物業(yè)管理公司如何提高員工的服務(wù)意識(shí)課件

1、age1物業(yè)管理公司如何提高員工的服務(wù)意識(shí)馬國(guó)慶2007年4月12日 page2培訓(xùn)目的：樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而使工作輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 page3培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí) page4目錄一、物業(yè)管理的性質(zhì)二、七大基本服務(wù)意識(shí)三、基本服務(wù)規(guī)則 四、服務(wù)十要點(diǎn)五、基本的服務(wù)禮儀page5一、物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。 page6職業(yè)的分類： 按產(chǎn)業(yè)行業(yè)職業(yè)分： 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)； 第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； page7二、七大基本服務(wù)意識(shí)（一）、如何理解“顧客至上” 1、 顧客是

2、我們的衣食父母 2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求4、 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化 5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂 6、 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 page10（四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)page11（五）、對(duì)待投訴的態(tài)度 投訴沒什么可怕!不要害怕投訴，要積極主動(dòng)尋找投訴page12（六）、如何處理投訴 1、 認(rèn)真聽取意見 2、 保持冷靜 3、 表示同情 4、 給予關(guān)心 5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、 記錄要點(diǎn) 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。page16四、服務(wù)十要點(diǎn)1. 禮節(jié)多一點(diǎn)；

3、2.動(dòng)作快一點(diǎn)； 3.腦筋活一點(diǎn)； 4.做事勤一點(diǎn)； 5.微笑甜一點(diǎn)； 6.效率高一點(diǎn)； 7.說話輕一點(diǎn)； 8.嘴巴親一點(diǎn)； 9.肚量大一點(diǎn)； 10.爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。page17五、基本的服務(wù)禮儀衣飾打扮 言談舉止 著裝 態(tài)度 化妝 言語 個(gè)人衛(wèi)生 行為page18著裝職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。TPO原則。注意面料、色彩和款式三個(gè)方面。頭發(fā)整齊清潔，大方端莊，不宜過分前衛(wèi)與時(shí)尚。臉部干凈，表情自然，女性化淡妝，以清新自然為宜。男性不留胡須，無鼻毛外露。page19眼睛保持充足睡眠，避免眼睛疲憊不堪，目光柔和?？谇豢跉馇逍?牙齒清潔。手和指甲保持干凈，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲及涂顏色鮮亮、刺眼的指甲

4、油。飾物佩戴飾物宜符合儀表修飾原則。page21親合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑page22禮儀自檢從 頭 到 腳 注 重 細(xì) 節(jié)page23特別提醒：最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。！page24頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類別演示1234點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

5、點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本會(huì)議基調(diào)年會(huì)視頻：http:/會(huì)議主題1、攜手超越，馭領(lǐng)未來2、你在我心里面 用心創(chuàng)造新未來會(huì)議主體環(huán)節(jié)年度總結(jié)：由公司各職能部門、高層做09年總結(jié)報(bào)告，傳遞10年度公