世邦魏理仕《物業(yè)部工作手冊》

1、北京世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限公司 PAGE 59- NUMPAGES 59物業(yè)部工工作手冊冊北京世邦邦魏理仕仕物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)有限公公司資產(chǎn)服務(wù)務(wù)部編制制目 錄錄第一章 物業(yè)部部工作職職能與崗崗位職責(zé)責(zé) 1、 物業(yè)經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)772、 物物業(yè)副經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)993、 物物業(yè)主任任崗位職職責(zé)1114、 物物業(yè)總值值崗位職職責(zé)135、 物物業(yè)助理理崗位職職責(zé)146、 物物業(yè)前臺臺崗位職職責(zé)157、 客客服部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)168、 客客服部主主任崗位位職責(zé)179、 客客服部文文員崗位位職責(zé)18第二章 物業(yè)部部管理制制度1、 部部門規(guī)章章制度20 2、 物業(yè)部部經(jīng)理巡巡檢制度度21 3、 客

2、戶服服務(wù)部主主管巡檢檢制度21 4、 前臺接接待規(guī)章章制度22 5、 鑰匙管管理制度度23 6、 回訪制制度24 7、 例會制制度25 8、 業(yè)主物物品出入入管理制制度26 9、收收發(fā)報紙紙工作規(guī)規(guī)定2610、固固體廢棄棄物處理理規(guī)定27 11、包裝裝容器回回收管理理規(guī)定27 12、隔油油池清淘淘管理規(guī)規(guī)定2813、寵寵物管理理規(guī)定28 14、裝修修管理制制度29 15、值班班管理制制度31 16、總值值交接班班管理制制度3117、通通告發(fā)放放管理制制度3218、訪訪客登記記制度3319、投投訴處理理規(guī)定33 20、排污污、排煙煙及噪音音管理規(guī)規(guī)定35 21、消殺殺監(jiān)督檢檢查管理理規(guī)定36 2

3、2、鼠藥藥及廢鼠鼠藥回收收管理辦辦法36 23、鑰匙管管理38 24、檔案管管理制度度42第三章物物業(yè)部工工作程序序 1、 收樓操操作程序序44 2、 客戶操操作程序序44 3、 前臺服服務(wù)操作作程序45 4、 客戶回回訪操作作程序45 5、 投訴處處理程序序46 6、 整改措措施流程程48 7、 租戶退退房手續(xù)續(xù)49 8、 工單報報修流程程51 9、 管理費(fèi)費(fèi)帳單發(fā)發(fā)放、催催繳流程程52 110、二二次裝修修管理業(yè)業(yè)務(wù)流程程53 111、郵件件收發(fā)管管理業(yè)務(wù)務(wù)流程5412、工工程報修修操作程程序55 13、代客戶戶叫出租租車工作作流程56 14、代客戶戶購買能能源工作作流程57 15、前臺接

4、接聽電話話程序58 16、客戶來來訪接待待程序59第四章 物業(yè)部部常用表表格入住通知知入伙手續(xù)續(xù)轉(zhuǎn)接單單房屋驗收收單大廈接管管驗收表表格辦公樓層層交接表表收樓驗收收單客戶資料料登記表表業(yè)戶緊急急聯(lián)系表表業(yè)戶鑰匙匙委托書書租戶資料料登記表表承租人緊緊急聯(lián)系系方式客戶滿意意調(diào)查表表租戶滿意意度調(diào)查查表出入證申申請表設(shè)備材料料搬運(yùn)申申請表現(xiàn)場設(shè)施施狀況確確認(rèn)單整改通知知單業(yè)戶中國國雇員登登記表業(yè)戶境外外雇員登登記表訪客登記記表客戶部接接聽接待待登記表表事故報告告投訴記錄錄表樓宇退租租檢查空調(diào)供應(yīng)應(yīng)登記表表清潔有償償服務(wù)項項目消防噴淋淋系統(tǒng)泄泄水、注注水申請請表運(yùn)鈔閉路路監(jiān)視申申請單第五章 二裝裝表格

5、裝修施工工申請表表裝修審圖圖意見表表裝修審批批進(jìn)度表表裝修承諾諾書業(yè)戶裝修修檔案目目錄施工人員員出入證證申請表表開工許可可證動用明火火申請表表施工超時時申請表表臨時用電電申請表表易燃易爆爆物品進(jìn)進(jìn)場申請請單隱蔽工程程驗收申申請油漆作業(yè)業(yè)施工申申請預(yù)訂貨梯梯申請單單出門條單元整改改表二裝巡視視表裝修進(jìn)程程完成表表系統(tǒng)驗收收申請表表強(qiáng)電系統(tǒng)統(tǒng)驗收表表弱電系統(tǒng)統(tǒng)驗收表表二次裝修修竣工驗驗收報告告完工通知知及押金金返還通通知罰款單第六章 管理理服務(wù)測測量指標(biāo)標(biāo)表格第一章 物業(yè)部工工作職能能和崗位位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理理崗位職職責(zé)物業(yè)經(jīng)理理直接上級級：管理理處總經(jīng)經(jīng)理直接下級級：物業(yè)業(yè)副經(jīng)理理、物業(yè)業(yè)主任、客服

6、經(jīng)經(jīng)理聯(lián)系部門門：各部部門、發(fā)發(fā)展商崗位職責(zé)責(zé)：一、 計計劃：1、擬出出下一年年度工作作計劃、人員配配備并做做好上一一年度的的工作總總結(jié)。2、定期期與工程程部門合合作，制制定涉及及建筑、設(shè)施、裝修和和維修方方面的更更新、改改造規(guī)劃劃。3、制定定年度公公共關(guān)系系的計劃劃，定期期與業(yè)戶戶開展聯(lián)聯(lián)誼活動動。4、向上上級推薦薦有發(fā)展展前途的的員工，以以便日后后提拔培培養(yǎng)及進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的培訓(xùn)訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)責(zé)編制部部門預(yù)算算,擬定費(fèi)費(fèi)用消耗耗計劃，物物品采購購計劃，并并對供方方進(jìn)行評評價。二、 人人員組織織：1、根據(jù)據(jù)本部門門的工作作內(nèi)容，規(guī)規(guī)劃制定定本部門門的組織織結(jié)構(gòu)和和人員安安排，通通過實踐踐檢驗本本

7、部門組組織的合合理性，并并隨時進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的調(diào)整整，如崗崗位輪換換等。2、下屬屬員工的的能力和和工作表表現(xiàn)進(jìn)行行評價，并并做出相相應(yīng)的工工作安排排，挑選選適宜的的侯選人人填補(bǔ)空空位。3、參加加人員錄錄用的面面試，為為本部門門錄用合合適的人人選。三、 指指導(dǎo)與控控制：1、根據(jù)據(jù)全年工工作計劃劃擬出當(dāng)當(dāng)月計劃劃的主要要任務(wù)，并并就樓宇宇管理部部門的工工作情況況以及中中心的重重大活動動寫出每每月報告告。2、每周周定期召召開樓宇宇管理內(nèi)內(nèi)部例會會，及時時總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗。對對員工表表現(xiàn)及時時提出表表揚(yáng)或批批評并盡盡可能解解決員工工提出的的各類問問題。3、落實實年、季季、月的的奮斗目目標(biāo)并進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督檢查，以

8、以確保各各項具體體目標(biāo)的的實現(xiàn)并并達(dá)到理理想的最最終目標(biāo)標(biāo)。4、負(fù)責(zé)責(zé)部門所所有相關(guān)關(guān)協(xié)議、合同、通知等等的審定定。5、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門主管文文件的編編制、初初審、簽簽字和涉涉及本部部門的相相關(guān)文件件的會簽簽。6、負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督建建立部門門的收費(fèi)費(fèi)臺賬及及臺賬的的準(zhǔn)確，并并定期報報予上級級領(lǐng)導(dǎo)。7、負(fù)責(zé)責(zé)辦理業(yè)業(yè)戶的入入駐、遷遷出手續(xù)續(xù)。8、配合合人事行行政部工工作，負(fù)負(fù)責(zé)提出出主管以以下員工工的聘任任與解聘聘意見。9、嚴(yán)格格履行公公司制訂訂的環(huán)境境方針，遵遵守相關(guān)關(guān)的環(huán)境境法律、法規(guī)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及貫貫徹。10、負(fù)負(fù)責(zé)本部部門環(huán)境境指標(biāo)的的實施及及實施過過程的檢檢查和控控制。四、 協(xié)協(xié)調(diào)：1、每月月召開、

9、出席各各部門間間的定期期協(xié)調(diào)會會議，糾糾正非正正常狀況況、解決決部門之之間聯(lián)絡(luò)絡(luò)溝通上上的問題題。2、負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)與與其他部部門之間間的關(guān)系系,使工作作能夠順順利完成成。3、負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)與與項目內(nèi)內(nèi)開發(fā)商商、重要要業(yè)主、重要租租戶之間間的關(guān)系系，確保保意見、 建議能能及時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)至物物業(yè)管理理中心及及所屬各各部門。4、負(fù)責(zé)責(zé)與政府府、地區(qū)區(qū)相關(guān)行行政管理理部門保保持良好好關(guān)系，配配合有關(guān)關(guān)單位做做好相關(guān)工作作。5、代表表部門參參加中心心有關(guān)會會議，組組織、參參與、主主持本部部門會議議，保證證領(lǐng)導(dǎo)層決議能能準(zhǔn)確、認(rèn)真地地貫徹至至基層；基層的的思想動動態(tài)及工工作進(jìn)程程能及時時 反饋到到領(lǐng)導(dǎo)層層。6、對業(yè)

10、業(yè)戶的投投訴、意意見、問問題及時時采取有有效措施施予以解解決,并隨時時做好與與業(yè)戶的溝溝通工作作。7、不斷斷對市場場及競爭爭對手進(jìn)進(jìn)行調(diào)研研,學(xué)習(xí)最最新物業(yè)業(yè)管理知知識,保證部部門的服務(wù)、管管理處在在一個較較高的水水平。五、 財財務(wù)： 1、對業(yè)主主未付之之租金、管理費(fèi)費(fèi)或其他他管理費(fèi)費(fèi)的狀況況采取必必要的措措施。物業(yè)副經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)物業(yè)副經(jīng)經(jīng)理直接上級級：物業(yè)業(yè)經(jīng)理直接下級級：物業(yè)業(yè)主任、物業(yè)主主任、客客服經(jīng)理理聯(lián)系部門門：各部部門、發(fā)展商商崗位職責(zé)責(zé)：一、 計計劃：1、配合合物業(yè)部部經(jīng)理制制定部門門工作的的計劃，組組織、指指揮、控控制及協(xié)協(xié)調(diào)工作作。2、根據(jù)據(jù)物業(yè)管管理部的的工作安安排內(nèi)容

11、容，制定定所負(fù)責(zé)責(zé)工作范范圍的年年度工作作計劃和和年度預(yù)預(yù)算計劃劃。年度度工作計計劃內(nèi)容容包括近近、遠(yuǎn)期期工作目目標(biāo)，具具體工作作安排的的設(shè)想、人員配配備、人人員培訓(xùn)訓(xùn)等。3、按工工作安排排的內(nèi)容容，每月月向物業(yè)業(yè)經(jīng)理上上月工作作報告。4、全面面了解、掌握所所管轄范范圍的情情況。如如：戶名名稱、位位置、租租區(qū)、面面積、公公司性質(zhì)質(zhì)、人員員情況及及有關(guān)特特殊要求求等。二、 人人員組織織：1、監(jiān)督督、檢查查、指導(dǎo)導(dǎo)物業(yè)主主任的工工作，每每月對物物業(yè)主任任的工作作表現(xiàn)做做出評估估，提出出合適的的工作人人選。三、 指指導(dǎo)與控控制：1、與清清潔、保保安、維維修、財財務(wù)部門門建立經(jīng)經(jīng)常性的的聯(lián)系，熟熟悉管

12、理理、清潔潔、工程程、維修修、保安安、消防防、財務(wù)務(wù)各方面面的情況況。落實實業(yè)戶遷遷入、遷遷出的有有關(guān)手續(xù)續(xù)。對發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題，及及時與有有關(guān)部門門協(xié)調(diào)解解決。如如屬權(quán)限限以外無無法解決決的問題題，應(yīng)及及時上報報。2、負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督所所管部門門建立收收費(fèi)臺賬賬及臺賬賬的準(zhǔn)確確，并定定期報予予上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。3、嚴(yán)格格履行公公司制訂訂的環(huán)境境方針，遵遵守相關(guān)關(guān)的環(huán)境境法律、法規(guī)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及貫貫徹。4、具體體負(fù)責(zé)餐餐飲、會會所、配配套服務(wù)務(wù)設(shè)施的的管理工工作。四、 協(xié)協(xié)調(diào)：1、定期期拜訪業(yè)業(yè)戶，與與業(yè)戶保保持經(jīng)常常性的聯(lián)聯(lián)系，認(rèn)認(rèn)真聽取取業(yè)戶的的意見，及及時處理理業(yè)戶的的各類投投訴。2、負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)與與其他部部

13、門之間間的關(guān)系系,使工作作能夠順順利完成成。3、負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)所所管部門門與其他他部門之之間的關(guān)關(guān)系,使工作作能夠順順利完成成。4、負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)與與大廈內(nèi)內(nèi)開發(fā)商商、重要要業(yè)主、重要租租戶之間間的關(guān)系系，確保保意見、 建議議能及時時轉(zhuǎn)達(dá)至至物業(yè)管管理中心心及所屬屬各部門門。5、負(fù)責(zé)責(zé)與政府府、地區(qū)區(qū)相關(guān)行行政管理理部門保保持良好好關(guān)系，配配合有關(guān)關(guān)單位做做好相關(guān)工作作。6、及時時向上級級領(lǐng)導(dǎo)匯匯報部門門的工作作進(jìn)程并并適時提提出專業(yè)業(yè)性合理理化的建建議，聽取下屬屬員工的的合理化化建議，不不斷提高高部門向向客戶提提供的服服務(wù)水平平。7、對業(yè)業(yè)戶的投投訴、意意見、問問題及時時采取有有效措施施予以解解決,

14、并隨時時做好與與業(yè)戶的溝溝通工作作。物業(yè)部主主任崗位位職責(zé)物業(yè)主任任直接上級級：物業(yè)業(yè)經(jīng)理、物業(yè)副副經(jīng)理直接下級級：物業(yè)業(yè)總值、物業(yè)助助理聯(lián)系部門門：各部部門崗位職責(zé)責(zé)：一、 準(zhǔn)確掌掌握客戶戶的各方方面情況況，同時時熟悉園園區(qū)關(guān)于于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財務(wù)等等各方面面的基本本情況，解解決客戶戶提出的的各種有有關(guān)問題題。二、 制定并并熟悉各各項規(guī)章章制度、工作流流程，組組織、協(xié)協(xié)調(diào)、指指揮、控控制本部部門下屬屬 員工工準(zhǔn)確實實施。三、 負(fù)責(zé)接接待處理理住戶的的日常投投訴；設(shè)設(shè)法解決決住戶提提出的各各類問題題；與住住戶建立立起良好好的關(guān)系系。認(rèn)真真聽取客客戶提出出的意見見，及時時處

15、理客客戶的投投訴，客客戶投訴訴應(yīng)有詳詳實的記記錄。對對于客戶戶提出的的所有要要求都必必須盡快快給予答答復(fù)，遇遇有疑難難問題及及時向項項目經(jīng)理理匯報。四、 協(xié)助部部門起草草物業(yè)管管理的相相關(guān)文件件。五、 負(fù)責(zé)與與未按期期交納住住房租金金、管理理費(fèi)及其其它有關(guān)關(guān)費(fèi)用的的住戶聯(lián)聯(lián)系和催催促其盡盡快交納納所欠款款項及有有關(guān)費(fèi)用用。六、 負(fù)責(zé)對對待租、售單元元和所管管轄公共共區(qū)域的的定期巡巡視，檢檢查工作作，確保保所管轄轄區(qū)域的的一切正正常。七、 負(fù)責(zé)聯(lián)聯(lián)系、安安排相關(guān)關(guān)部門及及時解決決未租、售單元元存在之之問題，努努力使未未售、租租樓宇保保持在隨隨時可租租、售狀狀態(tài)。八、 參與本本段管轄轄區(qū)內(nèi)施施工前

16、的的設(shè)備、設(shè)施清清潔及施施工期內(nèi)內(nèi)的工程程監(jiān)督和和驗收工工作。負(fù)負(fù)責(zé)樓宇宇單元內(nèi)內(nèi)各種設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施的更更換，配配置的組組織工作作。九、 認(rèn)真做做好每日日、周及及月報告告。十、 監(jiān)督物物業(yè)部所所有員工工的工作作，督促促其認(rèn)真真執(zhí)行本本崗位職職責(zé)。十一、對對日常工工作要制制定出確確實可行行的計劃劃，并定定期進(jìn)行行總結(jié)，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)工作中中的不足足，并十二、進(jìn)行合合理調(diào)整整，為公公司提出出合理化化建議。十三、負(fù)負(fù)責(zé)處理理轄區(qū)內(nèi)內(nèi)涉及物物業(yè)部的的緊急及及重大事事件。十四、定定期安排排做好物物業(yè)部員員工的培培訓(xùn)工作作，提高高員工工工作能力力和素質(zhì)質(zhì)，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。十五、負(fù)負(fù)責(zé)履行行完成上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)

17、分配的的其它有有關(guān)工作作和任務(wù)務(wù)。物業(yè)部總總值崗位位職責(zé)物業(yè)總值值直接上級級：物業(yè)業(yè)主任直接下級級：物業(yè)業(yè)助理聯(lián)系部門門：各部部門崗位職責(zé)責(zé)：每班交接接時，認(rèn)認(rèn)真清點點交接物物品，查查看交接接記錄。準(zhǔn)確地掌掌握業(yè)戶戶的各方方面情況況，如位位置、面面積、租租金、公公司性質(zhì)質(zhì)、工作作人員情情況等，同同時熟悉悉中心關(guān)關(guān)于管理理、清潔潔、工程程、維修修、保安安、消防防、財務(wù)務(wù)等各方方面的基基本情況況，解決決業(yè)戶提提出的各各種有關(guān)關(guān)問題。解決相應(yīng)應(yīng)問題并并進(jìn)行記記錄，必必要時通通知相應(yīng)應(yīng)部門主主管、經(jīng)經(jīng)理、總總經(jīng)理。遇有特特殊事件件，應(yīng)及及時填寫寫“特殊事事件報告告”，并立立刻聯(lián)系系有關(guān)部部門進(jìn)行行處理

18、。認(rèn)真聽取取業(yè)戶的的意見，及及時處理理業(yè)戶的的投訴。業(yè)戶的的投訴應(yīng)應(yīng)有記錄錄。對于于業(yè)戶提提出的所所有要求求都必須須盡快給給予答復(fù)復(fù)。遇有有疑難問問題應(yīng)及及時向物物業(yè)經(jīng)理理匯報。進(jìn)行日常常鑰匙管管理工作作，清點點留存鑰鑰匙數(shù)量量，追查查未歸還還原因并并追繳為為患鑰匙匙。按照公司司規(guī)定對對所有崗崗位進(jìn)行行巡視工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理、登登記，必必要時通通知相應(yīng)應(yīng)部門主主管。白白班在巡巡視工作作中，發(fā)發(fā)現(xiàn)需要要工程維維修項目目時，即即刻通知知前臺，由由前臺人人員開具具工程程維修單單。有權(quán)對外外包公司司違紀(jì)現(xiàn)現(xiàn)象進(jìn)行行糾正處處理，必必要時填填寫外外包公司司違紀(jì)記記錄單并并上報相相應(yīng)主管管進(jìn)行處

19、處理。日整理客客戶投訴訴記錄，并并進(jìn)行上上報；對對投訴客客戶進(jìn)行行回訪工工作。監(jiān)督檢查查公共區(qū)區(qū)域的清清潔狀況況，遇有有嚴(yán)重影影響清潔潔衛(wèi)生的的情況，立立即與清清潔部門門聯(lián)系并并匯報上上級。監(jiān)督各裝裝修商按按照物業(yè)業(yè)部的裝裝修規(guī)定定文明施施工每天根據(jù)據(jù)所屬樓樓區(qū)發(fā)生生的情況況寫出每每日報告告。遵從上級級指示，完完成上級級領(lǐng)導(dǎo)交交辦的一一切工作作。每天按時時巡視，檢檢查各部部分設(shè)施施是否完完好，并并將情況況記錄于于每日報報告。對對空租區(qū)區(qū)要定期期檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時解解決，保保證空置置單元處處于可以以完好出出租狀態(tài)態(tài)。物業(yè)部助助理崗位位職責(zé)物業(yè)助理理直接上級級：物業(yè)業(yè)主任直接下級級：無聯(lián)系部門

20、門：各部部門崗位職責(zé)責(zé)：守前臺接接聽客戶戶電話并并加以記記錄。負(fù)責(zé)對樓樓宇內(nèi)部部及外圍圍等公共共區(qū)域的的巡視，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理。經(jīng)常檢查查前臺、公共區(qū)區(qū)域等各各項設(shè)施施和環(huán)境境的安全全、衛(wèi)生生、負(fù)責(zé)責(zé)與清潔潔、工程程、保安安等部門門聯(lián)系以以保障各各項設(shè)施施的正常常營運(yùn)。熱情為客客人服務(wù)務(wù)、充分分滿足客客人提出出的各項項合理要要求。認(rèn)真聽取取客人的的意見和和建議并并妥善處處理投訴訴與業(yè)主主建立和和保持良良好關(guān)系系。認(rèn)真遵守守公司及及前臺的的各項規(guī)規(guī)章制度度。做好交接接班工作作，認(rèn)真真填寫值值班日志志。做好來訪訪者的登登記工作作。努力學(xué)習(xí)習(xí)物業(yè)管管理知識識，逐步步提高業(yè)業(yè)務(wù)水平平。加速熟識識

21、樓宇之之環(huán)境、設(shè)備之之操作及及管理處處的運(yùn)作作。遵從上級級指示，無無異議地地執(zhí)行一一切合理理的工作作安排。及時發(fā)送送物業(yè)部部給業(yè)戶戶的所有有通知和和信函，協(xié)協(xié)助追繳繳物業(yè)管管理費(fèi)。進(jìn)行日常常留存鑰鑰匙的借借取工作作，并填填寫鑰鑰匙借用用登記表表。增裝修客客戶以及及新入住住業(yè)主、租戶登登記工作作，定期期整理客客戶聯(lián)系系方式表表，對對新增及及變更部部分進(jìn)行行更改。發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理上報報，并做做記錄。遵從上級級指示，完完成上級級領(lǐng)導(dǎo)交交辦的一一切工作作。物業(yè)部前前臺崗位位職責(zé)物業(yè)前臺臺直接上級級：物業(yè)業(yè)助理直接下級級：無聯(lián)系部門門：各部部門崗位職責(zé)責(zé)：負(fù)責(zé)接聽聽熱線電電話，在在自己的的能力范范圍

22、內(nèi)回回答客戶戶的問題題。熱情接待待客戶，對對客戶提提出的要要求盡力力協(xié)助解解決。收集客戶戶對物業(yè)業(yè)經(jīng)營的的建議。熱誠幫助助客人，主主動自覺覺地為客客戶著想想。維護(hù)大堂堂的公共共秩序。協(xié)助對外外、公關(guān)關(guān)宣傳活活動。協(xié)助完成成對客戶戶的有償償服務(wù)。負(fù)責(zé)接聽聽熱線電電話，在在自己的的能力范范圍內(nèi)回回答客戶戶的問題題。熱情接待待客戶，對對客戶提提出的要要求盡力力協(xié)助解解決。具體負(fù)責(zé)責(zé)整個大大廈的信信件、報報紙、雜雜志、快快件的收收發(fā)工作作?？头拷?jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)客戶服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理直接上級級：物業(yè)業(yè)部經(jīng)理直接下級級：物業(yè)業(yè)部主任聯(lián)系部門門：各部部門崗位職責(zé)責(zé)：協(xié)助物業(yè)業(yè)部經(jīng)理理處理對對外事務(wù)務(wù)。負(fù)責(zé)追討

23、討客戶欠欠交的物物業(yè)管理理費(fèi)和其其它相關(guān)關(guān)費(fèi)用。經(jīng)常開展展對下屬屬員工的的業(yè)務(wù)培培訓(xùn)和技技術(shù)考核核。對物業(yè)部部經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)，協(xié)協(xié)助物業(yè)業(yè)部經(jīng)理理工作，圓圓滿完成成上級交交辦的各各項工作作任務(wù)。主持本部部門的工工作，處處理日常常行政事事務(wù)。監(jiān)督、檢檢查下屬屬人員工工作情況況，對屬屬下人員員批署升升職、降降級等處處理。檢查員工工儀容儀儀表，每每月向人人事部遞遞交考勤勤、考紀(jì)紀(jì)。合理安排排下屬員員工的班班次及工工作，保保證對客客服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。每月向上上級提交交客戶情情況、投投訴情況況及部門門工作狀狀況的月月終工作作總結(jié)報報告和下下月工作作計劃。走訪客戶戶，聽取取意見，調(diào)調(diào)查物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)人員員的工作作

24、質(zhì)量。協(xié)助編寫寫、制訂訂有關(guān)物物業(yè)的管管理文件件。督導(dǎo)下級級建立完完善的業(yè)業(yè)戶檔案案，保存存與物業(yè)業(yè)相關(guān)的的各種資資料。發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理，遇遇有解決決不了的的問題立立即上報報，并做做記錄。溝通各職職能部門門間關(guān)系系，使物物業(yè)工作作運(yùn)轉(zhuǎn)正正常。處理客戶戶的疑難難投訴。發(fā)起、組組織客戶戶在物業(yè)業(yè)內(nèi)部舉舉行節(jié)假假日聯(lián)誼誼活動，融融洽與客客戶的關(guān)關(guān)系。對新交付付的樓宇宇履行好好接管驗驗收工作作。不斷制訂訂和完善善部門內(nèi)內(nèi)部的管管理制度度及業(yè)務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)程。不斷制訂訂和完善善部門內(nèi)內(nèi)部的管管理制度度及業(yè)務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)程。客服部主主任崗位位職責(zé)客戶服務(wù)務(wù)部主任任直接上級級：客戶戶服務(wù)部部經(jīng)理直接下級級：

25、助理理、前臺臺、文員員聯(lián)系部門門：物業(yè)業(yè)工程部部、保潔潔部、保保安部崗位職責(zé)責(zé)：完成部門門經(jīng)理下下達(dá)的各各項工作作任務(wù)。在當(dāng)值時時間內(nèi)，對對本崗位位工作負(fù)負(fù)責(zé)。處理公寓寓客戶的的日常投投訴。協(xié)助追繳繳物業(yè)管管理費(fèi)。辦理公寓寓客戶的的遷入遷遷出手續(xù)續(xù)。巡視物業(yè)業(yè)內(nèi)的公公共區(qū)域域，防止止意外事事故的發(fā)發(fā)生。協(xié)助部門門起草物物業(yè)管理理的相關(guān)關(guān)文件。對物業(yè)內(nèi)內(nèi)的管理理制度負(fù)負(fù)責(zé)向客客戶作出出解釋。對當(dāng)值時時間內(nèi)工工作事務(wù)務(wù)進(jìn)行交交班。保持與客客戶之間間的溝通通，及時時反饋客客戶的意意見、建建議。對客戶的的投訴進(jìn)進(jìn)行分類類，并以以月報形形式作出出總結(jié)。檢查公寓寓助理和和前臺的的工作情情況。提交月終終工作

26、總總結(jié)報告告。完成部門門經(jīng)理下下達(dá)的各各項工作作任務(wù)。在當(dāng)值時時間內(nèi)，對對本崗位位工作負(fù)負(fù)責(zé)。處理寫字字樓客戶戶的日常常投訴。協(xié)助追繳繳物業(yè)管管理費(fèi)。督促工程程部門對對樓宇的的修繕養(yǎng)養(yǎng)護(hù)工作作。辦理寫字字樓客戶戶的遷入入遷出手手續(xù)。巡視物業(yè)業(yè)內(nèi)的公公共區(qū)域域，防止止意外事事故的發(fā)發(fā)生。協(xié)助部門門起草物物業(yè)管理理的相關(guān)關(guān)文件。對物業(yè)內(nèi)內(nèi)的管理理制度負(fù)負(fù)責(zé)向客客戶作出出解釋。對當(dāng)值時時間內(nèi)工工作事務(wù)務(wù)進(jìn)行交交班。保持與客客戶之間間的溝通通，及時時反饋客客戶的意意見、建建議。對客戶的的投訴進(jìn)進(jìn)行分類類，并以以月報形形式作出出總結(jié)。檢查寫字字樓助理理和前臺臺的工作作情況。提交月終終工作總總結(jié)報告告?？?/p>

27、服部文文員崗位位職責(zé)客戶服務(wù)務(wù)部文員員直接上級級：客戶戶服務(wù)部部經(jīng)理直接下級級：無聯(lián)系部門門：物業(yè)業(yè)工程部部、保潔潔部、保保安部崗位職責(zé)責(zé)：接聽熱線線電話并并做好記記錄。根據(jù)客戶戶的要求求，填寫寫維修單單，并分分發(fā)相關(guān)關(guān)部門處處理。對維修情情況進(jìn)行行電話回回訪，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時匯匯報客服服經(jīng)理。管理已交交接的鑰鑰匙。協(xié)助追繳繳物業(yè)管管理費(fèi)。配合協(xié)助助收發(fā)客客戶快件件。收發(fā)各部部門間的的文件，并并做記錄錄。發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理上報報，并做做記錄。完成部門門經(jīng)理交交辦的各各項工作作。第二章物業(yè)部管管理制度度物業(yè)部規(guī)規(guī)章制度度及規(guī)定定物業(yè)部工工作職能能負(fù)責(zé)業(yè)戶戶入住、退租、建立業(yè)業(yè)戶檔案案及日常常管

28、理等等各類手手續(xù)的辦辦理。負(fù)責(zé)項目目內(nèi)部及及外圍公公共區(qū)域域的保潔潔服務(wù)（含含垃圾清清運(yùn)、化化糞池清清理、外外墻清洗洗等），并并根據(jù)業(yè)業(yè)戶需求求提供特特約保潔潔服務(wù)。負(fù)責(zé)大廈廈對內(nèi)、外餐廳廳的各項項管理工工作。負(fù)責(zé)俱樂樂部及商商務(wù)中心心的各項項管理工工作。負(fù)責(zé)項目目公共區(qū)區(qū)域及外外圍綠化化植物的的養(yǎng)護(hù)工工作。負(fù)責(zé)各項項費(fèi)用的的通知及及追繳工工作。負(fù)責(zé)落實實業(yè)戶滿滿意度調(diào)調(diào)查及業(yè)業(yè)戶各種種投訴的的處理工工作，并并進(jìn)行回回訪。負(fù)責(zé)郵件件、信件件、報刊刊的收發(fā)發(fā)工作。根據(jù)業(yè)戶戶需求開開展的其其他服務(wù)務(wù)工作。部門規(guī)章章制度嚴(yán)格遵守守考勤制制度及其其他各項項規(guī)章制制度按規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝，規(guī)范范儀容儀儀表

29、。服從安排排，認(rèn)真真履行工工作職責(zé)責(zé)。保持辦公公區(qū)域的的衛(wèi)生。認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)安全消消防知識識，提高高安全防防火意識識。愛護(hù)設(shè)施施、設(shè)備備，節(jié)約約開支，杜杜絕浪費(fèi)費(fèi)。禮貌規(guī)范范地接聽聽電話。團(tuán)結(jié)協(xié)作作，提高高工作效效率。掌握業(yè)戶戶情況，注注意對業(yè)業(yè)戶信息息予以保保密。堅持垂直直領(lǐng)導(dǎo)、及時上上報的工工作原則則。物業(yè)部經(jīng)經(jīng)理巡檢檢制度每周抽查查所管轄轄各崗位位和區(qū)域域的工作作。（包包括各樓樓層、大大堂、電電梯、衛(wèi)衛(wèi)生間、茶水間間、外圍圍、垃圾圾房、空空置單元元、防火火通道、步梯等等公共區(qū)區(qū)域）對抽查的的情況填填寫物物業(yè)經(jīng)理理工作周周檢記錄錄表。客戶服務(wù)務(wù)部主管管巡檢制制度公寓、寫寫字樓主主管每日日兩次抽

30、抽查所管管轄各區(qū)區(qū)域崗位位工作情情況。（包包括各樓樓層、大大堂、電電梯、衛(wèi)衛(wèi)生間、外圍、空置單單元防火火通道、步梯等等公共區(qū)區(qū)域）公寓、寫寫字樓主主管認(rèn)真真填寫物物業(yè)部工工作檢查查表。商業(yè)區(qū)主主管負(fù)責(zé)責(zé)每月一一次抽查查商業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點是否否有序，有有無亂設(shè)設(shè)攤點、廣告牌牌和亂貼貼、亂畫畫現(xiàn)象及及有無違違反規(guī)定定飼養(yǎng)家家禽、家家畜、寵寵物現(xiàn)象象。商業(yè)區(qū)主主管認(rèn)真真填寫物物業(yè)部工工作檢查查表。前臺接待待規(guī)章制制度為了使物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心前前臺接待待人員的的服務(wù)更更加規(guī)范范，體現(xiàn)現(xiàn)公司的的服務(wù)檔檔次，展展示物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心的良良好形象象，使來來到北辰辰瀾橋國國際花園園的訪客客以及居居住在園園區(qū)內(nèi)的的客戶享享

31、受到優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)和規(guī)規(guī)范的管管理，特特制定此此管理辦辦法。前臺接待待人員準(zhǔn)準(zhǔn)時上、下班，不不得遲到到、早退退，如接接班人員員未來接接崗，交交班人員員要堅守守崗位，不不得離崗崗。如有有事假、病假，應(yīng)應(yīng)按公司司要求辦辦好請假假手續(xù)。按規(guī)定穿穿著工服服，佩戴戴胸卡，同同事間見見面要主主動、坦坦誠地打打招呼，通通過儀容容儀表，行行為舉止止，表現(xiàn)現(xiàn)出專業(yè)業(yè)形象。前臺人員員嚴(yán)禁扎扎堆聊天天，說話話語調(diào)平平穩(wěn)親和和，不做做與工作作無關(guān)的的事情。前臺人員員不得在在工作時時間打私私人電話話或私自自帶人進(jìn)進(jìn)入工作作地點。潔身自愛愛，拾獲獲客人遺遺留物品品必須及及時報告告上級處處理。服從上級級工作安安排，如如發(fā)現(xiàn)

32、物物品損壞壞或出現(xiàn)現(xiàn)故障及及時報告告上級處處理。工作要認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)，力求求做到準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤地填寫寫訪客登登記單，不不能隨意意更改，涂涂抹其內(nèi)內(nèi)容，接接待中如如遇疑難難問題要要報告上上級，請請示處理理。前臺人員員如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)休息區(qū)區(qū)的客人人有睡覺覺，抽煙煙等不良良行為，應(yīng)應(yīng)及時提提醒，不不能置之之不理。按規(guī)定交交接班，如如違反規(guī)規(guī)定造成成損失，由由當(dāng)事人人承擔(dān)責(zé)責(zé)任。如遇住戶戶訪客來來訪，前前臺人員員幫助訪訪客聯(lián)系系客戶，做做好訪客客登記工工作。每日晚220：000后至至次日早早8：000期間間訪客登登記工作作將由物物業(yè)總值值完成，如如違反規(guī)規(guī)定造成成損失，由由當(dāng)事人人承擔(dān)責(zé)責(zé)任。鑰匙管理理制度各部

33、門所所保管的的鑰匙應(yīng)應(yīng)由專人人負(fù)責(zé)，統(tǒng)統(tǒng)一建檔檔管理。交接與與他人時時應(yīng)做詳詳細(xì)的交交接記錄錄。如需借用用鑰匙，需需經(jīng)管理理人員同同意后，才才可辦理理相應(yīng)手手續(xù)。借用鑰匙匙時，需需認(rèn)真填填寫借借用鑰匙匙登記表表，所所借鑰匙匙要當(dāng)日日歸還，不不得過夜夜使用。（維修修工程除除外）禁止未經(jīng)經(jīng)許可私私自配客客戶單元元及公共共區(qū)域的的鑰匙。緊急情況況（包括括但不限限于著火火、跑水水等）發(fā)發(fā)生時，如如需動用用業(yè)主/租戶備備用鑰匙匙，要事事先通知知業(yè)主/租戶本本人；如如無法取取得聯(lián)系系，應(yīng)與與業(yè)主/租戶緊緊急聯(lián)絡(luò)絡(luò)人聯(lián)系系，并加加以詳細(xì)細(xì)記錄。工程部因因不可抗抗力或其其它原因因更換鎖鎖芯時，應(yīng)應(yīng)及時通通知相

34、關(guān)關(guān)部門，并并于244小時內(nèi)內(nèi)將所換換的新鑰鑰匙交給給物業(yè)總總值封存存。各部門保保管鑰匙匙的工作作人員應(yīng)應(yīng)對鑰匙匙的使用用情況和和缺損情情況作詳詳細(xì)的登登記，并并于每月月報主管管審核。回 訪 制 度度一、客戶戶投訴的的回訪 1、接到到重大投投訴后，一一個工作作日內(nèi)整整改解決決。整改改解決一一周內(nèi)就就整改效效果對客客戶進(jìn)行行回訪。2、接到到一般投投訴后，三三個工作作日內(nèi)整整改解決決。整改改解決后后兩周內(nèi)內(nèi)對就整整改效果果對客戶戶進(jìn)行回回訪。3、在回回訪時應(yīng)應(yīng)填寫回回訪記錄錄表并并要客戶戶簽字認(rèn)認(rèn)可。二、對滿滿意度調(diào)調(diào)查中客客戶意見見的回訪訪1、 對對客戶意意見進(jìn)行行匯總后后兩日內(nèi)內(nèi)送達(dá)責(zé)責(zé)任部門

35、門，責(zé)任任部門接接到意見見后三日日內(nèi)將整整改措施施書面反反饋客服服部并針針對意見見進(jìn)行整整改。2、 整整改后兩兩周內(nèi)對對提出意意見的客客戶就整整改后的的效果進(jìn)進(jìn)行回訪訪。在回回訪時應(yīng)應(yīng)填寫回回訪記錄錄表并并要客戶戶簽字認(rèn)認(rèn)可。3、特約約服務(wù)的的回訪3.1 特約服服務(wù)是物物業(yè)公司司為客戶戶提供的的一種有有償服務(wù)務(wù)。3.2特特約服務(wù)務(wù)后相關(guān)關(guān)人員須須向客戶戶送達(dá)繳繳費(fèi)通知知單，并并對特約約服務(wù)的的滿意情情況通過過電話進(jìn)進(jìn)行回訪訪。例會制度度為增強(qiáng)工工作的計計劃性，協(xié)協(xié)調(diào)各個個崗位的的關(guān)系，使使部門日日常工作作有條理理、有計計劃，特特制訂本本制度：部門例會會由部門門經(jīng)理召召集或主主持。1、 參參加人

36、員員:物業(yè)業(yè)部副經(jīng)經(jīng)理、各各分部經(jīng)經(jīng)理、當(dāng)當(dāng)值主管管。2、 部部門內(nèi)勤勤負(fù)責(zé)會會議記錄錄和編寫寫會議紀(jì)紀(jì)要,并并存檔保保管。3、 會會議內(nèi)容容及目的的:3.1匯匯報上周周工作情情況及存存在問題題和下周周工作計計劃。3.2經(jīng)經(jīng)理安排排各項工工作及工工作總結(jié)結(jié)。 二、保潔潔工作例例會由保保潔經(jīng)理理召集或或主持。1、 參參加人員員:保潔潔主管。2、 保保潔主管管負(fù)責(zé)會會議記錄錄和編寫寫會議紀(jì)紀(jì)要,并并存檔保保管。3、 會會議內(nèi)容容及目的的:3.1總總結(jié)上周周工作情情況及存存在問題題和下周周工作計計劃。3.2根根據(jù)上級級精神安安排各項項工作。4、餐廳廳工作例例會由餐餐廳經(jīng)理理召集或或主持。4.1參參加

37、人員員:主管管、領(lǐng)班班。4.2協(xié)協(xié)調(diào)主管管負(fù)責(zé)會會議記錄錄和編寫寫會議紀(jì)紀(jì)要,并并存檔保保管。 4.3會議議內(nèi)容及及目的:4.3.1總結(jié)結(jié)上周工工作情況況及存在在問題和和下周工工作計劃劃。4.3.2根據(jù)據(jù)上級精精神安排排各項工工作。時間：每每周一次次6、附則則：6.1參參加會議議人員必必須按照照會議規(guī)規(guī)定時間間、地點點準(zhǔn)時參參加、不不得無故故缺席、遲到或或中途退退場，如如有特殊殊情況應(yīng)應(yīng)事先征征得上級級的同意意。6.2會會議應(yīng)切切實做到到“議題明明確、實實事求是是、內(nèi)容容扼要、語言簡簡練、討討論集中中”。6.3會會議決定定的事項項，不得得隨意變變動，會會后按照照會議要要求及精精神傳達(dá)達(dá)貫徹，不

38、不得擴(kuò)大大范圍或或任意外外傳。業(yè)戶物品品出、入入管理規(guī)規(guī)定業(yè)戶應(yīng)填填寫攜攜物出入入門證一一式兩聯(lián)聯(lián)，注明明單位名名稱，攜攜物人、攜物時時間、物物品名稱稱、數(shù)量量，攜物物出門時時應(yīng)加蓋蓋公章。若業(yè)戶因因特殊情情況沒有有公章（例例如駐京京辦事處處），請請公司出出具證明明并注明明有權(quán)簽簽署攜攜物出入入門證負(fù)負(fù)責(zé)人的的親筆簽簽字供物物業(yè)部備備案。業(yè)戶搬運(yùn)運(yùn)物品須須經(jīng)過客客戶服務(wù)務(wù)部蓋章章確認(rèn)方方可出、入大廈廈。物業(yè)部有有權(quán)制止止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕蝕性物品品進(jìn)入大大廈。物業(yè)部應(yīng)應(yīng)根據(jù)情情況，安安排物品品搬運(yùn)時時間并維維持好秩秩序。收發(fā)報紙紙工作規(guī)規(guī)定當(dāng)送報工工作人員員將報紙紙送到大大堂接待待處后，

39、由由前臺接接待人員員簽字確確認(rèn)。前臺接待待人員將將報紙分分發(fā)完畢畢后交送送報人員員。送報人員員按分發(fā)發(fā)報紙的的明細(xì)送送至業(yè)戶戶所在地地。業(yè)戶收件件后，必必須簽字字確認(rèn)。如收件人人不在時時，將此此報紙登登記好，送送到前臺臺保管。前臺接待待人員必必須將報報紙的種種類、數(shù)數(shù)量登記記清楚。固體廢棄棄物處理理規(guī)定在大廈確確定的固固體廢棄棄物分類類、堆放放站點指指定地點點設(shè)立專專用分類類容器。大廈公共共區(qū)域內(nèi)內(nèi)固體廢廢棄物分分類容器器分為可可回收、不可回回收容器器，并在在指定地地點設(shè)立立專用廢廢舊電池池回收箱箱。公共區(qū)域域內(nèi)固體體廢棄物物由保潔潔員按可可回收、不可回回收分類類，裝入入相應(yīng)分分類容器器后送至

40、至大廈分分類、堆堆放站點點。分類、堆堆放點按按可回收收、不可可回收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)具體體分類、回收。分類、堆堆放點安安排專人人負(fù)責(zé)站站點內(nèi)固固體廢棄棄物的分分類、回回收、清清運(yùn)、傾傾倒。廢蓄電池池由工程程部負(fù)責(zé)責(zé)聯(lián)系供供應(yīng)商，做做到更換換完畢后后立即由由蓄電池池供應(yīng)商商統(tǒng)一回回收處理理。廢墨盒使使用完畢畢后，統(tǒng)統(tǒng)一存放放在復(fù)印印室內(nèi)設(shè)設(shè)立的廢廢舊墨盒盒回收箱箱中，并并由行政政人事部部負(fù)責(zé)定定期聯(lián)系系供應(yīng)商商回收。廢硒鼓由由專業(yè)廠廠家更換換完畢后后立即進(jìn)進(jìn)行回收收處理。殺蟲劑及及滅鼠藥藥包裝材材料由保保潔公司司做完蟲蟲控工作作后統(tǒng)一一進(jìn)行回回收處理理。辦公垃圾圾由各物物管中心心負(fù)責(zé)統(tǒng)統(tǒng)一收集集處理。采購部

41、負(fù)負(fù)責(zé)對工工程有害害材料的的回收；在購買買時選擇擇能回收收有害廢廢舊材料料的供方方。確保大廈廈無污染染。包裝容器器回收管管理規(guī)定定對于包裝裝容器回回收要專專人負(fù)責(zé)責(zé)。對于包裝裝容器定定期進(jìn)行行清理，運(yùn)運(yùn)送到指指定的回回收地點點。保證大廈廈無污染染。隔油池清清掏管理理規(guī)定清掏車輛輛必須為為封閉貨貨車，不不準(zhǔn)有破破損，抽抽取管線線接口嚴(yán)嚴(yán)密。先清掏隔隔油池表表層漂浮浮物在清清掏底層層沉積物物。如與隔油油池連接接的管線線如發(fā)生生堵塞，應(yīng)應(yīng)及時疏疏通。在清掏過過程中，必必須嚴(yán)格格遵守北北京市市市容、環(huán)環(huán)衛(wèi)部門門的有關(guān)關(guān)規(guī)定。如有違違反后果果自負(fù)。清掏后應(yīng)應(yīng)將現(xiàn)場場清理干干凈，等等待驗收收后方可可撤離。

42、清運(yùn)過程程中不準(zhǔn)準(zhǔn)有任何何遺漏。乙方定期期對隔油油池進(jìn)行行清掏，清清掏的污污物必須須送至積積肥站進(jìn)進(jìn)行環(huán)保保消納處處理，并并保證不不能對環(huán)環(huán)境造成成任何污污染。乙方在清清掏過程程中，必必須服從從甲方的的檢查與與管理。寵物管理理規(guī)定園區(qū)嚴(yán)格格按照國國家有關(guān)關(guān)限養(yǎng)政政策執(zhí)行行，對園園區(qū)內(nèi)客客戶所養(yǎng)養(yǎng)寵物進(jìn)進(jìn)行登記記，對園園區(qū)公共共內(nèi)沒有有牽養(yǎng)寵寵物的客客戶進(jìn)行行提醒。園區(qū)客戶戶可在園園區(qū)公共共區(qū)域遛遛養(yǎng)，每每日遛養(yǎng)養(yǎng)時間為為：早：7：000至110：000；晚晚：188：000至200：000。對攜帶寵寵物進(jìn)入入會所的的客戶進(jìn)進(jìn)行勸說說。為防止動動物造成成的傳染染病，將將傳染病病信息資資料統(tǒng)一一告

43、知客客戶，并并設(shè)置相相應(yīng)宣傳傳欄，提提醒客戶戶注意加加強(qiáng)防范范從自身身做起。裝修管理理制度為加強(qiáng)XXX裝修修管理，維維修全體體業(yè)主/住戶的的合法權(quán)權(quán)益，確確保XXX良好的的外部美美觀，使使樓宇結(jié)結(jié)構(gòu)不受受破壞，根根據(jù)“管理公公約”及有關(guān)關(guān)法律法法規(guī)要求求，制定定本規(guī)定定。各業(yè)業(yè)主/住住戶、裝裝修公司司須共同同遵守。一、裝修修施工管管理：1、 裝裝修流程程：業(yè)主主及裝修修公司到到物業(yè)管管理處填填寫裝裝修申請請表提交裝裝修圖紙紙（包括括：平面面圖、水水電平面面布置圖圖、改建建圖等）物業(yè)管理處工程部審批（正常需五個工作日）審批合格后裝修公司可辦理裝修許可證及施工人員工作證裝修公司進(jìn)場施工。2、 裝裝

44、修申請請表須由由業(yè)主本本人填寫寫或簽名名確認(rèn)。裝修項項目如果果要更改改由業(yè)主主或委托托人向物物業(yè)管理理處申報報，獲得得書面批批準(zhǔn)后方方可施工工。3、 業(yè)業(yè)主裝修修經(jīng)物業(yè)業(yè)管理處處審核圖圖紙，由由裝修公公司交納納200000元元裝修押押金，并并辦理裝裝修許可可證及及施工人人員臨時時工作證證。4、 施施工期限限為455天，如如確需延延期，應(yīng)應(yīng)于到期期日前到到物業(yè)管管理處辦辦理延期期手續(xù)（提提交書面面延期申申請）；過期不不辦理延延期手續(xù)續(xù)，物業(yè)業(yè)管理處處有權(quán)限限令停工工。5、 臨臨時工作作證必須須有業(yè)主主或施工工負(fù)責(zé)人人簽名確確定才能能辦理，每每證收取取費(fèi)用550元（其其中工本本費(fèi)100元，保保證金

45、440元），保保證金于于退證時時退回。許可證證及臨時時工作證證過期三三天內(nèi)必必須持押押金收據(jù)據(jù)及過期期證件到到物業(yè)管管理處辦辦理退證證或續(xù)期期手續(xù)，超超過期限限押金不不予退還還。6、 裝裝修現(xiàn)場場必須配配備足夠夠之消防防器材，如如滅火器器等（根根據(jù)單元元面積計計算擺放放數(shù)量，每每50平平方米擺擺放一具具）。7、 園園區(qū)內(nèi)及及施工現(xiàn)現(xiàn)場嚴(yán)禁禁吸煙，不不準(zhǔn)隨意意亂扔易易燃物。動用明明火或電電焊時，施施工方須須提前到到物業(yè)管管理處辦辦理動火火證，經(jīng)經(jīng)物業(yè)管管理處審審批后方方可動工工（按動動火的規(guī)規(guī)定執(zhí)行行）。電電焊工應(yīng)應(yīng)持有相相關(guān)證書書。每次次動火后后要及時時清理動動火現(xiàn)場場，不留留隱患。8、 所所

46、有裝修修材料、垃圾的的進(jìn)出搬搬運(yùn)均須須按保安安員或管管理人員員的指示示位置停停泊車或或裝修物物料，并并負(fù)責(zé)清清潔搬運(yùn)運(yùn)現(xiàn)場。9、 裝裝修工程程須在室室內(nèi)進(jìn)行行，不得得占用公公共地方方，工程程物料或或工程垃垃圾不可可存放于于影響觀觀瞻的地地方，工工程垃圾圾須即日日清運(yùn)，不不得棄置置于公共共垃圾箱箱內(nèi)。遺遺漏于公公共區(qū)域域之垃圾圾，需及及時清理理干凈。10、 裝修人人員需遵遵守物業(yè)業(yè)管理處處之規(guī)章章制度，不不得于公公共區(qū)域域逗留、閑逛，不不得進(jìn)入入其他樓樓幢或單單元，并并應(yīng)佩戴戴工作證證件以便便隨時查查看。11、 業(yè)主或或裝修公公司須配配合物業(yè)業(yè)管理處處相關(guān)人人員進(jìn)入入施工現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行檢查，服服從

47、管理理處人員員隨時的的管理、監(jiān)督、檢查，以以防違規(guī)規(guī)施工，以以防不良良后果的的發(fā)生。12、 施工方方每日進(jìn)進(jìn)場所帶帶工具須須事先到到物業(yè)管管理處作作登記備備案，以以便事后后攜物外外出時節(jié)節(jié)省開出出門條的的時間。13、 施工方方需自行行保管好好所帶工工具，物物業(yè)管理理處對該該等物品品的遺失失、損壞壞不負(fù)任任何責(zé)任任。14、 每日施施工完畢畢后，施施工人員員必須將將所有門門窗鎖好好，并將將屋內(nèi)一一切水、電、氣氣源切斷斷，一切切人為疏疏忽而引引致的損損失與物物業(yè)管理理處無關(guān)關(guān)。15、 新施工工人員進(jìn)進(jìn)場時，辦辦理臨時時施工出出入證手手續(xù)應(yīng)由由現(xiàn)場負(fù)負(fù)責(zé)人統(tǒng)統(tǒng)一收集集后到物物業(yè)管理理處辦理理。16、如

48、如施工人人員在上上述地區(qū)區(qū)發(fā)生斗斗毆或在在物業(yè)管管理處保保安正常常糾正、制止違違約行為為過程中中，辱罵罵或毆打打保安人人員，物物業(yè)管理理處有權(quán)權(quán)將施工工公司清清除出場場，并保保留向施施工公司司及當(dāng)事事人提出出經(jīng)濟(jì)索索賠及法法律訴訟訟的權(quán)利利。17、 裝修工工程完工工后，裝裝修公司司向物業(yè)業(yè)管理處處申請驗驗收，并并退還臨臨時工作作證，物物業(yè)管理理處按“管理公公約”的有關(guān)關(guān)規(guī)定驗驗收合格格（如加加建、改改建、垃垃圾清運(yùn)運(yùn)等），裝裝修公司司憑押金金收據(jù)辦辦理押金金退還手手續(xù)（遺遺失收據(jù)據(jù)者不予予辦理；遺失臨臨時工作作證者，臨臨時工作作證押金金不予退退還）。二、 裝裝修公司司行為規(guī)規(guī)定：1、 裝裝修公

49、司司對私家家物業(yè)進(jìn)進(jìn)行裝修修前，須須同業(yè)主主簽署裝裝飾工程程委托合合同。施施工企業(yè)業(yè)必須具具有合格格資質(zhì)。2、 嚴(yán)嚴(yán)格按照照建設(shè)部部有關(guān)家家裝規(guī)定定，對其其業(yè)主委委托的私私家物業(yè)業(yè)進(jìn)行裝裝修。值班管理理制度凡在值班班崗位工工作的員員工，必必須堅守守崗位，嚴(yán)嚴(yán)禁撤離離職守；值班工作作中要求求精力集集中，認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)，按程程序工作作，完成成班上應(yīng)應(yīng)完成的的作業(yè)；值班過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題要要立刻解解決，遇遇有困難難時可請請求幫助助，當(dāng)重重大事件件發(fā)生時時，要立立即報告告上一級級領(lǐng)導(dǎo)，不不得延誤誤，不得得擅自做做主，不不得隱瞞瞞不報；當(dāng)換班時時間已到到，但接接班人尚尚未來時時，不得得離崗；嚴(yán)格遵守守各項

50、值值班紀(jì)律律及各項項操作規(guī)規(guī)程，凡凡因違反反規(guī)程引引發(fā)的一一切后果果，其責(zé)責(zé)任均由由值班人人員自負(fù)負(fù)；值班人員員要注意意接聽電電話，做做好電話話記錄；每天值班班情況要要逐項認(rèn)認(rèn)真記錄錄，交班班要清楚楚、全面面，一般般情況不不得把本本班未解解決的問問題遺交交下班。總值交接接班管理理制度填寫交接接班記錄錄必須按按照國家家標(biāo)準(zhǔn)時時間統(tǒng)一一計時。值班經(jīng)理理應(yīng)對當(dāng)當(dāng)班期間間處理的的各項工工作認(rèn)真真、全面面地在總總值交接接班記錄錄本上上進(jìn)行記記錄。記錄內(nèi)容容包括：固定工作作的時間間、事項項、處理理過程、處理結(jié)結(jié)果、跟跟進(jìn)事項項；突發(fā)事件件的接報報時間、報告人人、處理理經(jīng)過、上級匯匯報人、處理結(jié)結(jié)果、跟跟進(jìn)

51、事項項；各部門通通過內(nèi)聯(lián)聯(lián)單形式式交辦的的工作內(nèi)內(nèi)容、交交辦時間間、交辦辦人、傳傳達(dá)人員員、完成成情況、跟進(jìn)事事項；上級交代代的工作作內(nèi)容、交代時時間、交交代人、傳達(dá)人人員、完完成情況況、跟進(jìn)進(jìn)事項；集團(tuán)公司司領(lǐng)導(dǎo)交交代的工工作內(nèi)容容、交代代時間、交代人人、傳達(dá)達(dá)人員、完成情情況、跟跟進(jìn)事項項；對于需要要下一班班總值繼繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)或監(jiān)管管的工作作必須在在跟進(jìn)事事項一欄欄內(nèi)注明明：請繼繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)或請繼繼續(xù)監(jiān)管管此項工工作，并并用紅色色筆標(biāo)注注。當(dāng)班總值值必須將將上一班班次總值值記錄的的需要繼繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)或監(jiān)管管的工作作的完成成情況及及監(jiān)管情情況完整整的進(jìn)行行記錄。需要本本班次完完成的工工作必須須按時

52、完完成。如果同一一項工作作需要長長時間跟跟進(jìn)或監(jiān)監(jiān)管，則則按照第第3、第第4條循循環(huán)記錄錄，直到到此項工工作完成成。對于上級級交代的的工作、集團(tuán)公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交代的的工作，在在工作完完成后必必須第一一時間答答復(fù)交辦辦人，并并記錄答答復(fù)對象象及答復(fù)復(fù)時間。對于上級級交代的的工作、集團(tuán)公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交代的的工作以以及其他他需要下下一班總總值繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)或或監(jiān)管的的工作，上上一班總總值在交交接班時時應(yīng)該對對接班總總值特別別交代以以示重視視。下一一班次要要做好完完成記錄錄。鑰匙、辦辦公用品品、通訊訊器材、資料等等公用物物品及保保管、扣扣押他人人之財物物應(yīng)仔細(xì)細(xì)登記，當(dāng)當(dāng)面驗清清交接，做做好登記記記錄。凡當(dāng)班

53、總總值未按按照以上上規(guī)定，對對下一班班次總值值進(jìn)行交交班，導(dǎo)導(dǎo)致下一一班次總總值未對對重要事事項繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)或或監(jiān)管，由由此引起起的責(zé)任任事故由由當(dāng)班總總值負(fù)全全責(zé)。凡凡當(dāng)班總總值未按按照以上上規(guī)定，對對上一班班次總值值注明的的，需要要下一班班總值繼繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)或監(jiān)管管的工作作未進(jìn)行行繼續(xù)跟跟進(jìn)或監(jiān)監(jiān)管，由由此引起起的責(zé)任任事故由由當(dāng)班總總值負(fù)全全責(zé)。通告發(fā)放放管理制制度客戶區(qū)域域進(jìn)行任任何影響響大廈業(yè)業(yè)主正常常辦公的的施工，要要提前三三個工作作日通知知所有客客人。所有通告告要在按按相關(guān)權(quán)權(quán)限人員員審核并并簽字后后，方可可發(fā)出。如有緊急急事件時時，所有有通告要要帖在大大廈的布布告欄內(nèi)內(nèi)。布告內(nèi)容容

54、字跡清清晰，內(nèi)內(nèi)容簡練練。事件發(fā)生生完畢后后，將布布告及時時收回。訪客登記記制度所有訪客客必須憑憑有效證證件進(jìn)行行認(rèn)真登登記。來訪者必必須說明明被訪者者的部門門、姓名名、職位位。經(jīng)聯(lián)系被被訪人同同意后，請請來訪者者認(rèn)真填填寫訪訪客登記記單并并執(zhí)訪訪客登記記單上上聯(lián)從北北門進(jìn)入入大廈，并并告知來來訪者：被訪者接接待完訪訪問者后后，必須須在訪訪客登記記單上上聯(lián)簽名名欄內(nèi)簽簽字離開大廈廈時，應(yīng)應(yīng)走北門門，并將將訪客登登記單上上聯(lián)交回回。若被訪者者拒絕訪訪問，則則禁止來來訪者進(jìn)進(jìn)入。投訴處理理規(guī)定投訴簡單地說說，“投訴”就是業(yè)業(yè)主對商商品質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)方式的的不滿及及疑問，因因此似乎乎只要出出售品質(zhì)質(zhì)

55、優(yōu)良、性能超超群的商商品，并并且提供供良好的的服務(wù)，就就不會遭遭到業(yè)主主的抱怨怨。但是是事實并并非如此此單純。對于業(yè)主主公司大大樓，因因為它的的檔次高高，所以以業(yè)主也也會期待待獲得與與其名聲聲相符的的設(shè)施與與服務(wù)。因此即即使設(shè)施施及服務(wù)務(wù)已達(dá)到到幾乎是是“零缺點點”的程度度，但是是只要與與業(yè)主先先前的期期望有出出入，就就立刻會會有投訴訴發(fā)生。業(yè)主投訴訴的主要要內(nèi)容設(shè)備設(shè)施施問題引引發(fā)的投投訴；處理緊急急事件引引發(fā)的投投訴；管理服務(wù)務(wù)方面的的投訴；物業(yè)人員員的工作作態(tài)度；信函、報報紙的投投訴；車輛管理理的投訴訴；出門帶物物的投訴訴；其他方面面原因引引發(fā)的投投訴；處理業(yè)主主投訴的的專業(yè)態(tài)態(tài)度對業(yè)主

56、之之投訴應(yīng)應(yīng)持歡迎迎態(tài)度，并并予以熱熱情接待待，不得得有冷漠漠、訓(xùn)責(zé)責(zé)等不良良態(tài)度。接待投訴訴時一定定耐心地地讓業(yè)主主把不滿滿發(fā)泄出出來，或或先把事事情始末末盡吐出出來才輪輪到你發(fā)發(fā)言，切切忌打斷斷客人的的話。在接待客客人投訴訴時，需需要留心心聆聽，認(rèn)認(rèn)真了解解并記錄錄業(yè)主投投訴之內(nèi)內(nèi)容，同同時讓業(yè)業(yè)主感覺覺到管理理處“非常重重視”他的投投訴內(nèi)容容。在面對業(yè)業(yè)主時切切忌表現(xiàn)現(xiàn)出不耐耐煩的模模樣，如如看表、仰天俯俯地、抓抓頭弄衣衣服都不不可以。在接待投投訴完畢畢前應(yīng)主主動道出出自己的的姓名、部門及及聯(lián)絡(luò)方方式，無無論何時時應(yīng)予以以笑容，讓讓業(yè)主感感到你是是極愿意意為他解解決問題題而不感感厭煩。對

57、業(yè)主的的遭遇或或不幸表表示歉意意或同情情，讓業(yè)業(yè)主心理理得以平平衡。業(yè)業(yè)主投訴訴的問題題無論大大小輕重重，都要要認(rèn)真對對待和重重視，要要采取“移情換換位”的思維維方式，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換一下下角色，設(shè)設(shè)身處地地地站在在業(yè)主的的角度看看待業(yè)主主所遭遇遇到的麻麻煩和不不幸，安安慰業(yè)主主，拉近近與業(yè)主主的心理理距離，并并表示要要立即改改正已過過，一般般會讓業(yè)業(yè)主感到到滿意的的。對極極之憤怒怒的業(yè)主主，為平平息其怒怒氣，利利用心理理學(xué)方法法，你可可用較緩緩慢的說說話方式式以平息息他們的的急躁情情緒。實地視察察投訴內(nèi)內(nèi)容情況況，注意意做好記記錄。分析產(chǎn)生生問題之之原因或或責(zé)任情情況。如如牽涉內(nèi)內(nèi)容屬其其他部門門問題

58、，切切不可相相互推諉諉，要通通知并督督促相關(guān)關(guān)部門限限時處理理并跟進(jìn)進(jìn)到最后后。堅決決杜絕“二次投投訴”的發(fā)生生。提出處理理或不予予處理的的理由，處處理過程程中要及及時地將將進(jìn)展情情況向業(yè)業(yè)主匯報報。在未能確確定其問問題成因因或最合合理的解解決方法法，并特特別是未未得上級級通知前前的任何何事情(特殊情情況)，切切忌隨自自己心意意對業(yè)主主作出任任何承諾諾。遇有不能能解決之之問題，要要按管理理程序向向有關(guān)主主管報告告?；貜?fù)要及及時。這這是處理理投訴工工作的重重要一環(huán)環(huán)。業(yè)主主口頭投投訴可以以電話回回復(fù)，一一般不應(yīng)應(yīng)超過一一個工作作日；業(yè)業(yè)主來函函則應(yīng)回回函答復(fù)復(fù)，一般般不應(yīng)超超過三個個工作日日?；?/p>

59、復(fù)復(fù)業(yè)主可可以向業(yè)業(yè)主表明明其投訴訴已得到到重視，并并已妥善善處理，同同時及時時的回復(fù)復(fù)可顯示示物業(yè)管管理公司司的工作作時效。即使未未能及時時找出成成因或解解決方案案，仍得得先以最最快途徑徑讓業(yè)主主知道你你為他的的事正盡盡力跟進(jìn)進(jìn)，并須須承諾何何時再給給他進(jìn)一一步的回回復(fù)。對于不能能解決的的問題應(yīng)應(yīng)予以合合理解釋釋，并表表示歉意意，試用用其他方方式彌補(bǔ)補(bǔ)。處理完投投訴一定定要回訪訪。簡言之，處處理業(yè)主主投訴的的工作態(tài)態(tài)度可以以歸納為為：認(rèn)真：熱熱情待客客、仔細(xì)細(xì)記錄、表示歉歉意、馬馬上落實實、跟進(jìn)進(jìn)結(jié)果執(zhí)行：服服從命令令聽指揮揮主動：耳耳勤、眼眼勤、手手勤、腳腳勤、通通報勤處理：及及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確

60、、保保證質(zhì)量量檢查：認(rèn)認(rèn)真、細(xì)細(xì)致預(yù)防：措措施計劃劃糾正：整整改措施施方案總之，處處理投訴訴的原則則可概括括為：“耐心細(xì)細(xì)致、公公平公正正、實事事求是、依法合合理?！迸盼?、排排煙及噪噪聲管理理規(guī)定有符合國國家或者者地方環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)法規(guī)和和標(biāo)準(zhǔn)的的污染防防治設(shè)施施。按照國務(wù)務(wù)院環(huán)境境保護(hù)主主管部門門的規(guī)定定設(shè)置排排污口。排放污染染物達(dá)到到國家或或者地方方規(guī)定的的污染物物排放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。有污染防防治設(shè)施施運(yùn)行規(guī)規(guī)程和運(yùn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)方案；有內(nèi)部環(huán)環(huán)境管理理規(guī)章制制度。禁止于室室外或向向室外播播放音響響。使用音響響器材，應(yīng)應(yīng)當(dāng)控制制音量、采取有有效的噪噪聲防治治措施，使使周圍地地區(qū)的環(huán)環(huán)境噪聲聲符合相相應(yīng)的