(yè)品牌的形象大使，一方面可以起到名人社會效應，擴大企業(yè)品牌的知名度；另一方面可以發(fā)揮服務營銷的優(yōu)勢，提高消費者對企業(yè)品牌的認同度。b慈善募捐，回報社會。如果說“形象大使”，不失為一種提高企業(yè)品牌知名度和提高消費者對企業(yè)品牌認同度的好方法。那么，企業(yè)積極參與社會慈善募捐活動和支持影響廣泛的社會公益活動，則不僅可以提高企業(yè)品牌知名度和提高消費者對企業(yè)品牌認同度，而且可以回報社會。使企業(yè)真正實現效益來自社會，又回報社會，既擴大企業(yè)品牌知名度，又擴大企業(yè)社會影響面的雙重效果。c經營哲學，用戶至上。企業(yè)品牌升華，常常是

36、企業(yè)打全球企業(yè)品牌的開始，使企業(yè)品牌走向一個更高的境界。要想使企業(yè)品牌走向世界，就不僅僅是提高產品質量、積極開展服務營銷，這么簡單。更重要的是，企業(yè)要提煉自己的經營哲學，要有自己獨特的經營理念，要形成自己特有的企業(yè)文化，并且，這些企業(yè)的經營哲學、經營理念，要為企業(yè)員工所理解，企業(yè)文化要為員工所接受?！坝脩糁辽稀?、“以人為本”、“信守承諾”，應成為企業(yè)經營哲學或經營理念的基本著眼點，企業(yè)文化也要處處體現企業(yè)的經營哲學或經營理念。規(guī)范而不顯僵化，嚴肅而不失活潑，有序而不少寬松，這不失為一種新型的企業(yè)文化氛圍。企業(yè)有深諳市場競爭規(guī)律的經營哲學、有把握市場競爭脈搏的經營理念、有充滿了人性化魅力的企業(yè)文

37、化，企業(yè)品牌升華將打下良好的基礎。明智的企業(yè)經營哲學，使企業(yè)永遠知道自己前進的方向，又能隨時糾正前進道路上的偏差，始終保持一個正確的航向。超前的企業(yè)經營理念，使企業(yè)常常趕在競爭的潮頭，永遠保持領先的優(yōu)勢。先進的企業(yè)文化，會凝聚一批超群的人才團隊，使企業(yè)有永不枯竭的人力資源和忠誠于企業(yè)的員工。這樣一支團隊和忠誠的員工，使企業(yè)在市場競爭中、在企業(yè)品牌的升華中，將無往而不勝。綜上所述，品牌戰(zhàn)略就是要在明確品牌的含義基礎上，在企業(yè)品牌初創(chuàng)、企業(yè)品牌維護、企業(yè)品牌升華三階段，通過深入市場調研，謹慎定位決策，制定有效策略，使企業(yè)品牌戰(zhàn)略得以成功的實現企業(yè)品牌深深地留在消費者的心坎里。2、實施品牌戰(zhàn)略的作用

38、與意見（1）可以提高企業(yè)科學化、規(guī)范化的經營水平。品牌戰(zhàn)略實施的全過程中，都以市場調研、市場細分后消費者的需求為前提，從內容到方法，直到步驟，都堅持科學化的原則，而且品牌戰(zhàn)略是按照一定的規(guī)則進行的，不斷地實施品牌戰(zhàn)略，就在實施中提高了企業(yè)科學化、規(guī)范化經營水平。（2）可以培養(yǎng)一支業(yè)務素質高、經營能力強的員工隊伍。品牌戰(zhàn)略實施的過程，就是市場經濟理論企業(yè)經營戰(zhàn)略的理論與實踐結合的過程，是理論和實踐結合的過程，是理論在實踐中運用的過程。通過品牌戰(zhàn)略的實施，既使廣大員工在工作實踐中的運用能力、市場敏銳力、洞察力、駕馭市場的能力增強，又增強了自己的業(yè)務素質，培養(yǎng)了經營管理能力，積累了經營管理經驗，要使

39、品牌戰(zhàn)略發(fā)揮其應有的作用，就要不斷學習、不斷實踐，再在實踐中不斷提高自己的業(yè)務素質。（3）可以增強企業(yè)的整體競爭能力，使企業(yè)的潛能得到最大限度的利用。品牌戰(zhàn)略是在對企業(yè)的現有經營商品經過充分的調研基礎上運用一切有效手段，來促進商品銷售工作。企業(yè)的商品資源、人力資源得到利用。通過實踐品牌戰(zhàn)略，促進了品牌商品銷售幅度大大上升，使銷售計劃得以順利實現，企業(yè)的目標利益穩(wěn)定取得。利潤的實現增強了企業(yè)的競爭實力，提高了抵御風險的能力。（4）整體與局部的協調，相關策略運用達到最佳化。品牌戰(zhàn)略不光是在某一個品牌上經營管理的一種指導思想，而且要涉及企業(yè)經營管理的有關方面。一切涉及整體的相關策略都要以品牌戰(zhàn)略為核

40、心，發(fā)揮作用。只有實施品牌戰(zhàn)略，其他諸如人才戰(zhàn)略、公關戰(zhàn)略、價格戰(zhàn)略等諸戰(zhàn)略才得以發(fā)揮作用。（5）品牌戰(zhàn)略可以使商業(yè)企業(yè)掌握經營主動權。品牌戰(zhàn)略實施的前提是市場的差異與消費需求的多變性，從品牌戰(zhàn)略實施的四個步驟看，即調研品牌、培育與推廣品牌、考評與調整品牌、開發(fā)品牌，都有一個共同點，就是企業(yè)自己主動積極地研究品牌、分析市場，積極培育與推廣品牌，對階段性工作進行考評與調整，都充分反映了主動性。組織資源不是盲目的，而是以需來確定進的，需要什么、數量多少、什么時候訂貨、從何地訂貨、計劃銷量等都有一定的目的性與主動性。3、企業(yè)實施和推進品牌戰(zhàn)略應注意的要點（1）要樹立強烈的品牌戰(zhàn)略意識。要通過學習和了

41、解國內與國際企業(yè)發(fā)展的形勢，審時度勢，及時抓住機遇，實施和推進本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略。深刻認識實施品牌戰(zhàn)略是現階段爭奪市場份額，求得企業(yè)生存與發(fā)展的根本手段之一。樹立起強烈的品牌開發(fā)戰(zhàn)略意識，以高度的政治責任心和緊迫感實施和推進本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略。（2）選準市場定位，確定戰(zhàn)略品牌。實施品牌戰(zhàn)略沒要從本企業(yè)的實際出發(fā)，開發(fā)的同質化商品，要體現出異質性。唯其異質性才是品牌開發(fā)的成功之處，關鍵所在。這一異質性是要根據市場的消費需求來開發(fā)的。所有著名品牌正是開發(fā)到了這一在同類別產品中的異質性才獲得成功的。這一異質性就是跟著市場走。（3）運用資本經營，加快開發(fā)速度。資本運作的形式是通過兼并、收購、轉讓、特許經營

42、、有償使用等方式，嫁接和引進國際國內現成的品牌。創(chuàng)立品牌是品牌發(fā)展的初級階段，經營品牌則是品牌發(fā)展的高級階段。從美國商品品牌的發(fā)展過程來看，已經歷經了創(chuàng)立品牌經營品牌一買賣品牌的三部曲。我們不妨借鑒這個經驗，實行品牌的資本經營。到底是運用資本經營去收購、兼并別人的品牌，還是將自己的品牌運用資本經營轉讓、有償使用、特許經營出去，這要從企業(yè)的具體情況來確定。這里要強調的是，要有資本經營的理念，懂得買一個好的有市場的商品品牌，就等于買到了一個好的市場。時下，這種品牌資本運作經營，在國際上已司空見慣，在國內也已屢見不鮮。（4）利用信息網，實施組合經營。品牌一經開發(fā)，就要以最快的速度上網。因為現在是信息

43、時代，通過高速信息公路，可以實現最快的組合經營。其一，新開發(fā)的品牌迅速上網，不僅可以迅速進入新品推進的導入期，推廣營銷、拓展市場，還可大量節(jié)約必要的廣告宣傳投入，這種投入是開發(fā)任何一個新品所必需的，而且是巨大的。因為上了網，這一投入節(jié)約了，而市場卻開發(fā)出來了。而且是以最快的速度開發(fā)的。其二，新品信息上網，能以最廣闊的視野尋求到貿易伙伴。如果上了全球信息網絡，那這個視野就是全球性的。尋求到的貿易伙伴越多，那么，組合營銷的程度就越深，收效當然也就越大。其三，隨著信息網的普及，網上購物將成為銷售的最佳渠道，而這又成為組合營銷最直接的組成部分。所以，實施品牌戰(zhàn)略，不可不運用信息網。（5）實施規(guī)?；?、集

44、約化經營。品牌戰(zhàn)略的本身就是一種規(guī)模化、集約化經營。首先要使開發(fā)的品牌進一步延伸和擴大，在實施品牌戰(zhàn)略中要實施規(guī)?；⒓s化經營。依靠大集團推進新開發(fā)的品牌。這是指，如果企業(yè)自身是單體企業(yè)，那么新品一開發(fā)出來，在得到市場認同的情況下，立即去投靠大型商業(yè)企業(yè)集團，利用其資本雄厚、市場占有份額大，管理和營銷方面人才濟濟，把新開發(fā)的品牌在更廣闊的市場上，在消費的多層面上推出去。品牌是企業(yè)整體素質和競爭實力的突出表現及其物態(tài)轉化，構建企業(yè)文化，實施企業(yè)品牌意識，實現從經濟力到品牌力，從品牌力到經濟力的兩個轉化。企業(yè)品牌首先取決于企業(yè)決策者的品牌意識，企業(yè)決策者清晰、準確、長遠的品牌意識建立，便能生成和

45、培養(yǎng)出一個能規(guī)劃品牌、操作品牌的隊伍，企業(yè)的品牌之路便能走得更遠和走得更快。品牌廣告品牌是商品的翅膀，商品依靠品牌的響亮而遠走高飛。品牌深入人心之后，一是能夠超凡脫俗，登上高品位銷售的臺階，擺脫出同類產品混戰(zhàn)的泥淖；二是能夠蔭及子孫，導致冠以該品牌的多品種產品均會受到市場認同，增加銷售。品牌宣傳與市場營銷網絡建立互為促進，當二者均有所建樹后，對于消費者來說，生產企業(yè)在何處已不重要了。因此，公司積累無形資產的核心是樹立品牌。好的廣告語就是品牌的眼睛，對于人們理解品牌內涵，建立品牌忠誠都有不同尋常的意義。特別是在市場經濟條件下，良好的企業(yè)品牌是企業(yè)一筆無形而巨大的資產。良好的企業(yè)品牌的建立，除了要

46、靠企業(yè)自身的產品質量來樹立外，廣告也是一個必不可少的環(huán)節(jié)。許許多多的知名企業(yè)品牌的建立，廣告功不可沒。一些學者對廣告的不同態(tài)度把廣告定義為“強式”和“弱式”兩種。此處的“強”與“弱”并非指廣告的效果而言，而是指手法和方式不同。這些學者認為，在廣告是否有效的問題上，弱式理論通常能比強式理論提供更好的解釋。在經濟成熟、對消費品和服務的基本需求不會再有較大增長的發(fā)達國家里，一個品牌要想在市場上占有一定份額，必然要擠占其他品牌的份額。在這種情況下，過于直露的強式廣告其效果反不及弱式廣告。有效的廣告必源自于競爭的環(huán)境，也就是說廣告制作必須建立在對消費者及其所用品牌充分了解的基礎上，其內容應具針對性，要對

47、競爭品牌的使用者構成吸引力，而強式廣告在這方面的確趕不上弱式廣告。弱式理論認為，相對外界刺激而言，消費者現有的購買行為模式對其購買行為的影響更大。然而外界刺激的作用如何，具體而言，也就是廣告對推廣一個品牌到底能起多大作用呢？弱式理論假定廣告有三重作用：提醒消費者認識到品牌的存在，刺激其購買并使用該品牌；使購買者對品牌產生好感。持續(xù)性的廣告可以加強購買者對品牌的好感。起到維護現狀的作用，即在其他競爭品牌的挑戰(zhàn)下，保持本品牌的覆蓋率及購買頻率。而強式理論持有者則認為廣告可以對產品銷售產生明顯的即時效果。他們認為，成功的廣告通過對品牌有側重的介紹，其短期效果絕不僅止于使消費者認識到品牌的存在，而是可

48、以增強其對品牌的喜愛程度。一個品牌的廣告如要取得良好的短期效果，在創(chuàng)意方面必須比競爭對手技高一籌。假定廣告在推出伊始即有相當大的受眾覆蓋率，則該廣告是否被不斷重復并不重要，關鍵是其內容必須富有創(chuàng)意。如果廣告在內容上乏善可陳，即使在受眾面前頻頻曝光也無濟于事。但要成就一個品牌還要依靠廣告的長期效果，廣告的長期效果可劃分為兩個階段：第一階段是短期效果不斷累積的結果。由于競爭對手推廣其品牌的抵消作用，廣告的短期效果會逐漸減弱。因而要取得長期效果，就要有充足的預算及連貫周密的媒介推廣計劃，以保證在競爭對手的廣告攻勢下產品銷量不致大跌。廣告的長期效果的第二階段是漸進的：產品多年來保持優(yōu)質，令顧客感到滿意

49、，廣告則可以進一步強化顧客的滿意度，使品牌和顧客之間形成牢固的關系。正是廣告長期效果的第二階段使成功的品牌變成如可口可樂、柯達和福特這樣的世界級名牌，廣告本身并不能創(chuàng)造世界名牌，但在增強受眾對品牌喜愛程度方面功不可沒。1、廣告在建立品牌忠誠中的作用廣告對品牌忠誠的影響，國內外營銷學者的研究很多，結論也基本上差不多，即廣告不但能產生試用，而且會強化品牌忠誠。對成功的品牌來說，由較高的廣告量引起的銷售量的增加中，只有30%來自于新的消費者，剩下的70%的銷售量是來自于現有的消費者，這是由于廣告使他們對品牌變得更忠誠。因此，現在比較公認的一種看法是廣告的一個重要而且是值得的目標是加強已經存在的消費者

50、與品牌的聯系，并使他們變得更加忠誠。對已經存在的品牌來說，大部分廣告的目的是使已經存在的消費者更加忠誠，而不是說服非消費者從其他品牌轉移過來。有研究表明，2/3成功廣告的效果是增加品牌忠誠。忠誠的顧客的特點是：經常性重復購買；惠顧公司提供的各種產品或服務系列；樹立口碑；對其他競爭者的促銷活動有免疫力。這些行為有一個共同的緣由說明了為什么顧客的忠誠與公司的營運利潤會有這么緊密的關聯性。上述的每一種行為，不論是直接或間接，都會促進銷售額的增長。消費者持續(xù)購買同一個品牌，即使是面對更好的產品特點，更多的方便、更低的價格也會如此。品牌忠誠其實是品牌資產中最重要的資產。如果沒有忠誠的品牌消費者，那么品牌

51、不過是一個沒有價值的僅供識別的符號罷了。2、廣告對品牌忠誠的形成過程模式認知一試用一態(tài)度一強化一信任一強化一忠誠，就是說，由廣告認識產生試用期望，導致試用行為。試用經驗形成決定性的態(tài)度。這種態(tài)度經企業(yè)的廣告所強化，被強化的態(tài)度如果總是肯定的，就會增加重復購買或重復使用的可能性。如果繼續(xù)強化，重復購買或重復使用就會轉化為對品牌的信任和形成品牌忠誠。消費心理學家認為，消費者的態(tài)度更多的是在試用之后形成的，而不是在試用之前形成的。廣告中有一種情形是：旅游廣告的最熱心的讀者是剛從所廣告的目的地回來的旅游者。從理論上來講，廣告肯定并強化了消費者使用經驗的感覺，增加了對品牌的忠誠。服務營銷概述1、服務的含

52、義菲利普科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。2、服務的特征與有形產品相比，服務具有以下共同特征：（1）無形性和不可感知性。顧客很難感知和判斷其質量和效果?？梢詮娜齻€不同的層次來理解：首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質；其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述

53、；再次，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。當然，服務的不可感知性也不是絕對的，“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。（2）不可儲存性。產品是有形的，可以儲存，而且有較長的使用壽命；服務則無法儲存。理發(fā)、外科手術、酒店住宿、旅游、現場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產并儲存，然后在下一年進行銷售或消費。（3）不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同

54、，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。（4）差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購

55、買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。服務市場營銷策略分析隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此我們必須加快戰(zhàn)略調整，采取相應的對策，以適應激烈市場競爭的需要。1、優(yōu)質服務戰(zhàn)略要做好服務營銷工作，服務企業(yè)必須為顧客提供優(yōu)質服務。只有優(yōu)質的服務才能吸引顧客，才能激活我們的市場。通常通過商品介紹服務，訂購服務，加工服務，送貨服務，維修服務，咨詢與信息服務以及日常便民服務項目促銷活動等。這些項目的開展不僅可以增加每日的客流量，促進商品的銷售，還能使服務企業(yè)在其服務的社區(qū)形成良好的企業(yè)形象。國內服務企業(yè)還應根據自身定位和企業(yè)的實際情況，做到與國際賣場接軌

56、，尤其是服務理念、服務標準、服務水平、服務質量、服務時限的接軌，要努力做到“全程服務”，要把服務做精，做細，做到點上，做完銷售前、中、后的全過程。2、顧客滿意戰(zhàn)略顧客滿意戰(zhàn)略的指導思想是：企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求。如何才能讓顧客滿意，就要做到如下標準：站在顧客立場上而不是站在自己本身的立場上去銷售產品；不斷完善系統服務，優(yōu)化環(huán)境，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；重視顧客的意見，顧客參與和顧客管理；千方百計留住老顧客，挖掘新顧客，并盡可能實現相關銷售和推薦銷售等。3、服務營銷組合戰(zhàn)略（1）服務產品策略。隨著社會經濟的發(fā)展和人

57、們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務者對消費者的服務不斷創(chuàng)新，滿足消費者新的需求。因此，通過下列途徑加強服務產品的創(chuàng)新：一是創(chuàng)造服務需求。創(chuàng)造需求是要求激發(fā)顧客的需求與購買動因，用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式，消費觀念等。二是開發(fā)服務新產品。服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業(yè)的經營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。三是追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。給公司打進電話來的消費者所提供

58、的不僅僅是抱怨，還有忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發(fā)服務新產品提供重要來源，（2）服務品牌策略。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，甚至成為衡量一個國家經濟競爭力強弱的標志。菲利浦科特勒在其營銷管理一書中將品牌定義為：“品牌就是一種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它們的組合運用，其目的是借以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，并使之同競爭對手的產品和服務區(qū)別開來。”（3）促銷策略。針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳，還需要富有創(chuàng)意的公關促銷活動。（4）溝

59、通策略。越來越多的企業(yè)意識到溝通對于一個企業(yè)的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在我們的溝通中存在著四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。作為服務企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應努力塑造自己的特點一一會給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業(yè)帶來巨大的消費群體。（5）價格策略。價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業(yè)來講要比普通商店價格低。只有服務企業(yè)價格低才能吸引更多的顧客。（6）人員管理策略。一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為

60、此對于我們的服務企業(yè)就需要有效的人員管理。建立適合服務企業(yè)發(fā)展的企業(yè)管理模式，然后制定人力管理原則。（7）有形展示策略。由于服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須借助一系列的有形證據才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。有形展示是服務營銷的重要特質，它包括兩個要素：一是信息溝通；二是營銷環(huán)境。a信息溝通。當今社會是充滿信息的社會。為此服務企業(yè)就要進行信息發(fā)布、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進顧客的購買欲望與行為。通過這種有形展示、無形服務的行為方式，及時、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客。b營銷環(huán)境。任何一個企業(yè)的市場營銷都在不斷變化的社會環(huán)境中進行的，并受這些環(huán)