2022汽車客服個(gè)人年終總結(jié)模板

1、2022汽車客服個(gè)人年終總結(jié)模板_會(huì)計(jì)個(gè)人年終總結(jié) .更多工作總結(jié).編輯推舉 20222021汽車客服年終總結(jié) 一、統(tǒng)一思想。 切實(shí)增加加快公司建設(shè)和進(jìn)展的責(zé)任感和緊迫感汽車是一個(gè)現(xiàn)代城市的重要載體，是帶動(dòng)一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的驅(qū)動(dòng)力，作為汽車修理行業(yè)，我們就是城市驅(qū)動(dòng)力馬達(dá)的修理師、保養(yǎng)師，作為一名汽車修理工，我們的每一位同志都完全有理由驕傲和傲慢。 近段時(shí)期以來(lái)，公司把汽車修理、零件供應(yīng)、售后服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及公司的總體建設(shè)擺上突出位置，通過(guò)一系列強(qiáng)有力的措施，推動(dòng)了公司建設(shè)的超常規(guī)進(jìn)展，取得了令人矚目的成果。但是，對(duì)比先進(jìn)兄弟服務(wù)站的進(jìn)展速度，對(duì)比鄭州市乃至河南省的經(jīng)濟(jì).進(jìn)展形勢(shì)，對(duì)比廣闊

2、客戶的愿望和要求，都還存在不小的差距。我們務(wù)必要保持清醒的頭腦，統(tǒng)一三種熟悉。 第一，我們的基礎(chǔ)建設(shè)投入不是多了，而是力度不夠大。自去年以來(lái)，我們累計(jì)投入基礎(chǔ)建設(shè)資金*元，實(shí)施了修理廠搬遷、門市整修等多項(xiàng)工程，現(xiàn)公司整體經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)展到*平方米。而前段時(shí)間我參觀的*(地址)，僅去年一年，就投入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金*元，經(jīng)營(yíng)面積達(dá)到*平方米。面對(duì)各地競(jìng)相加快城市建設(shè)的形勢(shì)，我們決不能在城市建設(shè)投入上有任何的遲疑和絲毫的顧慮，堅(jiān)決破除自滿自足和畏難發(fā)愁思想，以資金大投入帶動(dòng)城市規(guī)模大膨脹，推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)效益大進(jìn)展。 其次，我們公司整體競(jìng)爭(zhēng)力不是強(qiáng)了，而是優(yōu)勢(shì)不夠突出?，F(xiàn)在，汽車修理保養(yǎng)行業(yè)各單位之間的競(jìng)爭(zhēng)

3、越來(lái)越集中在技術(shù)實(shí)力與服務(wù)態(tài)度的競(jìng)爭(zhēng)上，而這兩項(xiàng)正是是公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，直接打算著整個(gè)公司的整體進(jìn)展前景。 公司通過(guò)近幾年的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)，我們經(jīng)營(yíng)各方面的功能不斷完善，經(jīng)濟(jì)承載力量不斷提高，但總的看，經(jīng)營(yíng)的框架還沒(méi)有完全拉開(kāi)，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施剛剛配套，經(jīng)營(yíng)環(huán)境才得到初步改善，還不能適應(yīng)公司快速進(jìn)展的需要。我們必需緊緊抓住技術(shù)實(shí)力和服務(wù)態(tài)度這兩個(gè)方面不放松，進(jìn)一步加大經(jīng)營(yíng)力度，增加公司的吸納、聚集功能和對(duì)外吸引力，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 (三)堅(jiān)持規(guī)范作業(yè)，確保平安生產(chǎn)。在工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，我們要始終堅(jiān)持平安第一的工作原則，樹(shù)立平安就是效益的觀念，下大氣力排解平安生產(chǎn)的隱患?，F(xiàn)在我公司的平安生產(chǎn)形

4、勢(shì)是好的，這一點(diǎn)肯定要得到保持，假如一旦發(fā)生平安事故，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)肯定會(huì)造成嚴(yán)峻的影響，更為嚴(yán)峻的是會(huì)給受害者(可能是我們自己)造成很大的身心損害和財(cái)力鋪張。這一點(diǎn)作為我們每一個(gè)修理行業(yè)的從業(yè)者都應(yīng)當(dāng)有切身的體會(huì)。 (四)堅(jiān)持規(guī)范運(yùn)作，確保資金的有效利用。公司進(jìn)展需要資金支持，這一點(diǎn)是確定的，另一方面，作為公司的各個(gè)部門也要樹(shù)立節(jié)省的意識(shí)，爭(zhēng)取讓每一分錢都用在應(yīng)當(dāng)用的地方。各部門要合理使用有限資金，保證公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)。全部資金支出必需由嚴(yán)格掌握，實(shí)行一支筆審批，嚴(yán)禁亂開(kāi)資金支出口子;修理保養(yǎng)造價(jià)要嚴(yán)格根據(jù)預(yù)算，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要精打細(xì)算，盡量削減不必要的開(kāi)支，既要把事情辦好，又要打緊打嚴(yán)，節(jié)約投資。

5、 三、切實(shí)加強(qiáng)對(duì)公司整體經(jīng)營(yíng)的組織領(lǐng)導(dǎo) 公司經(jīng)營(yíng)方略能否順當(dāng)實(shí)施，事關(guān)公司在新的一年里，將在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中處于什么地位，事關(guān)公司的進(jìn)展將走向何處，事關(guān)我們公司每一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)收入是否能得到較大的提升，事關(guān)我們每一個(gè)人的努力是否能得到合理的回報(bào)。可以說(shuō)是全公司各項(xiàng)工作的重中之重，必需重點(diǎn)部署、重點(diǎn)督導(dǎo)、重點(diǎn)推動(dòng)，切實(shí)做到四個(gè)到位。 (一)責(zé)任落實(shí)要到位。公司各部門、部門責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人要嚴(yán)格根據(jù)分工，仔細(xì)干好本職工作，各負(fù)其責(zé)，扎實(shí)推動(dòng)。部門責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)要把任務(wù)細(xì)化分解到每一個(gè)承辦工作人員，實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制和獎(jiǎng)懲措施，干好干孬不一樣，完成完不成有說(shuō)法。今日，公司就是要把進(jìn)展這副沉重的擔(dān)子交給大家

6、共同來(lái)扛，可謂責(zé)任重大，大家要義無(wú)反顧地挑起來(lái)，并要想盡千方百計(jì)把它干好。 (二)協(xié)調(diào)協(xié)作要到位。公司各部門都要以大局為重，自覺(jué)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到公司的整體決策上來(lái)，以實(shí)際行動(dòng)支持公司建設(shè)。對(duì)公司進(jìn)展經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，要多支持、多協(xié)作、多提建議、多出辦法，一切為公司的進(jìn)展讓路，絕不允許消極應(yīng)付、推諉扯皮，更不允許設(shè)置障礙，這要作為一條嚴(yán)明的紀(jì)律去執(zhí)行。 (三)督促檢查要到位。公司的各位領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)檢查，定期調(diào)度，準(zhǔn)時(shí)把握各部門經(jīng)營(yíng)進(jìn)展?fàn)顩r。公司也將定期召開(kāi)研討會(huì)，仔細(xì)聽(tīng)取各部門對(duì)公司進(jìn)展的看法和建議，并依據(jù)各部門經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢查評(píng)比，對(duì)速度快、質(zhì)量好的部門予以表彰，對(duì)因工作不力拖后腿的部門進(jìn)行經(jīng)

7、濟(jì)懲罰。 同志們，今年公司的進(jìn)展任務(wù)已經(jīng)特別明確。公司的經(jīng)營(yíng)狀況與我們每一個(gè)人的根本利益息息相關(guān)，盼望大家根據(jù)公司的要求，自我加壓，負(fù)重奮進(jìn)，仔細(xì)負(fù)責(zé)地把各項(xiàng)工作辦好、辦實(shí)，努力開(kāi)創(chuàng)公司進(jìn)展的新局面. 建立一套責(zé)任清晰、獎(jiǎng)懲合理的管理制度。公司將涉及公司進(jìn)展的承攬業(yè)務(wù)量、制造效益額、修理質(zhì)量、工作進(jìn)度、服務(wù)態(tài)度等每一個(gè)環(huán)節(jié)納入管理之中，明確每一個(gè)崗位的責(zé)任，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。真正讓賢者有其位、能者有其惠，依據(jù)個(gè)人的工作力量、工作態(tài)度、工作成果真正拉開(kāi)收入檔次，激勵(lì)每一位職工以更大的熱忱、更大的干勁、更精的技術(shù)投入工作，共同制造公司美妙的明天。 培育一支業(yè)務(wù)精干的技術(shù)隊(duì)伍。新的一年里，公司將適

8、度加大業(yè)務(wù)精干人員的聘請(qǐng)工作，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。同時(shí)，在現(xiàn)有職工中開(kāi)展比學(xué)趕幫超活動(dòng)，讓技術(shù)嫻熟的帶動(dòng)技術(shù)一般的，讓管理閱歷豐富的帶動(dòng)管理生疏的，進(jìn)而使公司的各個(gè)環(huán)節(jié)走向高效、規(guī)范，富有競(jìng)爭(zhēng)力。讓每一位職工在公司里，業(yè)務(wù)技術(shù)得到提高，同樣富有競(jìng)爭(zhēng)力。 二、統(tǒng)一思想，明確任務(wù)，強(qiáng)化措施，圓滿完成新一年的工作 新的一年里，我們要進(jìn)一步增加公司的凝聚力和向心力，并肩攜手，共創(chuàng)新一年的輝煌。為了達(dá)到這個(gè)美妙的目標(biāo)，我想請(qǐng)大家思索一個(gè)問(wèn)題：四川長(zhǎng)虹集團(tuán)是怎樣由一個(gè)民營(yíng)小企業(yè)走向國(guó)際性的大集團(tuán)的?廣西*公司是如何由只有幾個(gè)人的小作坊進(jìn)展壯大起來(lái)的?甚至名揚(yáng)天下的微軟如何能由幾個(gè)捆在一起的兄弟手中騰飛的?經(jīng)過(guò)思

9、索，我想答案有許多，天時(shí)、地利、人和缺一不行，但我認(rèn)為最重要的一條是：人和!這一點(diǎn)尤其關(guān)鍵。假如創(chuàng)業(yè)之初長(zhǎng)虹集團(tuán)中幾個(gè)元老過(guò)分考慮自己的得失，假如廣西*的合作伙伴同床異夢(mèng)，假如微軟幾個(gè)兄弟不放眼將來(lái)，。他們的進(jìn)展會(huì)迎來(lái)讓人如此眩目的秋天嗎?回顧我們自己的公司，我們已經(jīng)擁有了他們并不擁有的創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)，我信任在我們的共同努力下，肯定會(huì)有一個(gè)美妙的進(jìn)展前景，我信任我們?cè)谧拿恳粋€(gè)人，也請(qǐng)你們信任我! 當(dāng)然，我們都清晰，進(jìn)展對(duì)公司來(lái)說(shuō)決不是一句空話，進(jìn)展需要我們都付出扎實(shí)的工作和艱辛的勞動(dòng)，進(jìn)展需要我們每一個(gè)人都為公司的進(jìn)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。新的一年里，我們要腳踏實(shí)地，從公司進(jìn)展的高度動(dòng)身，從一切為了客戶的服務(wù)

10、宗旨上動(dòng)身，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，扎實(shí)工作，切實(shí)做到四個(gè)確保，我們才有可能迎來(lái)美妙的進(jìn)展空間。 (一)搶時(shí)間、爭(zhēng)主動(dòng)，確保工作進(jìn)度。公司工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都肯定要堅(jiān)固樹(shù)立速度就是質(zhì)量、速度就是效益、速度就是責(zé)任的意識(shí)，緊抓速度這個(gè)環(huán)節(jié)不放松，早方案、早支配、早設(shè)計(jì)、早行動(dòng)。要制定周密詳細(xì)、切實(shí)可行的修理保養(yǎng)方案，科學(xué)支配，每項(xiàng)修理保養(yǎng)工程什么時(shí)候開(kāi)工，什么時(shí)候完工，都要有具體的進(jìn)度準(zhǔn)備，在實(shí)施中嚴(yán)格按進(jìn)度工作，只能提前，不能拖后。 (二)嚴(yán)格修理標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量。汽車修理保養(yǎng)工作是銷售廠家關(guān)注的焦點(diǎn)，是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，是評(píng)價(jià)一個(gè)修理企業(yè)水平的重要指標(biāo)，假如質(zhì)量上出現(xiàn)了問(wèn)題，我們無(wú)法向客戶交待，無(wú)法

11、向廠家交待，也無(wú)法和我們自己交待。我們寧可干這個(gè)活，也不要干豆腐渣活，對(duì)此，我們公司的態(tài)度是非常明確的。不論哪個(gè)承辦單位，只要在工程質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題，我們就要嚴(yán)厲追究責(zé)任，絕不姑息遷就。各部門要把工作質(zhì)量作為頭等大事來(lái)抓，組織得力人員盯上、靠上，加強(qiáng)對(duì)修理保養(yǎng)全過(guò)程的管理，確保工作質(zhì)量達(dá)到要求，真正把每一個(gè)修理項(xiàng)目建成精品項(xiàng)目、招牌項(xiàng)目。 第三，我們經(jīng)營(yíng)成果不是很高了，而是還有很多不盡人意的地方。汽車是改善人居環(huán)境、提高人民群眾生活質(zhì)量的重要載體，而我們從事的汽車售后服務(wù)業(yè)是支撐這一載體的重要組成部分。雖然這幾年我公司的經(jīng)營(yíng)取得的成果有目共睹，得到了廣闊客戶和生產(chǎn)廠家的認(rèn)可和好評(píng)，但仍有很多方面

12、不能滿意生產(chǎn)廠家和廣闊客戶的要求，如售后服務(wù)缺乏主動(dòng)、服務(wù)態(tài)度缺乏熱忱的問(wèn)題，修理質(zhì)量不高、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作不夠規(guī)范的問(wèn)題等。我們必需堅(jiān)固樹(shù)立抓住為廠家負(fù)責(zé)、為客戶負(fù)責(zé)，挖潛增效，制造效益的經(jīng)營(yíng)思想，堅(jiān)持不懈地抓好服務(wù)站建設(shè)，樹(shù)立公司的良好形象，制造良好的工作業(yè)績(jī). 為了實(shí)現(xiàn)公司的再進(jìn)展，我們將在公司推行四個(gè)一工程： 確定一個(gè)明確的整體進(jìn)展思路。新的一年里，公司將在保持現(xiàn)有紅巖服務(wù)站、*服務(wù)站*定點(diǎn)修理站，能夠獨(dú)立承攬*的修理保養(yǎng)工作的基礎(chǔ)上，再加一把勁，再鼓一下力，對(duì)公司的管理程序、經(jīng)營(yíng)程序進(jìn)一步規(guī)范，進(jìn)一步壯大南陽(yáng)分公司，爭(zhēng)取取得*專業(yè)認(rèn)證，在鄭州市乃至河南省的汽車修理保養(yǎng)行業(yè)中，占據(jù)一個(gè)不容忽視

13、的席位。 營(yíng)造一個(gè)友好、和協(xié)的進(jìn)展環(huán)境。公司的進(jìn)展需要一個(gè)安定的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，離不開(kāi)友好相處的同事關(guān)系。為此，公司在以后的經(jīng)營(yíng)中，將對(duì)周邊環(huán)境的制造予以重視，與鄰居友好相處，與各有關(guān)管理部門友好相處，支持社區(qū)工作，為公司的進(jìn)展制造條件。在公司內(nèi)部，部門之間、同事之間也同樣要友好相處，大事講原則，小事講風(fēng)格，不搞窩里斗，嚴(yán)禁內(nèi)部鬧沖突，使每一個(gè)人舒心地工作，興奮地生活。 這篇汽車客服年終總結(jié).就為大家介紹到這里，盼望對(duì)大家有用，也祝福大家在新的一年事事順心，每天幸福歡樂(lè)。 20222021汽車客服年終總結(jié). 結(jié)合x(chóng)xxx年售后修理總體運(yùn)行狀況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作方案?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我

14、們工作的鼓舞，批判和建議則是工作改進(jìn)的方向。 為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下： 一、xxxx年度售后服務(wù)部的主要工作：xxxx年售后部營(yíng)業(yè)額：xx萬(wàn)余元。毛利：xx萬(wàn)余元，平均單車營(yíng)業(yè)額：xx元。xxxx年共進(jìn)廠xx輛，其中潤(rùn)保xx輛。(詳細(xì)數(shù)據(jù)，可依據(jù)部門實(shí)際狀況。) 二、不足之處 售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐閱歷較為欠缺，我們必需堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。 要樹(shù)立真正的仆人翁思想，心往一處想，勁往一處使，樂(lè)觀主動(dòng)共同服務(wù)于公司的

15、各項(xiàng)工作中。為公司更好的進(jìn)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。 三、xxxx年售后服務(wù)部的工作方案 確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的進(jìn)展，現(xiàn)將售后修理服務(wù)部工作綻開(kāi)方案如下： (一)、客戶管理細(xì)化 1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象; 2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進(jìn)措施; 3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依靠感

16、和歸屬感。 (二)、續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致修理高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時(shí)間。 (三)、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng) 在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，削減客戶的流失及資源鋪張;形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力; (四)、人員培訓(xùn) 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核; 2、注意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注意產(chǎn)品基本學(xué)問(wèn)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合

17、，特殊是實(shí)際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解力量的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 (五)、增加修理人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。 (六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公正、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化 本售后修理組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、仆人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素養(yǎng)。 2、實(shí)施手段及措施 采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛

18、鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)待。 2022在線客服個(gè)人年終總結(jié) 歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問(wèn)的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)時(shí)應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了許多，也成熟了許多。 許多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)潔，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的學(xué)問(wèn)，如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素養(yǎng)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

19、 定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感愛(ài)好呢? 首先我們要明白，在與顧客溝通的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)懷的話題，可依據(jù)其寶寶不同月齡

20、，不同季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，賜予特殊的喂養(yǎng)指導(dǎo)。 相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時(shí)候面對(duì)顧客的心情發(fā)泄，剛開(kāi)頭的時(shí)候都承受不了。自己的心情也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的感動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。 記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話就是一頓兇狠的連珠炮。也許的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買了肯定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品臨時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到伴侶也參與了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清狀

21、況就到超市鬧了起來(lái)。 而在溝通的過(guò)程中帶著臟話和威逼，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，假如沒(méi)能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還始終強(qiáng)調(diào)要用武力應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越感動(dòng)，心情有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)憂也很生氣，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的始終在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平靜顧客的心情。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該大事處理的不妥之處，讓我熟悉到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理

22、性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。 慢慢地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度動(dòng)身，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)峻的。應(yīng)持著安靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解大事來(lái)龍去脈，并和顧客做詳細(xì)的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)閱歷，相互鼓舞，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)預(yù)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在漸漸成長(zhǎng)，漸漸成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心情，用樂(lè)觀向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)生

23、氣想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動(dòng)力。 明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客詢問(wèn)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學(xué)問(wèn)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。 我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)高校校里，我們熬煉了自己，提高了自己，相互學(xué)

24、習(xí)，相互溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必需不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，信任我們客服部會(huì)越來(lái)越精彩。 2022客服主管個(gè)人年終總結(jié) XX年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。 今年以來(lái)，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進(jìn)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,制造客戶價(jià)值,樂(lè)觀擔(dān)當(dāng).責(zé)任,為公司永續(xù)

25、經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體進(jìn)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 一、在制度建設(shè)方面，連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度 1、主要從內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹(shù)形象著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進(jìn)一步提高客戶滿足度,樹(shù)立公司良好的對(duì)形狀象。 一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素養(yǎng)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。 針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。 XX年6月，總公司進(jìn)行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。 二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效