【實(shí)用】XX企業(yè)客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目可行性方案

1、 XX 企業(yè)客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)方案目錄第一章 概述 5建立營(yíng)銷管理系統(tǒng)的必要性 5以“客戶為中心”的理念對(duì)各營(yíng)銷環(huán)節(jié)的要求 5實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 6公司戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷體系的要求 7第二章 總體規(guī)劃 7總體架構(gòu) 7 TOC o 1-5 h z 服務(wù)器配置與組網(wǎng) 10第三章 客戶管理 11客戶信息管理 11客戶組織結(jié)構(gòu)、決策關(guān)系、人脈關(guān)系管理 16客戶交易信息管理 16客戶關(guān)懷管理 16客戶價(jià)值分析 16客戶生命周期管理 17第四章 市場(chǎng)管理 18競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理 18市場(chǎng)信息管理 18渠道/經(jīng)銷商管理 19市場(chǎng)活動(dòng)策劃管理 19第五章 知識(shí)管理 20知識(shí)管理 20產(chǎn)品檔案管理 21歷史投標(biāo) 22銷售案例 2

2、2知識(shí)地圖 22第六章 機(jī)會(huì)管理 23機(jī)會(huì)漏斗管理 23目標(biāo)客戶管理流程與需求跟蹤回訪流程 25第七章 銷售管理 28客戶關(guān)系維護(hù)管理 28客戶拜訪管理 30投標(biāo)管理 31營(yíng)銷過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化管理： 31第八章 訂單管理 33第九章 服務(wù)管理 35服務(wù)申請(qǐng)管理 35服務(wù)受理與監(jiān)管 36服務(wù)回訪與投訴管理 37服務(wù)費(fèi)用結(jié)算 38服務(wù)分析 38第十章 軟件選型、費(fèi)用預(yù)算 38公司 CRM 需求規(guī)模 38自主開(kāi)發(fā)費(fèi)用預(yù)算 38第十一章 實(shí)施規(guī)劃 39整體思路 39項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 39第一章概述建立營(yíng)銷管理系統(tǒng)的必要性營(yíng)銷工作，不僅僅是銷售部門的事情，它涉及到太陽(yáng)鳥(niǎo)游艇公司的所有部門，各部門的最終目標(biāo)只有以“

3、以客戶為中心”的理念來(lái)開(kāi)展工作，才能為公司創(chuàng)造價(jià)值。只有全局系統(tǒng)的規(guī)劃組建營(yíng)銷體系，才能夠真正圍繞“目標(biāo)客戶”的需 求來(lái)整合企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)，形成凝聚力，提升營(yíng)銷效率；建立標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷管理流程的要求，從尋找客戶、確認(rèn)商機(jī)、接觸客戶、產(chǎn)品圖紙演示、講解與示范、提供方案，排除異議，達(dá)成銷售協(xié)議等，都需過(guò)程明確化、 標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、體系化；營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)作的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展影響很大，它是企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵；它是一個(gè)反應(yīng)靈敏、動(dòng)態(tài)的、有機(jī)結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)化軟件系統(tǒng)；部門之間存在信息孤島，在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中沒(méi)有客戶的統(tǒng)一視圖，缺乏實(shí)時(shí)的客戶需求洞察力。要實(shí)現(xiàn)公司組織內(nèi)部的高效、緊密溝通協(xié)作，跨地區(qū)、跨部門的快 速團(tuán)隊(duì)合

4、作，必須依靠軟件系統(tǒng)來(lái)解決；由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)環(huán)境的變化，常常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題，需要企業(yè)進(jìn)行解決。由于這些問(wèn)題往往含有大量的不確定因素，因而這些 問(wèn)題的解決必須在全面系統(tǒng)的分析基礎(chǔ)上，采取靈活的對(duì)策加以解決；一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)能夠幫助員工通過(guò)端對(duì)端的業(yè)務(wù)流程，降低溝通與協(xié)作成本，顯著提高工作效率和產(chǎn)出。隨需應(yīng)變快速服務(wù)，增強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度。以“客戶為中心”的理念對(duì)各營(yíng)銷環(huán)節(jié)的要求營(yíng)銷：基于客戶的偏好來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷，包括渠道，品牌，產(chǎn)品和服務(wù)。銷售：在銷售過(guò)程中，了解客戶的狀況，在哪里出現(xiàn)了問(wèn)題，他們購(gòu)買的流程， 和誰(shuí)來(lái)做出決定；合同訂單：確保高價(jià)值客戶獲得相應(yīng)的優(yōu)先級(jí)；產(chǎn)

5、品：設(shè)計(jì)和發(fā)展高價(jià)值客戶所需要的產(chǎn)品；服務(wù)：提供給客戶連續(xù)的服務(wù)，了解他們的狀況，通過(guò)溝通，知道他們的問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)通過(guò)建立營(yíng)銷管理系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的客戶管理平臺(tái)，提高銷售環(huán)節(jié)的效率和建 立規(guī)范化的銷售流程和制度，改善客戶之間的關(guān)系，提高客戶服務(wù)水平，提高 客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，吸引和保持更多的客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的提升；對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)、分類管理，向客戶提供更具針對(duì)性和個(gè)性化的關(guān)懷和服務(wù)； 在銷售過(guò)程中或售后為客戶提供高效的技術(shù)支持與服務(wù)。提供對(duì)客戶的靜態(tài)、動(dòng)態(tài)信息整合管理，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)、客戶關(guān)系變化以 及客戶產(chǎn)品的銷量和庫(kù)存信息的變化等；各區(qū)域銷售經(jīng)理能夠?qū)︿N售項(xiàng)目進(jìn)行整體管理和監(jiān)控，及時(shí)掌

6、握銷售項(xiàng)目的進(jìn) 度，促進(jìn)項(xiàng)目的成交；有效進(jìn)行銷售隊(duì)伍管理，對(duì)業(yè)務(wù)人員日常活動(dòng)進(jìn)行跟蹤管理，以便企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù) 人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行定性、定量的考評(píng)；支持企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作；為市場(chǎng)人員（主要是銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員、技術(shù) 支持人員）提供方便快捷的營(yíng)銷工具；構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖，提供完整的客戶生命周期管理，提高營(yíng)銷管理水平。公司戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷體系的要求根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和公司發(fā)展戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)運(yùn)作的要求，建立營(yíng)銷、服務(wù)環(huán)節(jié)的 信息化，集成商務(wù)、技術(shù)、物流和財(cái)務(wù)等，與客戶協(xié)同經(jīng)營(yíng)，改善企業(yè)運(yùn)作效 率，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)銷管理系統(tǒng)的建設(shè)必須符合公司整體信息化的建設(shè)目標(biāo)，滿足公司整體的業(yè) 務(wù)管控需要；支

7、持公司的銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、人力等整體協(xié)同，建立完 整的管控工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)， 支持建立從總公司子公司部門之間多層次的高效、 完整、協(xié)同體系；營(yíng)銷管理系統(tǒng)必須與財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)管理、人事管理等等系統(tǒng)進(jìn)行集成， 實(shí)現(xiàn)部門間相關(guān)業(yè)務(wù)的高效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)共享客戶資源，以支撐企業(yè) 全面實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。第二章 總體規(guī)劃總體架構(gòu)針對(duì)營(yíng)銷管理系統(tǒng)， 采用 B/S 應(yīng)用模式來(lái)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)， 即所有應(yīng)用服務(wù)安裝在公司 機(jī)房服務(wù)器上， 公司內(nèi)網(wǎng)員工或外網(wǎng)員工通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器訪問(wèn)對(duì)應(yīng)信息和進(jìn)行相關(guān)業(yè) 務(wù)操作。功能涉及售前、售中、售后三個(gè)銷售階段的業(yè)務(wù)，涉及市場(chǎng)部、銷售部、客戶部 三個(gè)部門。總體功能模塊

8、劃分如下:市場(chǎng)管理客戶管理機(jī)會(huì)管理訂單管理服務(wù)管理 知識(shí)管理系統(tǒng)管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理1客戶信息管理營(yíng)銷策劃管理1客戶組織結(jié)構(gòu)渠道管理決第黃系圖市場(chǎng)費(fèi)用管理人脈網(wǎng)絡(luò)圖客戶關(guān)懷管理信息收集合同管理潛在管理交勰管理目標(biāo)骨理收款管理流單管理項(xiàng)目管理回訪管理跟蹤管理I客戶價(jià)值分析服務(wù)管理回訪跟蹤配件營(yíng)理投訴管理費(fèi)用管理服務(wù)分析知識(shí)管理知識(shí)地圖產(chǎn)品檔案歷史投標(biāo)銷售案例人員管理角色管理權(quán)限管理功能配置流程維護(hù)生命周期管理丿J J售前售中售后圖1功能模塊示意圖總體架構(gòu)結(jié)構(gòu)如下:企業(yè)控制中心ECC市場(chǎng)營(yíng)銷管控中心服務(wù)支撐調(diào)度中心企業(yè)內(nèi)部門戶公司組織結(jié)拘員工佶息管理角色轡理角色權(quán)限管理基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù).堆礎(chǔ)敢獻(xiàn)文件服務(wù)圖

9、2系統(tǒng)框架圖基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)在郵件服務(wù)器與文件服務(wù)器的基礎(chǔ)上， 進(jìn)行基礎(chǔ)應(yīng)用開(kāi)發(fā)，為公司業(yè)務(wù)模塊 提供調(diào)用接口，提供郵件發(fā)送、短信發(fā)送、文件上下載的應(yīng)用支撐服務(wù)，后續(xù)將 針對(duì)新增的業(yè)務(wù)功能，擴(kuò)充相應(yīng)的基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部門戶企業(yè)內(nèi)部門戶為公司搭建一個(gè)統(tǒng)一的身份認(rèn)證框架， 并為未來(lái)新的應(yīng)用系統(tǒng)提供開(kāi)發(fā)利用。提供統(tǒng)一的信息訪問(wèn)渠道，減少用戶的系統(tǒng)登錄次數(shù)，實(shí)現(xiàn)一次登錄就可訪問(wèn)其權(quán)限內(nèi)的所有應(yīng)用系統(tǒng)。 集中所有公司公共信息， 避免各系統(tǒng)信 息重復(fù)或不一致問(wèn)題。 通過(guò)安全機(jī)制保證數(shù)據(jù)的機(jī)密性及完整性， 根據(jù)需要配置員工身份認(rèn)證的強(qiáng)度，保護(hù)合法用戶的身份唯一性，對(duì)用戶的身份，權(quán)限，訪問(wèn) 行為進(jìn)行統(tǒng)一管理，

10、設(shè)置統(tǒng)一的安全策略。營(yíng)銷管理系統(tǒng)針對(duì)市場(chǎng)部、銷售部、客戶部的主要業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)管理服務(wù)，前期先實(shí)現(xiàn)客戶信息管理、客戶需求信息管理，后期將添加渠道、市場(chǎng)的管理等等功能,并融入員工績(jī)效管理。服務(wù)器配置與組網(wǎng)網(wǎng)站 Web 應(yīng)用與數(shù)據(jù)庫(kù)布署在不同的服務(wù)器上 ;建立網(wǎng)站 Web 應(yīng)用備用服務(wù)器，在系統(tǒng)新版本發(fā)布時(shí)同時(shí)發(fā)布到網(wǎng)站備用 服務(wù)器上，兩臺(tái)網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)器可以同時(shí)提供訪問(wèn)服務(wù)。建立數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器，由主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同 步復(fù)制 ;網(wǎng)站 Web 應(yīng)用優(yōu)先訪問(wèn)主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，在主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器無(wú)法連接的情 況下，自動(dòng)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器。網(wǎng)站 Web 應(yīng)用服務(wù)器提供外網(wǎng)訪問(wèn)功能?？?/p>

11、戶端配置要求： 客戶端瀏覽器版本要求： IE8.0 或以上版本 ; 非 VPN 客戶端能撥號(hào)上網(wǎng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)公司網(wǎng)站 Web 服務(wù)器第三章 客戶管理客戶是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的每一分收入都來(lái)自客戶。深入了解客戶，可以幫助企 業(yè)更好地發(fā)展和維系客戶，制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)策略，獲得更多商機(jī)，而客戶信息 的采集、整合、管理與利用就是這一切之關(guān)鍵。3.1 客戶信息管理任何銷售人員開(kāi)發(fā)的客戶都可以納入管理， 客戶的基礎(chǔ)信息客戶的名稱、 地址、行業(yè)、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)信息及價(jià)值信息等；營(yíng)銷管理系統(tǒng)支持客戶資料的統(tǒng)一維護(hù)和管理。營(yíng)銷管理系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的分級(jí)、分類管理，可根據(jù)需要對(duì)客戶進(jìn)行客戶級(jí)別和客

12、戶類別的定義?？蛻艋A(chǔ)信息內(nèi)容：客戶單位名稱詳細(xì)地址、郵政編碼、業(yè)務(wù)電話、單位傳真號(hào)碼、網(wǎng)址、 E-mail法人代表（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、注冊(cè)時(shí)間、聯(lián)系電話、家庭住址、 E-mail ）上級(jí)主管部門行業(yè)類型企業(yè)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)組織（股份公司、個(gè)人經(jīng)營(yíng)、有限公司、有限責(zé)任公司、合資公司） 員工人數(shù)（男、女、合計(jì)、高級(jí)職稱、中級(jí)職稱）運(yùn)銷合同（已簽訂、正在簽訂、尚未簽訂） 在同行中的地位（領(lǐng)先、居中、末流） 同行評(píng)價(jià)（很好、好、普通、差、很差） 業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃（目前策略、 1 年規(guī)劃、3 年規(guī)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃） 面臨競(jìng)爭(zhēng)（主要對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)狀況、客戶對(duì)策） 主要合作方（經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)實(shí)力）客戶財(cái)務(wù)

13、情況：銀行往來(lái)（開(kāi)戶行、賬戶） 銀行信用（很好、好、一般、差、很差） 注冊(cè)資金（成立時(shí)間） 資金狀況（充足、一般、不足、緊張） 資本額納稅人（一般、普通）財(cái)務(wù)賬簿（完備、不完備）資金、信用基本情況同行信用評(píng)價(jià)（很好、好、一般、差、很差） 付款態(tài)度（爽快、一般、遲緩、為難、嗜欠耗款） 營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼客戶聯(lián)系人管理 :系統(tǒng)提供聯(lián)系人的維護(hù)和管理功能。聯(lián)系人管理的主要內(nèi)容包括：聯(lián)系人基本信息、聯(lián)系人偏好、聯(lián)系人動(dòng)態(tài)、聯(lián)系人生日提醒、聯(lián)系人接觸計(jì)劃、聯(lián)系人共享、 聯(lián)系人文檔、聯(lián)系人緊密度分析、聯(lián)系人業(yè)務(wù)信息、聯(lián)系人忠誠(chéng)度分析等等；客戶 決策樹(shù)中的相關(guān)人員均應(yīng)納入聯(lián)系人管理，以便對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤管理

14、?？蛻舻穆?lián)系人是銷售過(guò)程中的一個(gè)重要角色， 實(shí)際上企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是通過(guò)聯(lián)系人來(lái)建立并保持的，聯(lián)系人是企業(yè)與客戶之間溝通的紐帶和橋梁。在銷售過(guò)程中，客戶的聯(lián)系人是一個(gè)相當(dāng)重要的角色，企業(yè)與客戶的關(guān)系有時(shí)候被濃縮到企業(yè)與聯(lián)系人之間的關(guān)系；聯(lián)系人往往被當(dāng)作客戶的代理人，對(duì)客戶的關(guān)懷一般被 對(duì)聯(lián)系人的關(guān)懷所代替，因此在營(yíng)銷管理系統(tǒng)中把對(duì)聯(lián)系人管理提升到更重要的地 位。銷售人員通過(guò)多次對(duì)客戶展開(kāi)活動(dòng)活動(dòng)后，可能獲得了客戶內(nèi)部相關(guān)部門的聯(lián) 系人，以及關(guān)系，對(duì)這種內(nèi)部的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，保持與客戶緊密的溝通與聯(lián)系，爭(zhēng) 取建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。不管是新客戶、老客戶，在納入營(yíng)銷系統(tǒng)后，與客戶相關(guān)的往來(lái)信息，提供

15、完整的記錄與管理，讓銷售人員和其他相關(guān)人員可以快速對(duì)客戶的以往情況進(jìn)行了解，特別是對(duì)于重新接手此客戶的銷售人員，能夠減少時(shí)間去重新獲取這些信息?？蛻糌?fù)責(zé)人情況：姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、家庭住址性格（溫柔、開(kāi)朗、古怪、自大）氣質(zhì)（穩(wěn)重、寡言、急躁、饒舌）婚姻狀況（已婚、未婚、離婚） 興趣名譽(yù)職務(wù) 學(xué)歷、專業(yè)（研究生、大學(xué)、大專、中專、高中、初中以下）經(jīng)歷（先前的工作）語(yǔ)言表達(dá)（能說(shuō)、一般、口拙）思維方式（穩(wěn)健、保守、激進(jìn)）嗜好（A、酒：量大、一般、不喝；B、煙：抽、不抽；其他） 長(zhǎng)處、短處 特長(zhǎng) 業(yè)務(wù)（熟悉、一般、不熟悉）最近經(jīng)營(yíng)中決策內(nèi)容 組織中的影響力組織中的分工客戶聯(lián)系人情況

16、：客戶負(fù)責(zé)人（辦公電話、移動(dòng)電話、傳真電話、 E-mail ） 客戶所在單位關(guān)鍵人（序號(hào)、姓名、族別、出生地、籍貫、部門、職務(wù)、辦公電 話、移動(dòng)電話、傳真電話、 E-mail ）客戶關(guān)聯(lián)單位及人員情況工作關(guān)聯(lián)人員上級(jí)主管（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住 址、聯(lián)系電話、嗜好） 助理/秘書（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭 住址、聯(lián)系電話、嗜好） 大客戶經(jīng)常向誰(shuí)匯報(bào)工作（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、 職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好） 隸屬何企業(yè)、公司（負(fù)責(zé)人姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、 職務(wù)、家庭住址、

17、聯(lián)系電話、嗜好） 何人對(duì)大客戶產(chǎn)生最大影響和為什么能對(duì)大客戶產(chǎn)生影響（姓名、性別、族別、 生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好；產(chǎn)生影響 的原因）客戶聯(lián)系人家庭主要成員：配偶（與大客戶的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、 聯(lián)系電話、嗜好）孩子（與大客戶的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、學(xué)校名稱、年級(jí)、 專業(yè)（工作單位、職務(wù)） 、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好）父母（姓名、族別、生日、出生地、籍貫、身體狀況、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜 好） 其他主要親屬（與大客戶的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、 職務(wù)、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好）客戶組織結(jié)

18、構(gòu)、決策關(guān)系、人脈關(guān)系管理對(duì)客戶核心信息進(jìn)行管理，并及時(shí)進(jìn)行更新，便于營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果的保存與共享。 避免銷售活動(dòng)的不規(guī)范，減少業(yè)務(wù)工作量，便于團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷的快速交接與切入。客戶交易信息管理提供完整的客戶交易信息與分析，銷售環(huán)節(jié)人員可以對(duì)客戶交易信息快速獲取， 對(duì)客戶交易情況做出準(zhǔn)確的判斷。客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷主要對(duì)客戶提供常規(guī)關(guān)懷 （如節(jié)日祝福、 活動(dòng)邀請(qǐng)等） 和特殊關(guān)懷（生 日、升遷、客戶家屬關(guān)懷祝福）處理。系統(tǒng)提供客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短 消息等自動(dòng)處理?？蛻絷P(guān)懷管理包括，待關(guān)懷客戶清單選擇確定（客戶關(guān)懷計(jì)劃）、系統(tǒng)支持自 動(dòng)關(guān)懷，通知用語(yǔ)、祝福用語(yǔ)可以進(jìn)行預(yù)設(shè)，也要支持人工選擇關(guān)懷的處理

19、。另外，系統(tǒng)提供客戶預(yù)警處理，如客戶聯(lián)系超期預(yù)警、客戶無(wú)業(yè)務(wù)預(yù)警等等， 幫助銷售人員管理好自己所負(fù)責(zé)的客戶。客戶價(jià)值分析需要建立基于客戶的自定義、多維度的綜合客戶價(jià)值管理評(píng)估模型。通過(guò)設(shè)置 評(píng)估分類，不同分類設(shè)置權(quán)重、分值。例如：客戶價(jià)值評(píng)估模型；客戶信用評(píng)估模 型等；同時(shí)為客戶評(píng)估提供多種指標(biāo)，例如：交易類指標(biāo)：交易額、交易次數(shù)等；財(cái)務(wù)類指標(biāo)：收款額、欠款額 （應(yīng)收 ）等；特征類指標(biāo)：企業(yè)類型；聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：拜訪次數(shù) / 頻率等。提供客戶金字塔分析處理功能，以幫助企業(yè)更形象地理解、分析和提高客戶行 為和客戶盈利率，激勵(lì)企業(yè)管理人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員更多地關(guān)注客戶。系統(tǒng)支持自 定義基準(zhǔn)因素來(lái)來(lái)對(duì)客戶

20、進(jìn)行細(xì)分、進(jìn)行客戶金字塔分析。支持從不同維度對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)分，如累計(jì)訂單金額、累計(jì)收款金額、本年訂單金額、本年收款金額等，包括客戶中的自定義字段等。客戶生命周期管理客戶信用與忠誠(chéng)度管理：完整記錄客戶的信用執(zhí)行情況，同時(shí)根據(jù)其交易記錄，正確反饋該客戶的忠誠(chéng)度；客戶交易概況管理：從交易類、財(cái)務(wù)類等維度全面記錄與客戶的交易狀況； 并識(shí)別客戶類別： 潛在客戶、交易客戶、無(wú)需客戶等等?？蛻舻姆诸惻c價(jià)值管理：建立經(jīng)客戶與最終用戶的正確分類；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶價(jià)值模型（如戰(zhàn)略客戶等），實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)資源合理分配。第四章 市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理主要是企業(yè)銷售、市場(chǎng)人員業(yè)務(wù)平臺(tái)，市場(chǎng)管理主要提供市場(chǎng)情報(bào)管理、

21、市場(chǎng)活動(dòng)管理、短信、郵件推廣、市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度管理等功能。為企業(yè) 市場(chǎng)管理提供全面的解決方案。4.1 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境中，對(duì)于每個(gè)商機(jī)都有可能存在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手參與競(jìng)爭(zhēng)，因此密切關(guān)注每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)及其銷售活動(dòng)，并及時(shí)進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)是贏得 商機(jī)的重要手段。實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本資料管理，包括處理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本資料管理、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品資 料的管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手威脅程度及其他動(dòng)態(tài)信息管理等。市場(chǎng)信息管理信息中心及時(shí)將來(lái)自市場(chǎng)渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)信息錄入系統(tǒng)，讓 來(lái)自各方面的信息快速共享、快速流動(dòng)、快速反應(yīng)。為銷售、市場(chǎng)、研發(fā)、生產(chǎn)提 供市場(chǎng)一線的情報(bào)功能。市場(chǎng)調(diào)研管理： 提供對(duì)客戶需

22、求、客戶滿意度進(jìn)行調(diào)研的輔助處理工具或結(jié)果錄入的功能，支持市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃編制、調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)準(zhǔn)備及市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析處理、 調(diào)研報(bào)告管理等。渠道/ 經(jīng)銷商管理為了快速擴(kuò)大公司產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，需要重點(diǎn)拓展銷售渠道，發(fā)展與扶植經(jīng)銷商隊(duì)伍。對(duì)于游艇代銷而言，公司與經(jīng)銷商之間不能僅僅是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品代銷關(guān)系，公司在發(fā)展招募經(jīng)銷商時(shí)，需要在協(xié)作營(yíng)銷、協(xié)作營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行、協(xié)作融資、協(xié)作 銷售、協(xié)作服務(wù)等方面展開(kāi)深入合作。經(jīng)銷商信息管理；經(jīng)銷商培訓(xùn)管理；經(jīng)銷商折扣 管理；經(jīng)銷商訂貨及訂單追蹤；產(chǎn)品資料共享管理。市場(chǎng)活動(dòng)策劃管理市場(chǎng)活動(dòng)管理主要應(yīng)包括市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制、客戶邀請(qǐng)、市場(chǎng)活動(dòng)及活動(dòng)情況反饋、參加活動(dòng)客戶資料收集

23、形成銷售商機(jī)。市場(chǎng)活動(dòng)管理提供從市場(chǎng)活動(dòng)策劃到 活動(dòng)過(guò)程以及效果分析的全程管理費(fèi)用管理： 提供包括市場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用的預(yù)決算處理功能。輔助市場(chǎng)推廣： 根據(jù)需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行特定的營(yíng)銷，鎖定特定的目標(biāo)客戶，通過(guò)短信、郵件方式進(jìn)行定點(diǎn)營(yíng)銷。第五章 知識(shí)管理5.1 知識(shí)管理知識(shí)文檔對(duì)企業(yè)員工至關(guān)重要，它是快速獲取相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升專業(yè)技能的 重要工具。系統(tǒng)優(yōu)先完善以下知識(shí)內(nèi)容：國(guó)內(nèi)游艇碼頭信息；國(guó)內(nèi)游艇俱樂(lè)部信息；公司售后服務(wù)項(xiàng)目；未來(lái) 12 個(gè)月國(guó)內(nèi)展會(huì)時(shí)間表，本公司參展計(jì)劃；售后服務(wù)處理流程，接口人信息；投訴處理流程，接口人信息；知識(shí)文檔管理主要流程：知識(shí)增補(bǔ)申請(qǐng)；知識(shí)編輯；知識(shí)審核、歸類、發(fā)布；知識(shí)自動(dòng)

24、化索引、知識(shí)地圖多視圖鏈接。知識(shí)失效處理。圖3知識(shí)文檔管理流程5.2產(chǎn)品檔案管理產(chǎn)品銷售配置清單（SBOM ）;產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)長(zhǎng)；產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)、各級(jí)銷售人員的折扣點(diǎn)；產(chǎn)品畫冊(cè)、宣傳說(shuō)明文本；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)文檔；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)產(chǎn)品對(duì)比；產(chǎn)品銷售策略產(chǎn)品歷史銷售記錄；產(chǎn)品歷史維修記錄；產(chǎn)品缺陷列表；產(chǎn)品設(shè)計(jì)整改計(jì)劃列表。歷史投標(biāo)將歷次的投標(biāo)文檔分類進(jìn)行歸檔， 形成電子資料庫(kù)， 并提供多種維度的查詢檢索，為營(yíng)銷售人員學(xué)習(xí)提供平臺(tái)，為新的投標(biāo)活動(dòng)提供公司標(biāo)準(zhǔn)的投標(biāo)文檔。銷售案例將各種典型的成功或失敗的銷售活動(dòng)做成典型案例，供銷售人員學(xué)習(xí)參考，促 進(jìn)新員工的快速成長(zhǎng)。知識(shí)地圖知識(shí)地圖是知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)的重要手段。它

25、幫助員工知道在什么地方能夠找到所需的知識(shí)的管理工具，它是公司文化、無(wú)形資產(chǎn)的主要表現(xiàn)形式。有助于知識(shí)的重復(fù)利用，節(jié)約檢索和獲取，協(xié)助員工快速獲取所需知識(shí)；發(fā)現(xiàn)“知識(shí)孤島”并在它們之間建立聯(lián)系，以促進(jìn)知識(shí)共享 ;發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部能有效促進(jìn)學(xué)習(xí)的非正式社團(tuán)；通過(guò)提供知識(shí)的檢索，來(lái)協(xié)助企業(yè)決策及業(yè)務(wù)問(wèn)題的解決；提供更多的學(xué)習(xí)、利用知識(shí)的機(jī)會(huì) ;有助于知識(shí)資產(chǎn)的創(chuàng)造和評(píng)價(jià) ;有助于建立合適的組織知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施 .第六章機(jī)會(huì)管理6.1機(jī)會(huì)漏斗管理銷售漏斗是反映商機(jī)狀態(tài)以及銷售效率的一個(gè)重要的銷售管理模型，利用漏斗 圖形和報(bào)表結(jié)合方式，使企業(yè)全面了解商業(yè)機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況：預(yù)計(jì)收入、權(quán)重收入 （預(yù)計(jì)收入*成功率

26、）、商機(jī)數(shù)量。通過(guò)對(duì)銷售漏斗的分析可以動(dòng)態(tài)反映銷售機(jī)會(huì)的 轉(zhuǎn)換升遷狀態(tài)，預(yù)測(cè)銷售結(jié)果；通過(guò)對(duì)銷售升遷周期、機(jī)會(huì)階段轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)升遷 耗時(shí)等指標(biāo)的分析評(píng)估，可以準(zhǔn)確評(píng)估銷售人員和銷售團(tuán)隊(duì)的銷售能力，發(fā)現(xiàn)銷售 過(guò)程的障礙和瓶頸。意向客戶潛在客戶目標(biāo)客戶無(wú)需客戶流單客戶成交客戶忠丈客戶io%2o%3o%4oxso%mwsn% ioox圖4銷售漏斗模型商機(jī)是客戶需求或購(gòu)買意向相對(duì)明確的銷售機(jī)會(huì)，商機(jī)需要分配到個(gè)人或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)跟進(jìn)，銷售人員發(fā)現(xiàn)商機(jī)后，將建立商機(jī)，錄入商機(jī)基本信息進(jìn)行商機(jī)報(bào)機(jī)會(huì)評(píng)估：商機(jī)以商機(jī)錄入系統(tǒng)為商機(jī)管理的起點(diǎn)，在進(jìn)行商機(jī)錄入時(shí)需要根據(jù)企業(yè)所確 定的商機(jī)沖突處理原則進(jìn)行沖突判斷處

27、理；一般用于商機(jī)沖突判斷的客戶信息主要 有 : 客戶名稱、地址、稅務(wù)號(hào)、電話、手機(jī)、郵箱、網(wǎng)址等 , 對(duì)于客戶名稱和地址支 持模糊判斷（發(fā)現(xiàn)相似客戶由人工進(jìn)行判斷確認(rèn)）。機(jī)會(huì)推進(jìn)轉(zhuǎn)化為商機(jī)：為促進(jìn)商機(jī)的成交，銷售人員很大一部分工作是商機(jī)過(guò)程中的客戶關(guān)系維護(hù)、 客戶活動(dòng)。需要對(duì)商機(jī)過(guò)程中所有活動(dòng)進(jìn)行記錄，以便銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)商機(jī)的狀態(tài)能夠 實(shí)時(shí)了解。商機(jī)分配與共享：根據(jù)商機(jī)的來(lái)源不同分為自找和委派商機(jī)，由銷售人員自己挖掘的商機(jī)為自找 商機(jī)，該商機(jī)的責(zé)任人一般自動(dòng)設(shè)置為銷售人員自己，對(duì)于非銷售人員挖掘的商機(jī) 稱為委派商機(jī)，該類商機(jī)沒(méi)有明確責(zé)任人，無(wú)法被推進(jìn)，因此需要將這類商機(jī)分配 給指定的銷售人員，明確

28、責(zé)任人與督辦人，以便責(zé)任人制定推及計(jì)劃進(jìn)行商機(jī)推進(jìn)。商機(jī)除提供分配和重新分配處理功能外，對(duì)于大型項(xiàng)目，還需要提供商機(jī)的協(xié) 助人員，實(shí)現(xiàn)商機(jī)的共享。商機(jī)推進(jìn)：商機(jī)推進(jìn)就是指針對(duì)該商機(jī)制定各種業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃并加以實(shí)施；商機(jī)推進(jìn)主要 是各銷售階段制定階段的銷售活動(dòng)計(jì)劃，編制月、周、日的活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)銷售 活動(dòng)計(jì)劃的完成情況進(jìn)行登記處理，如拜訪客戶、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品體驗(yàn)、產(chǎn)品報(bào)價(jià) 等具體銷售活動(dòng)內(nèi)容。6.2 目標(biāo)客戶管理流程與需求跟蹤回訪流程潛在客戶是開(kāi)啟銷售業(yè)務(wù)的最佳起點(diǎn)，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)潛在客戶進(jìn)行管理，不但可以從中尋找到“意向客戶”，還以根據(jù)銷售歷史記錄，改善銷售流程，實(shí)現(xiàn)潛在客戶價(jià)值的最大化。系統(tǒng)提供

29、按預(yù)計(jì)收入、權(quán)重收入、商機(jī)數(shù)量顯示銷售漏斗圖表。目標(biāo)客戶管理流程圖、需求跟蹤回訪流程圖：1.目標(biāo)客戶管理流程2.需求跟蹤回訪流程信息來(lái)源分成兩部分：一部分是由信息員收集到的數(shù)據(jù)， 一部分是項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系的客 戶。原始信息處理收集到信息之后，信息專員先通過(guò)查找已有的客戶數(shù)據(jù)判斷該客戶是不是新 客戶，如果是新客戶，貝U新建客戶信息。接下來(lái)，從收集到的信息中提取出需求 信息，并新增該客戶的需求信息。如果是項(xiàng)目經(jīng)理自己聯(lián)系的信息，則由項(xiàng)目經(jīng)理新建客戶信息，并增加需求信息。由信息專員重新確定原始信息，并將其輸入 系統(tǒng)。需求分流錄入需求信息之后，會(huì)根據(jù)金額的大小， 將客戶粗略的分成不同的幾個(gè)等級(jí)， 然后經(jīng)由

30、銷售總監(jiān)審核之后，流給不同對(duì)象。需求分派經(jīng)過(guò)需求分流之后，客戶會(huì)分配到不同人手中進(jìn)行分配。分配主要是將客戶 需求分給實(shí)際去執(zhí)行營(yíng)銷的項(xiàng)目經(jīng)理。分配完成后，系統(tǒng)會(huì)通知各個(gè)所有跟該個(gè) 需求相關(guān)聯(lián)的人員。需求跟進(jìn)該階段，項(xiàng)目經(jīng)理不斷的跟用戶溝通， 同時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些變動(dòng)的需求或者信息， 這是需要項(xiàng)目經(jīng)理和信息員協(xié)作更新系統(tǒng)。 同時(shí)經(jīng)過(guò)一系列流程， 完成用戶定性， 信息員將定性的結(jié)果記錄入系統(tǒng)，同時(shí)系統(tǒng)將定性信息通知給相關(guān)人員。 客戶需求回訪管理流程系統(tǒng)先根據(jù)時(shí)間來(lái)將任務(wù)交給信息員或回訪員來(lái)處理， 系統(tǒng)會(huì)將任務(wù)生成計(jì) 劃，并提醒作業(yè)人來(lái)完成回訪。回訪完成之后，作業(yè)人需要增加跟蹤記錄。信息 員回訪，如果發(fā)生

31、客戶信息和需求信息發(fā)生變化，自己修改相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)；如果 是回訪員回訪完成之后，回訪員提交跟蹤記錄，并通知信息員，由信息員通過(guò)跟 蹤記錄來(lái)對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)修改。第七章 銷售管理為了規(guī)范銷售活動(dòng)，促進(jìn)銷售過(guò)程的逐步標(biāo)準(zhǔn)化，需要針對(duì)銷售人員的日常工作進(jìn)行流程化信息管理。具體有：銷售漏斗管理、機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、 收款管理等模塊，各模塊之間的數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián)。規(guī)范銷售流程；使銷售流程變得簡(jiǎn)單；高效處理業(yè)務(wù)流程，便于操作，有效提高銷售人員的工作效率；促進(jìn)各部門間的合作；銷售機(jī)會(huì)更明朗，有助把握銷售時(shí)機(jī)；自動(dòng)形成漏斗圖，為制定銷售計(jì)劃提供依據(jù)；全程管理銷售人員的日常工作， 利于銷售工作的計(jì)劃制定、 過(guò)程監(jiān)

32、督與結(jié)果追 溯。7.1 客戶關(guān)系維護(hù)管理對(duì)銷售人員的日常工作進(jìn)行跟蹤和管理，借助信息化手段實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的精細(xì)化管理?？蛻艨偙O(jiān)銷售總監(jiān)銷售人員信息專員圖5客戶關(guān)系維護(hù)管理流程財(cái)務(wù)部客戶總監(jiān)市場(chǎng)總監(jiān)信息專員客戶 7.2客戶拜訪管理拜訪款項(xiàng)支持審批拜訪客戶準(zhǔn)備j,l 陳述 接待陳述圖6客戶拜訪管理流程 7.3投標(biāo)管理評(píng)標(biāo)澄清階段合同談判階段合同交忖階段商務(wù)談判答標(biāo)書澄清/i平標(biāo)答標(biāo)新需求整理合同簽訂需求變更終驗(yàn)交付項(xiàng)目結(jié)*變更需求整理需求評(píng)審過(guò)程同上i需求評(píng)審過(guò)程同上圖7投標(biāo)過(guò)程管理流程7.4營(yíng)銷過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化管理：工作行為的規(guī)范管理：通過(guò)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的信息要求、工作日志記錄習(xí)慣、強(qiáng)化銷售人員的過(guò)程管理,強(qiáng)化

33、銷售項(xiàng)目的關(guān)鍵信息管理，通過(guò)系統(tǒng)指導(dǎo)銷售人員并快速成長(zhǎng)。銷售人員的日?；顒?dòng)安排 （計(jì)劃 ）和日常活動(dòng)情況記錄，支持客戶拜訪計(jì)劃編制、 拜訪結(jié)果記錄，拜訪情況統(tǒng)計(jì)分析等。上級(jí)可以對(duì)下級(jí)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與指導(dǎo)。銷售人員也可以對(duì)通過(guò)活動(dòng)安排工作計(jì)劃，上級(jí)對(duì)銷售人員的工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)銷售計(jì)劃執(zhí)行完成情況進(jìn)行分析等。提供銷售人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析處理功能，包括銷售人員業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與客戶整體業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 情況對(duì)比分析，銷售人員銷售額占客戶總份額的分析等。營(yíng)銷活動(dòng) 的標(biāo)準(zhǔn)化管理：對(duì)于常規(guī)銷售過(guò)程，采用信息化手段將 銷售過(guò)程劃分成若干階段進(jìn)行跟蹤管理，逐步實(shí)現(xiàn) 標(biāo)準(zhǔn)化、流程化：初次溝通、了解需求；客戶規(guī)劃、電話邀約；客戶

34、拜訪與初步調(diào)研；提交初步方案；方案演示與技術(shù)交流；需求分析與正式方案設(shè)計(jì)；項(xiàng)目評(píng)估；商務(wù)談判；簽約對(duì)各階段情況進(jìn)行評(píng)價(jià)及預(yù)估，如：簽單可能性、預(yù)計(jì)金額、目前狀況分析等。管理人員可及時(shí)了解到客戶這些方面的信息，利于管理指導(dǎo)。銷售人員及時(shí)記錄每次與客戶相關(guān)的活動(dòng)及溝通內(nèi)容，并寫好后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。 讓管理人員了解每一個(gè)銷售人員的客戶跟進(jìn)情況，有助于管理人員對(duì)下屬的能力評(píng) 估。工作日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)。自動(dòng)調(diào)用當(dāng)日新客戶數(shù)據(jù)、行動(dòng)記錄等信息生成客觀 內(nèi)容部分報(bào)告，提高了報(bào)告撰寫效率。系統(tǒng)可對(duì)客戶信息形成行業(yè)分析、規(guī)模分析、地域分析、來(lái)源分析、購(gòu)買金額分析等分析圖表，利于對(duì)客戶市場(chǎng)細(xì)分和選擇理想的營(yíng)銷方式或渠

35、道，發(fā)掘高價(jià)值客戶市場(chǎng)。銷害資源產(chǎn)朋價(jià)圖8以商機(jī)為中心，展開(kāi)銷售活動(dòng)第八章訂單管理合同管理:銷售合同是重要的客戶數(shù)據(jù)之一，銷售合同可以從成功的銷售報(bào)價(jià)單種直接 轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，無(wú)須再次手工輸入。合同模板統(tǒng)一規(guī)范的電子合同模板，大大降低了銷售人員浪費(fèi)在制作合同上的時(shí)間。銷售合同審核使用系統(tǒng)可以為公司中的任何銷售流程或業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)建或簡(jiǎn)或繁的審核自 動(dòng)化程序。甚至于即使你沒(méi)有登錄系統(tǒng)，系統(tǒng)也將會(huì)自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信提醒您有 相關(guān)合同需要您審核。項(xiàng)目管理從投標(biāo)開(kāi)始，到合同簽約、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤、到最后的交船，全過(guò)程納入項(xiàng)目 管理，采用項(xiàng)目責(zé)任制與項(xiàng)目績(jī)效模式進(jìn)行系統(tǒng)全程過(guò)程管理。收款計(jì)劃收款計(jì)劃提醒功能，使銷售回

36、款變的更加及時(shí)。并有助于實(shí)時(shí)掌握公司應(yīng)收 賬款情況。收款紀(jì)錄收款紀(jì)錄可以由收款計(jì)劃直接轉(zhuǎn)換而成，無(wú)需手工錄入。第九章服務(wù)管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的形勢(shì)下，企業(yè)的售后服務(wù)水平也成為競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)之一， 因此也越來(lái)越受到重視，同時(shí)，服務(wù)也可以單獨(dú)銷售，形成新的利潤(rùn)點(diǎn)。專業(yè)的系 統(tǒng)的服務(wù)運(yùn)作管理，可以獲得如下利益：整合服務(wù)團(tuán)隊(duì)；*提升服務(wù)響應(yīng)速度；*提高客戶滿意度；塑造企業(yè)形象；服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。9.1服務(wù)申請(qǐng)管理服務(wù)管理的需求來(lái)源，客戶的投訴、服務(wù)請(qǐng)求、網(wǎng)上和電話服務(wù)預(yù)約等所產(chǎn)生 的服務(wù)需求均通過(guò)服務(wù)申請(qǐng)單來(lái)收集、匯總。服務(wù)受理人員根據(jù)服務(wù)需求的來(lái)源和所需要處理問(wèn)題（內(nèi)容）進(jìn)行分類、分級(jí); 相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)

37、不同服務(wù)類別和級(jí)別進(jìn)行后續(xù)服務(wù)處理。對(duì)于需要協(xié)調(diào)緊缺資源、進(jìn)行上門服務(wù)或其他涉及收費(fèi)服務(wù)的，一般需要轉(zhuǎn)到 服務(wù)訂單處理環(huán)節(jié)，進(jìn)行服務(wù)資源協(xié)調(diào)安排及服務(wù)費(fèi)用確認(rèn)處理等。對(duì)于通過(guò)電話解答或指導(dǎo)可以解決的問(wèn)題，則可以由坐席客服人員直接進(jìn)行處 理，或按流程流轉(zhuǎn)到相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員，客戶問(wèn)題得到解決的服務(wù)申請(qǐng)則可以結(jié)束 服務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚砹鞒獭７?wù)受理與監(jiān)管根據(jù)服務(wù)申請(qǐng)單的業(yè)務(wù)類型確定具體的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間、服務(wù) 費(fèi)用等；服務(wù)訂單中的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)報(bào)價(jià)一般需要得到客戶的確認(rèn)， 服務(wù)訂單一般需要打印出來(lái)，由相關(guān)人與客戶進(jìn)行確認(rèn)（對(duì)免費(fèi)服務(wù)可以跳過(guò)該確 認(rèn)環(huán)節(jié)），然后再向客戶提供具體服務(wù)（實(shí)施服務(wù)操作）。在進(jìn)行服務(wù)訂單處理時(shí)，需要考慮服務(wù)人員的能力及服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間的沖 突問(wèn)題，因此需要對(duì)服務(wù)人員基本狀況、服務(wù)工作量、服務(wù)時(shí)間以及解決問(wèn)題的能 力等進(jìn)行管理，以便安排合適的人員進(jìn)行合適的服務(wù)?？蛻艚哟芾砹鞒?：財(cái)務(wù)部客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)信息專員客戶確定接待事宜制定接待計(jì)劃不同意同意4 審批接待款項(xiàng)支持提岀接待申請(qǐng)做接待準(zhǔn)備禮貌迎接 一客戶來(lái)訪引入接待地點(diǎn)實(shí)施接待禮送客戶聽(tīng)取匯報(bào) J接待工作報(bào)告審批 審批 審核