現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫-物流客戶服務(wù)課件

1、現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫-物流客戶服務(wù)現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫-物流客戶服務(wù)第1章 物流客戶服務(wù)概論第2章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略第3章 物流客戶關(guān)系管理第4章 電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)第5章 物流客戶管理第6章 物流客戶滿意度第7章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理第8章 物流客戶服務(wù)人員實務(wù)第1章物流客戶服務(wù)概論案例導(dǎo)入:一家不應(yīng)關(guān)閉的酒吧想一想：卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情？卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么結(jié)局仍然如此？1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 1.1.1客戶服務(wù)概念客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢

2、客戶新的需求?？蛻舴?wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。 1.1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵客戶服務(wù)的元素：客戶服務(wù)的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式。 爭取社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生成，發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。 客戶服務(wù)的目的：客戶服務(wù)的原則：平等互利，共同發(fā)展 客戶服務(wù)的方式：內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通 1.1.3物流客戶服務(wù)1.物流客戶服務(wù):物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。2.物流客戶服務(wù)的特點 :物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工 作，并且是典型的客戶服務(wù)

3、活動。物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。 訂單處理；技術(shù)培訓(xùn)；處理客戶投訴 ；服務(wù)咨詢； 產(chǎn)品可得性評價、存貨的百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評價、從客戶訂貨到送貨的時間、倉庫備貨時間、倉庫收到訂單到發(fā)貨的百分比 .4物流客戶服務(wù)的要素交易前要素交易中要素交易后要素交易前要素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程前的各種服務(wù)要素。 交易前要素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程中的各種服務(wù)要素。 交易后要素是產(chǎn)品銷售和運送后過程中的各項服務(wù)要素 。 客戶的分類按時間分類：過去型現(xiàn)在型末來型所外地理位置：內(nèi)部客戶外部客戶按市場營銷：經(jīng)濟型道德型個性化方便型合適客戶物流角度：一般客戶關(guān)鍵客戶

4、分類意義 資源有限盡量滿足合適客戶關(guān)鍵客戶根據(jù)關(guān)鍵客戶合適客戶需要進行針對性服務(wù)現(xiàn)代客戶需求的新特點：客戶對自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個性化消費趨于潮流從賣方市場到買方市場的顯著變化使客戶有了選擇權(quán)。美東北航空倒閉案例1.2.2現(xiàn)代服務(wù)概念服務(wù)內(nèi)涵能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。(美市場營銷協(xié)會). 服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問題的一種或一系列行為。(魯諾斯教授) 兩大要素:服務(wù)產(chǎn)品，它滿足客戶的主要需求。 功能，它滿足客戶的非主要需求。 1.3.2物流服務(wù)的作

5、用與地位物流服務(wù)水準的選擇影響企業(yè)經(jīng)營績效。 物流服務(wù)作用:物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的重要方式和途徑。物流服務(wù)方式的選擇已成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不可分割的重要內(nèi)容。 物流服務(wù)能有效連接供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商，創(chuàng)造超越單個企業(yè)的供應(yīng)鏈價值。 物流服務(wù)的地位：發(fā)展第三產(chǎn)、消化失業(yè)工人物流服務(wù)促進國際貿(mào)易、帶動相關(guān)企業(yè)績效共同提高。游戲活動：服務(wù)態(tài)度檢查游戲目的：通過游戲說明當(dāng)今社會中的職業(yè)技能學(xué)習(xí)是一個終身學(xué)習(xí)的過程，只有不斷學(xué)習(xí)才可能有豐富多彩的職業(yè)生涯。通過游戲使參與者明白個人在職業(yè)技能的學(xué)習(xí)過程中如何發(fā)揮的重要作用，以及在職業(yè)活動中互相鼓勵、互相協(xié)作的作用。通過游戲使參與者懂得“態(tài)度決定

6、一切”的哲理。游戲過程：請參與者按一組48人站成一個圓圈。人數(shù)可視具體情況分組，但每組人數(shù)不可超過8 人。每組選擇一名參與者做組長，每組都要列聯(lián)系時要提出的問題和分享的事實。給每位參與者發(fā)一張寫有通訊錄（姓名、電話、地址、E_mail、聯(lián)系信息）的彩色臘紙，請參與者每填寫。將臘紙揉成小球，投入到圓圈中央的紙箱中。將紙箱順序遞給參與者，每人將紙箱用力搖晃二下。請參與者從紙箱中隨機撿起一張臘紙。紙上通訊錄上的人就是對他進行訓(xùn)練、指導(dǎo)、檢查、以及與他進行交流、共同提高技能的伙伴。根據(jù)收到的項目的日期，選擇一個23次課后的聯(lián)系日期，讓參與者知道他是教師兼學(xué)生，請務(wù)必于聯(lián)系當(dāng)天與手中紙條上的人聯(lián)系。并與對方聯(lián)系，咨詢“你期望我這個教師做些什么”。參與者互相幫助，學(xué)習(xí)和應(yīng)用課堂上所學(xué)習(xí)的知識與技能，使之成為他們?nèi)粘Ｐ袨榈囊徊糠?。每組介紹他們的游戲反應(yīng)。三、游戲時間：20分鐘。四、游戲說明：該游戲可以在本章教學(xué)完成后進行，這個游戲主要在于加強、指導(dǎo)和支持項目教學(xué)中學(xué)習(xí)到的技能和知識。可以增進友誼，提高學(xué)習(xí)的積極性，讓參與者有體會“服務(wù)”和“被服務(wù)”的感覺。本章小結(jié)本章從客戶服務(wù)的概念入手介紹了什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)的基本特征、物流客戶服務(wù)的定義、特點及要素；闡述了供應(yīng)鏈環(huán)境下客戶內(nèi)涵、客戶分類及客戶分類的意義；介紹了服務(wù)經(jīng)濟時代中服務(wù)的內(nèi)涵、物流服務(wù)定義、物流服務(wù)的內(nèi)容、物流服務(wù)的特點、物