某公司支局長工作手冊

1、中國電信廣西公司支局長工作手冊 第59頁 共59頁中國電信廣西公司支局長工作手冊中國電信廣西公司銷售及渠道拓展部二零一五年一月目錄TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc4一三061108 第一章總則 PAGEREF _Toc4一三061108 h 4 HYPERLINK l _Toc4一三061109 一、編制目的 PAGEREF _Toc4一三061109 h 4 HYPERLINK l _Toc4一三061110 二、適用范圍 PAGEREF _Toc4一三061110 h 4 HYPERLINK l _Toc4一三061111 三、編制依據(jù) PAGEREF _T

2、oc4一三061111 h 4 HYPERLINK l _Toc4一三061112 四、版本說明 PAGEREF _Toc4一三061112 h 4 HYPERLINK l _Toc4一三0611一三 五、支局的類型、定義及隸屬關(guān)系 PAGEREF _Toc4一三0611一三 h 5 HYPERLINK l _Toc4一三061114 第二章崗位職責(zé) PAGEREF _Toc4一三061114 h 5 HYPERLINK l _Toc4一三0611一五 一、支局長的角色定位 PAGEREF _Toc4一三0611一五 h 5 HYPERLINK l _Toc4一三061116 二、支局長的工作

3、職責(zé) PAGEREF _Toc4一三061116 h 6 HYPERLINK l _Toc4一三061117 三、支局長的權(quán)利義務(wù) PAGEREF _Toc4一三061117 h 7 HYPERLINK l _Toc4一三0611一八 四、支局長的能力要求 PAGEREF _Toc4一三0611一八 h 8 HYPERLINK l _Toc4一三061119 五、支局長承接的考核指標(biāo) PAGEREF _Toc4一三061119 h 9 HYPERLINK l _Toc4一三061120 第三章基礎(chǔ)管理 PAGEREF _Toc4一三061120 h 10 HYPERLINK l _Toc4一三

4、061121 一、支局的財務(wù)管理 PAGEREF _Toc4一三061121 h 10 HYPERLINK l _Toc4一三061122 1.1為什么要實(shí)施支局財務(wù)內(nèi)控管理 PAGEREF _Toc4一三061122 h 10 HYPERLINK l _Toc4一三061123 1.2支局財務(wù)預(yù)算的管理原則 PAGEREF _Toc4一三061123 h 10 HYPERLINK l _Toc4一三061124 1.3支局財務(wù)管理的組織及分工 PAGEREF _Toc4一三061124 h 10 HYPERLINK l _Toc4一三061125 1.4支局的預(yù)算開支項(xiàng)目 PAGEREF _

5、Toc4一三061125 h 11 HYPERLINK l _Toc4一三061126 1.5支局的預(yù)算使用原則 PAGEREF _Toc4一三061126 h 11 HYPERLINK l _Toc4一三061127 1.6紅線考核規(guī)則的設(shè)定 PAGEREF _Toc4一三061127 h 11 HYPERLINK l _Toc4一三061128 二、支局的例會管理 PAGEREF _Toc4一三061128 h 11 HYPERLINK l _Toc4一三061129 2.1什么是支局團(tuán)隊(duì)例會 PAGEREF _Toc4一三061129 h 11 HYPERLINK l _Toc4一三06

6、1一三0 2.2為什么要實(shí)施支局例會管理 PAGEREF _Toc4一三061一三0 h 11 HYPERLINK l _Toc4一三061一三1 2.3支局例會的幾種方式 PAGEREF _Toc4一三061一三1 h 12 HYPERLINK l _Toc4一三061一三2 2.4如何組織支局例會 PAGEREF _Toc4一三061一三2 h 一三 HYPERLINK l _Toc4一三061一三3 2.5支局例會的工具/模板 PAGEREF _Toc4一三061一三3 h 一五 HYPERLINK l _Toc4一三061一三4 三、支局的現(xiàn)場管理 PAGEREF _Toc4一三061

7、一三4 h 17 HYPERLINK l _Toc4一三061一三5 3.1什么是現(xiàn)場管理 PAGEREF _Toc4一三061一三5 h 17 HYPERLINK l _Toc4一三061一三6 3.2為什么要實(shí)施支局現(xiàn)場管理 PAGEREF _Toc4一三061一三6 h 17 HYPERLINK l _Toc4一三061一三7 3.3支局現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容和方法 PAGEREF _Toc4一三061一三7 h 17 HYPERLINK l _Toc4一三061一三8 3.4支局現(xiàn)場管理的工具/模板 PAGEREF _Toc4一三061一三8 h 一八 HYPERLINK l _Toc4一

8、三061一三9 四、支局的計劃管理 PAGEREF _Toc4一三061一三9 h 22 HYPERLINK l _Toc4一三061140 4.1什么是計劃管理 PAGEREF _Toc4一三061140 h 22 HYPERLINK l _Toc4一三061141 4.2為什么要實(shí)施支局計劃管理 PAGEREF _Toc4一三061141 h 22 HYPERLINK l _Toc4一三061142 4.3支局計劃管理的主要內(nèi)容和方法 PAGEREF _Toc4一三061142 h 22 HYPERLINK l _Toc4一三061143 4.4支局計劃管理的工具/模板 PAGEREF _

9、Toc4一三061143 h 24 HYPERLINK l _Toc4一三061144 第四章營銷組織 PAGEREF _Toc4一三061144 h 27 HYPERLINK l _Toc4一三061145 一、支局的渠道拓展及支撐 PAGEREF _Toc4一三061145 h 27 HYPERLINK l _Toc4一三061146 二、支局的現(xiàn)場營銷活動 PAGEREF _Toc4一三061146 h 27 HYPERLINK l _Toc4一三061147 2.1現(xiàn)場營銷閉環(huán)流程 PAGEREF _Toc4一三061147 h 27 HYPERLINK l _Toc4一三061148

10、 2.2前期準(zhǔn)備工作 PAGEREF _Toc4一三061148 h 28 HYPERLINK l _Toc4一三061149 2.2.1活動時機(jī)的選擇 PAGEREF _Toc4一三061149 h 28 HYPERLINK l _Toc4一三061一五0 2.2.2活動地點(diǎn)的選擇 PAGEREF _Toc4一三061一五0 h 29 HYPERLINK l _Toc4一三061一五1 2.2.3營銷活動策劃方案制定 PAGEREF _Toc4一三061一五1 h 30 HYPERLINK l _Toc4一三061一五2 2.2.4活動準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc4一三061一五2 h 3

11、1 HYPERLINK l _Toc4一三061一五3 2.3 營銷現(xiàn)場執(zhí)行 PAGEREF _Toc4一三061一五3 h 32 HYPERLINK l _Toc4一三061一五4 2.3.1現(xiàn)場布局 PAGEREF _Toc4一三061一五4 h 32 HYPERLINK l _Toc4一三061一五5 2.3.2 人員分工 PAGEREF _Toc4一三061一五5 h 33 HYPERLINK l _Toc4一三061一五6 2.3.3應(yīng)急事件處理 PAGEREF _Toc4一三061一五6 h 33 HYPERLINK l _Toc4一三061一五7 2.4營銷活動總結(jié) PAGERE

12、F _Toc4一三061一五7 h 34 HYPERLINK l _Toc4一三061一五8 2.4.1資料整理 PAGEREF _Toc4一三061一五8 h 34 HYPERLINK l _Toc4一三061一五9 2.4.2效果分析 PAGEREF _Toc4一三061一五9 h 35 HYPERLINK l _Toc4一三061160 2.5營銷活動的工具/模板 PAGEREF _Toc4一三061160 h 35 HYPERLINK l _Toc4一三061161 三、關(guān)鍵人物公關(guān)及維系 PAGEREF _Toc4一三061161 h 37 HYPERLINK l _Toc4一三06

13、1162 3.1關(guān)鍵人物主要對象 PAGEREF _Toc4一三061162 h 37 HYPERLINK l _Toc4一三061163 3.2關(guān)鍵人物公關(guān)與維系的目的 PAGEREF _Toc4一三061163 h 37 HYPERLINK l _Toc4一三061164 3.3如何進(jìn)行關(guān)鍵人物公關(guān) PAGEREF _Toc4一三061164 h 37 HYPERLINK l _Toc4一三061165 3.4關(guān)鍵人物的日常關(guān)系維系 PAGEREF _Toc4一三061165 h 38 HYPERLINK l _Toc4一三061166 四、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、支撐和指導(dǎo) PAGEREF _Toc4

14、一三061166 h 39 HYPERLINK l _Toc4一三061167 第五章支局的團(tuán)隊(duì)管理 PAGEREF _Toc4一三061167 h 40 HYPERLINK l _Toc4一三061168 一、組織管理 PAGEREF _Toc4一三061168 h 40 HYPERLINK l _Toc4一三061169 1.1什么是支局組織管理 PAGEREF _Toc4一三061169 h 40 HYPERLINK l _Toc4一三061170 1.2為什么要實(shí)施支局組織管理 PAGEREF _Toc4一三061170 h 40 HYPERLINK l _Toc4一三061171 1

15、.3支局組織管理的主要內(nèi)容和方法 PAGEREF _Toc4一三061171 h 41 HYPERLINK l _Toc4一三061172 1.4支局組織管理的工具/模板 PAGEREF _Toc4一三061172 h 42 HYPERLINK l _Toc4一三061173 二、激勵管理 PAGEREF _Toc4一三061173 h 43 HYPERLINK l _Toc4一三061174 2.1什么是支局激勵管理 PAGEREF _Toc4一三061174 h 43 HYPERLINK l _Toc4一三061175 2.2為什么要實(shí)施支局激勵管理 PAGEREF _Toc4一三0611

16、75 h 44 HYPERLINK l _Toc4一三061176 2.3支局團(tuán)隊(duì)激勵的主要內(nèi)容和方法 PAGEREF _Toc4一三061176 h 44 HYPERLINK l _Toc4一三061177 2.4支局團(tuán)隊(duì)的激勵方式 PAGEREF _Toc4一三061177 h 45 HYPERLINK l _Toc4一三061178 2.5支局激勵管理的工具/模板 PAGEREF _Toc4一三061178 h 47 HYPERLINK l _Toc4一三061179 三、知識管理 PAGEREF _Toc4一三061179 h 50 HYPERLINK l _Toc4一三061一八0

17、3.1什么是知識管理 PAGEREF _Toc4一三061一八0 h 50 HYPERLINK l _Toc4一三061一八1 3.2為什么要實(shí)施知識管理 PAGEREF _Toc4一三061一八1 h 50 HYPERLINK l _Toc4一三061一八2 3.3知識管理的主要內(nèi)容和方法 PAGEREF _Toc4一三061一八2 h 51 HYPERLINK l _Toc4一三061一八3 3.4知識管理的工具/模板 PAGEREF _Toc4一三061一八3 h 52 HYPERLINK l _Toc4一三061一八4 3.5 知識的評價 PAGEREF _Toc4一三061一八4 h

18、 53 HYPERLINK l _Toc4一三061一八5 3.6知識的共享與使用 PAGEREF _Toc4一三061一八5 h 54 HYPERLINK l _Toc4一三061一八6 3.7 知識貢獻(xiàn)的獎懲 PAGEREF _Toc4一三061一八6 h 54 HYPERLINK l _Toc4一三061一八7 第六章 FTTH網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識 PAGEREF _Toc4一三061一八7 h 55 HYPERLINK l _Toc4一三061一八8 一、ODN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc4一三061一八8 h 55 HYPERLINK l _Toc4一三061一八9 二、家庭內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連

19、接技術(shù) PAGEREF _Toc4一三061一八9 h 55 HYPERLINK l _Toc4一三061190 三、網(wǎng)絡(luò)連接技術(shù)對比 PAGEREF _Toc4一三061190 h 57第一章 總 則一、編制目的在公司創(chuàng)新市場化機(jī)制，全面推進(jìn)劃小承包經(jīng)營改革新形勢下，支局運(yùn)營模式已由負(fù)責(zé)制向承包制發(fā)生深刻變化，支局長作為支局承包經(jīng)營的主體，其角色定位也發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。本手冊通過梳理支局長的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容，指導(dǎo)支局長更有效地開展支局承包經(jīng)營工作，提升工作能力。二、適用范圍本手冊適用于城市和農(nóng)村支局的支局長。三、編制依據(jù)1.關(guān)于印發(fā)全面推進(jìn)市場前端承包經(jīng)營工作實(shí)施方案的通知（中國電信201

20、4197號）2.關(guān)于調(diào)整優(yōu)化公司前端組織體系的通知（中電信桂20一三368號）四、版本說明本手冊根據(jù)支局承包經(jīng)營工作新要求，對關(guān)于印發(fā)的通知（公眾20114號）中的附件片區(qū)經(jīng)理（支局長）工作手冊予以更新。區(qū)公司銷售及渠道拓展部保留本手冊作修訂完善的權(quán)利。五、支局的類型、定義及隸屬關(guān)系1.支局類型支局分為城市支局和農(nóng)村支局。2.支局定義(1)城市支局：將市縣城市市場區(qū)域，無縫劃分為若干個基礎(chǔ)營銷單元，每個營銷單元即為一個城市支局，每個城市支局可進(jìn)一步細(xì)化分若干個社區(qū)網(wǎng)格，覆蓋一個或多個社區(qū)（小區(qū)）。(2)農(nóng)村支局：將市縣農(nóng)村市場區(qū)域，無縫劃分為若干個基礎(chǔ)營銷單元，每個營銷單元即為一個農(nóng)村支局，一

21、個農(nóng)村支局可由若干個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格組成。3.隸屬關(guān)系城市和農(nóng)村支局隸屬于區(qū)域（縣）分公司管理。第二章 崗位職責(zé)一、支局長的角色定位支局承包經(jīng)營情況下，支局長的角色定位已由原先的銷售能手轉(zhuǎn)變?yōu)榫邆錉I銷組織、資源統(tǒng)籌、渠道拓展和團(tuán)隊(duì)管理綜合能力的區(qū)域經(jīng)營管理者。1.支局長是支局劃小承包的經(jīng)營者，是支局經(jīng)營業(yè)績和運(yùn)營成敗的關(guān)鍵。2.支局長是支局生產(chǎn)經(jīng)營的組織者，對公司城市農(nóng)村市場拓展起著舉足輕重的作用。3.支局長是支局經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，是直接影響公司經(jīng)營決策的“兵頭將尾”。二、支局長的工作職責(zé)支局長的主要工作職責(zé)包括：1.完成承包區(qū)域內(nèi)的收入認(rèn)購目標(biāo)，對管轄區(qū)域的收入、利潤、用戶發(fā)展，份額提升負(fù)責(zé)；2.承

22、接所轄區(qū)域內(nèi)的渠道建設(shè)、拓展及合作，對管轄區(qū)域內(nèi)渠道發(fā)展負(fù)責(zé)；3.跟蹤指導(dǎo)渠道店面布置、品牌及宣傳露出，組織配合炒店促銷，監(jiān)督協(xié)調(diào)終端上柜及售后服務(wù)，做好渠道業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)支撐，對管轄區(qū)域內(nèi)渠道能力提升負(fù)責(zé)；4.向所轄區(qū)域內(nèi)的渠道傳達(dá)公司政策，協(xié)調(diào)解決渠道經(jīng)營相關(guān)問題，做好渠道客戶走訪和維系，提升合作伙伴信心。5.組織開展所轄區(qū)域內(nèi)的營銷工作，落地執(zhí)行公司統(tǒng)一組織的節(jié)假日營銷活動安排，結(jié)合管轄區(qū)域?qū)嶋H，自主開展多種形式的促銷活動，組織開展客戶維系工作。6.掌握所轄區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)資源狀況，做好市場需求調(diào)查和評估，向上級部門提出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需求，對網(wǎng)絡(luò)資源投入產(chǎn)出負(fù)責(zé)。7.做好所轄區(qū)域的市場調(diào)查和競爭

23、信息收集。8.所轄區(qū)域的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理、激勵和考核。三、支局長的權(quán)利義務(wù)支局長的權(quán)利義務(wù)包括：1.作為支局承包經(jīng)營的主體，根據(jù)承包協(xié)議約定，接受承包任務(wù)考核，享有承包經(jīng)營帶來的利益，包括承包費(fèi)用、收入提成分成、用戶發(fā)展傭金、公司評先評優(yōu)獎勵等，獲得個人職業(yè)發(fā)展。2.根據(jù)支局生產(chǎn)經(jīng)營需要，按照公司相關(guān)管理制度和規(guī)范，賦予支局長一定的承包自主經(jīng)營權(quán)。(1)用人權(quán)在確保支局隊(duì)伍最低配置要求的基礎(chǔ)上，支局長有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營需要，自行雇傭和使用臨促人員，針對團(tuán)隊(duì)成員技能和綜合素質(zhì)，自行調(diào)配人員崗位，將考核不合格的自有員工退回公司。(2)考核權(quán)支局長有權(quán)制定承包團(tuán)隊(duì)內(nèi)部考核辦法，報備并實(shí)施考核。(3)分配

24、權(quán)支局長有權(quán)制定承包團(tuán)隊(duì)人員的薪酬分配辦法，報備并實(shí)施。(4)資源支配權(quán)支局長擁有公司配置的各項(xiàng)資源支配和調(diào)度權(quán)。四、支局長的能力要求支局長應(yīng)具備的能力包括：1.領(lǐng)導(dǎo)能力能帶領(lǐng)支局團(tuán)隊(duì)，充分調(diào)動合作伙伴隊(duì)伍銷售積極性，促進(jìn)支局承包收入及各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的完成。2.溝通能力能夠與客戶、合作伙伴、公司進(jìn)行有效溝通，存在困難及時解決，做到上情下達(dá)、下情上傳。3.組織能力具有良好的組織和實(shí)施能力，能夠獨(dú)立策劃和組織開展?fàn)I銷銷活動。4.資源整合能力能夠有效調(diào)用、整合一切可用資源，支撐支局全業(yè)務(wù)發(fā)展。5.經(jīng)營分析能力能夠根據(jù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)，以及市場競爭收集數(shù)據(jù)，分析支局經(jīng)營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，敏銳把握市場商機(jī)，

25、提升支局全業(yè)務(wù)運(yùn)營能力。6.計劃能力具備制定工作目標(biāo)和工作計劃能力，對工作推進(jìn)情況進(jìn)行判斷，及時做出調(diào)整。7.培訓(xùn)能力具備能力培訓(xùn)能力，不斷提升支局團(tuán)隊(duì)及合作伙伴隊(duì)伍銷售能力。8.學(xué)習(xí)能力具備自我學(xué)習(xí)能力，及時補(bǔ)充新知識新技能，不斷提升自己，適應(yīng)市場變化需要。五、支局長承接的考核指標(biāo)除支局承包收入及利潤認(rèn)購目標(biāo)外，支局長還需承擔(dān)的考核指標(biāo)包括：1.業(yè)務(wù)發(fā)展所轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展及階段性促銷任務(wù)目標(biāo)完成進(jìn)度。2.渠道拓展所轄區(qū)域內(nèi)的渠道建設(shè)和拓展任務(wù)目標(biāo)完成進(jìn)度。3.存量保有所轄區(qū)域內(nèi)的中高端客戶流失率等存量維系指標(biāo)。4.服務(wù)指標(biāo)所轄區(qū)域內(nèi)的用戶服務(wù)質(zhì)量及投訴等服務(wù)指標(biāo)。5.基礎(chǔ)管理支局基礎(chǔ)管理及

26、重點(diǎn)工作落地情況等。第三章基礎(chǔ)管理一、支局的財務(wù)管理1.1為什么要實(shí)施支局財務(wù)內(nèi)控管理支局長作為支局承包經(jīng)營者，應(yīng)確保支局經(jīng)營工作中，各項(xiàng)預(yù)算合理合規(guī)支出和均衡使用，有效提高資源利用率，使資源的投入產(chǎn)出比效益最大化。1.2支局財務(wù)預(yù)算的管理原則1.根據(jù)支局區(qū)域情況和歷史發(fā)展，合理設(shè)定支局收入認(rèn)購標(biāo)的，以及用戶發(fā)展目標(biāo)。2.根據(jù)支局收入規(guī)模、認(rèn)購標(biāo)的及政企戰(zhàn)略客戶數(shù)，匹配相應(yīng)的營銷費(fèi)用。3.對支局成本類預(yù)算的使用，應(yīng)實(shí)行進(jìn)度管控原則，摒棄“一單一審”，更有效支撐支局承包經(jīng)營的自主性和主動性。1.3支局財務(wù)管理的組織及分工支局內(nèi)部的財務(wù)管理由支局長牽頭，并指定專人負(fù)責(zé)經(jīng)營預(yù)算開支記賬工作，指定專人

27、負(fù)責(zé)日?，F(xiàn)金保管和費(fèi)用報銷工作。1.支局長：對公司下達(dá)到支局的全年經(jīng)營預(yù)算和使用進(jìn)行管控。2.預(yù)算開支記賬人員：對支局經(jīng)營預(yù)算的日常開支進(jìn)行記賬和核算。3.現(xiàn)金管理人員：負(fù)責(zé)支局日常開支的費(fèi)用報銷和小額現(xiàn)金保管工作。1.4支局的預(yù)算開支項(xiàng)目1.付現(xiàn)成本：包括招待費(fèi)、會議費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、員工交通費(fèi)以及客戶維系費(fèi)等。2.資本性支出：根據(jù)支局業(yè)務(wù)發(fā)展和戰(zhàn)略客戶實(shí)際需要分解下達(dá)至支局。1.5支局的預(yù)算使用原則1.各類預(yù)算應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算指標(biāo)和計劃進(jìn)度要求進(jìn)行。2.涉及成本類預(yù)算，支局不得以任何理由超管控額度。3.因特殊原因，需要提前或延緩預(yù)算使用進(jìn)度的支局，應(yīng)提前報經(jīng)預(yù)算管理相關(guān)部門審批后方

28、可實(shí)施。1.6紅線考核規(guī)則的設(shè)定1.各分公司應(yīng)制定相應(yīng)的支局經(jīng)營預(yù)算管理辦法，明確支局預(yù)算使用要求，并設(shè)定紅線考核。2.對于觸碰紅線的支局，預(yù)算管理相關(guān)部門應(yīng)予以警示通報，支局預(yù)算紅線考核應(yīng)納入對支局長的考核指標(biāo)。二、支局的例會管理2.1什么是支局團(tuán)隊(duì)例會團(tuán)隊(duì)例會是指由支局長或支局長指定人員主持的定期會議，與會者包括所有支局成員，會議主題一般是支局的業(yè)務(wù)運(yùn)作、內(nèi)部管理等事宜。2.2為什么要實(shí)施支局例會管理1.有利于支局經(jīng)營工作順利開展。召開例會，一方面起到溝通的作用，可以有效地進(jìn)行工作部署和指令傳達(dá)，集思廣益；另一方面起到?jīng)Q策的作用，集中所有支局成員的智慧解決工作中的問題；同時還起到監(jiān)督、檢查

29、員工對工作執(zhí)行情況的作用，有利于支局工作的高效開展。2.有利于激發(fā)支局成員的工作熱情通過例會，讓每個支局成員都能暢所欲言，發(fā)表個人觀點(diǎn)，一方面可以化解工作中的矛盾，增強(qiáng)支局的凝聚力；另一方面可以充分發(fā)揮支局成員的主人翁精神，激發(fā)工作熱情；同時還能利用例會對優(yōu)秀員工或員工的先進(jìn)行為進(jìn)行表揚(yáng)。2.3支局例會的幾種方式1.支局晨會(1)內(nèi)容：新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和公文轉(zhuǎn)達(dá)，前一天工作注意事項(xiàng)、個別案例的交代和溝通，對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)測試。(2)注意事項(xiàng)：一天之計在于晨，晨會的氣氛應(yīng)輕松活潑，起到調(diào)節(jié)員工情緒，振奮士氣的作用，建議支局長不要在晨會上批評員工。(3)形式：由支局長主持，由專門的人員進(jìn)行會議記錄，。

30、可采用支局成員輪流主持晨會的形式，既讓每個支局成員的能力得到了鍛煉，同時這種角色轉(zhuǎn)換的方式，能夠讓他們進(jìn)行換位思考，從而增進(jìn)他們對支局事務(wù)的參與感。2.支局周例會(1)內(nèi)容：進(jìn)行本周工作總結(jié)和代表性案例分析，共同協(xié)商支局內(nèi)部活動和相關(guān)事務(wù)的解決方法，提示員工各類業(yè)務(wù)考核量完成情況，督導(dǎo)完成進(jìn)度，本周工作總結(jié)和下周工作計劃。(2)形式：可利用每周的固定時間（如每周一晚上或每周五晚上），召集所有的支局成員參加。有專門的人員進(jìn)行會議記錄。2.支局月例會（參考周例會）2.4如何組織支局例會1.參會人員團(tuán)隊(duì)例會的參加人員為支局全體成員，支局長（或支局長指定的成員或輪流）主持會議，會議主持人應(yīng)指定一名與會

31、成員擔(dān)任會議記錄員。2.頻次和時間(1)例會頻次例會可以分為晨會、周例會、月例會。支局可根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇例會形式，但原則上不少于一周一次。(2)例會時間晨會在工作日上班之后立刻進(jìn)行，時間一般應(yīng)控制在20分鐘左右。周例會一般應(yīng)在周一上午舉行，時間一般應(yīng)控制在1個半小時以內(nèi)。月例會一般應(yīng)在每個月的上旬召開，時間可以在2個小時左右。支局可根據(jù)自己業(yè)務(wù)特點(diǎn)調(diào)整具體例會時間。3.例會內(nèi)容(1)總結(jié)工作、下達(dá)任務(wù)支局成員向支局長總結(jié)前一階段的工作情況，支局長下達(dá)任務(wù)和指出一些注意事項(xiàng)。(2)經(jīng)驗(yàn)交流支局成員在例會上對各自的感受、經(jīng)驗(yàn)和心得進(jìn)行溝通交流，以達(dá)到共同提高的目的。(3)問題研討支局成員在例會上對

32、工作中遇到的問題和困難進(jìn)行討論，共同分析研究解決方案和應(yīng)對辦法。對于超出自身能力的問題，支局需要進(jìn)行歸納整理，及時向上級反映和匯報，尋求資源支持和解決方案。(4)新業(yè)務(wù)/新政策宣貫支局長利用例會，對公司的新業(yè)務(wù)、新政策進(jìn)行宣貫，使支局成員迅速了解和掌握相關(guān)知識、政策，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。4.團(tuán)隊(duì)例會的流程(1)例會開始相關(guān)設(shè)備準(zhǔn)備完畢，成員全部到場，主持人指定會議記錄人員（周例會和月例會）并宣布例會開始。(2)工作回顧與會的每一位成員匯報上一階段的工作，以及工作完成情況。(3)工作總結(jié)支局長對前一階段的工作進(jìn)行總結(jié)，各與會成員可分享一些成功的經(jīng)驗(yàn)，提出上階段工作中存在的問題，并共同討論改進(jìn)辦法

33、。(4)工作布置支局長安排下一階段工作。與會成員根據(jù)各自的工作內(nèi)容和特點(diǎn)，提出工作計劃。同時，若有新業(yè)務(wù)或新政策發(fā)布，應(yīng)及時宣貫和培訓(xùn)。(5)例會結(jié)束主持人宣布例會結(jié)束，周例會和月例會應(yīng)整理會議記錄并備案。2.5支局例會的工具/模板1.晨會會議記錄模板支局晨會記錄表日期主持人記錄人參會人員昨日工作回顧今日重要通知（營銷新政、業(yè)務(wù)通知等）今日工作安排及要點(diǎn)備注2.周/月例會會議記錄模板支局（周、月）例會記錄表日期主持人記錄人參會人員會議議題會議過程及重點(diǎn)內(nèi)容會議結(jié)論尚待解決的問題備注三、支局的現(xiàn)場管理3.1什么是現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理是對生產(chǎn)場所的各要素，包括人員、設(shè)備、材料、作業(yè)方法、環(huán)境、信息等進(jìn)

34、行合理有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于良好的狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全生產(chǎn)的目的。3.2為什么要實(shí)施支局現(xiàn)場管理1.保持工作場所干凈整潔干凈的工作場所可以激發(fā)支局成員的工作熱情，改善客戶感知。2.有利于提高支局成員的品質(zhì)意識按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，按規(guī)定使用，有利于盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)隱患，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3、有利于支局成員正確執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場管理制度、方法等有利于成員正確執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。3.3支局現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容和方法1.整理整理就是將必需品與非必需品區(qū)分開。必需品擺在指定位置掛牌明示，非必需品可適當(dāng)處理，在崗位上一般不應(yīng)放置必需品以外的物品。2.整頓整頓現(xiàn)場次序、狀態(tài)。在整理基礎(chǔ)上，合理

35、規(guī)劃現(xiàn)場的空間和場所；按照規(guī)劃安頓現(xiàn)場的每一樣物品，令其各得其所；做好必要的標(biāo)識，做到清楚明白。3.清掃鼓勵所有成員一起將工作場所、環(huán)境、設(shè)備、材料、工具等上的灰塵、污垢、碎屑等清掃擦拭干凈，創(chuàng)造一個一塵不染的環(huán)境。4.清潔清潔就是在“整理”、“整頓”、“清掃”之后的日常維持活動，即形成制度和習(xí)慣。每位支局成員應(yīng)隨時檢討和確認(rèn)自己的工作區(qū)內(nèi)有無不良現(xiàn)象，如有，則立即改正。鼓勵成員在每天下班前幾分鐘進(jìn)行全員參與的清潔作業(yè)，使整個環(huán)境隨時維持良好狀態(tài)。5、素養(yǎng)通過整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動，培養(yǎng)上下一體的共同語言，使全體成員養(yǎng)成守標(biāo)準(zhǔn)、守規(guī)定的良好習(xí)慣。3.4支局現(xiàn)場管理的工具/模板

36、1營業(yè)廳巡檢表支局名稱：日期： 檢查人：檢查時段：項(xiàng)目查檢狀況達(dá)標(biāo)存在問題（工號或窗口號）廳外環(huán)境門牌及時間牌是否無污漬、營業(yè)時間準(zhǔn)確是否門前地帶是否干凈，無垃圾、煙頭等污物是否外墻、門窗是否干凈明亮無污跡是否廳內(nèi)環(huán)境綠色植物是否干凈無灰塵是否地面/墻面時候無煙蒂紙屑、水漬污跡，無臟亂是否污物、垃圾清理廳內(nèi)、垃圾桶內(nèi)垃圾是否及時清理是否客戶休息區(qū)是否干凈整潔，物品按規(guī)定擺放是否客戶接待室是否干凈整潔，物品按規(guī)定擺放是否宣傳物料宣傳品陳列物料是否齊備是否是否按規(guī)定陳列，擺放整齊是否影音播放設(shè)備設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常是否海報、折頁是否無褶皺、破損、過期是否橫幅是否按要求懸掛是否是否整潔無破損，無遮擋，美

37、觀是否積分禮品展示區(qū)展示柜的禮品是否整潔無灰塵，禮品陳列是否齊全，禮品介紹或推薦是否需要更新是否自助終端、排隊(duì)機(jī)、營業(yè)設(shè)備自助設(shè)備規(guī)范（自助終端、排隊(duì)機(jī)）是否能正常使用，按規(guī)定設(shè)置是否發(fā)票、打印單是否能正常打印，無缺紙現(xiàn)象是否營業(yè)設(shè)備具備叫號器、復(fù)印機(jī)、票據(jù)打印機(jī)、電腦、小鍵盤、驗(yàn)鈔機(jī)是否完好，齊備。是否營業(yè)設(shè)備（包括業(yè)務(wù)受理窗口、咨詢臺、終端促銷、手機(jī)維修）桌面臺席桌面：是否干凈整齊，物品按規(guī)定擺放，無與本次受理無關(guān)的工單是否離席臺席：是否整理桌椅及物品，展示暫停營業(yè)是否未開放臺席：是否干凈整潔，無雜物，物品按規(guī)定擺放。（包含值班經(jīng)理窗口）是否桌底設(shè)施臺席下：物品是否按規(guī)定擺放，垃圾及時清理

38、是否現(xiàn)金安全保險柜鑰匙是否及時取下或使用保險柜密碼，保險柜門及時關(guān)閉，大額鈔票、所售有價卡及時放進(jìn)保險柜是否后臺辦公區(qū)、更衣室是否干凈、整潔，更衣室無外掛衣物。鞋擺放整齊是否文化墻是否內(nèi)容豐富，體現(xiàn)近1-2個月支局活動和廳臺績效反饋情況，服務(wù)明星事跡宣傳。是否庫房、設(shè)備間是否干凈、整潔、有序是否是否分類碼放，有標(biāo)識。是否實(shí)物卡、手機(jī)等貴重物品是否進(jìn)柜是否公文管理公文存檔是否按要求存檔、擺放，及時閱簽是否業(yè)務(wù)能力早評記錄單是否閱簽，現(xiàn)場周考問答是否正確。是否早評記錄單早評宣貫、全體人員簽字，及時閱簽是否投訴處理單投訴處理單整齊收集在文件夾中是否已處理投訴整齊歸檔，未擺放前臺是否小額補(bǔ)償金使用情況

39、建立賬本，帳實(shí)是否相符是否審批單是否填寫完整，無無擊打簽字是否負(fù)責(zé)人簽字： 得分：2.支局辦公區(qū)域衛(wèi)生值日表日期當(dāng)日衛(wèi)生保潔周一周二周三周四周五值日同事的職責(zé)及值日范圍如下：(1)及時清理垃圾，保持地面清潔，桌面整潔。(2)室內(nèi)茶具、桌上文件資料放置整齊。(3)重要文件要妥善保管，謹(jǐn)防丟失。(4)不認(rèn)真打掃衛(wèi)生者，每次處以加罰打掃一天的措施。注意事項(xiàng)：(1)辦公場所是員工工作的重要場所，為創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維護(hù)正常工作秩序，特制訂本公約：(2)保持辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生，個人辦公桌的資料、報表、書刊報紙等要堆放整齊，做到日清日潔。(3)每位同事應(yīng)講衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不亂扔紙屑、煙頭，不隨地

40、吐痰等，保持辦公室內(nèi)外清潔美觀，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。(4)各位同事輪流值日，固化衛(wèi)生值日制度。(5)值日同事負(fù)責(zé)本辦公室當(dāng)天的保潔工作，認(rèn)真履行公共衛(wèi)生值日，做到當(dāng)天一打掃，一拖地。3.支局辦公物品使用頻度檢查表檢查辦公物品的使用頻度，并決定物品的放置地點(diǎn)和處置方式。類別使用頻度處理方法備注必需品每天放在辦公桌上或隨身攜帶每周現(xiàn)場存放（置于辦公桌附近）非必需品每月倉庫存儲定期檢查三個月倉庫存儲定期檢查半年倉庫存儲定期檢查一年倉庫存儲（封存）定期檢查二年倉庫存儲（封存）定期檢查未定有用倉庫存儲定期檢查無用變賣/廢棄定期清理不能用廢棄/變賣立刻廢棄四、支局的計劃管理4.1什么是計劃管理支局計劃管理

41、，就是圍繞年度發(fā)展目標(biāo)以及上級部門下達(dá)的工作任務(wù)制訂具體實(shí)施計劃，并進(jìn)行階段性總結(jié)，以便及時發(fā)現(xiàn)問題、調(diào)整計劃，提高工作效能。4.2為什么要實(shí)施支局計劃管理計劃管理，就是根據(jù)工作目標(biāo)預(yù)先擬定的具體工作內(nèi)容和工作步驟，是有目標(biāo)、有策略、有步驟的完成任務(wù)指標(biāo)、達(dá)到預(yù)期目的的重要方法之一。通過計劃的制訂、執(zhí)行、檢查、調(diào)整，能夠使支局以及個人的工作起到有力的推動作用，能夠合理地利用人力、物力和財力等資源，有效協(xié)調(diào)生產(chǎn)經(jīng)營活動，提高支局工作效率與效益，確保工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和完成。4.3支局計劃管理的主要內(nèi)容和方法支局計劃應(yīng)采用制定、實(shí)施、檢查、評估、改進(jìn)的閉環(huán)管理。1、計劃制定(1)年度計劃支局長根據(jù)支局

42、工作目標(biāo)和考核指標(biāo)，擬定年度工作計劃，包括關(guān)鍵目標(biāo)、策略、指標(biāo)、負(fù)責(zé)人、時間計劃，具體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)分工內(nèi)容編制進(jìn)度計劃。 支局xxx年度工作計劃目的：指標(biāo)名稱目標(biāo)值序號目標(biāo)策略牽頭人協(xié)作人指標(biāo)（KPI）項(xiàng)目時間計劃名稱目標(biāo)值12345123(2)月度計劃、周計劃月度計劃、周計劃是支局為達(dá)成年度工作目標(biāo)及生產(chǎn)經(jīng)營活動的有序進(jìn)行而制訂的具體實(shí)施計劃，采取逐層分解、項(xiàng)目式運(yùn)作的方式來制定。月（周）工作項(xiàng)目工作舉措及內(nèi)容時間安排責(zé)任人2.計劃實(shí)施支局長應(yīng)定期對支局計劃進(jìn)行檢查和監(jiān)督，保證按計劃實(shí)施。計劃在組織實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時處理，發(fā)現(xiàn)計劃出現(xiàn)缺陷及時與支局成員進(jìn)行溝通。3.計劃調(diào)整為維護(hù)計

43、劃的嚴(yán)肅性，計劃一經(jīng)確認(rèn)下達(dá)后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不能隨意修改。如確因客觀原因影響，經(jīng)主觀努力仍不能完成計劃時，可調(diào)整計劃指標(biāo)，但必須經(jīng)支局長重新審核確認(rèn)。4.計劃的評估與考核(1)支局長應(yīng)對上月計劃實(shí)施情況進(jìn)行評估，合理調(diào)整分工，科學(xué)制訂下月計劃；(2)支局長對支局成員上月計劃完成情況進(jìn)行考核。4.4支局計劃管理的工具/模板1.周計劃模板模塊工作項(xiàng)目工作舉措及內(nèi)容責(zé)任人完成時間是否完成效果評估下周工作安排日常性工作營銷類工作臨時性工作本周工作總結(jié)（1）績效完成情況總結(jié)：（2）客戶回訪情況總結(jié)（支局長）：（3）營銷案執(zhí)行情況（有營銷案時填寫）總結(jié)：（4）員工表現(xiàn)總結(jié)：（5）其他：2.月計劃模板工作事

44、項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容工作月報填寫說明：根據(jù)本月工作情況進(jìn)行總結(jié)，主要參考每周做的工作報告進(jìn)行撰寫本月工作計劃本月工作總結(jié)下月工作計劃績效溝通填寫說明：支局長根據(jù)本月每一位員工完成的績效情況進(jìn)行反饋，并進(jìn)行輔導(dǎo)。會議記錄工作總結(jié)填寫說明：根據(jù)本月市場業(yè)績完成情況，進(jìn)行總結(jié)，分析支局完成不好的原因，以及總結(jié)完成較好的原因。會議記錄關(guān)鍵客戶回訪填寫說明：對支局內(nèi)的關(guān)鍵客戶村長、中高端客戶、政企重點(diǎn)客戶聯(lián)系人等進(jìn)行電話或現(xiàn)場的回訪，希望關(guān)鍵客戶提供寶貴建議?；卦L記錄支局團(tuán)隊(duì)建設(shè)填寫說明：營造良好的支局團(tuán)隊(duì)氛圍，活動記錄第四章 營銷組織一、支局的渠道拓展及支撐渠道拓展及支撐工作主要包括：1.安排渠道經(jīng)理收集競爭網(wǎng)

45、點(diǎn)信息，對本網(wǎng)異網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行地圖定位。2.分析支局內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)競爭差距，做好支局網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃，向上級部門提交網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)需求和建議。3.做好新建網(wǎng)點(diǎn)選址工作，實(shí)時跟蹤鋪面招租轉(zhuǎn)讓信息。4.安排渠道經(jīng)理追蹤網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度，從洽談簽約裝修建檔開業(yè)進(jìn)行全流程進(jìn)度管控。5.按“栽得起、養(yǎng)得活、長得大”的原則，對“現(xiàn)場布置、號卡終端支撐、宣傳支撐、銷售技巧支撐、營業(yè)受理支撐、激勵兌現(xiàn)、總結(jié)提升”全過程，制定合作伙伴支撐計劃并組織實(shí)施。6.對須承接工作安排的廳店，按店進(jìn)行周小結(jié)和激勵兌現(xiàn)，并通報給合作伙伴。二、支局的現(xiàn)場營銷活動2.1現(xiàn)場營銷閉環(huán)流程現(xiàn)場營銷活動的開展不是孤立的、片面的活動執(zhí)行，而是集合前期準(zhǔn)備、活動

46、執(zhí)行和活動總結(jié)于一體的閉環(huán)流程，通過現(xiàn)場營銷活動的閉環(huán)管理，有效確保活動的順利開展、調(diào)優(yōu)和提升。圖1：現(xiàn)場營銷活動閉環(huán)管理1.前期準(zhǔn)備。包括活動地點(diǎn)選擇、營銷策劃方案、活動準(zhǔn)備（宣傳、資源以及話術(shù)的統(tǒng)一與演練）等。2.營銷執(zhí)行。包括現(xiàn)場布置、人員分工和活動意外處理等。3.營銷總結(jié)。包括資料整理、效果分析和提出改進(jìn)方案等。2.2前期準(zhǔn)備工作營銷活動的前期主要是為營銷活動的執(zhí)行做好各方面的準(zhǔn)備，是營銷活動中的前提和重要環(huán)節(jié)，決定著活動的整體走向和效果?；顒忧捌谏婕皬臓I銷契機(jī)的選取，活動執(zhí)行方案策劃，以及資源物料準(zhǔn)備和統(tǒng)一銷售話術(shù)等其他前期準(zhǔn)備動作。2.2.1活動時機(jī)的選擇“借機(jī)營銷”是網(wǎng)格化營銷活

47、動開展的核心和關(guān)鍵，支局營銷活動開展選擇的時機(jī)大致會有幾種。1.常規(guī)營銷的時機(jī)如圩日、村委換屆、農(nóng)忙、返鄉(xiāng)、校園開學(xué)等。2.聯(lián)合營銷的時機(jī)借助政府和企業(yè)開展聯(lián)合營銷，與政府惠農(nóng)工作和地方群眾性文化活動緊密結(jié)合，“借船出海”共同開展宣傳或促銷活動；與支局轄區(qū)內(nèi)廠礦企業(yè)緊密結(jié)合，借助每年招工旺季、發(fā)放工資時間、新廠開業(yè)，開展“駐廠營銷”。3.借勢營銷的時機(jī)一是借競爭對手開展大型活動之際，開展支局營銷活動，不僅可以借力競爭對手在活動前期的造勢工作所帶來的人氣，還可通過雙方活動的同時開展形成對比，在壓制競爭對手活動效果的同時，有效提升電信區(qū)域化掌控力與影響力。二是借賣場營銷之勢，賣場的讓利促銷活動在短

48、期內(nèi)所積攢的人氣量對于營銷活動的開展有著良好的支撐作用，可以依托賣場活動進(jìn)行聯(lián)合促銷，開展末端營銷活動。2.2.2活動地點(diǎn)的選擇人流量是活動地點(diǎn)選擇的參考依據(jù)1.人流密集的關(guān)口，包括廣場、集市、村口、超市的出入口等。2.廳店、代辦點(diǎn)協(xié)同，借用廳店和代辦點(diǎn)的宣傳和人氣開展?fàn)I銷活動。3.協(xié)同到位,人員安排、協(xié)同分工、人員支撐是否到位；與城管、村干入場的地點(diǎn)和時間是否協(xié)調(diào)到位。2.2.3營銷活動策劃方案制定營銷活動策劃方案主要是針對客戶設(shè)定營銷主題，結(jié)合人流量和客戶類型進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定，明確活動執(zhí)行的各項(xiàng)基本信息，從而能有效的指導(dǎo)和規(guī)范營銷活動的執(zhí)行，是確保營銷活動順利開展的有效保障。營銷活動策劃方案主

49、要內(nèi)容包括：1.活動主題根據(jù)試點(diǎn)的選取、節(jié)日情況、目標(biāo)客戶等設(shè)定營銷主題。2.活動目標(biāo)設(shè)定活動應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。3.活動時間明確活動的時間，具體到時刻。4.活動地點(diǎn)落實(shí)活動的具體地點(diǎn)和位置。5.活動形式活動主要采用哪些形式，如現(xiàn)場營銷、游戲互動、禮品贈送、演出等。6.活動內(nèi)容根據(jù)公司營銷政策，結(jié)合試點(diǎn)情況進(jìn)行局部微調(diào)，增加豐富的活動形式和優(yōu)惠內(nèi)容，最大程度體現(xiàn)現(xiàn)場營銷活動的獨(dú)特性和優(yōu)越性，讓客戶更愿意在現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。7.宣傳方式主要采用哪些宣傳手段，如常規(guī)海報、POP、宣傳單、條幅、X展架等。8.人員配置配置的人數(shù)及現(xiàn)場分工。9.物料準(zhǔn)備列舉活動準(zhǔn)備的物料內(nèi)容。2.2.4活動準(zhǔn)備活動準(zhǔn)備工作從宣傳

50、造勢、資源準(zhǔn)備和銷售話術(shù)三個方面入手：1.營銷宣傳造勢(1)做好活動地點(diǎn)覆蓋的小區(qū)、村鎮(zhèn)用戶調(diào)查和分析，貼近用戶需求，采取有針對性的業(yè)務(wù)和服務(wù)宣傳方式。(2)充分利用各類資源，開展地毯式宣傳預(yù)熱攻勢，如墻體、信息欄、條幅、海報、廣播、村干能人全方位宣傳。(3)選擇適宜物料輔助傳播，打造整體品牌氛圍,如印制和粘貼電信的宣傳廣告語。2.資源準(zhǔn)備通過表格記錄資源的準(zhǔn)備內(nèi)容，并對營銷活動物品的數(shù)量、價格進(jìn)行估算，落實(shí)責(zé)任到人。3.統(tǒng)一銷售話術(shù)預(yù)先模擬設(shè)計營銷過程中的部分場景，將應(yīng)對的話術(shù)進(jìn)行梳理和統(tǒng)一，如果說宣傳準(zhǔn)備工作是整體營銷活動的硬實(shí)力要求，那么對于宣傳與營銷過程中的話術(shù)應(yīng)用就是整體工作的軟實(shí)力

51、體現(xiàn)。營銷話術(shù)的技巧性，很大程度上影響著營銷行動的實(shí)際效果，因此，話術(shù)的設(shè)計需要提前準(zhǔn)備，具體原則如下:(1)從業(yè)務(wù)內(nèi)容出發(fā)，挖掘客戶關(guān)注點(diǎn)和需求點(diǎn)，層層吸引和引導(dǎo)客戶。(2)對客戶可能出現(xiàn)的疑難問題進(jìn)行預(yù)估并給出解答。(3)全員培訓(xùn)，口徑統(tǒng)一。2.3 營銷現(xiàn)場執(zhí)行營銷現(xiàn)場執(zhí)行是落實(shí)執(zhí)行方案的過程，是營銷活動中的主要內(nèi)容，直接影響營銷活動的效果，主要涉及現(xiàn)場布局、人員分工以及應(yīng)急事件處理等方面。2.3.1現(xiàn)場布局1.現(xiàn)場布置內(nèi)容帳篷、辦理桌、禮品堆頭、宣傳物料、其他活動物料等。2.現(xiàn)場布置原則突出活動主題、營造活動氛圍、擺放層次分明、突出企業(yè)形象。3.現(xiàn)場布置要點(diǎn)：(1)一般提前1個小時到現(xiàn)場

52、,宣傳造勢、測試設(shè)備、預(yù)演訓(xùn)練；(2)布局整體要整潔美觀，體現(xiàn)中國電信的形象；(3)宣傳形式全視角陳列,面向客戶各個方位都進(jìn)行宣傳，如，帳篷背面靠墻，正對主干道為主宣傳區(qū)、其他兩面為輔宣傳區(qū)；(4)宣傳內(nèi)容醒目且易懂,海報主體內(nèi)容一般不多于8個字，且朗朗上口，條幅內(nèi)容控制在2米4米之間，背景墻色彩鮮艷，主題內(nèi)容5秒鐘內(nèi)可讀懂；(5)按功能區(qū)布置，禮品區(qū)和終端應(yīng)正面直接承載客流來的方向，以吸引客戶的注意，業(yè)務(wù)受理臺席置于禮品區(qū)側(cè)面，不直接承載人流。2.3.2 人員分工根據(jù)營銷活動策劃方案人員配置安排，現(xiàn)場人員各盡其職，其原則是“人人有事做、事事有人管”?；顒臃止ひc(diǎn)：(1)人員能力符合工作分工需

53、求；(2)核心崗位不得空缺,業(yè)務(wù)辦理和介紹為核心崗位，如有事須做好交接工作。2.3.3應(yīng)急事件處理1.現(xiàn)場客流管理針對現(xiàn)場客戶的多少制定相應(yīng)的應(yīng)對處理方案，活動無論規(guī)模大小，開展頻次多少，都必須針對客流情況預(yù)設(shè)處理方案，需預(yù)先設(shè)定的流程有：(1)客流量小時一是主動拉攏客戶?，F(xiàn)場預(yù)留營銷人員，其余安排到近處人流聚集處散發(fā)單頁，發(fā)放小禮品等吸引客戶前來營銷現(xiàn)場；二是制造活動焦點(diǎn)。通過喇叭造勢、游戲互動、制造圍觀氣氛等方式吸引客戶聚集，將客戶引導(dǎo)到活動現(xiàn)場。(2)客流量大時一是現(xiàn)場客戶分流。在客流量非常大時設(shè)定專崗負(fù)責(zé)分流，將各類業(yè)務(wù)辦理區(qū)進(jìn)行分隔，保證現(xiàn)場的秩序二是禮品領(lǐng)取流程優(yōu)化。根據(jù)客流情況，

54、可適當(dāng)將業(yè)務(wù)辦理與禮品領(lǐng)取在地點(diǎn)與時間上進(jìn)行分割2.物料短缺預(yù)案設(shè)定物料現(xiàn)場庫存預(yù)警，在物料、主題禮品等資源短缺時能夠及時補(bǔ)充或?qū)ふ姨娲Y源3.客戶投訴應(yīng)對針對現(xiàn)場客戶投訴安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，在不激化矛盾的前提下帶離活動現(xiàn)場，充分了解客戶投訴的緣由，告知處理的流程和規(guī)范，關(guān)注后期的跟進(jìn)處理2.4營銷活動總結(jié)營銷活動總結(jié)是整理、分析和總結(jié)營銷活動成果的過程，通過對營銷效果的分析，可發(fā)現(xiàn)和挖掘營銷活動中的亮點(diǎn)和不足，對亮點(diǎn)進(jìn)行沉淀與相互分享，對不足進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，為下一次的活動開展提供正確的指引，使?fàn)I銷活動實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，不斷優(yōu)化，產(chǎn)生更好的效果。2.4.1資料整理對現(xiàn)場硬件配置及禮品進(jìn)行清點(diǎn)整理、裝

55、箱、搬運(yùn)并完成現(xiàn)場清理。將現(xiàn)場照片歸類存檔?，F(xiàn)場照片拍攝內(nèi)容包括：現(xiàn)場布展照片、現(xiàn)場活動照片、現(xiàn)場高峰期照片等。2.4.2效果分析統(tǒng)計客流量、到場客戶數(shù)和辦理客戶數(shù)情況，對營銷整體效果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，同時分析本次營銷活動成功辦理原因和不辦理原因，發(fā)現(xiàn)營銷過程中存在問題，提出相應(yīng)改進(jìn)方案，讓營銷人員養(yǎng)成認(rèn)真思考、總結(jié)活動并不斷改進(jìn)提升營銷能力的習(xí)慣。效果分析維度包括：1.客流量：測算活動過程中經(jīng)過現(xiàn)場的客戶數(shù)。此數(shù)據(jù)可作為試點(diǎn)選取優(yōu)劣指標(biāo)之一，客流量太少，說明試點(diǎn)選取存在問題。2.活動吸引度=到場客戶數(shù)/客流量。是衡量客戶被活動吸引過來的程度，如宣傳是否吸引、造勢活動是否成功、客戶攔截情況等。3.

56、辦理成功率=辦理客戶數(shù)/到場客戶數(shù)。是衡量營銷員業(yè)務(wù)推薦能力的指標(biāo)，即如何將到場的潛在客戶轉(zhuǎn)變成電信使用的客戶的能力。4.辦理成功與不成功原因：通過原因分析，讓營銷員有意識的思考營銷過程中亮點(diǎn)和不足，從而沉淀優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，不斷提升現(xiàn)場營銷活動的能力。5.改進(jìn)方案：針對不足提出改進(jìn)的方案。2.5營銷活動的工具/模板1.營銷活動現(xiàn)場工作分工崗位配置崗位職責(zé)備注現(xiàn)場預(yù)熱和宣傳1.負(fù)責(zé)活動宣傳造勢，吸引更多客戶參加活動，如：利用導(dǎo)游機(jī)、游戲、音樂等造勢工具。2.負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理及把控，對突發(fā)事件進(jìn)行處理3.對客戶進(jìn)行截流，協(xié)助支撐活動辦理及介紹要求性格活潑、現(xiàn)場把控力較強(qiáng)的人擔(dān)任.業(yè)務(wù)辦理和介紹負(fù)責(zé)活動

57、推薦、辦理，引導(dǎo)更多客戶參加活動，保證完成本次活動目標(biāo)1.根據(jù)活動規(guī)模適當(dāng)增加人數(shù)；2.要求業(yè)務(wù)熟練，善于主推，性格活潑外向人員擔(dān)任；禮品管理和發(fā)放1.負(fù)責(zé)禮品管理、清點(diǎn)、發(fā)放；2.協(xié)助支撐活動辦理及介紹。1根據(jù)活動規(guī)模適當(dāng)增加人數(shù)；2.心思縝密人員擔(dān)任。2.現(xiàn)場營銷活動記錄分析表活動主題方案內(nèi)容活動時間活動地點(diǎn)客流量到場客戶數(shù)辦理客戶數(shù)活動成果活動吸引度辦理成功率客戶辦理原因（亮點(diǎn)）不辦理原因（不足）改進(jìn)方法三、關(guān)鍵人物公關(guān)及維系3.1關(guān)鍵人物主要對象1.政府相關(guān)人員:區(qū)長、鎮(zhèn)長、居委會、工商所、稅務(wù)分局、派出所所長、城管等。2.企事業(yè)相關(guān)人員：廠長，物業(yè)，保安，以及本地異網(wǎng)TOP渠道客戶等

58、。3.2關(guān)鍵人物公關(guān)與維系的目的1.通過信息溝通，為支局營銷工作提供幫助。2.借助客戶資源，為公司業(yè)務(wù)及政策宣傳造勢。3.通過資源互換，為支局營銷活動開展提供便利。3.3如何進(jìn)行關(guān)鍵人物公關(guān)1.提前做好準(zhǔn)備工作(1)了解對方單位組織架構(gòu)和部門職能，找對關(guān)鍵人物(2)掌握對方單位工作計劃或活動規(guī)律，為支局營銷活動開展提供參考依據(jù)(3)建立關(guān)鍵任務(wù)檔案，包括基礎(chǔ)資料（姓名、籍貫、家庭住址、聯(lián)系方式等），親情資料（生日、家庭主要成員情況等），個性資料（性格、個人喜好、個性化需求等）。2.抓住接觸機(jī)會，打開局面(1)利用人脈關(guān)系認(rèn)識：如與政企客戶經(jīng)理共同拜訪，借助自己的關(guān)系網(wǎng)取得聯(lián)系(2)登門拜訪建立

59、關(guān)系：預(yù)約并熟知對方基本資料，準(zhǔn)備好溝通內(nèi)容，帶上名片、業(yè)務(wù)宣傳單、筆記用具、拜訪禮品等物品，登門拜訪。(3)通過參加聚會、慶?；顒拥壬缃煌緩秸J(rèn)識如何選擇合適的切入點(diǎn)拓展關(guān)系3.選好切入點(diǎn)，有效確立關(guān)系(1)業(yè)務(wù)維護(hù)切入,利用提供服務(wù)的機(jī)會切入。(2)匯報工作切入：通過向政府匯報工作的方式來切入，如匯報信息惠農(nóng)工作開展情況。(3)協(xié)同工作切入：通過聯(lián)合舉辦活動，加載電信業(yè)務(wù)宣傳的方式切入。3.4關(guān)鍵人物的日常關(guān)系維系支局長和支局網(wǎng)格經(jīng)理要把關(guān)鍵人物維系工作常態(tài)化，主要的維系方法有：1.日常關(guān)懷：在中秋節(jié)等重要節(jié)日通過電話、短信、卡片等形式送去祝福和關(guān)懷，必要時可以贈送電信禮品或其它禮物。2.業(yè)

60、務(wù)關(guān)懷：在電信推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時，主動推介和提供受理便利。3.電話溝通：日常電話或短信溝通。4.定期走訪：做好走訪計劃，提前預(yù)約，贈送電信宣傳單頁等，樹立電信良好形象。5.聯(lián)誼活動：主動邀約，利用聯(lián)誼活動等增進(jìn)關(guān)系。6.關(guān)注突發(fā)事件：如電信資源，幫助政府救濟(jì)受災(zāi)群眾，獲得政府人員的好感等。四、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、支撐和指導(dǎo)1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)組織(1)培訓(xùn)對象：支局廳店、渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理、直銷隊(duì)； (2)培訓(xùn)內(nèi)容：營銷活動和新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范或流程、營銷技巧、終端知識，新店開業(yè)輔導(dǎo)等。(3)培訓(xùn)頻率：一般雙周至少1次，新建渠道在初期應(yīng)提高培訓(xùn)頻率。(4)組織方式：利用周例會，其他人講解或本人講解均可；現(xiàn)場