2022年售前技巧認(rèn)證考試與答案

1、1.消費(fèi)者問客服小張“某件衣服與否尚有貨”，小張回答“能拍的均有貨”。小張此時(shí)的答復(fù)存在如下描述的哪項(xiàng)問題？不夠熱情2.消費(fèi)者想買一條參與婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)當(dāng)在銷售流程的哪一步去理解消費(fèi)者對裙子的需求？征詢接待3.為了提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，淘寶會按規(guī)則對會員及其經(jīng)營行為采用臨時(shí)性市場管控措施；如下哪種行為不會給店鋪經(jīng)營帶來危機(jī)？ 店鋪沒有交保證金4.消費(fèi)者小A 準(zhǔn)備購買一條連衣裙，客服小美在與小A 溝通的過程中，小A 不斷的發(fā)自拍給小美，征詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費(fèi)者屬于哪種類型？自戀型5.XX 旗艦店明天要參與聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長，應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對明日的流量征詢高峰，

2、在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同步又可以節(jié)省答復(fù)時(shí)間？將顧客常常征詢的問題整頓合適話術(shù)，設(shè)立答復(fù)模版，人工迅速答復(fù)6.消費(fèi)者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u的產(chǎn)品，由于熱銷產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。錯(cuò)誤7.客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，最后目的是？成交訂單8.消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會用另一種賬號來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)當(dāng)如何解決？需要小李下單賬號來告知修改地址9.客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美諸多衣服的問題，尚有某些有關(guān)店鋪其她方面信息的問題，該位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢？好奇型10.優(yōu)秀的客服是可覺得品牌帶來回頭客的，但是一種差的客服也可以毀掉一種品牌。該

3、說法與否對的？對的小美遇到一種消費(fèi)者同步購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)當(dāng)將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并解決。對的12.小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)當(dāng)要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？衣服彈力大適合胖人滿意的顧客會招徠更多的滿意顧客，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪近來的回頭客很少，分析有也許是由于如下哪個(gè)因素導(dǎo)致的？老消費(fèi)者的維護(hù)和營銷沒做14.天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A 規(guī)定10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？不會15.客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會影響到購物后的付款方式16.張翰是一家天

4、貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯人們一起喝，并且明確表達(dá)過年人們親戚都來，但愿張翰推薦一種合適的酒給她，問：此時(shí)張翰應(yīng)當(dāng)如何推薦張翰應(yīng)當(dāng)推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者作為售后客服，退貨率的意義是？讓買的人不退貨17.6-7月份是諸多高校放暑假的日子，諸多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致諸多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，如下最佳的解決方式是？讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核算收貨信息小張?jiān)谧詣?dòng)答復(fù)中寫了全國包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，規(guī)定加10元郵費(fèi)，由于自動(dòng)答復(fù)不算承

5、諾 。錯(cuò)誤小A 買東西時(shí)不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購買大牌或者相對價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？面子型 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL ，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior 的，但愿小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)當(dāng)如何做？小云推薦了一款價(jià)位與Dior 牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨21.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一種消費(fèi)者同步購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)當(dāng)如何解決該筆訂購單？需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并解決“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相相應(yīng)

6、的折扣，系統(tǒng)會自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是緊張?jiān)诼飞线\(yùn)送的時(shí)候會碎，來征詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)當(dāng)如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？ 贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨與否完好23.一種售前客服在入職后，公司應(yīng)當(dāng)對客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？產(chǎn)品知識品牌知識平臺規(guī)則后臺ERP 使用24.網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中涉及了哪幾種因素？轉(zhuǎn)化率客單價(jià)流量25.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額減少了，很有也許是哪些因素導(dǎo)致的？響應(yīng)時(shí)間慢了店鋪活動(dòng)減少了失戀了心情不好無心接待沒有弄清晰消費(fèi)者的需求26.小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標(biāo)來考核團(tuán)隊(duì)中

7、的客服工作效果？詢單轉(zhuǎn)化率在線接待人數(shù)響應(yīng)時(shí)間27.小美第一次購買蘋果手機(jī)，不懂得該選擇誰家進(jìn)行購買，征詢了客服諸多問題，例如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？耐心細(xì)心妥善回答消費(fèi)者問題28.下面哪一項(xiàng)不是常用消費(fèi)者類型？土豪型29.小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，諸多快遞都浮現(xiàn)了延遲派送的問題，諸多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對這種場景？先安撫顧客，然后協(xié)助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K 發(fā)泄情緒； 30.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其她的客服態(tài)度不

8、好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)當(dāng)如何解決這個(gè)顧客的訴求？先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤導(dǎo)致，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮物或代金券等彌補(bǔ)顧客 31.促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式錯(cuò)誤32.小美第一次購買蘋果手機(jī)，不懂得該選擇誰家進(jìn)行購買，征詢了客服諸多問題，例如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費(fèi)者呢？恐驚型33.星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的征詢，客服小美立即到下班時(shí)間，答復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天答復(fù)或者明天上午來征詢。小美的做法對的嗎？錯(cuò)誤34.消費(fèi)者說手機(jī)千牛溝通太不以便，但愿微信語音溝通，天貓客服小麗

9、很爽快地給了個(gè)人微信號。錯(cuò)誤35.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一種消費(fèi)者同步購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并解決在郵費(fèi)的部分輸入對的的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相相應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作與否對的？對的36.小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里均有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，征詢小圓與否可以包郵，小圓應(yīng)當(dāng)怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？親，您購物車已有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們

10、小店宣傳下！37.客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，最后目的是？成交訂單38.作為銷售客服，客單價(jià)的意義是？讓買的人買更多39.小A 常?？赐沦I什么她也要買什么，并且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？攀比型40.但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢店鋪的經(jīng)營狀況41.小萍是一家店鋪的售前客服，近來店鋪由于三八節(jié)設(shè)立了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何解決最佳？小萍應(yīng)當(dāng)聯(lián)系運(yùn)營申請與否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂42.小美想記住某些有特色的消費(fèi)者，最佳的方式是？千牛打標(biāo)簽小野是一家天

11、貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性諸多消費(fèi)者緊張買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)當(dāng)如何促成此類消費(fèi)者的成交？ 告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑的德邦或順豐的大件專用物流44.客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美諸多衣服的問題，尚有某些有關(guān)店鋪其她方面信息的問題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？找機(jī)會拉回主題45.小A 買東西常常要對比諸多商家，向商家要諸多贈(zèng)品，還會反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？價(jià)格敏感型46.消費(fèi)者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，雖然消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購買。對的47.消費(fèi)者付款后再推薦其他產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的措施。對

12、的小A 買東西時(shí)不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購買大牌或者相對價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？ 面子型49.客服小美接待了一位消費(fèi)者，消費(fèi)者說自己同事在這里購買了一種單肩包，花了200元，她想買個(gè)比同事好的，小美該如何推薦才干讓這位消費(fèi)者促成成交？告知消費(fèi)者這件比她同事的質(zhì)量好告知消費(fèi)者這件更顯檔次告知消費(fèi)者近來搞活動(dòng)小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，常常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？ 我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；反問：您也許

13、是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，均有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；51.作為一種客服，小美常常會遇到消費(fèi)者問快遞有關(guān)問題，她想通過快捷答復(fù)答復(fù)消費(fèi)者的問題，下列哪個(gè)選項(xiàng)適合增長到快捷答復(fù)當(dāng)中呢？物流時(shí)效物流送貨時(shí)間物流選擇物流費(fèi)用52.小美是一家天貓店鋪的售前客服，同事建議訂單付款后與消費(fèi)者核對訂單信息，但是小美卻覺得此種做法是多此一舉，那么擬定訂單信息對于店鋪有哪些作用呢？減少因地址錯(cuò)誤產(chǎn)生的拒收隱性催單避免消費(fèi)者拍錯(cuò)商品大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過程中常常答復(fù)不超過五個(gè)

14、字，此種類型的答復(fù)對于消費(fèi)者的感受是下列哪些？態(tài)度不熱情服務(wù)體驗(yàn)差54.消費(fèi)者小A 想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)當(dāng)去理解消費(fèi)者的哪些需求可以促成成交？小A 的尺碼小A 穿裙子的場合55.小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購率較高，小貝應(yīng)當(dāng)如何分類消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，以便后來溝通維護(hù)針對有特殊規(guī)定的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員運(yùn)用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提示客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待56.李明是一家

15、店鋪的客服，常常有某些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)征詢有關(guān)發(fā)貨時(shí)間的問題，作為李明應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)顧客？親，我們每天的訂單解決工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始解決，因此，人們的貨都是第二天發(fā)走的親，我們每天的訂單解決工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦57.通過下列哪些技巧的提高可以有效的提高未成交消費(fèi)者的成交比例？運(yùn)用消費(fèi)者的心理營造一點(diǎn)緊張的氛圍運(yùn)用發(fā)貨的時(shí)間節(jié)點(diǎn)讓消費(fèi)者有急切感針對未購買的消費(fèi)者再發(fā)送某些優(yōu)惠券58.客服主管韓梅梅這個(gè)月要評比金牌售前客服，應(yīng)當(dāng)從哪幾種方面來衡量她呢？溝通態(tài)度詢單轉(zhuǎn)化率團(tuán)隊(duì)配合度59.一種售前客服在入職后，公司應(yīng)當(dāng)對客

16、服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？產(chǎn)品知識品牌知識平臺規(guī)則后臺ERP 使用60.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯如下哪些問題？對產(chǎn)品不熟不及時(shí)響應(yīng)不注重消費(fèi)者不靈活應(yīng)用小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到某些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個(gè)是對的的么？來電因素再次致歉傾聽不滿解決方案努力協(xié)商調(diào)節(jié)方案自報(bào)家門62小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在解決售后的時(shí)候要靈活解決，作為小美應(yīng)當(dāng)如理解主管告訴自己的靈活解決的含義是什么呢？不違背規(guī)則的狀況下根據(jù)消費(fèi)者的規(guī)定靈活解決63.小

17、美遇到一種消費(fèi)者同步購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)當(dāng)將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并解決。對的64.消費(fèi)者發(fā)來一種文獻(xiàn)包，問客服小美這里面的衣服有無貨，于是小美打開查看，請問小美的做法與否對的？錯(cuò)誤65.消費(fèi)者來征詢，應(yīng)當(dāng)在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才干保證消費(fèi)者的滿意度？6秒66.成交訂單自動(dòng)響應(yīng)答復(fù)設(shè)立一般以多少行合適？2-3行67.實(shí)體店庫存屬于一種倉庫，常常會浮現(xiàn)超賣的狀況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)當(dāng)如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一種庫存的，因此庫存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店此外一種品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下68.消

18、費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其她產(chǎn)品官方規(guī)定多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？48小時(shí)69.為保障消費(fèi)者、經(jīng)營者或淘寶的合法權(quán)益，淘寶會按規(guī)則對會員采用違規(guī)解決措施，淘寶的違規(guī)行為分為如下哪幾種？一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)70.為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法錯(cuò)誤71.服務(wù)態(tài)度評分是店鋪評分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，如下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)當(dāng)采用的？以上皆是韓梅梅開了一家母嬰店鋪，近來她請了專業(yè)小朋友營養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰枺胱屜M(fèi)者都懂得這件事，可以采用如下哪些方式？ 給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知回評評價(jià)的時(shí)候告知讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者分享朋友圈

19、微淘發(fā)布營養(yǎng)師的文章消費(fèi)者想購買一件貂皮大衣價(jià)值29999元，始終躊躇不決遲遲不肯下訂單，作為客服應(yīng)當(dāng)如何打消消費(fèi)者的疑慮，促成成交呢？ 從產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)匹配的角度說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品告知消費(fèi)者店鋪物流是順豐保價(jià)快遞，完全不需要緊張物流運(yùn)送問題74.小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者常常會抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)當(dāng)如何解決才最妥當(dāng)？做好記錄將消費(fèi)者意見分類報(bào)告給運(yùn)營75.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一種消費(fèi)者同步購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)當(dāng)如何解決該筆訂購單？需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并解決“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相相應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會

20、自動(dòng)算出折后的價(jià)格。76.消費(fèi)者在購物的過程中，一般會產(chǎn)生下列哪種疑慮？產(chǎn)品疑慮服務(wù)疑慮物流疑慮支付方式疑慮小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前征詢客服，有一位顧客征詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對？ 目前我店還沒有按尺碼查找的功能，但是這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，特別籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不懂得您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下, 系列不同樣尺碼不同哦如果商品頁面沒有特別闡明，一般都是和平常穿的尺碼同樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下78.小美是一

21、家店鋪的客服主管，她在做產(chǎn)品手冊時(shí)應(yīng)考慮其需要涉及如下哪幾項(xiàng)內(nèi)容？品牌規(guī)格圖片優(yōu)勢劣勢79.麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采用如下哪些方式緩和壓力？換位思考理解消費(fèi)者的不滿，提示這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度看待跟同事出去K 歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野跟男友或者朋友傾訴求安慰80.下列哪種接待方式會引起消費(fèi)者的反感？始終用自動(dòng)答復(fù)使用耀眼的字體顏色答復(fù)的太慢小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊，小美這樣做的目的重要是為了讓客服理解如下哪塊知識？ 學(xué)習(xí)產(chǎn)品82.客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她

22、，可以從千牛聊天窗口看到消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單消費(fèi)者拍下商品后，在核對環(huán)節(jié)，哪個(gè)信息是不需要核對的？付款的支付寶賬號83.小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，與否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美答復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的答復(fù)與否對的？錯(cuò)誤小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到某些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個(gè)是對的的么？來電因素再次致歉傾聽不滿解決方案努力協(xié)商調(diào)節(jié)方案自報(bào)家門85真正促使消費(fèi)者購買的是由于客服找準(zhǔn)了消費(fèi)者的？痛點(diǎn)有公司總結(jié)，60%的新客戶來自于老客戶推薦；如下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量客服維護(hù)老客戶對否到位？

23、回頭率小天是一家天貓食品店的售前客服，常常會有顧客征詢有關(guān)食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)打消顧客的顧慮？ 親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增長了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道同樣棒呢 88.天貓客服在接待消費(fèi)者征詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減89.小美是一家天貓店鋪的售前客服，消費(fèi)者常常會反復(fù)征詢同樣的問題，在征詢高峰期，小美無法及時(shí)答復(fù)消費(fèi)者，就會導(dǎo)致消費(fèi)者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？整頓消費(fèi)者常問問題，將這些問題展目前寶貝詳情頁面將常問問題做成快捷短語轉(zhuǎn)接給其

24、她客服使用機(jī)器人90.老消費(fèi)者對店鋪的意義在于？提高DSR 評分提高客單價(jià)提高轉(zhuǎn)化率提高店鋪口碑91.客服認(rèn)真答復(fù)買家問題，有助于獲得買家承認(rèn)并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)當(dāng)做如下哪些跟進(jìn)措施？加消費(fèi)者好友讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪核對信息售后提示92.作為消費(fèi)者，在網(wǎng)上購物的時(shí)候常常會有某些產(chǎn)品疑慮，一般對產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮的因素是什么？產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格93.作為銷售客服，回頭率的意義是？讓買的人再來買94.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前征詢客服，店鋪常常有顧客在下單前征詢與否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應(yīng)對此類顧客呢？我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低諸多啦；親，您眼

25、光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，因此價(jià)格也會相對貴某些，一分價(jià) 錢一分貨呢；售價(jià)是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，但愿親可以理解哈T.T ！95.消費(fèi)者小A 很喜歡曬圖評價(jià)，也是店鋪里的回頭客，你很但愿她曬消費(fèi)者秀，但是每次買鞋小A 都曬自己的自拍照，卻沒有鞋的照片，你該如何與小A 溝通呢？告知消費(fèi)者期待她美美的曬鞋照送消費(fèi)者優(yōu)惠券讓她曬鞋照小張是一家運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售后客服，有個(gè)顧客反饋店鋪購買的運(yùn)動(dòng)鞋感覺是假貨，作為小張應(yīng)當(dāng)如何解決從而將店鋪損失降到最低 親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們都是正規(guī)渠道進(jìn)貨，產(chǎn)品絕對有保證，您放心購買； 親，到目前

26、為止我們已經(jīng)銷售出去幾萬雙鞋子了，沒接受到一件假貨投訴呢，您可以虎撲等網(wǎng)站根據(jù)措施驗(yàn)真；親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的，如果您需要我們可以協(xié)助您聯(lián)系實(shí)體店驗(yàn)貨97.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？確認(rèn)訂單就是核算收貨信息與否有誤，避免后續(xù)由于地址有誤導(dǎo)致的售后問題確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前征詢客服，常常會有顧客征詢小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對呢？ 親，店鋪的產(chǎn)品都是100%

27、正品，需要哪一款我?guī)湍喗橄屡?；親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬消費(fèi)者購買過店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開店這樣久哦；親，店鋪產(chǎn)品支持專柜驗(yàn)貨，全國江浙滬地區(qū)支持陪伴驗(yàn)貨哦；親，http:/#￥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對比下細(xì)節(jié)，由于店鋪產(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，近來店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，諸多顧客都征詢巧克力味會不會影響減肥效果，作為小娜應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？ 親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無糖巧克力粉，她只是增長了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，她還能提高新陳代謝呢親，代餐粉只是輔助作用，重要還是要您少

28、吃多運(yùn)動(dòng)哦100.消費(fèi)者小A 挑選了一條裙子，然后跟商家客服表達(dá)支付寶沒錢了，這時(shí)候作為客服的你，如下哪些做法是錯(cuò)誤的？告知小A 可以微信支付告知小A 可以去微店上購買告知小A 可以直接銀行卡轉(zhuǎn)賬到店鋪銀行卡上101.作為一種售前客服，最應(yīng)當(dāng)關(guān)注的指標(biāo)是哪些？詢單轉(zhuǎn)化率客單件102.消費(fèi)者A 購買了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。規(guī)定我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？546103.小美是一家天貓店鋪的客服人員，她覺得廣告法只針對店鋪的產(chǎn)品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產(chǎn)品的成交。錯(cuò)誤10

29、4.消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種措施叫做？拆分法105.小美的店鋪參與了每天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是如下哪項(xiàng)？淘寶c 店106老消費(fèi)者的營銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以錯(cuò)誤小A 買東西時(shí)不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購買大牌或者相對價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)當(dāng)如何接待此類消費(fèi)者？ 告訴她品牌價(jià)值108.小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)當(dāng)如何做呢？與顧客確認(rèn)，與否是購買10件

30、，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍109.小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn)110.小A 買東西常常要對比諸多商家，向商家要諸多贈(zèng)品，還會反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)當(dāng)如何接待此類消費(fèi)者？送優(yōu)惠券讓小A 關(guān)注店鋪，有活動(dòng)告知她小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)立一種自動(dòng)答復(fù)來應(yīng)對店鋪的征詢高峰，作為小美應(yīng)當(dāng)在自動(dòng)答復(fù)里涉及店鋪的哪些信息？ 店鋪名稱店鋪活動(dòng)發(fā)貨時(shí)間、物流小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者征詢小美，其她家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)當(dāng)如何留住這位消費(fèi)者呢？ 告知消費(fèi)者自己

31、店鋪的品質(zhì)告知消費(fèi)者一分錢一分貨送消費(fèi)者一份小禮物小美是一家天貓店鋪的客服，會遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)當(dāng)如何解決呢？ 迅速回憶一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看與否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意 如果消費(fèi)者的確無意購買，那么可以運(yùn)用某些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程消費(fèi)者在購物完畢并且確認(rèn)收貨后，作為商家客服應(yīng)當(dāng)如何做？ 感謝消費(fèi)者的光顧，并且添加對方為好友 提示消費(fèi)者收藏關(guān)注商家店鋪115.為了滿足消費(fèi)者購物的不同需求，商家客服應(yīng)當(dāng)掌握店鋪合伙物流的哪些知識呢？物流時(shí)效物流價(jià)格覆蓋地區(qū)116.小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購買產(chǎn)品的消費(fèi)者的時(shí)候都會跟消費(fèi)

32、者具體的闡明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單以便很少出錯(cuò)誤業(yè)績也較好，那么訂單售后服務(wù)的作用是什么？在核對訂單的時(shí)候，客服一定要事先告知消費(fèi)者退換貨的條件避免由于這個(gè)因素導(dǎo)致糾紛把商品的注意事項(xiàng)告知消費(fèi)者避免影響商家的二次銷售增長消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺到客服用心的服務(wù)，從而記住商家。熱情的解決售后的問題可以以便二次銷售售前征詢技巧認(rèn)證1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)當(dāng)要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？2、a.衣服彈力大適合胖人2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，與否可答復(fù)與否對的？3

33、、錯(cuò)誤3、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12最佳的催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn)4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里均有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80以包郵，小圓應(yīng)當(dāng)怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？親，您購物車已有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！5、消費(fèi)者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，雖然消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購買。對的6、老消費(fèi)者來買東西，為了讓消費(fèi)者覺得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購買。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)當(dāng)表揚(yáng)小美錯(cuò)誤7、消費(fèi)者來征詢，應(yīng)當(dāng)在多少秒內(nèi)答復(fù)消

34、費(fèi)者，才干保證消費(fèi)者的滿意度？6秒8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，由于來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈(zèng)品，同行業(yè)始終用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，并且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？有籌劃、合理定價(jià)的，你可以去其她店鋪對比看看；9、小美的店鋪參與了每天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是如下哪項(xiàng)？d.淘寶C店10、小A并且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？a.攀比型11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在解決售后的時(shí)候要靈活解決，作為小美應(yīng)當(dāng)如何理解主管告訴自己的靈活解決的含義是什么呢？在

35、不違背規(guī)則的狀況下根據(jù)消費(fèi)者的規(guī)定靈活解決12.小張?jiān)谧詣?dòng)答復(fù)中寫了全國包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，規(guī)定加10元郵費(fèi)，由于自動(dòng)答復(fù)不算承諾錯(cuò)誤13.有公司總結(jié)，60%如下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量客服維護(hù)老客戶對否到位？回頭率14.6-7存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致諸多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，如下最佳的解決方式是？讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核算收貨信息15.近來小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一種人忙但是來，據(jù)說可以使用機(jī)器人承當(dāng)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢？窗體頂端15.近來小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一種人忙但是來，據(jù)說可以使用機(jī)器人承當(dāng)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢？a.店鋪的經(jīng)營狀況16.服務(wù)態(tài)度評分是店鋪