提升顧客滿意度的管理辦法

1、提升顧客客滿意度度的管理理辦法文件編號(hào)號(hào)：ZS/ZZY/JJY011 擬制：經(jīng)營(yíng)部部 生效*年*月*日0 目目的明確公司司是否已已對(duì)滿足足顧客要要求的信信息進(jìn)行行監(jiān)視，并確定定獲取和和利用這這種信息息的方法法，從而而達(dá)到對(duì)對(duì)管理體體系業(yè)績(jī)績(jī)的一種種測(cè)量和和提升。1 適適用范圍圍適用于集集團(tuán)公司司總部、片區(qū)指指揮部、A類項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理部。2 定定義2.1采采用GBB/T1190001-220000標(biāo)準(zhǔn)、GB/T2440011-19996標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、GGB/TT280001-20001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中的術(shù)術(shù)語(yǔ)。2.2 顧顧客：特特指產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)階階段中的的建設(shè)單單位、工工程監(jiān)理理單位、政府各各主管部部門(mén)、質(zhì)質(zhì)量監(jiān)

2、督督站,交交付后產(chǎn)產(chǎn)品的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、經(jīng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)作人和和使用人人。2.3建建設(shè)單位位：即建建設(shè)工程程的投資資人，也也稱“業(yè)主”，是工工程建設(shè)設(shè)項(xiàng)目建建設(shè)全過(guò)過(guò)程的總總負(fù)責(zé)方方，擁有有確定建建設(shè)規(guī)模模、功能能、外觀觀、選用用材料設(shè)設(shè)備、按按照法律律法規(guī)規(guī)規(guī)定選擇擇承包商商等權(quán)利利。2.4 工工程監(jiān)理理單位：是指經(jīng)經(jīng)過(guò)建設(shè)設(shè)行政主主管部門(mén)門(mén)的資質(zhì)質(zhì)審查，取得相相應(yīng)資質(zhì)質(zhì)證書(shū)，受建設(shè)設(shè)單位委委托，依依照國(guó)家家法律法法規(guī)、技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、要求求和建設(shè)設(shè)單位要要求，在在建設(shè)單單位委托托的范圍圍內(nèi)對(duì)建建設(shè)工程程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督管理理的企業(yè)業(yè)。3 職職責(zé)3.1公公司經(jīng)營(yíng)營(yíng)部部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)本本辦法的的擬制，并監(jiān)督督、檢查查本辦

3、法法的執(zhí)行行情況;3.2 公公司總工工辦負(fù)責(zé)責(zé)勘察、設(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程中顧顧客滿意意度的測(cè)測(cè)評(píng)，并并持續(xù)改改進(jìn)以使使顧客滿滿意度得得到提升升；公司工程程部負(fù)責(zé)責(zé)產(chǎn)品生生產(chǎn)過(guò)程程中顧客客滿意度度的測(cè)評(píng)評(píng)，并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)以使顧顧客滿意意度得到到提升；公司經(jīng)營(yíng)營(yíng)部負(fù)責(zé)責(zé)產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)過(guò)程中中顧客滿滿意度的的測(cè)評(píng)，并持續(xù)續(xù)改進(jìn)以以使顧客客滿意度度得到提提升；相關(guān)責(zé)任任部門(mén)執(zhí)執(zhí)行管理理規(guī)定；3.6項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理部執(zhí)行行并實(shí)施施管理規(guī)規(guī)定。4 工工作程序序4.1 勘察察、設(shè)計(jì)計(jì)過(guò)程中中顧客滿滿意度的的測(cè)評(píng)和和提升措措施。4.1.1設(shè)計(jì)計(jì)部門(mén)應(yīng)應(yīng)在設(shè)計(jì)計(jì)輸入階階段測(cè)量量、分析析顧客明明確和潛潛在期望望；4.1.2設(shè)

4、計(jì)計(jì)部門(mén)應(yīng)應(yīng)在設(shè)計(jì)計(jì)輸出階階段測(cè)量量、分析析顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品性性能和特特性的要要求是否否滿足；4.1.3設(shè)計(jì)部部門(mén)應(yīng)在在設(shè)計(jì)驗(yàn)驗(yàn)證階段段測(cè)量、分析顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品使用用壽命和和產(chǎn)品維維護(hù)的要要求；4.1.4設(shè)計(jì)部部門(mén)應(yīng)在在設(shè)計(jì)確確認(rèn)階段段測(cè)量、分析顧顧客滿意意度并報(bào)報(bào)送總工工辦；總總工辦進(jìn)進(jìn)行匯總總。（見(jiàn)見(jiàn)ZSZYJY00111）4.1.5 總總工辦每每月匯總總，傳遞遞給經(jīng)營(yíng)營(yíng)部。4.2 施施工過(guò)程程中顧客客滿意度度的4.2.1項(xiàng)目目經(jīng)理部部組織實(shí)實(shí)施性施施工組織織設(shè)計(jì)的的編制、報(bào)審。并報(bào)送送顧客。4.2.2項(xiàng)目目經(jīng)理部部組織實(shí)實(shí)施性施施工組織織設(shè)計(jì)的的實(shí)施；4.2.3項(xiàng)目目經(jīng)理部部實(shí)施過(guò)過(guò)程中，按

5、月測(cè)測(cè)量、分分析顧客客滿意度度報(bào)送集集團(tuán)公司司工程部部；分析析顧客潛潛在的要要求；（見(jiàn)ZSSZYYJYY012）4.2.4項(xiàng)目目經(jīng)理部部在產(chǎn)品品交付過(guò)過(guò)程中，應(yīng)測(cè)量量、分析析顧客的的滿意度度并報(bào)送送集團(tuán)公公司工程程部；4.2.5集團(tuán)團(tuán)公司工工程部每每月匯總總產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程中顧客客的滿意意度，傳傳遞給經(jīng)經(jīng)營(yíng)部。4.3 產(chǎn)產(chǎn)品售后后服務(wù)過(guò)過(guò)程中顧顧客滿意意度的測(cè)測(cè)評(píng)和提提升措施施。4.3.1經(jīng)營(yíng)營(yíng)部一旦旦收到顧顧客投訴訴；應(yīng)立立即進(jìn)行行測(cè)量、分析并并采取措措施；4.3.2 經(jīng)經(jīng)營(yíng)部應(yīng)應(yīng)編制年年度工作作計(jì)劃定定期針對(duì)對(duì)產(chǎn)品售售后情況況對(duì)顧客客進(jìn)行回回訪，并并測(cè)量、分析顧顧客滿意意度（見(jiàn)見(jiàn)ZSZYJ

6、Y00133）。 4.44 經(jīng)經(jīng)營(yíng)部對(duì)對(duì)收集的的各類與與顧客滿滿意度有有關(guān)的信信息，每每月要進(jìn)進(jìn)行一次次綜合評(píng)評(píng)審，并并將評(píng)審審結(jié)果傳傳遞給相相關(guān)部門(mén)門(mén)和公司司領(lǐng)導(dǎo)。4.4.1在產(chǎn)產(chǎn)品的整整個(gè)壽命命周期，如發(fā)生生顧客不不滿意，均應(yīng)采采取措施施達(dá)到顧顧客滿意意；4.4.2顧客客滿意度度測(cè)量的的結(jié)果須須提交管管理評(píng)審審, 評(píng)審審后應(yīng)采采取措施施進(jìn)一步步改進(jìn)和和提升顧顧客滿意意度。5 相關(guān)關(guān)/支持持性文件件信息交交流管理理程序、合合同管理理程序、設(shè)設(shè)計(jì)控制制程序。記錄（應(yīng)應(yīng)將測(cè)評(píng)評(píng)表作為為一級(jí)質(zhì)質(zhì)量記錄錄）附表7.1勘勘察、設(shè)設(shè)計(jì)過(guò)程程中顧客客滿意度度測(cè)評(píng)表表7.2產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程中中顧客滿滿意度測(cè)

7、測(cè)評(píng)表7.3產(chǎn)產(chǎn)品售后后服務(wù)過(guò)過(guò)程中顧顧客滿意意度測(cè)評(píng)評(píng)表 ZS/ZZY/JJY011-1 勘察、設(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程中顧顧客滿意意度測(cè)評(píng)評(píng)表顧客名稱稱：調(diào)查內(nèi)容容標(biāo)準(zhǔn)分實(shí)際得分分設(shè)計(jì)輸入入20設(shè)計(jì)輸出出20設(shè)計(jì)驗(yàn)證證20設(shè)計(jì)確認(rèn)認(rèn)30其他方面面（如設(shè)設(shè)計(jì)策劃劃）10滿意度100分分工程項(xiàng)目目名稱：測(cè)評(píng)單位位： 填表表人：日期： 日期：ZS/ZZY/JJY011-2產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程中中顧客滿滿意度測(cè)測(cè)評(píng)表顧客名稱稱：工程項(xiàng)目目名稱：調(diào)查內(nèi)容容標(biāo)準(zhǔn)分實(shí)際得分分施工組織織（含施施工組織織設(shè)計(jì)文文件）5施工質(zhì)量量20施工進(jìn)度度15施工安全全15現(xiàn)場(chǎng)文明明施工10污染源的的控制和和廢棄物物的排放放10項(xiàng)目資源源配置10服務(wù)質(zhì)量量10其他方面面（顧客客的建議議）5滿意度100分分測(cè)評(píng)單位位： 填表表人：日期： 日期：ZS/ZZY/JJY011-3產(chǎn)品售后后服務(wù)過(guò)過(guò)程中顧顧客滿意意