餐廳服務管理制度11篇

1、第 PAGE41 頁 共 NUMPAGES41 頁餐廳服務管理制度11篇餐廳服務管理制度1 1、語言表達能力。簡潔明了。 2、服務態(tài)度，保持微笑，不應太熱情3、衛(wèi)生習慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。4、年紀問題，盡量在服務工作中，不要攙雜年紀長者。5、應變能力，建立管理層，確定應急方案，當遇到客戶爭執(zhí)問題，應請示經理或在職領導。6、建立員工制度，包括考勤制度，責任制度，獎罰制度等7、建立工作守則，如需要迎賓時確定時間段，如何安排。衛(wèi)生處理時候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意

2、。8、員工的儀態(tài)，統一制服，調整站姿，分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質，第一點要確立他們自信心，第二點要確定他們服務意識與態(tài)度，基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。餐廳服務管理制度2 一、 行為規(guī)范 1、 按公司行政管理規(guī)定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹，指甲不過長、過于修飾。2、 路遇領導要主動熱情問候，招待客人要禮貌認真。3、 服從人事管理等領導安排，盡職盡責做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。4、 嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。5、 接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉接電話或傳話時要及時準確。

3、6、 使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應先給對方道歉。7 、 對領導安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復。8、 不假公濟私，不使用公司的工具、設施或占用工作時間干私事。二、 工作紀律1、 按工作時間到崗，工作時間無領導批準離開工作崗位者，按曠工處理。2、 每日兩次準時考勤，15分鐘以內為遲到，提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理3 、 因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可準予補辦假條。4、 辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按曠工半日處理。5、 每月員工可公休兩天，公休時應提前通知辦公室，公休只限周六、周日。其他假期需

4、填寫員工請假條并經經理簽字交付辦公室。6、 每月事假不得超過兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。7、 法定節(jié)假日由公司安排休假并服從公司統一安排。8、 出門必須打出門證，出門證必須由直接領導簽字并注明出門事由、時間。三、 物品管理1、 愛惜餐廳物品，工具及一切使用設施。2、 保持餐廳內部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。3、 餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具 如有損壞或丟失，應及時通知直接領導，經證實非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新訂購或制作，予以更新。如證實是人為破壞，經保衛(wèi)查處立即按公司規(guī)定對破壞者進行嚴厲處罰。4、 餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知辦公室主任，在由辦公室

5、主任填寫購物審批表審批至經理，然后交采購員，低值品管理員各一份方可購買。四、 崗位變動員工進入公司后，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請，經相關部門領導批準確認后，交由辦公室存檔備案，同時完成了內部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內容及薪金進行調整的權利。五、員工離職當員工要離開公司時，需要提前與部門經理說明。員工離職應按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產，經核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財產若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時，將報公安機關追究刑事責任。餐廳服務管理制度3

6、一、人事制度 1、新員工入職試用期為三天，試用期間無工資，無休息，正式入職時第一天起薪。每月15號為發(fā)薪日，結上月130號工資。2、正式入職時簽訂勞動合同，合同期為6個月一簽。不滿6個月不準提離職。合同到期可續(xù)簽。每三個月漲工資100元，1年漲工資400元（工齡工資）。滿6個月后提離職需提前1個月交離職申請3、服務員薪資：底薪+提成+工齡工資+滿勤傳菜員薪資：底薪+獎金+工齡工資+滿勤收銀員薪資：底薪+獎金+工齡工資+滿勤二、考勤制度1、各部門實行點名考勤與打卡考勤相結合，月底有部門主管將考勤交到人事部，財務部。2、遲到:凡超過規(guī)定時間未到崗者視為遲到，每次扣5元，超過30分鐘扣半天工資，每月

7、遲到累計3次改為每次扣10元，超過30分鐘扣一天工資。3、早退:凡未向主管領導請假，提前5-30分鐘離開崗位者視為早退，并被扣罰5-30元（根據情況定）4、病假:請病假需區(qū)級醫(yī)院的病假證明或藥店開具的售藥票據方可，批假后扣除當日工資，病假可抵公休。5、事假:請事假需提前一周向主管申請，批準后才可休假（突發(fā)事件除外）請事假一天扣兩天工資，不可抵公休。最長不可超過三天。6、礦工:遲到一小時按曠工處理。未經批準休假者按實際天數計算曠工（一天扣兩天）。輪班，調班，值班不服從安排者，強行自由休假者按曠工處理。曠工累計3天，視為自動離職，不予發(fā)放工資。7、不得用于機或他人代替請假，如有違反視情節(jié)嚴重性扣除

8、（半天三天工資）員工如有事不能按時上班或未請假（突發(fā)事件）需電話通知征得部門主管同意補請假手續(xù)（不能越級）否則按曠工處理。8、打卡簽到，員工到店先打卡，每月每次漏打卡一次罰款5元，每月漏打卡簽到不得超過3次，第四次起扣罰20元/次。如有外勤等原因不能準時打卡，可按照簽卡處理，不計算在漏打卡簽到范圍內。員工不得代人打卡，如有發(fā)現罰款100-300元。情節(jié)嚴重者給予開除處理。三、離職工資1、所有離職員工工資于下月15號到店領取。2、未經辦理離職手續(xù)擅自離職的員工，視為自動離職。工資不予發(fā)放。3、新近員工未滿6個月者自動離職不予發(fā)放工資。4、離職員工的薪資構成:當月出勤天數+提成。無工齡工資。5、離

9、職員工未交工裝工牌者不予發(fā)放工資，工牌丟失扣除工本費10元，工裝未洗上交者扣水洗費20元，工裝丟失，損壞（正常磨損除外）扣除工裝費150元，未干滿三個月離職者扣除行李費100元。6、被公司解聘的員工工資正常發(fā)放，含提成不含獎金。7、針對個別被公司開除的員工沒有工資（泄露公司商業(yè)機密，竊取他人財物，顧客財物或遺留財物據為己有，嚴重損害店內，顧客利益的）餐廳服務管理制度4 一、行為規(guī)范 1、準時上下班，不得遲到、不得早退和曠工。2、及時打掃衛(wèi)生，保持店內清潔。3、上班時必須按規(guī)定著裝，整齊干凈，不得戴首飾，不濃妝艷抹，指甲不可過長。4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗、打鬧、爭吵、不得跑

10、、大聲喧嘩。5、要時刻用好禮貌用語必須請字當頭謝字不離口，如遇客人要主動打招呼。6、不得擅自接觸客人的隨身物品不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍7、熟悉本店現階段供應的酒水和價格。8、禁止偷吃偷喝，偷拿店內財務，違者重罰，情節(jié)嚴重者將轉交司法部門處理。9、內部員工的私用物品不可亂放，統一放在箱內。10、下班時必須檢查好等、門窗、排風、水電及衛(wèi)生11、員工用餐時不可倒飯倒菜禁止浪費。12、工作期間不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何時候都要維護自身的形象不要發(fā)脾氣，嚴禁在店內外打架斗毆，違者重罰。二、工作紀律1、按工作時間到崗，工作時間無領導批準離開工作崗位者按曠工處理。2、每日準時考勤遲到10分鐘以內的扣1

11、0元，30分鐘以上按曠工半天處理60分鐘以上的按曠工一天處理，提前下班視為早退，未請假未來上班的員工按曠工處理，一天扣三天工資。3、上班時間為早9：:314:00，晚17:0021：30不在工作期間之內，店員工的任何安全問題均與眾友靚廚餐飲有限公司無關。4、本店服務員、服務生工資均為底薪三千元包吃不包住。5、員工不辦理請假手續(xù)或已辦但未獲批準而不上班或請假獲得批準但不按期回來上班者，均作曠工論處，員工不得無故曠工，曠工累計三次者視為自動離職押金工資一律不予發(fā)放。6、工作期間，不在崗位的扣10元。7、工作餐用餐時間為20分鐘所有員工必須在指定的時間范圍內文明用餐。8、準時參加餐前會，按要求做好工

12、作。9、不得在餐廳內吸煙、吃東西、梳頭、嬉戲、化妝。10、不得在餐廳內講臟話，不得辱罵客人、同事。11、服務時必須講普通話，不得竊竊私語，交頭接耳。12、上班時手機不允許帶在身上。13、員工的病假要提前告知，如有特殊情況核實后再處理14、上班時間服務員會客時間不能超過五分鐘，不能把自己的朋友帶入店。15、不允許在餐廳內奔跑，要輕快的走路。16、員工的工資按月結算結算日期為每月1號到31號發(fā)放日期為次月15日。17、新入職的員工第一個月押金為15天的工資。18、公司規(guī)定工作人員及服務人員辭職須干滿三個月提前半個月申請，如擅自離開視為自動離職，不給予工資。餐廳服務管理制度5 1、及時了解當天的餐桌

13、預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌 2、接受客人的臨時訂座。3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。9、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。10、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。11、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。12、儀容整

14、潔，不擅自離崗。13、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。14、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。15、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。16、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。17、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。18、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。19、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。20、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。21、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作?？记诠芾碇贫?、服務員采取非

15、全日制用工方式。2、餐廳工作時間分早、晚兩班。服務員要根據餐廳經理安排上班，一般當日工作時間不超過4小時。特殊情況下可以調班、換班，但每周工作不超過24小時。3、未經餐廳經理許可，服務員不得私自調整、變更班次。工資考核制度1、服務員工資標準不低于國家規(guī)定的最低工資標準。2、服務員有違反餐廳管理制度行為時，經理可以根據實際情況對其進行考核減資，但當班考核額度不得超過當班工資額度。3、服務員工資每個月以現金形式集中發(fā)放一次。4、服務員工資中含有基本養(yǎng)老保險已包含其應繳納的基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險費用。服務員可依照國家和地方有關規(guī)定自主參加基本養(yǎng)老、基本醫(yī)療保險。餐廳服務管理制度6 1、根據局辦公

16、室安排，落實好餐桌 2、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。3、儀容整潔，不擅離崗位。4、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。5、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時事物中心接待主管反映。6、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。7、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。8、在餐廳客人有疑問時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人及時處理就餐及服務相關問題。餐廳服務管理制度7 一、工作態(tài)度 1、按飯店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。3、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，

17、舉止穩(wěn)重。4、對待顧客的投訴和批評，應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人發(fā)生爭論，解決不了的問題應直接上報。5、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上，適當提前到達工作崗位做好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。6、上班時間嚴禁串崗、閑聊、吃零食、看報、玩手機。禁止飲酒和食用有異味的食品，禁止在飯店、廚房等公共場所吸煙，不做與本質工作無關的事情，禁止在廚房（除工作內）的吃喝。7、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言，做到手勤、口勤、腿勤。二、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈整潔（遺失或損壞須交付服裝成本費）3、男員工應修面，

18、頭發(fā)不能過耳及衣領，女員工應梳理好頭發(fā)、干凈整潔，不能涂指甲，不能戴戒指4、工作時間內不剪指甲摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩，應保持安靜，禁止聲喧嘩，做到說話輕，走路輕，操作輕。三、出勤1、員工必須依照飯店管理者安排的班次上班，須調班調休須征得主管允許2、員工上班遲到、早退、將視當時情節(jié)，管理者的決定扣除工資，如有急事不能上班，應征得管理者的認可方可離開，否則按曠工（曠工一天算三天）處理。3、員工在工作時間未經批準不得離店。4、員工辭職應提前（30天）向管理者提出申請，經批準后方可離開，如員工無任何過失，飯店將發(fā)還一切應有工資，如發(fā)生1嚴重違飯店規(guī)章制度2曠工三天以上3服務態(tài)度惡劣，責任心

19、不強，上班態(tài)度、行動懶散拖拉，給飯店帶來嚴重影響者4和同事、客人打罵斗毆者。則扣除或不發(fā)工資。五、。獎懲1、飯店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出表現的，在日常工作中，創(chuàng)出優(yōu)異成績者，給予嘉獎。2、對違飯店規(guī)章制度的員工則會視當時情況扣發(fā)工資。三、安全問題1、遵守有關場所禁煙的規(guī)定。2、不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置易燃易爆物品。3、任何員工發(fā)現還在冒煙的煙頭都應立即把它熄滅，如發(fā)現電線松動、磨損、折斷，電源插座和電器的破損等情況，都應立即上報，以便及時處理維修。四、后廚管理1、廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器開關等設施的安全狀況，如發(fā)現泄露應關閉閥門，報告上司。下班前必須檢查所有廚房

20、設備，關掉所有閥門開關。2、廚房必須清潔，工作人員工作前方便后應徹底洗手，保持雙手的清潔。工作時，工作人員應穿戴整潔，不得留長發(fā)長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物。3、工作人員應隨時清理染有油污的抹布紙屑等雜物，隨時清理爐灶油垢。操作間的衛(wèi)生應隨時打掃，抽油煙的設備及其他的各種設備餐用具等應定期清潔，保持環(huán)境與器皿衛(wèi)生，每天至少兩次全場清潔。工作廚臺廚柜下，內側及廚房死角應特別注意清掃，防止殘留食物蝕。潲水應當天倒除，不在廚房隔夜，潲水桶四周應經常保持干凈。4、炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他或與人聊天，工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂，嚴禁在廚房內躺臥、住宿或懸掛衣物、鞋子等亂放雜物餐

21、廳服務管理制度8 一、扣分制度: 1、上班時，儀容儀表不符合要求。1元2、開單不規(guī)范(臺號、特殊要求、不分菜單、價格)，造成損失按售價7折賠償。3、由于點單時沒有復述單子，或沒提醒客人點了同類菜品造成客人退單，點單員按售價7折賠償。4、偷吃客人遺留食品或本店食品。5元5、由于工作疏忽造成客人跑單，由當班服務員按售價7折賠償。5、遲到、早退、請假、曠工扣除全勤。a:遲到1020分鐘5元/次，遲到2030分鐘10元/次，遲到30分鐘以上做曠工處理。b:請事假按1:1、5倍工資扣除，病假按1:1倍工資扣除。c:曠工按1:3倍工資扣除。當月曠工3天做開除處理。6、站姿要正確，不可倚靠吧臺，不得打鬧，爭

22、吵，大聲喧嘩，唱歌。1元7、上班時間手機調成振動，不得玩手機，在指定地點接聽手機，接聽時間不得超過3分鐘。5元8、上臺、撤臺未使用托盤者。2元9、大掃除、集體活動時請假。20元/次10、對客人不禮貌或與客人爭吵。2元11、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響同事的聲譽者。5元12、未經管理人員批準私自調班者。1元13、損壞公物，主動上報，照價賠償，若私自隱瞞不報者按成本10倍賠償。14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言，做不雅動作，聚堆聊天。2元15、做到客走關空調、電視機、電腦。2元16、上下班不能擅用店內設施及物品(杯子1元、書報2元、電腦10元)。17、員工用餐時不可倒飯，禁止浪費

23、。1元18、送食品時出現差錯。造成的損失由上臺人員按售價7折賠償。19、下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，不得頂撞，爭吵。5元20、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。2元21、上下班不得進入吧臺，不得圍在吧臺看吧臺制作。2元22、開餐前未按要求進行擺臺，擺有臟或缺口的餐具。2元二、獎勵制度:1、工作積極，樂于幫助。2元2、努力工作為本店的經濟效益作出重大貢獻者。20元3、發(fā)現菜品或吧臺產品中有異物。2元4、拾金不昧者。210元5、工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者。5元6、顧客故意刁難，受到委屈。1020元7、有提高服務質量的建議，并有顯

24、著成效。510元8、衛(wèi)生。餐廳服務管理制度9 1及時了解當天的餐桌預定情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。 2接受客人的臨時訂座。3負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4儀容鄭潔，不擅離崗位。5解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。6婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。7根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。8保證地段衛(wèi)生，做好一切準比。9在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到其他的餐廳就餐。1按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。2確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口

25、。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3儀容整潔，不擅自離崗。4勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙蠱。擅于推銷酒水飲料。5按服務程序迎接客人入座酒席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。6開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。8熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。9做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。10了解結賬方式，妥善保管好訂單，以便復核。11協助廚師把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱成都等。12協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。餐廳服務管理制度10 第一章總則 第1條目的為了向光

26、臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務和就餐環(huán)境，提高客人對酒店各項服務的滿意度，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于本酒店餐飲部各個崗位。第二章餐前服務管理規(guī)定第3條餐前檢查工作的管理每日上班前，各領班應準備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。臺面擺設；餐具整齊、擺放統一、干凈、無缺口，席巾無洞、無污漬。臺椅擺設；椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形狀。工作臺；餐柜擺設、托盤安放要整齊劃一，餐具布置整齊。地毯；要做到無污物、紙屑。大理石地面；無污跡，注意防滑。環(huán)境；燈光、空調設備完好正常，提前半小時開放空調。如發(fā)現問題及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處理。第

27、4條餐前清潔工作的管理未鋪設地毯的地面，應隨時拖洗清潔。墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應予擦拭，窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。餐桌椅要用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。調味品的瓶子應予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶內調味品應每日加滿，注意不要混淆。餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應仔細檢查，不得有缺口或者裂痕。如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。準備清潔衛(wèi)生的毛巾時，注意要做好消毒工作。第5條迎接服

28、務的管理1迎賓員客人進入餐廳，主動上前，熱情問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請問幾位？”帶客人到座位后，拉椅示意請坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生小姐，這是我們的菜譜?！备嬷搮^(qū)域的領班及服務員。2餐廳服務員開餐前半小時，到達各分管崗位，等候開餐迎接客人。等候站立時注意姿勢，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。服務員應協助迎賓員安排客人入座，服務時以女性優(yōu)先。善于觀察，分清楚誰是主人。第三章餐中服務管理規(guī)定第6條餐廳服務人員行為守則在餐廳中不準大聲喊叫，不準斜靠墻或服務臺站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。不得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如遇客人時應側身站立等客人先行

29、，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和。同事之間應互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。餐中服務七要點。餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。餐巾必須保持干凈，折疊藝術化，供客人欣賞和使用。茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。調味品必須齊備，注意配合食品適當供應。煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。菜單必須是完整的，要充分了解其內容，向客人做適當的推薦。結賬必須將賬單核對清楚，正確而迅速地結算。預先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。對待客人要按先來后到的順序服務，不可有雙重標準。與客人談話的聲音宜溫和，接聽電話的聲音不可過高，營業(yè)中不得長時間地接聽私人電

30、話。不可介入客人的談話，更不得批評客人的舉動，也不應對客人有過分的言行。客人交待之事要盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。在上菜時，要先將菜式呈給客人過目，報菜名，確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯。11及時清除餐桌上的空盤，如有需要則及時補齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。12在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才處理。13在未經客人同意之前，不可送上賬單。14不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷。15服務人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區(qū)域內抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。16如客人中有兒童，應提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在

31、餐廳亂跑的危險性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。17出現意外時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當心。如遇為難事情，可申請上司出面解決。第7條點菜細節(jié)餐廳服務應事先仔細研讀當日的菜單，如有不明之處，應請教領班或廚師，熟悉菜名、價格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說明。服務人員出示菜單時應用右手打開菜單，自客人右側呈上。原則上每一位客人都應遞上一份菜單，如果不夠，其次序應先給女士，如無女性則以年長者為先，有時主人會為全部客人代點。當客人閱讀菜單時，服務人員應站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機

32、會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點菜。用有夾板的拍紙簿記錄客人所點的菜品，書寫要正確清晰，點菜完畢后向客人重述其所點的菜，確定無誤之后至出納臺開具“出菜憑單”，然后將點菜單送至廚房。記錄菜單時需注意如下事項：用藍色或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰，讓人容易明白。注意寫明服務人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數目。如使用副本聯時，最好是復寫一份，使其他人容易辨別。書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。不準將點菜用的筆夾在耳朵上。第8條上菜的技巧上菜要按照一定的順序進行，以免發(fā)生錯誤，如果客人在趕時間，應提示廚房加速烹調。上菜時應注意以下事項。前往

33、配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，要按順序接受領菜。離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務順序將菜放置在托盤上，并注意食物的美觀和溫度；上菜時不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。上菜時順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便于行事為宜。熱湯或者高溫的菜上桌時，應提醒客人注意，以免燙傷。外籍客人用中餐時，除筷子外，應同時準備刀叉。服務中注意酒水、飲料的添加時機，避免客人等候。隨時更換煙灰缸、毛巾、湯

34、碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時提供水果碟及水果叉。第四章餐后服務管理規(guī)定第9條結賬的技巧賬單應在最后一道菜上過后，即將正確的數目結算清楚準備好，以免客人等候，對于餐飲完畢的客人，習慣上要待客人招呼結賬（買單）時，快速呈上賬單。賬單的呈遞：將結算正確的賬單由客人左側遞上，隨即應保持距離，等客人將錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現金復點一遍，如是伴同客人到出納臺付賬，也應站離遠一點，避免有等候小費之嫌，結賬完畢后應向客人說聲“謝謝”。結賬的注意事項。凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人。付款時錢款要當面點清?？腿烁冬F金時，即將賬單及現金一并交給出納點收，開具統一發(fā)票并找零錢，再連同統一發(fā)票及各項消

35、費憑單交給客人?？腿撕瀱螘r，原則上應由經理或者以上人員審核而予背書?？腿耸褂眯庞每〞r，服務員應將賬單及卡一并交給出納人員，登記號碼做好結賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結賬簽單交回給出納人員。第10條餐后送客注意事項客人用餐完畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促?？腿私Y賬完畢將要離去時，可以詢問客人對本店菜肴及服務是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見。客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應呈報主管?？腿穗x去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺擺設餐具，以接待再來新客人。第五章餐后的清潔整理規(guī)定第11條清理臟污的

36、盤碟將所有殘羹剩菜撥到一個盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。 銀器的器具應持其把柄，所有的把柄應朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機處理。勿將盤碟堆疊過高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。玻璃水杯不可套疊，因套得太緊，分開時宜弄破割傷手指。第12條清理桌面1先將臟臺布向后折半，再將干凈臺布向前展開一半，鋪于桌上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位。2將擦拭干凈的用具重新擺放好。第13條清掃地面清掃地面時，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。清掃完畢，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應置平，避免皺紋。餐廳服務管理制度11 餐廳服務員管理制度 1、

37、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。2、接受客人的臨時訂座。3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務員崗位職責：1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐

38、巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責：1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。5、協助

39、前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。一、扣分制度：1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。 2分2、當班時未經許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2分3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。 2分4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2分5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分6、當班時打盹睡覺者。 4分7、未經許可，隨意玩弄場內設施者。 2分8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務。 4分9、當天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 2分10、對客人服務禮貌不到位者。 3分11、對個人儀容、儀表不認真

40、對待。 2分12、未經管理人員批準私自調班者。 2分13、班前會及大掃除無故缺席。 5分14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。 3分15、未經同意離開工作崗位而無合理解釋。 5分16、當班時間看雜志或無故串崗而怠工者。 2分17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 2分18、開單或送食品時出現差錯。 1分19、在營業(yè)場所奔跑者。 2分20、亂寫亂畫破壞公共設施。 5分21、不按規(guī)范招呼服務客人。 2分22、對工作不主動使之失職。 3分23、當班時用廁時間超過10分鐘。 2分24、不按規(guī)范站立或站立時間未準時。 2分25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。 2分26、拿酒水上餐具未使

41、用托盤者。 1分27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。 2分28、當班時間聚堆聊天。 2分29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。 3分30、遇到客人無主動問候意識。 2分二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴重，將受到10分以上罰款。1、對客人不禮貌或與客人爭吵。2、酗酒、賭博、打架者。3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。4、蓄意破壞公物或客人物品者。5、工作差或服務欠佳，受到客人投訴者。6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。7、營業(yè)期間無正當理由早退者。8、私自領用客人存酒據為己有者。三、獎勵制度：1、忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優(yōu)秀者。 10分2、努

42、力工作為本部門的經濟效益作出重大貢獻者。 20分3、為保護本部門的財產及人員安全挺身而出見義勇為者。 40分4、講誠信，拾金不昧者。 5-10分5、工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者。 5分以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。員工守則一、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任

43、何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。二、制服

44、及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿?鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只允許戴

45、手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤。1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發(fā)新卡。7、員工在工作時間未經批準不得離店。七、員工衣柜：