永樂電器導(dǎo)購技巧及投訴處理課件

1、導(dǎo)購技巧&投訴處理第一講 顧客心理八階段第二講 銷售過程中的技巧第三講 如何處理顧客投訴課程大綱2顧客心理八階段34第一階段：注目階段顧客行為特征： 用眼睛尋找或注意某產(chǎn)品3秒以上；顧客心理： 商品需求；商品及品牌、服務(wù)各方面的對(duì)比；導(dǎo)購員的對(duì)應(yīng)措施： 待機(jī)，點(diǎn)頭微笑、眼神接觸，不給顧客壓力。 5第二階段：興趣階段顧客的行為特征： 用手觸摸商品；顧客心理： 興趣；導(dǎo)購員的對(duì)應(yīng)措施： 接近，親切以博取顧客好感，確認(rèn)顧客需求。（此階段可初步開始進(jìn)行商品介紹） 6第三階段：聯(lián)想階段顧客的行為特征： 不斷打量，翻動(dòng)產(chǎn)品；顧客心理： 聯(lián)想商品用途、個(gè)人承受能力等（若有所思）；導(dǎo)購員的對(duì)應(yīng)措施： 幫顧客做

2、未來分析，穩(wěn)定顧客的商品需求的欲望。 7第六階段：信賴階段顧客的行為特征： 試用、仔細(xì)檢查、問價(jià)；顧客心理： 信賴（確認(rèn)是最合適的產(chǎn)品）；導(dǎo)購員的對(duì)應(yīng)措施： 促使顧客確認(rèn)他的選擇或你所推薦的產(chǎn)品是最合適他的；促成購買決定，防止顧客猶豫不決。 10第七階段：決定階段顧客的行為特征： 商量、決定購買；顧客心理： 決定；導(dǎo)購員的對(duì)應(yīng)措施： 成交服務(wù)、填寫開票單、引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)，開箱驗(yàn)貨。 11第八階段：滿足階段顧客的行為特征： 付款、微笑；顧客心理： 滿足；導(dǎo)購員的對(duì)應(yīng)措施： 送客，贊賞顧客英明的決定；提醒售后服務(wù)；表示感謝。123、介紹產(chǎn)品的技巧FAB法則：屬性(F)：商品所具備的一切屬性用處(

3、A)：商品的用處和作用利益(B)：商品能明顯滿足顧客的需求，帶給顧客好處16積極開發(fā)顧客需求生命周期法與“如同”比較運(yùn)用第三者影響運(yùn)用比較演示運(yùn)用人性的弱點(diǎn)（多賺、少花） 4、激發(fā)購買欲望的技巧：17處理顧客投訴18情緒疏導(dǎo)面對(duì)事實(shí)處理策略對(duì)不起問題原因改進(jìn)措施處理顧客投訴三階段19傾聽的五個(gè)層次212、面對(duì)事實(shí)認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并將問題記錄下來。將問題展開，用積極熱情的態(tài)度，耐心地向顧客解釋錯(cuò)誤產(chǎn)生的根源。22處理投訴過程中的“禁語”“這種問題連三歲小孩都懂” “一分價(jià)錢一分貨” “不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒” “這是生產(chǎn)廠家的問題，我不清楚” “我絕對(duì)沒有說過那種話” “這是永樂的規(guī)定” “我們一直這么賣的”“別人用得挺好呀”“這件事我也沒有辦法”233、處理策略只有有效妥善地解決了顧客的問題，才算完成了對(duì)投訴的處理。投訴解決后，征求顧客對(duì)處理結(jié)果的意見，并再次表示歉意，以挽回顧客的心。針對(duì)顧客投訴的內(nèi)容，對(duì)工作提出改進(jìn)意見。24預(yù)測(cè)顧客心情、需求復(fù)述情感、表示理解發(fā)泄情感、了解實(shí)情認(rèn)真傾聽、表示同情真誠致歉、滿足顧客心理需求檢查滿意度、再次道歉達(dá)成協(xié)議提供信息、幫助顧客設(shè)定期望值、提供選擇方案25處理顧客投訴的原則先處理情感，后處理事件耐心傾聽顧客抱怨，堅(jiān)決避免與其爭辯想方設(shè)法平息抱怨，消除顧客