武漢居明房地產(chǎn) 經(jīng)理管理工作手冊 頁

1、武漢居明明房地產(chǎn)產(chǎn)顧問有有限公司司銷售經(jīng)理理工作手手冊居明從業(yè)業(yè)精神理想激情情 團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作居明客戶戶服務(wù)精精神伙伴關(guān)系系 專家家服務(wù)居明工作作作風(fēng)不講不行行的理由由，只找找能行的的辦法創(chuàng)新精神神與嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)操作的的統(tǒng)一前 言致居明明所有管管理人的的公開信信致辛苦工工作的居居明管理理人員：居明要努努力提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和工工作效率率以滿足足房地產(chǎn)產(chǎn)市場的的需要，而你在在其中扮扮演著至至關(guān)重要要的角色色。沒有有你和你你工作的的責(zé)任心心，居明明將無法法提供客客戶應(yīng)得得到的獨(dú)獨(dú)具特色色的居明明優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。作為居明明的管理理人，你你和你管管理的團(tuán)團(tuán)隊(duì)，就就是居明明在客戶戶中的形形象。居居明公司司希望你你能擁

2、有有這樣一一種境界界和理念念專業(yè)業(yè)的風(fēng)范范、創(chuàng)新新的精神神、互助助的團(tuán)隊(duì)隊(duì)和真誠誠的服務(wù)務(wù)。本指引是是居明總結(jié)結(jié)了過去去管理人人員遇到到過的一一些困擾擾，和通通常職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人應(yīng)注意意的一些些細(xì)節(jié)問問題，提提供給你你，作為為居明經(jīng)理理人行為為規(guī)范的的指引。到目前前為止，我認(rèn)為為只有這這樣，才才能使你你在工作作中更清清晰和更更愉快，也能使使你的團(tuán)團(tuán)隊(duì)更有有居明的特特征?！熬哂泄补餐较蛳蚝腿后w體意識的的人們會會更快、更易達(dá)達(dá)到他們們的目的的，因?yàn)闉樗麄兪鞘窃谙嗷セサ耐苿觿酉虑斑M(jìn)進(jìn)的。”只有成功功的居明明經(jīng)理人人，才能能造就居居明成功功的團(tuán)隊(duì)隊(duì)，重要要性是不不言而喻喻的。董事長：居波目 錄錄 HY

3、PERLINK l 世聯(lián)經(jīng)理理人行為為指引 居明明經(jīng)理人人行為指指引 HYPERLINK l 世聯(lián)價(jià)值值觀 居明價(jià)價(jià)值觀第三章 項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)第四章項(xiàng)項(xiàng)目管理理第五章 月度度總結(jié)大大綱 / 月工工作計(jì)劃劃第六章 現(xiàn)場表表格的使使用第七章 考評套套表第八章 代理部部財(cái)務(wù)管管理制度度第九章 認(rèn)購購書、房房號等業(yè)業(yè)務(wù)管理理第十章 代理理部例會會及考勤勤制度第一章 居明明經(jīng)理人人行為指指引經(jīng)理人的的基礎(chǔ)你是居明明員工的的模范；你是公司司價(jià)值觀觀的傳播播者（做做事、做做人）。如果你你做不到到和公司司價(jià)值觀觀一致，你還不不具備居居明經(jīng)理理人的起起碼要求求；作為經(jīng)理理人，你你的職責(zé)責(zé)不僅是是做事，更重

4、要要是影響響和培育育你的下下屬，以以具有居居明的風(fēng)風(fēng)格。對你的上上級坦率直言言、清楚楚明白可以：以以口頭溝溝通方式式向上級級說明情情況，要要求協(xié)助助；以書面形形式向有有關(guān)各級級通報(bào)情情況，要要求協(xié)助助；緊急事項(xiàng)項(xiàng)可以直直接向最最高層匯匯報(bào)；忌： 話說一一半，或或曲折委委婉，讓讓上級去去猜測你你心里的的意思；不好意思思強(qiáng)調(diào)自自己的困困難或利利益；認(rèn)為上級級應(yīng)該了了解或已已知曉情情況而不不溝通，坐等安安排。條塊清晰晰、不回回避矛盾盾應(yīng)該：向你的的直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)請示示、批審審業(yè)務(wù)；遵守工作作程序，如緊急急應(yīng)后補(bǔ)補(bǔ)；忌：繞繞過直接接領(lǐng)導(dǎo)，直接向向更高級級要求批批審有關(guān)關(guān)費(fèi)用和和業(yè)務(wù)；回避矛盾盾，含糊糊過關(guān)

5、；報(bào)喜不報(bào)報(bào)憂，只只強(qiáng)調(diào)本本團(tuán)隊(duì)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，諱諱疾忌醫(yī)醫(yī)。上級交代代的事情情，應(yīng)積積極處理理并按時(shí)時(shí)或及時(shí)時(shí)回應(yīng)應(yīng)該：不論結(jié)結(jié)果如何何，及時(shí)時(shí)作出回回應(yīng)和交交代；當(dāng)你有困困難時(shí)，如實(shí)相相告；忌：拖拖延；含糊弄一一個(gè)結(jié)果果，而不不說明（草率應(yīng)應(yīng)付）。及時(shí)反映映本團(tuán)隊(duì)隊(duì)和公司司出現(xiàn)的的問題作為經(jīng)理理人，你你有責(zé)任任將問題題及時(shí)上上報(bào)：你所在團(tuán)團(tuán)隊(duì)存在在的問題題及員工工對公司司的意見見；顧客和合合作者的的問題和和意見；社會其它它人士對對公司的的意見；對你的下下級讓你的下下級清楚楚明了你你的安排排如有可能能，最好好讓下級級復(fù)述你你的安排排；讓下級清清楚你要要求的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和工作作完成時(shí)時(shí)間；詢問下級級有

6、何要要求；忌：事事先不交交代清楚楚，事后后橫加指指責(zé)，從從而喪失失管理人人的風(fēng)度度。與下級保保持理性性的工作作關(guān)系維持團(tuán)隊(duì)隊(duì)的合作作精神和和整體工工作氛圍圍；對表現(xiàn)好好的員工工，當(dāng)眾眾表揚(yáng)；對表現(xiàn)差差的員工工，不要要當(dāng)眾批批評，應(yīng)應(yīng)個(gè)別溝溝通，但但要讓大大家知道道現(xiàn)象不不可??；忌：與與下屬拉拉攏非工工作性質(zhì)質(zhì)的私人人關(guān)系，這將使使你的公公信力倍倍受懷疑疑，團(tuán)隊(duì)隊(duì)將不再再是個(gè)整整體；任由團(tuán)隊(duì)隊(duì)氣氛自自由發(fā)展展，而喪喪失了敬敬業(yè)精神神；上情下達(dá)達(dá)，維護(hù)護(hù)公司形形象你在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中就是是代表著著公司的的形象，有責(zé)任任將公司司要求的的事項(xiàng)傳傳達(dá)給團(tuán)團(tuán)隊(duì)中的的每一個(gè)個(gè)人；向員工宣宣講，公公司之所所以這樣樣做

7、的理理由，如如果你有有困難可可以尋求求幫助；只有公司司明確要要求傳達(dá)達(dá)的，才才能布置置傳達(dá)；忌： 為為了討好好下級，使自己己在團(tuán)隊(duì)隊(duì)面前與與公司分分離，或或?qū)αⅲb扮成成是小團(tuán)團(tuán)隊(duì)的利利益代表表者，這這樣做將將嚴(yán)重阻阻礙公司司的整體體安排，也嚴(yán)重重降低你你在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中的威威信；在下級面面前評價(jià)價(jià)和議論論你的上上級（工工作風(fēng)格格或工作作安排），向下下級發(fā)牢牢騷，這這對你開開展工作作是非常常不利的的，也不不要指望望團(tuán)隊(duì)能能增強(qiáng)向向心力；將公司管管理人會會議上的的內(nèi)部爭爭論，擴(kuò)擴(kuò)散到會會議之外外（家人人、朋友友、同事事、下級級）以便便推卸自自己的責(zé)責(zé)任，而而這正是是團(tuán)隊(duì)渙渙散的典典型。情緒控制制情緒控

8、制制是居明明管理人人成熟的的表現(xiàn)；只有你能能控制自自己的情情緒時(shí)，你才能能有效率率地管理理團(tuán)隊(duì)，才能有有效地為為顧客服服務(wù)；忌：在在情緒波波動時(shí)做做決定；對人（員員工、合合作者、開發(fā)商商、顧客客）的感感觀和感感情影響響對事（工作）的狀態(tài)態(tài)，這樣樣有時(shí)將將使你不不得不做做出違心心的承諾諾而后悔悔。20/880原則則與公平平培養(yǎng)下屬屬首先應(yīng)應(yīng)有公平平的環(huán)境境，讓下下屬展示示才華；20/880原則則只適用用于那些些自愿努努力的下下屬；讓肯負(fù)責(zé)責(zé)任的下下屬負(fù)起起責(zé)任；忌：拔拔苗助長長；不自愿的的人，負(fù)負(fù)太多責(zé)責(zé)任而造造成抱怨怨。管理人會會議管理人會會議是不不設(shè)防的的你應(yīng)盡可可能地表表達(dá)你真真實(shí)的意意見

9、，否否則就不不必開會會了；你應(yīng)知道道這不是是員工大大會，內(nèi)內(nèi)部爭論論是有嚴(yán)嚴(yán)格限制制不外傳傳的；你應(yīng)了解解一旦會會議有了了決定，是要執(zhí)執(zhí)行的；忌：內(nèi)內(nèi)部管理理人會議議上不表表明真實(shí)實(shí)的想法法；只表達(dá)你你認(rèn)為公公司高層層想聽的的意見；將會議的的爭論，尤其是是有關(guān)員員工的評評價(jià)，在在會議外外傳播；會議上不不說，會會后有意意見。管理人會會議要明明確思想想與會人要要明確會會議的目目的、目目標(biāo)；對決定不不明確的的地方及及時(shí)發(fā)問問；當(dāng)思想不不統(tǒng)一時(shí)時(shí)，可以以不做決決定，但但一旦有有了決定定，須明明確如何何向下傳傳達(dá)；你的會議議記錄應(yīng)應(yīng)作保密密處理。對客戶理性的服服務(wù)關(guān)系系；忌：過過度的私私人來往往，影響響

10、你對工工作的判判斷；不因?yàn)槟隳闩c客戶戶代表的的私交，影響公公司與客客戶公司司之間的的工作利利益。清廉管理人的的利益是是公司直直接保障障的管理人因因職位、工作而而直接由由公司平平定和給給付；管理人因因利益問問題的困困繞，可可與直屬屬上級或或人力資資源部溝溝通，直直至向公公司反映映，這是是受到公公開歡迎迎的；管理人因因公司的的職位而而產(chǎn)生的的公司以以外的收收益禮品、獎券、酬金等等必須向向公司申申報(bào)。切忌收受受合作者者、顧客客或其它它方面的的任何回回扣、好好處費(fèi)、辛苦費(fèi)費(fèi)和介紹紹費(fèi)。這這些名目目繁多的的“好處”將產(chǎn)生生如下惡惡果：團(tuán)隊(duì)內(nèi)其其它人員員將上行行下效，管理嚴(yán)嚴(yán)重失效效；無法向顧顧客提供供規(guī)

11、范的的服務(wù)，也不可可能一視視同仁地地對待居居明的客客戶；嚴(yán)重干擾擾管理秩秩序。操之在我我居明經(jīng)理理人應(yīng)：勇于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，我們應(yīng)應(yīng)該清楚楚這一點(diǎn)點(diǎn)才使我我們成為為經(jīng)理人人；將壓力化化為行動動的理由由；敢于學(xué)習(xí)習(xí)和象一一個(gè)專業(yè)業(yè)經(jīng)理人人系統(tǒng)統(tǒng)性的目目標(biāo)、計(jì)計(jì)劃、落落實(shí)和總總結(jié)；下情上達(dá)達(dá)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，并提出出你的看看法。本行為規(guī)規(guī)范是居居明經(jīng)理理人行為為的依據(jù)據(jù)，是居居明對經(jīng)經(jīng)理人的的評判尺尺度，公公司個(gè)部部門將定定期或不不定期地地對經(jīng)理理人對照照考核。第二章 居明明基本價(jià)價(jià)值觀和和管理原原則一、核心心價(jià)值觀觀追求第一條：居明的的追求是是在房地地產(chǎn)咨詢詢領(lǐng)域?yàn)闉轭櫩屯谕诰騼r(jià)值值、節(jié)省省交易成成本、

12、降降低專業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)并并實(shí)現(xiàn)利利益。依依靠不懈懈的努力力，使自自己成為為華中地區(qū)區(qū)一流的的領(lǐng)先企企業(yè)。員工第二條：認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)和管管理有效效的員工工是居明明最大的的財(cái)富。尊重知知識、尊尊重個(gè)性性、創(chuàng)新新、團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神和和不因工工齡、年年資、過過去功績績而遷就就員工，是居明明事業(yè)可可持續(xù)成成長的內(nèi)內(nèi)在要求求。精神第三條：熱愛生生活，注注重聲譽(yù)譽(yù)，健康康和陽光光氣息的的人生是是居明追追求的精精神品格格和力量量的泉源源。責(zé)任任意識、創(chuàng)新精精神、敬敬業(yè)勤勉勉、團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)作是是居明企企業(yè)文化化的精髓髓。廉潔潔、做小小事、做做足功課課、不懈懈進(jìn)取、切合市市場是我我們行為為的準(zhǔn)則則。利益第四條：努力探探索代理理行業(yè)的

13、的內(nèi)部動動力機(jī)制制，并使使居明在在顧客、員工、合作者者之前形形成共贏贏局面。利益是是價(jià)值的的體現(xiàn)。二、基本本理念質(zhì)量第五條：居明拒拒絕提供供連自己己也不相相信而且且難以引引起自尊尊的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。服務(wù)務(wù)的品質(zhì)質(zhì)和專業(yè)業(yè)水準(zhǔn)是是居明的的自尊、自信，并因以以取得顧顧客的信信賴。專業(yè)技技術(shù)第六條：居明沒沒有什么么可以做做為專利利的技術(shù)術(shù)，廣泛泛地吸收收房地產(chǎn)產(chǎn)市場最最新成果果，虛心心向國內(nèi)內(nèi)外優(yōu)秀秀企業(yè)學(xué)學(xué)習(xí)，不不斷地創(chuàng)創(chuàng)新并形形成可實(shí)實(shí)施的操操作系統(tǒng)統(tǒng)和規(guī)范范，以卓卓越的專專業(yè)實(shí)踐踐立足于于行業(yè)。利潤第七條：我們將將按照可可持續(xù)成成長的要要求，設(shè)設(shè)立每個(gè)個(gè)時(shí)期的的合理利利潤率和和利潤目目標(biāo)，而而

14、不單純純追求利利潤的最最大化。發(fā)展原原則第八條：居明不不單純追追求規(guī)模模上的擴(kuò)擴(kuò)張，而而是要使使自己變變得更有有價(jià)值，更優(yōu)秀秀。三、價(jià)值值分配價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造第九條：我們認(rèn)認(rèn)為知識識創(chuàng)新、勞動、管理及及資本創(chuàng)創(chuàng)造了居居明公司司的全部部價(jià)值。價(jià)值分分配形式式第十條：居明價(jià)價(jià)值分配配形式為為工資、獎金、機(jī)會、職權(quán)、培訓(xùn)、以及其其它待遇遇。價(jià)值分分配原則則第十一條條：效率率優(yōu)先、兼顧公公平、可可持續(xù)發(fā)發(fā)展，是是價(jià)值分分配的基基本原則則。高層層管理者者分配依依據(jù)：對對可持續(xù)續(xù)發(fā)展的的貢獻(xiàn)，突出才才能、品品德和所所承擔(dān)的的風(fēng)險(xiǎn)。按勞分分配的依依據(jù)是：能力、責(zé)任、貢獻(xiàn)和和工作態(tài)態(tài)度。價(jià)值分分配的合合理性第十二條

15、條：合理理性的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是公司司的競爭爭力和成成就，以以及全體體員工的的士氣和和對公司司的歸屬屬意識。四、基本本經(jīng)營策策略發(fā)展速速度第十三條條：居明明必須達(dá)達(dá)到和保保持高于于行業(yè)平平均的增增長速度度和行業(yè)業(yè)中大部部分競爭爭對手的的增長速速度，以以增強(qiáng)企企業(yè)活力力，吸引引最優(yōu)秀秀的人才才和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司各各種經(jīng)營營資源的的最佳配配置。同同時(shí)，高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)必須警警惕長期期高速增增長有可可能給公公司組織織造成的的脆弱和和隱蔽的的缺點(diǎn)，必須對對成長進(jìn)進(jìn)行有效效的管理理。經(jīng)營規(guī)規(guī)模第十四條條：居明明只有在在以下三三項(xiàng)條件件（或其其一）成成立時(shí)才才會進(jìn)入入新的成成長領(lǐng)域域：1.市場相相關(guān) 2.技術(shù)相相關(guān) 3.有長

16、期期發(fā)展前前景并且且確信能能夠在該該領(lǐng)域中中顧客作作出與眾眾不同的的貢獻(xiàn)時(shí)時(shí)，才進(jìn)進(jìn)入新的的領(lǐng)域（或地域域）。居居明的擴(kuò)擴(kuò)張前提提是不影影響產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的品質(zhì)質(zhì)。經(jīng)營方方向第十五條條：我們們中短期期經(jīng)營方方向集中中在房地地產(chǎn)策劃劃、代理理和物業(yè)業(yè)評估的的業(yè)績和和質(zhì)量上上，爭取取在對房房地產(chǎn)市市場理論論與實(shí)踐踐結(jié)合方方面重點(diǎn)點(diǎn)突破、系統(tǒng)領(lǐng)領(lǐng)先，擺擺脫在低低層次市市場上惡惡性角逐逐的被動動局面。同時(shí)建建立在不不同地域域和相關(guān)關(guān)產(chǎn)品發(fā)發(fā)展業(yè)務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。居明明事業(yè)的的發(fā)展應(yīng)應(yīng)緊緊圍圍繞共享享而展開開。經(jīng)營模模式第十六條條：抓住住機(jī)遇，靠對市市場和項(xiàng)項(xiàng)目研究究的高度度投入和和關(guān)注，獲得每每一個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目

17、的基基本價(jià)值值評判，不交行行貨、不不過度承承諾。在在服務(wù)過過程中不不斷優(yōu)化化服務(wù)品品質(zhì)、降降低成本本從而擴(kuò)擴(kuò)大和鞏鞏固在戰(zhàn)戰(zhàn)略市場場上的主主導(dǎo)地位位。最終終業(yè)績優(yōu)優(yōu)異的價(jià)價(jià)格性能能比是我我們競爭爭力的基基礎(chǔ)。我我們將努努力在公公司形象象、業(yè)績績展示、專業(yè)精精神、服服務(wù)穩(wěn)定定性上趕趕超國際際同行的的水準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第十七條條：建立立完善的的顧客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)模式和和網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)模式式，向顧顧客提供供專業(yè)化化和水準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化化的服務(wù)務(wù)。顧客客的利益益就是我我們生存存和發(fā)展展的根本本利益。技術(shù)研研究與開開發(fā)第十八條條：顧客客的要求求、市場場的變化化引導(dǎo)我我們的研研究開發(fā)發(fā)方向。建立對對顧客和和市場可可把握

18、變變化的資資料庫、提供信信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)，建立行行業(yè)秩序序和更深深層次的的前瞻性性研究是是居明追追求的目目標(biāo)和驕驕傲。市場地地位第十九條條：居明明的市場場定位是是業(yè)界最最佳中介介咨詢機(jī)機(jī)構(gòu)。品品牌、營營銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、服務(wù)務(wù)和市場場份額是是支撐居居明市場場地位的的關(guān)鍵要要素。區(qū)區(qū)域戰(zhàn)略略市場爭爭奪和具具有潛力力的市場場開發(fā)從從而形成成居明的的優(yōu)勢地地位。五、基本本組織原原則基本原原則第二十條條：居明明組織的的建立和和健全須須：1.有利于于強(qiáng)化責(zé)責(zé)任，確確保公司司目標(biāo)和和戰(zhàn)略的的實(shí)現(xiàn)；2.有利利于簡化化流程，快速響響應(yīng)顧客客的需求求和市場場變化；3.有利利于提高高協(xié)作效效率，降降低管理理成本；4.有利利

19、于促進(jìn)進(jìn)創(chuàng)新和和優(yōu)秀人人才脫穎穎而出。組織建建立第二十一一條：建建立組織織須：11.居明明是一個(gè)個(gè)整體，這要求求任何新新建立組組織（包包括合作作）保持持統(tǒng)一的的居明標(biāo)標(biāo)識和控控制權(quán)；2.必須須是事業(yè)業(yè)的增長長點(diǎn)；33.必須須在一定定時(shí)期內(nèi)內(nèi)基本穩(wěn)穩(wěn)定。管理程程序第二十二二條：嚴(yán)嚴(yán)密的可可操作性性工作程程序是組組織提高高工作效效率和水水平的保保證。居居明人在在工作中中不謀私私利，又又何必回回避程序序？因此此任何組組織的成成熟也意意味著程程序制度度的完善善?？冃Э伎荚u第二十三三條：居居明人工工作優(yōu)秀秀，是因因?yàn)槲覀儌儯?.具備良良好的職職業(yè)道德德，有強(qiáng)強(qiáng)烈的事事業(yè)心；2.工作作認(rèn)真、勤奮，對工作作

20、內(nèi)容有有充分了了解；33.有達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)，解決決問題的的能力44.良好好的溝通通和協(xié)作作?？蛻粲^觀念第二十四四條：培培養(yǎng)客戶戶忠誠是是居明所所有組織織追求的的目標(biāo)，居明對對客戶服服務(wù)的基基礎(chǔ)是誠誠信和專專業(yè)，目目標(biāo)是雙雙贏。附件：居 明 價(jià) 值 觀 體 系 居明明人是干干什么的的？價(jià)值觀體系 要干干到什么么程度？ 為什什么？ 怎么么做？核心觀念 生生意觀 利利益觀基本觀點(diǎn) 如如何看待待客戶 關(guān)關(guān)于員工工及人才才發(fā)展 崇崇尚理性性，尊重重規(guī)則 我我們是干干什么的的？不斷地在在市場中中為客戶戶發(fā)掘價(jià)價(jià)值、節(jié)節(jié)省交易易成本、降低專專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)利益。這是我我們所有有居明人人的本份份，是立立業(yè)之根

21、根本；居居明人以以此來獲獲得社會會給予的的回報(bào)。我們努力力成為市市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)值鏈鏈中不可可取代的的一環(huán)。做建設(shè)性性的工作作規(guī)則則、制度度。領(lǐng)先機(jī)，也是責(zé)責(zé)任。管理機(jī)制制必須領(lǐng)領(lǐng)先。 價(jià)值觀觀是不是是抽象的的？No，它它是我們們每個(gè)行行動的根根據(jù)和支支持。它是對重重要性的的評價(jià)和和排序，即你認(rèn)認(rèn)為什么么是最重重要的？是你進(jìn)進(jìn)行取舍舍的理由由。經(jīng)濟(jì)實(shí)體體創(chuàng)造財(cái)財(cái)富的兩兩種方式式：1.增加財(cái)財(cái)富；22.減少少資源浪浪費(fèi)，節(jié)節(jié)省成本本。君子愛財(cái)財(cái)，但不不忘義。價(jià)值觀的的基本前前提：剔除為時(shí)時(shí)代潮流流所擯棄棄和不齒齒的觀念念，與我我們的人人生觀息息息相關(guān)關(guān)；使我們勝勝出。我們的價(jià)價(jià)值觀一一定是排排斥不義

22、義的、法法律邊緣緣的、短短利的觀觀念和做做法。同同時(shí)，我我們也排排斥脫離離自身基基礎(chǔ)、無無法掌控控、省力力而又僥僥幸獲利利的事情情，因?yàn)闉槲覀儾徊幌嘈?。個(gè)人可以以一時(shí)僥僥幸，但但一個(gè)群群體、一一個(gè)企業(yè)業(yè)的長遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)展卻卻不能基基于僥幸幸。我們是讀讀書人，重視人人生的精精彩和亮亮麗，信信奉君子子愛財(cái)，取之有有道。有有人說：“居明是是研究院院，不是是商人。”實(shí)際上上，作為為企業(yè)，必然是是逐利的的，但我我們有自自己的人人生觀和和價(jià)值觀觀。我們制定定未來規(guī)規(guī)劃，重重視機(jī)制制建設(shè)，關(guān)注人人才培養(yǎng)養(yǎng)，希望望現(xiàn)在所所做的一一切與將將來做大大相匹配配。即使是公公司處于于幼小階階段，我我們也是是有原則則的。所有人

23、的的原始動動機(jī)都是是掙錢，這是天天經(jīng)地義義的，最最關(guān)鍵的的差距在在于有無無原則，有無立立意。我我們“自利”的同時(shí)時(shí)，也要要尊重他他人的“自利”。價(jià)值觀是是一系列列的觀點(diǎn)點(diǎn)，不是是一兩句句話可以以概括的的。 關(guān)關(guān)于生意意生存的意意義，生生命的意意義，生生生不息息。在現(xiàn)實(shí)和和理想之之間找到到一種滋滋味，既既幫助你你獲得現(xiàn)現(xiàn)實(shí)利益益，也使使你得到到精神上上的滿足足?！吧鼪]沒有目的的，但有有意義?！绷菏殇?來自于于創(chuàng)造，用心去去做生意必然然具備的的特征：成長的的、持久久的。企企業(yè)是社社會的生生命，是是一個(gè)群群體的生生命平臺臺。不僅僅僅經(jīng)營營今天，還必須須建設(shè)未未來。企業(yè)是創(chuàng)創(chuàng)業(yè)者的的，是員員工的，

24、是客戶戶的，所所有參與與者都必必須各得得其所。員工從從中得到到什么？是利益益回報(bào)和和成長、發(fā)展（公司的的激勵機(jī)機(jī)制）。 關(guān)關(guān)于利益益我們尋求求獲得那那種植根根于成長長基礎(chǔ)上上的利益益。我們尋求求實(shí)現(xiàn)利利益之上上的更大大程度的的成長。= 1利益是對對創(chuàng)造的的公平的的價(jià)值回回報(bào)，不不是撈，不是占占便宜，不是搭搭便車，不是博博，創(chuàng)造造價(jià)值的的多寡是是利益回回報(bào)的基基礎(chǔ)，貢貢 獻(xiàn)回回 報(bào)我我們相信信，長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的付出出是有回回報(bào)的，人間自自有公道道。 價(jià)價(jià)值觀的的傳播和和強(qiáng)化是是直接節(jié)節(jié)省成本本的最有有效率的的途徑，這是職職業(yè)經(jīng)理理人重要要的工作作職責(zé)之之一。 關(guān)關(guān)于客戶戶我們唯一一的資產(chǎn)產(chǎn)是為客客戶服務(wù)

25、務(wù)的能力力。了解和響響應(yīng)客戶戶需求是是我們的的本分?？蛻舻馁澷澷p和滿滿意是我我們得到到評價(jià)的的根本。我們的看看家本領(lǐng)領(lǐng)就是一一流的服服務(wù)。 員員工與公公司的關(guān)關(guān)系 員工工對公司司忠誠和和負(fù)責(zé)，公司回回報(bào)員工工以利益益和成長長。 居居明的努努力方向向脫離早期期經(jīng)驗(yàn)的的、感性性的色彩彩，成為為理性的的、持久久的生命命體（法法人）。尊重規(guī)則則和流程程。由傳統(tǒng)的的、原始始的狀態(tài)態(tài)向現(xiàn)代代企業(yè)制制度過渡渡。營建有共共同利益益的、愉愉快的、有生命命意義的的人生平平臺。崇尚簡潔潔而單純純的人際際環(huán)境，不提倡倡個(gè)人效效忠。 居居明人的的兩個(gè)發(fā)發(fā)展方向向：1. 專專業(yè)人士士2. 職職業(yè)經(jīng)理理人：長于經(jīng)營營、管理

26、理，善于于帶團(tuán)隊(duì)隊(duì)；具有極強(qiáng)強(qiáng)的目標(biāo)標(biāo)責(zé)任意意識，善善于制定定目標(biāo)、戰(zhàn)略，分解任任務(wù)；具有極強(qiáng)強(qiáng)的職業(yè)業(yè)道德和和責(zé)任心心。訓(xùn)練有素素的職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人，是最最適合管管理企業(yè)業(yè)且最令令企業(yè)有有信心托托付的人人。管理者、骨干人人員以及及員工，誰與公公司核心心價(jià)值觀觀最近，誰就可可以得到到公司更更多的信信任和托托付，同同時(shí)也會會得到更更多的價(jià)價(jià)值評價(jià)價(jià)。第三章 項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)一、樓盤盤銷售管管理制定項(xiàng)目目月度銷銷售計(jì)劃劃；負(fù)責(zé)售樓樓處及現(xiàn)現(xiàn)場形象象和設(shè)施施維護(hù)；收集和提提供銷售售數(shù)據(jù)，提供營營銷活動動效果反反饋；編制樓盤盤月度銷銷售總結(jié)結(jié)；負(fù)責(zé)與開開發(fā)商進(jìn)進(jìn)行代理理費(fèi)結(jié)算算；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)務(wù)員創(chuàng)收收統(tǒng)

27、計(jì)；參與、指指導(dǎo)和跟跟蹤銷售售過程，處理業(yè)業(yè)務(wù)交叉叉；處理客戶戶糾紛和和客戶投投訴；負(fù)責(zé)房號號管理及及銷售折折扣管理理；10、對對銷售文文件的準(zhǔn)準(zhǔn)確填寫寫負(fù)責(zé)；11、現(xiàn)現(xiàn)場財(cái)務(wù)務(wù)相關(guān)管管理任務(wù)務(wù)；12、負(fù)負(fù)責(zé)與開開發(fā)商的的日常溝溝通與工工作匯報(bào)報(bào)。二、人員員管理負(fù)責(zé)本樓樓盤置業(yè)業(yè)顧問的的考評工工作；負(fù)責(zé)本樓樓盤置業(yè)業(yè)顧問的的指導(dǎo)與與培訓(xùn)工工作；負(fù)責(zé)本樓樓盤人員員的工作作分配；對本樓盤盤置業(yè)顧顧問的調(diào)調(diào)配或增增員提出出建議；在置業(yè)顧顧問定級級工作中中給予能能力評價(jià)價(jià)。三、項(xiàng)目目籌備協(xié)協(xié)助參與項(xiàng)目目策劃報(bào)報(bào)告的編編制；參與策劃劃報(bào)告的的評審；參與開盤盤策略、價(jià)格策策略、廣廣告策略略、包裝裝策略的的

28、制定和和實(shí)施；4、組織織現(xiàn)場銷銷售環(huán)境境的搭建建。四、項(xiàng)目目的相關(guān)關(guān)行政管管理負(fù)責(zé)售樓樓處現(xiàn)場場文檔的的管理。負(fù)責(zé)公司司管理制制度在本本樓盤的的傳達(dá)負(fù)責(zé)售樓樓處日常常會議的的組織負(fù)責(zé)售樓樓處設(shè)備備及物品品的管理理5、負(fù)責(zé)責(zé)售樓處處人員排排班及考考勤管理理五、市場場信息收收集配合公司司有關(guān)部部門進(jìn)行行市場調(diào)調(diào)研和信信息收集集2、組織織本項(xiàng)目目所需信信息的收收集和分分析工作作六、工作作關(guān)系相關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)聯(lián)系的主主要方面面/內(nèi)容容對外發(fā)展商業(yè)務(wù)聯(lián)系系銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系系各類專業(yè)業(yè)公司業(yè)務(wù)聯(lián)系系小業(yè)主業(yè)務(wù)聯(lián)系系對內(nèi)資訊組信息收集集管理職能能部門工作配合合第四章 項(xiàng)目目管理一、項(xiàng)目目管理1、項(xiàng)目目前準(zhǔn)備備1、項(xiàng)目

29、小小組的建建立、項(xiàng)目目小組架架構(gòu)：在項(xiàng)目簽簽定銷售售代理協(xié)協(xié)議后，成立項(xiàng)項(xiàng)目小組組。包括括公司高高層銷售售管理人人員、項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理或項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人一名，銷售人人員若干干，負(fù)責(zé)責(zé)該項(xiàng)目目的策劃劃人員、行政、財(cái)務(wù)人人員和主主要外協(xié)協(xié)單位如如廣告公公司等。、項(xiàng)目目小組工工作內(nèi)容容：建立項(xiàng)目目檔案；制定銷售售策劃方方案；銷售策劃劃方案的的具體實(shí)實(shí)施與監(jiān)監(jiān)控；銷售工作作的組織織和安排排；對銷售效效果進(jìn)行行分析，調(diào)整相相應(yīng)的銷銷售策略略；對所調(diào)整整的策略略進(jìn)行重重新講解解和培訓(xùn)訓(xùn)。2與與發(fā)展商商的接洽洽、售樓樓部的裝裝修；、售樓樓部的相相關(guān)配置置；、售樓樓部相關(guān)關(guān)證件的的展示；、答客客問；、銷售售所需資資

30、料及證證件；、銷售售其他相相關(guān)事宜宜。3銷銷售人員員所需銷銷售工具具準(zhǔn)備、答客客問、尊客客咨詢、銷售售表格準(zhǔn)準(zhǔn)備（祥祥見第六六章 現(xiàn)現(xiàn)場表格格的使用用）、銷售售夾（內(nèi)內(nèi)含銷售售資料，如：戶戶型單張張、定購購書、樓樓書、價(jià)價(jià)格表、利率表表、購房房相關(guān)收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、辦理理手續(xù)流流程及時(shí)時(shí)間等）、文具具：計(jì)算算器、紙紙、筆、登記本本、膠水水、釘書書器、直直尺、點(diǎn)點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔鈔機(jī)，現(xiàn)現(xiàn)場名片片、工卡卡、工作作服等。、銷售售人員簡簡歷（包包括公司司高層銷銷售管理理人員、公司223名名策劃人人員和參參與銷售售的項(xiàng)目目銷售人人員）及及主要人人員和外外協(xié)人員員的聯(lián)系系電話，一分存存檔，一一分提供供給發(fā)展展商。、物

31、業(yè)業(yè)管理相相關(guān)資料料：公共共契約、業(yè)主守守則、員員工守則則和入 伙裝修注注意事項(xiàng)項(xiàng)等。銷售流程程和銷售售業(yè)務(wù)人人員收入入1由由項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理、項(xiàng)項(xiàng)目策劃劃人員和和公司財(cái)財(cái)務(wù)與發(fā)發(fā)展商確確定后，制定項(xiàng)項(xiàng)目操作作流程；2由由公司銷銷售負(fù)責(zé)責(zé)人和項(xiàng)項(xiàng)目小組組負(fù)責(zé)人人確定項(xiàng)項(xiàng)目銷售售人員提提成及獎獎懲制度度；3銷銷售流程程包括：來客的的接待回回訪、來來電跟蹤蹤、簽定定認(rèn)購書書和簽定定買賣合合同、尾尾款收齊齊、各個(gè)個(gè)關(guān)系的的接洽負(fù)負(fù)責(zé)人、變更設(shè)設(shè)計(jì)和產(chǎn)產(chǎn)權(quán)過戶戶內(nèi)容、各個(gè)階階段收費(fèi)費(fèi)安排和和財(cái)務(wù)手手續(xù)、售售后交接接、制定定詳細(xì)接接待程序序及時(shí)間間排班安安排。3、項(xiàng)目目培訓(xùn)及及考核籌籌備 制定詳細(xì)細(xì)的培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)

32、劃；考核除除文字考考核外，還要加加入情景景考核方方式。入門三要要素 ：踏街；市調(diào)；掃樓。2銷銷售人員員腦力激激蕩會：銷售流流程的推推敲；現(xiàn)場氣氣氛如何何烘托；客戶心心理層面面的分析析和接待待用語；銷售人人員間配配合和現(xiàn)現(xiàn)場銷控控準(zhǔn)備；銷售渠渠道的拓拓展；客戶可可能提出出的問題題。3銷銷售計(jì)劃劃的制定定：銷售時(shí)時(shí)間控制制與安排排；銷售人人員分工工；具體工工作內(nèi)容容和具體體工作負(fù)負(fù)責(zé)人；銷售進(jìn)進(jìn)度和銷銷售目標(biāo)標(biāo)。4項(xiàng)項(xiàng)目前銷銷售培訓(xùn)訓(xùn)： 銷售培培訓(xùn)參與與人員：包括策策劃部、代理部部負(fù)責(zé)人人、項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人和銷售售人員；培訓(xùn)材材料準(zhǔn)備備（根據(jù)據(jù)區(qū)域和和項(xiàng)目而而定）；培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容：A環(huán)境分分析：包包括區(qū)

33、域域環(huán)境、人文環(huán)環(huán)境（人人口數(shù)量量、職業(yè)業(yè)與收入入、家庭庭結(jié)構(gòu)、租金狀狀況等）、區(qū)域域發(fā)展規(guī)規(guī)劃、 交通狀狀況（各各個(gè)交通通道路現(xiàn)現(xiàn)狀和發(fā)發(fā)展?jié)摿αΓ?、公公共設(shè)、施配置置（學(xué)校校、幼兒兒園、醫(yī)醫(yī)院、采采市場、娛樂場場所、體體育設(shè)施施等）及及配套的的距離、密度和和未來發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況；B市場分分析：市市場現(xiàn)狀狀和走勢勢；同類類樓盤市市場狀況況、走勢勢、購買買人群特特征、價(jià)價(jià)格水平平狀況；競爭對對手銷售售狀況；C項(xiàng)目的的詳細(xì)規(guī)規(guī)劃：項(xiàng)項(xiàng)目本身身特征（包括規(guī)規(guī)模、定定位、設(shè)設(shè)施、價(jià)價(jià)格、買買賣條件件）；發(fā)發(fā)展商、承建單單位、物物業(yè)管理理公司等等的信譽(yù)譽(yù)狀況；建筑材材料和施施工工期期等；D策略分分析：項(xiàng)項(xiàng)

34、目的優(yōu)優(yōu)勢與劣劣勢；競競爭對手手和銷售售狀況、價(jià)格水水準(zhǔn)等綜綜合評價(jià)價(jià)和競爭爭策略的的講解；項(xiàng)目銷銷售策略略的講解解；E相關(guān)公公司的介介紹：發(fā)發(fā)展商、承建商商和物業(yè)業(yè)公司的的財(cái)力、形象和和開發(fā)業(yè)業(yè)績；公公司推廣廣目標(biāo)和和公司發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)，確立立銷售人人員的信信心等。F銷售流流程的講講解：發(fā)發(fā)展商和和代理商商在項(xiàng)目目中的權(quán)權(quán)利和義義務(wù)關(guān)系系；二者者在銷售售過程中中的責(zé)權(quán)權(quán)分工；定金和和首期款款收取程程序；合合同簽署署的注意意事項(xiàng)；風(fēng)險(xiǎn)的的規(guī)避；簽定合合同的技技巧；G答客問問的講解解；O物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容：收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；公公共契約約和管理理規(guī)則等等；P銷售人人員的禮禮儀行為為準(zhǔn)則和和個(gè)人銷銷售提成

35、成水準(zhǔn)及及獎懲制制度；Q結(jié)合目目標(biāo)客戶戶心理及及行為模模式講解解銷售技技巧；現(xiàn)現(xiàn)場銷售售氣氛的的營造；銷售技技巧；語語言和體體態(tài)技巧巧；客戶戶心理分分析等；R制定統(tǒng)統(tǒng)一說辭辭、沙盤盤講解。實(shí)地講講解：A現(xiàn)場針針對項(xiàng)目目情況、策劃包包裝方式式及手法法等進(jìn)行行實(shí)地講講解；B競爭對對手銷售售樓盤的的現(xiàn)場觀觀摩；C同類樓樓盤的銷銷售現(xiàn)場場走訪。銷售演演練與考考核：由策劃人人員、銷銷售負(fù)責(zé)責(zé)人共同同就項(xiàng)目目實(shí)際操操作進(jìn)行行培訓(xùn)的的綜合演演練。戶型實(shí)實(shí)地講解解（分析析優(yōu)勢、劣勢）；保安、衛(wèi)生清清潔人員員的禮儀儀和工作作內(nèi)容的的培訓(xùn)和和演練；公司各各項(xiàng)管理理規(guī)章制制度。4、項(xiàng)目目銷售階階段1預(yù)預(yù)銷售期期(內(nèi)

36、部認(rèn)認(rèn)購期)目標(biāo)：在在業(yè)內(nèi)擴(kuò)擴(kuò)大知名名度；攔攔截其他他樓盤客客戶；塑塑造產(chǎn)品品形象，引發(fā)客客戶欲望望；累計(jì)計(jì)至少三三成客戶戶以利公公開發(fā)售售。地點(diǎn)：公司本本部或現(xiàn)現(xiàn)場售樓樓處；階段工工作安排排和銷售售目標(biāo)的的確定；進(jìn)現(xiàn)場場的詳細(xì)細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)協(xié)助策劃劃人員的的具體工工作）；部分收收受定金金，不足足部分于于公開銷銷售期補(bǔ)補(bǔ)齊；銷售培培訓(xùn)和答答客問的的反復(fù)練練習(xí)。2公公開銷售售期目標(biāo)：造造成公開開即暢銷銷的場面面，收獲獲前期工工作成果果；將銷銷售成績績迅速傳傳播并告告之客戶戶；創(chuàng)造造熱烈的的銷售氣氣氛；評評價(jià)銷售售目標(biāo)并并予以調(diào)調(diào)整。銷售人人員進(jìn)場場；老客戶戶的信息息傳播和和已聯(lián)絡(luò)絡(luò)的客戶戶的邀約

37、約，以創(chuàng)創(chuàng)造人流流；通知引引導(dǎo)期已已定的客客戶，并并于公開開期補(bǔ)足足定金，擴(kuò)大氣氣氛；各種現(xiàn)現(xiàn)場活動動的組織織；合同的的簽定和和按揭貸貸款的辦辦理、資資料的收收齊。3強(qiáng)強(qiáng)銷期目標(biāo)：加加強(qiáng)客戶戶的介紹紹；動員員客戶返返回參加加各種現(xiàn)現(xiàn)場活動動。客戶追追蹤、補(bǔ)補(bǔ)足和簽簽約；利用已已定客戶戶介紹客客戶成交交；現(xiàn)場活活動的組組織；4穩(wěn)穩(wěn)定強(qiáng)銷銷期5銷銷售后期期目標(biāo)：加加強(qiáng)有潛潛力地區(qū)區(qū)宣傳；電話跟跟蹤有成成交欲望望的客戶戶；加強(qiáng)強(qiáng)補(bǔ)足和和簽約工工作延續(xù)銷銷售氣氛氛；通過客客戶資料料過濾客客戶，追追蹤客戶戶；以利益益加強(qiáng)客客戶追蹤蹤客戶；持續(xù)跟跟蹤客戶戶補(bǔ)足和和簽約；研討未未售出戶戶數(shù)之原原因，加加以改

38、進(jìn)進(jìn)；激勵現(xiàn)現(xiàn)有人員員士氣，達(dá)成銷銷售目標(biāo)標(biāo)。5、項(xiàng)目目的總結(jié)結(jié)與表彰彰1項(xiàng)項(xiàng)目總結(jié)結(jié)：項(xiàng)目操操作過程程回顧；項(xiàng)目操操作中的的問題與與創(chuàng)新；形成文文字留檔檔備案。2項(xiàng)項(xiàng)目檔案案的歸檔檔項(xiàng)目銷銷售全套套銷售工工具；將上門門客戶的的登記表表和尊客客咨詢等等內(nèi)容存存入電腦腦備案管管理。3根根據(jù)項(xiàng)目目中人員員表現(xiàn)和和工作情情況進(jìn)行行人員表表彰。4項(xiàng)項(xiàng)目的對對外宣傳傳安排。5客客戶的后后續(xù)服務(wù)務(wù)： （1）入伙伙時(shí)的客客戶問候候和賀卡卡的郵寄寄等；適時(shí)的電電話問候候；一年后客客戶的再再跟蹤調(diào)調(diào)查。售后服務(wù)務(wù)（1）售售后服務(wù)務(wù)分類：按時(shí)間間分類、按購買買服務(wù)人人員分、按購買買戶型和和花園名名稱分、按成交交與

39、否分分、按客客戶意向向分；（2）建建立客戶戶投訴制制度：客客戶意見見卡；內(nèi)容以關(guān)關(guān)鍵性服服務(wù)質(zhì)量量指標(biāo)為為衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：如如客戶接接觸媒體體效果時(shí)時(shí)的態(tài)度度不同；客戶到到達(dá)現(xiàn)場場時(shí)的第第一印象象；客戶戶產(chǎn)生是是否購買買時(shí)的心心理感受受；客戶戶在簽定定相應(yīng)認(rèn)認(rèn)購書和和合約時(shí)時(shí)的感受受；重大大施工階階段時(shí)的的心理感感受（動動工、出出地面、封頂、交樓等等）；處處理客戶戶抱怨時(shí)時(shí)客戶的的心理感感受；關(guān)于服務(wù)務(wù)品質(zhì)及及其評估估-檢查查日常內(nèi)內(nèi)容和售售后服務(wù)務(wù)二、經(jīng)理理工作流流程1負(fù)責(zé)向向置業(yè)顧顧問傳達(dá)達(dá)公司的的情況；2負(fù)責(zé)保保持銷售售現(xiàn)場的的整潔形形象（含含銷售現(xiàn)現(xiàn)場內(nèi)部部接待臺臺面的整整潔、洽洽談桌、樣

40、板房房、看樓樓通道、門前廣廣場、樓樓體條幅幅、燈桿桿旗等）；3負(fù)責(zé)督督促檢查查置業(yè)顧顧問的精精神面貌貌、考勤勤及工作作狀態(tài)；4負(fù)責(zé)定定期組織織現(xiàn)場例例會并將將會議記記錄上交交營業(yè)經(jīng)經(jīng)理；5負(fù)責(zé)定定期組織織置業(yè)顧顧問學(xué)習(xí)習(xí)和跑盤盤；6負(fù)責(zé)督督促現(xiàn)場場各類銷銷售表格格填寫的的數(shù)量和和質(zhì)量；7負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)助置業(yè)業(yè)顧問成成單并指指導(dǎo)置業(yè)業(yè)顧問提提高工作作技能；8負(fù)責(zé)收收集并保保管銷售售過程中中的各類類文件及及客戶資資料；9負(fù)責(zé)不不定時(shí)檢檢查置業(yè)業(yè)顧問的的客戶戶登記本本，10負(fù)責(zé)責(zé)在項(xiàng)目目結(jié)束后后回收置置業(yè)顧問問的客客戶登記記本。每日（以以日為單單位）每日晚晚20：00之之前以書書面形式式將經(jīng)經(jīng)理工作作日志

41、傳真或或E-MMAILL至銷售售中心及及發(fā)展商商；每日將將銷售狀狀況以電電話或短短信形式式向營業(yè)業(yè)經(jīng)理匯匯報(bào)；每日置置業(yè)顧問問的各類類工作表表格；每日的的客戶統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和報(bào)報(bào)表的完完善。每周（周周為單位位）每周一一上午99：000向營業(yè)業(yè)經(jīng)理和和策劃中中心提交交周報(bào)報(bào)表；每周一一上午99：30參加公公司例會會；每周一一將上周周認(rèn)購書書上交財(cái)財(cái)務(wù)部存存檔。每月（以以月單位位）每月55日向營營業(yè)經(jīng)理理提交上月總總結(jié)和下下月計(jì)劃劃。每月11日向人人力資源源提交上上月置業(yè)業(yè)顧問及及項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理的考考勤。每月330日前前向財(cái)務(wù)務(wù)部提交交當(dāng)月傭金明明細(xì)表和項(xiàng)項(xiàng)目月度度結(jié)算表表。每月88日前必必須保證證傭金到到帳

42、。季度每雙月對對銷售人人員進(jìn)行行績效考考核。11認(rèn)購購書與房房號管理理（1）認(rèn)認(rèn)購書的的管理：認(rèn)購書書在置業(yè)業(yè)顧問填填寫完畢畢后須由由項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理或項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理指定的的組長或或銷售助助理復(fù)核核并簽字字確認(rèn)；認(rèn)購書書需填寫寫客戶身身份證號號碼，并并在認(rèn)購購書上注注明客戶戶的聯(lián)系系電話和和目前住住址；將認(rèn)認(rèn)購書統(tǒng)一整整理歸檔檔，定期期上繳財(cái)財(cái)務(wù)部。（2）房房號的管管理價(jià)格與與付款方方式A、樓盤盤的銷售售價(jià)格、付款方方式及對對應(yīng)的優(yōu)優(yōu)惠折扣扣統(tǒng)一由由發(fā)展商商確定簽簽章后執(zhí)執(zhí)行；B、在樓樓盤銷售售過程中中，可根根據(jù)市場場行情對對銷售價(jià)價(jià)格、付付款方式式及對應(yīng)應(yīng)的優(yōu)惠惠折扣進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整，調(diào)整整方案需需發(fā)展

43、商商確定簽簽章后執(zhí)執(zhí)行；C、經(jīng)發(fā)發(fā)展商批批準(zhǔn)頒布布的價(jià)格格、付款款方式及及對應(yīng)的的優(yōu)惠折折扣應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行，項(xiàng)目目經(jīng)理或或置業(yè)顧顧問不得得擅自更更改。銷控A、銷控控由現(xiàn)場場經(jīng)理和和現(xiàn)場秘秘書統(tǒng)一一管理；B、沒有有宣布銷銷售的房房愿置業(yè)業(yè)顧問不不得私自自公開銷銷售；C、銷控控工作必必須嚴(yán)肅肅認(rèn)真，要做到到公開、公正，不做假假銷控，不私自自截留單單位，不不搞小動動作；D、每天天銷售情情況（包包括銷售售單位、撻定單單位、更更換單位位等）要要及時(shí)更更新、匯匯報(bào)；E、置業(yè)業(yè)顧問無無權(quán)私自自銷控，若有違違反，由由項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理和當(dāng)當(dāng)事人承承擔(dān)責(zé)任任。12、階階段性促促銷活動動優(yōu)惠樓盤在銷銷售過程程中，在在不同

44、的的銷售階階段，會會進(jìn)行階階段性的的促銷活活動，活活動期間間會給予予額外的的優(yōu)惠，如額外外的折扣扣、贈送送物業(yè)管管理費(fèi)、贈送家家電或抽抽獎等，置業(yè)顧顧問應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格遵守守活動細(xì)細(xì)則及操操作流程程，并在在認(rèn)購書書上注明明客戶參參與本次次活動的的名稱、活動的的時(shí)間以以及所獲獲得的額額外優(yōu)惠惠情況，認(rèn)購書書經(jīng)項(xiàng)目目經(jīng)理或或項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理指認(rèn)認(rèn)的人員員確認(rèn)后后由置業(yè)業(yè)顧問與與客戶簽簽名確認(rèn)認(rèn)。額外的優(yōu)優(yōu)惠（1）樓樓盤在銷銷售過程程中應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行發(fā)展商商批準(zhǔn)的的銷售價(jià)價(jià)格、付付款方式式及對應(yīng)應(yīng)的優(yōu)惠惠折扣，項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理和置置業(yè)顧問問無權(quán)利利進(jìn)行打打折或其其他讓利利行為。（2）針針對特殊殊情況需需要特殊殊優(yōu)惠的的

45、個(gè)別客客戶，可可由置業(yè)業(yè)顧問填填寫額額外折扣扣優(yōu)惠審審批表呈項(xiàng)目目經(jīng)理確確認(rèn)后報(bào)報(bào)發(fā)展商商審批，經(jīng)發(fā)展展商審批批后通知知客戶。（如發(fā)發(fā)展商工工作人員員不在銷銷售現(xiàn)場場辦公，可以通通過電話話向發(fā)展展商請示示，經(jīng)發(fā)發(fā)展商相相關(guān)人員員確認(rèn)后后，可補(bǔ)補(bǔ)辦手續(xù)續(xù)）?？涂蛻羲灪灥纳躺唐贩抠I買賣合同同按發(fā)發(fā)展商批批準(zhǔn)的折折扣簽訂訂及計(jì)收收房款。13、延延期付款款客戶因特特殊原因因不能按按合同規(guī)規(guī)定期限限交款，提出要要延期付付款，項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理及置業(yè)業(yè)顧問無無權(quán)批準(zhǔn)準(zhǔn)（發(fā)展展商授權(quán)權(quán)除外），應(yīng)由由客戶填填寫延延期付款款審批表表，項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理呈報(bào)發(fā)發(fā)展商獲獲得同意意后通知知客戶辦辦理延期期付款手手續(xù)。（如發(fā)展展

46、商工作作人員不不在銷售售現(xiàn)場辦辦公，可可以通過過電話向向發(fā)展商商請示，經(jīng)發(fā)展展商相關(guān)關(guān)人員確確認(rèn)后，可補(bǔ)辦辦手續(xù)）變更14、房房地產(chǎn)權(quán)權(quán)利人的的變更客戶提出出要變更更（更換換）房地地產(chǎn)權(quán)利利人，可可根據(jù)以以下情況況進(jìn)行處處理：（1）在在一般情情況下，客戶提提出要更更換房地地產(chǎn)權(quán)利利人，公公司不予予辦理；（2）若若客戶系系直系親親屬或特特殊情況況需要更更名的，在未進(jìn)進(jìn)行商品品房合同同備案前前，可由由客戶填填寫房房地產(chǎn)權(quán)權(quán)利人變變更審批批表，項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理呈報(bào)報(bào)發(fā)展商商同意后后通知客客戶辦理理相關(guān)手手續(xù)；若若已進(jìn)行行商品房房合同備備案，則則不予受受理任何何變更手手續(xù)。但但實(shí)際操操作過程程中可根根據(jù)發(fā)展

47、展商的相相關(guān)規(guī)定定執(zhí)行。15、撻撻定置業(yè)顧問問在與客客戶簽訂訂認(rèn)購書書或臨訂訂協(xié)議時(shí)時(shí)應(yīng)明確確向客戶戶解釋定定金（包包括臨定定與足定定）不可可以退還還。若客客戶不按按協(xié)議規(guī)規(guī)定按時(shí)時(shí)補(bǔ)交定定金或首首期款的的，又不不來辦理理延期付付款手續(xù)續(xù)，經(jīng)催催促無果果的，置置業(yè)顧問問應(yīng)明確確告知客客戶若客客戶仍不不前來交交款，公公司將作作撻定處處理，他他認(rèn)購的的房屋將將收回重重新出售售；若客客戶還不不來補(bǔ)交交定金或或首期款款的，可可直接向向發(fā)展商商建議作作撻定處處理，撻撻定由置置業(yè)顧問問填寫撻定處處理審批批表經(jīng)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理簽署署后呈發(fā)發(fā)展商，發(fā)展商商確認(rèn)并并審批后后將該房房重新出出售。16、換換房客戶簽訂訂

48、認(rèn)購書書后，在在未簽訂訂商品品房買賣賣合同以前提提出換房房，原則則上不允允許換房房，如有有特殊情情況需要要換房的的，則由由客戶填填寫換換房審批批表，經(jīng)項(xiàng)目目經(jīng)理簽簽署上報(bào)報(bào)發(fā)展商商，獲得得同意后后通知客客戶辦理理相關(guān)手手續(xù)。在在客戶簽簽訂商商品房買買賣合同同后一一律不予予換房。17、退退房公司嚴(yán)格格規(guī)定，客戶購購房后不不允許退退房，若若客戶有有特殊理理由，由由客戶寫寫書面申申請，置置業(yè)顧問問寫情況況說明，經(jīng)項(xiàng)目目經(jīng)理簽簽署書面面意見或或建議，一并呈呈發(fā)展商商研究決決定是否否給予辦辦理退房房手續(xù)。18、商品房房買賣合合同的的簽定置業(yè)顧問問在給客客戶簽定定認(rèn)購書書時(shí)，同同時(shí)給客客戶提供供一份簽約指

49、指引，給客戶戶明確簽簽約或辦辦按揭需需準(zhǔn)備的的相關(guān)資資料，置置業(yè)顧問問應(yīng)至少少提前三三天通知知客戶在在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)前來辦辦理簽約約手續(xù)。19、付付款方式式的變更更在一般情情況下如如客戶提提出要變變更付款款方式，不予辦辦理：特殊情況況需要變變更的，由置業(yè)業(yè)顧問填填寫付付款方式式變更審審批表，由項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理簽署后后呈交發(fā)發(fā)展商批批準(zhǔn)后可可通知客客戶辦理理相關(guān)手手續(xù)；20、合合同備案案由專員或或秘書進(jìn)進(jìn)行操作作，備案案前提是是客戶的的首付款款全部到到位、并并填寫合合同資料料承諾書書，和客客戶的征征信沒有有不良記記錄；21、合合同交接接備案后的的合同由由秘書交交接給相相關(guān)的銀銀行并簽簽字，銀銀行送

50、回回的購房房合同和和按揭合合同銀行行送到售售樓部后后由秘書書領(lǐng)取，再讓置置業(yè)顧問問領(lǐng)取自自己的相相關(guān)合同同并簽字字，置業(yè)顧顧問通知知自己的的客戶領(lǐng)領(lǐng)取合同同并簽字字。三、項(xiàng)目目檔案項(xiàng)目檔案案應(yīng)依照照下列內(nèi)內(nèi)容逐一一完善，在項(xiàng)目目結(jié)束時(shí)時(shí)在公司司歸檔。在銷售售過程中中，除本本目錄第第一部分分在公司司存檔、各種發(fā)發(fā)展商出出具的簽簽字蓋章章文件原原件必須須在公司司存檔外外，其他他部分在在銷售中中心存檔檔。1 項(xiàng)目目前期策策劃資料料（1）項(xiàng)項(xiàng)目有關(guān)關(guān)用地資資料： 建設(shè)設(shè)用地規(guī)規(guī)劃許可可證、建設(shè)設(shè)工程規(guī)劃劃許可證證、用地地總體規(guī)規(guī)劃圖、用用地紅線線圖、預(yù)售售許可證證、國有土土地使用用證、施工工許可證證；

51、甲甲方蓋章章確認(rèn)后后的答答客問；（2）項(xiàng)項(xiàng)目有關(guān)關(guān)圖紙總平面圖圖、標(biāo)準(zhǔn)層層平面圖圖、非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)層平面面圖、房房產(chǎn)局初初側(cè)面積積報(bào)告、相關(guān)立立面、剖剖面圖、看樓通通道、售售樓處布布置圖、樣板房房布置圖圖、其它；（3）策策劃報(bào)告告工作說說明、市調(diào)調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目目前期策策劃報(bào)告告、項(xiàng)目銷銷售執(zhí)行行報(bào)告、會議紀(jì)紀(jì)要、備備忘、傳傳真（按按時(shí)間順順序檢索索） 2 銷售售執(zhí)行過過程檔案案（1）銷銷售相關(guān)關(guān)檔案項(xiàng)目售樓樓書（折折頁、海海報(bào)、商商業(yè)信函函等）；項(xiàng)目價(jià)格格表（價(jià)價(jià)格變動動說明通通知）；銷控表；每次廣告告稿（時(shí)時(shí)間順序序、版面面、尺寸寸、主題題等）；廣告計(jì)劃劃安排；項(xiàng)目答客客問；各階段現(xiàn)現(xiàn)場動態(tài)態(tài)照片（

52、工程進(jìn)進(jìn)度、現(xiàn)現(xiàn)場包裝裝）；其它。（2）執(zhí)執(zhí)行跟蹤蹤檔案銷售周報(bào)報(bào)；月工作計(jì)計(jì)劃；周報(bào)表/月總結(jié)結(jié)；項(xiàng)目結(jié)算算表；現(xiàn)場處罰罰單；價(jià)目表、付款方方式等；發(fā)展商確確認(rèn)后的的項(xiàng)目答答客問及各種種簽字文文件；廣告安排排、計(jì)劃劃及所發(fā)發(fā)布廣告告文案；房號管理理說明（含折扣扣、更名名變更單單等）；周邊競爭爭樓盤統(tǒng)統(tǒng)計(jì)；認(rèn)購書；客戶資料料檔案；其它。（3）項(xiàng)項(xiàng)目總結(jié)結(jié)檔案項(xiàng)目總結(jié)結(jié)（項(xiàng)目目結(jié)束）；項(xiàng)目銷售售情況總總結(jié)（隨隨時(shí)）。人員管理理原則1代表公公司執(zhí)行行有關(guān)通通知及決決議，配配合人力力資源行行政部做做好各項(xiàng)項(xiàng)人事管管 理工工作；2負(fù)責(zé)置置業(yè)顧問問的培訓(xùn)訓(xùn)和考核核，解決決置業(yè)顧顧問在銷銷售過程程中所遇遇

53、到的問問題；3有全局局觀念，積極配配合營業(yè)業(yè)經(jīng)理做做好人員員調(diào)配等等工作；4能夠團(tuán)團(tuán)結(jié)全組組同事，不徇私私不舞弊弊，公平平公正，一視同同仁。5知人善善用，為為公司培培養(yǎng)人才才。五、銷售售管理銷售經(jīng)理理幫助置置業(yè)顧問問進(jìn)行銷銷售開單單的工作作，必須須以提高高項(xiàng)目銷銷售業(yè)績績，提高高銷售戰(zhàn)戰(zhàn)斗力為為前提，進(jìn)行銷銷售管理理；銷售總結(jié)結(jié)（1）為為了提高高項(xiàng)目組組銷售業(yè)業(yè)績，各各項(xiàng)目組組至少每每周一次次總結(jié)會會，交流流經(jīng)驗(yàn)，找出問問題，研研究對策策，并將將總結(jié)會會的記錄錄上報(bào)營營業(yè)經(jīng)理理；（2）參參與同發(fā)發(fā)展商的的例會，匯報(bào)有有關(guān)銷售售情況及及建議；（3）負(fù)負(fù)責(zé)與項(xiàng)項(xiàng)目策劃劃師進(jìn)行行交流，提出自自己的意

54、意見或建建議；（4）處處理項(xiàng)目目組、客客戶等投投訴事項(xiàng)項(xiàng)并及時(shí)時(shí)尋求解解決辦法法；（5）配配合策劃劃部，負(fù)負(fù)責(zé)組織織填寫客客戶調(diào)查查表，并并及時(shí)交交回公司司；售后服務(wù)務(wù)及其他他（1）項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理負(fù)責(zé)督督促置業(yè)業(yè)顧問做做好售后后服務(wù)，例如：補(bǔ)定、按時(shí)交交首期限限款、協(xié)協(xié)助按揭揭、撻定定單位的的放出等等等；另另外，杜杜絕置業(yè)業(yè)顧問私私自為客客戶轉(zhuǎn)讓讓房屋。（2）杜杜絕置業(yè)業(yè)顧問私私自截流流盤源和和做私單單。第五章 月度度總結(jié)大大綱 / 月工工作計(jì)劃劃一、月度度總結(jié)大大綱1、業(yè)務(wù)務(wù)（1）來來電量；（2）上門量量；（3）成交量量及成交交總金額額；（4）客戶分分析；（5）應(yīng)結(jié)代代理費(fèi)，（6）已結(jié)代代理費(fèi)

55、；（7）重點(diǎn)解解決的銷銷售問題題；（8）市場競競爭項(xiàng)目目最新動動態(tài)、價(jià)價(jià)格、銷銷售策略略、銷售售情況，（9）各種促促銷活動動的總結(jié)結(jié)。2、團(tuán)隊(duì)隊(duì)（1）考考勤、衛(wèi)衛(wèi)生、形形象；（2）獎罰；（3）人員動動態(tài)和問問題；（4）人均創(chuàng)創(chuàng)收及成成單率；（5）團(tuán)隊(duì)建建設(shè)。3、發(fā)展展商（1）合合同執(zhí)行行狀況；（2）有無問問題。二、月工工作計(jì)劃劃1、銷售售目標(biāo)：（1）項(xiàng)項(xiàng)目組銷銷售金額額、面積積、套數(shù)數(shù)；（2）擬實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代理費(fèi)費(fèi)。2、銷售售策略：（1）價(jià)價(jià)格付付款方式式的變化化情況；（2）房號處處理；（3）促銷活活動；（4）突破口口。3、推廣廣策略（1）廣廣告策略略、廣告告安排（時(shí)間、版面、色彩、大小、媒體、主打

56、賣賣點(diǎn)等）（2）有有無其它它推廣方方式（如如派宣傳傳單張、路牌廣廣告、展展銷會等等）三、團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)四、什么么因素可可能妨礙礙你達(dá)成成目標(biāo)？如何解解決？ 第六章 現(xiàn)場表表格的使使用1、經(jīng)理理所需：答客問問、項(xiàng)目目銷售月報(bào)報(bào)表、項(xiàng)目目銷售月計(jì)計(jì)劃表、項(xiàng)目周周報(bào)表、一周工工作計(jì)劃劃表、成交客客戶分析析表、來來訪客戶戶分析表表、來電電客戶分分析表、經(jīng)理工工作日志志、經(jīng)理理自我檢檢查表、退定原原因分析析表、項(xiàng)項(xiàng)目結(jié)算算明細(xì)表表、罰款款通知單單、退房房申請表表、換房房申請表表、撻定定處理審審批表、定購書書、簽約約指引、應(yīng)聘表表、特殊殊情況審審批表（含特殊殊優(yōu)惠、更名、延期付付款、權(quán)權(quán)利人變變更）和其他他；

57、2、秘書書所需：每日來訪訪客登記記表、每日來電電客登記記表、大大定登記記表、置置業(yè)顧問問接待順順序表、已簽合合同登記記表、物物品領(lǐng)取取表、考考勤表、銀行合合同領(lǐng)取取表、階階段銷售售登記表表、銀行行已放款款登記表表、銀行行未放款款登記表表、置業(yè)業(yè)顧問提提成登記記表、請請假條、獎罰登登記表和和其他；3、置業(yè)業(yè)顧問所所需：銷銷售日報(bào)報(bào)達(dá)式、大定分分析、簽簽定合同同分析表表、回訪訪日登記記表、每每天工作作總結(jié)、工作日日志、合合同資料料承諾書書。以上所需需表格詳詳見附件件第七章 考評套套表一、置業(yè)業(yè)顧問考考核管理理辦法置業(yè)顧問問的考評評為月考考評方式式，由項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理按月為為置業(yè)顧顧問打分分一次，考評結(jié)

58、結(jié)果直接計(jì)為為當(dāng)月獎獎金系數(shù)數(shù)；具體考評評辦法為為：1、每月月的考評評區(qū)間與與公司考考勤區(qū)間間相同，即每月月1日至次次月1日，所所有考評評得分由由項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理于每每月1日下班班前報(bào)至至銷售管管理部，延遲未未報(bào)的，將視為為本月自自動棄權(quán)權(quán)；2、以項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理的打分分分配當(dāng)當(dāng)月置業(yè)業(yè)顧問的的團(tuán)隊(duì)獎獎金；3、每位位置業(yè)顧顧問的基基本分?jǐn)?shù)數(shù)為1000分，置業(yè)顧顧問有突突出表現(xiàn)現(xiàn)或出現(xiàn)現(xiàn)失誤時(shí)時(shí)，項(xiàng)目目經(jīng)理將將對其相相應(yīng)欄目目加、減減分?jǐn)?shù)，否則分分?jǐn)?shù)不加加不減，最后得得到該置置業(yè)顧問問的當(dāng)月月考評分分?jǐn)?shù)；4、實(shí)際際成交量量的考評評：銷售人員員連續(xù)四四周未能能成交（以客戶戶付清首首期、簽簽合同為為準(zhǔn)），項(xiàng)目

59、經(jīng)經(jīng)理將重重點(diǎn)關(guān)注注，并對對其作工工作進(jìn)行行輔導(dǎo)；對于連續(xù)續(xù)六周未未能成交交者，項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理將對其其提出書書面警告告；連續(xù)八周周仍不能能成交者者，銷售售管理部部將視具具體情況況作出相相應(yīng)下崗崗安排；每月銷售售業(yè)績最最后一名名者在部部門范圍圍內(nèi)通報(bào)報(bào)置業(yè)顧顧問姓名名及所在在項(xiàng)目組組、區(qū)域域；5、試用用期間的的新入職職員工，不參與與考評，試用期期內(nèi)有成成交業(yè)績績時(shí)，按按12%的比例例提成?？荚u自自轉(zhuǎn)正之之日起開開始實(shí)施施，該員員工當(dāng)月月的考評評分?jǐn)?shù)按按其實(shí)際際轉(zhuǎn)正天天數(shù)等比比例計(jì)算算；提前前轉(zhuǎn)正員員工的獎獎金計(jì)算算方式根根據(jù)提提前轉(zhuǎn)正正員工的的薪酬計(jì)計(jì)算辦法法。6、項(xiàng)目目經(jīng)理月月打分報(bào)報(bào)表包含含兩

60、部分分：置業(yè)業(yè)顧問考考評分?jǐn)?shù)數(shù)匯總表表、置業(yè)業(yè)顧問月月考評表表；7、區(qū)域域經(jīng)理須須對置業(yè)業(yè)顧問每每月的考考評結(jié)果果進(jìn)行審審核；8、置業(yè)業(yè)顧問的的考核情情況計(jì)入入檔案，作為個(gè)個(gè)人評價(jià)價(jià)、資格格、升職職、調(diào)盤盤、續(xù)聘聘等的依依據(jù)；9、員工工即時(shí)辭辭退標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：利用崗位位之便獲獲取未經(jīng)經(jīng)公司許許可的任任何個(gè)人人收入；在售樓處處打架、在客戶戶面前爭爭吵，或或在售樓樓處與客客戶爭吵吵；發(fā)展商或或小業(yè)主主投訴，對公司司造成重重大影響響的，或或其他投投訴累計(jì)計(jì)超過三三次。置業(yè)顧問問 月考考評表被考評者者： 所所屬項(xiàng)目目： 項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理： 考評時(shí)時(shí)間段：考評范圍圍考評內(nèi)容容考評備注注考評分每次55分客戶表揚(yáng)揚(yáng)/