2022第七期服務(wù)關(guān)懷師II級(jí)崗位認(rèn)證培訓(xùn)測(cè)試

1、2022第七期服務(wù)關(guān)懷師II級(jí)崗位認(rèn)證培訓(xùn)測(cè)試您的姓名： 填空題 *_1、奇瑞是中國(guó)第_個(gè)推出服務(wù)品牌的自主汽車(chē)企業(yè)？ 填空題 *空1答案：12、三包有效期范圍是_年50000公里？ 填空題 *空1答案：23、全新奇瑞標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中是以_為導(dǎo)向？ 填空題 *空1答案：用戶運(yùn)營(yíng)管理4、奇瑞的服務(wù)品牌是_ 填空題 *空1答案：快樂(lè)體驗(yàn)5、奇瑞售后服務(wù)24小時(shí)熱線是_ 填空題 *空1答案：40088388881、維護(hù)修理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)新增故障，需要由（ ）對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明？ 單選題 *A、服務(wù)經(jīng)理B、服務(wù)關(guān)懷師(正確答案)C、服務(wù)總監(jiān)2、預(yù)約后，用戶如期來(lái)站后，應(yīng)該（ ） 單選題 *A、優(yōu)先派工(正

2、確答案)B、同時(shí)派工C、等待派工3、國(guó)家規(guī)定三包法規(guī)正式實(shí)施時(shí)間為（ ）？ 單選題 *A、2003.1.1B、2013.10.1(正確答案)C、2021.1.14、環(huán)車(chē)檢車(chē)的目的不包括（ ）？ 單選題 *A、防未然B、帶收益C、找理由(正確答案)5、服務(wù)顧問(wèn)在工作上的角色對(duì)象不包括（ ）？ 單選題 *A、家人(正確答案)B、客戶C、經(jīng)銷(xiāo)商6、電話中自我介紹時(shí)應(yīng)包含的內(nèi)容是（ ）？ 單選題 *A、自我介紹B、服務(wù)站名稱(chēng)C、以上都是(正確答案)7、三包責(zé)任免除出現(xiàn)糾紛后處理方式不包括（ ）？ 單選題 *A、雙方協(xié)商B、法院仲裁C、不處理(正確答案)8、包修的限定期限：家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期不低于（ ）

3、，以先到者為準(zhǔn) 單選題 *A、3年60000公里(正確答案)B、3個(gè)月C、1年9、不好的肢體語(yǔ)言包括（ ）？ 單選題 *A、手中玩筆B、交叉翹腿的坐姿C、以上都是(正確答案)10、電話禮儀中動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)不包括（ ）？ 單選題 *A、及時(shí)接聽(tīng)B、做好記錄C、及時(shí)掛斷電話(正確答案)1、喜瑞交車(chē)流程中車(chē)輛功能介紹的注意事項(xiàng)有（） *A、介紹車(chē)輛功能時(shí)應(yīng)按照一定順序(正確答案)B、識(shí)別新老客戶，個(gè)性化針對(duì)性介紹(正確答案)C、先說(shuō)明車(chē)輛某項(xiàng)功能，再進(jìn)行操作展示(正確答案)2、客戶服務(wù)心態(tài)中三個(gè)“一點(diǎn)”不包括（ ） *A、利潤(rùn)大一點(diǎn)(正確答案)B、做的細(xì)一點(diǎn)C、增項(xiàng)多一點(diǎn)(正確答案)3、屬于服務(wù)關(guān)懷師職責(zé)

4、的有（ ）? *A、基盤(pán)客戶日常維系(正確答案)B、對(duì)服務(wù)流程執(zhí)行落地(正確答案)D、日常的客戶協(xié)助投訴處理(正確答案)4、服務(wù)核心流程中屬于預(yù)約環(huán)節(jié)步驟的有（ ）？ *A、確定預(yù)約對(duì)象(正確答案)B、預(yù)約客戶并記錄(正確答案)C、預(yù)約信息錄入系統(tǒng)(正確答案)D、與客戶進(jìn)行履約確認(rèn)(正確答案)5、接待流程客戶的關(guān)注點(diǎn)有（ ）？ *A、故障原因(正確答案)B、維修質(zhì)量(正確答案)C、維修價(jià)格(正確答案)D、維修時(shí)間(正確答案)接車(chē)時(shí)，準(zhǔn)備好接車(chē)單及專(zhuān)用夾板、四件套等仔細(xì)傾聽(tīng)客戶陳述 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)與客戶確認(rèn)環(huán)車(chē)檢查單中的記錄情況，再打印任務(wù)委托書(shū)，但邀請(qǐng)客戶簽字只需簽委托書(shū)即可 判斷

5、題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)內(nèi)返就是外返，只是叫法不同 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)在交驗(yàn)環(huán)節(jié)，車(chē)輛是由洗車(chē)員開(kāi)出洗車(chē)房后直接交給客戶 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)在三包規(guī)定中，除特殊需車(chē)架號(hào)訂貨的配件，等待時(shí)間是要納入維修時(shí)間的 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)溝通在形式上可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通不怎么重要 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶預(yù)約前不用與客戶進(jìn)行履約確認(rèn)（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)在三包規(guī)定中，退換車(chē)要在2年5萬(wàn)公里以內(nèi)，如果客戶未滿足條件，我們要設(shè)法幫助客戶 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)接聽(tīng)電話時(shí)，鈴響 3 聲以內(nèi)拿起電話，先報(bào)服務(wù)站名稱(chēng)，再禮貌地問(wèn)候客戶（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)質(zhì)檢交車(chē)時(shí)服務(wù)關(guān)懷師和質(zhì)檢員都應(yīng)確認(rèn)所有維修工作均已完成，沒(méi)有遺漏（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)1、簡(jiǎn)述奇瑞汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？ 填空題 *_2、簡(jiǎn)述三包法中包退換的幾種情況？ 填空題 *_3、當(dāng)客戶致電服務(wù)站需要第二天預(yù)