第講 分清職責(zé)共同負(fù)責(zé)

1、第 5 講 分清職職責(zé)共同同負(fù)責(zé)【本講重重點(diǎn)】沒(méi)有偷到到油的三三只老鼠鼠工作中的的推諉扯扯皮對(duì)付推諉諉扯皮的的兩種方方法沒(méi)有偷到到油的三三只老鼠鼠一天，在在廚房角角落的一一個(gè)洞里里，三只只老鼠白、黑、灰灰這三種種毛色的的老鼠一一起商量量偷油的的事情。三只老鼠鼠彼此爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)不休休，一個(gè)個(gè)個(gè)賭氣氣地不理理對(duì)方了了。三個(gè)老鼠鼠最終也也沒(méi)有再再吃到油油，其原原因就在在于互相相扯皮，不不肯擔(dān)負(fù)負(fù)責(zé)任。在現(xiàn)實(shí)實(shí)的工作作生活中中，互相相推諉責(zé)責(zé)任，相相互扯皮皮也同樣樣是影響響工作效效率的一一個(gè)重要要原因。工作中的的推諉扯扯皮圖5-11 工工作中的的推諉扯扯皮績(jī)效管理理是以工工作為基基礎(chǔ)的。我們平平常在劃劃分部

2、門門與崗位位的職責(zé)責(zé)時(shí)，需需要注意意職責(zé)不不能重疊疊，也不不能留有有空白。有重疊疊就容易易導(dǎo)致相相互推卸卸責(zé)任，存存在空白白又會(huì)出出現(xiàn)無(wú)人人負(fù)責(zé)。要堅(jiān)持持“橫向到到邊，縱縱向到底底”的原則則。如果果這個(gè)基基礎(chǔ)不好好，也就就是分不不清楚責(zé)責(zé)任，那那么，改改進(jìn)、提提高也就就無(wú)從說(shuō)說(shuō)起。就就像我們們蓋一棟棟樓一樣樣，如果果基礎(chǔ)打打不好，這這幢樓必必然就不不牢靠。工作中中大量存存在的推推諉扯皮皮現(xiàn)象會(huì)會(huì)使績(jī)效效管理形形同虛設(shè)設(shè)?！厩榫捌巍繄?chǎng)景：辦辦公室內(nèi)內(nèi),兩個(gè)個(gè)人在交交接工作作人物甲：新的工工程部經(jīng)經(jīng)理人物乙：原工程程部經(jīng)理理甲：“這這回你調(diào)調(diào)到集團(tuán)團(tuán)下面的的分公司司去做老老總，恭恭喜呀?！币遥?/p>

3、“哪哪里哪里里！不過(guò)過(guò)我很開開心，我我終于可可以離開開這個(gè)位位置了?！奔祝骸斑@這話怎講講？”乙：“老老弟，不不是我打打擊你。這個(gè)位位置可難難做呀！你剛來(lái)來(lái)，要有有充分的的心理準(zhǔn)準(zhǔn)備。這這個(gè)部門門是因?yàn)闉楣具@這些年進(jìn)進(jìn)行GMMP改造造，有大大量的工工程項(xiàng)目目上馬，才才開始組組建的。不僅工工作量大大不說(shuō)，還還經(jīng)常得得罪人。以前，公公司每回回考核，都都是我的的成績(jī)最最低。不不過(guò)雖說(shuō)說(shuō)成績(jī)低低，我也也問(wèn)心無(wú)無(wú)愧。咱咱們公司司采用的的考核方方法是中中層干部部互相提提意見(jiàn)，我我的工作作量比較較大，而而且要和和大多數(shù)數(shù)部門打打交道，出出現(xiàn)問(wèn)題題的可能能性自然然也當(dāng)然然高了，所所以經(jīng)常常被投訴訴?！奔祝骸澳?/p>

4、你能說(shuō)的的具體點(diǎn)點(diǎn)兒?jiǎn)?？”乙：“你你知道嗎嗎？每次次工程?xiàng)項(xiàng)目做完完了，我我把廠房房、設(shè)備備交接給給車間，他他們會(huì)在在驗(yàn)收時(shí)時(shí)百般刁刁難我；施工前前和過(guò)程程中讓他他們提意意見(jiàn)及要要求他們們不提，驗(yàn)驗(yàn)收時(shí)卻卻使勁提提意見(jiàn)。好不容容易驗(yàn)收收完成了了，按說(shuō)說(shuō)就沒(méi)有有我的事事情了吧吧。但過(guò)過(guò)兩天，一一出了點(diǎn)點(diǎn)兒什么么事，他他們就找找我們部部門的麻麻煩，說(shuō)說(shuō)工程和和設(shè)備質(zhì)質(zhì)量不過(guò)過(guò)關(guān)。經(jīng)經(jīng)常捅到到上面去去，搞得得我很被被動(dòng)?！奔祝骸笆鞘菃?？這這可是個(gè)個(gè)問(wèn)題。”乙：“對(duì)對(duì)呀，這這就像我我們?nèi)フ艺也每p做做衣服，衣衣服完成成了，當(dāng)當(dāng)時(shí)試穿穿時(shí)也合合身。誰(shuí)誰(shuí)知沒(méi)幾幾天，紐紐扣掉了了一個(gè)，你你說(shuō)這是是當(dāng)初裁裁縫沒(méi)

5、有有縫好衣衣服呢，還還是穿衣衣服的人人用力過(guò)過(guò)大而揪揪掉了紐紐扣？兄兄弟，一一個(gè)字，難，你就慢慢地熬吧。”點(diǎn)評(píng)：這這個(gè)問(wèn)題題很有普普遍性，基基本上每每個(gè)公司司都存在在這樣的的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)問(wèn)題最基基本的解解決方法法是分清清楚責(zé)任任，也就就是說(shuō)，在在工作程程序上把把責(zé)任分分清楚。工程項(xiàng)項(xiàng)目部門門可以是是一個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目型的的部門，部部門內(nèi)有有一些項(xiàng)項(xiàng)目組，項(xiàng)項(xiàng)目組的的成員可可以由各各個(gè)部門門抽調(diào)；另外，對(duì)對(duì)于項(xiàng)目目的驗(yàn)收收可以由由別的部部門來(lái)組組織相關(guān)關(guān)部門從從不同的的角度共共同驗(yàn)收收，就可可以在一一定程度度上解決決了工程程部門與與其它部部門的糾糾紛了。對(duì)付推諉諉扯皮的的兩種方方法企業(yè)要理理清職責(zé)責(zé)，才

6、能能有效地地進(jìn)行績(jī)績(jī)效管理理。如果果管理者者遇到推推諉扯皮皮的現(xiàn)象象，運(yùn)用用以下兩兩種方法法解決是是很有效效的：重建流流程，分分清責(zé)任任；共同擔(dān)擔(dān)當(dāng)，輪輪流負(fù)責(zé)責(zé)。1.重建建流程，分分清責(zé)任任部門和員員工間出出現(xiàn)推諉諉扯皮現(xiàn)現(xiàn)象的一一個(gè)重要要原因是是工作流流程存在在著問(wèn)題題，部門門和員工工的職責(zé)責(zé)劃分不不清。因因此，重重新審視視工作流流程的運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程程，改變變不合理理的運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)流程，明明確各個(gè)個(gè)崗位的的職責(zé)，是是克服推推諉扯皮皮現(xiàn)象的的首選方方法。【情景片片段】背景：BB公司是是東北一一家生產(chǎn)產(chǎn)手噴油油漆的公公司。以以前主要要依靠經(jīng)經(jīng)銷商進(jìn)進(jìn)行銷售售，為了了在激烈烈的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中脫穎穎而出，公公司現(xiàn)

7、在在決定自自建銷售售渠道。他們從從珠江三三角洲開開始試點(diǎn)點(diǎn)，在那那里設(shè)立立了營(yíng)銷銷C公司司，除了了負(fù)責(zé)開開發(fā)終端端客戶，還還負(fù)責(zé)將將手噴漆漆送到客客戶手中中。場(chǎng)景1：辦公室室女上級(jí)（不不快地）：“公司設(shè)設(shè)置營(yíng)銷銷公司的的目的本本來(lái)是想想更加貼貼近市場(chǎng)場(chǎng)、增加加銷售額額，現(xiàn)在在的狀況況是銷售售額沒(méi)有有增加，運(yùn)運(yùn)營(yíng)費(fèi)反反而大大大增加了了。這到到底是怎怎么回事事呢？”張經(jīng)理：“”場(chǎng)景2：辦公場(chǎng)場(chǎng)所送貨員：“憑什么么扣我的的分，要要說(shuō)送貨貨不及時(shí)時(shí)，車輛輛使用率率低，我我們還不不是在聽(tīng)聽(tīng)調(diào)度員員調(diào)遣嗎嗎？他們們?cè)趺凑f(shuō)說(shuō)，我們們?cè)趺醋鲎?，干嘛嘛出了?wèn)問(wèn)題全往往我們頭頭上扣?”調(diào)度員：“反正我我是根據(jù)據(jù)配

8、送計(jì)計(jì)劃通知知送貨員員送貨的的。至于于他們送送不送，我我可管不不了。”張經(jīng)理：“”場(chǎng)景3：辦公室室張經(jīng)理：“兄弟，你你這次一一定得幫幫幫我。你在顧顧問(wèn)公司司工作這這么多年年了,必必然見(jiàn)多多識(shí)廣，我我的問(wèn)題題，你肯肯定能解解決?！鳖檰?wèn)：“得，就就別奉承承我了。我們就就直接進(jìn)進(jìn)入正題題吧！在在電話里里聽(tīng)你講講了個(gè)大大概，現(xiàn)現(xiàn)在你把把你們公公司的業(yè)業(yè)務(wù)流程程，再具具體給我我說(shuō)一下下?！睆埥?jīng)理：“你看，我我們公司司的業(yè)務(wù)務(wù)流程是是這樣運(yùn)運(yùn)作的,我們主主要依靠靠四種崗崗位，它它們是業(yè)業(yè)務(wù)、電電話接線線、送貨貨、調(diào)度度等，四四種崗位位的員工工們密切切配合形形成一個(gè)個(gè)完整的的業(yè)務(wù)流流程網(wǎng)來(lái)來(lái)進(jìn)行運(yùn)運(yùn)作:接線

9、員員負(fù)責(zé)接接收訂貨貨電話并并把電話話反饋給給調(diào)度員員；調(diào)度員員負(fù)責(zé)接接收業(yè)務(wù)務(wù)員和接接線員的的訂貨信信息并將將它們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為配配送計(jì)劃劃，通知知送貨員員按照客客戶要求求的貨名名種類型型號(hào)、數(shù)數(shù)量等各各種要來(lái)來(lái)及時(shí)送送貨；送貨員員負(fù)責(zé)從從調(diào)度員員那里接接收配送送計(jì)劃并并按調(diào)度度單送貨貨；業(yè)務(wù)員員就負(fù)責(zé)責(zé)開發(fā)新新客戶、向老客客戶收款款、對(duì)客客戶進(jìn)行行需求征征詢，并并對(duì)客戶戶的訂貨貨信息反反饋給調(diào)調(diào)度員。你看，這這不是各各負(fù)其責(zé)責(zé)嗎？搞搞不懂怎怎么又會(huì)會(huì)出問(wèn)題題呢?”顧問(wèn)：“那考核核呢？你你們?cè)趺疵磳?duì)他們們考核？”張經(jīng)理：“我們公公司一貫貫以考核核推動(dòng)工工作進(jìn)步步，每個(gè)個(gè)崗位都都有關(guān)鍵鍵指標(biāo)。崗位名稱

10、稱關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)電話接線線員需求信息息準(zhǔn)確性性調(diào)度員車輛效率率送貨及時(shí)時(shí)性送貨員車輛效率率送貨及時(shí)時(shí)性客戶滿意意度例如說(shuō)電電話接線線員的關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)是是需求信信息準(zhǔn)確確性；調(diào)調(diào)度員則則是車輛輛效率和和送貨及及時(shí)性；送貨員員還是車車輛效率率、送貨貨及時(shí)性性以及客客戶滿意意度?！鳖檰?wèn)：“暫停，上上面的指指標(biāo)好像像有重復(fù)復(fù)嘛！調(diào)調(diào)度員與與送貨員員同時(shí)承承擔(dān)了送送貨的及及時(shí)性和和車輛使使用率這這兩個(gè)關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)。是不不是這樣樣？”張經(jīng)理：“是??！”顧問(wèn)：“問(wèn)題找找到了?！睆埥?jīng)理：“什么？”顧問(wèn)：“你看，有有兩種崗崗位都影影響到送送貨的及及時(shí)性和和車輛使使用率，放放在考核核上，就就很難操操作。因因?yàn)?/p>

11、分不不清到底底是由調(diào)調(diào)度員還還是送貨貨員的崗崗位應(yīng)該該負(fù)主要要責(zé)任，績(jī)績(jī)效考核核就會(huì)面面臨很大大的爭(zhēng)議議。”張經(jīng)理：“說(shuō)的是是！那我我們應(yīng)該該怎么做做呢？”顧問(wèn)：“給我點(diǎn)點(diǎn)兒時(shí)間間，我會(huì)會(huì)找到辦辦法的。”場(chǎng)景4：辦公室室顧問(wèn)（神神采飛揚(yáng)揚(yáng)，推門門進(jìn)）：“辦法有有了?！睆埥?jīng)理：“真的？”顧問(wèn)：“嗯，我我通過(guò)對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)流流程的分分拆、合合并，調(diào)調(diào)整了組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，改變變了崗位位職責(zé)，這這樣也就就改變了了每個(gè)崗崗位的考考核指標(biāo)標(biāo)。因此此，避免免了由多多個(gè)崗位位同時(shí)負(fù)負(fù)責(zé)一個(gè)個(gè)指標(biāo)的的問(wèn)題。你來(lái)看看，這是是我設(shè)計(jì)計(jì)的新的的運(yùn)作流流程：我們首先先要引進(jìn)進(jìn)一套先先進(jìn)的信信息系統(tǒng)統(tǒng)，通過(guò)過(guò)利用信信息化工工具，

12、可可以去掉掉調(diào)度員員的崗位位，很多多計(jì)算、調(diào)度的的工作都都改由計(jì)計(jì)算機(jī)來(lái)來(lái)完成。例如說(shuō)說(shuō)接線員員直接往往信息系系統(tǒng)里輸輸入訂貨貨信息；送貨員員直接通通過(guò)信息息系統(tǒng)查查詢送貨貨信息。這樣做做既快捷捷、又方方便，而而且流程程的改變變，也導(dǎo)導(dǎo)致了崗崗位職責(zé)責(zé)的變化化：業(yè)務(wù)務(wù)員只負(fù)負(fù)責(zé)開發(fā)發(fā)新客戶戶并將客客戶信息息錄入數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，電電話接線線員專門門負(fù)責(zé)接接收客戶戶信息并并將信息息錄入數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，而而送貨員員只負(fù)責(zé)責(zé)送貨和和收款了了?！睄徫幻Q稱主要崗位位職責(zé)業(yè)務(wù)員開發(fā)新客客戶將客戶信信息錄入入數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)電話接線線員接收客戶戶信息，將將信息錄錄入數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)送貨員送貨收款張經(jīng)理：“這樣一一來(lái)，真真的簡(jiǎn)化化了好多

13、多程序。那績(jī)效效管理也也有很多多變化吧吧?”顧問(wèn)：“對(duì)呀！崗位職職責(zé)的改改變，同同時(shí)也改改變了各各個(gè)崗位位的業(yè)績(jī)績(jī)考核指指標(biāo)?！睄徫幻Q稱關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)接線員需求信息息準(zhǔn)確性性送貨員車輛效率率送貨及時(shí)時(shí)性客戶滿意意度回款業(yè)務(wù)員新客戶開開發(fā)顧問(wèn)：“每個(gè)崗崗位都有有自己的的關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)。接線線員為需需求信息息準(zhǔn)確性性；送貨貨員為車車輛效率率、送貨貨及時(shí)性性及回款款。業(yè)務(wù)務(wù)員為新新客戶開開發(fā)。所所以說(shuō)，老老兄，還還是流程程上的問(wèn)問(wèn)題。原原有的考考核指標(biāo)標(biāo)存在重重疊現(xiàn)象象，導(dǎo)致致了責(zé)、權(quán)、利利不清晰晰，難以以考核。新的流流程會(huì)幫幫助你徹徹底解決決這些問(wèn)問(wèn)題，你你就放手手干吧！”場(chǎng)景5：辦公室室張經(jīng)

14、理：“兄弟，太太感謝你你了，自自從采用用了新的的流程之之后，扯扯皮明顯顯地減少少了，工工作效率率也得到到了大幅幅度地提提高。約約個(gè)時(shí)間間，回頭頭我請(qǐng)客客，讓我我好好答答謝你一一下！”點(diǎn)評(píng)：張張經(jīng)理的的顧問(wèn)就就是通過(guò)過(guò)對(duì)不合合理的工工作流程程進(jìn)行改改造，從從而解決決了令張張經(jīng)理頭頭疼的問(wèn)問(wèn)題。通通過(guò)流程程的改造造，分清清職責(zé)可可以大大大減少扯扯皮的事事情，進(jìn)進(jìn)而大幅幅度地提提高工作作效率。從訂單的的接收到到實(shí)現(xiàn)銷銷售，最最后贏利利是一個(gè)個(gè)穿透企企業(yè)內(nèi)部部各個(gè)部部門之間間的過(guò)程程。在這這個(gè)過(guò)程程中，只只有各個(gè)個(gè)部門相相互協(xié)調(diào)調(diào)與密切切配合，互互相支持持，企業(yè)業(yè)才能最最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)贏利。為了達(dá)達(dá)到這個(gè)個(gè)

15、目的，很很多企業(yè)業(yè)運(yùn)用了了諸如部部門職能能說(shuō)明、崗位說(shuō)說(shuō)明書、流程等等一系列列的管理理工具，希希望通過(guò)過(guò)這些管管理工具具，使得得各個(gè)部部門各司司其職，協(xié)協(xié)調(diào)配合合。但是是，在實(shí)實(shí)踐中很很多工作作是很難難劃分職職責(zé)的。有些人人認(rèn)為對(duì)對(duì)很難分分清楚的的職責(zé)就就不要進(jìn)進(jìn)行考核核了。但但是有些些指標(biāo)不不考核，或或者說(shuō)沒(méi)沒(méi)有人具具體負(fù)責(zé)責(zé)，會(huì)給給公司帶帶來(lái)很大大的損失失。所以以，即使使對(duì)于這這些很難難劃分職職責(zé)的工工作，管管理者也也必須對(duì)對(duì)它進(jìn)行行考核。2.共同同擔(dān)當(dāng)，輪輪流負(fù)責(zé)責(zé)在實(shí)際工工作中，有有一些職職責(zé)確實(shí)實(shí)是很難難劃分清清楚的，需需要幾個(gè)個(gè)部門或或幾個(gè)人人來(lái)共同同負(fù)責(zé)。但是在在實(shí)踐中中發(fā)現(xiàn)一一

16、個(gè)問(wèn)題題，就是是企業(yè)的的很多部部門共同同負(fù)責(zé)時(shí)時(shí)，結(jié)果果就是誰(shuí)誰(shuí)都不負(fù)負(fù)責(zé)。究究其原因因，這是是本位主主義的思思想在做做怪反正不不關(guān)本部部門的事事，讓別別人去管管好了。這樣，解解決問(wèn)題題的熱情情就會(huì)受受到很大大影響。解決這個(gè)個(gè)問(wèn)題的的關(guān)鍵就就在于輪輪流負(fù)責(zé)責(zé)通過(guò)過(guò)建立幾幾個(gè)部門門輪流承承擔(dān)職責(zé)責(zé)的機(jī)制制來(lái)解決決這個(gè)問(wèn)問(wèn)題。輪輪到哪個(gè)個(gè)部門負(fù)負(fù)責(zé)時(shí)，必必須組織織大家一一起為這這件事情情出力。在考核核上，加加大考核核期輪值值者對(duì)于于共同指指標(biāo)負(fù)責(zé)責(zé)的權(quán)重重，迫使使輪值者者站在全全局角度度，并在在考慮其其它部門門工作的的情況下下，組織織完成共共同負(fù)責(zé)責(zé)的工作作內(nèi)容，這這樣就可可以從機(jī)機(jī)制上來(lái)來(lái)根本解

17、解決這個(gè)個(gè)問(wèn)題。表5-11 共共同負(fù)責(zé)責(zé)責(zé)任權(quán)權(quán)重示例例指標(biāo)名稱稱員工離職職率責(zé)任部門門責(zé)任權(quán)重重強(qiáng)相關(guān)部部門人力資源源部50%弱相關(guān)部部門公司發(fā)展展部20%用人部門門30%【自檢】請(qǐng)你閱讀讀以下情情景，并并回答相相關(guān)問(wèn)題題。A企業(yè)是是一家生生產(chǎn)生物物制品的的上市公公司，公公司所處處的行業(yè)業(yè)非常好好，市場(chǎng)場(chǎng)前景很很不錯(cuò)，在在當(dāng)?shù)厥鞘欠浅Ｓ杏杏绊懙牡囊患移笃髽I(yè)。企企業(yè)效益益好了，自自然也想想引進(jìn)優(yōu)優(yōu)秀的人人才，于于是紛紛紛從大專專院校、海外招招聘很多多優(yōu)秀的的員工進(jìn)進(jìn)入公司司。但是是，這些些員工進(jìn)進(jìn)入公司司后不久久，有許許多人又又紛紛離離去。公公司總裁裁召開會(huì)會(huì)議，對(duì)對(duì)此進(jìn)行行研究?？偛茫骸白罱?/p>

18、，咱咱們公司司離職現(xiàn)現(xiàn)象很嚴(yán)嚴(yán)重，從從離職報(bào)報(bào)表上反反映，離離職的原原因主要要有四個(gè)個(gè)方面：薪酬待待遇問(wèn)題題；工作量量不充分分;企業(yè)文文化氛圍圍不好;沒(méi)有晉晉升通道道。我想想聽(tīng)一下下大家的的意見(jiàn)。”人力資源源部經(jīng)理理：“我們好好不容易易招回人人來(lái)，但但是用人人部門卻卻不知道道珍惜，沒(méi)沒(méi)有人的的時(shí)候說(shuō)說(shuō)人不夠夠，工作作人員素素質(zhì)不高高；而來(lái)來(lái)了人又又說(shuō)新人人眼高手手低，做做不了事事情，真真是的，反反正最后后都成了了我們?nèi)巳肆Y源源部門的的責(zé)任?！庇萌瞬块T門：“要用的的人找不不回來(lái)，公公司就是是這個(gè)待待遇，留留不住人人我們也也很著急急。我們們也想留留住這些些人才呀呀！”企業(yè)文化化部：“我們?cè)谠诠局兄信Τ珜?dǎo)好的的企業(yè)文文化，盡盡量想讓讓這些新新員工能能夠在一一種寬松松的文化化氛圍內(nèi)內(nèi)努力進(jìn)進(jìn)行工作作，但是是我們因因?yàn)闄?quán)力力有限,致使能能做的事事情也自自然有限限，人員員流失我我們也著著急?！?. 分分析各個(gè)個(gè)部門的的回答，你你認(rèn)為AA企業(yè)出出現(xiàn)離職職高的情情況，究究竟應(yīng)該該由哪個(gè)個(gè)（哪些些）部門門負(fù)責(zé)？A.人力力資源部部（ ） BB.具體體用人部部門（ ）C.企業(yè)業(yè)文化部部（ ） DD.有關(guān)關(guān)的所有有部門（ ）2.如果果您是AA公司的的老總，你你會(huì)提出出什么