客服實(shí)習(xí)一段時(shí)間的員工閱歷報(bào)告(7篇)-客服高校生實(shí)習(xí)報(bào)告

1、客服實(shí)習(xí)一段時(shí)間的員工閱歷報(bào)告(7篇)_客服高校生實(shí)習(xí)報(bào)告 我的實(shí)習(xí)是從大三剛開學(xué)，被一位老師推舉到一家室內(nèi)設(shè)計(jì)公司實(shí)習(xí)了！真慶幸自己平常能利用課余時(shí)間學(xué)到那些設(shè)計(jì)方面的學(xué)問，和大二暑假到那家設(shè)計(jì)公司實(shí)習(xí)??！要不是這些，我想現(xiàn)在就由學(xué)校支配到廠工里當(dāng)普工。但自己最大的收獲是將所學(xué)的Adobe軟件用于實(shí)踐，并且通過實(shí)踐檢驗(yàn)了自己關(guān)于設(shè)計(jì)方面的假設(shè)和猜想，取得了一些令自己滿足的成果。 在我進(jìn)入室內(nèi)設(shè)計(jì)公司老板讓我先了解有和室內(nèi)裝飾、結(jié)構(gòu)等方面的學(xué)問。讓我在實(shí)習(xí)前做好各種預(yù)備咯！，實(shí)習(xí)期間也學(xué)到不少東西，現(xiàn)在才知道平常的努力沒有白費(fèi)。 下來我開頭在公司老板的指導(dǎo)后，漸漸的溶入室內(nèi)裝飾的各個(gè)領(lǐng)域，在設(shè)

2、計(jì)過程中，遇到不少難題，對(duì)于一位包裝專業(yè)和學(xué)過平面設(shè)計(jì)的同學(xué)來說，設(shè)計(jì)一個(gè)招牌或名片應(yīng)當(dāng)沒有多大問題，但對(duì)于室內(nèi)設(shè)計(jì)如：要各種各式的住宅、豪宅、平面布置圖、施工立面圖，還有許多地方把我難住了。這時(shí)，我不得不去網(wǎng)上查找室內(nèi)設(shè)計(jì)的資料和有關(guān)設(shè)計(jì)軟件。外面看來很簡(jiǎn)潔，但自己做起來真坎坷，改了再改、修了再修，一次次的讓老板、職業(yè)高手、網(wǎng)友評(píng)教，教導(dǎo)反反復(fù)復(fù)，不斷的增加自己的設(shè)計(jì)力量和視覺鑒賞力量。 第一階段開頭，我只懂得個(gè)軟件。評(píng)自己的愛好，還有公司的引導(dǎo)，我從簡(jiǎn)潔的手繪圖開頭，漸漸的懂得室內(nèi)視覺上的學(xué)問，漸漸的還能畫出手繪圖出來。接下來就是仿別人的作品，自己用軟件，把別人的作品一模一樣的仿出來，就這

3、樣，我在過程當(dāng)積累了不少學(xué)問和閱歷。 其次階段，我再也不用一模一樣的跟著別人畫了，學(xué)會(huì)了用別人的優(yōu)秀用品和家宅設(shè)計(jì)的精點(diǎn)，集中到自己的作品中，就這樣，我開頭能獨(dú)立的出室內(nèi)效果圖了，評(píng)自己的愛好和.，很快就能應(yīng)手得心的畫出個(gè)效果圖來。 第三階段，就開頭運(yùn)用CAD繪出各種住宅平面圖和施工立面布置圖，畫施工圖，不但要會(huì)繪畫還要求要懂得人力學(xué)和各個(gè)家具的長(zhǎng)度、高度、等比例大??！現(xiàn)在正著重在這一方塊的工作中。 實(shí)除了上面的收獲外，我平常還不斷的學(xué)3DMAX、還有其它室內(nèi)設(shè)計(jì)的軟件。在業(yè)余上還幫公司和其它伴侶做些平面設(shè)計(jì)方面的東西，如畫冊(cè)、LOA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù)，廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，具有

4、抗干擾，平安通信，保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)平安，保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域勝利應(yīng)用得到認(rèn)可（例如：省軍區(qū)，省委機(jī)要處，省軍分區(qū)等）。 實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)學(xué)問，也學(xué)到了許多為人處事方面的學(xué)問，結(jié)交了一些伴侶。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有快樂與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟識(shí)的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了許多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我信任過程就是結(jié)果，只要我們專心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開放的.系統(tǒng)

5、，與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷環(huán)境，主要要認(rèn)清環(huán)境威逼和市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。從環(huán)境威逼和市場(chǎng)機(jī)會(huì)這兩個(gè)維度來比較，中國(guó)聯(lián)通面臨的威逼主要在于新的進(jìn)入者如電信小靈通的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)的加大；其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于巨量的中低端市場(chǎng)的寬闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)漸漸為.所認(rèn)知以及其爭(zhēng)取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷學(xué)問的豐富。而對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言，其外在威逼主要有新的進(jìn)入者如電信小靈通的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的確立及其對(duì)中高端市場(chǎng)的沖擊；其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長(zhǎng)期對(duì)中高端客戶管

6、理工作中積累起來的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)以及反攻中低端市場(chǎng)存在的寬闊潛力。這表明，中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻特別殘酷和無情，屬于典型的此消彼長(zhǎng)、不進(jìn)則退的零和式競(jìng)技格局。 五、對(duì)所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的熟悉 、客戶資料管理 1、 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)特別重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷方案能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動(dòng)態(tài)。 2、 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日準(zhǔn)時(shí)更新，避開遺漏。 3、 資料處

7、理?？头鞴芨鶕?jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)力量的原則，安排給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做具體備案。 、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后安排到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪

8、內(nèi)容： 1、 詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法； 2、特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3、 友情提示客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 留意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個(gè)避開，三個(gè)必保，即避開在客戶休息時(shí)打攪客戶；必需保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必需保證回訪信息的完整記錄；必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)便利的時(shí)間）。 開頭：您好我是，請(qǐng)問您是先生/小姐嗎？ 打攪您了。 溝通：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿足嗎？ 【滿足】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿足/一般】：（能否告知我您對(duì)哪

9、方面不滿足嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： 【滿足】：感謝您的答復(fù)，您假如需要什么關(guān)心，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂），再見！ 【不滿足/一般】：特別感謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂），再見！ 、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面： 1、為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道； 2、對(duì)投訴進(jìn)行快速有效的處理； 3、對(duì)投訴緣由進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗

10、旨：挽回不滿足顧客 投訴解決策略：短渠道短 平代價(jià)平 快速度快 、熟悉服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永久都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 2、投訴推斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以動(dòng)聽的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會(huì)；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客賜予肯定時(shí)間綻開調(diào)查。 3、綻開調(diào)查，分析投訴緣由 要

11、查明客戶投訴的詳細(xì)緣由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 4、提出處理方案。 依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并準(zhǔn)時(shí)作出批示。 5、 實(shí)施處理方案 對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。 6、 總結(jié)批價(jià)。 對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服

12、務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1、 不爭(zhēng)辯；不惡言；不動(dòng)怒； 2、 不輕易承諾，不失言； 3、不推卸責(zé)任； 4、 不提高說話音調(diào)。 5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不行以等” 6、不懷疑顧客的誠(chéng)懇品行； 須留意： 敬重顧客的人格，用心對(duì)待顧客，專心傾聽，從顧客角度動(dòng)身分析顧客的實(shí)際問題，給顧客肯定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的看法得到敬重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。 、與各部門親密溝通，參加營(yíng)銷活動(dòng)，幫助市場(chǎng)銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售勝利與否起著重要作用，這就要求客服專員具有肯定的銷售業(yè)務(wù)力量，把握肯定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營(yíng)銷溝通技巧： 一、 把

13、握客戶的心理 二、 聲音技巧 1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相全都； 2、 有感情； 3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。 、 開場(chǎng)白的技巧 1、要引起客戶的留意的愛好； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有愛好，要關(guān)心客戶打算，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立即退縮，放棄； 4、在電話里說話的聲音要比平常大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛； 5、簡(jiǎn)潔明白，不要引起顧客的反感。 、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的看法； 3、要學(xué)會(huì)回避問題； 4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。 、 激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧 1、應(yīng)用客觀的人的影響力和.

14、壓力； 2、用他的觀點(diǎn)； 3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及.輿論對(duì)公司的影響力； 六、對(duì)相關(guān)學(xué)問的作用的熟悉 從數(shù)據(jù)中獵取利潤(rùn) 數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面： 1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。 2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控。 依據(jù)每次營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際狀況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是關(guān)心我們對(duì)營(yíng)銷對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。 3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié) 關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析，依據(jù)項(xiàng)目的不同類型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣?？偟膩碚f項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果： 對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)

15、效目標(biāo)達(dá)成狀況的分析 對(duì)清單利用狀況的分析 對(duì)員工績(jī)效的分析 對(duì)拒絕銷售客戶的分析 對(duì)本次銷售活動(dòng)的閱歷總結(jié)分析 客服實(shí)習(xí)一段時(shí)間的員工閱歷報(bào)告(篇四) 兩個(gè)月TESCO樂購(gòu)購(gòu)物廣場(chǎng)的工作，我收獲了許多。常言道在學(xué)校學(xué)的學(xué)問不實(shí)踐，不運(yùn)用便都是死學(xué)問。的確如此，一次踏實(shí)的實(shí)踐將比理論學(xué)問抄上一百遍好得多，“紙上得來終覺淺，盡知此事要躬行?！?.實(shí)習(xí)內(nèi)容 我是以治理培訓(xùn)生的身份被錄用的，根據(jù)公司給我們的培訓(xùn)方案，是半年景為低級(jí)治理職員，即課長(zhǎng)，兩年景為高層治理職員，即經(jīng)理。我對(duì)是否能夠成為公司里的治理職員，不是看得很重。我以為TESCO樂購(gòu)是家至公司，曾在全球五百?gòu)?qiáng)中曾排名51名，在全球零售業(yè)中

16、排名第三。對(duì)于這樣的外企，我覺得她的勝利肯定有她的過人之處，我?？次夷軌虺蔀闃焚?gòu)這個(gè)大家庭的一員，感受這種至公司的文化，并通過努力，將這一段實(shí)習(xí)生涯的所學(xué)作為步進(jìn).的一筆財(cái)寶，我信任TESCO樂購(gòu)的企業(yè)文化，肯定對(duì)我的工作觀會(huì)有很大的關(guān)心，我也?？赐ㄟ^這段實(shí)習(xí)理解零售業(yè)，了解銷售行業(yè)，了解服務(wù)行業(yè)，通過親身感受，往發(fā)覺自己愛好與特長(zhǎng)的所在。假如可以的話，我也?？次覍淼穆殬I(yè)生涯可以在零售業(yè)進(jìn)展。目前TESCO樂購(gòu)正在大刀闊斧地拓展中國(guó)市場(chǎng)，急需高素養(yǎng)的治理人才，正由于如此，樂購(gòu)擬了一個(gè)高校生培訓(xùn)方案，而我很榮幸地成為了這一方案里的一員。我很珍惜這樣的機(jī)遇，我的實(shí)習(xí)生涯就是懷著這樣的一種學(xué)習(xí)與謀

17、進(jìn)展的態(tài)度往綻開的。1.1進(jìn)職培訓(xùn) 1月22號(hào)我們到公司報(bào)道，辦理進(jìn)職手續(xù)，然后就是開頭上培訓(xùn)課，主要有人資部的人負(fù)責(zé)。主要講解了我們公司的進(jìn)展歷史，目前的狀況，在全球零售業(yè)中的位置，公司將來的進(jìn)展戰(zhàn)略，也講解了公司的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)文化，核心競(jìng)爭(zhēng)力，以及對(duì)我們這批高校生的一個(gè)培訓(xùn)方案。通過培訓(xùn)，加深了我們對(duì)公司的了解，通過對(duì)公司的了解，往更好的定位好自己在公司中的位置，明確怎么樣將自己的個(gè)人職業(yè)生涯進(jìn)展與公司的進(jìn)展同一起來。就我而言，我覺得公司的企業(yè)價(jià)值觀跟我的價(jià)值觀一拍即合，所以從第一天開頭，我就喜愛上了這個(gè)公司，不管接下來我的工作崗位是什么，我都情愿以一個(gè)仆人翁的心態(tài)往接受。 TESCO于

18、20 xx年登陸中國(guó)市場(chǎng)，以收購(gòu)上海嘉定樂購(gòu)作為她邁進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)的第一步。此后幾年公司大力進(jìn)展，先后在華東、東北地區(qū)建立了大型購(gòu)物場(chǎng)，前不久在青島建立的大都會(huì)就是目前國(guó)內(nèi)最大的購(gòu)物廣場(chǎng)。最近兩年重點(diǎn)進(jìn)展華南區(qū)，往年就有在華南區(qū)新開八家店的方案。這對(duì)我們這批即將踏進(jìn).工作的高校生來說，是一個(gè)很好的進(jìn)展機(jī)會(huì)。 1.2崗位工作 我剛開頭的崗位是在營(yíng)運(yùn)部，公司希看我們可以在公司的每個(gè)崗位都學(xué)習(xí)一陣子，最好是每個(gè)崗位都做過，都懂得怎么做，這樣才能真正的做好一名治理者。我們需要做大量的基層工作，才能更好地了解公司各個(gè)崗位的運(yùn)作，知道各部分之間如何協(xié)調(diào)合作。我的工作就是從客服部開頭的，先是負(fù)責(zé)收銀課的前臺(tái)工作

19、，后來就轉(zhuǎn)為內(nèi)勤。在客服部工作，給我供應(yīng)了一個(gè)充分接近顧客的機(jī)會(huì)，在近一個(gè)月的客服工作中，我學(xué)會(huì)了許多，讓我更清晰，更全面的了解了顧客需求，怎么樣往滿意顧客需求，怎么樣為顧客制造價(jià)值等等?，F(xiàn)在盡大多數(shù)的企業(yè)，想要生存，都必需以顧客為導(dǎo)向，明白顧客需要什么，供應(yīng)給顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)，只有這樣，企業(yè)才能立足，做大做久。 我當(dāng)然主要是在客服部工作，但平常公司都會(huì)定期讓我們往其他部分培訓(xùn)，以讓我們對(duì)整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)有個(gè)整體的把握與了解，能夠?qū)W者用領(lǐng)導(dǎo)的角度往思索題目。 我每天早上七點(diǎn)開頭上班到下午五點(diǎn)放工，第一天剛上班便跟工作職員學(xué)習(xí)如何擺放商品，早上八點(diǎn)超市正式開頭營(yíng)業(yè)，購(gòu)物者開頭陸間續(xù)續(xù)的進(jìn)進(jìn)超市

20、，我和同事在商品區(qū)為購(gòu)物者服務(wù)，要站在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域看管自己所要負(fù)責(zé)的商品，剛開頭對(duì)于這份工作感覺很新穎，自己最終有一天也成為了一個(gè)超市的服務(wù)員。在工作時(shí)間要始終站在自己的區(qū)域內(nèi)，還要不斷將購(gòu)物者買走的商品補(bǔ)齊，在購(gòu)物者選擇完商品后再將商品重新擺放成原有的樣子，兩天下來我對(duì)這份工作已經(jīng)沒有了原有的新穎取而代之的是一種厭倦，厭倦這種只為人服務(wù)的工作、厭倦格式化的工作。但我很快就調(diào)整過來了，我以為一個(gè)勝利的工，就應(yīng)當(dāng)是做一行愛一行，而不是埋怨，所以第三天開頭，我便試著往分析各個(gè)商品為什么這樣擺，這樣擺是基于消費(fèi)者的什么心理需求，怎么樣才能做得更好等等題目。后來漸漸地發(fā)覺白商品這件看似簡(jiǎn)潔的工作，實(shí)

21、在也是有很高校問的，許多的理論都可以在這里派上用場(chǎng)，我努力地用自己的所學(xué)，往分析，往應(yīng)用于我每天的工作中。看著自己親自設(shè)計(jì)陳設(shè)出來的商品被顧客所喜愛，銷售量日益上漲，是一件很欣慰的事情。 通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。由于環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速進(jìn)展，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機(jī)會(huì)的同時(shí)，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的學(xué)問可能在今日就已經(jīng)被淘汰掉了，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌，對(duì)于人才的要求就會(huì)越來越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的學(xué)問，還要不斷從生

22、活中，實(shí)踐中學(xué)其他學(xué)問，不斷地從各方面武裝自已，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已，表現(xiàn)自已。這幾天的工作我要看管我的責(zé)任區(qū)、關(guān)心他人推上貨車、要觀看顧客對(duì)每類商品的購(gòu)買量。這些都是在學(xué)校里無法感受到的，而且許多時(shí)候，我不時(shí)要做一些工作以外的事情，有時(shí)要做一些清潔的工作，在學(xué)校里或許有老師安排說今日做些什么，明天做些什么，但在這里，不肯定有人會(huì)告知你這些，你必需自覺地往做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)同學(xué)都在為取得更高的成果而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的酬勞而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)

23、，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以進(jìn)步自已的力量!記得老師曾經(jīng)說過高校是一個(gè)小.，但我總覺得校內(nèi)里總少不了那份純真，那份真誠(chéng)，盡管是高校高校，同學(xué)還終回保持著同學(xué)的身份。而走進(jìn).，接觸各種各樣的顧客、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得往面對(duì)我從未面對(duì)過的一切。2工作心得 1、溝通技術(shù)的應(yīng)用 (1)通過顧客需求調(diào)查，觸及顧客的購(gòu)買題目。顧客的題目才是顧客的需求之母，需求是顧客自己對(duì)題目的解決要求，許多題目是需要營(yíng)業(yè)員發(fā)掘出來展現(xiàn)給顧客的; (2)了解顧客購(gòu)買心理，通過對(duì)顧客題目緣由專業(yè)化的表達(dá)，使顧客產(chǎn)生信任;既而進(jìn)一步表述出顧客題目所引發(fā)的不良性后果，使顧客產(chǎn)生劇

24、烈關(guān)注，終極造成顧客的購(gòu)買愛好; (3)把握對(duì)從眾型顧客的溝通制約，即提前說出顧客要說的話，以此制約顧客的埋伏思維方向，讓銷售朝對(duì)賣方有利的方向進(jìn)展; (4)應(yīng)對(duì)主動(dòng)提問的顧客時(shí)，要公道運(yùn)用先往評(píng)價(jià)一下顧客題目，然后查找顧客提問緣由，再找一個(gè)“墊子”引導(dǎo)顧客說出其真實(shí)需求的方法。 2、展現(xiàn)產(chǎn)品的技巧 (1)了解顧客購(gòu)買的思維方式，依據(jù)理論中的排解法，顧客會(huì)購(gòu)買價(jià)格兩個(gè)極真?zhèn)€商品，通過體驗(yàn)銷售，不斷排解顧客以為不符合其要求的品牌和產(chǎn)品; (2)加強(qiáng)主題，突出三個(gè)賣點(diǎn)，供應(yīng)正面的展現(xiàn)或負(fù)面不良的示意，使顧客樂觀參加到產(chǎn)品的性能體驗(yàn)中來。 3、排解異議的方法 (1)異議包括銷售異議與售后異議。銷售異

25、議是指在購(gòu)買過程中顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的異議，例如懷疑性能、以為價(jià)格超過價(jià)值、懷疑質(zhì)量、懷疑售后服務(wù)等。售后異議是指由于多種緣由造成售后顧客不滿意而產(chǎn)生的異議。 (2)處理異議的幾個(gè)要點(diǎn)： 盡早獲得主動(dòng)，顧客總是對(duì)自己有點(diǎn)熟識(shí)的東西感愛好; 銷售過程中關(guān)注技術(shù)題目，嘗試衡量標(biāo)準(zhǔn); 不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在讓步中夸大自身獨(dú)到的競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)和產(chǎn)品利益; 承認(rèn)顧客提及的事實(shí)，轉(zhuǎn)移顧客可能忽視的自身性價(jià)比的結(jié)果。 (3)處理售后異議的幾個(gè)要點(diǎn) 傾聽的要點(diǎn)：急于辯解即是火上澆油; 分析的要點(diǎn)：證明你理解了顧客的異議，可以在顧客眼前重復(fù)一次; 引導(dǎo)的要點(diǎn)：不要爭(zhēng)辯，重在引導(dǎo); 轉(zhuǎn)移的要點(diǎn)：態(tài)度轉(zhuǎn)移，事態(tài)轉(zhuǎn)移; 解決要

26、點(diǎn)：答復(fù)異議，努力成交。 4、把握成交的掌握 (1)把握成交締結(jié)的技巧，在多數(shù)銷售中，營(yíng)業(yè)員如何掌握銷售過程的進(jìn)展，在每一個(gè)階段準(zhǔn)時(shí)關(guān)心顧客做出打算即成交締結(jié)，對(duì)不同的顧客應(yīng)當(dāng)實(shí)行不同的方法。 (2)成交的要訣：多看、少說;一問一答;不急不忙;保持態(tài)度。 三、擅長(zhǎng)捉住顧客心理是銷售勝利的保證 現(xiàn)在的市場(chǎng)由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客成了稀缺資源，而且顧客往往都有“貨比三家”的習(xí)慣。因此，要想讓顧客第一時(shí)間購(gòu)買自己的商品，分析顧客的心理就顯得至關(guān)重要。我就有過許多這樣的經(jīng)受，有許多顧客往往已經(jīng)看上了一些產(chǎn)品，但由于價(jià)格等緣由而遲遲不愿出手，這時(shí)就要捉住他的這種心理，向他充分先容產(chǎn)品的效能，使其產(chǎn)生物有所值的

27、想法。 還有就是通過顧客的言行舉止把握其心理，不同類型的顧客往往需要不同的銷售方法。以下是我在這段時(shí)間與顧客的交往過程中總結(jié)出來的三種顧客類型判定的方法： 1、即定型顧客的需求：有明確的題目和實(shí)際的需求，可以通過提問溝通了解需求; 2、巡察型顧客需求：言談與行動(dòng)不同，沒有明確的需求。通常表現(xiàn)為直接問價(jià)，可以通過為其設(shè)立選擇標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到鎖定顧客3、遠(yuǎn)景展看 以樂購(gòu)的服務(wù)水平跟企業(yè)的價(jià)值觀，我信任樂購(gòu)能夠勝利完成其戰(zhàn)略目標(biāo)。而我，當(dāng)然在最終關(guān)頭忍痛打算離開樂購(gòu)，離開那群相處了兩個(gè)多月的同事，但我永久會(huì)記住在樂購(gòu)的生活，記住在樂購(gòu)經(jīng)受的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，記住樂購(gòu)教給我的核心理念與職業(yè)觀念。就算我轉(zhuǎn)行了從事物流或

28、者從事銷售，這段實(shí)習(xí)生涯里學(xué)到的東西都將對(duì)我的職業(yè)生涯有深刻的影響。在樂購(gòu)所學(xué)到的客服與營(yíng)運(yùn)方面的學(xué)問與閱歷，以及作為世界五百?gòu)?qiáng)的外企所給我的那種潛移默化的組織文化熏陶，將會(huì)是我以后工作中取之不盡的精神財(cái)寶。 客服實(shí)習(xí)一段時(shí)間的員工閱歷報(bào)告(篇五) 轉(zhuǎn)瞬間高校生活已剩最終一年。然而一切如夢(mèng)初醒，揉揉眼就面臨著要離開生活學(xué)習(xí)了三年的母校，踏入.接受.考驗(yàn)的時(shí)候了。為增加實(shí)踐閱歷，我在20 xx年11月15日至20 xx年2月14日在院支配下到了xx貨運(yùn)有限公司實(shí)習(xí)。 我很感謝xx貨運(yùn)有限公司給我這樣的難得機(jī)會(huì)，同時(shí)由衷地感謝全部為我的實(shí)習(xí)供應(yīng)關(guān)心和指導(dǎo)的xx貨運(yùn)有限公司的工作人員及我的老師，感謝

29、你們?yōu)槲业捻槷?dāng)實(shí)習(xí)所做的關(guān)心和努力。 一、實(shí)習(xí)簡(jiǎn)介 (一)實(shí)習(xí)目的：高校生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入.前，將自己的理論學(xué)問與實(shí)踐融合，并且完成從同學(xué)到職員的過渡。 我認(rèn)為高校生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是高校生正視.和正視自己，走出自我，真正融入.生活工作的第一步，而且許多時(shí)候通過實(shí)踐，尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會(huì)真正找到自己感愛好并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。 (二)實(shí)習(xí)時(shí)間：20 xx年11月15日20 xx年2月14日 (三)實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xx東路6679號(hào) (四)實(shí)習(xí)單位和部門：xx貨運(yùn)有限公司客服代表 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己盼望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)

30、到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并把握書本以外的學(xué)問，增長(zhǎng)和擴(kuò)充學(xué)問面，增加對(duì).的接觸，為下一步步入.打下基礎(chǔ)。 此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容： 1、回訪電話工作內(nèi)容：依據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。 跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用狀況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶的服務(wù)活動(dòng)。 2、客戶的詢問解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話詢問有關(guān)修理業(yè)務(wù)問題;并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。 體會(huì)：

31、仔細(xì)聽客戶看法，并做好登記、記錄。聽完看法后，馬上賜予答復(fù)。如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：xx先生(女士)感謝您的信任肯定給您滿足的答復(fù)。 客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿足要作記錄。 3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送。 工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿足度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，統(tǒng)計(jì)保證精確、完整，不得估量、漏項(xiàng)。 三、實(shí)習(xí)收獲 通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)： (1)首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化學(xué)校里的同學(xué)變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟識(shí)的校內(nèi)也變成了生疏

32、的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣轉(zhuǎn)變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。 在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得特別蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么擅長(zhǎng)溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我信任時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的.大環(huán)境中。 (2)在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，的體會(huì)莫過于實(shí)際工作方面的收獲。 特殊是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用力量，語言，是人們思想溝通的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個(gè)工具與客戶溝通和溝通，客服專員的語言是否熱忱，禮貌，得體。

33、直接影響著自身和公司的形象。假如只是機(jī)械地使用禮貌用語而沒有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿足度。 (3)走出校門，踏進(jìn).，不能把自己要求太高。 由于期望越大，絕望可能會(huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是特別必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我究竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐閱歷，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段，.生活剛剛起步，應(yīng)當(dāng)在步入.后，連續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)展學(xué)問面，才能使自己在.占有一席之地。 總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆珍貴的工作閱歷，雖然在步入.后，還有許多東西要學(xué)習(xí)，許多教訓(xùn)要汲取，但我想我已經(jīng)做好了足夠的預(yù)備，無論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代.的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出盼望的花，結(jié)出勝利的果我信任。 客服實(shí)習(xí)一段時(shí)間的員工閱歷報(bào)告(篇六) 一、實(shí)習(xí)目的： 引導(dǎo)自己深化.，獲得實(shí)際的工作學(xué)問和技能，進(jìn)一步把握和鞏固所學(xué)的技能、理論學(xué)問，培育同學(xué)的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素養(yǎng)。讓自己對(duì)自己將來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的熟悉。培育自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)