天貓客服常見問題培訓(xùn)課件

1、天貓接待客服注意事項天貓客服規(guī)則發(fā)票常見問題訂單管理問題交易常見問題運費常見問題付款方式問題貨到付款問題信用卡支付問題發(fā)貨及庫存問題規(guī)則防范一 :關(guān)于發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分）發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用常見的商家違約情況如下：1，商家表示不提供發(fā)票2，商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費用3，商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票4，商家表示“納稅主體變更申請中，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)

2、寄周期，運費應(yīng)由商家承擔(dān)5，經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。6，只能抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票7，顧客要開發(fā)票上架提出只能給收據(jù)8，開發(fā)票拒絕提供售后服務(wù)發(fā)票案例:問：有沒有發(fā)票？答：有發(fā)票（回答沒有扣6分，一萬保證金）問：我買毛巾可以開文具（或其他商品）的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們要報稅的，請諒解?。ù饝?yīng)扣6分）問：我買的是100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的金額開具發(fā)票，我們要報稅的哦?。ù饝?yīng)扣6分）問：貨收到了，我們沒開發(fā)票呀？答：您稍等一下，我們幫您查一下具體情況。然后回答

3、：不好意思，發(fā)票已經(jīng)給您開好了，在發(fā)貨的時候忘記給您一起發(fā)過去了，我們馬上給您寄過去。實在抱歉。（回答沒有開扣6分）備注：不能說沒有發(fā)票，因為這項要扣分和處罰保證金，還會影響第二年的簽約。 統(tǒng)一開具發(fā)票需要和顧客說明，發(fā)票的運費我們負(fù)責(zé)。規(guī)則防范交易常見問題時刻牢記：只能線上交易，不能線下交易所謂線上交易就是全程使用旺旺聊天達(dá)成交易線下交易就是除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易問：有沒有QQ？答：公司不允許上班開QQ，請旺旺聯(lián)系。（回答有扣6分）一萬保證金問：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號多少？答：公司不允許上班開手機(jī)，請旺旺聯(lián)系。（貼出手機(jī)扣6分，一萬保證金）運費常見問題二：包郵問題（如違規(guī)事實成立，

4、扣4分）包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣2丶使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運費3丶在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明包郵問題的常見違規(guī)情況：商家沒有使用運費模板，設(shè)置商家承擔(dān)運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運費。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。（在承諾的范圍內(nèi)補(bǔ)運費扣六分）問：這個包郵嗎？答：親，本店全場包郵（港澳臺海外除外）問：我在新疆，請用EMS發(fā)給我答：親，您好，這個是參加包郵活動的，但是請看下本店的運費模板，上面寫的很清楚哦，大陸地區(qū)的和

5、個別地區(qū)和非指定的快遞我們要補(bǔ)郵費的。請您自己閱讀模板哦，請您考慮下哦，根據(jù)實際情況來拍哦。問：我是新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)要補(bǔ)運費嗎？答：請按照網(wǎng)頁提示購買付款。備注：務(wù)必設(shè)置運費模板，同時在寶貝詳情頁面描述寫清楚（包郵的指定快遞名和包郵的地區(qū)等信息）在承諾范圍內(nèi)補(bǔ)運費，扣6-12分運費常見案例貨到付款常見問題貨到付款（如違規(guī)事實成立，扣6分）貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)（對搜索有一定幫助）如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務(wù)提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請遵守服務(wù)承諾，及時給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不

6、能支持該服務(wù)丶不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。 PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時間貨到付款問題：買:在嗎?你這個XX還有嗎?商:親,有的,請您放心購買.買：可以貨到付款嗎？商：您可以看下這個寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個寶貝，可以拍下哦.提醒及注意點：1) 請根據(jù)店鋪實際情況回答2) 請謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時間3) 請按貨到付款的運費模版設(shè)置運費貨到付款常見問題信用卡常見問題1，天貓商城默認(rèn)支持信用卡支付2，信用卡分期付款是支付寶為用戶在集市，淘寶商城（天貓）電器城等開通了信

7、用卡支付的商家提供分期付款的渠道（不支持聚劃算交易）。目前采用的信用卡快捷支付方式應(yīng)用場景：1，淘寶集市，淘寶商城（天貓）電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家2，交易金額在600元及600元以上（注：商家限時折扣，秒殺活動聚劃算交易不支持信用卡分期）建議：1，買家咨詢是否可以信用卡付款時告知可以，分期付款是銀行的政策，客戶分信用卡能不能分期付款讓客戶咨詢銀行，我們是收全款的。2，買家咨詢是否可以分期付款時，建議買家咨詢銀行，或者給買家發(fā)送信用卡分期付款的介紹鏈接。違規(guī)成立：每筆扣4分規(guī)則防范泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）主要是指商家不能泄露買家的地址，姓名電話等。評價的時候也不能寫出來。泄露信

8、息的防范：1丶買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息2丶如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓對方復(fù)制地址出來泄露信息：買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯了。你幫我核對下。 商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點：1) 商家不能以任何形式透露買家的信息（泄露信息扣6分，嚴(yán)重影響扣24分）規(guī)則防范7天無理由退換貨問題買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退

9、貨嗎？商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運費誰來承擔(dān)呢？商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔(dān)；買：那我退回的運費怎么辦呢？商：建議親可以購買退貨運費險（請根據(jù)店鋪實際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進(jìn)行賠付。運費險理賠的條件：1丶交易發(fā)生退款以及退貨；2丶買家需提供退貨時的物流信息。規(guī)則防范提醒及注意點： 7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費用；2）商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；3)退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付4）買家發(fā)來的文件、鏈接都不要隨意點開，防止惡意傳播木馬5）在和買家溝通過程中 切勿話語違背承若6）不可以用旺旺以外的通迅方式溝通（回答有扣6分）規(guī)則防范處理方法二，聯(lián)系顧客1，旺旺現(xiàn)在的話就先旺旺溝通，避免了直接電話的唐突，如果自己口才不是很自信用旺旺溝通也揚長避短，避免一些不專業(yè)和不信任。2，旺旺不在線就電話溝通，用真誠，開朗的語氣來和顧客進(jìn)行溝通，多點聆聽，語氣盡量平穩(wěn)。在溝通的過程中要給顧客一種換位思考，專業(yè)站在顧客的角度思考的