如何提高客戶滿意度

1、怎樣提升客戶滿意度如何提高客戶滿意度第1頁1、客戶滿意度定義2、影響用戶滿意主要原因3、用戶滿意特征4、提升用戶滿意度路徑5、服務(wù)人員本身素質(zhì)6、同客戶情感打交道7、處理客觀事物方面技巧8、管理客戶期望值9、處理客戶不滿標(biāo)準(zhǔn)與程序10、注意事項(xiàng)與技巧11、由行為到素養(yǎng)如何提高客戶滿意度第2頁1、客戶滿意度定義如何提高客戶滿意度第3頁對一個產(chǎn)品可感知效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，用戶形成愉悅或失望感覺狀態(tài)。 如何提高客戶滿意度第4頁2、影響用戶滿意度主要原因 如何提高客戶滿意度第5頁 （1）企業(yè)原因 （2）產(chǎn)品原因 （3）營銷與服務(wù)體系 （4）溝通原因 （5）客戶關(guān)心 如何提高客戶滿意度第6頁

2、3、用戶滿意特征 如何提高客戶滿意度第7頁 用戶滿意含有四方面特征： (1)用戶滿意主觀性。 (2)用戶滿意層次性。 (3)用戶滿意相對性。 (4)用戶意階段性。 如何提高客戶滿意度第8頁4、提升用戶滿意度路徑 如何提高客戶滿意度第9頁1）服務(wù)承諾如何提高客戶滿意度第10頁所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向用戶公開表述要到達(dá)服務(wù)質(zhì)量 一項(xiàng)好服務(wù)承諾應(yīng)無條件、輕易了解與溝通、有意義、簡便易行和輕易調(diào)用。一項(xiàng)無誤承諾應(yīng)該既簡練又準(zhǔn)確，復(fù)雜、令人迷惑而且有大量腳注條件服務(wù)確保，即使制作精美，也不會起作用。 如何提高客戶滿意度第11頁2）用戶服務(wù)如何提高客戶滿意度第12頁用戶服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外全部

3、能促進(jìn)組織與用戶間關(guān)系交流和互動。 以一項(xiàng)發(fā)型設(shè)計(jì)服務(wù)為例，剪發(fā)本身不屬于用戶服務(wù)，但用戶在剪發(fā)前后或過程中所得到待遇卻屬于用戶服務(wù)。 如何提高客戶滿意度第13頁3）服務(wù)補(bǔ)救如何提高客戶滿意度第14頁所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去用戶好感而做努力。 對于關(guān)鍵點(diǎn)需要制訂服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃，該計(jì)劃普通包含5個步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。 如何提高客戶滿意度第15頁道歉 服務(wù)補(bǔ)救開始于向用戶道歉 因?yàn)榉?wù)是易變，存在失敗風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)組織固有特征。認(rèn)可失敗，認(rèn)識到向用戶道歉必要性，真誠地向用戶道歉，能讓用戶深切地感知到他們對組織價(jià)值，并為重新贏得用戶好感后續(xù)工作鋪平道路

4、。 如何提高客戶滿意度第16頁緊急復(fù)原 這是道歉自然延伸，也時(shí)不滿用戶所必定時(shí)望。用戶希望知道，組織將做些事情以消除引發(fā)不滿根源。 如何提高客戶滿意度第17頁移情 當(dāng)緊急復(fù)原工作完成后，就要對用戶表現(xiàn)一點(diǎn)移情，即對用戶表示了解和同情，能設(shè)身處地地為用戶著想，這也是成功服務(wù)補(bǔ)救所必需。服務(wù)組織應(yīng)對憤恨用戶表示了解，了解因服務(wù)未滿足用戶需求而對用戶造成影響。 如何提高客戶滿意度第18頁象征性贖罪 移情之后下一步工作是用有形方式對用戶進(jìn)行賠償，比如送個禮品表示象征性贖罪。 如何提高客戶滿意度第19頁跟蹤 組織必須檢驗(yàn)其挽回用戶好感努力是否成功，跟蹤是組織取得了一次對補(bǔ)救計(jì)劃自我評價(jià)機(jī)會，以識別哪些步

5、驟需要改進(jìn)。 如何提高客戶滿意度第20頁5、服務(wù)人員本身素質(zhì)如何提高客戶滿意度第21頁確保客戶滿意關(guān)鍵人物你! 任何一位有機(jī)會同客戶打交道人如何提高客戶滿意度第22頁情感服務(wù)為不可或缺一部分！體力勞動：按照流程要求進(jìn)行工作腦力勞動：自己分析、處理問題；再創(chuàng)造和增值工作情緒勞動對于本身工作熱忱和自己前途承諾；對于客戶尊重和感激;客戶滿意保障;情緒是能夠傳染！好情緒能夠確保好工作結(jié)果如何提高客戶滿意度第23頁服務(wù)者必備素質(zhì)主動溝通忠誠了解信心合作紀(jì)律技能如何提高客戶滿意度第24頁心態(tài)訓(xùn)練(Confrontation Room)目標(biāo)：鍛煉你心理承受能力活動形式: 要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2

6、）回答者面帶微笑， 保持主動心態(tài)面對發(fā)問如何提高客戶滿意度第25頁6、同客戶情感打交道處理客戶情感三步曲:表示服務(wù)意愿體諒客戶情感表示負(fù)擔(dān)責(zé)任如何提高客戶滿意度第26頁表示服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)；客戶將依據(jù)你服務(wù)意愿和態(tài)度來評判企業(yè)；與客戶每一次交往都成為主動“瞬間”；控制你偏見和舉止；如何提高客戶滿意度第27頁體諒情感請客戶發(fā)泄不滿；表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；表達(dá)對客戶尊敬以及對其情感認(rèn)同如何提高客戶滿意度第28頁負(fù)擔(dān)責(zé)任把你姓名告訴客戶；向客戶明確確保你將負(fù)責(zé)替他/她處理問題；確保該問題得到令客戶滿意處理；使用“我”而不是“我們”；言出必行。如何提高客

7、戶滿意度第29頁提升語言感染力經(jīng)過語言表示服務(wù)熱情提升聲音感染力:語氣升降音調(diào)高低語速緩急語氣強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己語言特點(diǎn)如何提高客戶滿意度第30頁提升語言感染力提升語言本身感染力: 簡練：職業(yè)：口頭語；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言改進(jìn): 口音和用詞用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣；如何提高客戶滿意度第31頁7、處理客觀事物方面技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶根本需要是處理問題；在處理好客戶情感方面問題還要處理客戶實(shí)際問題。如何提高客戶滿意度第32頁處 理 問 題 技 巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)了解分析問題總結(jié)歸納如何提高客戶滿意度第33頁需要獲取什么信息技術(shù)方面：電腦本身背景信息:此次技術(shù)問題:問清

8、此問題涉及面及嚴(yán)重程度客戶情況: 客戶技術(shù)水平:客戶所在行業(yè)、企業(yè)、及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其處理方案如何提高客戶滿意度第34頁需要獲取什么信息企業(yè)情況:本部門: 制度、要求、工作流程其它部門: 工作范圍、流程、要求其它背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟(jì)背景情況如何提高客戶滿意度第35頁怎樣從客戶處獲取更多信息經(jīng)過電話:主動地傾聽探問事實(shí)面對面: 還需注意觀察表情，留心暗示.兩種獲取信息策略與方法：離線(日常積累): 知識、經(jīng)驗(yàn)、交流、鍛煉機(jī)會在線(臨場發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)?如何提高客戶滿意度第36頁分析問題判斷客戶真實(shí)需求判斷我們本身?xiàng)l件確認(rèn)最可行和最可能被接收提議和提議

9、概念結(jié)合客戶需求及我們詳細(xì)條件開發(fā)一一個或若干個可行提議如何提高客戶滿意度第37頁提供信息與提議幫助客戶了解情況，以處理問題;為滿足用戶需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整信息：誰，什么，哪里，何時(shí)，為何和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能接收程度及提議；提議不宜過多在客戶意見基礎(chǔ)上加入自己提議。當(dāng)客戶提議難以接收時(shí)，要必定客戶意見中主動部分，并巧妙講出自己看法如何提高客戶滿意度第38頁檢驗(yàn)了解目標(biāo)：在與客戶交往整個過程中確認(rèn)你對客戶期望，感受及情況了解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓蛻袅私饪朔ε滦睦矸乐故褂每蛻粼拋砗瞬榉乐怪貜?fù)問檢驗(yàn)客戶對你了解：檢驗(yàn)客戶是否接收如何提高客戶滿意度第39頁總 結(jié) 歸

10、 納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)主要標(biāo)準(zhǔn)之一目標(biāo)在于重申關(guān)鍵點(diǎn)以降低誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶信任感同檢驗(yàn)了解結(jié)合使用，有效性會大大加強(qiáng)電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動以主動態(tài)度結(jié)束談話，感激對方如何提高客戶滿意度第40頁8、管理客戶期望值同一問題，不一樣客戶會有不一樣需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你服務(wù)能力之差異期望值處理方案時(shí)，引發(fā)客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無權(quán)評價(jià)客戶期望值是否合理但你有機(jī)會管理客戶期望值！如何提高客戶滿意度第41頁管理客戶期望值標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注客戶“情感期望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定原因戒除本身恐懼心理防止主觀定義客戶期望值如何提高客戶滿意度第42頁管理客戶期望值技巧不要爭辯，或?qū)?/p>

11、自己觀點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接收；判斷客戶期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢：在線與離線；盡全力去滿足客戶期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源利用經(jīng)過對流程和政策調(diào)整尋找客戶滿意與成本間平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)經(jīng)過本身語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身負(fù)面影響，讓客戶更易接收你提議；展示主動結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)價(jià)值如何提高客戶滿意度第43頁9、處理客戶不滿標(biāo)準(zhǔn)正確態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：了解客戶感受關(guān)注客戶需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做事情對客戶善意出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯誤主動熱情和感激態(tài)度要注意控制自己情緒和言行，防止激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨

12、時(shí)暴發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題方法如何提高客戶滿意度第44頁處理客戶不滿程序營造氣氛尋求方案落實(shí)落實(shí)診療問題達(dá)成共識如何提高客戶滿意度第45頁營造氣氛目標(biāo)穩(wěn)定客戶情緒；使客戶開始同A企業(yè)服務(wù)者為處理問題而溝通主要方法處理客戶情感三部曲；注意：此時(shí)不要急于包括詳細(xì)技術(shù)問題，除非客戶要求如何提高客戶滿意度第46頁診療問題目標(biāo)了解客觀情況和客戶感受；分析并確認(rèn)客戶需求、期望值及處理問題意向主要方法：處理情感三部曲：表示服務(wù)意愿；體諒情感；表示負(fù)擔(dān)客戶責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；分析問題；核查了解和總結(jié)歸納如何提高客戶滿意度第47頁尋求方案目標(biāo)向客戶提議可行處理方案；征求客戶對于方案意見，并爭取客

13、戶參加方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示負(fù)擔(dān)客戶責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；核查了解和總結(jié)歸納如何提高客戶滿意度第48頁達(dá)成共識目同客戶就以下方面達(dá)成一致；解決方案；行動計(jì)劃；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示負(fù)擔(dān)客戶責(zé)任處理問題：核查了解和總結(jié)歸納如何提高客戶滿意度第49頁落實(shí)落實(shí)目標(biāo)確保同客戶達(dá)成協(xié)議得到落實(shí)；經(jīng)過與客戶連續(xù)溝通確?？蛻魸M意，尤其是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。主要方法處理情感三部曲；處理問題；綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與技巧：傳遞壞消息方法；注意防止處理客戶不滿錯誤行為如何提高客戶滿意度第50頁10、注意事項(xiàng)與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時(shí)錯誤行為與正確行為如何提高客戶滿意度第51頁傳遞壞消

14、息標(biāo)準(zhǔn)與技巧盡快通知：傳遞一個還是二個壞消息通知方法有二種：壞好；好壞強(qiáng)調(diào)主動一面：做了什么？與客戶利益相聯(lián)絡(luò) 防止“否定詞”出現(xiàn)怎樣道歉：無需道歉假如你在糾正/填補(bǔ)錯誤，強(qiáng)調(diào)你提供，而非你糾正需要道歉時(shí)：盡早、簡練、真誠如何提高客戶滿意度第52頁處理客戶不滿常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強(qiáng)調(diào)自己正確方面、不認(rèn)可錯誤表示或暗示客戶不主要認(rèn)為投訴、埋怨是針對個人不及時(shí)通知變故認(rèn)為用戶輕易打發(fā)語言含糊、打太極拳懷疑客戶老實(shí)責(zé)備和批評自己同事、表明自己成績?yōu)樘幚韱栴}設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：即使言語表達(dá)關(guān)心，卻忘記客戶關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以

15、前便負(fù)擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。如何提高客戶滿意度第53頁處理客戶不滿正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示了解和關(guān)注，并作統(tǒng)計(jì)；表達(dá)緊迫感；如有錯誤，馬上認(rèn)可；明確表示負(fù)擔(dān)替客戶處理問題責(zé)任；同客戶一起找出處理方法；假如難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給對應(yīng)部門或請示上司。如何提高客戶滿意度第54頁11、由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)關(guān)系如何提高客戶滿意度第55頁什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一個個人行為規(guī)范及行為本身，它能夠確保商務(wù)工作有效實(shí)施；在商務(wù)活動中被他人接收；在商務(wù)活動中得到他人尊重；取得預(yù)期商務(wù)結(jié)果；建立長久良好商業(yè)合作或同事關(guān)系。言談衣著儀表舉止人格如何提高客戶滿意度第56頁職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)涵但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個方面簡單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生整體行為改變。職業(yè)素養(yǎng)需要長久、有意識培育與磨煉。有效處理問題能力有效溝通行為良好商務(wù)禮儀如何提高客戶滿意度第57頁業(yè)務(wù)能力 是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識企業(yè)經(jīng)驗(yàn)努力工作如何提高客戶滿意度第58頁處理問題業(yè)務(wù)能力 客戶滿意理念與態(tài)度先處理情感然后處理問題確認(rèn)客戶滿意客戶最終需要是處理問題技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識企業(yè)經(jīng)驗(yàn)努力工作如何提高客戶滿意度第59頁處理問題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力 搜集信息分析問題提供信息核查了