咨詢顧問師工作手冊(cè)

1、咨詢顧問問師工作作手冊(cè)0序 進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管理理體系認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)儠r(shí)，必必須有能能力判定定受咨詢?cè)兎劫|(zhì)量量管理體體系是否否能使產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量（服服務(wù)質(zhì)量量）形成成的各環(huán)環(huán)節(jié)處于于受控狀狀態(tài)，使使最終產(chǎn)產(chǎn)品（或或服務(wù)）質(zhì)質(zhì)量能穩(wěn)穩(wěn)定滿足足“規(guī)定定要求”，讓讓顧客滿滿意。要要具備一一定的專專業(yè)能力力，以確確保理解解受咨詢?cè)兎劫|(zhì)量量管理體體系的有有關(guān)要求求，包括括相關(guān)的的過程和和控制。應(yīng)應(yīng)概括了了解其所所涉及的的技術(shù)和和工業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域并具具備相應(yīng)應(yīng)的背景景知識(shí)。針針對(duì)受咨咨詢方生生產(chǎn)或提提供的產(chǎn)產(chǎn)品，應(yīng)應(yīng)能判斷斷質(zhì)量管管理體系系是否充充分滿足足標(biāo)準(zhǔn)要要求。 一個(gè)人的的專業(yè)知知識(shí)畢竟竟是有限限的，只只有在實(shí)實(shí)踐

2、中，使使咨詢工工作能結(jié)結(jié)合咨詢?cè)兎綄I(yè)業(yè)特點(diǎn)來來開展，才才能滿足足“規(guī)定定要求”。 1 熟知知產(chǎn)品/服務(wù)的的主要特特性和基基本操作作過程。 1.1 熟知認(rèn)認(rèn)證覆蓋蓋產(chǎn)品的的重要特特性及其其結(jié)構(gòu)原原理。 首先通過過收集、學(xué)學(xué)習(xí)有關(guān)關(guān)資料、初初訪、請(qǐng)請(qǐng)專家講講授等方方式，了了解認(rèn)證證覆蓋產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)的主主要特性性及其結(jié)結(jié)構(gòu)原理理。通過過對(duì)主要要特性的的了解，一一方面便便于對(duì)受受咨詢方方所提供供的產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的主要特特性是否否滿足“規(guī)規(guī)定要求求”作出出判斷，又又能通過過產(chǎn)品/服務(wù)主主要特性性形成過過程的分分析，掌掌握產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵件及關(guān)關(guān)鍵特性性的確定定，明確確咨詢的的重點(diǎn)。 1.

3、2 熟悉基基本工作作過程和和方法。 對(duì)受咨詢?cè)兎降幕竟ぷ髯鬟^程和和方法應(yīng)應(yīng)加以掌掌握，包包括工藝藝流程和和方法。通通過工藝藝流程的的了解，明明確重點(diǎn)點(diǎn)和關(guān)鍵鍵過程及及其控制制方法，以以便現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)咨詢時(shí)時(shí)評(píng)定這這些過程程的受控控情況，包包括必須須具備的的設(shè)備能能力、工工藝水平平和人員員資格。只只有從技技術(shù)上懂懂得基本本工藝流流程和工工序控制制的方法法，才能能了解咨咨詢的內(nèi)內(nèi)容和方方法，從從而作出出是否受受控的判判斷。 2 熟知知產(chǎn)品/服務(wù)有有關(guān)的法法規(guī)及強(qiáng)強(qiáng)制性規(guī)規(guī)定的要要求。 2.1 收集、熟熟悉認(rèn)證證覆蓋產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的法規(guī)規(guī)及強(qiáng)制制性規(guī)定定。 專業(yè)有關(guān)關(guān)的法規(guī)規(guī)及強(qiáng)制制性規(guī)定定包括專專業(yè)方

4、面面的法律律、法規(guī)規(guī)、規(guī)章章、強(qiáng)制制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、強(qiáng)制制性行業(yè)業(yè)行政規(guī)規(guī)定（內(nèi)內(nèi)容一般般涉及安安全、衛(wèi)衛(wèi)生、環(huán)環(huán)保、節(jié)節(jié)能等）。在在準(zhǔn)備階階段，一一方面要要求受咨咨詢方提提供認(rèn)證證覆蓋產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)的特特點(diǎn)自行行收集有有關(guān)的法法規(guī)和強(qiáng)強(qiáng)制性規(guī)規(guī)定，進(jìn)進(jìn)行學(xué)習(xí)習(xí)，掌握握其要點(diǎn)點(diǎn)。 2.2 分析與與其相關(guān)關(guān)的體系系要素，準(zhǔn)準(zhǔn)備咨詢?cè)円c(diǎn)。 與認(rèn)證覆覆蓋產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)有關(guān)的的法規(guī)及及強(qiáng)制性性規(guī)定一一般包括括兩個(gè)方方面的要要求，一一種是對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的衛(wèi)生、安安全性、噪噪聲、排排放廢氣氣等方面面的性能能指標(biāo)要要求；另另一種是是為了使使產(chǎn)品達(dá)達(dá)到上述述指標(biāo)，對(duì)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)質(zhì)量形成成過程的的控制要要求。 2.2

5、.1 針針對(duì)與產(chǎn)產(chǎn)品性能能指標(biāo)有有關(guān)的要要求，一一般應(yīng)重重點(diǎn)審核核： a 設(shè)計(jì)計(jì)輸入中中有否包包括法規(guī)規(guī)要求； b 設(shè)計(jì)計(jì)評(píng)審中中及設(shè)計(jì)計(jì)驗(yàn)證中中對(duì)滿足足法規(guī)要要求所采采取措施施及可行行性的驗(yàn)驗(yàn)證； c 設(shè)計(jì)計(jì)輸出中中有否標(biāo)標(biāo)出與產(chǎn)產(chǎn)品安全全和正常常工作關(guān)關(guān)系重大大的設(shè)計(jì)計(jì)特性，包包括提供供安全操操作的使使用說明明； d 產(chǎn)品品衛(wèi)生、安安全、噪噪聲等性性能指標(biāo)標(biāo)的最終終檢驗(yàn)和和試驗(yàn)，包包括測(cè)試試設(shè)備的的能力、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)測(cè)試方法法、檢驗(yàn)驗(yàn)（或試試驗(yàn)）人人員的資資格證明明、測(cè)試試結(jié)果的的記錄等等，驗(yàn)證證是否滿滿足法規(guī)規(guī)要求； e 售后后服務(wù)的的投訴、退退貨、返返修、返返工等記記錄，其其中所反反映的

6、涉涉及上述述法規(guī)要要求的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量問題的的數(shù)量、比比例及產(chǎn)產(chǎn)生的主主要原因因和統(tǒng)計(jì)計(jì)分析資資料，有有否采取取相應(yīng)的的預(yù)防？并對(duì)此此進(jìn)一步步跟蹤驗(yàn)驗(yàn)證。 2.2.2 針針對(duì)產(chǎn)品品的質(zhì)量量形成過過程的控控制要求求，應(yīng)分分析法規(guī)規(guī)所要求求的性能能指標(biāo)在在其形成成過程中中哪些環(huán)環(huán)節(jié)對(duì)其其有影響響，應(yīng)如如何加以以控制，審審核其控控制的有有效性。不不同產(chǎn)品品的法規(guī)規(guī)要求，涉涉及的體體系要求求不同，要要具體情情況具體體分析。在在編制檢檢查表時(shí)時(shí)應(yīng)注明明相應(yīng)滿滿足法規(guī)規(guī)要求的的咨詢要要求。 2.2.3 對(duì)對(duì)生產(chǎn)食食品、飲飲料企業(yè)業(yè)咨詢時(shí)時(shí)，注意意滿足食食品衛(wèi)生生法原原法規(guī)要要求，一一般應(yīng)注注意咨詢?cè)円韵聨讕?/p>

7、點(diǎn)： a是否按按食衛(wèi)衛(wèi)法第第25條條要求，每每年對(duì)生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)人事進(jìn)進(jìn)行健康康檢查，并并對(duì)新進(jìn)進(jìn)和臨時(shí)時(shí)的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人人員進(jìn)行行健康檢檢查審核核制訂的的制度反反抽查部部分作業(yè)業(yè)人員的的健康證證明； b 是否否使用了了國(guó)家禁禁用的添添加劑（禁禁用色素素等）及及添加劑劑是否超超出現(xiàn)定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；放射射物質(zhì)容容許量、重重金屬、黃黃曲霉菌菌等是否否超過有有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)定或或出口國(guó)國(guó)規(guī)定，審審核產(chǎn)品品質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等相相應(yīng)法規(guī)規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的符合合性及檢檢測(cè)實(shí)際際的添加加劑及成成品的性性能指標(biāo)標(biāo)； c 是否否按食食品法第第9條要要求，從從國(guó)務(wù)院院或省級(jí)級(jí)化工、輕輕工、石石油、林林業(yè)、水水產(chǎn)、醫(yī)醫(yī)藥等主主管部門門指

8、定的的工廠中中選定食食品添加加劑的分分供方，審審核分供供方的評(píng)評(píng)定依據(jù)據(jù)； d 對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量十分分重要的的生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，其其衛(wèi)生設(shè)設(shè)施、與與食品直直接接觸觸的設(shè)備備（包括括容器、工工具等）、生生產(chǎn)人員員個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生等是是否按食食品法第第6條規(guī)規(guī)定制定定洗滌、消消毒、防防蠅、防防鼠、防防塵防交交叉感染染等衛(wèi)生生管理制制度并貫貫徹實(shí)施施，審核核指定的的文件及及實(shí)施情情況； e 根據(jù)據(jù)被貯存存、搬運(yùn)運(yùn)物料的的性質(zhì)所所選用的的貨盤、容容器、貯貯罐、車車輛等是是否符合合衛(wèi)生要要求，是是否便于于清洗以以防止污污染，是是否有使使用禁用用材料制制作容器器之類的的問題；貯存場(chǎng)場(chǎng)所和管管理辦法法是否與與被貯物物性

9、能要要求相適適應(yīng)； f 食品品檢驗(yàn)是是否注明明廠名、出出廠日期期和有效效期，并并符合產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)簽簽的強(qiáng)制制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求，有有無推遲遲出廠日日期現(xiàn)象象或更改改出廠日日期行為為。用于于防止食食品變質(zhì)質(zhì)的外加加物（如如干燥劑劑、除氧氧劑等）的的包裝上上，是否否有明顯顯的易于于辨認(rèn)“不不能食用用”的圖圖案或說說明，其其組成是是為無毒毒性物料料； g 用于于食品包包裝的材材料（紙紙張、塑塑料、橡橡膠、涂涂料等）必必須是無無毒材料料，符合合衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)衛(wèi)生管理理辦法的的規(guī)定，該該類材料料是否有有主管部部門用于于食品的的準(zhǔn)產(chǎn)證證明。 3 能結(jié)結(jié)合以上上特點(diǎn)解解釋標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的具體體要求 ISO990011標(biāo)準(zhǔn)是是

10、一個(gè)通通用性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，適適用于各各行各業(yè)業(yè)，它只只提出控控制要求求，對(duì)具具體的控控制方法法未加限限制。各各行各業(yè)業(yè)的不同同組織為為確保其其生產(chǎn)的的產(chǎn)品能能滿足規(guī)規(guī)定要求求，其質(zhì)質(zhì)量管理理體系互互不相同同、各有有特點(diǎn)。因因此要求求在咨詢?cè)儠r(shí)能結(jié)結(jié)合受咨咨詢方專專業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)，解釋釋ISOO90001條款款的具體體要求，以以便準(zhǔn)確確判定受受咨詢方方的質(zhì)量量管理體體系是否否符合了了標(biāo)準(zhǔn)的的要求，能能使所生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量滿足規(guī)規(guī)定要求求，為潛潛在顧客客提供足足夠的信信任。為為此應(yīng)首首先滿足足上述兩兩條件要要求，并并結(jié)合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條款款，明確確咨詢的的重點(diǎn)及及其取證證方法。 3.1 能識(shí)別別關(guān)鍵活活動(dòng)及其其評(píng)

11、價(jià)方方法 應(yīng)知道在在提供產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)的下下整個(gè)過過程和必必需的程程序中哪哪些是關(guān)關(guān)鍵要素素。要指指出，若若某個(gè)要要素在質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中未得到到正確的的控制，則則可能導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)品品不能滿滿足規(guī)定定要求。必必須有能能力確定定質(zhì)量管管理體系系是否覆覆蓋了這這些關(guān)鍵鍵要素，使使該體系系能為提提供的產(chǎn)產(chǎn)品滿足足質(zhì)量要要求提供供足夠的的信任。要要達(dá)到此此要求，應(yīng)應(yīng)熟悉受受咨詢方方設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)、安安裝和服服務(wù)的基基本工作作過程和和方法，根根據(jù)工作作過程特特點(diǎn)能識(shí)識(shí)別關(guān)鍵鍵活動(dòng)、并并清楚關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)得到有有效控制制的評(píng)價(jià)價(jià)方法和和原則，然然后按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求，結(jié)結(jié)合體系系要素的的檢查，明明確咨詢?cè)冎攸c(diǎn)和和

12、取證方方法。 3.2 有能力力評(píng)價(jià)受受咨詢方方質(zhì)量管管理體系系是否滿滿足法規(guī)規(guī)要求 應(yīng)通過收收集、學(xué)學(xué)習(xí)和掌掌握受咨咨詢方認(rèn)認(rèn)證覆蓋蓋產(chǎn)品/服務(wù)需需滿足的的法規(guī)，明明確滿足足法規(guī)要要求需重重點(diǎn)咨詢?cè)兊膸醉?xiàng)項(xiàng)活動(dòng)，在在與其相相關(guān)的體體系要素素中列出出咨詢內(nèi)內(nèi)容和方方法（參參見上述述兩條）。 3.3 針對(duì)受受咨詢方方專業(yè)特特點(diǎn)編制制檢查表表 由于各申申請(qǐng)認(rèn)證證的企業(yè)業(yè)，其組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)的設(shè)置置，職責(zé)責(zé)的分配配，質(zhì)量量管理體體系以及及所生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品品不同，咨咨詢經(jīng)歷歷的內(nèi)容容、重點(diǎn)點(diǎn)和方法法也就存存在差別別。因此此即使對(duì)對(duì)于一個(gè)個(gè)已經(jīng)作作過多次次咨詢經(jīng)經(jīng)歷的人人員，在在現(xiàn)場(chǎng)咨咨詢前也也應(yīng)認(rèn)真真準(zhǔn)備，針

13、針對(duì)受咨咨詢方特特定的機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置，職能能分配、質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件和專專來特點(diǎn)點(diǎn)有針對(duì)對(duì)性地編編制咨詢?cè)儥z查表表，把上上述兩方方面的咨咨詢內(nèi)容容都包含含進(jìn)去，確確保有效效實(shí)施。 3.4 特殊行行業(yè)應(yīng)作作出專門門規(guī)定 在某些特特殊行業(yè)業(yè)應(yīng)（如如服務(wù)類類、軟件件類的組組織）如如何按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條款款來對(duì)受受咨詢方方的質(zhì)量量管理體體系作出出評(píng)定，應(yīng)應(yīng)編制作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書，以以便對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條款款作出統(tǒng)統(tǒng)一的解解釋，指指導(dǎo)人員員更好地地開展認(rèn)認(rèn)證審核核工作。 4 咨詢?cè)児ぷ鱾鋫溆涗?4.1 了解企企業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)狀、產(chǎn)產(chǎn)品、生生產(chǎn)工藝藝及過程程 4.1.1 現(xiàn)現(xiàn)有的管管理體系系： 4.1.2 現(xiàn)現(xiàn)有的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)：

14、 4.1.3 現(xiàn)現(xiàn)有的質(zhì)質(zhì)量管理理體系： 4.1.4 現(xiàn)現(xiàn)有的職職責(zé)分工工： 4.1.5 現(xiàn)現(xiàn)有的管管理文件件體系。 4.2 了解的的方式：看文件件、座談?wù)劇F(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)培訓(xùn) 4.2.1 與與企業(yè)管管理者座座談,對(duì)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指出： a 企業(yè)業(yè)的差距距/不足足； b 如何何結(jié)合現(xiàn)現(xiàn)狀進(jìn)行行貫標(biāo)； c 成功功貫標(biāo)的的關(guān)鍵； d 管理理層強(qiáng)有有力的支支持； e 管理理層持續(xù)續(xù)的支持持。 4.2.2 培培訓(xùn) 針對(duì)企業(yè)業(yè)特點(diǎn)、進(jìn)進(jìn)程、分分階段進(jìn)進(jìn)行四個(gè)個(gè)層次的的培訓(xùn): 管理層集中、系系統(tǒng)地介介紹標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、必要要性、堅(jiān)堅(jiān)定性、艱艱巨性及及重要性性； 中層以下下結(jié)合合企業(yè)實(shí)實(shí)際，全全面通俗俗地講解解標(biāo)準(zhǔn)，注注重理解

15、解與應(yīng)用用; 文件編寫寫-針對(duì)質(zhì)質(zhì)管人員員,操作作人員及及編寫人人員,結(jié)結(jié)合企業(yè)業(yè)特點(diǎn),指導(dǎo)其其進(jìn)一步步理解標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),并形形成文件件. 內(nèi)審員-培培養(yǎng)企業(yè)業(yè)內(nèi)部“ 警察”幫幫助企業(yè)業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指導(dǎo)工工作,以以保證質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的建立與與有效地地運(yùn)行. 4.2.3 質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí) 通過多層層次培訓(xùn)訓(xùn)，了解解、把握握該企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量意識(shí)，以以便對(duì)癥癥下藥。 4.3 制定“ 7定” 方案 4.3.1 管管理層培培訓(xùn)后，即即可制定定“ 77定” 方案： a質(zhì)量方方針； b體系組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)； c量職能能分配； d體系文文件結(jié)構(gòu)構(gòu)（3層層、4層層？）； e資源配配置； f工作計(jì)計(jì)劃。 4.3.

16、2 制制定要求求。為企企業(yè)管理理層定下下大的框框架，但但并非最最終的方方案。 4.4 正式開開始運(yùn)作作 4.4.1 建建領(lǐng)導(dǎo)/工作班班子，發(fā)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、協(xié)調(diào)調(diào)、推動(dòng)動(dòng)作用； 4.4.2 定定聯(lián)系人人。確定定同咨詢?cè)內(nèi)藛T的的接口、協(xié)協(xié)調(diào)、為為企業(yè)： a 體系系文件編編寫培訓(xùn)訓(xùn)中，進(jìn)進(jìn)一步深深化對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的理理解、運(yùn)運(yùn)用； b 確定定體系文文件結(jié)構(gòu)構(gòu)及其要要求； c文件編編寫方法法、技巧巧、常見見毛?。ㄈ?jí)文件件的各自自要求及及其對(duì)應(yīng)應(yīng)關(guān)系視企業(yè)業(yè)、行業(yè)業(yè)、規(guī)模模確定）； d 審定定文件及及修改文文件的技技巧方法法； e 定文文件編寫寫指南。 4.4.3 編編寫體系系文件。其其程序?yàn)闉椋?a 企業(yè)

17、業(yè)拿出初初稿； b 案頭頭審查； c 現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)“面對(duì)對(duì)面”審審查； d 提出出修改意意見； e 企業(yè)業(yè)據(jù)此修修改； f 修訂訂草案提提交管理理層與審審定； g 定稿稿； h 文件件發(fā)布； 4.5 試運(yùn)行行開始 體系文件件發(fā)布后后，即開開始進(jìn)入入體系的的試運(yùn)行行階段。 4.5.1 企企業(yè)試運(yùn)運(yùn)行階段段的三大大任務(wù)： a 審查查文件的的可操作作性、有有效性及及適應(yīng)性性（修改改時(shí)，應(yīng)應(yīng)按修改改程序進(jìn)進(jìn)行）； b 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)新舊機(jī)機(jī)制/習(xí)習(xí)慣的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化功能能，建立立自我完完善機(jī)制制； c 培養(yǎng)養(yǎng)內(nèi)審員員隊(duì)伍，要要求學(xué)以以致用，用用標(biāo)準(zhǔn)去去查錯(cuò)、糾糾錯(cuò)。 4.5.2 全全員培訓(xùn)訓(xùn) 全面提高高企業(yè)員員工的質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)。 4.5.3 修修改和定定稿。 參與和指指導(dǎo)企業(yè)業(yè)內(nèi)審（視視情況確確定內(nèi)審審次數(shù)），同同時(shí)參與與指導(dǎo)文文件進(jìn)一一步的修修改和定定稿。 4.5.4 迎迎審 幫助企業(yè)業(yè)迎接認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)的審核核工作；編寫“迎迎審須知知”下發(fā)發(fā)員工。 4.6 申請(qǐng)認(rèn)認(rèn)證 4.6.1 對(duì)對(duì)認(rèn)證的的機(jī)構(gòu)作作