任務六法國服務禮儀課件

1、酒店服務禮儀任務六 法國服務禮儀案例導入國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在接待來華的法國游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州一名廠制作的，此工廠尤其擅長繡仙鶴、孔雀等花鳥圖案，于是就在每個手帕上繡著花鳥圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。 案例導入旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自法國的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕作為禮品。 沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫

2、喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送人禮是不怪的，這些外國人為什么怪起來了？任務分析法國人是世界上最著名的“自由主義者”。“自由、平等、博愛”不僅被法國憲法定為本國的國家箴言，而且在國徽上明文寫出，因此他們不喜歡集體行動。法國人在社交商務禮儀、服飾禮儀、餐飲禮儀、品酒禮儀、送花禮儀等都很考究，只有全面掌握法國的基本情況，才能體現(xiàn)酒店服務的高質(zhì)量。任務實施（1）任務目標了解法國的國情；掌握法國的禮貌禮節(jié)、風俗習慣、宗教信仰及禁忌的常識；在接待法國客人時正確使用標準、規(guī)范的服務禮儀。（2）安全與注意事項 精神面貌飽滿，

3、職場正確的著裝 真誠待客，強化服務 熟悉法國客人的禮儀禁忌（3）知識要點（4）法國概括 法國概括 中文名稱：法蘭西共和國 英文名稱：The Republic of France 簡稱：法國 貨幣：歐元官方語言： 法語人口數(shù)量：6380萬（2008年估算）所屬洲：歐洲 主要宗教： 天主教首都：巴黎 國土面積： 55.1602萬平方公里 主要城市：巴黎、馬賽國花：鳶尾花法國標志建筑圖5-6-3巴黎凱旋門Arc de Triomphe圖5-6-4盧浮宮Muse du Louvre法國標志建筑 盧浮宮的藏品中有被譽為世界三寶的維納斯雕像、蒙娜麗莎油畫和勝利女神石雕，像更有大量希臘、羅馬、埃及及東方的古

4、董，還有法國、意大利的遠古遺物。陳列面積5.5萬平方米，藏品2.5萬件，如圖5-6-5。圖5-6-5 蒙娜麗莎的微笑法國標志建筑法國節(jié)慶7月14日為法國的國慶節(jié)、五一國際勞動節(jié)、5月8日為第二次世界大戰(zhàn)勝利紀念日（1939-45）、諸圣節(jié)為11月1日、停戰(zhàn)節(jié)是為紀念第一次世界大戰(zhàn)停戰(zhàn)的節(jié)日、 圣母升天節(jié)為公歷8月27日或28日三王來朝節(jié)是1月6日，習慣上在這一天吃一種烙餅、狂歡節(jié)是3月份，按照傳統(tǒng)風俗，節(jié)日時要穿上滑稽可笑的服裝舉行慶?；顒?、愚人節(jié)是4月1日，習慣上這一天可以隨意編造謊言，如圖5-6-7。法國節(jié)慶圖5-6-7 依次國慶節(jié)、“圣-喀德琳節(jié)”、 圣蠟節(jié)制作“可麗餅 ”法國社交禮儀法

5、國人在社交場合與客人見面時，一般以握手為禮，少女和婦女也常施屈膝禮。在男女之間，女士之間見面時，他們還常以親面頰或貼面來代替相互間的握手。法國人還有男性互吻的習俗，如圖5-6-8。圖5-6-8 貼面禮法國社交禮儀兩個男人見面，般要當眾在對方的面頰上分別親下。在法國一定的社會階層中，“吻手禮”也頗為流行。施吻手禮時，注意嘴不要觸到女士的手，也不能吻戴手套的手，不能在公共場合吻手，更不得吻少女的手。法國社交禮儀 與英國人和德國人相比，法國人在待人接物上表現(xiàn)是大不相同的，主要有以下特點： 第一，愛好社交，善于交際。 第二，詼諧幽默天性浪漫 第三，渴求自由，紀律較差。 第四，自尊心強，偏愛“國貨”。

6、第五，騎士風度，尊重婦女。法國社交禮儀法國人愛美，尤其是婦女，稱得上為世界上最愛打扮的人。就連他們國家的老年婦女也是如此?！芭康谝弧痹诜▏鴺O為盛行。他們時間概念很強，無論出席什么集會，都習慣準時到達。法國人在同客人談話時，總喜歡相互站得近一些。他們認為這樣顯得更為親迫，如圖所示5-6-10。圖5-6-10 法國社交禮儀服飾禮儀在服飾方面法國人講究衣飾，在正式場合，法國人通常要穿西裝、套裙或連衣裙，顏色多為藍色、灰色或黑色，質(zhì)地則多為純毛。出席慶典儀式時，一般要穿禮服，男士所穿的多為配以蝴蝶結的燕尾服，或黑色西裝套裝；女士所穿的則多為連衣裙式的單色大禮服或小禮服。對于穿著打扮，法國人講究搭配。

7、在選擇發(fā)型、手袋、帽子、鞋子、手表、眼鏡時，都十分強調(diào)使之與自己著裝相協(xié)調(diào)，如圖5-6-11。圖5-6-11 法國服飾法國餐飲禮儀當女士走進房間時，男士要起立。到他人家做客時，首先向女主人致意；告別時先向女主人道謝。男女一起進餐時，點菜、上菜、敬酒均應女士優(yōu)先。男女同行時，男士要為女士開車門、房門；上樓時女士走在男士前面；下樓時則男士先行；乘電梯時和汽車時，男士均應該后進現(xiàn)出；乘火車時，男士把靠窗的座位讓給女士，如圖5-6-12和5-6-13。法國餐飲禮儀1. 使用餐具最基本的原則是由外至內(nèi)，完成一道菜后侍奉收去該份餐具，按需要或會補上另一套刀叉。2. 吃肉類時（如牛扒）應從角落開始切，吃完一

8、塊再切下一塊。遇到不吃的部分或配菜，只需將它移到碟邊。3. 如嘴里有東西要吐出來，應將叉子遞到嘴邊接出，或以手指取出，再移到碟子邊沿。整個過程要盡量不要引別人注意，之后自然地用餐便可。法國餐飲禮儀圖5-6-12 法國餐桌規(guī)范的擺放法國餐飲禮儀4. 遇到豆類或飯一類的配菜，可以左手握叉平放碟上，叉尖向上，再以刀子將豆類或飯輕撥到叉子上便可。若需要調(diào)味料但伸手又取不到，可要求對方遞給你，千萬不要站起來俯身前去取。5. 吃完飯抹手抹嘴切忌用餐巾大力擦，注意儀態(tài)用餐巾的一角輕輕印去嘴上或手指上的油漬便可。法國餐飲禮儀圖5-6-13 法國美食法國餐飲禮儀6. 不管凳子多舒服，坐姿都應該保持正直，不要靠在

9、椅背上面。進食時身體可略向前靠，兩臂應緊貼身體，以免撞到隔壁。7. 吃完每碟菜之后，如將刀叉四邊放，又或者打交叉亂放，非常難看。正確方法是將刀叉并排放在碟上，叉齒朝上。法國品酒禮儀女士都愛用玫瑰紅，以顯示自己的口味清淡，不嗜烈物。法國人不僅看菜下酒，什么酒用什么杯子，也很有講究，法國人講究雖多，但喝的并不多。三五人一桌的聚會，一瓶10度上下的葡萄酒通常就行。 認識法國葡萄酒就開始從酒瓶的標簽開始，每瓶出自法國的葡萄酒都會將其所屬的命名標注在酒瓶的標簽上，并清楚注明酒的類別、來源和年份、酒的特性等。法國品酒禮儀 法國人一年到頭似乎離不開酒，但貪杯而不過量。一日三餐，除早餐外，頓頓離不開酒。他們習

10、慣于飯前用開胃酒疏通腸胃，飯后借科涅克（白蘭地）之類的烈性酒以消食，佐餐時，吃肉類配紅葡萄酒，吃魚蝦等海味時配白葡萄酒；玫瑰紅葡萄酒系通用型，既可用于吃魚，也可用于下肉。法國品酒禮儀嗅覺：品酒師特別說道，在國外，用嗅覺品試葡萄酒的比用味覺還要多。倒上一定量的葡萄酒，先搖動酒杯，讓葡萄酒充分與空氣接觸，然后將杯放在鼻下，用嗅覺去感知氣味。味覺：據(jù)了解，在國際所有葡萄酒類型中，已發(fā)現(xiàn)有水果味、鮮花香味等數(shù)百種之多。要得到全面的感覺，可先將葡萄酒在口內(nèi)滾動一次，最后飲干，一種由內(nèi)而外的特別感受讓人回味無窮。法國品酒禮儀視覺：喝酒時，首先拿起純白背景的物件，倒上三分之一酒杯的酒，可欣賞評定它的顏色、清

11、晰度、濃度及光澤。通常一瓶上好的葡萄酒應該是清澈而有光澤，隨著時間的流逝，紅葡萄酒顏色則會變淺，如圖5-6-14。圖5-6-14 法國紅酒法國送花禮儀送花時要注意，送花的支數(shù)不能是雙數(shù)，男人不能送紅玫瑰給已婚女子。在送花的種類上應注意：在當?shù)厮途栈ㄊ潜硎緦λ勒叩陌У?。法國人把每一種花都賦予了一定的含義。此外，法國人視鮮艷色彩為高貴，視馬為勇敢的象征，認為藍色是“寧靜”和“忠誠”的色彩，粉紅色是積極向上的色彩，如圖5-6-15。法國送花禮儀圖5-6-15 花玫瑰花 紫丁香 郁金香 百合 大麗花 雛菊花 法國送花禮儀花的寓意玫魂花表示愛情蘭花表示虔誠郁金香表示愛慕之情報春花表示初戀雛菊花表示我只想

12、見到你大麗花表示感激紫丁香表示我的心是屬于你龍頭花表示自信百合花表示尊敬法國送花禮儀他們還非常喜愛鳶尾花，認為它是自己民族的驕傲，是權力的象征、國家的標志，并敬為國花，如圖5-6-15。圖5-6-15 鳶尾花法國禮儀忌諱法國人忌諱黃色的花，認為是不忠誠的表現(xiàn)；忌黑桃圖案，認為不吉祥；忌仙鶴圖案，認為仙鶴是蠢漢和淫婦的代稱；忌送香水等化妝品給法國女人，因為它有過分親熱或圖謀不軌之嫌。法國人還忌諱男人向女人送香水，因為這有過分親熱和圖謀不軌之嫌。他們還不愿意別人打聽他們的政治傾向、工資待遇以及個人的私事。如果初次見面就送禮，法國人會認為你不善交際，甚至認為粗俗。法國禮儀忌諱在接受禮品時應當著送禮者

13、的面打開包裝，否則是無禮的表現(xiàn)。法國人喜歡有文化和美學素養(yǎng)的禮品，如唱片、磁帶、藝術畫冊等。他們非常喜歡名人傳記、回憶錄、歷史書籍，討厭那些帶有公司標志的廣告式禮品。知識鏈接涉外禮儀小常識，如圖5-6-16：圖5-6-16 涉外禮儀常識任務評價序號評價項目評價標準評價結果優(yōu)良合格不合格1服飾在選擇發(fā)型、手袋、帽子、鞋子、手表、眼鏡時，強調(diào)使之與自己著裝相協(xié)調(diào)。2餐飲男女一起進餐時，點菜、上菜、敬酒均應女士優(yōu)先3社交“女士第一”在法國極為盛行，在社交場合與客人見面時，般以握手為禮，一般男女見面，也可行吻面禮4禁忌忌諱黃色的花，認為是不忠誠的表現(xiàn)；忌黑桃圖案，認為不吉祥；忌仙鶴圖案，認為仙鶴是蠢漢

14、和淫婦的代稱；忌送香水等化妝品給法國女人，因為它有過分親熱或圖謀不軌之嫌。教學案例“女士優(yōu)先”應如何體現(xiàn) 【案例情境】在一個秋高氣爽的日子里，某賓館迎賓員小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀想通常后排座為上座，一般凡有身份的人都是在后排右座就座。教學案例前排副駕駛座通常是翻譯或秘書的位置。于是，他以規(guī)范、標準的姿勢一步上前，目視客人，禮貌親切地問候，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排右座的客人打開車門，做好護頂。關好車門

15、后，小賀迅速地走向前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車。整套動作麻利而規(guī)范、一氣呵成。沒想到那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。教學案例【案例點評】“女士優(yōu)先”起源于西方社會，特別是法國、英國等對古典禮儀比較推崇的國家，后來因為英、法在國際舞臺上處于主角的位置，在外交場所影響巨大，所以“女士優(yōu)先”逐漸演化為國際交往禮儀。成了國際社會公認的一條重要的禮儀原則，它主要用于成年的異性進行社交活動之時。教學案例所以，在國際禮儀中，涉及“女士優(yōu)先”原則的時候，我們要注意兩個方面的問題：首先，對待“女士優(yōu)先”是什么態(tài)度。所謂態(tài)度就是問你“女士優(yōu)先”的內(nèi)容是什么，應不應該這樣做。觀念決定思路，思路決定態(tài)

16、度。如果你不把它當回事兒，鄙夷、蔑視它。那就沒有“女士優(yōu)先”的下文了。西方國家流行在社交場合或公共場所，男子應經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。教學案例【案例思考】優(yōu)先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？難道小賀做錯了嗎？延伸閱讀羅浮宮里的尖叫聲法國是個歷史悠久的國家，擁有很多名勝古跡，是國內(nèi)旅游人士到歐洲旅游的首選地。自然，法國巴黎舉世聞名的羅浮宮也就成了國內(nèi)絕大多數(shù)游客的必選景點。一天，當大家正興致勃勃地在羅浮宮“鎮(zhèn)宮三寶”之一的“勝利女神”雕像前參觀欣賞時，突然，一聲尖叫在“勝利女神”雕像面前晌起，令四周的游客大吃一驚。原來，有位中國游客正走近“自由女神”雕像，準備

17、拍照。延伸閱讀只見他抬起右腳，把腿擱在近三米高的雕像底座上。這舉動簡直把正在值班的羅浮宮工作人員嚇壞了，發(fā)出揪心的尖叫聲來。一位女講解員頓時跳了起來，用英語大聲勸阻：“PleasePlease”然而正在準備拍照的那個游客還在鏡頭前作微笑狀。幸好沒等照相快門按下，他已被同行的其他朋友迅速勸阻，并把他從“勝利女神”的雕像底座旁拉開。延伸閱讀羅浮宮工作人員當時是一臉的不理解?？赡芩趺匆哺悴幻靼祝鎸?190多年前的珍貴文化遺產(chǎn)，后人怎么可以這樣“踐踏”。當時正好有一位中國記者在場，他觀察了一下那個游客和他的同行者，發(fā)覺那個游客似乎還有點莫名其妙，不知別人為何阻止他拍照。這時周圍的人都開始批評勸阻他。他們一行人于是匆匆低頭離去。延伸閱讀已經(jīng)帶了三年國外團的旅行社工作者阿文對類似現(xiàn)象深有感觸：國外團的客人有許多陋習與國際禮儀和規(guī)則格格不入。這些客人，大都是有社會地位或經(jīng)濟實力的人。她帶過一個赴澳大利亞的團，當中有位縣級一把手，在航班上，他要杯水，空姐來遲了，他大發(fā)脾氣，把倒好的水潑在了地上?？战泷R上叫來安全員。整個飛行過程中，安全員一直緊緊盯著