DB13-T1549-2012家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心加盟商準(zhǔn)入條件及服務(wù)規(guī)范

1、ICS 03A 10DB13河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 13/T 15492012家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心加盟商準(zhǔn)入條件及服務(wù)規(guī)范2012- 07 -03 發(fā)布2012 - 07 - 15 實(shí)施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB13/T 15492012I前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由石家莊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由石家莊市星光居民服務(wù)有限公司起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人: 曹立峰、鄭存瀟、高曉娜、張興。 PAGE 5家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心 加盟商準(zhǔn)入條件及服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的術(shù)語和定義、加盟商準(zhǔn)入條件、加盟商準(zhǔn)入原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范及糾紛處理等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于加盟

2、商準(zhǔn)入條件及服務(wù)規(guī)范要求。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心（homemaking service network center）通過電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無償為市民、企業(yè)提供供需對接服務(wù)的載體。中心致力于建立健全信息咨詢、供需對接、人才調(diào)配、標(biāo)準(zhǔn)制訂、資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)監(jiān)督等各項(xiàng)管理制度，努力成為對接供需、規(guī)范服務(wù)、保障安全的平臺。2.2家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的加盟商（homemaking service network-centric franchisee）家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心通過審核資質(zhì)，簽訂服務(wù)協(xié)議，為用戶提供家政服務(wù)，并由中心考核、監(jiān)督、管理的服務(wù)企業(yè),以下簡稱加盟商。2

3、.3家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的用戶（Homemaking service network center user）接受家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心提供服務(wù)的家庭、企業(yè)或個(gè)人，以下簡稱用戶。加盟商準(zhǔn)入條件經(jīng)營條件依法設(shè)立的并取得相關(guān)證照，具有合法的經(jīng)營資質(zhì)。應(yīng)具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所，場地面積不少于 20m2，負(fù)責(zé)接待用戶，受理投訴， 并具備相應(yīng)的培訓(xùn)場地，布局合理，安全衛(wèi)生。應(yīng)具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)人員和管理人員。組織機(jī)構(gòu)健全，各機(jī)構(gòu)分工明確、職責(zé)清晰。應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識，包括相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴監(jiān)督電話等。應(yīng)配備辦公、通信等設(shè)備，辦公電話不少于 2

4、部，并能收發(fā)傳真等。連續(xù)開展經(jīng)營范圍內(nèi)業(yè)務(wù) 1 年半以上，正式簽約員工 10 人以上。應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無嚴(yán)重違規(guī)、無重大人身事故、無重大質(zhì)量投訴事件。應(yīng)有完備規(guī)范的專業(yè)服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)制度、理賠制度。員工管理應(yīng)與員工簽訂勞動合同，建立員工檔案，包括員工登記表、勞動合同、培訓(xùn)記錄、員工獎(jiǎng)懲記錄等。應(yīng)保證上崗的員工身心健康，每一年進(jìn)行一次健康檢查，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書或上崗證， 經(jīng)培訓(xùn)后具備相應(yīng)的服務(wù)知識與技能。應(yīng)保證按時(shí)發(fā)放員工工資，為員工購買人身保險(xiǎn)和職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)。管理人員平均受教育年限應(yīng)在 12 年以上，掌握本企業(yè)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，參加繼續(xù)學(xué)習(xí)的人員比例在 50%以上。培

5、訓(xùn)管理應(yīng)設(shè)有專門的培訓(xùn)部門，配備專兼職的培訓(xùn)管理人員。應(yīng)對員工開展崗前、在崗培訓(xùn)。每年至少進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 4 次，累計(jì)不得少于 120 學(xué)時(shí)。對中斷工作一年以上者，需重新培訓(xùn)，再次確認(rèn)上崗資格。根據(jù)不同級別的服務(wù)員，建立有不同的培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)場地、教學(xué)教具等。培訓(xùn)內(nèi)容包括員工職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識以及服務(wù)所需的知識和技能等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論和實(shí)踐考核，根據(jù)考核內(nèi)容作出合格、不合格的評價(jià)。用戶管理應(yīng)建立服務(wù)用戶檔案，包括用戶資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理文件。應(yīng)建立服務(wù)跟蹤回訪制度。服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后由專人采取上

6、門、電話等形式收集服務(wù)用戶滿意度的信息，了解用戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，及時(shí)幫助用戶處理服務(wù)過程中存在的問題或疑惑， 對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量以及著裝等方面進(jìn)行監(jiān)督，聽取服務(wù)員及服務(wù)用戶雙方的意見和建議，協(xié)調(diào)用戶與服務(wù)員之間的關(guān)系。應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，對外公布投訴聯(lián)系方式，對客戶的投訴應(yīng)進(jìn)行登記，并在 3d 內(nèi)給予答復(fù)。定期或者不定期對從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的，督促其改正，并對其改正過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤監(jiān)控等。內(nèi)部管理應(yīng)有企業(yè)經(jīng)營方針。應(yīng)有業(yè)務(wù)流程圖。應(yīng)接受家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的監(jiān)督指導(dǎo)，在協(xié)議到期前 1 個(gè)月，應(yīng)主動向家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心提交申請。應(yīng)有企業(yè)管理制度:應(yīng)有崗位責(zé)任制

7、；應(yīng)有員工聘用合同制度，有企業(yè)與用戶書面合同簽訂制度；應(yīng)有人事制度；建立職工教育培訓(xùn)制度，在經(jīng)費(fèi)方面有所保證；有考評和獎(jiǎng)懲制度；嚴(yán)格按照國家規(guī)定履行納稅義務(wù)；財(cái)務(wù)管理規(guī)范；檔案管理規(guī)范，有專人負(fù)責(zé)。職業(yè)道德遵守國家法律、法規(guī)和社會公德。遵守企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)利益、樹立企業(yè)良好形象。愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、尊重客戶、注重效率，有良好的服務(wù)意識。注重文明禮貌、品行端正、舉止大方。維護(hù)用戶合法利益，保守用戶的隱私，不隨意泄露用戶的信息。積極參加各類培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，努力提升自身素質(zhì)與服務(wù)技能水平。加盟商準(zhǔn)入原則服務(wù)質(zhì)量第一原則。社會效益與經(jīng)濟(jì)效益并重原則。公開、公正、公平原則。動態(tài)發(fā)展原則。服務(wù)內(nèi)容家庭服

8、務(wù)家居保潔、家庭教師、家政服務(wù)員、月嫂、裝修裝飾、搬家服務(wù)、房屋開鎖、家庭-醫(yī)院陪護(hù)、代購代買物品、衣物洗滌、熨燙保管、各類雇工、學(xué)生接送、搬送貴重大件物品、小時(shí)工、家庭餐制作、家庭理財(cái)、代駕、代買火車票和飛機(jī)票等。維修服務(wù)房屋維修、家電維修、交通工具維修、供電供水供氣設(shè)備、空調(diào)移機(jī)、加氟等。養(yǎng)老服務(wù)老人的家庭生活護(hù)理、保健護(hù)理、心理疏導(dǎo)和醫(yī)院陪護(hù)等。房屋工程服務(wù)空氣質(zhì)量檢測、空氣凈化處理、房屋防水處理、墻縫修補(bǔ)、管道更換維修、管道疏通、門窗維修更換。信息咨詢服務(wù)天氣預(yù)報(bào)、公交路線、政策法規(guī)咨詢、法律咨詢、健康養(yǎng)生、中介服務(wù)、生活百事等。服務(wù)規(guī)范響應(yīng)及時(shí)加盟服務(wù)商在接到家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心服務(wù)單后必須及時(shí)響應(yīng)，30 min 內(nèi)與用戶聯(lián)系，商定上門服務(wù)事宜；無法提供服務(wù)時(shí)需及時(shí)反饋給中心，確保用戶所需不被耽誤。服務(wù)守時(shí)加盟服務(wù)商須按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)，因不可抗拒的原因不能按時(shí)服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知用戶取得諒解，并再次確認(rèn)上門服務(wù)時(shí)間。規(guī)范著裝上門服務(wù)工作人員須佩戴工作證，統(tǒng)一著裝，上門服務(wù)使用文明用語。帶齊工具上門服務(wù)工作人員帶齊所用工具，工作人員在服務(wù)過程中損壞