社會快遞公司快遞員服務(wù)規(guī)范

1、社會快遞公司快遞員服務(wù)規(guī)范一、作息時間規(guī)定：（一）值班人員按照值班表自行合理安排作息時間，其他人員早上8:3到0崗。（二）員工如果需要請假休息，需提前一周告知，以便該員工休息期間派送工作正常安排。二、派送前規(guī)范（一）工具檢查1檢.查派送車電量是否充足，車內(nèi)無雜物，車外觀整潔自己負責車的日常保養(yǎng)費用；如遇大件（電機，控制器，電池，輪胎更換）維修方可報銷；2檢.查圓珠筆，記號筆，電子稱，美工刀；3.空白快遞單20個，快遞包裝帶、信封若干（面單領(lǐng)用時，需在面單領(lǐng)用登記薄上做好登記，如發(fā)現(xiàn)未登記，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；包裝袋、信封不可隨意浪費，如發(fā)現(xiàn)有隨意浪費現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元）。（二）派送準備.

2、車子內(nèi)貨物放置順序：先重后輕，先大后小，派送距離由近及遠；.為了提高操作效率，快件在派送前要撕下簽收聯(lián)；3要.選擇最清晰整潔的一聯(lián)作為簽收聯(lián)；.需要代收貨款，到付運費的的重點標記。三、派送中規(guī)范（一）派件方面：1.在規(guī)定時間內(nèi)將自己所負責片區(qū)件派送完，一派派送時間是上午13:前3，014:前0錄0簽完畢，二派派送時間為19:前0，020:前0錄0簽完畢；2.所有的快件都必須先電聯(lián)收件人，由雙方共同決定接件方式，對收件人要文明禮貌，嚴禁與收件人發(fā)生爭吵、辱罵或其他沖突；3.如果收件人有難處當時無法派送，要在面單合適位置寫下時間、原因、派件員姓名以方便下次追蹤。如果收件人當時有機會接件，要和收件人

3、說好半小時左右到達；4.如果收件人要求改地址或改收件電話，一定要讓收件人將更改后的地址或電話由短信方式告知派件員，派件員必須及時將此信息寫上面單上后送出或帶回；.每一個快件交付給收件人本人（指定的收貨方），要確認收貨方的信息，主要是電話號碼（或者身份證）。在展示快件外包裝無損壞的情況下，應(yīng)當讓收件人簽收（在面單上簽字）；.由他人代收的快件面單要讓代收人簽字；暫放門衛(wèi)或超市的，一定要電聯(lián)收件人同意，并短信告知收件人，簽收面單上要備注門衛(wèi)或超市名稱的字樣，以便后續(xù)查件。嚴禁自作主張對派件進行處理；.如果外包裝損壞，必須由收件人先驗貨再簽收，面單上必須有收件人簽名；.外包裝完好，收件人驗貨后拒收的，

4、必須要求收件人在面單上注明：“外包裝完好，拒收，收件人簽名”等字樣；.對于到付件和貨到付款件（代收貨款件），要當面向收件人收取費用，將面單單獨存放，回來后與所收款同時上交；10原.則上派件員人不離車；人若離車，車必上鎖。派送時，派件員離開車輛不得超過10分鐘。（二）收件方面：1.月結(jié)客戶收件：采用就近就快原則，沒有意外情況，要按照客戶要求時間收取快件，要準確稱量，準確計數(shù)2.在派件過程中有時會遇見收件的狀況，要準確稱量并收取費用，給對方留下寄件聯(lián)，并大致告訴到件時間。4.收件時如遇易碎/貴重物品，要當面詢問并建議發(fā)件人使用保價業(yè)務(wù)5.收件時，客戶沒有包裝好的快件，需要適當收取包裝費用（如未收取

5、，包裝費用快遞員自行承擔）6.按照規(guī)定，驗視快件；禁寄物品（易燃、易爆、危險化學(xué)品等），不能收寄四、派送后規(guī)范（一）盤點貨單相符：派送前后快遞單子總數(shù)目要保持不變；未派送的單子要和遺留快件一一對應(yīng)；已派送的單子要全部簽字；所有需要收取費用的單子要賬單相符。（二）材料上交1.當天派送完畢，所有已經(jīng)簽收的單子要全部上交；問題件要一起上交，貨物根據(jù)問題件原因，放在指定的地方，以便于跟蹤處理（如發(fā)現(xiàn)問題件沒有按要求如實注明原因，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元）。2.當天收到的貨款要核算清楚全部上交，每天一清算。3.派件員要把當天所有已簽收的單子整理裝訂整齊，并在背面?zhèn)渥⒆约旱拿?、日期等，以便于后續(xù)問題追查（如發(fā)

6、現(xiàn)裝訂不整齊，未注明姓名日期，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元）。4當.天收到的快件和貨款要單獨放置，當天要準時及時上交。5.派送結(jié)束，要檢查一下車內(nèi)：保證車內(nèi)不留件，車輛要簡單打掃，及時充電，車輛上鎖，鑰匙歸位！服務(wù)用語基本規(guī)范一、牢記服務(wù)的“五聲十字”:您好、請、謝謝、對不起、再見。二、謹記服務(wù)的“四聲應(yīng)答”:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時有提醒聲，服務(wù)語言應(yīng)做到：迎候客戶時，要送出問候語；客戶離開時，要送出告別語；與客戶的目光接觸時，應(yīng)送出征詢語；與客戶接洽時，隨時使用禮貌語。三、服務(wù)語氣應(yīng)平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無理、冷淡。具體語境用語規(guī)范一、收寄用語（接受預(yù)約電話及上門收寄）

7、（一）您好，請告訴我您的取件地址。（二）我大約分鐘到您那里，請耐心等待。（三）您好，我是快遞公司的業(yè)務(wù)員，這是我的工牌，請問是您要寄快件嗎？/公司派我來收寄快件。（四）按照規(guī)定，我們需要驗視您的快件，請您打開包裹，謝謝合作。（五）對不起，驗視內(nèi)件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定，如果您拒絕驗視，我們將無法收寄，請諒解。（六）對不起，這類物品屬于禁寄物品（易燃、易爆、危險化學(xué)品等），我們不能收寄，請諒解。（七）對不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范圍，無法給您上門投遞。（八）請先閱讀背書條款，若無疑問，請?zhí)顚懣爝f運單。（九）此類易碎/貴重物品建議您使用保價業(yè)務(wù)。（十）為確?？旒踩覀儠旒M行

8、加固包裝，請放心。（十一）這些未填的信息也很重要，請補充完善。（十二）您寄往市，首重公斤以內(nèi)是元，續(xù)重每公斤加費元。您快件的總重量是，資費總共元。（十三）請您妥善保管運單客戶聯(lián)，方便日后查詢。（十四）您可以通過登陸公司網(wǎng)站（）或打客服電話（400-跟-蹤-快-件）。（十五）您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請問還有什么可以幫您？（十六）這是我的名片，如有需要，請聯(lián)系我，再見。（十七）B營業(yè)場所收寄（業(yè)務(wù)用語請參照上門收寄情況）（十八）先生女士您好！歡迎光臨快遞?。ㄊ牛┱垎柲k理什么業(yè)務(wù)？/請問，您要寄件還是取件？（二十）取件/寄件這邊請。/請稍等，我們馬上為您辦理。（二十一）請走好，歡迎再次光臨。二、投遞用語上門投遞（一）您好，請問先生女士在嗎？請他她簽收快件。（二）我已打電話征求收件人意見，請您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責任）（三）作為代收人，請您在運單上注明與收件人的關(guān)系，比如同事、家人等，謝謝。（四）請您出示一下身份證件，謝謝配合。（五）請拿好您的證件，謝謝合作。（六）請您驗視一下快件。（七）請您在快遞運單上簽收。（八）謝謝您使用快遞，再見。B用戶自取（業(yè)務(wù)用語請參照上門投遞情況）（一）歡迎光臨快遞，請問有什么可以幫您？（二）先生/女士，請告訴