房地產(chǎn)營銷中心管理制度12

1、xxxx項(xiàng)目營銷中心管理制度xxxx營銷中心管理制度【制度目的】為提高xxxx現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，通過制定xxxx營銷中心管理制度，確保滿足公司的各項(xiàng)要求，并在銷售接待過程中遵循項(xiàng)目的規(guī)章制度、維護(hù)公司項(xiàng)目的品牌形象?！具m用范圍】xxxx營銷中心銷售部全體成員目 錄第一部分 職業(yè)準(zhǔn)則和現(xiàn)場管理第二部分 職責(zé)范圍 第三部分 銷售流程第四部分 銷控管理第五部分 銷售道具及施工現(xiàn)場管理第六部分 工裝、胸卡管理第七部分 客戶介定與排輪制度第八部分 其它 第一部分 職業(yè)準(zhǔn)則和現(xiàn)場管理一、企業(yè)理念1、尊重客戶，尊重人才?？蛻羰俏覀冇肋h(yuǎn)的伙伴客戶是最稀缺的資源，是xxxx項(xiàng)目存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持

2、續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、上層的現(xiàn)代生活方式。這是xxxx項(xiàng)目一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。在客戶眼中，我們每一位員工都代表xxxx項(xiàng)目。銷售1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。衡量成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓xxxx項(xiàng)目更完美。人才是xxxx的資本熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人才，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境，是xxxx項(xiàng)目成功的首要因素。我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇權(quán)利；所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會(huì)面前人人平等；xxxx項(xiàng)目提供良好的勞動(dòng)環(huán)境，營造和諧的工作氛

3、圍，倡導(dǎo)簡單而真誠的人際關(guān)系。專業(yè)的團(tuán)隊(duì)是xxxx項(xiàng)目人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的專業(yè)隊(duì)伍，是xxxx項(xiàng)目創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵(lì)所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個(gè)人生活內(nèi)容的極大豐富。學(xué)習(xí)是一種生活方式?！瓣柟怏w制”xxxx項(xiàng)目對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設(shè)“陽光照亮的體制”。專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=xxxx項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范、誠信、進(jìn)取是xxxx項(xiàng)目的經(jīng)營之道。我們鼓勵(lì)各種形式的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作。反對任何形式的官僚主義。2、精益求精的管理機(jī)制 永遠(yuǎn)向客

4、戶提供滿足其需要的項(xiàng)目開發(fā)產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)。 （2）展現(xiàn)“追求完美”之人文精神，成為實(shí)現(xiàn)理想生活的代表。 （3）快速穩(wěn)健發(fā)展我們的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。提高效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)內(nèi)一流的盈利水準(zhǔn)。樹立品牌，成為房地產(chǎn)行業(yè)最知名和最受信賴的企業(yè)。擁有出色的專業(yè)和管理人員，并為其提供最好的發(fā)展空間和最富競爭力的薪酬待遇。以誠信理性的經(jīng)營行為樹立優(yōu)秀新興企業(yè)的形象。為投資者提供理想的回報(bào)。二、職業(yè)禮儀1、職業(yè)形象1）、在銷售現(xiàn)場工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，并佩帶工牌。保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。A、襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要

5、扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。B、領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。C、褲子：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。D、鞋子：須及時(shí)擦拭，保持光亮。應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。 E、襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。F、鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過五公分為宜。2）、無論休息與否，如在售樓中心進(jìn)行接待工作，進(jìn)入售樓中心后應(yīng)立即更換工作服，呈隨時(shí)接待狀態(tài)。3）、男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，留長發(fā)的女員工需將長發(fā)盤起，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。

6、4）、女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。5）、員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。6）、為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。7）、提倡勤洗澡，勤換衣物。2、辦公禮儀2）電話接聽電話用“您好，這里是xxxx”的標(biāo)準(zhǔn)用語，須使用普通話；原則上電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話；代接同事電話，做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；與客戶通話時(shí)，應(yīng)在客戶掛斷電話后，再掛斷電話；不允許煲電話粥或撥打

7、聲訊電話，打私人電話不得超過3分鐘。2）交談不得在銷售大廳內(nèi)有來訪客戶的情況下隨意談?wù)摽蛻?；處理客戶投訴應(yīng)盡量安排在卡座區(qū)或二樓會(huì)議室內(nèi)進(jìn)行。3）辦公區(qū)域保持工作場所清潔、整齊，下班前應(yīng)將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈；銷售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、嘻笑、打鬧、進(jìn)食、吸煙、伏案睡覺、化妝；銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)；不得讓客戶進(jìn)入辦公區(qū)域 。4）銷售文件置業(yè)顧問可查閱銷控表，但不得帶出接待臺；置業(yè)顧問領(lǐng)用認(rèn)購書和簽買賣合同時(shí)應(yīng)辦理書面的領(lǐng)用手續(xù)。5）聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問手機(jī)隨時(shí)保證暢通；需陪同客戶到工地現(xiàn)場或暫時(shí)離開時(shí)，應(yīng)向征得銷售主管或經(jīng)理的同意，并帶上手機(jī)，保持暢通。6）進(jìn)食置業(yè)顧問

8、應(yīng)在xxxx項(xiàng)目指定的區(qū)域（招商辦公室）內(nèi)用餐。7）輪值1、輪值上班時(shí)間為每天上午8：00-20：30分，中午需二個(gè)或二個(gè)以上人員值班。2、每日一位值班人員，值班人員工作主要是來電客戶的接聽與登記，來電客戶回訪跟進(jìn)，來電客戶信息輸入電腦并統(tǒng)計(jì)，值班當(dāng)天不接待來訪客戶（除安排外），8）上崗在xxxx項(xiàng)目工作所有置業(yè)顧問（銷售主管以下級別，含銷售主管），必須經(jīng)過口試與筆試的考核，考核通過后方能上崗，未通過者直到補(bǔ)考通過后方可上崗。9）工作范圍未經(jīng)公司許可不得兼職；員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動(dòng)；禁止索取非法利益。3、接待禮儀1）接聽電話、接待客戶要用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“再見”等；2）

9、客戶進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)上前接待?？蛻綦x開，應(yīng)送至門口，如下雨天則置業(yè)顧問撐傘送客戶上車為止；3）客戶就座，應(yīng)端茶送水、微笑詢問；4）嚴(yán)禁挑客戶、搶客戶；5）嚴(yán)禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言；6）嚴(yán)禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶。4、工作資料1）所有文件應(yīng)認(rèn)真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放；2）發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)銷售主管及經(jīng)理，不能在客戶面前直接指出錯(cuò)誤；3）為客戶資料保密，不得泄露客戶信息（如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價(jià)格、折扣等）。三、現(xiàn)場執(zhí)行管理1、銷售現(xiàn)場管理遵從“一個(gè)上級”原則。每級別員工服從上一級管理人員工作安排；向上一級管理人員反映問題（

10、管理投訴意見除外）；公司安排工作必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)，若不能回復(fù)需及時(shí)做出解釋。銷售現(xiàn)場每一個(gè)工作人員必須遵守銷售現(xiàn)場紀(jì)律；若有違反紀(jì)律現(xiàn)象，服從公司的罰單制度處理。3、罰單執(zhí)行制度：1）處罰原則：有明顯違反在本方案以下 “過失分類”中任一條款者，由上一級管理人員當(dāng)時(shí)指正并在當(dāng)天開具罰單。2）領(lǐng)受罰單人員對于處罰無反對意見，當(dāng)場在罰單上簽字且在最遲不超過24小時(shí)的時(shí)間內(nèi)將罰款金額交銷售秘書處統(tǒng)一保管，超過24小時(shí)未繳罰金且未做出解釋者，每日計(jì)入10%滯納金。若對于罰單有反對意見，則在最遲不超過24小時(shí)的時(shí)間內(nèi)至主管的上一層管理者處進(jìn)行申訴；不簽字者若超過24小時(shí)內(nèi)未有申訴，則視為對于罰單默認(rèn)

11、，從開當(dāng)日計(jì)罰單滯納金。3）主管對于下一級員工明顯錯(cuò)誤視而不見者，視為工作失職過失；則該主管承擔(dān)相對應(yīng)罰金與當(dāng)事人同等金額。4）銷售主管以上（包括銷售主管）有違反現(xiàn)場紀(jì)律行為，罰金按1.5倍計(jì)算。5）銷售經(jīng)理對一級員工（銷售主管）明顯錯(cuò)誤視而不見者，視為工作失職過失；銷售主管受到處罰銷售經(jīng)理則有連帶責(zé)任，則處罰是銷售主管的2倍。6）每張罰單經(jīng)當(dāng)事人簽字后，交銷售秘書處存檔。4、考勤制度 1）工作時(shí)間：嚴(yán)格按照排班表上所示時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，基本規(guī)定如下：A、售樓中心人員正常工作時(shí)間(工作時(shí)間根據(jù)季節(jié)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整) B、每日午餐時(shí)間為12：00-13：00，置業(yè)顧問應(yīng)在該時(shí)間段用餐，用餐時(shí)間內(nèi)，現(xiàn)場安

12、排人值班，待其他人就餐完成后接替值班人員就餐。2）售樓部員工上下班實(shí)行簽到制，員工因業(yè)務(wù)需要不能簽到，應(yīng)提前向現(xiàn)場銷售主管報(bào)告，得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時(shí)間到崗簽到；不能提前報(bào)告者，應(yīng)在事后主動(dòng)向銷售主管報(bào)告，經(jīng)核實(shí)后由銷售經(jīng)理如實(shí)登記與簽名，否則作曠工一天處理。3）置業(yè)顧問實(shí)行每周六天工作制，每月底由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)下周員工輪休班表交銷售營銷總監(jiān)處；臨時(shí)需要調(diào)整休息時(shí)間需向主管級以上人員說明并取得換休同事同意后方可執(zhí)行；所有銷售人員一般情況下在周六、周日、周日及推廣活動(dòng)日不能輪休。4）置業(yè)顧問工因病請假應(yīng)提前申請，且需持有區(qū)級醫(yī)院醫(yī)生開具的病假證明書；事假半天以內(nèi)應(yīng)報(bào)銷售主管批準(zhǔn)并告知銷售經(jīng)理；二天內(nèi)（

13、含二天）需提交請假報(bào)告，由銷售經(jīng)理審批同意后執(zhí)行；三天以上（含三天）由銷售經(jīng)理審批經(jīng)營銷總監(jiān)同意后執(zhí)行（五天以上須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行），若事前沒請假事后又未補(bǔ)辦申請單者，作曠工處理，并超期3天（含3天）以上，視為自動(dòng)離職。事假期間扣除當(dāng)天工資。所有請假需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同事批準(zhǔn)后交銷售秘書處存檔。5）員工病假須提前通知銷售經(jīng)理，并在康復(fù)上班時(shí)出具醫(yī)院診斷證明，未能提供診斷證明者，視為曠工。6）中午除值日1名人員還留兩人站位值班，非值班人員可以休息。5、售樓現(xiàn)場工作記錄1）置業(yè)顧問按照簽到順序依次接待客戶；每天最后一位簽到置業(yè)顧問第一個(gè)站崗迎接客戶，站崗時(shí)間30分鐘；淡季排輪須做到每個(gè)置業(yè)顧問均衡接待

14、客戶的安排。2）站崗置業(yè)顧問必須同時(shí)站在大門旁接待處等候迎接客人；接待客戶的置業(yè)顧問必須做好準(zhǔn)備工作，如有事可向管轄主管申請要求此輪輪空更換次序。3）若輪到某位置業(yè)顧問接待客戶而該置業(yè)顧問正在接待客戶或者有其他事情時(shí)，該輪自動(dòng)輪空（具體見排輪制度）。4）每日設(shè)當(dāng)值值日生1名，負(fù)責(zé)來電接聽及電話客戶的跟蹤，下班后整理銷售臺；將來電來訪表信息輸入電話，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客戶情況（來電、來訪）發(fā)送給銷售經(jīng)理。5）銷售經(jīng)理做好當(dāng)日成交數(shù)量、金額成交客戶信息、成交置業(yè)顧問及認(rèn)購情況等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，打印出來上交營銷總監(jiān)處，由營銷總監(jiān)交給開發(fā)商銷售對接人員。6、員工離職管理1）由于個(gè)人原因離職須提前30天向銷售經(jīng)理遞

15、交辭職報(bào)告，經(jīng)銷售經(jīng)理審批報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后，方可辦理離職手續(xù)。2）離職人員辭職必須填寫辭職申請書，交還公司發(fā)放的辦公用品，由銷售經(jīng)理核實(shí)確認(rèn)。由財(cái)務(wù)部核實(shí)離職人員的考勤、工資、傭金、欠款及扣款情況，并簽字確認(rèn)。四、過失分類A類：有下列行為之一的，處罰10-20元罰款： 1、遲到、早退分鐘以內(nèi)者； 2、在銷售臺內(nèi)亂放置個(gè)人物品； 3、工作時(shí)間不穿所要求的服裝及衣著不整，并未按規(guī)定佩戴工作胸牌； 4、無特殊原因，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成銷售表格填寫或不按規(guī)定填寫完整表格； 5、將個(gè)人物品任意放置在銷售臺及銷售大廳，影響大廳干凈、整潔的行為； 6、介紹沙盤時(shí)身體靠、扶在沙盤周圍的欄桿上； 7、客戶以及所有

16、其它人士進(jìn)門時(shí)，值班置業(yè)顧問未用普通話說“您好”；未主動(dòng)迎候；置業(yè)顧問未使用禮貌用語聽電話； 8、工作時(shí)間打私人電話超過5分鐘； 9、使用完銷售工具不及時(shí)整理的行為（例如：宣傳資料、戶型單頁、安全帽等）； 10、在前臺不坐好，趴在銷售前臺上聊天； 11、在銷售前臺內(nèi)看書、讀報(bào)； 12、每次使用完洽談桌，要做到人去場清、桌椅歸位； 13、無故不在自己當(dāng)值的崗位上。 14、銷售現(xiàn)場扎堆聊天；銷售現(xiàn)場說臟話；注：以上過失初次首次犯錯(cuò)給于20元罰款，隨后每次罰款30元/次。 B類 有下列行為之一的，處罰30-50元罰款： 1、遲到或早退半個(gè)小時(shí)以內(nèi)者；2、未經(jīng)同意擅自越級與其它部門談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)銷售事宜

17、； 3、當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在銷售現(xiàn)場內(nèi)吸煙含衛(wèi)生間及盥洗室等公共地方； 4、工作時(shí)間在營銷中心就餐、吃零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為； 5、當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)，在工作中有意欺騙上司；6、串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作；7、站位不及時(shí)造成站位臺處空崗；空排時(shí)輪空時(shí)上一位與下一位都處罰。 8、在銷售前臺內(nèi)化妝；9、私自外出；10、使用前臺工作電腦玩游戲； 11、填寫單據(jù)、合同等出錯(cuò)的；12、上班前及上班時(shí)間飲酒的；違者停崗一天；注：以上A-B類過失由銷售主管開罰單，初次首次犯錯(cuò)罰款均為30元，隨

18、后每次遞增5元。C類 有下列行為之一的，處罰50-300元罰款及撤職或辭退處分： 1、未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，遲到或早退超過半個(gè)小時(shí)的行為，按曠工處理，另處罰金50元； 2、未通過上崗接待客戶的行為（臨時(shí)需要安排除外）；處罰金50元； 3、職業(yè)操守低下屢次引起客戶投訴的；處罰金50元； 4、接受客戶回扣、傭金不匯報(bào)上繳的；處罰金100元； 5、切實(shí)服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕、終止工作；處罰金100元； 6、未經(jīng)審批擅自給予客戶權(quán)限外的銷售折扣，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的；處罰金200元； 7、工作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作流程，造成嚴(yán)重后果者；處罰金200元 8、與客戶惡意串通勾結(jié)

19、，騙取或挪用公款的；處罰金300元； 9、對客人、同事、出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶的行為；侮辱、毆打客戶、同事的行為；處罰金300元； 10、運(yùn)用不正當(dāng)手段與同事爭搶客戶行為；謊報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言的行為；處罰金300元； 11、置業(yè)顧問相互進(jìn)行搶單者；處罰金300元； 12、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小費(fèi)或禮物的行為； 13、要求客戶代辦私事，與客戶私自交易，替客戶炒房，為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為； 14、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害；擅自泄露客戶資料，給客戶帶來不良影響的行為； 15、聚眾

20、鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。 16、置業(yè)顧問私自代收客戶錢財(cái)（定金、首付款）； 17、違反國家法律，受到刑事處分者； 18、由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害者； 注：以上1-11條由銷售經(jīng)理直接處理，12-18條情節(jié)嚴(yán)重由銷售經(jīng)理上報(bào)總監(jiān)作直接開除處理，公司將給予開除處分且不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，如造成公司重大利益損害的報(bào)公安機(jī)關(guān)，并追究相關(guān)刑事責(zé)任。第二部分 職責(zé)范圍銷售組架構(gòu)營銷總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售內(nèi)勤銷售主管銷售主管銷 售 員 二、銷售現(xiàn)場崗位職責(zé)銷售經(jīng)理直接上級：營銷總監(jiān)直接下級：銷售主管本職工作：銷售現(xiàn)場日常管理、銷售跟進(jìn)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場操作控制

21、管理，主持銷售現(xiàn)場日常工作；培訓(xùn)現(xiàn)場置業(yè)顧問、指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場各方面人員，營造銷售氣氛，輔助成交；制定階段性銷售計(jì)劃、政策及推動(dòng)實(shí)施完成銷售目標(biāo)；負(fù)責(zé)現(xiàn)場銷售情況及時(shí)反饋市場信息；每天、周、月定期對意向及成交的客戶做分析提交報(bào)表給上級領(lǐng)導(dǎo)；和開發(fā)商對接人員及時(shí)做好各類數(shù)據(jù)對接；協(xié)助營銷總監(jiān)落實(shí)各項(xiàng)工作并及時(shí)銷售現(xiàn)場存在問題；監(jiān)控銷售主管管理表現(xiàn)，引導(dǎo)銷售主管正確的進(jìn)行置業(yè)顧問管理；負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)計(jì)劃；置業(yè)顧問崗位分配，調(diào)動(dòng)工作人員積極性，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)工作人員工作。協(xié)助成交、簽約；每周至少召開二次銷售工作會(huì)議，了解銷售現(xiàn)場存在問題，并提交報(bào)告至營銷總監(jiān)及開發(fā)商處；每天召開晨會(huì)與晚會(huì)，當(dāng)天的工作安排

22、及了解銷售現(xiàn)場存在問題；每月一次檢查各項(xiàng)制度在實(shí)際操作中的適應(yīng)性、規(guī)范性，使制度更有利于銷售部各項(xiàng)工作向規(guī)范化管理發(fā)展，并于每月一次提交報(bào)告至營銷總監(jiān)處。工作權(quán)力：、對銷售主管及置業(yè)顧問有獎(jiǎng)罰權(quán)；、對銷售銷售主管有任免權(quán)；、對銷售現(xiàn)場行政管理制度有審核及修正權(quán)；、對于銷售主管及置業(yè)顧問工作表現(xiàn)有考核和工作變更建議權(quán)。銷售主管直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：置業(yè)顧問本職工作：銷售現(xiàn)場日常管理、銷售跟進(jìn)工作職責(zé)：配合銷售經(jīng)理落實(shí)各項(xiàng)工作；及時(shí)和銷售經(jīng)理溝通，監(jiān)控現(xiàn)場情況及時(shí)反饋銷售現(xiàn)場問題；培訓(xùn)置業(yè)顧問，培訓(xùn)新人；每天提醒各工作人員任務(wù)完成量，及時(shí)反饋現(xiàn)場售樓部工作進(jìn)度，并且主要負(fù)責(zé)檢查各種表格及在售

23、樓現(xiàn)場每處細(xì)節(jié)起帶頭作用；協(xié)助成交、簽約并審核置業(yè)顧問簽訂合同的程序；定期安排售樓部全體人員進(jìn)行市場調(diào)查；每周至少召開二次銷售小組會(huì)議，討論溝通項(xiàng)目市場反饋信息及市場調(diào)研信息，并在每周日提交報(bào)告至銷售經(jīng)理處；每月一次對銷售部制度執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)、反思，并在每月一日提交報(bào)告至銷售經(jīng)理處。主要權(quán)力：對于置業(yè)顧問工作表現(xiàn)有考核和工作變更建議權(quán)； 對于置業(yè)顧問有獎(jiǎng)勵(lì)、處罰權(quán)。置業(yè)顧問直接上級：銷售主管本職工作：完成銷售任務(wù)及銷售跟進(jìn)工作職責(zé)：掌握項(xiàng)目情況及行業(yè)專業(yè)知識，能為客戶提供合理化的建議，并熟練地回答客戶提出的問題；服從工作安排并積極主動(dòng)的工作；認(rèn)真填寫銷售現(xiàn)場表格；待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系

24、，為公司和樓盤樹立良好形象；做好售后服務(wù)工作，及時(shí)反饋樓盤質(zhì)量信息；收集、整理、反饋市場信息并提供合理化建議，（每周一次）提交書面報(bào)告給銷售主管，如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場動(dòng)態(tài)、客戶實(shí)際需求、分戶分類、客戶反應(yīng)的問題、客戶對公司廣告、促銷等營銷手段反應(yīng)等；定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性；負(fù)責(zé)及時(shí)回收樓款。工作權(quán)力：在公司規(guī)定范圍內(nèi)，有權(quán)給予客戶折扣優(yōu)惠；有權(quán)對銷售管理人員管理工作提出建議及投訴；有權(quán)要求其他部門為客戶提供方便。 第三部分 銷售流程一、銷售整體接待流程1、接聽電話 、基本動(dòng)作接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候“您好！這里是xxx

25、x”而后開始交談。 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，置業(yè)顧問要揚(yáng)長避短，在回答重點(diǎn)將產(chǎn)品巧妙的融入。在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的資訊。如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。直接約請客戶來營銷中心觀看模型。馬上將所有咨詢與資訊記錄在客戶來電登記表上。 、注意事項(xiàng) 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸

26、納，與現(xiàn)場主管溝通交流。 2、來訪客戶 流程一：迎接客戶、客戶進(jìn)門，輪值人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說“您好！歡迎光臨永生廊橋”提醒其他置業(yè)顧問注意。 、置業(yè)顧問應(yīng)熱情接待， 幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。、由于本項(xiàng)目外地客戶較多，置業(yè)顧問應(yīng)先引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)入座。、注意事項(xiàng)： 置業(yè)顧問應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 接待客戶一次只接待一人，最多不要超過兩組，如超過兩組則主管或其本組置業(yè)顧問陪同。 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷中心門口。 流程二：洽談區(qū)入座詢問需求 、置業(yè)顧問根據(jù)客戶的需求安排吧臺服務(wù)員準(zhǔn)備飲品，

27、、了解客戶需求：購房用途、戶型面積、居住人數(shù)等其它資訊。、大概介紹介本項(xiàng)目區(qū)域位區(qū)、區(qū)位的優(yōu)勢，并提供相關(guān)的宣傳資料。、引導(dǎo)客戶至影音區(qū)觀看項(xiàng)目宣傳片。、注意事項(xiàng)： 此流程不能忽略，客戶直奔主題除外。 置業(yè)顧問應(yīng)由自己奉應(yīng)茶水及飲品。 將自己的熱忱推銷給客戶，努力與其建立良好的第一印象。 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略及介紹思路。 當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 流程三：項(xiàng)目區(qū)域介紹 （1）、結(jié)合客戶的需求從面到點(diǎn)的介紹方式，重點(diǎn)突出品牌、區(qū)域、風(fēng)水、產(chǎn)品功能、品質(zhì)、主要建材、軟件價(jià)值等。、在給客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，介紹的每個(gè)點(diǎn)要留意客戶的

28、表情。、要保持與客戶的眼神交流。、如項(xiàng)目目前沒有適合客戶的戶型要有技巧性的做戶型引導(dǎo)。、突出項(xiàng)目已建成的整體效果，引導(dǎo)客戶至戶型展示區(qū)介紹戶型。、注意事項(xiàng)： 在引導(dǎo)客戶至沙盤區(qū)時(shí)應(yīng)走在客戶的右前方三步的距離。 介紹產(chǎn)品時(shí)要注意語速的流暢性與音調(diào)。 發(fā)現(xiàn)客戶在介紹某個(gè)點(diǎn)有興趣時(shí)要重點(diǎn)突出，并舉一反三的重復(fù)。 心記客戶提出的各種問題。流程四：沙盤區(qū)域介紹產(chǎn)品 、在給客戶介紹時(shí)，要突出項(xiàng)目所在區(qū)域的周邊配套及項(xiàng)目所在區(qū)域的價(jià)值。、注意事項(xiàng)： 介紹產(chǎn)品時(shí)要注意語速的流暢性與音調(diào)。 流程五：鑒賞戶型 、介紹每一層的大概情況：面積、業(yè)態(tài)、結(jié)構(gòu)、等。 、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇二、三樓做試探。

29、 、根據(jù)客戶需求，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明，重點(diǎn)體現(xiàn)戶型亮點(diǎn)，根據(jù)項(xiàng)目銷控情況做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。 、引導(dǎo)客戶回到洽談區(qū)。、注意事項(xiàng)： 在鋪位、樓層介紹上要揚(yáng)長避短。 流程六：購買洽談、針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。、確定意向，查閱房源戶型。 、在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 、適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。、注意事項(xiàng)： 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。 不要讓客戶感覺到置業(yè)顧問過急，欲速則不達(dá)。適當(dāng)時(shí)要客戶感覺到置業(yè)顧問是在為客戶急。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場主管或主管知道客戶在看哪一戶。 注意判斷客戶的誠意

30、、購買能力和成交概率。 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理。 在客戶猶豫時(shí)要大膽的幫助客戶拿主意。 其它流程：帶看現(xiàn)場 、帶客戶工地現(xiàn)場（施工中樓宇）必須請示銷售經(jīng)理，取得同意后方可帶客看工地現(xiàn)場，同時(shí)置業(yè)顧問及客戶必須帶安全帽。、置業(yè)顧問嚴(yán)格要求銷售部制定的看房路徑帶客戶看房，結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。 、結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。 、盡量多說，將后期規(guī)劃的配套重點(diǎn)描述，讓客戶為以后的生活環(huán)境所吸引。、帶客參觀已交房的園林景觀，重點(diǎn)提出在后期規(guī)劃園林、景觀都有所優(yōu)化及升級。 、置業(yè)

31、顧問要認(rèn)真記錄客戶提出的問題，并相應(yīng)做出回答，新的問題在回答前須請示現(xiàn)場主管及銷售經(jīng)理。注意事項(xiàng) 帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 其它流程：暫未成交 、將銷售資料和戶型圖備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。 、對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 、無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。 、填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。 、根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個(gè)等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。

32、 、注意事項(xiàng) 在成交或未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。 針對未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 客戶資料表示置業(yè)顧問的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施.二、接待管理1、項(xiàng)目銷售實(shí)行“迎進(jìn)送出“服務(wù)。1）置業(yè)顧問應(yīng)按規(guī)定順序輪流接待客戶。輪到自己時(shí)，應(yīng)先做好銷售前的準(zhǔn)備工作，并坐/站在接待位迎接客戶2）前臺應(yīng)保留至少2名置業(yè)顧問進(jìn)行客戶接待準(zhǔn)備工

33、作。輪到接待的置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)、迅速、積極地接待到訪客戶3）電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，并做好相關(guān)記錄4）置業(yè)顧問應(yīng)親自陪同客戶參觀示范單位和工地現(xiàn)場，進(jìn)入工地現(xiàn)場應(yīng)注意安全。2、對外統(tǒng)一口徑1）置業(yè)顧問介紹項(xiàng)目時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照該公司已批準(zhǔn)的說辭進(jìn)行講解，不得隨意更改、增加、減少有關(guān)信息，造成對客戶的錯(cuò)誤引導(dǎo)2）對于超出范圍的問題，應(yīng)及時(shí)向銷售主管報(bào)告，主管及時(shí)反應(yīng)給經(jīng)理（或置業(yè)顧問直接反應(yīng)給經(jīng)理），確定相關(guān)信息后再告知客戶，嚴(yán)禁憑空想象、捏造信息或予以含糊不清的說法3、表單填寫1）值班人員的每個(gè)電話接聽（指客戶首次來電）均應(yīng)有記錄，填寫在來電客戶登記表上，下班前必須輸入電腦中，并將來電客戶登記表上交

34、給經(jīng)理存檔。2）每位來訪客戶（指客戶首次來訪）均應(yīng)有記錄，填寫在來訪客戶登記表上，下班前必須輸入電腦中，并將來電客戶登記表上交給經(jīng)理存檔。下班后交由銷售主管、并及時(shí)交給經(jīng)理存檔3）應(yīng)盡量促成來訪客戶填寫意向客戶登記表4）應(yīng)保持有85以上的意向客戶在置業(yè)顧問的引導(dǎo)下填寫意向客戶調(diào)查表4、相關(guān)表單，并錄入電子版本的格式。1）來電客戶登記表 2）意向客戶調(diào)查表 3）成交客戶調(diào)查表三、認(rèn)購管理1、定義：客戶交足定金，簽署認(rèn)購書，定金在買賣合同簽署后即轉(zhuǎn)為房款的一部分。逾期未簽署買賣合同則定金沒收，房屋另行出售。2、客戶有認(rèn)購意向時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)提前告之銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理應(yīng)在營銷中心為置業(yè)顧問做好相關(guān)的銷

35、控復(fù)核工作。首先置業(yè)顧問到銷售經(jīng)理確認(rèn)房源簽署認(rèn)購的流程置業(yè)顧問協(xié)助填寫認(rèn)購書后，讓客戶確認(rèn)無誤后并在認(rèn)購書簽名后到銷售經(jīng)理復(fù)核簽字，到財(cái)務(wù)處繳納定金，財(cái)務(wù)開具發(fā)票，財(cái)務(wù)人員在認(rèn)購書上面確認(rèn)簽字（復(fù)核房號、面積、單價(jià)、折扣、付款方式、合同金額） 蓋章確認(rèn)，客戶取客戶聯(lián)一聯(lián)完成認(rèn)購書簽定工作，置業(yè)顧問指引客戶離場3、相關(guān)表單1）認(rèn)購書2）置業(yè)計(jì)劃表3）客戶調(diào)查表4）按揭資料表5）買受人收入證明4、注意事項(xiàng)1）應(yīng)在客戶認(rèn)購前詳細(xì)告知客戶有關(guān)購買條件、購買方式及注意事項(xiàng)，并提醒客戶房款繳納的時(shí)間和金額2）將按揭及產(chǎn)證資料交給客戶，提醒客戶按揭應(yīng)提交資料3）保證客戶所填資料的完整性，客戶所提供的聯(lián)系電

36、話原則上不得少于2個(gè)4）報(bào)價(jià)及折扣政策應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目規(guī)定，不得隨意調(diào)整5）向客戶提供銷售資料，應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目規(guī)定，嚴(yán)禁以任何方式向客戶提供不許外傳的資料或信息6）未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；不得私自接受他人委托代售樓盤；未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。四、簽約管理1、定義：根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度和性質(zhì)，選擇按揭付款的客戶在交付30以上（含）房款且取得按揭銀行簽章的按揭確認(rèn)單、選擇一次性付款的客戶在交付全部房款的前提下，簽署商品房買賣合同。2、流程：永生廊橋項(xiàng)目合同簽定程序預(yù)約客戶前來營銷中心簽定合同置業(yè)顧問向客戶提供合同樣板參考客戶確認(rèn)合同無異議，填寫合同信息資料表簽約申請表，客戶確

37、認(rèn)信息資料內(nèi)容后并簽字有異議的 無異議的填寫產(chǎn)權(quán)人信息后由銷售經(jīng)理復(fù)核（復(fù)核房號、面積、單價(jià)、折扣、付款方式、合同金額）并在簽約申請表簽字置業(yè)顧問或管理人作出相應(yīng)解釋，還有異議的填寫書面意見反饋表，交由律師作出相應(yīng)解釋客戶無異議置業(yè)顧問引導(dǎo)客戶首付款或全款，財(cái)務(wù)收款合同蓋章，并在簽約申請表簽字確認(rèn)置業(yè)顧問填寫合同收件單，客戶簽字3、注意事項(xiàng)1）置業(yè)顧問應(yīng)提前23天與客戶聯(lián)系，明確買賣合同簽署的時(shí)間及相關(guān)事宜，確定認(rèn)購方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化；2）簽署買賣合同時(shí)，如客戶對合同條款有異議，應(yīng)得到項(xiàng)目總監(jiān)及以上領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，不得擅自更改；3）買賣合同簽署完畢后，應(yīng)盡快完成交接手續(xù)

38、，對于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，置業(yè)顧問有催促的義務(wù)。五、銷售變更1）定義：包括認(rèn)購單位的特例折扣、退換、延期付款、認(rèn)購方更名等內(nèi)容。2）相關(guān)表單：客戶意見反饋表3）注意事項(xiàng)：一般情況下，銷售現(xiàn)場不接受銷售變更。如遇特殊情況，應(yīng)向銷售主管依次上報(bào)經(jīng)理提出，上報(bào)營銷總監(jiān)及以上領(lǐng)導(dǎo)，并填寫相關(guān)審批表，相關(guān)審批程序逐級申報(bào)后方可承諾客戶。六、沒收再售在客戶未按照認(rèn)購書約定的時(shí)間交付房款并簽署買賣合同的情況下，公司根據(jù)具體情況進(jìn)行沒收再售手續(xù)的辦理，置業(yè)顧問應(yīng)依據(jù)公司的書面通知方可進(jìn)行該單位的再次銷售。第四部分 銷控管理一、控放盤已推出單位由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場銷控。二、認(rèn)購及簽約管理1、銷售

39、經(jīng)理負(fù)責(zé)商品房認(rèn)購書的審核和簽章工作。2、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)買賣合同的校對、審核和簽章工作。三、銷售變更管理1、銷售主管將客戶的“意見反饋表”由置業(yè)顧問向銷售主管依次上報(bào)經(jīng)理提出銷售變更申請，并填寫相關(guān)審批表提交營銷總監(jiān)及上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2、銷售主管負(fù)責(zé)銷售變更審批的跟進(jìn)。四、銷售統(tǒng)計(jì)1、銷售值班人員應(yīng)按時(shí)向銷售經(jīng)理報(bào)送如下報(bào)表1）來電客戶登記數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表：每日19：00前（電子版）；2、銷售主管應(yīng)按時(shí)向營銷經(jīng)理報(bào)送如下市場調(diào)查及分析：1）月度市場調(diào)查：每月5號前；2）月度項(xiàng)目與主要競爭項(xiàng)目的月度對比報(bào)告：每月5號前。3）每日置業(yè)顧問所接待工作日記每日18：00前（手工版）4）來訪客戶登記數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表：每

40、日19：00前（電子版）5）意向客戶登記表：每周一12：00前（電子版）；6）成交客戶調(diào)查表：隨時(shí)。3、銷售經(jīng)理（銷售秘書）必須按時(shí)向營銷總監(jiān)報(bào)送如下工作總結(jié)：1）銷售日報(bào)表：每日17：30前（電子版）；2）銷售周報(bào)表：每周一14：00前（電子版）；3）來電來訪人群分析統(tǒng)計(jì)表每周一14：00前（電子版）；5）月度銷售總結(jié)（含月度銷售、客戶情況、競爭對手、市場情況及下月度銷售計(jì)劃建議）：每月5號前；6）季度銷售總結(jié)（含銷售回顧、季度推廣工作總結(jié)及下階段營銷銷售工作建議）：每年3月、6月、9月、12月的15日前；7）年度銷售總結(jié)（含客戶統(tǒng)計(jì)分析、籌劃及銷售方面之檢討）：每年1月30日前。五、銷售例

41、會(huì)制度1、晨會(huì) 售樓中心每日8:25由銷售經(jīng)理或指定銷售主管主持晨會(huì)，當(dāng)班置業(yè)顧問必須全員參加。晨會(huì)強(qiáng)調(diào)或溝通的工作內(nèi)容為：（1）強(qiáng)調(diào)置業(yè)顧問儀容儀表及售樓中心整潔；（2）溝通上日工作，明確當(dāng)日工作安排；（3）強(qiáng)調(diào)當(dāng)日接待和追訪重點(diǎn)及應(yīng)注意問題等。2、夕會(huì) 售樓中心每天17:45由銷售經(jīng)理或指定銷售主管主持夕會(huì)，當(dāng)班置業(yè)顧問必須全員參加。夕會(huì)強(qiáng)調(diào)或溝通的工作內(nèi)容為：（1）當(dāng)日工作總結(jié)；（2）統(tǒng)計(jì)客戶情況；(3) 分析工作中問題；(4) 溝通銷售過程中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)問題，提出處理意見與方法。（5）對市場可比樓盤銷售動(dòng)態(tài)進(jìn)行溝通；3、周一例會(huì) 每周一17：30 由營銷總監(jiān)或者銷售經(jīng)理主持召開售樓中心工

42、作會(huì)議，銷售部全體人員參加。會(huì)議強(qiáng)調(diào)或溝通的工作內(nèi)容為：（1）上周工作完成情況及銷售指標(biāo)完成情況分析；（2）通過對成交、未成交客戶的原因分析，充分挖掘并延展項(xiàng)目銷售亮點(diǎn)，正確面對項(xiàng)目現(xiàn)存不足，制定合理統(tǒng)一的銷售說詞；（3）通過對上一周來訪客戶的統(tǒng)計(jì)與分析，評價(jià)項(xiàng)目宣傳效果，討論后期營銷策略；（4）分析現(xiàn)存意向客戶，討論并制定合理的回訪方案與計(jì)劃；（5）通過HYPERLINK /gb/news_list.aspx?kind=1&action=search&keyword=%ca%d0%b3%a1 t _blank市場可比樓盤動(dòng)態(tài)及趨勢分析，尋找市場機(jī)會(huì)，制定營銷策略；（6）進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的互動(dòng)培訓(xùn)

43、，分享成功經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)失敗經(jīng)歷，通過討論、角色扮演等提高參與及效果；（7）通報(bào)公司相關(guān)信息，對銷售部與各部門之間的溝通協(xié)作進(jìn)行協(xié)調(diào)指導(dǎo)；（8）下周工作安排及HYPERLINK /gb/news_list.aspx?kind=1&action=search&keyword=%cf%fa%ca%db t _blank銷售目標(biāo)的分解與下達(dá)。4、月會(huì)/季會(huì) 每個(gè)月/每季的第一周，其周一例會(huì)即為月度銷售會(huì)議。由營銷總監(jiān)組織銷售管理成員、財(cái)務(wù)、策劃、合同專員、以及項(xiàng)目相關(guān)部門對接人召開項(xiàng)目銷售月例會(huì)，在此次會(huì)議中，要求對上月的銷售工作進(jìn)行詳細(xì)的分析與總結(jié)，并對本月工作進(jìn)行計(jì)劃與安排，具體內(nèi)容可參考周例會(huì)。六

44、、檔案管理1、認(rèn)購書：銷售經(jīng)理保存一聯(lián)和財(cái)務(wù)部保存一聯(lián)。2、商品房買賣合同：銷售經(jīng)理保存原件，簽約并資料收集完后將相關(guān)手續(xù)移交檔案室統(tǒng)一管理。七、價(jià)格管理1、公司根據(jù)銷售不同階段出臺的新價(jià)格必須要與財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對，銷售的價(jià)格必須經(jīng)營銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理簽字后方可執(zhí)行銷售。2、現(xiàn)場的價(jià)格表銷控必須簽字后提交給銷售主管，此表未經(jīng)銷控同意不得復(fù)印，不得遺失，否則罰款100元作為處罰金。3、置業(yè)顧問應(yīng)嚴(yán)格尊守公司已制定的價(jià)格，不得將價(jià)格表讓客戶帶走。4、每日開早會(huì)時(shí)銷控必須與現(xiàn)場核對銷控及價(jià)格表，老價(jià)格表銷售主管必須交回銷售經(jīng)理處。八、按揭資料、簽約、回款1、置業(yè)顧問簽完認(rèn)購后必須督促按揭客戶按揭資

45、料的收集，現(xiàn)場銷控必須每周提交未能辦理按揭客戶的名單及原因報(bào)營銷總監(jiān)。2、置業(yè)顧問應(yīng)督促客戶按期交付首期款或全款，客戶如不能按約定支付首或全款時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)提交客戶的延期辦理申請表到銷控處并取得上級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后方可回復(fù)客戶。3、置業(yè)顧問應(yīng)督促客戶辦理相關(guān)按揭手續(xù)及簽正式合同的相關(guān)手續(xù)，客戶如不能按約定辦理相關(guān)按揭手續(xù)及簽正式合同的手續(xù)時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)提交客戶的延期辦理申請表到銷控處并取得上級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后方可回復(fù)客戶。4、置業(yè)顧問的成交客戶相關(guān)手續(xù)辦理及回款的事項(xiàng)納入置業(yè)顧問及小組的績效考核。第五部分 銷售道具及施工現(xiàn)場管理一、樓書（折頁）、價(jià)格表等平面宣傳品1、日常所用的樓書、戶型圖、認(rèn)購

46、須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地?cái)[放于永生廊橋營銷部制定的展架內(nèi)，置業(yè)顧問如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足，應(yīng)及時(shí)向銷售主管匯報(bào)，由銷售主管加以補(bǔ)充。2、各類平面宣傳品存放于營銷部指定的倉庫內(nèi)。二、模型、展板等立體宣傳品1、固定于銷售現(xiàn)場的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)銷售經(jīng)理同意禁止隨意挪動(dòng)；2、集中銷售期或公關(guān)活動(dòng)期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)銷售經(jīng)理的同意禁止隨意挪動(dòng)；3、集中銷售期或公關(guān)活動(dòng)結(jié)束后，已收回的宣傳品應(yīng)由派發(fā)負(fù)責(zé)人放回營銷部指定的倉庫內(nèi)。三、樣板間置業(yè)顧問在引導(dǎo)客戶參觀樣板間時(shí)，應(yīng)愛惜樣板間物品，并對客戶的行為負(fù)有監(jiān)督和引導(dǎo)的責(zé)任。四、施工現(xiàn)場置業(yè)顧問不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理以及工程部許可的情況下陪

47、同客戶參觀未對外開放、尚未完工的施工現(xiàn)場。第六部分 工裝、胸卡管理一、發(fā)放范圍售樓中心現(xiàn)場全體員工。二、著裝要求：上班時(shí)間必須按公司的統(tǒng)一規(guī)定著裝，包括工裝、鞋子。三、工裝、胸卡領(lǐng)用1）售樓中心員工通過崗前培訓(xùn)及考核后方可填寫工裝申領(lǐng)單，經(jīng)部門經(jīng)理審批后，報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后。由公司安排購買售樓中心員工領(lǐng)用時(shí)，要辦理登記、簽字手續(xù)。2）售樓中心員工須妥善保管工裝、胸卡，如有損壞或遺失，應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)，并由個(gè)人出資補(bǔ)辦，胸卡20元/個(gè)（按公司標(biāo)準(zhǔn)），工裝按相同式樣重新購買。四、離職工裝、胸卡管理方式1）工裝統(tǒng)一由公司購買。2）工裝領(lǐng)用后原則上歸個(gè)人所有，如遇公司辭退、個(gè)人辭職等原因，工裝不再收

48、回。但離職人員須按實(shí)際領(lǐng)用時(shí)間進(jìn)行購置價(jià)格折舊后的比例承擔(dān)費(fèi)用。折舊后員工應(yīng)承擔(dān)的價(jià)格比例為：工裝從發(fā)放起計(jì)算，工作滿一年以上的不再承擔(dān)費(fèi)用，如沒有工作一年以上的則按總價(jià)以每月折舊，如：服裝總價(jià)600元12個(gè)月=50元/月，如你只在公司只做5個(gè)月那么就是：服裝總價(jià)600元12個(gè)月=50元/月X5月=250元，600元-250元=350元，最后則扣350元的服裝費(fèi)。3）胸卡統(tǒng)一由公司配發(fā)，離職時(shí)需交回公司。第七部份 客戶介定與排輪制度一、客戶界定制度 宗旨：團(tuán)結(jié)合作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。 原則：一切以文字記錄、來電來訪登記為準(zhǔn)，第一接待制。 前提：接待客戶時(shí)，要主動(dòng)詢問客戶以前是否與本公司聯(lián)系過，

49、了解到是老客戶，應(yīng)及時(shí)通知第一接待人繼續(xù)跟進(jìn)，否則，視為搶單。 1、客戶登記：、來訪客戶置業(yè)顧問應(yīng)要求客戶填寫來訪客戶登記表，填完后置業(yè)顧問填上自己的名字以及接待的時(shí)間，于第二日早會(huì)前統(tǒng)一上繳到銷售經(jīng)理處存檔。、置業(yè)顧問每人一本客戶登記本，記錄客戶的資料、來訪情況以及每次跟進(jìn)情況。每位客戶登記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁。、銷售經(jīng)理隨時(shí)抽查，置業(yè)顧問無權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核對應(yīng)有銷售經(jīng)理在場。、現(xiàn)場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。當(dāng)日客戶不能登記到之前日期的客戶登記本或來訪客戶登記表上。、客戶登記必須是以客戶姓名或聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則視同無效。姓名和電話為有效登記的基本條件

50、。、老客戶每次來訪都要作客戶登記，并注明是老客戶來訪。2、客戶確認(rèn)：、以首次接待和首次來電登記確認(rèn)為主，客戶確認(rèn)期限為一個(gè)月，一個(gè)月后再續(xù)確認(rèn)?？蛻舸_認(rèn)的有效期以首次登記的來電/來訪客戶登記的日期為準(zhǔn)。、電話客戶及其他客戶上門主動(dòng)找置業(yè)顧問，視為該置業(yè)顧問的客戶（不管有沒有作登記）?？蛻暨M(jìn)門后，如果輪號人接待，輪號人應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)事人，并由當(dāng)事人接待；如果當(dāng)事人休息或不在現(xiàn)場，由同事義務(wù)幫忙接待，幫助接待的置業(yè)顧問不計(jì)輪號。、如電話登記客戶，第一次到訪沒有主動(dòng)找接電置業(yè)顧問的客戶，側(cè)視為新客戶由輪號置業(yè)顧問進(jìn)行接待，并納入接待置業(yè)顧問客戶跟進(jìn)成交。、已成交客戶重復(fù)購買，如在第一單時(shí)已存在撞單情況

51、，由首次接待客戶的置業(yè)顧問接待并跟進(jìn)。、已成交客戶帶新客戶來的，由已成交置業(yè)顧問接待并跟進(jìn)并計(jì)輪號。若該置業(yè)顧問休息或不在現(xiàn)場，由輪排最后的置業(yè)顧問幫忙接待，幫助接待的置業(yè)顧問不計(jì)輪號。、已成交客戶介紹新客戶來但是沒與其同往的，客戶來時(shí)指名置業(yè)顧問接待或提及朋友、親戚已購房之事的，由已成交置業(yè)顧問接待并跟進(jìn)；客戶來時(shí)忘記或不指名同事接待的，作為新客戶由輪號人接待。、未成交客戶帶客戶朋友來的，客戶指名置業(yè)顧問接待，由指名置業(yè)顧問接待并跟進(jìn)；客戶不指名置業(yè)顧問接待的，視為新客戶。 、老客戶上門無法回憶起最初接待自己的置業(yè)顧問，且該置業(yè)顧問也無法認(rèn)出該客戶，當(dāng)值輪排置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)查詢客戶來訪登記表。

52、如果該老客戶來訪時(shí)間超過一個(gè)月，該輪排置業(yè)顧問應(yīng)查詢客戶信息資料表，如客戶信息資料表上超過一月而未作回訪登記的，則視為新客戶按正常輪排。 3、業(yè)績判定：、兩人或兩人以上接待的是同一個(gè)客戶，業(yè)績傭金屬第一接待人。 、兩人或兩人以上接待的是同一組客戶但不是一個(gè)人的，始終以第一接待人為主，分兩種情況：家庭成員購房如父母、子女、夫妻、親兄弟姐妹等直系親屬視為同一客戶。 、客戶再次到訪，未能告之第一接待置業(yè)顧問的，當(dāng)日成交后與第一接待各占50%的業(yè)績。、客戶中途要求更換置業(yè)顧問的：如屬于服務(wù)質(zhì)量問題，銷售經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)予以更換并由銷售經(jīng)理指定置業(yè)顧問負(fù)責(zé)客戶今后聯(lián)系與接待，該客戶即作為第二任置業(yè)顧問的所屬

53、客戶，成交后前置業(yè)顧問將不再享受提成分配。如屬其它原因，銷售部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以確定。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、接待：A、已交過定金客戶來訪而原置業(yè)顧問不在營銷中心，則由同組輪值置業(yè)顧問義務(wù)接待，不參與分配。義務(wù)接待置業(yè)顧問必須做好服務(wù)工作，并于接待后將接待結(jié)果及時(shí)告知原置業(yè)顧問。B、已來過營銷中心并留有業(yè)務(wù)接待記錄的客戶來訪時(shí)，原置業(yè)顧問不在營銷中心，同組輪值置業(yè)顧問應(yīng)為其提供銷售服務(wù)，至服務(wù)結(jié)束時(shí)如客戶未落定，則本次為義務(wù)接待，并不再留客戶電話，并將接待結(jié)果告知原置業(yè)顧問。如當(dāng)日成交的，雙方按5/5分成。、發(fā)生撞單，首選協(xié)商解決；不能協(xié)商解決又不接受領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)及裁決的，不接受一方業(yè)績歸另一方所有，傭金上繳營銷部。、置業(yè)顧問之間必須互相尊重，互相幫助，工作中如有不滿，應(yīng)反映至上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，不得背后議論攻擊同事。、同組人員有互相協(xié)助的責(zé)任與義務(wù)。如同事無時(shí)間接待他的客戶，應(yīng)主動(dòng)幫助，熱情接待。如有置業(yè)顧問出現(xiàn)不配合接待，導(dǎo)致客戶投訴，則給予該置業(yè)顧問黃牌警告處分。二、輪位接待說明1、置業(yè)顧問接待新客戶實(shí)行輪流制，每月29日以抽簽方式，確定下月輪排順序。2、現(xiàn)場置業(yè)顧問從1號開始順序接待客戶，此單業(yè)務(wù)則由該置業(yè)顧問負(fù)責(zé)跟進(jìn)直到成交。（說明：假如我們有10置業(yè)顧問，如當(dāng)天只接待了8批客戶（1、2、38號），從9號后沒有接待客戶，第二天側(cè)從9號開始順序接待客戶（9、10、1、2、3號順